商務(wù)溝通方法與技能整理資料

1、 第一章 學(xué)生成長檔案溝通的主要形式有：口頭交流和書面交流制定決策和解決問題：是實現(xiàn)社會資源最優(yōu)配置的兩個關(guān)鍵技能。溝通：是商務(wù)活動的核心。有效時間管理的步驟：列出所需要完成任務(wù)的清單 確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備：這取決于各任務(wù)相對于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。這份任務(wù)清單應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)任務(wù)的簡要描述。(2)任務(wù)下達方。 (3)任務(wù)完成日期。 (4)任務(wù)完成方式。 (5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。 (6)各任務(wù)之間是否相互依賴。 ( 7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間。具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點：(1)沒有按期完成任務(wù)可能會帶來嚴(yán)重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的

2、活動受到該任務(wù)的影響。質(zhì)量時間的特征：以全神貫注的方式。所需信息和資源很容易弄到。無任何中斷。與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時參與任務(wù)的完成。時間日志:是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄,用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時間和實際完成時間。(1)詳細記錄所有需要花費時間的任務(wù)，各項任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序。(2)記錄所有無效的時間。這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價值信息:(1)你實際花費時間的方式，這種方式可能與你預(yù)期在工作中或個人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在執(zhí)行應(yīng)由他人完成的任務(wù)。 (3)你可能在一些不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上浪費了更多的時間，而在積極處理自己工作中的優(yōu)先任務(wù)上花費時間不多。

3、(4)你可能會發(fā)現(xiàn)你在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用質(zhì)量時間。(5)你可能會發(fā)現(xiàn)自己承擔(dān)了太多的任務(wù)，超出自己能完成的任務(wù)數(shù)量。用這種方式分析時間將有助于你處理那些時間利用效率低的任務(wù).時間利用效率問題大多源于以下幾個方面:(1出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤。(2)放任自己被打擾。 (3)未能節(jié)省時間。 (4)未能制定一個可行計劃。 (5)未能遵循計劃。 創(chuàng)造時間的辦法包括以下幾種:(1)避免犯錯誤，因為現(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯誤勢必要日后采取措施來糾正。(2)明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯誤。 (3)保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計算機文檔有條理。僅僅尋找放錯地方的信息就會花費大量的時間。(4)盡量

4、將任務(wù)授權(quán)。為達成優(yōu)先目標(biāo)，我們應(yīng)把主要時間用于那些重要且緊急的任務(wù)上。(5)確保你只做自己分內(nèi)的工作。 (6)分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間時間大盜:指各種干擾工作過程并導(dǎo)致人物延期完成的情況。任務(wù)的ABC分類法: 根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟效益。學(xué)習(xí)日志: 學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí)收貨等。第二章 商務(wù)溝通的重要性溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出

5、指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。克服溝通障礙（應(yīng)對策略）：1.考慮接收者的需要和理解能力2.確保清晰的報告3.簡明扼要地表達信息4.避免使用行業(yè)術(shù)語5.使用不只一個溝通系統(tǒng)6.鼓勵對話7.縮短溝通鏈8.確保反饋造成溝通障礙的因素：一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏

6、培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲、。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接受者的阻礙因素超負荷：是指個人大量承擔(dān)工作達到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點的工作的狀態(tài)對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接受者可以直接聯(lián)系行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接受者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。第三章

7、溝通的方法和路徑單向溝通：單項的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的。信息向同一個方向流動，而且不要求接受者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達指令。雙向溝通：雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識和進取精神的公司建立的。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。例如會議通知和員工指令。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出

8、明確的指令，提供程序和實踐信息。信息從組織頂端向末端的流動。它通常與單項溝通相關(guān)，如向工人傳達指令潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。信息從組織末端向頂端的流動，它通常與雙向溝通相關(guān)，如通過反饋來關(guān)注工作運行的方式。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從

9、部門到部門橫向流動。這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€下行溝通過程，科層制。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需的最低層級的員工。2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中

10、與其鄰近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。第四章 口頭溝通口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。 面對面交流: 面對面交流是指人們進行相互間的交流，是祖師中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。電話交流: 這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節(jié)省大量時間。面談：是雙方或更多方會面一起來討論問題或事情。通常面談的結(jié)果會被記錄在案。非正式會面：偶遇并開始交談、臨

11、時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。正式會議：這類會議會要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出。有關(guān)會議討論情況會被記錄在案。半正式會議：有時，主管或經(jīng)理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。 說話的語氣：賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味的說話方式。語言：所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。傾聽技巧：有效傾聽的能力不僅應(yīng)包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話時的語氣，甚

12、至他人所使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時融合肢體語言、目光接觸和集中思想等各個方面。輔助語言：是指說話的方式而非說話的內(nèi)容。元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用。這些沉默可以用來強調(diào)信息，并且給予接受者一些時間來考慮信息的含義。暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再做判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。 接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個人。（6）確保手頭有

13、筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)。打電話標(biāo)準(zhǔn)：（1）知道自己想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道想與誰說話（4）說話簡明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。大多數(shù)召開正式會議的理由包括:設(shè)立目標(biāo)。 (2)監(jiān)控進度. (3)交流意見。 (4)討論觀點。 (5)向員工征求意見和建議。 (6)制定計劃。 (7)作出決策。 (8)告知所作出的決策。半開放式討論的指導(dǎo)性原則包括：(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開始進行討論。(3)這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級成員參加這類會議。 (5)每位與會者都可以暢所欲言。影響口頭溝通的因素：（1）說話的

14、語氣（什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應(yīng)、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。（2）語言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽技巧（檢測標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）（4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情）（5）有效闡述觀點（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）產(chǎn)生暫緩判斷的原因：（1）講話人選

15、擇了不恰當(dāng)?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）拒絕回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章 非語言溝通個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。舉止習(xí)慣：這是指個人的行為特點，是因人而異的。在溝通

16、過程中一些行為可能是積極地，一些行為也可能是消極的。個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信肢體語言：（1）積極的肢體語言(顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢)：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。工作環(huán)境下的非語言溝通:接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。第六章 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件：內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。要求：1.在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2.向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。3.組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通包括那

17、些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。4.向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5.向員工提供對他們至關(guān)重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。備忘錄：備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一半很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 發(fā)件時間: 內(nèi)容：.會議議程：屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責(zé)會議記錄。會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討

18、論的次序。要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點。格式示范： XXX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉行 會議議程：1、 缺席致歉：這是一張因不能參加會議而對缺席表達歉意的人員列表。這通常是會議議程的第一項內(nèi)容2、 對上次會議記錄的確認3、 由上次會議記錄提出的問題4、 市場營銷經(jīng)理的報告5、 銷售主管的報告6、 關(guān)于新產(chǎn)品的報告和市場營銷戰(zhàn)略的討論7、 其他事項：這是會議議程的最后一項，在這里有機會提出會議中沒有涉及的問題8、 下次會議的日期及時間會議記錄：會議記錄是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。作用：用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。要素

19、：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。注意：會議主席是關(guān)鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時間。注意會議主席的作用：會議主席是關(guān)鍵人物，因為他講決定誰有發(fā)言權(quán)以及說多長時間 XXX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉行 與會人員：XXX、XXX 會議議程1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認（提出質(zhì)疑）3、由上次會議記錄提出的問題4、討論新的議題5、.6、.7、其他事項9、 下次會議的日期及時間報告:報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報告是形式成決策的依據(jù)。報告的應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

20、（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。（3）評估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。執(zhí)行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。執(zhí)行摘要可以讓所有讀者有一個快速、準(zhǔn)確的概覽。授權(quán)范圍：撰寫報告的原因，通常構(gòu)成報告的引言部分。通告:用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論。注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時效性。格式示范： 組織名稱 標(biāo)題：企業(yè)內(nèi)部刊物:是傳播企業(yè)信息的一種方式時事通訊：它是企業(yè)內(nèi)部刊物的一種類型，但是它傾向于關(guān)注相關(guān)的工作和社會話題，如新產(chǎn)品、有關(guān)

21、企業(yè)的問題、出生、死亡、升職和退休。有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點：1.有一個老齡員工專欄2.設(shè)置專注于員工事宜的板塊3.關(guān)注運動及社交活動4.開辟杰出員工專欄5.設(shè)置討論專區(qū)6.關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化7.由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情8.關(guān)注一兩場比賽第七章 書面商務(wù)文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進行溝通時所采用的書面形式要求：溝通活動必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。致意便條：當(dāng)沒必要使用信件時，致意便條經(jīng)常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。

22、此外，具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。格式示范： 自己單位名稱謹(jǐn)向您致以誠摯的問候！XXX（禮節(jié)性短信） 自己名字（可寫可不寫）商務(wù)信函：外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：1.安排會議2.確認已安排會議的日期及時間3.申請工作4.回復(fù)申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知5.給顧客的廣告或推銷函件6.檢查潛在客戶的信用狀況7.投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題8.回復(fù)客戶投訴9.提供成本或合同標(biāo)的估算10.詢價或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信11.提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因：(1)提供或?qū)で笮畔ⅰ?2)確保一些事情已經(jīng)完成。 (3)與客戶

23、及供應(yīng)商保持或者發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號碼、公司標(biāo)志、有便于識別和存檔的歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況。格式示范： 發(fā)件人的公司名稱 地址： 姓名發(fā)件人的電話 電子郵箱： 歸檔號： 日期： 收件人（如親愛的XX）： 內(nèi)容：。您真誠的XXX（手寫簽名）XXX（印刷體簽名）商業(yè)計劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險項目。制訂商業(yè)計劃的原因：(1)闡明他們的想法及目標(biāo)。(2)支持資金申請

24、。 (3)通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績。(4)設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)。 (5)明確所需資源、以及所涉及的成本。商業(yè)計劃包括以下的要件：(1)解釋你的商業(yè)構(gòu)想。(2)概述能夠被滿足的潛在市場。 (3)列出有關(guān)競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣勢，以及你將如何應(yīng)對競爭的詳細信息。(4)說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少。(5)涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地及所需的所有資本方面的計劃。(6)提供有關(guān)個人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗的詳細信息。 (7)說明你準(zhǔn)備投入多少資金。 (8)說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計劃。(9)概述你所能提供的貸款抵押。(10)列出詳盡的財政預(yù)算，其中包括月現(xiàn)金流及第1年的利潤預(yù)算。商業(yè)計劃5個關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。年度報告三要素：利潤表、資產(chǎn)負債表（必須審計過）、年度報告的特定事項。年度報告必須包含一些特定事項，例如:(1)必須注明任何與既定會計原則不符之處，并說明其原因。(2)必須指出雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及