商務(wù)禮儀(商務(wù)溝通中的禮儀)

1、12022/4/271 22022/4/272 禮儀：禮儀：則是對(duì)禮節(jié)、儀式是統(tǒng)稱，它是指在人際交往則是對(duì)禮節(jié)、儀式是統(tǒng)稱，它是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示的律己、中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示的律己、敬人的完整行為。敬人的完整行為。 禮節(jié)禮節(jié)：通常是指人們?cè)诮煌鶊?chǎng)合中互相表示尊敬友好通常是指人們?cè)诮煌鶊?chǎng)合中互相表示尊敬友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它與的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它與禮貌的關(guān)系是，沒(méi)有禮節(jié)，就無(wú)所謂禮貌，有了禮貌禮貌的關(guān)系是，沒(méi)有禮節(jié)，就無(wú)所謂禮貌，有了禮貌就必然能夠伴有具體的禮節(jié)。就必然能夠伴有具體的禮節(jié)。 禮

2、貌禮貌：一般是指人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往一般是指人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙和、尊敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與教養(yǎng)。對(duì)象表示謙和、尊敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與教養(yǎng)。 32022/4/27342022/4/27452022/4/27562022/4/27672022/4/27782022/4/27892022/4/279102022/4/2710112022/4/2711122022/4/2712132022/4/2713142022/4/2714152022/4/2715F不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

3、 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 * * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/53/5處處162022/4/2716172022/4/2717182022/4/2718192022/4/2719202022/4/2720212022/4/2721222022/4/2722F職業(yè)套

4、裝職業(yè)套裝232022/4/2723F職業(yè)便裝職業(yè)便裝242022/4/2724F職業(yè)禮裝職業(yè)禮裝252022/4/2725262022/4/2726272022/4/2727282022/4/2728292022/4/2729302022/4/2730312022/4/2731322022/4/2732332022/4/2733342022/4/2734352022/4/2735362022/4/2736372022/4/2737382022/4/2738392022/4/2739402022/4/2740F會(huì)客室入座的禮儀（會(huì)客室入座的禮儀（1）門ABDC412022/4/2741F會(huì)客室

5、入座的禮儀（會(huì)客室入座的禮儀（2）ABCD門門422022/4/2742F會(huì)客室入座的禮儀會(huì)客室入座的禮儀432022/4/2743F主席臺(tái)的布置主席臺(tái)的布置442022/4/2744利用交通工具時(shí)利用交通工具時(shí)有司機(jī)開車時(shí)有司機(jī)開車時(shí)( (轎車或越野車）轎車或越野車）客人或上司開車時(shí)客人或上司開車時(shí) 飛機(jī)飛機(jī)火車火車( (包廂包廂) )452022/4/2745利用交通工具時(shí)利用交通工具時(shí)司機(jī)DCBA462022/4/2746利用交通工具時(shí)利用交通工具時(shí)走 廊DBCA472022/4/2747482022/4/2748F訪問(wèn)的流程訪問(wèn)的流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待接待室接待室( (介紹、交換名片、落

6、座介紹、交換名片、落座) )商談商談告辭告辭訪問(wèn)后跟蹤訪問(wèn)后跟蹤訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程492022/4/2749F訪問(wèn)前的調(diào)整訪問(wèn)前的調(diào)整最優(yōu)先考慮對(duì)方的情況最優(yōu)先考慮對(duì)方的情況 簡(jiǎn)單傳達(dá)拜訪事項(xiàng)簡(jiǎn)單傳達(dá)拜訪事項(xiàng) 傳達(dá)所需時(shí)間傳達(dá)所需時(shí)間 確認(rèn)對(duì)方的日程確認(rèn)對(duì)方的日程 決定約定的時(shí)間到幾點(diǎn)幾分決定約定的時(shí)間到幾點(diǎn)幾分訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程502022/4/2750F訪問(wèn)時(shí)的三項(xiàng)管理訪問(wèn)時(shí)的三項(xiàng)管理內(nèi)容管理內(nèi)容管理 ( (訪問(wèn)目的的資料作成和工具的準(zhǔn)備訪問(wèn)目的的資料作成和工具的準(zhǔn)備) ) 時(shí)間管理時(shí)間管理 印象管理印象管理訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程訪問(wèn)、來(lái)客接待的流

7、程512022/4/2751F來(lái)客接待的流程來(lái)客接待的流程 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 接待接待 傳達(dá)傳達(dá) 引入接待場(chǎng)所引入接待場(chǎng)所 接待室接待室( (介紹、名片、落座介紹、名片、落座) ) 商談商談 送客送客 事后收拾事后收拾訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程訪問(wèn)、來(lái)客接待的流程522022/4/2752532022/4/2753542022/4/2754552022/4/2755562022/4/2756572022/4/2757582022/4/2758592022/4/2759602022/4/2760上 車 下下 車車 612022/4/2761622022/4/2762632022/4/2763642022/4/

8、2764652022/4/2765662022/4/2766672022/4/2767682022/4/2768692022/4/2769702022/4/2770只能依靠聲音只能依靠聲音 要花錢要花錢無(wú)法保留下來(lái)無(wú)法保留下來(lái)不清楚對(duì)方的當(dāng)時(shí)狀況不清楚對(duì)方的當(dāng)時(shí)狀況712022/4/2771 正確正確 迅速迅速 禮貌禮貌 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)722022/4/2772馬上接馬上接 （你好，早上好，讓你久等了）（你好，早上好，讓你久等了）報(bào)上名字報(bào)上名字 社外社外= =（我是公司課）（我是公司課） 社內(nèi)社內(nèi)= =（我是課）（我是課）確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方 （你是的是吧）（你是的是吧）寒暄寒暄 （平時(shí)承蒙關(guān)照）（平

9、時(shí)承蒙關(guān)照）聽取致電事宜聽取致電事宜 用用5 5W3HW3H的要領(lǐng)的要領(lǐng)記下內(nèi)容并且復(fù)述記下內(nèi)容并且復(fù)述用件用件 （請(qǐng)讓我重復(fù)一遍看是否正確）（請(qǐng)讓我重復(fù)一遍看是否正確） 報(bào)上自己的名字報(bào)上自己的名字 （接了你的電話）（接了你的電話）寒暄寒暄禮貌地掛機(jī)禮貌地掛機(jī)732022/4/2773整理談話的內(nèi)容整理談話的內(nèi)容 用用5 5W3HW3H的要領(lǐng)的要領(lǐng)報(bào)上名字報(bào)上名字 （我是公司的）（我是公司的） 寒暄寒暄 拜托轉(zhuǎn)電話拜托轉(zhuǎn)電話 簡(jiǎn)單傳達(dá)致電事項(xiàng)簡(jiǎn)單傳達(dá)致電事項(xiàng) 寒暄寒暄禮貌地掛機(jī)禮貌地掛機(jī)742022/4/2774F員工的注意事項(xiàng)員工的注意事項(xiàng)親切地接聽親切地接聽致電方的企業(yè)名和名字的確認(rèn)致電

10、方的企業(yè)名和名字的確認(rèn)被點(diǎn)名人的確認(rèn)被點(diǎn)名人的確認(rèn)不要讓客人重復(fù)傳言內(nèi)容不要讓客人重復(fù)傳言內(nèi)容客人客人 員工員工 員工員工( (被點(diǎn)名人被點(diǎn)名人)752022/4/2775被點(diǎn)名人的注意事項(xiàng)被點(diǎn)名人的注意事項(xiàng) ，讓你久等了，讓你久等了 我是我是 經(jīng)常承蒙關(guān)照經(jīng)常承蒙關(guān)照 上次多謝你上次多謝你 關(guān)于關(guān)于事事762022/4/2776不好意思，真不巧不好意思，真不巧 原因原因( (開會(huì)、休假、出差等開會(huì)、休假、出差等) ) 預(yù)定預(yù)定 代替方案代替方案772022/4/2777致電時(shí)致電時(shí) 從辦公室向手機(jī)致電時(shí)從辦公室向手機(jī)致電時(shí) 不了解狀況不了解狀況 “現(xiàn)在，方便嗎？現(xiàn)在，方便嗎？”這樣一句照顧的

11、話這樣一句照顧的話 有可能中途無(wú)法通話有可能中途無(wú)法通話 先說(shuō)結(jié)論先說(shuō)結(jié)論782022/4/2778致電時(shí)致電時(shí) 用手機(jī)致電時(shí)用手機(jī)致電時(shí) 給周圍添麻煩給周圍添麻煩 考慮場(chǎng)所考慮場(chǎng)所 有時(shí)信號(hào)不好有時(shí)信號(hào)不好 清楚、肯定清楚、肯定 給客戶的重要電話盡量不要用手機(jī)給客戶的重要電話盡量不要用手機(jī)792022/4/2779接電話時(shí)接電話時(shí) 泄密泄密 不要報(bào)公司名稱不要報(bào)公司名稱 盡量簡(jiǎn)短，復(fù)述時(shí)要小心盡量簡(jiǎn)短，復(fù)述時(shí)要小心 無(wú)法記筆記無(wú)法記筆記 結(jié)束電話后馬上寫下來(lái)結(jié)束電話后馬上寫下來(lái) 影響周圍影響周圍 在公共場(chǎng)所，講座和會(huì)議等場(chǎng)合用振動(dòng)模式在公共場(chǎng)所，講座和會(huì)議等場(chǎng)合用振動(dòng)模式 考慮自己聲音的大小考慮自己聲音的大小802022/4/2780812022/4/2781F基本基本5 5原則原則 問(wèn)候問(wèn)候 措辭措辭 表情表情 態(tài)度態(tài)度 儀容儀容822022/4/2782F重要的鞠躬重要的鞠躬找準(zhǔn)同對(duì)方之間的距離找準(zhǔn)同對(duì)方之間的距離要點(diǎn)要點(diǎn)直直早鞠躬、慢起身早鞠躬、慢起身看對(duì)方的眼睛、面帶笑容看對(duì)方的眼睛、面帶笑容方式方式語(yǔ)言和動(dòng)作同時(shí)進(jìn)行（浪費(fèi)語(yǔ)言）語(yǔ)言和動(dòng)作同時(shí)進(jìn)行（浪費(fèi)語(yǔ)言）語(yǔ)言結(jié)束后再進(jìn)行動(dòng)作（此種方式好）語(yǔ)言結(jié)束后再進(jìn)行動(dòng)作（此種方式好）832022/4/2783F重要的鞠躬重要的鞠躬找準(zhǔn)同對(duì)方之間的距離