顧問式銷售技巧(完整版)

1、顧問式銷售Selling as a doctorSelling as a doctor講師介紹講師介紹葉金章 浙江大學(xué)MBA 浙江大學(xué)第十屆MBA聯(lián)合會委員 學(xué)術(shù)部長 知名上市公司從基層業(yè)務(wù)員到高層管理11年經(jīng)歷 實(shí)戰(zhàn)型顧問式銷售專家最擅長的領(lǐng)域 商業(yè)模式、渠道管理、銷售隊(duì)伍管理、大客戶銷售技巧 E-mail： 新浪微博：葉金章 闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（1分鐘*3人） 闡述在過去銷售過程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）故事：奇貨可居課程背景課程背景課程背景課程背景背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建促銷推銷合作雙贏價值創(chuàng)造共享資源創(chuàng)造新價值：蘋果IOS植入

2、產(chǎn)品采購商整體解決方案需求電子商務(wù)的本質(zhì)現(xiàn)實(shí)需求隱性需求創(chuàng)造新需求肉眼看得到的，都沒有機(jī)會了！課程背景課程背景背景二：新形勢下銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程背景課程背景技術(shù)能力成為行業(yè)專家人際能力走進(jìn)客戶的心概念能力重新構(gòu)筑價值洞察能力把握潛在機(jī)遇課程背景課程背景背景二：銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學(xué)消費(fèi)心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力顧問式銷售自我激勵市場營銷學(xué)時間管理行業(yè)知識職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建課程目標(biāo)課程目標(biāo) 幫助有銷售經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)一步提高銷售能力 提供如何掌握關(guān)鍵客戶的方法 了解面對客戶決策和需求分析的方法

3、發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系課程延展目標(biāo)課程延展目標(biāo)v掌握顧問式銷售思想，將享用終身v作為夫妻v作為領(lǐng)導(dǎo)v作為下屬v作為客戶v作為醫(yī)生v作為律師LOGO正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧v1-七喜與順義的實(shí)例(用成功者的心態(tài)理解客戶）v2-科技園招商入駐爭取政府稅收政策的實(shí)例v3-大型咨詢項(xiàng)目的實(shí)例（JZDQ）v4

4、-破腹產(chǎn)什么是顧問式銷售：案例什么是顧問式銷售：案例什么是顧問式銷售什么是顧問式銷售 建立在上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)是由輝瑞普公司通過對35000個銷售案例進(jìn)行廣泛研究開發(fā)出來的 它解決有關(guān)中的關(guān)鍵問題正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧顧問式銷售的特點(diǎn)顧問式銷售的特點(diǎn) 使買方說得更多 使買方更能理解你 使買方遵循你的邏輯去思考 使買方進(jìn)行有利于你的決策正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)

5、注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實(shí) 針對性的方案解決客戶需求表面現(xiàn)象背后隱藏的問題 表象與真實(shí)情況的關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案的關(guān)系抱怨開始、引導(dǎo)抱怨、抱怨本質(zhì)購買循環(huán)購買循環(huán)正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧顧問式銷售的流程顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機(jī)連鎖？案例2：夏新如何成功進(jìn)駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機(jī)城？案例3：促銷員如何運(yùn)用銷售技巧銷售七喜H797？顧問式銷售的流程顧問式銷售的流程二次銷售

6、正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧顧問式銷售應(yīng)注意的問題顧問式銷售應(yīng)注意的問題正確理解顧問式銷售正確理解顧問式銷售 什么是顧問式銷售 顧問式銷售的特點(diǎn) 顧問式銷售的基本要素 顧問式銷售的流程 顧問式銷售應(yīng)注意的問題 顧問式銷售的應(yīng)用技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧提問技巧提問技巧什么是有效的提問提問技巧

7、提問技巧提問技巧提問技巧提問技巧提問技巧狀況性詢問：案例狀況性詢問：案例v 1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯啊！業(yè)績成長很快吧？v 2.1劉經(jīng)理，咱們公司有這么多的門店，營業(yè)員應(yīng)該要超過3000人吧？v 3.1陳總，現(xiàn)在競爭很激烈，您的店越開越多，生意越做越大?。±麧櫼欢ㄒ彩窃絹碓截S厚了吧？狀況性詢問狀況性詢問 SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大數(shù)銷售員問的太多通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問。找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)的詢問。狀況性詢問狀況性詢問 那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實(shí)有關(guān)的問題。 對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實(shí)，但

8、是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點(diǎn)。 總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的 狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)，以便引導(dǎo)出問題性詢問；通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點(diǎn)；銷售代表可以從一個比較明顯的問題點(diǎn)，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問狀況性詢問- -問題點(diǎn)問題點(diǎn)狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階有效地使用狀況性詢問有效地使用狀況性詢問 選擇好狀況性詢問

9、，便于精簡提問的數(shù)量。 簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。狀況性詢問進(jìn)階狀況性詢問進(jìn)階選擇合適的狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問提問技巧提問技巧問題性詢問：案例問題性詢問：案例v 1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿(mào)型企業(yè)都在想方設(shè)法轉(zhuǎn)到內(nèi)銷上來，您一向決策英明，最近總體業(yè)績成長速度應(yīng)該還不錯吧？v 2.2劉經(jīng)理，我了解到今年的員工流動性普遍都比往年要高，現(xiàn)在招人壓力據(jù)說都很大，招到合適的優(yōu)秀的人更是困難。不過，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是不是會比同行好很多吧？v 3.

10、2陳總，現(xiàn)在這個商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開越多，店面租金視乎還越來越高，您用什么絕招還能高立群雄?。繂栴}性詢問問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，會詢問更多的問題。以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮。問題性詢問進(jìn)階問題性詢問進(jìn)階 為什么必須提問題性詢問為什么必須提問題性詢問有效使用問題性詢問原則有效使用問題性詢問原則 在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。 連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間

11、？結(jié)果發(fā)生了什么？ 使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。提問技巧提問技巧暗示性詢問：案例暗示性詢問：案例v 1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難做，不過國家主導(dǎo)的擴(kuò)大內(nèi)需肯定是大勢所趨，因此看來近期很多企業(yè)從出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷看來是明智的選擇，不過國內(nèi)市場的銷售模式和外貿(mào)的訂單式銷售差異還是比較大的，是嗎？v 2.3劉經(jīng)理，按照您的專業(yè)判斷，營業(yè)員層面的高流動性是不可避免的，這樣基礎(chǔ)層面的人員招聘和培訓(xùn)方面的壓力一定是很大的，這個層面的人員相對來講也不是企業(yè)的核心競爭力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來有效解決？v 3.3陳總，其實(shí)您對市場整體趨勢的分析

12、判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會停止的，競爭的壓力也只會越來越大，我覺得提升單位面積的產(chǎn)出是我們的關(guān)鍵點(diǎn)，你認(rèn)為呢？暗示性詢問暗示性詢問 所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。暗示性詢問最難提，運(yùn)用前應(yīng)策劃一下問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響暗示性詢問進(jìn)階暗示性詢問進(jìn)階 暗示性詢問的目的暗示性詢問的目的 擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認(rèn)識的透明和力度。 將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。策劃暗示性詢問策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則

13、會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要問題。策劃暗示性詢問的四個步驟策劃暗示性詢問的四個步驟有效超越基本的暗示性詢問有效超越基本的暗示性詢問提問技巧提問技巧需求確認(rèn)詢問需求確認(rèn)詢問這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。詢問提供的對策的價值或意義需求確認(rèn)詢問階段需求確認(rèn)詢問階段需求確認(rèn)詢問的目的需求確認(rèn)詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售突出對策的重要性和意義使客戶注重對策的效益而不是難題使客戶說出對策利益，而不是細(xì)節(jié)讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。ICEIC

14、E模式模式掌握需求確認(rèn)詢問的時間掌握需求確認(rèn)詢問的時間為什么大生意中沒有完美的對策為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應(yīng)度會隨著生意的復(fù)雜性變得越來越越差，而且大型客戶的決策結(jié)構(gòu)復(fù)雜，可能是他們的權(quán)利結(jié)構(gòu)問題，也可能是客戶團(tuán)隊(duì)的成熟度問題；一個問題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源；銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題，而客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題；當(dāng)銷售代表提供對策時，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。如何克服帶來的反論如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？還有哪些方面對你有幫助呢？假設(shè)你需要產(chǎn)品

15、具有一種什么樣的假設(shè)你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？性能，會對你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？這兒值得你去做嗎？需求確認(rèn)詢問的意義需求確認(rèn)詢問的意義臨門一腳退一步，為下一次拜訪做鋪墊顧問式銷售應(yīng)用中的技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧傾聽技巧綜述傾聽技巧綜述顧問式銷售應(yīng)用中的技巧顧問式銷售應(yīng)用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)績效解決異議技巧解決異議技巧解決異議技巧解決異議技巧正確認(rèn)識異議正確認(rèn)識

16、異議正視異議：異議確實(shí)讓人感到不愉快銷售本身就是“異議同意異議”的循環(huán)客戶的異議說明客戶有合作的愿望異議的定義：同意達(dá)成之后，額外的要求就是異議解決異議技巧解決異議技巧異議的原因異議的原因戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、戰(zhàn)術(shù)性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價增加談判籌碼、尋求讓價理性原因自身購買力、使理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較用情況、同類產(chǎn)品比較感性原因出于情感或感性原因出于情感或心理上的不滿心理上的不滿解決異議技巧解決異議技巧異議的分類異議的分類疑慮-misgive-誤解-misconceive-缺點(diǎn)-shortcoming-投訴-whine-解決異議技巧解決異議技巧處理異議處理

17、異議準(zhǔn)備充足態(tài)度誠懇探求實(shí)質(zhì)選擇時機(jī)有的放矢準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備充足建立異議庫85%的異議都是相同的。不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。團(tuán)隊(duì)分享：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的價值在復(fù)制優(yōu)秀態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。1、勇于承擔(dān)：“這是我們的責(zé)任（我們的錯），”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過”3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話 ”“我一回去就”4、明確答復(fù)和解決的時間：“最遲前”5、對于一些為反對而反對的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠懇的態(tài)度應(yīng)對，迅速引開話題即可；如：微笑點(diǎn)頭，或說“你真幽默”、“真是高

18、見”探求實(shí)質(zhì)探求實(shí)質(zhì)異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)以及程度之前，不宜直接回答客戶巧妙得多問“為什么”，探求真正原因選擇時機(jī)選擇時機(jī)懂得在合適的時機(jī)回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項(xiàng) 異議不解決銷售無法繼續(xù) 異議一解決客戶馬上下單摸棱兩可令人費(fèi)解 異議背后明顯另有原因，但還不清楚 異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平 超出權(quán)限 確實(shí)不確定的事情有的放矢有的放矢 疑慮說明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關(guān)的 “借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認(rèn)為你要購買的理由 如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！ 又如：資金不足故更要銷售利潤高的雜牌機(jī)消除疑慮消除疑慮有的放矢有的放矢 “借力法”處理問題多半是客戶并不十分堅(jiān)持的異議。但一