汽車維修企業(yè)管理-4章質(zhì)量管理

1、授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁.授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 一、汽車維修質(zhì)量管理一、汽車維修質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量概述（一）質(zhì)量概述 質(zhì)量，是最難定義的概念之一。它不同于物理意義質(zhì)量，是最難定義的概念之一。它不同于物理意義上的質(zhì)量概念，也不是哲學(xué)意義上的上的質(zhì)量概念，也不是哲學(xué)意義上的“質(zhì)質(zhì)”和和“量量”的的組合。目前最恰當(dāng)?shù)睦斫馐墙M合。目前最恰當(dāng)?shù)睦斫馐恰捌焚|(zhì)品質(zhì)”。國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994ISO8402:1994對質(zhì)量的定義是指對質(zhì)量的定義是指“反映實(shí)體滿足明確和反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和隱含需要的能力的特性總和”，國外學(xué)術(shù)界對質(zhì)量下

2、的，國外學(xué)術(shù)界對質(zhì)量下的五個(gè)定義（五個(gè)定義（1.1.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織；2.2.美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)；美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)；3.3.朱蘭提出的朱蘭提出的 “ “適用性適用性” ” 定義；定義；4.4.克勞斯比提出的克勞斯比提出的 “符合規(guī)格符合規(guī)格” ” ；5.5.格魯科克提出的格魯科克提出的 “ “客戶接受客戶接受” ” 的的定義）都可以作為學(xué)習(xí)參考。定義）都可以作為學(xué)習(xí)參考。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 質(zhì)量對不同類型的實(shí)體，用戶、社會(huì)和第三方的需質(zhì)量對不同類型的實(shí)體，用戶、社會(huì)和第三方的需要不完全相同。要不完全相同。 1.1.硬件產(chǎn)品硬件產(chǎn)品性能、可靠性、安全性、適應(yīng)性、

3、經(jīng)性能、可靠性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性；濟(jì)性和時(shí)間性； 2.2.服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品功能性功能性、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性、安全性安全性、時(shí)間性時(shí)間性、舒適性舒適性和和文明性；文明性； 3.3.軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品功能性、可靠性、易使用性、可維修功能性、可靠性、易使用性、可維修性、保密性和經(jīng)濟(jì)性。性、保密性和經(jīng)濟(jì)性。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁質(zhì)量的死對頭是缺陷，缺陷是混在產(chǎn)品中的人們不質(zhì)量的死對頭是缺陷，缺陷是混在產(chǎn)品中的人們不喜歡、不想要的東西，它對產(chǎn)品沒有好處只有壞處。缺喜歡、不想要的東西，它對產(chǎn)品沒有好處只有壞處。缺陷越多質(zhì)量越低，缺陷越少質(zhì)量越高，提高產(chǎn)品質(zhì)量的陷越多質(zhì)量越低，缺陷越

4、少質(zhì)量越高，提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本手段是消除產(chǎn)品的缺陷。那怎樣消除呢？基本手段是消除產(chǎn)品的缺陷。那怎樣消除呢？看看以下的看看以下的“郎中看病郎中看病”的故事。的故事。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁在中國古代，有一家三兄弟全是郎中。在中國古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名醫(yī)，人們問他：其中老三是名醫(yī)，人們問他：“你們兄弟三人誰的你們兄弟三人誰的醫(yī)術(shù)最高？醫(yī)術(shù)最高？”他回答說：他回答說：“我常用猛藥給病危者醫(yī)治，我常用猛藥給病危者醫(yī)治，偶爾有些病危者被我救活，于是我的醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)近聞名并成偶爾有些病危者被我救活，于是我的醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)近聞名并成了名醫(yī)。我二哥通常在人們剛剛生病的時(shí)候馬上就治愈了名醫(yī)。

5、我二哥通常在人們剛剛生病的時(shí)候馬上就治愈他們，臨近村莊的人說他是好郎中。我大哥不外出治病，他們，臨近村莊的人說他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人們生病的原因，所以能夠預(yù)防家里人生病，他他深知人們生病的原因，所以能夠預(yù)防家里人生病，他的醫(yī)術(shù)只有我們家里才知道。的醫(yī)術(shù)只有我們家里才知道。”授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 我們來分析：我們來分析： 顯然，郎中三兄弟是三種治病方式（消除缺陷）的顯然，郎中三兄弟是三種治病方式（消除缺陷）的代言人。代言人。 第一第一，老大治病的方式最高明，如果人們能夠預(yù)防，老大治病的方式最高明，如果人們能夠預(yù)防生病的話，自然沒病就用不著看醫(yī)生了。他才是真正的

6、生病的話，自然沒病就用不著看醫(yī)生了。他才是真正的名醫(yī)呢！名醫(yī)呢！ 同理，提高產(chǎn)品質(zhì)量最好的辦法是：在開發(fā)過程中同理，提高產(chǎn)品質(zhì)量最好的辦法是：在開發(fā)過程中有效地防止工作成果產(chǎn)生缺陷，將高質(zhì)量內(nèi)建于開發(fā)過有效地防止工作成果產(chǎn)生缺陷，將高質(zhì)量內(nèi)建于開發(fā)過程之中。主要措施是程之中。主要措施是“不斷地提高技術(shù)水平，不斷地提不斷地提高技術(shù)水平，不斷地提高規(guī)范化水平高規(guī)范化水平”，其實(shí)就是練內(nèi)功，通稱為，其實(shí)就是練內(nèi)功，通稱為“開發(fā)過程開發(fā)過程改進(jìn)改進(jìn)”。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 第二第二，即使一個(gè)人嚴(yán)守養(yǎng)生之道，身體狀況良好，即使一個(gè)人嚴(yán)守養(yǎng)生之道，身體狀況良好，但總是會(huì)意外地得病的，

7、得了病就要去看醫(yī)生。老二治但總是會(huì)意外地得病的，得了病就要去看醫(yī)生。老二治病的方式就是醫(yī)院的模式，病人越早看病，就越早治好，病的方式就是醫(yī)院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代價(jià)就越低。治病的代價(jià)就越低。 同理，在開發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候，即使人們的技術(shù)水平很同理，在開發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候，即使人們的技術(shù)水平很高，并且嚴(yán)格遵守規(guī)范，但是人非機(jī)器，總是會(huì)犯錯(cuò)誤高，并且嚴(yán)格遵守規(guī)范，但是人非機(jī)器，總是會(huì)犯錯(cuò)誤的，因此無法完全避免產(chǎn)品中的缺陷。當(dāng)工作成果剛剛的，因此無法完全避免產(chǎn)品中的缺陷。當(dāng)工作成果剛剛產(chǎn)生時(shí)馬上進(jìn)行質(zhì)量檢查，及時(shí)找出并消除工作成果中產(chǎn)生時(shí)馬上進(jìn)行質(zhì)量檢查，及時(shí)找出并消除工作成果中的缺陷。這種

8、方式效果比較好，人們一般都能學(xué)會(huì)。最的缺陷。這種方式效果比較好，人們一般都能學(xué)會(huì)。最常用的方法是技術(shù)評審、軟件測試和過程檢查，已經(jīng)被常用的方法是技術(shù)評審、軟件測試和過程檢查，已經(jīng)被企業(yè)廣泛采用并取得了成效。企業(yè)廣泛采用并取得了成效。 第三第三，老三治病的方式代價(jià)最高，只能是不得已而，老三治病的方式代價(jià)最高，只能是不得已而為之。在管理學(xué)中就是一種為之。在管理學(xué)中就是一種“死后驗(yàn)尸死后驗(yàn)尸”的質(zhì)量管理法。的質(zhì)量管理法。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （二）汽車維修質(zhì)量的內(nèi)容（二）汽車維修質(zhì)量的內(nèi)容 產(chǎn)品企業(yè)的質(zhì)量是包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，維修產(chǎn)品企業(yè)的質(zhì)量是包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，維修

9、企業(yè)的維修質(zhì)量則包括企業(yè)的維修質(zhì)量則包括技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量。前者是指。前者是指維修企業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的維修企業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度，程度，基本上是客觀的評述基本上是客觀的評述；后者則是指用戶對維修服；后者則是指用戶對維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿務(wù)的態(tài)度、水平、及時(shí)性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度，意程度，大量涉及到主觀的評述大量涉及到主觀的評述。 技術(shù)質(zhì)量包括五個(gè)方面的內(nèi)容：技術(shù)質(zhì)量包括五個(gè)方面的內(nèi)容： 1.1.性能；性能；2.2.壽命；壽命；3.3.可靠性；可靠性；4.4.安全性；安全性；5.5.經(jīng)

10、濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （三）企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展沿革（三）企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展沿革 1. 1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（事后檢驗(yàn)階段）；質(zhì)量檢驗(yàn)階段（事后檢驗(yàn)階段）； 2. 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段； 3. 3.全面質(zhì)量階段（舊稱全面質(zhì)量階段（舊稱TQCTQC，現(xiàn)稱，現(xiàn)稱TQMTQM）。）。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 質(zhì)量管理學(xué)的形成和發(fā)展質(zhì)量管理學(xué)的形成和發(fā)展 操作者 工長 檢驗(yàn)員 統(tǒng)計(jì) TQC 1900年以前 1918年以前 1935年以前 1960年以前 1980年以前授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 二、二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQ

11、C)(TQC) 全面質(zhì)量管理源于美國，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把它定義全面質(zhì)量管理源于美國，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把它定義為為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)收益而達(dá)到長在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。期成功的管理途徑?！?（一）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（一）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 企業(yè)經(jīng)常用最簡單的一句話來概括全面質(zhì)量管理的企業(yè)經(jīng)常用最簡單的一句話來概括全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)就是特點(diǎn)就是“三全一綜合三全一綜合”，即，即以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，實(shí)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，實(shí)施全面的、全過程的、全員的管理施全面

12、的、全過程的、全員的管理。具體如下：。具體如下： 1.1.提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量是形成工作質(zhì)量是形成產(chǎn)品質(zhì)量的原因，產(chǎn)品質(zhì)量則是工作質(zhì)量的結(jié)果；因此，產(chǎn)品質(zhì)量的原因，產(chǎn)品質(zhì)量則是工作質(zhì)量的結(jié)果；因此，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全面工作質(zhì)量的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全面工作質(zhì)量的綜合反映。 第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 2.2.全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全過程包括設(shè)計(jì)、制造、輔全過程包括設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)和使用四個(gè)過程。助生產(chǎn)和使用四個(gè)過程。 3.3.全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理企業(yè)的全體員工。企業(yè)的全體員工。 4.4.

13、以預(yù)防為主，防檢結(jié)合以預(yù)防為主，防檢結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)逐步生產(chǎn)和形成的過程，所以就要的，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)逐步生產(chǎn)和形成的過程，所以就要層層把關(guān)；當(dāng)然，以預(yù)防為主，并不排斥事后的檢驗(yàn)，層層把關(guān)；當(dāng)然，以預(yù)防為主，并不排斥事后的檢驗(yàn)，而是不預(yù)防與檢驗(yàn)結(jié)合起來。而是不預(yù)防與檢驗(yàn)結(jié)合起來。 5.5.把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法作為全面質(zhì)量管理的重要手段把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法作為全面質(zhì)量管理的重要手段把質(zhì)量問題數(shù)量化，用數(shù)據(jù)反映質(zhì)量狀況，可以做到把質(zhì)量問題數(shù)量化，用數(shù)據(jù)反映質(zhì)量狀況，可以做到“心中有數(shù)心中有數(shù)”；更要從數(shù)據(jù)的分析中，找出質(zhì)量變異的；更要從數(shù)據(jù)的分析中，找出質(zhì)量變異的規(guī)

14、律來指導(dǎo)提高產(chǎn)品質(zhì)量。規(guī)律來指導(dǎo)提高產(chǎn)品質(zhì)量。 第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （二）全面質(zhì)量管理的基本步驟（二）全面質(zhì)量管理的基本步驟 1.1.全面質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段：全面質(zhì)量管理工作的四個(gè)階段： 第一階段第一階段計(jì)劃計(jì)劃。確定質(zhì)量目標(biāo)、方針，制定質(zhì)量。確定質(zhì)量目標(biāo)、方針，制定質(zhì)量活活 動(dòng)計(jì)劃和管理項(xiàng)目等。動(dòng)計(jì)劃和管理項(xiàng)目等。 第二階段第二階段實(shí)施實(shí)施。根據(jù)第一階段的計(jì)劃組織員工付。根據(jù)第一階段的計(jì)劃組織員工付諸行動(dòng)。諸行動(dòng)。 第三階段第三階段檢查檢查。對實(shí)施的情況進(jìn)行檢查、總結(jié)，。對實(shí)施的情況進(jìn)行檢查、總結(jié)，肯定成績和經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題和原因。

15、肯定成績和經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題和原因。 第四階段第四階段處理處理。根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措。根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。施。 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，簡稱計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，簡稱PDCAPDCA，畫，畫成一個(gè)圓環(huán)，叫做成一個(gè)圓環(huán)，叫做“戴明環(huán)戴明環(huán)”。 第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁PC DAP:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理執(zhí)行措施計(jì)劃。檢查工作，調(diào)查結(jié)果。1.形成標(biāo)準(zhǔn)；鞏固成績；2.遺留問題； 轉(zhuǎn)入下期。1.分析現(xiàn)狀，找出問題；2.分析原因；3.找出主要原因；4.擬定措施，制定計(jì)劃。 2.TQC“戴明環(huán)”的管理內(nèi)容 授人以魚

16、不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 3.TQC“3.TQC“戴明環(huán)戴明環(huán)”的轉(zhuǎn)動(dòng)特點(diǎn)的轉(zhuǎn)動(dòng)特點(diǎn) （1 1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)；循環(huán)； （2 2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。）循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。 PDACPDAC原有水平新的水平授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 A C 維持維持改進(jìn)改進(jìn)量不斷提高質(zhì)維持4.“PDCA循環(huán)”示意圖 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁（三）全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法（三）全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法1.1.排列圖法排列圖法 又稱主次因素分析法、巴雷特法，它是

17、找出影響又稱主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影響 產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。 其原理是其原理是“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”。也就是將。也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，找出主要因素。小，用直方圖形順序排列，找出主要因素。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 以以120120個(gè)酒杯次品為樣本的個(gè)酒杯次品為樣本的“酒杯質(zhì)量問題排列圖酒杯質(zhì)量問題排列圖”頻率數(shù)頻率數(shù)件數(shù)累計(jì)出現(xiàn)頻率授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以

18、漁第四章第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理 2.2.因果分析圖因果分析圖 又叫魚骨圖（又稱石川圖），它是一種透過現(xiàn)象看又叫魚骨圖（又稱石川圖），它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。本質(zhì)的分析方法。 魚骨圖經(jīng)常用在生產(chǎn)中，來形象地表示生產(chǎn)車間的魚骨圖經(jīng)常用在生產(chǎn)中，來形象地表示生產(chǎn)車間的流程，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的流程，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的一種工具。通過因果分析圖，可以形象地表示了探討問一種工具。通過因果分析圖，可以形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，更可以清楚地題的思維過程，通過有條理地逐層分析，更可以清楚地看出看出“

19、原因原因結(jié)果結(jié)果”“”“手段手段目標(biāo)目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來。脈絡(luò)完全顯示出來。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁魚骨圖的三種類型：魚骨圖的三種類型： A.A.整理問題型魚骨圖整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系） B.B.原因型魚骨圖原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以（魚頭在右，特性值通常以“為什為什么么”來寫）來寫） C.C.對策型魚骨圖對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以（魚頭在左，特性值通常以“如何如何提高提高/ /改善改善”來寫）來寫）常用的是常用的是“原因型魚骨

20、圖原因型魚骨圖”，即因果關(guān)系分析。，即因果關(guān)系分析。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （1 1） 因果分析圖的基本表示方法因果分析圖的基本表示方法授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （2 2）企業(yè)對某產(chǎn)品市場份額少的因果分析小原因）企業(yè)對某產(chǎn)品市場份額少的因果分析小原因大原因中原因小原因授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車失控汽車失控胎 癟釘子石頭爆胎玻璃路 滑油冰雨雪藥物影響嗜 睡司機(jī)差錯(cuò)訓(xùn)練不足反應(yīng)慢魯 莽機(jī)械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤滑不良 （3 3）對汽車失控的因果分析圖）對汽車失控的因果分析圖授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 3.3.直方

21、圖直方圖 又稱柱狀圖、質(zhì)量分布圖。又稱柱狀圖、質(zhì)量分布圖。 在質(zhì)量管理中，如何在質(zhì)量管理中，如何預(yù)測并監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量狀況預(yù)測并監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量狀況? ?如何對質(zhì)量波動(dòng)進(jìn)行分析如何對質(zhì)量波動(dòng)進(jìn)行分析? ?直直方圖就是一目了然地把這些問題圖表化處理的工具。它方圖就是一目了然地把這些問題圖表化處理的工具。它通過對收集到的貌似無序的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，來反映產(chǎn)品通過對收集到的貌似無序的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，來反映產(chǎn)品質(zhì)量的分布情況，判斷和預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量及不合格率。質(zhì)量的分布情況，判斷和預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量及不合格率。 直方圖是一種幾何形圖表，它是根據(jù)從生產(chǎn)過程中直方圖是一種幾何形圖表，它是根據(jù)從生產(chǎn)過程中收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，

22、畫成以組距為底邊、以頻收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，畫成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列連接起來的直方型矩形圖，如下圖所數(shù)為高度的一系列連接起來的直方型矩形圖，如下圖所示。示。 第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 4. 4.控制圖法控制圖法 控制圖又叫管理圖，它是工序質(zhì)量控制的主要手段，控制圖又叫管理圖，它是工序質(zhì)量控制的主要手段，是一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量分析與控制的方法。是一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量分析與控制的方法。 控制圖以取樣時(shí)間或子樣號為橫坐標(biāo)，以零件尺寸控制圖以取樣時(shí)間或子樣號為橫坐標(biāo)，以零件尺寸或其他質(zhì)量特性值為縱坐標(biāo)。在圖上分

23、別畫出公差上、或其他質(zhì)量特性值為縱坐標(biāo)。在圖上分別畫出公差上、下限，上、下控制界限和中心線。在工藝過程進(jìn)行中，下限，上、下控制界限和中心線。在工藝過程進(jìn)行中，按規(guī)定的時(shí)間抽取子樣，測量尺寸或其他特性值，將測按規(guī)定的時(shí)間抽取子樣，測量尺寸或其他特性值，將測得的數(shù)據(jù)用點(diǎn)一一描在圖上，就得到控制圖。得的數(shù)據(jù)用點(diǎn)一一描在圖上，就得到控制圖。 下面是兩個(gè)鋼生產(chǎn)過程中的兩個(gè)工序控制圖。下面是兩個(gè)鋼生產(chǎn)過程中的兩個(gè)工序控制圖。第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2標(biāo)鋼錳平均值控制圖1.1801.1901.2001.2101.2201.2301234567892標(biāo)鋼平均值控制

24、圖0.1900.1950.2000.2050.2100.2150.2200.2250.230123456789授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 5.相關(guān)圖法 相關(guān)圖是表示兩個(gè)變量之間關(guān)系的圖，又稱“散點(diǎn)圖”，用于分析兩測定值之間相關(guān)關(guān)系，它具有直觀簡便的優(yōu)點(diǎn)。通過作相關(guān)圖對數(shù)據(jù)的相關(guān)性進(jìn)行直觀地觀察，不但可以得到定性的結(jié)論，而且可以通過觀察剔除異常數(shù)據(jù)，從而提高用計(jì)算法估算相關(guān)程度的準(zhǔn)確性。 通過觀察相關(guān)圖主要是看點(diǎn)的分布狀態(tài)，概略地估計(jì)兩因素之間有無相關(guān)關(guān)系，從而得到兩個(gè)變量的基本關(guān)系，為質(zhì)量控制服務(wù)。第四章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁相關(guān)圖法相關(guān)

25、圖法授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 第五節(jié)第五節(jié) ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 一、一、ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生的歷史的歷史條件有以下幾個(gè)方面：條件有以下幾個(gè)方面： 1)社會(huì)化大生產(chǎn)的迅速發(fā)展，高新技社會(huì)化大生產(chǎn)的迅速發(fā)展，高新技術(shù)產(chǎn)品的大量涌現(xiàn)。術(shù)產(chǎn)品的大量涌現(xiàn)。 2)企業(yè)為了增強(qiáng)競爭力，企業(yè)為了增強(qiáng)競爭力， 3)國際貿(mào)易發(fā)展的迫切需要。國際貿(mào)易發(fā)展的迫切需要。 4)產(chǎn)品責(zé)任制的建立促進(jìn)了產(chǎn)品責(zé)任制的建立促進(jìn)了ISO 9000族族標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用。標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 二、二、IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 I

26、SO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由系列標(biāo)準(zhǔn)是由IS0TCl76技技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)所組成，術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)所組成，概括為三大類，如圖概括為三大類，如圖914所示。所示。 1 1術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) ISO 8402ISO 8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語語包括包括6767個(gè)術(shù)語，共分為四類：個(gè)術(shù)語，共分為四類：基本基本術(shù)語、與質(zhì)量術(shù)語、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語、與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語、與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語、與工具和方法有關(guān)的術(shù)語有關(guān)的術(shù)語、與工具和方法有關(guān)的術(shù)語等。等。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 2主體標(biāo)準(zhǔn)主體標(biāo)準(zhǔn) 主體標(biāo)準(zhǔn)分為三大類，即主體標(biāo)準(zhǔn)分為三大類，即:

27、 : 1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn)、 2)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn) 3)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn)。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 (1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的指南性標(biāo)準(zhǔn) 由以由以下四部分構(gòu)成：下四部分構(gòu)成： 1)IS090001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第1部分：選擇和使用指南 2)IS090002質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：I$0 9001、ISO 9002和ISO 9003 實(shí)施通用指南 3)IS090003質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第3部分：ISO 9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 4)IS090004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

28、第4部分：可信性大綱管理指南授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 (2)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素標(biāo)準(zhǔn) 由以下由以下4部部分構(gòu)成：分構(gòu)成： 1)IS090041質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第1部分：指南 2)ISO 90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南 3)IS090043質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第3部分：流程性材料指南 4)ISO 90044質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第4部分：質(zhì)量改進(jìn)指南第五節(jié) ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 (3)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量保證模式是指為了質(zhì)量保證模式是指為了滿足給定情況下質(zhì)

29、量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求。有三種質(zhì)經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求。有三種質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)：量保證模式標(biāo)準(zhǔn)： 1)IS09001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 2)IS09002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 3) IS09003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 3支持性標(biāo)準(zhǔn) (1)IS010005質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第5部分：質(zhì)量計(jì)劃指南 (2)IS010007質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第7部分：技術(shù)狀態(tài)管理指南 (3)IS0100113質(zhì)量體系審

30、核指南 第1部分：審核 (4)IS0100112質(zhì)量體系審核指南 第2部分：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則 (5)1S0100113質(zhì)量體系審核指南 第3部分：審核工作管理 (6)IS0100121測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第1部分：測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 (7)IS010013質(zhì)量手冊編制指南 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 三、汽車維修質(zhì)量概述三、汽車維修質(zhì)量概述 （一）最具權(quán)威的歐洲質(zhì)量管理專家蘭納德具體把（一）最具權(quán)威的歐洲質(zhì)量管理專家蘭納德具體把質(zhì)量管理過程劃分為八個(gè)平行的線段，我覺得其中有四質(zhì)量管理過程劃分為八個(gè)平行的線段，我覺得其中有四條適用于汽車維修業(yè)：條適用于汽車維修業(yè)：1

31、.1.與供應(yīng)者有關(guān)的質(zhì)量管理；與供應(yīng)者有關(guān)的質(zhì)量管理；2.2.車間班組的質(zhì)量管理；車間班組的質(zhì)量管理；3.3.檢驗(yàn)部門的質(zhì)量管理；檢驗(yàn)部門的質(zhì)量管理；4.4.售后服務(wù)的質(zhì)量管理。售后服務(wù)的質(zhì)量管理。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 三、汽車維修質(zhì)量概述三、汽車維修質(zhì)量概述 （一）細(xì)節(jié)反映素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定質(zhì)量（一）細(xì)節(jié)反映素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定質(zhì)量1.1.老子曰老子曰“天下難事，必做于易；天下大天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。事，必做于細(xì)。”2.“100-12.“100-10”0”。3.3.美國民謠：美國民謠：“釘子缺，蹄鐵卸；蹄鐵卸，釘子缺，蹄鐵卸；蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶；戰(zhàn)馬蹶，戰(zhàn)士絕；戰(zhàn)士絕

32、，戰(zhàn)事折；戰(zhàn)戰(zhàn)馬蹶；戰(zhàn)馬蹶，戰(zhàn)士絕；戰(zhàn)士絕，戰(zhàn)事折；戰(zhàn)事折，國家滅。事折，國家滅?！?.“4.“零缺陷運(yùn)動(dòng)零缺陷運(yùn)動(dòng)”二戰(zhàn)中期美軍與降二戰(zhàn)中期美軍與降落傘商之間的故事。落傘商之間的故事。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 四、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)四、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn) （一）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)問題（一）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)問題 1. 1.國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威性最高，國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，全國權(quán)威性最高，國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，全國各個(gè)單位都必須嚴(yán)格執(zhí)行；各個(gè)單位都必須嚴(yán)格執(zhí)行； 2.2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，在該行業(yè)范圍內(nèi)所有企事業(yè)單位以及使用該專業(yè)發(fā)布，在

33、該行業(yè)范圍內(nèi)所有企事業(yè)單位以及使用該專業(yè)產(chǎn)品的其它企事業(yè)單位都應(yīng)該執(zhí)行；產(chǎn)品的其它企事業(yè)單位都應(yīng)該執(zhí)行； 3. 3.地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，地不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，地方標(biāo)準(zhǔn)在本地區(qū)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用；方標(biāo)準(zhǔn)在本地區(qū)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用； 4. 4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在本企業(yè)范圍內(nèi)有效。在本企業(yè)范圍內(nèi)有效。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （二）檢驗(yàn)分類（按程序）（二）檢驗(yàn)分類（按程序） 1. 1.進(jìn)廠檢驗(yàn)進(jìn)廠檢驗(yàn)（外觀檢視（外觀檢視填檢驗(yàn)單填檢驗(yàn)單修前狀況修前狀況托托修反映修反映查閱檔案查閱檔案實(shí)

34、測車況實(shí)測車況確定方案確定方案手續(xù)交接手續(xù)交接簽訂合同）；簽訂合同）； 2. 2.零件分類檢驗(yàn)零件分類檢驗(yàn)（檢出可用、需修和報(bào)廢三類）；（檢出可用、需修和報(bào)廢三類）； 3. 3.過程檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)（解體（解體清洗清洗零部件零部件組裝組裝調(diào)試）；調(diào)試）； 4. 4.出廠檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)（整車檢驗(yàn)（整車檢驗(yàn)檢測與路試檢測與路試再檢驗(yàn)再檢驗(yàn)驗(yàn)驗(yàn)收）。收）。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （三）質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)具備的條件（三）質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)具備的條件 1. 1.具有具有中等專業(yè)中等專業(yè)以上文化程度，掌握以上文化程度，掌握全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)。的基本知識(shí)。 2. 2.熟悉汽車熟悉汽車維修技術(shù)

35、維修技術(shù)。 3. 3.掌握汽車掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗(yàn)員還需有與準(zhǔn)駕車，出廠檢驗(yàn)員還需有與準(zhǔn)駕車相符的駕駛執(zhí)照。相符的駕駛執(zhí)照。 4. 4.掌握掌握公差配合與技術(shù)測量公差配合與技術(shù)測量的基本知識(shí)。的基本知識(shí)。 5. 5.會(huì)正確使用量、檢具，熟悉和掌握會(huì)正確使用量、檢具，熟悉和掌握測試技術(shù)測試技術(shù)。 6. 6.責(zé)任心強(qiáng)，辦事公道，身體健康，無色盲，無高責(zé)任心強(qiáng)，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。度近視。 7. 7.受過受過專門培訓(xùn)專門培訓(xùn)，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 五、現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)五、現(xiàn)代汽

36、車維修質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù) （一）檢測診斷的主要內(nèi)容：（一）檢測診斷的主要內(nèi)容： 1. 1.車輛的車輛的安全性安全性，包括車輛的制動(dòng)、側(cè)滑、轉(zhuǎn)向、，包括車輛的制動(dòng)、側(cè)滑、轉(zhuǎn)向、前照燈等。前照燈等。 2. 2.車輛的車輛的可靠性可靠性，包括異響、磨損、變形、裂紋等。，包括異響、磨損、變形、裂紋等。 3. 3.車輛的車輛的動(dòng)力性動(dòng)力性，包括最高車速、加速能力、爬坡，包括最高車速、加速能力、爬坡能力、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤輸出功率。能力、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤輸出功率。 4. 4.車輛的車輛的經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性，主要指燃料、潤滑料的消耗情況。，主要指燃料、潤滑料的消耗情況。 5. 5.車輛的車輛的噪聲和廢氣排放狀噪聲和廢氣排

37、放狀況等。況等。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （二）汽車監(jiān)測站（二）汽車監(jiān)測站汽車監(jiān)測站是綜合運(yùn)用現(xiàn)代檢測技術(shù)，對汽車實(shí)施汽車監(jiān)測站是綜合運(yùn)用現(xiàn)代檢測技術(shù)，對汽車實(shí)施不解體檢測診斷不解體檢測診斷的機(jī)構(gòu)；是的機(jī)構(gòu)；是對道路運(yùn)輸車輛技術(shù)監(jiān)控對道路運(yùn)輸車輛技術(shù)監(jiān)控和和維修質(zhì)量監(jiān)督維修質(zhì)量監(jiān)督以及以及環(huán)保性能檢測的綜合性能檢測環(huán)保性能檢測的綜合性能檢測的技術(shù)的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)職能分為服務(wù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)職能分為A A、B B、C C三級：三級：A A級站級站是能夠承擔(dān)監(jiān)測站全部功能的監(jiān)測站；是能夠承擔(dān)監(jiān)測站全部功能的監(jiān)測站；B B級站級站是能夠承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況和車輛維修是能夠承擔(dān)在用車輛技

38、術(shù)狀況和車輛維修質(zhì)量檢測任務(wù)的監(jiān)測站；質(zhì)量檢測任務(wù)的監(jiān)測站；C C級站級站是能夠承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況監(jiān)測任務(wù)的是能夠承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況監(jiān)測任務(wù)的監(jiān)測站。監(jiān)測站。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 ，汽車檢測、診斷技術(shù)的發(fā)展，使未來車輛的性能檢，汽車檢測、診斷技術(shù)的發(fā)展，使未來車輛的性能檢測項(xiàng)目更多、判斷更快、更準(zhǔn)確。檢測設(shè)備也將向重測項(xiàng)目更多、判斷更快、更準(zhǔn)確。檢測設(shè)備也將向重量輕、體積小、易于攜帶、便于流動(dòng)測試等方向發(fā)展。量輕、體積小、易于攜帶、便于流動(dòng)測試等方向發(fā)展。檢測工位機(jī)將向智能化、功能全、便于聯(lián)機(jī)，操作、檢測工位機(jī)將向智能化、功能全、便于聯(lián)機(jī)，操作、維修方便等方面發(fā)展。維修

39、方便等方面發(fā)展。 隨車檢測和車外檢測兩種方式將會(huì)并存發(fā)展。隨車檢測和車外檢測兩種方式將會(huì)并存發(fā)展。 車外檢測技術(shù)發(fā)展的主流，是探求診斷復(fù)雜的故障，車外檢測技術(shù)發(fā)展的主流，是探求診斷復(fù)雜的故障，充分利用計(jì)算機(jī)能夠儲(chǔ)存、分析數(shù)信息的特點(diǎn)，提高充分利用計(jì)算機(jī)能夠儲(chǔ)存、分析數(shù)信息的特點(diǎn)，提高診斷精確度；開發(fā)故障預(yù)測的軟技術(shù)，提高診斷預(yù)測診斷精確度；開發(fā)故障預(yù)測的軟技術(shù)，提高診斷預(yù)測水平。水平。 檢測診晰備將會(huì)朝自動(dòng)化、快速化方向進(jìn)一步發(fā)展。檢測診晰備將會(huì)朝自動(dòng)化、快速化方向進(jìn)一步發(fā)展。 應(yīng)用聲響和振動(dòng)的監(jiān)控、診斷技術(shù)，將會(huì)在聲響、應(yīng)用聲響和振動(dòng)的監(jiān)控、診斷技術(shù)，將會(huì)在聲響、振動(dòng)信號的識(shí)別、處理及故障物

40、理別等方面有新的突振動(dòng)信號的識(shí)別、處理及故障物理別等方面有新的突破，并有望開拓汽車檢測技術(shù)研究的新領(lǐng)域。破，并有望開拓汽車檢測技術(shù)研究的新領(lǐng)域。授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督指檢查評定汽汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督指檢查評定汽車維修行業(yè)的維修質(zhì)量、督促維修質(zhì)量車維修行業(yè)的維修質(zhì)量、督促維修質(zhì)量水平不斷提高。水平不斷提高。 汽車維修質(zhì)量監(jiān)督是汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量監(jiān)督是汽車維修質(zhì)量保證體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是道路運(yùn)保證體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)中心任務(wù)政管理機(jī)構(gòu)中心任務(wù) 授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 汽車維修行業(yè)的監(jiān)督，是國家的相關(guān)部門為汽車維修行業(yè)的監(jiān)督，是國家的相關(guān)部門為保證國家的政策和法規(guī)的貫徹和實(shí)行而采取的保證國家的政策和法規(guī)的貫徹和實(shí)行而采取的一種行政行為。一種行政行為。 目標(biāo)是糾正一切違反國家政策法規(guī)的錯(cuò)誤行目標(biāo)是糾正一切違反國家政策法規(guī)的