第九章電子商務(wù)管理與法律環(huán)境(2009)

1、北京郵電大學(xué)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心電子商務(wù)中心電子商務(wù)項目的實施管理電子商務(wù)項目的實施管理 電子商務(wù)項目是指用電子手段來進行一切商務(wù)活動過程的種種努電子商務(wù)項目是指用電子手段來進行一切商務(wù)活動過程的種種努力，包括電子商務(wù)系統(tǒng)的力，包括電子商務(wù)系統(tǒng)的范圍界定、時間管理、成本控制、質(zhì)量范圍界定、時間管理、成本控制、質(zhì)量管理、人員安排、采購管理、風(fēng)險管理以及溝通管理管理、人員安排、采購管理、風(fēng)險管理以及溝通管理等。等。電子商務(wù)項目管理的成功實現(xiàn)通常受到四個因素制約：電子商務(wù)項目管理的成功實現(xiàn)通常受到四個因素制約：項目范圍、項目范圍、成本、進度計劃和客戶滿意度。成本、進度計劃和客戶滿意度。一個完整的

2、電子商務(wù)項目通常包括三個階段：一個完整的電子商務(wù)項目通常包括三個階段：需求分析、系統(tǒng)選需求分析、系統(tǒng)選型和系統(tǒng)實施。型和系統(tǒng)實施。在系統(tǒng)實施階段又可細分為在系統(tǒng)實施階段又可細分為實施計劃、業(yè)務(wù)模擬實施計劃、業(yè)務(wù)模擬測試、系統(tǒng)開發(fā)確認、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換運行、運行后評估測試、系統(tǒng)開發(fā)確認、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換運行、運行后評估五個主要步驟。五個主要步驟。項目管理圍繞整個項目的全過程，對項目的立項授權(quán)、需求分析、項目管理圍繞整個項目的全過程，對項目的立項授權(quán)、需求分析、軟硬件的評估選擇以及系統(tǒng)的實施進行全面的管理和控制。軟硬件的評估選擇以及系統(tǒng)的實施進行全面的管理和控制。 一個典型的電子商務(wù)項目管理循環(huán)通常包括：一個典型

3、的電子商務(wù)項目管理循環(huán)通常包括：項目開始、項目選項目開始、項目選型、項目計劃、項目執(zhí)行、項目評估及更新和項目完成型、項目計劃、項目執(zhí)行、項目評估及更新和項目完成六項主要六項主要內(nèi)容。內(nèi)容。 電子商務(wù)項目的成功因素電子商務(wù)項目的成功因素n項目范圍項目范圍項目范圍也是工作范圍，是指為了使客戶滿意而必須做的全部工作。要使客戶滿意，關(guān)鍵是項目的結(jié)果能夠符合項目的標準和要求。一個電子商務(wù)項目的范圍可能涉及網(wǎng)絡(luò)平臺供應(yīng)商的選擇、硬件設(shè)備的選擇、企業(yè)內(nèi)部工作流程的梳理和改造等。n項目成本項目成本項目成本以預(yù)算為基礎(chǔ)，包括將用于支付項目的人員工資、原材料成本、設(shè)備和工具費用以及任務(wù)可能分包或者外包的費用。建立

4、一個電子商務(wù)網(wǎng)站的成本可能包括人員工資、設(shè)備購置安裝費用、材料消耗、外線租用與服務(wù)器租賃費、網(wǎng)頁制作費、數(shù)據(jù)庫開發(fā)費用等。n項目進度計劃項目進度計劃項目進度計劃指每項活動開始及結(jié)束時間具體化的進度計劃，在制定了項目的開始和結(jié)束時間的具體計劃后，就需要將總的目標轉(zhuǎn)化為具體而有序的各項任務(wù)，并對每項任務(wù)的完成時間作出安排。這種安排就構(gòu)成了進度計劃，包括所有的工作任務(wù)、相關(guān)成本和必要的完成任務(wù)所需要的時間估計等。n客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度不僅取決于按時在預(yù)算內(nèi)完成工作范圍，還需要項目負責(zé)人隨時與客戶溝通，使客戶及時知道項目的進展情況，并隨時提出要求。定期安排會議或進度報告，經(jīng)常溝通是必要的，這

5、樣能夠使得客戶一起積極參與項目的實施，共同使項目獲得成功。電子商務(wù)項目的建設(shè)過程電子商務(wù)項目的建設(shè)過程 n項目開始項目開始項目開始階段主要針對項目的需求、范圍和可行性分析，制定項目的總體安排計劃1.對企業(yè)的整體需求和期望作出分析和評估，并據(jù)此明確項目成果的期望和目標。2.定義項目范圍：在明確企業(yè)期望和需求的基礎(chǔ)上，定義項目的整體范圍。3.可行性分析：根據(jù)項目的期望和目標以及預(yù)計項目的實施范圍，對企業(yè)自身的人力資源、技術(shù)支持等方面作出評估，明確需要為配合項目而采取的措施和投資的資源。4.項目總體安排：對項目的時間、進度、人員等作出總體安排，制定項目的總體計劃。n項目選型項目選型項目選型階段的主要

6、工作就是選擇合適的軟件系統(tǒng)和硬件平臺，一般包括以下幾個步驟：篩選候選供應(yīng)商、候選系統(tǒng)演示、系統(tǒng)評估和選型這個階段要做好系統(tǒng)選擇的風(fēng)險控制，包括正確全面評估系統(tǒng)功能，合理匹配系統(tǒng)功能和自身需求，綜合評價供應(yīng)商的產(chǎn)品功能和價格、技術(shù)支持能力等因素以及避免在系統(tǒng)選型過程中可能出現(xiàn)的賄賂舞弊等行為。 n項目計劃項目計劃1.確定詳細的項目范圍：制定系統(tǒng)定義備忘錄，明確具體的需求和系統(tǒng)實施的詳細范圍。2.定義遞交的工作成果：包括相關(guān)的實施文檔和最終上線運行的系統(tǒng)。3.評估實施的主要風(fēng)險：對實施系統(tǒng)進行風(fēng)險評估，對預(yù)計的主要風(fēng)險采取相應(yīng)的措施來加以預(yù)防和控制。4.制定項目的時間計劃：編制詳細的實施時間安排。

7、5.制定成本和預(yù)算計劃：編制具體的系統(tǒng)成本和預(yù)算控制和計劃。6.制定人力資源計劃：確定實施過程中的人員安排，對其日常工作作出安排電子商務(wù)項目的建設(shè)過程電子商務(wù)項目的建設(shè)過程 n項目執(zhí)行項目執(zhí)行貫穿整個電子商務(wù)項目的業(yè)務(wù)模擬測試、系統(tǒng)開發(fā)確認和系統(tǒng)轉(zhuǎn)換運行三個步驟中 。1.實施計劃的執(zhí)行2.時間和成本的控制3.實施文檔4.項目進度匯報5.項目例會6.會議紀要n項目評估和更新項目評估和更新1.階段性評估：對項目實施進行階段性評估，小結(jié)實施是否按計劃進行并達到所期望的階段性成果，如果出現(xiàn)偏差，研究是否需要更新計劃及資源，同時落實所需的更新措施。2.項目里程碑會議：在項目實施達到重要的里程碑階段，召開

8、項目里程碑會議，對上一階段的工作作出小結(jié)和評估實施進度及成果，并動員部署下一階段的工作。3.質(zhì)量保證體系：通過對參與實施的人員進行培訓(xùn)和知識傳授，編寫完善實施過程中的各種文檔，從而建立起質(zhì)量保證體系，確保在實施完成后企業(yè)能夠達到對系統(tǒng)的完全掌握和不斷改善的目標。n項目完成項目完成1.行政驗收：結(jié)合項目最初對系統(tǒng)的期望和目標，對項目實施成果進行驗收。2.項目總結(jié)：對項目實施過程和實施成果作出回顧和總結(jié)。3.經(jīng)驗交流：交流分享在實施過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。4.正式移交：系統(tǒng)正式運轉(zhuǎn)及使用，由企業(yè)的計算機部門進行日常維護和技術(shù)支持。1、 公司的股份制結(jié)構(gòu)和股東權(quán)益公司的股份制結(jié)構(gòu)和股東權(quán)益2、 公司的戰(zhàn)

9、略方向、組織架構(gòu)和職責(zé)公司的戰(zhàn)略方向、組織架構(gòu)和職責(zé)3、制定了哪些公司管理制度及內(nèi)容（包括組織規(guī)程、委員會規(guī)、制定了哪些公司管理制度及內(nèi)容（包括組織規(guī)程、委員會規(guī)程、職權(quán)設(shè)計、崗位設(shè)置和工作職責(zé)定義等）程、職權(quán)設(shè)計、崗位設(shè)置和工作職責(zé)定義等）4、 公司運作問題公司運作問題a)a) 贏利模式和贏利點贏利模式和贏利點b)b) 制定哪些業(yè)務(wù)規(guī)范（網(wǎng)站運作的各種標準、業(yè)務(wù)規(guī)范和制定哪些業(yè)務(wù)規(guī)范（網(wǎng)站運作的各種標準、業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理程序）業(yè)務(wù)管理程序）c)c) 公司的業(yè)務(wù)范圍公司的業(yè)務(wù)范圍d)d) 如何解決物流配送如何解決物流配送e)e) 市場營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷手段市場營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷手段f)f) 信息采集

10、、咨詢方式信息采集、咨詢方式g)g) 會員組織管理及客戶服務(wù)會員組織管理及客戶服務(wù)h)h) 與哪些企業(yè)同盟、如何協(xié)作與哪些企業(yè)同盟、如何協(xié)作5、內(nèi)部管理（包括人力資源管理、激勵機制、績效管理辦法等）、內(nèi)部管理（包括人力資源管理、激勵機制、績效管理辦法等）6 6、網(wǎng)站功能和運作、網(wǎng)站功能和運作 思考：網(wǎng)絡(luò)公司如何進行運作和管理？思考：網(wǎng)絡(luò)公司如何進行運作和管理？電子商務(wù)商業(yè)模式分析電子商務(wù)商業(yè)模式分析 商業(yè)模式商業(yè)模式是指企業(yè)為獲取收以維持經(jīng)營而采用是指企業(yè)為獲取收以維持經(jīng)營而采用的開展業(yè)務(wù)的方式，即的開展業(yè)務(wù)的方式，即“指產(chǎn)品、服務(wù)、信息指產(chǎn)品、服務(wù)、信息流、供應(yīng)商和客戶收益及效益來源的組織方

11、式流、供應(yīng)商和客戶收益及效益來源的組織方式” Osterwalder與與Pigneur是這樣定義商業(yè)模式是這樣定義商業(yè)模式的：商業(yè)模式描述了一個公司為其目標客戶提的：商業(yè)模式描述了一個公司為其目標客戶提供的價值是什么、公司的核心競爭能力是什么、供的價值是什么、公司的核心競爭能力是什么、與公司一起創(chuàng)造并傳遞價值的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)是與公司一起創(chuàng)造并傳遞價值的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)是怎么樣的以及公司的贏利模式，是公司戰(zhàn)略在怎么樣的以及公司的贏利模式，是公司戰(zhàn)略在概念上和框架結(jié)構(gòu)上的實現(xiàn)，同時也是公司業(yè)概念上和框架結(jié)構(gòu)上的實現(xiàn)，同時也是公司業(yè)務(wù)過程實施的基礎(chǔ)務(wù)過程實施的基礎(chǔ)。Osterwalder與Pigneur

12、的商業(yè)模式分析框架框架模塊描述產(chǎn)品價值主張即公司通過其產(chǎn)品和服務(wù)所能向消費者提供的價值。價值主張確認了公司對消費者的實即公司通過其產(chǎn)品和服務(wù)所能向消費者提供的價值。價值主張確認了公司對消費者的實用意義。用意義?？蛻絷P(guān)系目標客戶即公司所瞄準的消費者群體。這些群體具有某些共性，從而使公司能夠（針對這些共性）即公司所瞄準的消費者群體。這些群體具有某些共性，從而使公司能夠（針對這些共性）創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值分銷渠道即公司用來接觸消費者的各種途徑。這里闡述了公司如何開拓市場。它涉及到公司的市即公司用來接觸消費者的各種途徑。這里闡述了公司如何開拓市場。它涉及到公司的市場和分銷策略。場和分銷策略?？蛻絷P(guān)系即公司

13、同其消費者群體之間所建立的聯(lián)系。即公司同其消費者群體之間所建立的聯(lián)系。組織結(jié)構(gòu)價值配置即資源和企業(yè)行為的配置即資源和企業(yè)行為的配置核心能力即公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需的能力和資格即公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需的能力和資格合作伙伴網(wǎng)絡(luò)即公司同其他公司之間為有效地提供價值并實現(xiàn)其商業(yè)化而形成的合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。即公司同其他公司之間為有效地提供價值并實現(xiàn)其商業(yè)化而形成的合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。財務(wù)成本結(jié)構(gòu)即所使用的工具和方法的貨幣描述即所使用的工具和方法的貨幣描述收入模型即公司通過各種收入流（即公司通過各種收入流（Revenue FlowRevenue Flow）來創(chuàng)造財富的途徑。）來創(chuàng)造財富的途徑。通用商業(yè)模式參考模型通

14、用商業(yè)模式參考模型電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式，電子商務(wù)模式，是指在電子商是指在電子商務(wù)總體框架下，開展電子商務(wù)總體框架下，開展電子商務(wù)實踐過程中形成的，可以務(wù)實踐過程中形成的，可以指導(dǎo)相同或近似條件下的電指導(dǎo)相同或近似條件下的電子商務(wù)活動的標準樣式。子商務(wù)活動的標準樣式。商業(yè)模式商業(yè)模式是指企業(yè)為獲取收入是指企業(yè)為獲取收入以維持經(jīng)營而采用的開展業(yè)以維持經(jīng)營而采用的開展業(yè)務(wù)的方式，即務(wù)的方式，即“指產(chǎn)品、服指產(chǎn)品、服務(wù)、信息流、供應(yīng)商和客戶務(wù)、信息流、供應(yīng)商和客戶收益及效益來源的組織方式收益及效益來源的組織方式”O(jiān)sterwalder與與Pigneur是這樣是這樣定義商業(yè)模式的：商業(yè)模

15、式定義商業(yè)模式的：商業(yè)模式描述了一個公司為其目標客描述了一個公司為其目標客戶提供的價值是什么、公司戶提供的價值是什么、公司的核心競爭能力是什么、與的核心競爭能力是什么、與公司一起創(chuàng)造并傳遞價值的公司一起創(chuàng)造并傳遞價值的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)是怎么樣的以合作伙伴網(wǎng)絡(luò)是怎么樣的以及公司的贏利模式，是公司及公司的贏利模式，是公司戰(zhàn)略在概念上和框架結(jié)構(gòu)上戰(zhàn)略在概念上和框架結(jié)構(gòu)上的實現(xiàn)，同時也是公司業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，同時也是公司業(yè)務(wù)過程實施的基礎(chǔ)過程實施的基礎(chǔ)。政策技術(shù)市場環(huán)境分析價值主張技術(shù)方案核心能力投資收益、贏利模式、風(fēng)險評估與防范價值配置、渠道建設(shè)、資源整合、價值鏈與合作管理市場與競爭用戶需求管理價值定位、業(yè)務(wù)

16、模式、創(chuàng)新能力、營銷推廣目標 客戶商業(yè)模式分析框架（本人提出）商業(yè)模式分析框架（本人提出）組織架構(gòu)組織架構(gòu)參考資料：參考資料：1、圖騰網(wǎng)（圖騰網(wǎng)（http:/）設(shè)置的部門：）設(shè)置的部門：技術(shù)開發(fā)、網(wǎng)頁制作、信息采編、客戶服務(wù)、市場拓展、市場策劃、市場研究、人事行政2、易連網(wǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)來劃分部門：易連網(wǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)來劃分部門：信息資源部負責(zé)公司信息和商業(yè)信息業(yè)務(wù)；網(wǎng)站管理部負責(zé)用戶注冊和商業(yè)市場業(yè)務(wù)；市場部負責(zé)市場拓展、市場策劃和市場研究；業(yè)務(wù)發(fā)展部負責(zé)客戶服務(wù)和合作伙伴服務(wù)；技術(shù)發(fā)展部負責(zé)技術(shù)開發(fā)和維護；人力資源部負責(zé)人員管理和考核。3、時代網(wǎng)絡(luò)廣東公司的組織結(jié)構(gòu)：時代網(wǎng)絡(luò)廣東公司的組織結(jié)構(gòu)：董事會

17、、CEO、財務(wù)部、人事行政部、企業(yè)發(fā)展部、電子商務(wù)部、技術(shù)開發(fā)部、技術(shù)支持部、工程部、研究發(fā)展部、市場部 贏利模式贏利模式(有物流類有物流類) 電子商務(wù)的成本電子商務(wù)的成本應(yīng)該是商家和客戶所有應(yīng)用于其中的軟硬件配應(yīng)該是商家和客戶所有應(yīng)用于其中的軟硬件配置、學(xué)習(xí)和使用、信息獲得、網(wǎng)上支付、信息安全、物流配送、售置、學(xué)習(xí)和使用、信息獲得、網(wǎng)上支付、信息安全、物流配送、售后服務(wù)以及商品在生產(chǎn)和流通過程中所需的費用總和。后服務(wù)以及商品在生產(chǎn)和流通過程中所需的費用總和。 網(wǎng)絡(luò)成本、開發(fā)成本網(wǎng)絡(luò)成本、開發(fā)成本 、人員成本、運營與維護成本、配送成本、人員成本、運營與維護成本、配送成本、安全成本、風(fēng)險成本、法

18、律成本等安全成本、風(fēng)險成本、法律成本等 商務(wù)網(wǎng)站的資金來源：商務(wù)網(wǎng)站的資金來源：廣告與增值服務(wù)收費、電子商務(wù)運營廣告與增值服務(wù)收費、電子商務(wù)運營利潤（銷售利潤、服務(wù)費、會員費、交易費等）、借貸、風(fēng)險投利潤（銷售利潤、服務(wù)費、會員費、交易費等）、借貸、風(fēng)險投資、上市融資資、上市融資 某中介網(wǎng)站收入來源包括：某中介網(wǎng)站收入來源包括：服務(wù)費、會員費、交易費、廣服務(wù)費、會員費、交易費、廣告費、物流平臺費、承接網(wǎng)絡(luò)工程和軟件開發(fā)、承接展會網(wǎng)頁宣告費、物流平臺費、承接網(wǎng)絡(luò)工程和軟件開發(fā)、承接展會網(wǎng)頁宣傳等傳等贏利模式贏利模式（信息服務(wù)類）（信息服務(wù)類） 電信增值業(yè)務(wù)（信息服務(wù)類）贏利模式電信增值業(yè)務(wù)（信息

19、服務(wù)類）贏利模式 贏利模式：不定期會員費制、付費訂閱（每次、包月）、周邊產(chǎn)品收入、網(wǎng)上贈與模式、廣告、贊助收入 目前的計費方式主要有每次、包月、單位信息量、單位時間以及批量這幾種。 在線支付主要包括：銀行卡支付、移動支付、固網(wǎng)費支付、第三方支付、主叫上網(wǎng)支付、點卡購買支付等。贏利贏利模式模式設(shè)計設(shè)計業(yè)務(wù)劃分用戶細分組合模式定定價價原原則則計計費費方方式式贏贏利利方方式式分分成成模模式式促促銷銷策策略略阿里巴巴阿里巴巴贏利模式贏利模式研究研究在盈利模式方面，阿里巴巴基本涵蓋了目前電子商務(wù)主要的幾種盈利途徑。主要包在盈利模式方面，阿里巴巴基本涵蓋了目前電子商務(wù)主要的幾種盈利途徑。主要包括：括：中國

20、供應(yīng)商會員費，即幫助那些想出口的國內(nèi)中小企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站上展示中國供應(yīng)商會員費，即幫助那些想出口的國內(nèi)中小企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站上展示其產(chǎn)品，給中國的商家提供來自各國國際買家的特別詢盤；其產(chǎn)品，給中國的商家提供來自各國國際買家的特別詢盤；基于誠信盈利，即誠信通會員費，幫助用戶了解潛在客戶的資信狀況，找到真基于誠信盈利，即誠信通會員費，幫助用戶了解潛在客戶的資信狀況，找到真正的網(wǎng)上貿(mào)易伙伴；正的網(wǎng)上貿(mào)易伙伴；委托設(shè)計公司網(wǎng)站，客戶可以委托阿里巴巴作一次性的投資建設(shè)公司網(wǎng)站，這委托設(shè)計公司網(wǎng)站，客戶可以委托阿里巴巴作一次性的投資建設(shè)公司網(wǎng)站，這個項目主要是阿里巴巴幫助企業(yè)建立擁有獨立域名網(wǎng)站，并且與

21、阿里巴巴鏈接；個項目主要是阿里巴巴幫助企業(yè)建立擁有獨立域名網(wǎng)站，并且與阿里巴巴鏈接；網(wǎng)上推廣項目，網(wǎng)上推廣項目是由郵件廣告、旗幟廣告、文字鏈接和模塊廣告網(wǎng)上推廣項目，網(wǎng)上推廣項目是由郵件廣告、旗幟廣告、文字鏈接和模塊廣告組成；組成；搜索關(guān)鍵字競價，誠信通會員通過搜索關(guān)鍵字競價，誠信通會員通過“一口價一口價”或或“相互抬價相互抬價”的方式競拍以獲的方式競拍以獲得得“三甲標王三甲標王”，中標會員的供應(yīng)信息將在一個月內(nèi)持續(xù)固定在前三位出現(xiàn)。，中標會員的供應(yīng)信息將在一個月內(nèi)持續(xù)固定在前三位出現(xiàn)。 河北網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺信息發(fā)布交易服務(wù)支付服務(wù)物流服務(wù)集采服務(wù)資信管理會員費或免費加盟費排名推薦費營銷推廣費

22、交易傭金 支付傭金配送費用電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的人員組成電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的人員組成 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層：控制、決策 企業(yè)經(jīng)營人員：企業(yè)經(jīng)營人員：商務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)過程再造、對商務(wù)邏輯的決策、系統(tǒng)評估、運行決策 咨詢顧問咨詢顧問 商務(wù)顧問：商務(wù)顧問：商務(wù)模式規(guī)劃建議、商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃建議、系統(tǒng)設(shè)計建議、系統(tǒng)投資與收益建議 技術(shù)顧問：技術(shù)顧問：商務(wù)邏輯實現(xiàn)、系統(tǒng)外部接口、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)實施 其它咨詢?nèi)藛T其它咨詢?nèi)藛T ISP或成功的電子商務(wù)運營或成功的電子商務(wù)運營商：商：商務(wù)模式建議、系統(tǒng)運行管理 物流專家：物流專家：企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計 金融投資顧問：金融投資顧問：投資效益評估 技術(shù)人員技術(shù)人員 項目

23、管理經(jīng)理：項目管理經(jīng)理：規(guī)劃實施、項目風(fēng)險、項目管理 網(wǎng)絡(luò)專家：網(wǎng)絡(luò)專家：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、數(shù)據(jù)交換 Web應(yīng)用專家：應(yīng)用專家：應(yīng)用平臺、應(yīng)用邏輯設(shè)計、技術(shù)方案 其它人員其它人員 文檔管理人員文檔管理人員 法律人員法律人員管理制度與服務(wù)規(guī)范 一個成功的企業(yè)離不開科學(xué)規(guī)范的管理，因此電子商一個成功的企業(yè)離不開科學(xué)規(guī)范的管理，因此電子商務(wù)運維管理要求制定出電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)章管理制度和務(wù)運維管理要求制定出電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)章管理制度和網(wǎng)站運營的管理規(guī)范，建議應(yīng)建立如下一些管理制度和網(wǎng)站運營的管理規(guī)范，建議應(yīng)建立如下一些管理制度和服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范。 公司章程公司章程 人事管理規(guī)范人事管理規(guī)范

24、 網(wǎng)上訂單處理管理規(guī)范（電子商務(wù)部網(wǎng)上訂單處理管理規(guī)范（電子商務(wù)部 ） 合同管理制度（市場拓展部合同管理制度（市場拓展部 ） 會員注冊及管理規(guī)則（電子商務(wù)部會員注冊及管理規(guī)則（電子商務(wù)部 ） 物流配送管理規(guī)范（物流管理部）物流配送管理規(guī)范（物流管理部） 網(wǎng)站日常運營維護管理規(guī)范（網(wǎng)站技術(shù)維護部網(wǎng)站日常運營維護管理規(guī)范（網(wǎng)站技術(shù)維護部 ） 部門與崗位職責(zé)部門與崗位職責(zé) 電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范 第一條 保護消費者合法權(quán)益第二條 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)第三條 建立良好的訂單處理流程第四條 建立規(guī)章制度第五條 安全保障第六條 加強信息監(jiān)

25、管第七條 保護隱私權(quán)第八條 保護知識產(chǎn)權(quán)電子商務(wù)的信用管理問題電子商務(wù)的信用管理問題 中介人模式中介人模式是將電子商務(wù)網(wǎng)站作為交易中介人，達成交易協(xié)議后，購貨是將電子商務(wù)網(wǎng)站作為交易中介人，達成交易協(xié)議后，購貨的一方將貨款、銷售的一方將貨物分別交給網(wǎng)站設(shè)在各地的辦事機構(gòu)，的一方將貨款、銷售的一方將貨物分別交給網(wǎng)站設(shè)在各地的辦事機構(gòu)，當網(wǎng)站的辦事機構(gòu)核對無誤后再將貨款及貨物交給對方。這種信用模式當網(wǎng)站的辦事機構(gòu)核對無誤后再將貨款及貨物交給對方。這種信用模式試圖通過網(wǎng)站的管理機構(gòu)控制交易的全過程，能在一定程度上減少商業(yè)試圖通過網(wǎng)站的管理機構(gòu)控制交易的全過程，能在一定程度上減少商業(yè)欺詐等商業(yè)信用風(fēng)險

26、欺詐等商業(yè)信用風(fēng)險.擔(dān)保人模式擔(dān)保人模式是以網(wǎng)站或網(wǎng)站的經(jīng)營企業(yè)為交易各方提供擔(dān)保為特征，試是以網(wǎng)站或網(wǎng)站的經(jīng)營企業(yè)為交易各方提供擔(dān)保為特征，試圖通過這種擔(dān)保來解決信用風(fēng)險問題。這種將網(wǎng)站或網(wǎng)站的主辦單位作圖通過這種擔(dān)保來解決信用風(fēng)險問題。這種將網(wǎng)站或網(wǎng)站的主辦單位作為一個擔(dān)保機構(gòu)的信用模式，有一個核實談判的過程，相當于無形中增為一個擔(dān)保機構(gòu)的信用模式，有一個核實談判的過程，相當于無形中增加了交易成本。因此，在實踐中，這一信用模式一般只適用于具有特定加了交易成本。因此，在實踐中，這一信用模式一般只適用于具有特定組織性的行業(yè)。組織性的行業(yè)。網(wǎng)站經(jīng)營模式網(wǎng)站經(jīng)營模式是通過建立網(wǎng)上商店的方式進行交易

27、活動，在取得商品的是通過建立網(wǎng)上商店的方式進行交易活動，在取得商品的交易權(quán)后，讓購買方將貨款支付到網(wǎng)站指定的帳戶上，網(wǎng)站收到貨款后交易權(quán)后，讓購買方將貨款支付到網(wǎng)站指定的帳戶上，網(wǎng)站收到貨款后才給購買者發(fā)送貨物。這種信用模式是單邊的，是以網(wǎng)站的信譽為基礎(chǔ)才給購買者發(fā)送貨物。這種信用模式是單邊的，是以網(wǎng)站的信譽為基礎(chǔ)的，這種信用模式主要適用于從事零售業(yè)的網(wǎng)站。的，這種信用模式主要適用于從事零售業(yè)的網(wǎng)站。委托授權(quán)經(jīng)營模式委托授權(quán)經(jīng)營模式是網(wǎng)站通過建立交易規(guī)則，要求參與交易的當事人按是網(wǎng)站通過建立交易規(guī)則，要求參與交易的當事人按預(yù)設(shè)條件在協(xié)議銀行中建立交易公共帳戶，網(wǎng)絡(luò)計算機按預(yù)設(shè)的程序?qū)︻A(yù)設(shè)條件在

28、協(xié)議銀行中建立交易公共帳戶，網(wǎng)絡(luò)計算機按預(yù)設(shè)的程序?qū)灰踪Y金進行管理，以確保交易在安全的狀況下進行。這種信用模式中交易資金進行管理，以確保交易在安全的狀況下進行。這種信用模式中電子商務(wù)網(wǎng)站并不直接進入交易的過程，交易雙方的信用保證是以銀行電子商務(wù)網(wǎng)站并不直接進入交易的過程，交易雙方的信用保證是以銀行的公平監(jiān)督為基礎(chǔ)的。的公平監(jiān)督為基礎(chǔ)的。 B2BB2B模式的信用管理模式的信用管理1嚴格的企業(yè)認證嚴格的企業(yè)認證B2B網(wǎng)站成立（或者委托）一個信用管理服務(wù)部門對網(wǎng)站的用戶進行嚴格的企業(yè)認證（企業(yè)需提交一份身份材料，信用管理公司對企業(yè)所填資料進行電話或者實地認證，核實企業(yè)合法身份，為了保證企業(yè)資料的準

29、確、真實，信用管理公司也會查詢工商、稅務(wù)、海關(guān)、質(zhì)檢等政府部門信息，防止惡意欺騙的案件發(fā)生。 ）。信用管理公司定期對在線交易雙方的合法身份、產(chǎn)品和交易意圖跟蹤求證，通過調(diào)查的方式，建立企業(yè)認證檔案，建立交易信用基礎(chǔ)。2建立完善的信用評價管理系統(tǒng)建立完善的信用評價管理系統(tǒng)建立B2B信用評價管理系統(tǒng)，相關(guān)的管理系統(tǒng)需要由企業(yè)、交易平臺和信用管理公司共同完成，即交易平臺提供內(nèi)容和記錄，信用管理公司提供工具和管理技術(shù)。企業(yè)信用水平通過某一特定符號表現(xiàn)出來，評價和考核內(nèi)容既包括企業(yè)規(guī)模、營業(yè)狀況等傳統(tǒng)經(jīng)濟中信用指標因素，還包含了企業(yè)在線交易時間、交易和履約記錄、合作伙伴評價等。 3對客戶的保障對客戶的保

30、障針對B2B中介模式，可以采取一定保障措施，增強客戶對網(wǎng)站的信任。對客戶的保障措施包括：第一，充足的保證基金。 第二，權(quán)威的先行賠付。 第三，額外的購物保險。 北斗手機網(wǎng)的北斗手機網(wǎng)的 安全交易三道關(guān)安全交易三道關(guān) 第一道關(guān)第一道關(guān)“誠信檔案誠信檔案” 誠信指數(shù)記分規(guī)則誠信指數(shù)記分規(guī)則 經(jīng)驗值經(jīng)驗值（成為會員10分，每年續(xù)費加5分） 身份認證身份認證（第三方認證，每年20分） 展示證書及榮譽掃描件展示證書及榮譽掃描件（每件2分） 會員評價會員評價（好評2，中評0，批評-2） 第二道關(guān)第二道關(guān)“專業(yè)指數(shù)專業(yè)指數(shù)” 是會員公司的綜合實力、活躍程度、對其他會員所做貢獻的體現(xiàn)，是會員公司的綜合實力、活

31、躍程度、對其他會員所做貢獻的體現(xiàn)，分九級。分九級。 交易記錄交易記錄-會員使用“北斗代轉(zhuǎn)款”完成交易的情況（按金額，2-10分） 調(diào)價信息調(diào)價信息-會員為“調(diào)價指南”欄目成功提供調(diào)價信息的數(shù)量（每條2分） 生產(chǎn)商數(shù)量生產(chǎn)商數(shù)量-會員為“廠商數(shù)據(jù)庫”欄目成功提交廠商資料的數(shù)量（每條2分） 第三道關(guān)第三道關(guān)“代轉(zhuǎn)款服務(wù)代轉(zhuǎn)款服務(wù)” 買方把貨款匯至北斗，北斗通知賣方發(fā)貨，賣方發(fā)貨給買方，買方買方把貨款匯至北斗，北斗通知賣方發(fā)貨，賣方發(fā)貨給買方，買方驗貨后通知北斗支付貨款，北斗支付貨款給賣方驗貨后通知北斗支付貨款，北斗支付貨款給賣方企業(yè)建立誠信的幾種方法企業(yè)建立誠信的幾種方法 企業(yè)知名度和品牌美譽度

32、第三方認證 電子商務(wù)專業(yè)度 信息公開度 貿(mào)易成熟度 第三方平臺支付相關(guān)的產(chǎn)品信息相關(guān)的公司信息產(chǎn)品和公司證書如何獲得買家信賴 進行企業(yè)身份認證，加入誠信通會員 通過支付寶進行網(wǎng)上交易，進行信用積累，提高信用等級 上傳展示必要的證書誠信通介紹2002年3月10日阿里巴巴中文網(wǎng)站正式推出誠信通產(chǎn)品，主要用以解決網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易信用問題。它專為發(fā)展中企業(yè)量身定制，提供強大的服務(wù)，使您的成交機會提高7倍！n什么是誠信通？什么是誠信通？ http:/ 哪些行為可以積累信用哪些行為可以積累信用加分項如何加分可增長的空間通過認證 2020分分固定固定2020分，無增長性分，無增長性誠信通檔案年限從第從第2 2年起，

33、每年加年起，每年加2020分分每年每年 遞增遞增2020分分證書稅務(wù)證稅務(wù)證5 5分分/ /張，張，5 5分封頂；分封頂； 其他證書其他證書1 1分分/ /張，張，1010分封頂分封頂1515分分支付寶成功交易支付寶成功交易每累積每累積10001000元可加分交易金額加元可加分交易金額加5 5分分 單筆交易金額，最高按10萬元累積入可加分交易金額不封頂，是最主要增長點不封頂，是最主要增長點* 評價必須基于交易定單，不單獨作為計分項評價必須基于交易定單，不單獨作為計分項如何積累信用商鋪中誠信通檔案首頁面信用積分組成情況查詢n誠信通檔案首頁面-會員信用檔案組成誠信通檔案主要組成部分如何積累信用每累

34、積1000元可加分交易金額加5分 單筆交易金額，最高按10萬元累積入可加分交易金額n誠信通檔案-交易是積分的主要增長點通過支付寶完成交易是真實的可評通過支付寶完成交易是真實的可評估的交易，因此通過支付寶完成的估的交易，因此通過支付寶完成的交易是信用積累的主要增長點交易是信用積累的主要增長點如何積累信用n誠信通檔案-證書榮譽查詢按照分類上傳必要的企按照分類上傳必要的企業(yè)獲得的有效證書，不業(yè)獲得的有效證書，不但能獲得適當?shù)男庞梅e但能獲得適當?shù)男庞梅e分，而且可以展現(xiàn)企業(yè)分，而且可以展現(xiàn)企業(yè)實力，贏得更多的商業(yè)實力，贏得更多的商業(yè)機會。機會。C2CC2C模式的信用管理（淘寶網(wǎng)）模式的信用管理（淘寶網(wǎng)）

35、在C2C的信用管理上，我國的許多C2C網(wǎng)站（如淘寶、易趣）已經(jīng)建立起了符合中國國情特點的誠信評估體系及安全交易與責(zé)任認定規(guī)則， n淘寶網(wǎng)的信用制度淘寶網(wǎng)的信用制度信用評價信用評價 評價是由評價類型（表揚/鼓勵/批評）- 對應(yīng)分數(shù)為1/0/-1，和評價內(nèi)容組成。認證認證 個人認證會員 商家認證會員信用級別信用級別對信用炒作的懲罰對信用炒作的懲罰 第一次發(fā)現(xiàn)將處以罰金（既扣除其所有信用積分）；第二次發(fā)現(xiàn)將封閉其賬號。 支付寶支付寶移動夢網(wǎng)的移動夢網(wǎng)的SPSP信用管理信用管理移動手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計積分即為信用積分。移動手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分的衡量采取加減分制，累計積分即為信用

36、積分。初始積分設(shè)置原則：信用積分初始設(shè)置為信用積分初始設(shè)置為80 分；新增分；新增SP 入網(wǎng)第一個月初始入網(wǎng)第一個月初始分為分為70 分；半年內(nèi)存在違規(guī)記錄的分；半年內(nèi)存在違規(guī)記錄的SP 信用初始分為信用初始分為65 分。分。積分計算方法：每月月底對每月月底對SP 信用積分進行計算，根據(jù)信用積分進行計算，根據(jù)SP 當月業(yè)務(wù)運營情當月業(yè)務(wù)運營情況進行加、減分。手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)況進行加、減分。手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)SP 信用積分的計算方法如下：信用積分的計算方法如下：信用積分上月累計積分本月加分違約減分投訴考核減分履約情信用積分上月累計積分本月加分違約減分投訴考核減分履約情況減分況減分加分原則：如果：如果SP

37、連續(xù)連續(xù)2 個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、履約情況個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、履約情況滿意，則獎勵滿意，則獎勵10 分；從第分；從第3 個月開始，每增加一個月，則信用積分增加個月開始，每增加一個月，則信用積分增加5 分。分。信用積分上限為信用積分上限為100 分。分。減分原則：如果：如果SP 出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、用戶投訴超出考核指標、履約情況超出出現(xiàn)業(yè)務(wù)違約、用戶投訴超出考核指標、履約情況超出考核指標等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分數(shù)。信用積分下限為考核指標等情況，每次將從信用積分中扣減相應(yīng)的分數(shù)。信用積分下限為20分。分。1. 違約減分辦法：違約減分分值違約性質(zhì)減分系數(shù)違約減分辦法

38、：違約減分分值違約性質(zhì)減分系數(shù)違約影響度；單個違約影響度；單個業(yè)務(wù)的單次違約減分分值不超過該類違約減分的上限。業(yè)務(wù)的單次違約減分分值不超過該類違約減分的上限。2. 投訴減分辦法：根據(jù)用戶投訴量和用戶投訴率，將投訴減分辦法：根據(jù)用戶投訴量和用戶投訴率，將SP 投訴考核指標分為投訴考核指標分為三級，三級，SP 當月投訴超過考核指標時，將扣減相應(yīng)的信用積分。當月投訴超過考核指標時，將扣減相應(yīng)的信用積分。3. 履約情況考核辦法：根據(jù)履約情況考核辦法：根據(jù)SP 在運營管理中的工作配合情況對在運營管理中的工作配合情況對SP 的履約的履約情況進行考核，對于未達到考核指標的，將扣減相應(yīng)的信用積分。情況進行考核

39、，對于未達到考核指標的，將扣減相應(yīng)的信用積分。信用積分的應(yīng)用：當當SP 的信用度積分較低時，將會對的信用度積分較低時，將會對SP 采取暫停新增業(yè)務(wù)、采取暫停新增業(yè)務(wù)、所有業(yè)務(wù)置底、暫停所有業(yè)務(wù)計費、所有業(yè)務(wù)下線和終止合作等處理措施所有業(yè)務(wù)置底、暫停所有業(yè)務(wù)計費、所有業(yè)務(wù)下線和終止合作等處理措施SP分級分層管理體系是指，對信用度合格的SP按照SP的誠信程度和業(yè)務(wù)運營能力分級，并對中國移動所能提供的服務(wù)進行分層，在此基礎(chǔ)上對不同級別的SP提供差異化服務(wù)。 SP分級分層體系A(chǔ)ni該SP第i月WAP業(yè)務(wù)訪問流量。 Bni該SP第i月使用用戶數(shù) Cni該SP第i月業(yè)務(wù)收入 Dn該SP評估周期最后1個月信

40、用積分分值 minD=評估周期最后1個月信用積分分值最低的SP的值 業(yè)務(wù)訪問流量增長量是指SP當月與上月相比的增長量，ASP當月業(yè)務(wù)訪問流量增長量 SP級別與服務(wù)對照表 中國電子商務(wù)信用體系建設(shè)中國電子商務(wù)信用體系建設(shè) 中國電子商務(wù)信用體系建設(shè)由全國整規(guī)辦和國務(wù)院國資委中國電子商務(wù)信用體系建設(shè)由全國整規(guī)辦和國務(wù)院國資委領(lǐng)導(dǎo)，由中國電子商務(wù)協(xié)會具體負責(zé)。對廣大參評企業(yè)統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，由中國電子商務(wù)協(xié)會具體負責(zé)。對廣大參評企業(yè)統(tǒng)一管理，全國統(tǒng)一編號、統(tǒng)一監(jiān)督。一管理，全國統(tǒng)一編號、統(tǒng)一監(jiān)督。 20062006年年中國電子商務(wù)協(xié)會企業(yè)信用等級評價實施辦法中國電子商務(wù)協(xié)會企業(yè)信用等級評價實施辦法 1受評企業(yè)提

41、交“企業(yè)信用等級評價申請書”；2評價中心出具受理申請的通知函；3雙方簽署“企業(yè)信用等級評價協(xié)議”。4、參照“中國電子商務(wù)協(xié)會企業(yè)信用等級評價指標”，訪談后初評出評價初稿，組織專家具體議評，提出企業(yè)信用等級評價報告，并反饋 5、公示、公告和頒發(fā)牌證 (“中國電子商務(wù)協(xié)會企業(yè)信用等級評價網(wǎng)” )6、評價中心對受評企業(yè)信用等級評價實行動態(tài)跟蹤管理，并在三年有效期內(nèi)每年進行一次復(fù)查。 7、企業(yè)信用等級統(tǒng)一劃分為AAA、AA、A、B、C三等五級 評價內(nèi)容評價內(nèi)容 一、一、 企業(yè)需填報的基本信息企業(yè)需填報的基本信息1. 企業(yè)名稱、詳細地址、法定代表人、企業(yè)信用管理部門及負責(zé)人、聯(lián)系電話、手機、電子郵箱，組

42、織機構(gòu)代碼； 2. 工商注冊資金；3. 企業(yè)總資產(chǎn)、固定資產(chǎn)； 4. 企業(yè)總?cè)藬?shù)、工程技術(shù)人數(shù)，分支機構(gòu)數(shù)；5. 企業(yè)經(jīng)營年限，企業(yè)贏利年限。6. 有些內(nèi)容需提供復(fù)印件證明。二、二、 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施及信息化管理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施及信息化管理1. 企業(yè)經(jīng)營場所、物業(yè)面積、帶寬或動力配套情況；2. 企業(yè)擁有計算機臺數(shù)，在線運用的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫；3. 企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)上下游協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)、資產(chǎn)信息化管理情況；4. 企業(yè)客戶穩(wěn)定性、用戶滿意度、國內(nèi)外市場統(tǒng)籌管理；5. 企業(yè)環(huán)保節(jié)能、技術(shù)質(zhì)量管理和安全生產(chǎn)管理配套情況。有些需提供復(fù)印證明材料。三、三、 企業(yè)的綜合素質(zhì)競爭力水平企業(yè)的綜合素質(zhì)競爭力水平1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

43、層的素質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略規(guī)劃；2. 企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系、組織機構(gòu)、人力資源管理情況；3. 企業(yè)經(jīng)營年限、產(chǎn)品或服務(wù)市場占有率及戰(zhàn)略合作伙伴；4. 企業(yè)業(yè)務(wù)資質(zhì)、產(chǎn)品、服務(wù)與自主品牌推廣渠道拓展情況；5. 企業(yè)獲CECA國家信息化測評中心信息化測評情況可作為參考；6. 企業(yè)在行業(yè)中的地位、創(chuàng)新能力。有些內(nèi)容需提供附件資料。評價內(nèi)容（續(xù)）評價內(nèi)容（續(xù)） 四、企業(yè)財務(wù)管理及履約能力四、企業(yè)財務(wù)管理及履約能力1.企業(yè)財務(wù)盈虧平衡管理情況、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)收益率；2. 支付工資狀況；納稅情況；交貨、償還貸款能力情況；3. 在線支付運營情況；采用信息安全技術(shù)情況； 4. 營銷增長率、利潤增長率、凈資產(chǎn)增長

44、率；5. 有發(fā)展前景，現(xiàn)金流量充足，具備防資金風(fēng)險能力情況。最好提供企業(yè)年度資信報告。五、信息資源管理與客戶數(shù)據(jù)保護五、信息資源管理與客戶數(shù)據(jù)保護1.制定有數(shù)據(jù)管理制度，強調(diào)數(shù)據(jù)科學(xué)分類；2. 安全備份，數(shù)據(jù)庫在線管理； 3. 強調(diào)數(shù)據(jù)完整性，通常保存不少于5年； 4. 保證客戶提交個人信息前看到相關(guān)保護告知或提醒信息； 5. 保護客戶商業(yè)秘密和個人隱私。六、遵紀守法與信用記錄六、遵紀守法與信用記錄1.遵守國家各項法律法規(guī)，無違法行為； 2. 在相關(guān)抽查檢驗（包括：工商年檢、質(zhì)檢、納稅、海關(guān)檢驗、環(huán)保、勞保、信貸等方面）無不良記錄；3. 重視知識產(chǎn)權(quán)保護；4. 公共服務(wù)中盡社會責(zé)任；5. 企業(yè)高級管理人員信用記錄良好。 。等級設(shè)置等級設(shè)置 符號符號信用程度信用程度解釋解釋AAAAAA很好很好基礎(chǔ)信息透明；綜合素質(zhì)優(yōu)秀；信息化管理競爭力強；納稅，履約率高，資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良；信息資源管理科學(xué)、采用信息安全措施；各項行政檢驗結(jié)果良好；社會責(zé)任感強，盈利能力好，用戶滿意度很高，發(fā)展前景廣闊，企業(yè)陷入財務(wù)困境的可能性極小。AAAA好好基礎(chǔ)信息公開；綜合素質(zhì)好；信息化管理較全面；企業(yè)資金實力較