個(gè)人形象禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、個(gè)人形象禮儀培訓(xùn)我國(guó)是我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦文明古國(guó)，禮儀之邦” 。早在先秦周公的早在先秦周公的“制禮作樂(lè)制禮作樂(lè)”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說(shuō)：古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮禮出于俗，俗化為禮”?！凹核挥?，勿施于人（注：己所不欲，勿施于人（注：論語(yǔ)論語(yǔ)顏淵顏淵）”禮記禮記說(shuō)：說(shuō)：“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而不禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而不往，亦非禮也往，亦非禮也” 、“夫禮者，自卑而尊人夫禮者，自卑而尊人”（注：（注：禮禮記記曲禮上曲禮上）關(guān)于敬賢，三國(guó)時(shí)候有個(gè)典故，叫關(guān)于敬賢，三國(guó)時(shí)候有個(gè)典故，叫“三

2、顧茅廬三顧茅廬”。現(xiàn)在的五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀現(xiàn)在的五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮節(jié)禮節(jié)儀式儀式禮貌禮貌儀表儀表指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)容貌、服飾、姿態(tài)等等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)是指在

3、特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等簽字儀式、開(kāi)幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的內(nèi)容禮儀的原則禮儀的原則從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則做一個(gè)做一個(gè) 知禮知禮 懂禮懂禮 行禮行禮 之人之人 儀儀 容容著裝著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。TPOTPO原則原則首飾首飾符合身份符合身份以少為佳以少為佳鞋鞋儀 表部位男性男性女性女性整體整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿(mǎn)活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型發(fā)型前發(fā)不過(guò)

4、眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。日常禮儀行為規(guī)范日常禮儀行為規(guī)范1儀容儀表：儀容儀表：部位男性男性女性衣服衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞

5、開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，襪無(wú)破洞。工牌工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。日常禮儀行為規(guī)范日常禮儀行為規(guī)范2女士穿戴圖女士穿戴禁忌微笑：微笑：

6、眼神：眼神： 坐姿：坐姿： 站姿：站姿： 走姿：走姿： 蹲姿：蹲姿：儀 態(tài)表情表情一一 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。離，營(yíng)

7、造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。 3 3米微笑原則米微笑原則 笑不露齒，露笑不露齒，露8 8顆牙齒。顆牙齒。 與客人交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落 在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。 正確的目光是自然地注視。 道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目目 光光姿姿態(tài)態(tài) 形式形式 敗筆敗筆站站男性男性“勁勁”的壯美感的壯美感女性女性“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感1.東倒西歪東倒西歪2.聳肩勾背聳肩勾背3.雙手亂放雙手亂放4.做小動(dòng)作做小動(dòng)作走走男士的步伐像男士的步伐像“進(jìn)行曲進(jìn)行曲”女士

8、的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身體搖晃身體搖晃2.雙手亂擺雙手亂擺3.目光左顧右盼目光左顧右盼4.腳步蹣跚腳步蹣跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、穩(wěn)重坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀醒笱蟮財(cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天腳尖朝天3.抖腳抖腳站 姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿：、男士站姿： 腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈攏，腳尖呈3045的的“V

9、”字型。字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。側(cè)。 2、女士站姿：、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的的“V”字型；雙字型；雙腿并攏，腳尖呈腿并攏，腳尖呈“丁丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。字型（能夠隱藏腿的弧度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 坐 姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）。身體椅背，雙膝自

10、然并攏（男士可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開(kāi)略向前伸，男士坐姿：男士可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

11、 行 姿 標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。自如、穩(wěn)健、大方。 手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂上臂帶動(dòng)前臂，向前，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30。前后。前后擺動(dòng)的幅度為擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。上體

12、前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。腿向前邁。 腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。前腳腳掌，使身體前移。 以上行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八以上行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀(guān)的。字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀(guān)的。 蹲 姿 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本

13、垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意：從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意：兩腿靠攏，蹲下時(shí)背要直兩腿靠攏，蹲下時(shí)背要直不正確不正確正確正確日常禮節(jié)日常禮節(jié)溝通禮儀溝通禮儀電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀握手禮儀握手禮儀接待禮儀接待禮儀介紹禮儀介紹禮儀名片禮儀名片禮儀打招呼禮儀日常禮儀 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要發(fā)端。要“先發(fā)制人先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周?chē)娜?。感染于周?chē)娜?/p>

14、。 一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。 點(diǎn)頭禮日常禮儀 微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如：在路上行走，或是在公較隨便的場(chǎng)合，如：在路上行走，或是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候的話(huà)。與相識(shí)點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候的話(huà)。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)

15、一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。均可點(diǎn)頭或微笑致意。 行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮不正確的鞠躬握手禮儀日常禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手?；蜷L(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約但避免很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。v握手禁忌：不能用左手，與異性握

16、手不可用雙握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。不正確握手圖溝通禮儀 三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視

17、對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。v口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。笑、竊笑。溝通禮儀-如何說(shuō) 細(xì)語(yǔ)柔聲細(xì)語(yǔ)柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng)善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方注意尊重對(duì)方 1）不打斷對(duì)方不打斷對(duì)方 2）不補(bǔ)充對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方 3）不糾正人家不糾正人家 4）不

18、質(zhì)疑對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方 溝通禮儀說(shuō)什么1) 不要非議公司不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對(duì)象不能隨便非議交往對(duì)象 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題不談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題 溝通禁忌1）不問(wèn)收入。不問(wèn)收入。2 2）不問(wèn)年齡。）不問(wèn)年齡。3 3）不問(wèn)婚姻家庭。）不問(wèn)婚姻家庭。4 4）不問(wèn)健康問(wèn)題。）不問(wèn)健康問(wèn)題。5 5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。接電話(huà)禮儀1、重要的第一聲重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，你好，*”，接電話(huà)人員應(yīng)有，

19、接電話(huà)人員應(yīng)有“我代表單我代表單位形象位形象”的意識(shí)。的意識(shí)。 不允許接電話(huà)以不允許接電話(huà)以“喂，喂喂，喂”或者一張嘴就不或者一張嘴就不客氣的說(shuō)客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀你找誰(shuí)呀”“”“你是誰(shuí)呀你是誰(shuí)呀”“”“有什有什么事兒啊么事兒啊”像查戶(hù)口似的。像查戶(hù)口似的。 接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)接聽(tīng)電話(huà)是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。始。接電話(huà)圖接電話(huà)禮儀2、微笑接聽(tīng)電話(huà)、微笑接聽(tīng)電話(huà) 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲

20、音、清晰明朗的聲音 打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話(huà)中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方通話(huà)中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友，也有利于公司良公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳好待人接物形象宣傳。接

21、電話(huà)禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話(huà)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話(huà)在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該在聽(tīng)到電話(huà)響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話(huà)筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人以最快的速度拿起話(huà)筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等電話(huà)最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。候是很不禮貌的行為。如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先如果電話(huà)是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼赶驅(qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘瞬缓靡馑?，讓您久等了”。接電?huà)禮儀

22、5 5、認(rèn)真做好電話(huà)記錄、認(rèn)真做好電話(huà)記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的，所以公司上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話(huà)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切里每一個(gè)電話(huà)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)忌只說(shuō)“不在不在”，應(yīng)做好電話(huà)記錄。，應(yīng)做好電話(huà)記錄。 電話(huà)記錄牢記電話(huà)記錄牢記5 5W1HW1H原則，原則，whenwhen何時(shí)何時(shí), ,whowho何人來(lái)電，何人來(lái)電，wherewhere事件地點(diǎn)，事件地點(diǎn)，whatwhat何事，何事，whywhy為什么，原因，為什么，原因，howhow如何做。電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于如何做。電話(huà)記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴(lài)于5 5W1H

23、W1H。 不要抱怨接到的任何電話(huà)，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄不要抱怨接到的任何電話(huà)，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話(huà)說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話(huà)說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。責(zé)任的表現(xiàn)。接電話(huà)的順序接電話(huà)的順序1） 拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名-您好，*2） 確認(rèn)對(duì)方-“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”3） 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意-必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語(yǔ)；談話(huà)時(shí)不要離題。4） 進(jìn)行確認(rèn)-確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；用“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)”等；

24、5） 結(jié)束語(yǔ)- “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。 6）放回電話(huà)聽(tīng)筒-等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上。 打電話(huà)的注意事項(xiàng)1)要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；或者方便）；2)注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)；避免打錯(cuò)電話(huà)；3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4)講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；5)注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；6)要使用禮貌語(yǔ)言；要使用禮貌語(yǔ)言；7)避免私人

25、電話(huà)；避免私人電話(huà)； 打電話(huà)的順序打電話(huà)的順序1 1） 準(zhǔn)備準(zhǔn)備-確認(rèn)撥打電話(huà)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼、要講確認(rèn)撥打電話(huà)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼、要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等。的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等。2 2） 問(wèn)候、告知自己的姓名問(wèn)候、告知自己的姓名-“您好！我是的您好！我是的”3 3） 確認(rèn)電話(huà)對(duì)象確認(rèn)電話(huà)對(duì)象-必須確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方；如與要必須確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方；如與要找的人接通電話(huà)后，應(yīng)重新問(wèn)候找的人接通電話(huà)后，應(yīng)重新問(wèn)候“請(qǐng)問(wèn)部的先請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？生在嗎？”、“您好！先生，我是的您好！先生，我是的”。4 4） 電話(huà)內(nèi)容電話(huà)內(nèi)容-“今天打電話(huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)今天打電話(huà)是

26、想向您咨詢(xún)一下關(guān)于事于事5 5） 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)-“謝謝謝謝”、“麻煩您了麻煩您了”、“那就拜那就拜托您了托您了”6 6）放回電話(huà)聽(tīng)筒）放回電話(huà)聽(tīng)筒-等對(duì)方放下電話(huà)后再輕放回電話(huà)等對(duì)方放下電話(huà)后再輕放回電話(huà)機(jī)上機(jī)上掛電話(huà)禮儀v 通電話(huà)時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或通電話(huà)時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告另有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話(huà)給您一有空，我馬上打電話(huà)給您”，免得讓對(duì)，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。方認(rèn)為我方厚此薄彼。v 中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较?/p>

27、放下電話(huà)，不宜“越位越位”搶搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。斷電話(huà)，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不認(rèn)識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：如遇上不認(rèn)識(shí)相的人打起電話(huà)沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了的時(shí)間了”“”“真不希望就此道別，不過(guò)以

28、后希望有機(jī)真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！睋苠e(cuò)電話(huà)禮儀1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，然后告知電話(huà)打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。接待禮儀接待禮儀1 1、來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲、來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲2 2、文明五句：、文明五句： 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)-你好你好 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)請(qǐng) 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)-謝謝謝謝 抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ)-對(duì)不起對(duì)不起 道別語(yǔ)道別語(yǔ)-再見(jiàn)再見(jiàn)3 3、熱情三到、熱情三到眼到眼到-目中有人目中有人口到口到-說(shuō)話(huà)要懂得因人而異說(shuō)話(huà)要懂得因人而異意到意到-心意要到：表情要

29、自然、表情要互動(dòng)、心意要到：表情要自然、表情要互動(dòng)、要大方要大方 介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則v把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者v把客人介紹給主人把客人介紹給主人v把男士介紹給女士把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對(duì)著對(duì)方外賓，

30、將英文的一面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。遞上你的名片遞上你的名片正確做法正確做法交換名片禮儀交換名片禮儀交換名片 他人給自己或交換名片時(shí)， 起身站立，面含微笑，目視對(duì)方 雙手捧接，或以右手接過(guò) 接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語(yǔ)， 如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片接受他人的名片正確做法正確做法交換名片行進(jìn)間與客人相遇，距離2-3米時(shí)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑。如在狹小空間則停步禮讓客戶(hù)先行。服務(wù)人員特別在接待大聽(tīng)或車(chē)間都必須向客戶(hù)點(diǎn)頭點(diǎn)頭示意表示尊重。行進(jìn)間禮儀行進(jìn)間禮儀-引導(dǎo)引