話務(wù)服務(wù)工作中要特別注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題

1、話務(wù)服務(wù)工作中要特別注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題1、服務(wù)態(tài)度決定一切要特別注意避免語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中容易出現(xiàn)“冷淡、暴躁、推諉（不負(fù)責(zé)任）、不耐煩、傲慢”等語(yǔ)氣多使用請(qǐng)、您字，多顯示一份尊重；多表達(dá)一句“感謝”，多顯示一份熱情；多使用一句“抱歉”，|多顯示一份真誠(chéng)；2、要特別注意避免細(xì)節(jié)差錯(cuò)：地標(biāo)出錯(cuò)（如個(gè)別小區(qū)關(guān)鍵字相同、個(gè)別院校有分校等情況，要注意進(jìn)一步區(qū)分確認(rèn)）號(hào)碼出錯(cuò)（車(chē)牌號(hào)、聯(lián)系電話、路牌等涉及到的號(hào)碼注意與用戶認(rèn)真核對(duì)并認(rèn)真準(zhǔn)確記錄）遺漏回復(fù)（對(duì)于承諾查實(shí)后回復(fù)的事項(xiàng)注意一定要告知，避免遺漏回復(fù)）失職差錯(cuò)（杜絕擅自離崗、特別注意認(rèn)真履行自身責(zé)任、杜絕遇重大事故反映遲鈍、不報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)等）3、

2、要特別尊重失物查找的客戶：要有急用戶之所急的同理心，特別注意控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和響應(yīng)用戶的效率4、要特別重視用戶投訴案例：要有以防萬(wàn)一的思想，對(duì)每一起投訴案例都高度重視，避免思想麻痹大意，處理不及時(shí)不謹(jǐn)慎5、要特別注意用戶要求處理的事項(xiàng)：注意聆聽(tīng)、注意筆記、快速響應(yīng)、主人翁意識(shí)勇于承擔(dān)，緊急報(bào)告積極協(xié)調(diào)處理投訴常用技巧話務(wù)人員對(duì)外代表的是本單位的形象，投訴對(duì)像凡是屬于本單位所有可能涉及到的業(yè)務(wù)，話務(wù)人員一律要第一時(shí)間受理，受理處理常見(jiàn)技巧：1、主動(dòng)代被投訴者（如司機(jī)）向用戶表達(dá)歉意：“您好，這種情況給您造成的不愉快，我代司機(jī)師傅向您表示誠(chéng)懇的歉意”2、主動(dòng)表達(dá)謝意:“您好，您反映的這位司機(jī)的情況我們

3、一定會(huì)反饋給執(zhí)法工作人員，非常.感謝您給我們反饋意見(jiàn)，3、主動(dòng)向用戶承諾：“我們一定會(huì)將情況反饋給相關(guān)執(zhí)法部門(mén)，執(zhí)法部門(mén)一定會(huì)對(duì)責(zé)任司機(jī)進(jìn)行處理。”或者“我們將把您反映的情況報(bào)送給公司領(lǐng)導(dǎo)，我們一定會(huì)努力改進(jìn)服務(wù)，歡迎您的監(jiān)督”；4、確認(rèn)需二次回復(fù)的，承諾規(guī)定的回復(fù)時(shí)限；但對(duì)于用戶強(qiáng)烈要求立即處理或事情緊急的，可以緊急轉(zhuǎn)告緊急處理（口徑：好的，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在馬上聯(lián)系我們相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快為您處理）。5、確認(rèn)需二次回復(fù)的，注意詳細(xì)記錄投訴信息，一般包括：投訴誰(shuí)-如出租車(chē)車(chē)牌號(hào)；工作人員工號(hào)或姓名等；投訴什么問(wèn)題-態(tài)度不好、亂收費(fèi)、繞路、拒載等；投訴事件發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)-即用戶大體的上下車(chē)時(shí)間（最好精確

4、到分鐘）與上下車(chē)地點(diǎn)。呼叫中心話務(wù)人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一. 開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)頭語(yǔ)（初應(yīng)語(yǔ)）：“您好，很高興為您服務(wù)！”服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，您好！什么事？”/語(yǔ)氣冷淡將“您”說(shuō)成“你”2、群眾問(wèn)候話務(wù)員：“小姐，您好”時(shí)：話務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”服務(wù)忌語(yǔ)：“嗯，你說(shuō)吧！”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，話務(wù)員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼:“*先生/小姐，您好”忌：無(wú)視客戶的姓氏4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停3-5秒還是無(wú)聲，“您好，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停3-5秒，對(duì)方仍無(wú)聲

5、，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停3秒，掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，說(shuō)話！”/“喂，請(qǐng)說(shuō)話！”/“再不說(shuō)話我就掛了??！”5、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)（對(duì)客戶）：“祝您生活愉快！”或“歡迎您再次致電968862,祝您生活愉快”標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)（對(duì)司機(jī)）：“祝您工作愉快！”或“再見(jiàn)，祝您生活愉快”服務(wù)忌語(yǔ)：“無(wú)結(jié)束語(yǔ)掛機(jī)”/“拜拜”二. 無(wú)法聽(tīng)清6、當(dāng)遇到客戶聲音無(wú)法聽(tīng)清楚（聲音小、或聲音雜）時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您把手機(jī)轉(zhuǎn)個(gè)方向好嗎”、多次嘗試仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)“實(shí)在抱歉，還是聽(tīng)不清您的聲音，可能是信號(hào)問(wèn)題，請(qǐng)您換一部電話再次打過(guò)來(lái)，好嗎？”稍停3-5秒，掛機(jī)。

6、服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！聽(tīng)不見(jiàn)！”-切忌隨意主動(dòng)掛機(jī)7、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，什么？你說(shuō)什么?。俊庇龅娇蛻糁v方言話務(wù)員卻聽(tīng)不懂時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，話務(wù)員：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)您使用普通話，或者請(qǐng)身邊會(huì)講普通話的人幫您溝通，好嗎？謝謝！”。若用戶仍無(wú)法使用普通話溝通，話務(wù)員：“對(duì)不起，我聽(tīng)不懂您說(shuō)的方言，只能先掛機(jī)了，抱歉！”（稍停3-5秒，掛機(jī)）服務(wù)忌語(yǔ)：“不要講方言！，你講的話我聽(tīng)不懂！”-更注意不可以隨意主動(dòng)掛機(jī)8遇到客戶講

7、方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：話務(wù)應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。服務(wù)禁忌：話務(wù)員不可使用方言與用戶溝通9、遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：話務(wù)員：農(nóng)不起，（稍微提咼音量），您看我這樣提咼音量，您能聽(tīng)清嗎？”（注意表現(xiàn)尊重語(yǔ)氣）服務(wù)禁忌：“先生（小姐），我現(xiàn)在已經(jīng)很大聲啦！”（切忌出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)用戶或抱怨用戶的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)）三. 業(yè)務(wù)處理與溝通1、當(dāng)查詢需要較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)：話務(wù)員：“這個(gè)問(wèn)題可能需要一些時(shí)間查詢，請(qǐng)您稍等”服務(wù)禁忌：未用戶事先說(shuō)明，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間（3秒以上）的靜音2、讓客戶等待時(shí)間超過(guò)10秒的情況下：話務(wù)員：“您好，感謝您的耐心等待”一-等待確認(rèn)用戶回應(yīng)時(shí)再表述

8、查詢結(jié)果服務(wù)禁忌：讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待：“喂，先生”/直接唐突地表述查詢結(jié)果3、遇客戶來(lái)電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？我這邊可以直接受理”，若用戶稱(chēng)是私事時(shí)，“對(duì)不起，中心有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，4、請(qǐng)您下班后再與她本人聯(lián)系好嗎？”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。評(píng)/服務(wù)禁忌：不執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任”，未詢問(wèn)事由就直接幫用戶轉(zhuǎn)接/切忌隨意離開(kāi)座席叫其他座席同伴轉(zhuǎn)移座席接聽(tīng)電話8提供的信息包含聯(lián)系電話或信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)9、容時(shí)：話務(wù)員：“麻煩您最好拿筆記錄一下”（表述信息語(yǔ)速適當(dāng)放緩）服務(wù)禁忌：不提醒用戶接收記錄重要信息，語(yǔ)速太快10、遇到客戶掛錯(cuò)電話：話務(wù)員

9、：“對(duì)不起，這里是。，您咨詢的問(wèn)題不屬于我們的業(yè)務(wù)范圍，建議您可以拔打”服務(wù)禁忌：“對(duì)不起，你打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”/切忌出現(xiàn)任何形式的抱怨、嘲笑、責(zé)問(wèn)等語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)四. 抱怨與投訴11、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”服務(wù)禁忌：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”12、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：話務(wù)員：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)話務(wù)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)禁忌：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”出現(xiàn)不文明語(yǔ)言與用戶對(duì)罵，導(dǎo)致用戶情緒升級(jí)

10、.13、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?服務(wù)禁忌：“我也沒(méi)辦法，這又不是我的錯(cuò)”（切忌、推諉、冷漠）14、遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交帶班領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)禁忌：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”/“拜托，您投訴的是哪個(gè)工號(hào)？”（切忌、推諉、冷漠）15、客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)：話務(wù)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)

11、述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的帶班領(lǐng)導(dǎo)與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理服務(wù)禁忌：“這不關(guān)我的事，你說(shuō)的這個(gè)情況我不清楚，您掛我們主任電話吧。”（切忌、推諉、冷漠）16、遇到屬于道管處或執(zhí)法支隊(duì)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，但又無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶問(wèn)題：話務(wù)員：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)之內(nèi)了解情況后給您明確的答復(fù)，可以嗎？”服務(wù)禁忌：“你說(shuō)的問(wèn)題跟我們不是同一個(gè)部門(mén)，不關(guān)我們的問(wèn)題”（切忌、推諉、冷漠）17、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：話務(wù)員：“很抱

12、歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)在三個(gè)工作日以內(nèi)有相關(guān)部門(mén)與您取得聯(lián)系，到時(shí)候還請(qǐng)您予以配合。并在15日內(nèi)辦結(jié),到時(shí)候給您答復(fù)好嗎？”服務(wù)禁忌：“您說(shuō)的情況我記錄了，有關(guān)部門(mén)會(huì)給您電話的，再見(jiàn)”（切忌、推諉、冷漠）18、遇到客戶提出建議時(shí)：話務(wù)員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”服務(wù)禁忌：冷淡、推諉、對(duì)用戶的善意沒(méi)有及時(shí)致謝19、遇到客戶向話務(wù)員致歉時(shí)：話務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系?！狈?wù)禁忌：沒(méi)有回應(yīng)20、遇到騷擾電話時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的21、服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,話務(wù)員應(yīng)再次明確告訴客戶；您所咨詢的問(wèn)題不在我中心業(yè)務(wù)范圍，為了不占用其他群眾打進(jìn)訴求，我將要掛機(jī)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)禁忌：責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！22、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：“很抱歉，您提出的問(wèn)題23、超出我們的服務(wù)范圍，不能幫到您?！狈?wù)禁忌：“不行，這絕對(duì)不行”五. 反饋處理意見(jiàn)時(shí)遇到客戶向話務(wù)員表示感謝時(shí)：話務(wù)員必須回應(yīng)：“不客氣”向客戶解釋完畢