當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)度對(duì)策研究

1、摘要目前，對(duì)于許多在網(wǎng)上從事零售的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的營(yíng)銷(xiāo)重心通常放在吸引新的顧客群體，強(qiáng)調(diào)顧客流量的增長(zhǎng)率，往往忽略了對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和維系。無(wú)論是虛擬環(huán)境還是實(shí)體環(huán)境，培養(yǎng)和維系忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)贏利關(guān)鍵的途徑之一。因此,商務(wù)模式與顧客關(guān)系，被譽(yù)為電子商務(wù)成功的基石。如何吸引新的顧客留住原有顧客，培育網(wǎng)上購(gòu)物領(lǐng)域中的顧客忠誠(chéng)度，是企業(yè)要面對(duì)的一個(gè)重要的問(wèn)題。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，逐步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，合理引導(dǎo)和培養(yǎng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)度勢(shì)在必行。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物；客戶(hù)；滿(mǎn)意度AbstractAtpresent,Alotofenterpriseswhoengagedintheretailonlinep

2、uttheirmarketingcentersonattractingnewcustomersandignoredthecultureandmaintaincustomerloyalty.Itisakeywayofcorporateprofitsfortheenterprisestocultivateloyalcustomers.Whichisakeyissuefortheenterprises,howtoattractnewcustomers,andtoretainexistingcustomersatthesametime.Withtherapiddevelopmentofonlinesh

3、opping,reasonabletoguideandnurturethepotentialofconsumerloyaltyhastobedoneKeywords:OnlineShopping；Customer；,Satisfaction畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明

4、并表示了謝意。作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：日期：學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，

5、均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期：年月日導(dǎo)師簽名：日期：年月日目錄摘要IAbstract11引言1一、當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀1（一）關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)1（二）當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)整體滿(mǎn)意度2（三）影響網(wǎng)購(gòu)整體滿(mǎn)意度的因素2（四）顧客滿(mǎn)意

6、與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系4二、提高網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的意義4（一）減少營(yíng)銷(xiāo)成本、提升營(yíng)銷(xiāo)效果4（二）利于提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)5（三）排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響5三、影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的因素分析5（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的特點(diǎn)5（二）產(chǎn)品價(jià)值6（三）服務(wù)質(zhì)量6（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)6四、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的培養(yǎng)7（一）提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)7（二）提高安全保障、簡(jiǎn)化購(gòu)物流程7（三）提高售后服務(wù)水平8（四）降低物流價(jià)格，提高配送服務(wù)9五、結(jié)束語(yǔ)10參考文獻(xiàn)：11謝辭12引言隨著網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，網(wǎng)上商店數(shù)量也在倍增，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變的越來(lái)越激烈。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)中，如何在網(wǎng)絡(luò)中獲取顧客忠誠(chéng)度，已經(jīng)成為網(wǎng)

7、絡(luò)經(jīng)營(yíng)者十分關(guān)注的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)度是指由于性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使消費(fèi)者對(duì)某一網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)或某一電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)或光顧該網(wǎng)站的程度。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)度是一種量化概念，在本質(zhì)上依然體現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)規(guī)律。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一條著名的“-80定律”，即80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，而吸引新顧客所需費(fèi)用是保持老顧客的6-8倍。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)環(huán)境特殊，市場(chǎng)透明，企業(yè)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者間的距離縮小，使客戶(hù)非常容易流失和轉(zhuǎn)變，誰(shuí)能獲得消費(fèi)者長(zhǎng)久的信任和支持，誰(shuí)就能獲得滿(mǎn)意的客戶(hù)回報(bào)，進(jìn)而贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

8、勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵就在于不斷擴(kuò)大企業(yè)的消費(fèi)群體，促使消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)性購(gòu)買(mǎi)。因此，合理引導(dǎo)和培養(yǎng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)度勢(shì)在必行。一、當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀（一）關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，廠(chǎng)商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)，付款方式有款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)賬，在線(xiàn)匯款、郵局匯款等卜第三方支付（淘寶支付寶，百度百付寶，騰訊財(cái)付通等）、貨到付款等。顧客滿(mǎn)意菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿(mǎn)意

9、，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額，比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義，企業(yè)管理者將營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠(chéng)度方面來(lái)，以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)度指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。也是指消費(fèi)者重復(fù)選擇電子零售商的網(wǎng)站，李震，網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究.J.技術(shù)與市場(chǎng),2010（7）購(gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。從消費(fèi)者的角度來(lái)講，只有其對(duì)網(wǎng)站感興趣，喜愛(ài)它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就

10、是建立起所謂的“顧客忠誠(chéng)”時(shí)，才會(huì)重復(fù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站并購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。從企業(yè)的角度來(lái)講，應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。（二）當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)整體滿(mǎn)意度圖1表示的是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的整體滿(mǎn)意度情況圖1用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（%）從當(dāng)前整體情況來(lái)看，大所數(shù)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)自己網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)還是滿(mǎn)意的?？梢钥闯?，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的態(tài)度是比較滿(mǎn)意的，四分之一的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者表示對(duì)當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)非常滿(mǎn)意，這些人往往成為好的口碑的傳播者。除了大約18.6%的消費(fèi)者感到無(wú)所謂或者說(shuō)不清

11、楚感覺(jué)好壞之外，對(duì)于自己購(gòu)物過(guò)程感到不滿(mǎn)甚至極度不滿(mǎn)的的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在所有的消費(fèi)群當(dāng)中只占到了2%,當(dāng)然這個(gè)數(shù)值越小越好。這份調(diào)查顯示，我國(guó)當(dāng)前的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境是較為良好的，消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的現(xiàn)狀是基本認(rèn)可的，大多數(shù)消費(fèi)者并沒(méi)有產(chǎn)生不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。當(dāng)然，還有需要改進(jìn)之處，對(duì)于那些不滿(mǎn)意的用戶(hù)所反映出來(lái)的問(wèn)題，須慎重看待，認(rèn)真處理，以便獲得人們的青睞。（三）影響網(wǎng)購(gòu)整體滿(mǎn)意度的因素中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告顯示，當(dāng)前影響我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者整體滿(mǎn)意度的主要因素有：支付便利、網(wǎng)站查找是否便利、網(wǎng)站是否快速流暢、網(wǎng)站信息的有效性、商品的質(zhì)量、售后服務(wù)、支付信息的安

12、全性。下面兩幅圖分別反映了消費(fèi)者感到滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩方面的因素。在圖2中我們可以看出，最令網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者感到滿(mǎn)意的因素是支付的便利性，消費(fèi)者的滿(mǎn)意率達(dá)到了74.5%,這也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相對(duì)于其他營(yíng)銷(xiāo)方式的一大優(yōu)勢(shì)。然后就是購(gòu)物網(wǎng)站查找的便利性，這方面消費(fèi)者的滿(mǎn)意率達(dá)到了73.6%。此外，有72.2%的消費(fèi)者認(rèn)為在瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站的時(shí)候感覺(jué)是快速的，他們獲得了一個(gè)順暢的瀏覽網(wǎng)站體驗(yàn)，可以方便他們對(duì)產(chǎn)品的選擇和比較。最后，對(duì)網(wǎng)站的商品信息的有效實(shí)用性感到滿(mǎn)意的用戶(hù)總量達(dá)到了71.7%。這些因素決定了購(gòu)物網(wǎng)站在消費(fèi)者中的受歡迎程度，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商需要在這些方面努力使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意和喜歡，營(yíng)造一個(gè)讓消費(fèi)者感到愉快的的網(wǎng)

13、上購(gòu)物環(huán)境，只有這樣才能不斷吸引新的消費(fèi)者嘗試和接受這個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站，不斷擴(kuò)大潛在的消費(fèi)群體并最終留住顧客。從這些數(shù)據(jù)中可以看出，使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者感到滿(mǎn)意的因素主要集中在購(gòu)物過(guò)程的便利性上，因?yàn)樗麄冏悴怀鰬?hù)即可得到一種更為便捷的、不同于以往的消費(fèi)體驗(yàn)。圖3顯示的是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者普遍感到不滿(mǎn)意的幾個(gè)因素。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者滿(mǎn)意度最低四項(xiàng)服務(wù)中，商品的質(zhì)量問(wèn)題最受關(guān)注，而認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量可以得到有效保障的人群只占總體購(gòu)買(mǎi)人群的一半，也就是說(shuō)另有約49.1%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量表現(xiàn)出了一些擔(dān)憂(yōu)和疑慮。由于網(wǎng)絡(luò)世界具有虛擬性、易變性、交互性和多樣性等特征，盡管在支付便利方面有很大優(yōu)勢(shì)，但在支付信息能否受到

14、嚴(yán)格有效的保護(hù)方面，只有大約51.8%的消費(fèi)者放心和認(rèn)可。除此之外，在售后服務(wù)方面，消費(fèi)者感到的不滿(mǎn)意最多，這包括售后服務(wù)是否有保障和售后服務(wù)的全面和細(xì)致。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)并不是銷(xiāo)售出去就結(jié)束了，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商有責(zé)任也應(yīng)該為廣大消費(fèi)者提供周到的有保障的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者感到放心甚至是貼心，才會(huì)使他們成為“回頭客”，并且愿意再次消費(fèi)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣性購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)性購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這幾項(xiàng)因素，可以說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商需要特別注意的地方，因?yàn)闆Q定了消費(fèi)者是否認(rèn)可和信任這個(gè)網(wǎng)站和所售的各種商品。（四）顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系1、顧客滿(mǎn)意決定顧客忠誠(chéng)兩者具有正相關(guān)關(guān)系?？铺乩罩赋鼍S系顧客的關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意，一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客會(huì)忠誠(chéng)

15、于公司更久；公司可能流失80%極小滿(mǎn)意的顧客，40%有些小滿(mǎn)意的顧客，20%無(wú)意見(jiàn)的顧客和10%一般滿(mǎn)意的顧客，但是公司只會(huì)流失1%2%高度滿(mǎn)意的顧客。哈斯科特（1997）等學(xué)者的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型也明確提出顧客滿(mǎn)意直接導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。2、顧客滿(mǎn)意會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)。研究結(jié)果表明，顧客滿(mǎn)意通過(guò)其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減弱滿(mǎn)意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查（1993）表明，在聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其它公司的產(chǎn)品。其中，汽車(chē)業(yè)85%90%滿(mǎn)意的客戶(hù)中，再次購(gòu)

16、買(mǎi)的比例只有30%40%,而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達(dá)60%65%。從服務(wù)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意心理形成的根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意則部分地決定顧客忠誠(chéng)。二、提高網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的意義（一）減少營(yíng)銷(xiāo)成本、提升營(yíng)銷(xiāo)效果對(duì)待忠誠(chéng)顧客，只需經(jīng)常關(guān)心忠誠(chéng)顧客的利益與需求，為他們提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠(chéng)顧客，既無(wú)需投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的易成本和溝通成本。忠誠(chéng)的顧客往往喜歡跟他人分享自己購(gòu)買(mǎi)使用的產(chǎn)品，在企業(yè)沒(méi)有促銷(xiāo)的情況下也會(huì)主動(dòng)的去重復(fù)購(gòu)買(mǎi)霍吉林，任寶君.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析.J.市場(chǎng)研究,2009

17、（9）,當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿(mǎn)意并產(chǎn)生認(rèn)同后，他們會(huì)對(duì)周?chē)娜诵麄骱屯扑]。這些顧客的宣傳，不僅可以降低企業(yè)或商家的促銷(xiāo)的費(fèi)用，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，也會(huì)提升企業(yè)或商家的知名度，品牌的美譽(yù)度，使企業(yè)或商家無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的增加。忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)會(huì)帶來(lái)高效的、低成本的營(yíng)銷(xiāo)效果，這種營(yíng)銷(xiāo)效果相比網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎更能促進(jìn)顧客的信任與購(gòu)買(mǎi)。（二）利于提高產(chǎn)品服務(wù)水平、鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)忠誠(chéng)的顧客會(huì)選擇持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)使用商家的產(chǎn)品和服務(wù)，而且忠誠(chéng)顧客對(duì)所使用的產(chǎn)品往往產(chǎn)生一種心里偏愛(ài)，愿意為此付出相對(duì)較高的價(jià)格，給商家或企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售收入，穩(wěn)定的高收益。在擁有大批的忠誠(chéng)顧客的前提下，企業(yè)或商家就可以

18、集中自己的人力、物力、財(cái)力來(lái)研究開(kāi)發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到更高的水平，進(jìn)而更進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度。高顧客忠誠(chéng)的企業(yè)或商家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意味著較高的進(jìn)入壁壘，同時(shí)要吸引原有顧客，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金，這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段，并且伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。這往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步，從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場(chǎng)。依據(jù)美國(guó)汽車(chē)行業(yè)的一份市場(chǎng)調(diào)查顯示，一個(gè)忠誠(chéng)顧客可能會(huì)帶來(lái)8筆潛在購(gòu)買(mǎi)，為產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)良好的口碑。（三）排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，信息更加透明，互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及，使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要，只要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索就可以得到同類(lèi)產(chǎn)品的名稱(chēng)、價(jià)

19、格等相關(guān)信息，使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠(chéng)顧客則不會(huì)輕易受信息的影響而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)影響。三、影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的因素分析（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的特點(diǎn)消費(fèi)者推薦速度更快、范圍更廣?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種理想的溝通渠道，消費(fèi)者之間得以快速的傳播與分享他們的購(gòu)物體驗(yàn)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的商品、便捷周到的服務(wù)，商品獲取一個(gè)好的口碑，更容易在消費(fèi)群體之中傳播，更有利于培養(yǎng)顧客群體的購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度。由于互聯(lián)網(wǎng)具有交互式溝通的特點(diǎn)，消費(fèi)者與企業(yè)之間更易于建立一種直觀(guān)的聯(lián)系，消費(fèi)者可以方便迅捷地向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商反饋他們的體驗(yàn)和建議，商家在取得這種市場(chǎng)調(diào)研信息的同時(shí)，能夠更有效的改進(jìn)他

20、們的商品和服務(wù)質(zhì)量，以便更周華，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物影響要素實(shí)證分析.J.管理科學(xué)，2009（3）好地獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任。由此以來(lái)，消費(fèi)者與商家之間的聯(lián)系更加緊密起來(lái)，從而達(dá)到一種雙贏的局面。建立消費(fèi)者忠誠(chéng)速度加快的同時(shí)，失去消費(fèi)者忠誠(chéng)的速度也相應(yīng)加快。消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了更多的選擇，一旦企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)方面有了一點(diǎn)點(diǎn)的疏忽都有可能導(dǎo)致消費(fèi)者的重新選擇，而加快了企業(yè)失去消費(fèi)者的忠誠(chéng)。（二）產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是顧客對(duì)提供物的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于網(wǎng)絡(luò)顧客自己的判斷，消費(fèi)者在判定一種商品是否合意之前都會(huì)有某種預(yù)期期望，這種效用是顧客所獲得利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價(jià)

21、之間的比較。如果顧客在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品與網(wǎng)站所宣傳的不相符合，或者通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者并不能達(dá)到他們的預(yù)期，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意甚至是感覺(jué)到上當(dāng)受騙的同時(shí)，消費(fèi)者自然會(huì)放棄這個(gè)消費(fèi)方式，這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最致命的打擊。（三）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的一種感知，是在消費(fèi)者的預(yù)期期望與真實(shí)感受到的服務(wù)效用之間的對(duì)比后的體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者行為息息相關(guān)，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有很大的影響。消費(fèi)者都愿意在購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品的同時(shí)，獲得一種全面細(xì)致的服務(wù)。這種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷能使消費(fèi)者對(duì)于自己的選擇達(dá)到滿(mǎn)意。從而開(kāi)始認(rèn)可、接受這個(gè)消費(fèi)手段，提高他們的消費(fèi)滿(mǎn)意度，進(jìn)而轉(zhuǎn)變他們的消費(fèi)傾向，漸漸地形成一種消

22、費(fèi)習(xí)慣或者偏愛(ài)，愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，并且在他的朋友親人之間傳播這種信息，最后就是商家銷(xiāo)售量增加獲得利潤(rùn)。在商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，提供獨(dú)到的優(yōu)秀的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最佳選擇。服務(wù)質(zhì)量不像優(yōu)質(zhì)的商品和合理的價(jià)格一樣，容易被其他商家模仿和復(fù)制。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)迅速發(fā)展的今天，消費(fèi)者面對(duì)眾多商家五花八門(mén)、琳瑯滿(mǎn)目的商品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量成為他們考慮和選擇的因素的重中之重。（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)所謂的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是指網(wǎng)站鏈接的好壞、網(wǎng)絡(luò)交易信息的安全性和購(gòu)買(mǎi)之后的物流配送等方面。消費(fèi)者都會(huì)從前一次購(gòu)買(mǎi)中獲取信息，假如消費(fèi)者獲得了一種愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，那無(wú)疑消費(fèi)者會(huì)在以后重復(fù)這種消費(fèi)。假如消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的

23、過(guò)程或者結(jié)果感到失望，那他們會(huì)在以后避免這種消費(fèi)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)迅速發(fā)展和更新?lián)Q代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，消費(fèi)者可以從不同商家得到各種不同的產(chǎn)品，也可以從不同的商家獲得同一種產(chǎn)品，而這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)雖然一定程度上有利于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，可也為商家在培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)高丹,B2c電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)淺析.J.中國(guó)電子商務(wù)，2004（6）a顧客群體方面提出了一個(gè)很大的的挑戰(zhàn)。人們都愿意去發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品，都更愿意獲得更好的消費(fèi)經(jīng)歷，這種競(jìng)爭(zhēng)最直接的影響就是消費(fèi)者開(kāi)始能夠不斷地在商家和產(chǎn)品之間的選擇和比較，消費(fèi)者的選擇空間變大，這有可能改變消費(fèi)者的消費(fèi)預(yù)期，最后改變了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)

24、意度和忠誠(chéng)度。四、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的培養(yǎng)（一）提供超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿(mǎn)意，否則，顧客就會(huì)不滿(mǎn)。所謂超越顧客期望，是指不僅能夠達(dá)到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超過(guò)顧客預(yù)期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿(mǎn)足，從而使顧客產(chǎn)生一種情感上的滿(mǎn)意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠(chéng)顧客群。所以應(yīng)該研究分析顧客的期望，進(jìn)而研究開(kāi)發(fā)相應(yīng)的不但能滿(mǎn)足而且超越顧客期望的產(chǎn)品增加顧客的忠誠(chéng)度。（二）提高安全保障、簡(jiǎn)化購(gòu)物流程圖4商品相關(guān)因素用戶(hù)滿(mǎn)意度（%）由于電子商務(wù)和網(wǎng)

25、絡(luò)購(gòu)物的逐漸成熟和普及，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的預(yù)期開(kāi)始變的較以往高了，他們不再僅僅追求傳統(tǒng)意義上的“物美價(jià)廉”，對(duì)于相關(guān)的支付信息安全、商家的信譽(yù)度和品牌也越來(lái)越重視。因此，商家要在提供優(yōu)質(zhì)商品以及合理的價(jià)格的同時(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，并在買(mǎi)家的反饋與評(píng)價(jià)中積累自己的信譽(yù)額度，獲得廣泛的認(rèn)可。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該提高購(gòu)物便利性，優(yōu)化購(gòu)物流程和系統(tǒng)操作。此外，消費(fèi)者越來(lái)越注重商品的服務(wù)品質(zhì)和便利的感受。根據(jù)顧客這一需求賣(mài)家在商品供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)及購(gòu)物便利性方面要不斷加強(qiáng)提高。通過(guò)建立網(wǎng)站的可靠信譽(yù)來(lái)提高顧客的信任。信任是顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任，贏得顧客忠誠(chéng)，才能真正降低顧客

26、的感知風(fēng)險(xiǎn)。李僉L試論顧客忠誠(chéng)度在網(wǎng)上購(gòu)物領(lǐng)域的培養(yǎng).J.民營(yíng)科技,2011（2）a（三）提高售后服務(wù)水平圖5售后服務(wù)相關(guān)因素用戶(hù)滿(mǎn)意度（%）售后服務(wù)做的好壞直接影響到顧客的下次購(gòu)買(mǎi)行為，賣(mài)家通過(guò)售后服務(wù)與消費(fèi)者建立一種牢固的聯(lián)系，并對(duì)這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生感情，忠誠(chéng)度自然也就提高。商家可以通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信等不同方式去了解顧客的需要，并以此提供更好的更具針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來(lái)獲取顧客的喜愛(ài)甚至是某種偏愛(ài)。國(guó)美電器網(wǎng)上商城采取多種舉措，大力提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供了一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。首先，國(guó)美網(wǎng)上商城開(kāi)創(chuàng)了“家電顧問(wèn)團(tuán)”服務(wù)項(xiàng)目的先河?！凹译婎檰?wèn)團(tuán)”

27、擁有500多名家電顧問(wèn)，提供全程一對(duì)一服務(wù)，根據(jù)不同消費(fèi)者的實(shí)際需求做出有差異性的整套解決方案。其次，提出了“3秒內(nèi)響應(yīng)顧客需求”的口號(hào)。通過(guò)采用先進(jìn)的CTI技術(shù),實(shí)現(xiàn)了3秒內(nèi)接通電話(huà)和99%以上的接通率，還可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶(hù)信息，第一時(shí)間轉(zhuǎn)入專(zhuān)家顧問(wèn)，問(wèn)題解決時(shí)效提高30%o止匕外，國(guó)美呼叫中心還開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)家電業(yè)首個(gè)短信自助平臺(tái)?？蛻?hù)只需撥打全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)，就可自助查詢(xún)送貨、安裝、會(huì)員積分、門(mén)店路線(xiàn)、廠(chǎng)家信息等多項(xiàng)信息。該平臺(tái)的查詢(xún)結(jié)果實(shí)現(xiàn)了短信發(fā)送，極大提高了查詢(xún)效率，廣受消費(fèi)者歡迎。通過(guò)多種令人耳目一新的服務(wù)方式，國(guó)美在默默的耕耘中，把“售后服務(wù)”這一概念提升到了一個(gè)新的高度。（

28、四）降低物流價(jià)格，提高配送服務(wù)圖6物流相關(guān)因素用戶(hù)滿(mǎn)意度（%）對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)價(jià)格較為敏感，而快遞費(fèi)用也是網(wǎng)購(gòu)成本的一部分，所以消費(fèi)者希望能以低廉的價(jià)格獲得快遞服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物者對(duì)物流配送的抱怨頗多，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)收到的商品與自己在網(wǎng)站上訂購(gòu)的不一樣的情況；再就是國(guó)內(nèi)物流配送的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；同時(shí)遠(yuǎn)距離的配送會(huì)出現(xiàn)包裝破損等情況，這些無(wú)疑都會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、物流管理水平，來(lái)確定適合客戶(hù)的物流模式。保證商品快速，完整的送到消費(fèi)者手中。不難看出，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)成為慣性，讓消費(fèi)者從不離開(kāi)轉(zhuǎn)變?yōu)殡x不開(kāi)，讓自己的商品和服務(wù)不可被替代和復(fù)制，將成為

29、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的的終極目標(biāo)，也能夠讓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到持續(xù)的良好的合理的發(fā)展。京東網(wǎng)上商城去年4月份推出了“211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達(dá)；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達(dá)。姜海東表示，這個(gè)速度目前在電子商務(wù)企業(yè)還沒(méi)有第二家能承諾。目前該承諾的服務(wù)地點(diǎn)已經(jīng)由最初的4個(gè)城市增加到12個(gè)。正是因?yàn)楸澈笥袕?qiáng)大的物流系統(tǒng)作為支撐，“211限時(shí)達(dá)”才能不斷地延伸。京東自建的物流體系不僅為用戶(hù)提供了更好的服務(wù)，更重要的是縮短了供應(yīng)鏈流程，大大縮減了運(yùn)營(yíng)成本。商品從廠(chǎng)商生產(chǎn)基地到京東庫(kù)房，再到配送站，最后送達(dá)客戶(hù)，只經(jīng)過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)，而且沒(méi)有店面，成本降低，用戶(hù)也得到了更大的實(shí)惠。以“滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)電子商務(wù)

30、的需求”為根本的物流體系，為用戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，它已成為京東的一大競(jìng)爭(zhēng)力。京東商城有承諾說(shuō)永久免除運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶(hù)收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當(dāng)場(chǎng)聲明，京東會(huì)立即發(fā)送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實(shí)現(xiàn)得益于其自身強(qiáng)大的物流體系。京東在實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會(huì)提高收入。其調(diào)查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶(hù)的決策，尤其是那些潛在客戶(hù)。因此，電子商務(wù)企業(yè)選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，從而保持較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。五、結(jié)束語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更

31、加激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是爭(zhēng)取客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化的今天，只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)，找準(zhǔn)所謂的20%目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出忠誠(chéng)顧客群。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)具有自己的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該充分利用各種方法與策略提高顧客的忠誠(chéng)度。參考文獻(xiàn)：1張奕靖.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的影響因素分析及前景展望J.產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2008(10)2朱潔.網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠(chéng)度研究回顧及展望J.當(dāng)代傳播,2008(4)3李震.網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究J.技術(shù)與市場(chǎng),2010(7)4王艷.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)問(wèn)題淺析J.九江職業(yè)技術(shù)學(xué)報(bào),2010(1)5周華.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物影響要素實(shí)

32、證分析J.管理科學(xué),2009(3)6高丹.B2C電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)淺析J.中國(guó)電子商務(wù)，2004(6)7霍吉林,任寶君.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析J.市場(chǎng)研究,2009(9)8張楠，王旗.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物忠誠(chéng)度培育對(duì)策研究J.消費(fèi)研究,2010(1)9李思曼，李亞平.基于顧客滿(mǎn)意的消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物影響因素分析J.商業(yè)研究,2009(1)102009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告R.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2009(11)11厲斌斌.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物忠誠(chéng)度培育對(duì)策研究J.消費(fèi)導(dǎo)刊,2010(6)12吳世軍.影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度因素探究J.商業(yè)經(jīng)濟(jì),2009(5)13王素珍.以顧客忠誠(chéng)贏得飯店的競(jìng)爭(zhēng)

33、優(yōu)勢(shì)J.企業(yè)經(jīng)濟(jì),2003(6)14李劍.試論顧客忠誠(chéng)度在網(wǎng)上購(gòu)物領(lǐng)域的培養(yǎng)J.民營(yíng)科技,2011(2)15劉雯.淺談淘寶網(wǎng)如何保持大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)忠誠(chéng)度研究J.才智,2012(2)謝辭本篇論文在導(dǎo)師霍治平的悉心指導(dǎo)下，現(xiàn)在已經(jīng)完成，整篇論文老師都付出了大量的精力和心血。從一開(kāi)始，老師就對(duì)我進(jìn)行嚴(yán)格的要求，在我遇到困難，苦無(wú)思路之際經(jīng)過(guò)老師的點(diǎn)撥與耐心指導(dǎo)讓我豁然開(kāi)朗，使我對(duì)所要論述的問(wèn)題有了深刻的認(rèn)識(shí)，在收集資料寫(xiě)讀書(shū)筆記時(shí)都感覺(jué)游刃有余。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和淵博的知識(shí)是我學(xué)習(xí)的榜樣，給我的生活和學(xué)習(xí)帶來(lái)深刻的影響，讓我終生受益。止匕外，我還要感謝河南科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、

34、老師一直以來(lái)對(duì)我的支持和培養(yǎng)，感謝所有支持和幫助過(guò)我的老師，同學(xué)和朋友。祝霍老師身體健康，工作順利，合家歡樂(lè)！畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導(dǎo)教師簽名：日期：使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照

35、學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：日期：學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。