第四章舉止及體態(tài)禮儀

1、第四章 舉止與體態(tài)禮儀要點1. 城市軌道交通客運服務(wù)人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿的基本規(guī)則及規(guī)范，并能夠正確判斷各種舉止的正誤2. 掌握遞物、接物、手勢的具體要求，并在工作中熟練運用4.1 4.1 站姿站姿一站姿基本要領(lǐng)頭部保持水平，面部朝向正前方，雙目平視前方，頸直，下頜微收，精神飽滿，面帶微笑；雙肩放松并向下壓；挺胸，收腹，腰部直立，提臀。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指少許彎曲，指尖朝下。同時兩腿、腳跟、膝蓋并攏，身體的重量均勻地分布在兩腿之間（圖4.1）。從正面看，頭正、肩正、身正。從側(cè)面看，頸直、背直、腰直、腿直。4.1 4.1 站姿站姿二站姿種類1. 女士站姿（1）雙手疊放握于腹部，

2、中心位于人體肚臍位置，右手放在左手上，右手食指位于左手手指與手掌連接處，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處，雙臂自然處于身體兩側(cè)，兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步站立，雙腳張開30度，角度以剛好放入一拳頭為宜4.1 4.1 站姿站姿二站姿種類1. 女士站姿（2）雙手疊放握于腹部，中心位于人體肚臍以上三指的位置，右手放在左手上，方法同上，雙臂張開與身體側(cè)面平行，腳位站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中端，雙腳張開60度，腿繃直4.1 4.1 站姿站姿二站姿種類1. 男士站姿（1）兩腳展開，兩腳平行垂直于身體的正面，兩腳之間距離小于肩寬為宜，身體重心放在兩腳

3、上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指少許彎曲4.1 4.1 站姿站姿二站姿種類1. 男士站姿（2）腳位同上，雙手在腹前交叉，左手搭在右手上，中心位于人體肚臍位置，左手小指位于右手手指與手掌連接處4.1 4.1 站姿站姿二站姿種類1. 男士站姿（3）腳位同上，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心朝外4.1 4.1 站姿站姿三站姿禁忌頭部歪斜，左顧右盼；面無表情，目光呆滯；高低肩，含胸駝背；小腹突起，身體往后傾斜；雙手抱于胸前，插兜或叉腰；腿部抖動交叉過大，膝蓋無法收攏。4.2 4.2 坐姿坐姿一坐姿基本要領(lǐng)上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)微收，脖子挺直，挺胸收腹，使

4、背部和臀部成一直角，兩臂貼身自然，兩手隨意放在自己腿上，大腿與小腿之間成直角，小腿與地面垂直，兩腳平落地面。兩膝間的距離，男子以不超過肩寬為宜，女子則應(yīng)緊閉。在工作場合、正式社交場合、有尊長在場時，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。4.2 4.2 坐姿坐姿二坐姿種類1. 女士坐姿（1）在基本要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，女士五指并攏，雙手交握放在膝蓋上。頭必須垂直、收縮下腭，不要朝向左右任何一邊，嘴巴閉起，眼睛注視正前方，上身保持挺直即可4.2 4.2 坐姿坐姿二坐姿種類1. 女士坐姿（2）將雙腿完全一上一下交疊，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。兩腳自然斜放，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊

5、放在上的腳尖垂向地面。五指并攏，雙手交握放在大腿上。它適用于女士在正規(guī)或非正規(guī)場合采用，尤其適合穿短裙子的女士采用。造型優(yōu)雅，有一種大方高貴之感4.2 4.2 坐姿坐姿二坐姿種類1. 女士坐姿（3）雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，斜放后的腿部與地面呈45度角，五指并攏，雙手交握放在大腿上。這種坐姿適合坐在較低的椅子上，如果雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會高過腰，較不雅觀，這個時候最好將兩腳斜放，這也是坐在沙發(fā)上的常用坐姿。穿裙子的女性在較低處就座時最適宜采用此種坐姿4.2 4.2 坐姿坐姿二坐姿種類1. 女士坐姿（4）大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿向后，兩腳腳掌著地，雙腳內(nèi)側(cè)要保持

6、在同一條直線上。五指并攏，雙手交握放在大腿中間。此坐姿適用于非正式場合4.2 4.2 坐姿坐姿二坐姿種類1. 男士坐姿（1）在基本要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，雙膝保持1013厘米的距離，雙手置于腿上，五指伸直輕輕并攏。這是正式場合宜采用的坐姿4.2 4.2 坐姿坐姿二坐姿種類1. 男士坐姿（2）在端坐的基礎(chǔ)上，移動一只腳放在原來兩腳中央的位置，另一條腿則自然疊放在上面，腳尖往下壓，不要讓別人看到鞋底，雙手疊放在大腿上或者椅子扶手上。這是非正式場合宜采用的坐姿4.2 4.2 坐姿坐姿三入座與離座姿勢正式場合通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位。入座時，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿時，也不

7、宜出聲，這樣能體現(xiàn)出你的修養(yǎng)。就座時，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位，先右腳往右平移一步，然后左腳再右移。如距座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，再輕輕坐下，左腳隨后和右腳并攏。女士入座時尤要嫻雅、柔美、文靜，若穿裙子則應(yīng)用左手手背將裙子扶攏，以顯得端莊嫻雅。離座時右腳往后退一小步，緩慢起身，然后右腳與左腳并攏，站好后往左離開。離坐時，要自然穩(wěn)當(dāng)。當(dāng)你與他人一起入座與離席時，要講究先后順序，禮讓尊長，不能搶先。四坐姿禁忌乘務(wù)人員在工作崗位或與乘客交談時不應(yīng)出現(xiàn)的坐姿包括半躺半坐、前仰后傾、歪歪斜斜、兩腿伸直蹺起或雙腿過于分開、蹺二郎腿并顫抖搖腿、將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下、用腳勾著椅子腿、腳

8、尖指向他人等。在一般情況下，不要靠座位的背部，只有無人在場，個人休息時，才可以這樣做。坐在沙發(fā)上，擺出一副懶散的姿態(tài)也是不雅觀的。最不禮貌的姿態(tài)就是彎腿坐下時，把褲腳管提起來，暴露出一截腿肉來。女士雙腿叉開而立、叉開而坐、叉開而蹲為“三大非淑女之舉”，均有失體面，有礙觀瞻，應(yīng)當(dāng)避免。4.3 4.3 行姿行姿一行姿基本要領(lǐng)人的正常走姿應(yīng)當(dāng)是身體直立，頭正肩平，昂首挺胸，收腹直腰，兩眼平視前方，表情自然平和，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。走時步履輕捷，兩臂隨身體自然擺動，前后擺幅在30度40度。行進(jìn)的速度應(yīng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢，在正常情況下，服務(wù)人員

9、每分鐘走60步100步左右。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信4.3 4.3 行姿行姿二 男士、女士行姿1. 女士行姿女子步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不快不慢，展現(xiàn)出溫柔、矯健的陰柔之美。女性每步步幅大約30厘米。同時，服裝和鞋子也會影響一個人的步度。如身穿旗袍，腳穿高跟鞋，步度必定比平時穿長褲和平底鞋要小些。女性兩腳內(nèi)側(cè)要踏在同一條直線上，腳尖略外展，也就是所稱的“一字步”。2. 男士行姿男子步履雄健有力，不慌不忙，展現(xiàn)雄姿英發(fā)英武剛健的陽剛之美。生活中步幅的大小因人而異，但通常男性每步大約40厘米。男性工作人員兩腳跟可保持適當(dāng)間隔，基本前進(jìn)在兩條相距略比肩窄的平行線上，腳尖稍微外展三

10、行姿禁忌行走時應(yīng)克服不雅的走姿，包括重心不穩(wěn)、低頭駝背、左顧右盼、左搖右晃、步履過大或過小、內(nèi)八字腳或外八字腳、雙手過分?jǐn)[動、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉的方式走路、腳步聲太重，等等。在工作場所大步奔走、勾肩搭背并排行走都是不雅的走姿，是有失風(fēng)度的。4.4 4.4 蹲姿蹲姿一蹲姿基本要領(lǐng)下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，頭部和上身保持挺直，臀部要往下沉，避免彎腰翹臀的姿勢。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來，使蹲姿保持優(yōu)美。4.4 4.4 蹲姿蹲姿二蹲姿種類1. 女士蹲姿

11、（1）高低式蹲姿。下蹲時右腳在前，左腳在后，將腿靠緊，向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，左膝低于右膝，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（圖4.13）。也可下蹲時左腳在前，右腳在后，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，以右腿支撐身體4.4 4.4 蹲姿蹲姿二蹲姿種類1. 女士蹲姿（2）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿適用于集體合影前排需要蹲下時或者參加舞會時，這種蹲姿極為優(yōu)雅。下蹲時右腳往左移至左腳左下方，再平衡下蹲，然后左腳全腳著地，右腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身保持挺直

12、?；蛘咦竽_往右移至右腳右下方，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地，左腳跟抬起，腳掌著地。4.4 4.4 蹲姿蹲姿二蹲姿種類1. 男士蹲姿男士僅可采用高低式蹲姿，與女士不同的是女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可以適度分開4.4 4.4 蹲姿蹲姿三蹲姿禁忌不要長時間蹲在地上，確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)立即起身；不要距人過近，以及在乘客或同事面前突然下蹲；彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，毫無遮掩，臀部向后撅起；正常工作中以蹲姿休息。4.5 4.5 蹲姿蹲姿一遞物時的禮節(jié)（1）如果所遞東西上面有文字的話，必須要將有字的一面放在上邊，并且字的方向以對方正視為準(zhǔn)。比如遞交名片、文件或圖書雜志，應(yīng)使名片的正面及書本的正面朝向?qū)?/p>

13、方，以方便對方的觀看，不可倒置。（2）如果所遞的東西有明顯的把手，如茶杯、工具等物品，必須要將有把手的一面遞給對方，并且左手托底，將茶杯把指向客人的右手邊，雙手遞上；如果遞送飲料、酒水時，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3處；如果所遞的物品有利刃的話，如剪刀等物件，需將尖頭朝向自己，不要指向?qū)Ψ?，如遞送水果刀時可雙手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下自己手握刀背，刀把朝向?qū)Ψ?；如果所遞的物品有明顯的上下區(qū)別，如鋼筆、筷子、話筒等物品，必須將上頭的一面面向?qū)Ψ竭f過去。（3）如果所遞的東西較小，比如硬幣或者代幣，無法雙手相遞時，必須要用右手持物，左手輕扶右臂將東西遞給對方。如果所遞的

14、東西較多時，需備好所有的東西，再一送給到乘客或他人的手中。（4）如果是站著遞物，那么遞物時身體應(yīng)略為往前傾，雙手的高度在胸前的位置。如果是坐著遞物，那必須要欠身或必要情況下站起來遞給對方，切不可挺胸抬頭或在需要時坐著不動將東西遞給乘客或他人。態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給乘客或他人。（5）遞物時同時要說一聲符合當(dāng)時情景的禮貌用語，如“請您喝茶”“您拿好了”“您注意點兒”“麻煩您了”，等等。4.5 4.5 蹲姿蹲姿二接物時的禮節(jié)（1）用雙手去接，即使是晚輩、下級遞過來物品時，也要如此（圖4.17）。當(dāng)對方是站立或雖坐著但欠身將物品遞出時，必須要站立起來或欠身接過物品。（2）遞過來的文字材料等

15、物品，放在一個合適的位置，遞過來的名片，先禮貌地看看，然后放在名片夾里，切不可隨意仍到桌上或抽屜里。如果對方遞過來帶有利刃的物品，當(dāng)接過來后必須迅速將利刃轉(zhuǎn)過來，不要繼續(xù)對著對方。（3）接物時必須說一聲符合當(dāng)時情景的禮貌用語，如“謝謝”“麻煩您了”等。應(yīng)該注意的是，與外賓打交道，遞接物品可先留意對方是用單手還是雙手遞接，隨后再跟著模仿。比如在泰國、印度、馬來西亞以及中東的一些國家都用右手拿東西，忌用左手。給別人遞東西也都用右手以示尊重。他們認(rèn)為左手是用來洗澡、上廁所的，是不干凈的。日本人則喜歡用右手送自己的名片，左手接對方名片。越是正式莊重的場合，初次相識的人之間、身份地位懸殊越大越要講究禮儀

16、。4.6 4.6 指引指引手勢手勢一中位手位常用的指引手勢采取中位手位，即手掌自然伸直，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度，手指并攏，拇指微收，手掌指向指示的方向，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以130度或140度為宜，一般低于肩部。身體隨著手指的方向自然轉(zhuǎn)動，目光看著所指的方向，配合表情等其他姿態(tài)。當(dāng)指示的方向在身體左邊時，伸出左手進(jìn)行指引，反之，伸出右手進(jìn)行指引4.6 4.6 指引指引手勢手勢二高手位當(dāng)要示意的位置高于人的高度時，比如要示意注意天花板墜物，采用此種手位。手掌的位置略高于頭部4.6 4.6 指引指引手勢手勢二低手位當(dāng)要示意的位置低于人的下半身高度時

17、，比如要示意注意地面濕滑以及請他人入座時，采用此種手位。手掌的大概位于髖關(guān)節(jié)的位置4.6 4.6 指引指引手勢手勢二低手位當(dāng)要示意的位置低于人的下半身高度時，比如要示意注意地面濕滑以及請他人入座時，采用此種手位。手掌的大概位于髖關(guān)節(jié)的位置4.4 4.4 鞠躬鞠躬一鞠躬基本要領(lǐng)鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然（圖4.21）。行鞠躬禮時，要挺胸、抬頭、收腹，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530，向前傾時，背部、脖子和頭部始終位于一條直線上，目光也隨鞠躬自然下垂，表示一種謙恭的態(tài)度，同時配合問候語“您好”“早上好”“歡迎光臨”等一起使用，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，隨后直起身，上身抬起的速度要