安裝人員服務禮儀及語言行為規(guī)范

1、安裝人員服務禮儀安裝人員服務禮儀及語言行為規(guī)范及語言行為規(guī)范山西得伯衛(wèi)浴設備有限公司儀容儀表儀容儀表一、著裝正規(guī)整潔1.服務人員必須穿著公司統(tǒng)一工作服，且正規(guī)整潔；2.不允許穿拖鞋，鞋面要求潔凈無破損，無明顯灰塵油垢。二、儀容儀表清潔，精神飽滿1不允許留長發(fā)和胡須，更不能又臟又亂，頭發(fā)不允許染紅頭發(fā)等奇異顏色；2臉部干凈，保持容光煥發(fā)，充滿活力，不能灰塵滿面；3手干凈、整潔，不能黑臟有油垢；4腳要每日沖洗，不能氣味熏天、惹人厭惡；5服務人員應勤洗澡，身上無刺鼻氣味等；6身體盡可能地挺直，自信和落落大方；7服務過程中盡量安靜，如遇打墻孔時應提醒客戶注意等。儀容儀表儀容儀表三、眼神正直、熱情1與客

2、戶交流時，眼睛要正視對方；2不要東張西望；3眼神中不要透露出任何厭煩、輕視或不自信；4與客戶交流語音不要過高或過低，特別不要在客戶家吆喝。四、面帶微笑什么是溝通溝通為了，把信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并。上門服務語言規(guī)范上門服務語言規(guī)范溝通無處不在溝通無處不在客 戶銷 售售 前售 后什么最重要？什么最重要？ 如何處理顧客提出的問題？1.誰愛理誰理去？你可能會失去了大客戶！2.積極的回應！ 贏得客戶的心，而不是誰對誰錯。注意：贏了爭論丟了生意。你愿意嗎？用售后服務樹立公司的品質(zhì)和形象客戶溝通客戶溝通溝通原則溝通原則學會傾聽 眼耳并用 理解他人，肯定他人 傾聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽客戶

3、溝通客戶溝通溝通原則溝通原則用“心”溝通 要有尊重的心 要有合作的心 要有服務的心一、語言要求：1語言文明、禮貌、得體A、用普通話向用戶問好，自我介紹，要與客戶文明交流，尊重客戶與家人；B、不說有損企業(yè)形象的話；C、在客戶面前，不要與同伴說粗話、臟話，開低級玩笑。2語調(diào)溫和、悅耳、熱情3吐字清晰，語速適中要讓客戶聽懂你的話，就不要說的太快；要讓客戶感到舒服，就不要說的太慢，合適的語速，能讓客戶集中精力傾聽你的話語。吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾會讓客戶厭煩并對你產(chǎn)生不好的印象，影響你的安裝和維修工作。二、上門服務時要遵守的語言規(guī)范1客戶開門后，略欠身示意，“您好，請問是先生（女士、

4、小姐）吧，我是得伯衛(wèi)浴服務人員，這是我的上崗證（或其它工作證件），我們來為您安裝（或維修、設計）衛(wèi)浴產(chǎn)品?！比缓笳埧蛻魧ψ约旱墓ぷ鬟M行監(jiān)督。2服務過程中若需移動客戶家擺放的東西時應說：“對不起，可不可以移動一下？”3如確需借用客戶東西應說：“對不起，可以借用一下東西嗎？”4服務中對客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙、其它食品等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定?！?安裝服務完后，要對客戶表示感謝：“謝謝您的幫助?！薄胺詹恢?，請多原諒”，“給您添麻煩了?！?維修服務時要對客戶表示歉意：“對不起”，“給您添麻煩了，請原諒?！?服務中應多與客戶主動就產(chǎn)品的使用進行交流，并且要保

5、持語氣自然親切。8安裝（維修）結束后應仔細向客戶講解使用和保養(yǎng)常識，并請客戶自已操作演示，然后征求客戶意見：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”9請客戶在完工單或維修單上簽字，確認安裝服務的工作質(zhì)量，并提出意見，以便改進。10告別：“謝謝您在得伯衛(wèi)浴購物，服務不周，請多提意見，以后您在使用過程中有什么問題請打電話-，再見?！?1如果客戶送至門口，要回頭微笑說：“請留步！上門服務行為規(guī)范上門服務行為規(guī)范一、行為要求1嚴格遵守服務規(guī)范2舉止文明有教養(yǎng)（1）與同事碰面問好；（2）遇到認識的客戶要主動打招呼，側身讓路；（3）坐立行走姿勢端正，做到坐有坐相，站有站相；（4）走路不勾肩搭背，不搖晃拖沓；

6、（5）不打架、不罵人、避免野蠻行為；（6）不在客戶家里嘻笑打鬧；（7）不在客戶家吸煙。3遵守社會公德（1）對真、善、美的東西要積極擁護，并身體力行；（2）對于社會上提倡的行為規(guī)范要堅決遵守；（3）對家人和朋友表現(xiàn)出你的愛心和關心，伸出你溫暖之手；（4）堅決杜絕利用得伯衛(wèi)浴有關工作條件做損害社會利益的事情。4服務的最高境界你能給客戶驚喜，你的服務超出他的期望。當然，要做到這一點非常難，需靠每一位員工的辛勤努力。且在你力所能及的范圍之內(nèi)，你有許多創(chuàng)新的機會。二、上門時要遵守的一些具體行為規(guī)范1上門前要帶好該帶的工具（或資料等），作一下檢查，確保沒有遺漏；2出門前面對鏡子檢查自己的儀容儀表，保持良好

7、整潔的狀態(tài)；3到客戶家門前要輕輕地、有節(jié)奏地敲門，然后后退半步靜候；4經(jīng)客戶同意后方能進門，進門時要視客戶家情況穿鞋套：鋪地毯和地板的，一定要穿鞋套；如果客戶家正在裝修或是水泥地面，可以不穿鞋套；5穿鞋套時要先穿一只，邁進后，再穿另一只；6進門后放下工具箱，拿出墊布，鋪開墊布將工具箱放在上面；7進行廚柜或家具搬運時，不允許在地板上推來拖去，以免劃傷地板；8與客戶確定安裝位置后，將必要的家具用蓋布蓋好；9施工打孔，要做好防塵工作，規(guī)范安裝（維修），以最大限度減少給客戶造成的麻煩；10使用客戶東西要給予保護（桌，凳子）等；11在客戶家不能東張西望，不亂走動（如需到其他房間，須經(jīng)客戶同意）；12不亂動用客戶東西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客戶家一針一線；13客戶東西被損壞后，要照價賠償，并以適當?shù)姆绞奖磉_歉意；14不準使用客戶家的洗手間和毛巾；