Audi 銷售參考手冊(cè)-6交車

1、奧奧迪迪 DQM 輔導(dǎo)參考手冊(cè)輔導(dǎo)參考手冊(cè)-銷售銷售流程步驟流程步驟 6：交車：交車 2 2022-5-46 交車交車流程質(zhì)量目標(biāo)流程質(zhì)量目標(biāo)兌現(xiàn)承諾，為建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系奠立基石關(guān)鍵質(zhì)量項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量項(xiàng)目SSI 相關(guān)要點(diǎn)Q39R1 交車所需時(shí)間Q39R2 在您要求的時(shí)間交車的能力（特殊日子，良辰吉日等）Q39R3 在承諾的時(shí)間交車的能力Q41R1 交車的時(shí)間是否是在您方便的時(shí)候？Q41R2 交車時(shí)，是否具有所有購(gòu)買時(shí)承諾的配置？Q41R3 車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好？Q41R4 是否向您介紹過(guò)維修部門(mén)的服務(wù)代表？Q41R5a 在交車的過(guò)程中，銷售人員陪您的時(shí)間是否足夠？Q41R5b 在交車的過(guò)

2、程中，銷售人員陪了您多長(zhǎng)時(shí)間？Q41R6 交車時(shí)，是否您所有的疑問(wèn)都得到了解答？Q41R7 是否有人親自感謝您購(gòu)買該車？Q41R8a 交車時(shí)，是否為您的新車提供了適量的油？Q41R8b 為您提供了多少油？Q41R9 是否有專門(mén)的交車儀式？（比如您全家和新車合影、贈(zèng)送禮品等）Q41R10 經(jīng)銷商是否向您提供了該車品牌車主俱樂(lè)部的會(huì)員資格？Q41R11 經(jīng)銷商是否征詢過(guò)您對(duì)購(gòu)車過(guò)程的意見(jiàn)和建議？Q42R1 您的新車干凈程度/ 車況良好（干凈，無(wú)凹陷，劃痕等）Q42R2 交車中對(duì)您（而不是其它顧客）的關(guān)注程度Q42R3 工作人員的熱情使得交車過(guò)程令人愉快Q42R5 詳細(xì)的解釋（如用戶手冊(cè)，配置等）Q

3、42R6 在交車過(guò)程中答復(fù)您疑問(wèn)的能力CSS 相關(guān)要點(diǎn)相關(guān)要點(diǎn)9 從訂車之后到提到新車期間，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系過(guò)？ 3 2022-5-4質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目行為示范6 交車交車Q41R2交車時(shí)，是否具有所有購(gòu)買時(shí)承諾的配置？Q41R3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好？Q9 從訂車之后到提到新車期間，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系過(guò)？Q39R1交車所需時(shí)間Q39R2 在您要求的時(shí)間交車的能力（特殊日子，良辰吉日等）Q39R3在承諾的時(shí)間交車的能力Q41R1交車的時(shí)間是否是在您方便的時(shí)候？銷售顧問(wèn)：陳先生，您好，恭喜您，您的新車已經(jīng)到了。我們想和您確認(rèn)一下交車時(shí)間，不曉得您對(duì)于交車的日期有沒(méi)有哪些特別的要求？客戶： 這周

4、前交車就可以。銷售顧問(wèn)： 沒(méi)問(wèn)題，我來(lái)安排。整個(gè)交車流程大概需要兩個(gè)小時(shí)，其中包括文件的簽收，車輛的確認(rèn)，功能的使用等等。您看什么時(shí)候有時(shí)間呢？客戶： 那這周六下午可以吧。銷售顧問(wèn)： 對(duì)了，陳先生您過(guò)來(lái)的時(shí)候請(qǐng)帶齊資料（收據(jù)，委托付款證明，身份證明等）陳先生，您朋友陪您一起來(lái)提車嗎？銷售顧問(wèn)：陳先生，您好。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在還有多久到展廳？那好，我將到時(shí)在門(mén)口恭迎您。及時(shí)通知成交客戶在簽定銷售合同和遞交新車之間的時(shí)間安排按照確認(rèn)單在供貨時(shí)檢查新車的狀況、裝備和各種車輛資料銷售顧問(wèn)檢查過(guò)售后PDI單據(jù)后對(duì)車輛進(jìn)行清洗檢查在約定交車時(shí)間前兩小時(shí)完成一切交車準(zhǔn)備(NAVI系統(tǒng)上設(shè)定客戶地址，4S店地址等)完

5、成新車PDI后，與成交客戶共同商定交車的日期和時(shí)間，祝賀客戶，并邀請(qǐng)客戶的朋友，家人參加交車銷售人員于交車前一小時(shí)再次致電確認(rèn)交車時(shí)間，并提醒客戶帶齊所需款項(xiàng)與證件4 2022-5-4質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目行為示范6 交車交車Q42R1您的新車干凈程度/ 車況良好（干凈，無(wú)凹陷，劃痕等）Q42R5詳細(xì)的解釋（如用戶手冊(cè)，配置等）銷售顧問(wèn)： 陳先生，您好。非常感謝您能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。您的愛(ài)車已經(jīng)準(zhǔn)備好，我也再次幫你檢查過(guò)了，請(qǐng)您先看看。客 戶：好的。銷售顧問(wèn)：請(qǐng)您先看一下車身外觀，這是隨車工具銷售顧問(wèn)：我為您介紹一下駕駛艙的一些功能鍵使用與操作，這是我們奧迪的專利技術(shù)MMI多媒體交互系統(tǒng)(配合演示)；陳先生您覺(jué)

6、得我解釋的清楚嗎？或者您來(lái)操作一下好嗎？(收音機(jī)先設(shè)定當(dāng)?shù)氐念l道及溫馨優(yōu)雅的CD音樂(lè))銷售顧問(wèn)：陳先生，若您有不清楚的地方還可以查看用戶手冊(cè) ，這是一些重要的地方，我已經(jīng)標(biāo)示出來(lái)了，方便您查找。例如在第幾頁(yè)，上面清楚地解釋了如何操作。與售后服務(wù)部門(mén)共同約定遞交檢查主管人員根據(jù)每位銷售顧問(wèn)的交車安排制作第二天交車時(shí)間表，并通知銷售經(jīng)理和相關(guān)人員，如果可能，通知服務(wù)顧問(wèn)銷售顧問(wèn)于客戶來(lái)店前15分鐘在展廳等侯客戶光臨銷售顧問(wèn)迎接現(xiàn)實(shí)客戶銷售顧問(wèn)熱情地給現(xiàn)實(shí)客戶介紹新車，如有可能銷售經(jīng)理也在場(chǎng)繞車檢查車身無(wú)凹陷、劃痕等(依6方位繞車手法逐一點(diǎn)交，攜帶交車確認(rèn)單并依內(nèi)容逐項(xiàng)點(diǎn)交車輛。并向客戶說(shuō)明特殊工具

7、的使用方法銷售顧問(wèn)持用戶及保養(yǎng)保修手冊(cè)進(jìn)行講解5 2022-5-4質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目行為示范6 交車交車Q41R9是否有專門(mén)的交車儀式？（比如您全家和新車合影、贈(zèng)送禮品等）Q41R10經(jīng)銷商是否向您提供了該車品牌車主俱樂(lè)部的會(huì)員資格？Q42R2交車中對(duì)您（而不是其它顧客）的關(guān)注程度Q42R3工作人員的熱情使得交車過(guò)程令人愉快銷售顧問(wèn)：陳先生，這位是我們公司的資深服務(wù)顧問(wèn)有什么專業(yè)問(wèn)題都可以找他。當(dāng)然，我能幫得上忙的話，找我也行。陳先生，為了節(jié)約您寶貴的時(shí)間，我們公司還提供預(yù)約服務(wù)經(jīng)銷商主管以及售后部門(mén)需參與交車儀式感謝客戶售后部門(mén)維修接待（服務(wù)經(jīng)理）參與代表公司感謝客戶，并與客戶交換名片在遞交儀式中

8、感謝成交客戶的購(gòu)買并贈(zèng)送客戶花束與個(gè)性化的禮品(例如：印有客戶姓名的鑰匙圈等)完成各種手續(xù)，介紹經(jīng)銷商的售后服務(wù)方案介紹售后服務(wù)人員及奧迪售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在成交客戶檔案中填入需求和現(xiàn)在的狀態(tài)完善已有的現(xiàn)實(shí)客戶檔案客服部門(mén)人員在交車儀式前后，請(qǐng)客戶對(duì)已完成的購(gòu)買過(guò)程滿意度進(jìn)行評(píng)估（包含一條龍服務(wù)）并征詢客戶是否有意見(jiàn)或建議？6 2022-5-46 交車交車質(zhì)量檢核表質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否在承諾的時(shí)間交車車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好銷售顧問(wèn)檢查過(guò)售后PDI單據(jù)后對(duì)車輛進(jìn)行清洗檢查在約定交車時(shí)間前兩小時(shí)完成一切交車準(zhǔn)備，為新車提供了適量的油完成新車PDI后，與現(xiàn)實(shí)客戶約定交車時(shí)間，祝賀客戶，并

9、邀請(qǐng)客戶的朋友，家人參加交車銷售人員于交車前一小時(shí)再次致電確認(rèn)交車時(shí)間，并提醒客戶帶齊所需款項(xiàng)與證件主管人員根據(jù)每位銷售顧問(wèn)的交車安排制作第二天交車時(shí)間表，并公示所有關(guān)部門(mén)及人員陪伴客戶按六方位繞車點(diǎn)交車輛，并說(shuō)明特殊工具的使用方法配合用戶手冊(cè)向客戶詳細(xì)解釋配置功能介紹保修手冊(cè)并說(shuō)明保修服務(wù)政策交車過(guò)中，銷售人員應(yīng)展現(xiàn)熱情，關(guān)注客戶，全程接待交車儀式舉行時(shí)，都能有經(jīng)銷商主管以上人員以及售后部門(mén)維修接待（服務(wù)經(jīng)理）參與代表公司感謝客戶，并與客戶交換名片與客戶一起為新車掀開(kāi)車罩并由主管以上人員主持交車儀式，贈(zèng)送客戶花束，小禮品或車主俱樂(lè)部的會(huì)員卡客服部門(mén)人員在交車儀式前后，請(qǐng)客戶對(duì)已完成的購(gòu)買過(guò)程

10、滿意度進(jìn)行評(píng)估（包含一條龍服務(wù)）并征詢客戶是否有意見(jiàn)或建議？7 2022-5-46 交車交車-顧客滿意度技巧顧客滿意度技巧技巧技巧1：熱情的交車講解：熱情的交車講解將交車變成一次難忘的經(jīng)歷技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧幫助銷售人員在做文件內(nèi)容（車主手冊(cè)）講解的時(shí)候，提高顧客獲取信息的效率和對(duì)文件的理解程度技巧技巧3： EMI 顧客期望調(diào)整技巧顧客期望調(diào)整技巧設(shè)定、理解和影響顧客的期望值，為最終超越顧客的期望做好準(zhǔn)備8 2022-5-4展示熱情對(duì)滿意度的影響展示熱情對(duì)滿意度的影響精益求精的準(zhǔn)備讓交車更圓滿。如果把顧客購(gòu)買奧迪的新車這一人生榮耀時(shí)刻視為例行公事，我們和顧客之間的

11、關(guān)系注定要?jiǎng)澤暇涮?hào)，用心經(jīng)營(yíng)的信譽(yù)可以毀于一旦。熱情是一種極其強(qiáng)大的精神力量。它能在交車過(guò)程中，幫助贏取顧客的心，將你想保持長(zhǎng)期關(guān)系的信號(hào)順暢送達(dá)給顧客。缺乏熱情在交車過(guò)程中會(huì)導(dǎo)致顧客因?yàn)榉爆?、冗長(zhǎng)，或想盡快提車走人，而終止和你未來(lái)的溝通。我們所說(shuō)的熱情，并不是優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)在交車介紹所展示的車輛配置和談話內(nèi)容，而是這些內(nèi)容是被如何表達(dá)，被顧客體會(huì)的。那么什么是熱情？我們說(shuō)熱情具體來(lái)講就是以下4點(diǎn)：興致、生動(dòng)、專注、快樂(lè)。展示熱情的步驟展示熱情的步驟興致興致：讓你的顧客看到你對(duì)與他購(gòu)買提到新車的激動(dòng)心情。通過(guò)音調(diào)和音量的變化，讓顧客感覺(jué)到你是多么喜歡為他提供交車服務(wù)。顧客能體會(huì)到為他服務(wù)對(duì)你來(lái)

12、說(shuō)有多么重要。 生動(dòng)生動(dòng)：展示熱情的另一個(gè)重要因素是充分利用交車室的空間，不要在一兩個(gè)地方把所有的點(diǎn)都講完。講解時(shí)利用手勢(shì)和面部表情讓解說(shuō)更生動(dòng)。專注專注：熱情會(huì)讓人忽略很多通常被認(rèn)為很重要的事物。專注于交車服務(wù)，放棄任何其它業(yè)務(wù)全程陪同顧客，不讓他落單就是展示熱情的基礎(chǔ)。專注并不是一個(gè)特定的動(dòng)作或肢體語(yǔ)言。專注是一種感覺(jué)，當(dāng)你看到某人為你服務(wù)，或和你談話、討論時(shí)，他沉浸在源自對(duì)工作或談話內(nèi)容的喜愛(ài)中，這就是專注?？鞓?lè)快樂(lè)：和顧客分享你對(duì)于產(chǎn)品的喜愛(ài)，再次說(shuō)明顧客喜愛(ài)的產(chǎn)品配置的利益是多么符合他的需求。恭喜他做出了明智的選擇。和顧客一起分享交車的喜悅。最后還有一點(diǎn)就是在交車服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻保持

13、真誠(chéng)的、開(kāi)心的微笑。嘗試“熱情”接待，讓顧客感覺(jué)到“我們很高興為您服務(wù)”。6 交車交車-技巧技巧1：熱情的交車講解：熱情的交車講解 9 2022-5-4將交車變成一次難忘的經(jīng)歷將交車變成一次難忘的經(jīng)歷對(duì)顧客而言，交車是整個(gè)購(gòu)車過(guò)程中最令人興奮的一刻。對(duì)我們而言，交車是服務(wù)的起點(diǎn)也是最重要的環(huán)節(jié)，做好這一步才有可能和顧客維系長(zhǎng)期的關(guān)系時(shí)間安排時(shí)間安排預(yù)先安排交車時(shí)間，提早通知顧客讓他做好心理和時(shí)間的準(zhǔn)備，去迎接令他無(wú)比激動(dòng)的時(shí)刻因人而異的新車設(shè)置因人而異的新車設(shè)置例如，收音機(jī)頻道、飲料的選擇、對(duì)音樂(lè)風(fēng)格的喜好等根據(jù)顧客需求，在交車前預(yù)設(shè)好所有可以個(gè)性化的配置 收音機(jī)：調(diào)試到顧客經(jīng)常收聽(tīng)的頻道 C

14、D刻錄好顧客喜歡的音樂(lè) 方向盤(pán)、座椅：根據(jù)顧客的身材調(diào)整 車內(nèi)飲料：根據(jù)顧客上次來(lái)訪時(shí)的選擇提供從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)注交付鑰匙交付鑰匙交付新車鑰匙的動(dòng)作要特別慎重，真摯地用雙手把鑰匙遞上。不可隨便。要努力營(yíng)造一個(gè)難忘和優(yōu)越的印象6 交車交車-技巧技巧1：熱情的交車講解：熱情的交車講解 10 2022-5-46 6 交車交車- -技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 文件解釋五步法文件解釋五步法對(duì)顧客的文件解釋期望的影響對(duì)顧客的文件解釋期望的影響在文件解釋過(guò)程中，有些顧客常常會(huì)因?yàn)榈谝淮钨I車，而對(duì)于所須閱讀或簽署的文件感到陌生和不理解。在這種情況下，顧客十分期待銷售人員能夠

15、耐心地將重要內(nèi)容為他們做詳細(xì)的說(shuō)明，他們會(huì)擔(dān)心銷售人員敷衍了事，甚至懷疑因?yàn)槟承╉?xiàng)目沒(méi)有解釋清楚，導(dǎo)致自身權(quán)利受損或者車輛使用上遇到不必要的麻煩文件解釋五步法技巧能夠幫助銷售人員，既不過(guò)多浪費(fèi)顧客的時(shí)間，又可以清晰地將文件關(guān)鍵內(nèi)容解釋清楚，讓顧客感覺(jué)舒適、貼心，了解到我們是站在他的立場(chǎng)上為他做講解覺(jué)醒覺(jué)醒 通過(guò)開(kāi)場(chǎng)對(duì)文件（合同、貸款、保險(xiǎn)、車輛上牌服務(wù)等等）重要性的表述來(lái)引起顧客的注意力和重視概述概述 讓顧客了解文件中的重要內(nèi)容，尤其是與權(quán)利義務(wù)相關(guān)的內(nèi)容 三字原則：重點(diǎn)不要超過(guò)三個(gè)，否則注意力會(huì)降低導(dǎo)讀導(dǎo)讀 通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀 例如：用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)重要性，用筆將關(guān)鍵點(diǎn)圈出等

16、反饋反饋 告之顧客在自行閱讀的過(guò)程中，有任何問(wèn)題可以隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)嘗試嘗試 在顧客了解到閱讀文件的要領(lǐng)后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀某一章節(jié)或項(xiàng)目文件解釋五步法文件解釋五步法技巧的步驟技巧的步驟11 2022-5-4情景情景1：合同解釋的清晰程度：合同解釋的清晰程度相關(guān)要素相關(guān)要素合同講解過(guò)程中，顧客只關(guān)心與他們利益相關(guān)的重點(diǎn)，這樣在簽字的時(shí)候更有掌控感、安全感。他們更希望銷售人員能夠誠(chéng)信的將合同中的關(guān)鍵契約解釋清楚，不要有模棱兩可、敷衍了事的狀況發(fā)生技巧應(yīng)用技巧應(yīng)用 處事風(fēng)貌處事風(fēng)貌文件解釋五步法文件解釋五步法 展現(xiàn)清晰、可信的書(shū)面文件解釋能力展現(xiàn)清晰、可信的書(shū)面文件解釋能力讓顧客對(duì)

17、于正式的奧迪銷售合同感到正規(guī)、放心，講解時(shí)把握好顧客關(guān)注的條款、費(fèi)用等重點(diǎn)和細(xì)節(jié)，站在顧客的立場(chǎng)為其說(shuō)明，展示出合同的透明度，讓顧客感覺(jué)誠(chéng)信公平覺(jué)醒覺(jué)醒 對(duì)文件重要性的表述，引起顧客的關(guān)注對(duì)文件重要性的表述，引起顧客的關(guān)注“X先生，之前的范本您也看過(guò)了，這份是已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好的正式合同。這份合同對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的，簽訂之后，您就正式擁有您的A6這款愛(ài)車了，我想您一定想全面的了解一下這份合同中的內(nèi)容，尤其是您的權(quán)益，對(duì)吧？”教育教育 找出不超過(guò)三項(xiàng)的與顧客權(quán)利義務(wù)最相關(guān)的契約條款做示范性的講找出不超過(guò)三項(xiàng)的與顧客權(quán)利義務(wù)最相關(guān)的契約條款做示范性的講解解“首付價(jià)格、交車時(shí)間、上牌代辦費(fèi)用這三點(diǎn)是合同

18、中尤其重要的契約事項(xiàng)，也是您的重要權(quán)益，我先幫您詳細(xì)解釋一下”（下頁(yè)續(xù)）提供合同提供合同合同文件應(yīng)為奧迪最終合同文件，讓顧客感到正規(guī)、放心銷售顧問(wèn)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，對(duì)合同環(huán)節(jié)條款和收費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明讓顧客感到放心踏實(shí)，誠(chéng)信公平向顧客明確說(shuō)明銷售合同及相關(guān)附加條款（車輛配置、價(jià)格細(xì)目、交車時(shí)間、裝潢等）對(duì)文件的細(xì)節(jié)要進(jìn)行詳細(xì)耐心的介紹，并給予顧客足夠的時(shí)間考慮可觀察顧客對(duì)各種付款方式的反應(yīng)，然后推薦一種，并表示愿意提供幫助特殊情況時(shí)財(cái)務(wù)人員應(yīng)到簽約處為顧客辦理收款等必要手續(xù)銷售顧問(wèn)與顧客核對(duì)發(fā)票/收據(jù)上的顧客姓名、日期、車輛規(guī)格、車輛價(jià)格、發(fā)票號(hào)碼等將最終手續(xù)文件、發(fā)票、單據(jù)裝在奧迪文件夾里建立平

19、等互信的關(guān)系, 向顧客的購(gòu)買意向和行為表示感謝，并確定進(jìn)一步聯(lián)系的時(shí)間和方式在簽約成交和交車環(huán)節(jié)中，文件解釋中主要面臨的挑戰(zhàn)和最佳案例參考6 交車交車-技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件的解釋清晰 圓滿回答您購(gòu)車書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力12 2022-5-4情景情景1：合同解釋的清晰程度：合同解釋的清晰程度相關(guān)要素相關(guān)要素合同講解過(guò)程中，顧客只關(guān)心與他們利益相關(guān)的重點(diǎn)，這樣在簽字的時(shí)候更有掌控感、安全感。他們更希望銷售人員能夠誠(chéng)信的將合同中的關(guān)鍵契約解釋清楚，不要有模棱兩可、敷衍了事的狀況發(fā)生技巧應(yīng)用技巧應(yīng)用 （續(xù)）（續(xù)）處事風(fēng)貌處事風(fēng)貌導(dǎo)讀導(dǎo)讀 通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)

20、覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀“請(qǐng)您看這一條，我已經(jīng)將重點(diǎn)幫您圈出，這是您首先要付50%的價(jià)格，這里有計(jì)算器，您也可以再核實(shí)一下，我們確保萬(wàn)無(wú)一失”嘗試嘗試 在顧客了解閱讀方法后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀其他重要契約項(xiàng)目在顧客了解閱讀方法后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀其他重要契約項(xiàng)目“好，對(duì)于這三個(gè)要點(diǎn)，我想您應(yīng)該已經(jīng)了解清晰了。那么，這份合同之前的范本，您也大致看過(guò)了，接下來(lái)，你可以像我剛才和您講的那樣再把其他幾個(gè)重點(diǎn)契約看一下”反饋反饋告知顧客在自行閱讀合同的過(guò)程中隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)告知顧客在自行閱讀合同的過(guò)程中隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)“有問(wèn)題的話

21、，您可以隨時(shí)向我提問(wèn)，然后我再仔細(xì)為您解釋，您看這樣好嗎？如果您沒(méi)有問(wèn)題的話，請(qǐng)您在這個(gè)地方簽名確認(rèn)”建立誠(chéng)信建立誠(chéng)信，站在顧客角度解讀合同站在顧客角度解讀合同在整個(gè)合同講解過(guò)程中，應(yīng)不斷利用肢體語(yǔ)言或輔助工具幫助顧客了解合同的相關(guān)信息講到比較關(guān)鍵的契約條款時(shí)，應(yīng)將語(yǔ)速放慢，語(yǔ)調(diào)適度提高，加強(qiáng)顧客的重視程度在事先制作好的正規(guī)合同上，適當(dāng)用鉛筆為顧客圈劃出關(guān)鍵點(diǎn)，幫助顧客加深理解鼓勵(lì)顧客使用輔助工具，將有疑問(wèn)或感興趣的項(xiàng)目注明，有利于銷售顧問(wèn)幫助顧客圓滿解答問(wèn)題，例如：利用計(jì)算器核實(shí)價(jià)格與費(fèi)用；使用便簽條將重點(diǎn)條目標(biāo)注當(dāng)顧客對(duì)條款提出質(zhì)疑時(shí)，利用CPR的技巧將顧客疑慮消除情緒平穩(wěn)，讓顧客感受到誠(chéng)

22、信、可靠在簽約成交和交車環(huán)節(jié)中，文件解釋方面主要面臨的挑戰(zhàn)和最佳案例參考6 交車交車-技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件的解釋清晰 圓滿回答您購(gòu)車書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力13 2022-5-4情景情景2：保險(xiǎn)組合的選擇：保險(xiǎn)組合的選擇相關(guān)要素相關(guān)要素很多顧客在簽訂保險(xiǎn)協(xié)議的時(shí)候，往往已經(jīng)請(qǐng)教過(guò)身邊的朋友，或者上網(wǎng)搜尋過(guò)最佳方案，心里已經(jīng)盤(pán)算好上哪些險(xiǎn)種。然而，對(duì)于每個(gè)險(xiǎn)種的契約細(xì)節(jié)卻并不是非常清晰。如果銷售人員沒(méi)有解釋清晰的時(shí)候，很可能導(dǎo)致之后顧客發(fā)生誤解，抱怨銷售人員之前沒(méi)有解釋清楚技巧應(yīng)用技巧應(yīng)用處事風(fēng)貌處事風(fēng)貌文件解釋五步法文件解釋五步法 展現(xiàn)清晰、可信

23、的書(shū)面文件解釋能力展現(xiàn)清晰、可信的書(shū)面文件解釋能力保險(xiǎn)合同講解時(shí)，尤其需要向顧客表明每個(gè)險(xiǎn)種的優(yōu)劣勢(shì)，幫助顧客找到理想的保險(xiǎn)組合方案，對(duì)于具體金額和免責(zé)條款要幫顧客解釋清楚。讓顧客感受到購(gòu)車后的安心和關(guān)懷覺(jué)醒覺(jué)醒 對(duì)文件重要性的表述，引起顧客的關(guān)注對(duì)文件重要性的表述，引起顧客的關(guān)注“X先生，這是保險(xiǎn)協(xié)議文件，里面有不同的險(xiǎn)種組合。選擇好適合您的保險(xiǎn)組合方案是非常關(guān)鍵的。這既可以保證您駕駛愛(ài)車無(wú)后顧之憂，又可以幫您節(jié)約不必要的保險(xiǎn)費(fèi)用支出”教育教育 找出不超過(guò)三項(xiàng)的主要險(xiǎn)種，做示范性的講解找出不超過(guò)三項(xiàng)的主要險(xiǎn)種，做示范性的講解“首先，我先幫您介紹2、3個(gè)重要的險(xiǎn)種，包括費(fèi)用、保險(xiǎn)范圍、免責(zé)說(shuō)明

24、，也是您的之后用車的重要權(quán)益”（下頁(yè)續(xù)）提供保險(xiǎn)合同提供保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)合同文件應(yīng)正式、質(zhì)地精良，讓顧客感到正規(guī)、放心銷售顧問(wèn)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，對(duì)保險(xiǎn)合同價(jià)格、保險(xiǎn)范圍、免責(zé)條款等進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，讓顧客感到放心踏實(shí)，誠(chéng)信公平對(duì)文件的細(xì)節(jié)要進(jìn)行詳細(xì)耐心的介紹，并給予顧客足夠的時(shí)間考慮特殊情況時(shí)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的人員應(yīng)到簽約處為顧客辦理簽約等必要手續(xù)建立平等互信的關(guān)系, 向顧客的購(gòu)買意向和行為表示感謝在簽約成交和交車環(huán)節(jié)中，文件解釋方面主要面臨的挑戰(zhàn)和最佳案例參考6 交車交車-技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件的解釋清晰 圓滿回答您購(gòu)車書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力14 2022-5

25、-4情景情景2：保險(xiǎn)組合的選擇：保險(xiǎn)組合的選擇相關(guān)要素相關(guān)要素很多顧客在簽訂保險(xiǎn)協(xié)議的時(shí)候，往往已經(jīng)請(qǐng)教過(guò)身邊的朋友，或者上網(wǎng)搜尋過(guò)最佳方案，心理已經(jīng)盤(pán)算好上哪些險(xiǎn)種。然而，對(duì)于每個(gè)險(xiǎn)種的契約細(xì)節(jié)卻并不是非常清晰。如果銷售人員沒(méi)有解釋清晰的時(shí)候，很可能導(dǎo)致之后顧客發(fā)生誤解，抱怨銷售人員之前沒(méi)有解釋清楚技巧應(yīng)用技巧應(yīng)用 （續(xù)）（續(xù)）處事風(fēng)貌處事風(fēng)貌導(dǎo)讀導(dǎo)讀 通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀“請(qǐng)您看玻璃險(xiǎn)這一項(xiàng)，我們尤其要注重免賠條款，之前曾經(jīng)有顧客因?yàn)闆](méi)有理解此條，而沒(méi)能獲得賠付車窗玻璃在無(wú)人為破壞，因自然條件自爆等情況下，是不會(huì)賠償?shù)乃?，我們?/p>

26、是推薦您貼個(gè)防爆膜?！眹L試嘗試 在顧客了解閱讀方法后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀其他重要契約項(xiàng)目在顧客了解閱讀方法后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀其他重要契約項(xiàng)目“剛剛為您講解的三種主要險(xiǎn)種，您也應(yīng)該比較能夠了解它們的價(jià)格、保險(xiǎn)利益和免責(zé)條款了。接下來(lái)，您可以像我剛才和您講的那樣，再了解一下其他險(xiǎn)種，再做出選擇”反饋反饋告之顧客在自行閱讀合同的過(guò)程中隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)告之顧客在自行閱讀合同的過(guò)程中隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)“有問(wèn)題的話，您可以隨時(shí)向我提問(wèn)，然后我再仔細(xì)為您解釋，您看這樣好嗎？如果您已經(jīng)選擇好的話，我?guī)湍阋黄鹚阋幌沦M(fèi)用”站在顧客角度解讀保險(xiǎn)合同站在顧客角度解讀保險(xiǎn)合同在整個(gè)保險(xiǎn)合同

27、講解過(guò)程中，應(yīng)不斷利用肢體語(yǔ)言或輔助工具幫助顧客了解合同的相關(guān)信息講到比較關(guān)鍵的契約條款時(shí)，應(yīng)將語(yǔ)速放慢，語(yǔ)調(diào)適度提高，加強(qiáng)顧客的重視程度在事先制作好的正規(guī)合同上，適當(dāng)用鉛筆為顧客圈劃出關(guān)鍵點(diǎn)，幫助顧客加深理解鼓勵(lì)顧客使用輔助工具，將有疑問(wèn)或感興趣的項(xiàng)目注明，有利于銷售顧問(wèn)幫助顧客圓滿解答問(wèn)題，例如：利用計(jì)算器核實(shí)價(jià)格與費(fèi)用；使用便簽條將重點(diǎn)條目標(biāo)注當(dāng)顧客對(duì)條款提出質(zhì)疑時(shí)，利用CPR的技巧將顧客疑慮消除情緒平穩(wěn)，讓顧客感受到誠(chéng)信、可靠在簽約成交和交車環(huán)節(jié)中，文件解釋方面主要面臨的挑戰(zhàn)和最佳案例參考6 交車交車-技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件的解釋清晰 圓

28、滿回答您購(gòu)車書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力15 2022-5-4情景情景3：顧客急于當(dāng)天提車：顧客急于當(dāng)天提車相關(guān)要素相關(guān)要素顧客急于當(dāng)天簽訂合同后，當(dāng)天提車，不希望在展廳停留過(guò)多的時(shí)間。銷售人員需要為顧客清晰解釋并辦理合同、保險(xiǎn)等相關(guān)手續(xù)后，需要將車輛精心準(zhǔn)備好，并且，在交車過(guò)程中要讓顧客更準(zhǔn)確地了解車輛使用的注意事項(xiàng)，為顧客做出車主手冊(cè)的詳細(xì)說(shuō)明，避免發(fā)生車輛使用問(wèn)題技巧應(yīng)用技巧應(yīng)用處事風(fēng)貌處事風(fēng)貌文件解釋五步法文件解釋五步法 展現(xiàn)清晰、可信的書(shū)面文件解釋能力展現(xiàn)清晰、可信的書(shū)面文件解釋能力保險(xiǎn)合同講解時(shí)，尤其需要向顧客表明每個(gè)險(xiǎn)種的優(yōu)劣勢(shì)，幫助顧客找到理想的保險(xiǎn)組合方案，對(duì)于具體金額和免責(zé)條款要

29、幫顧客解釋清楚。讓顧客感受到購(gòu)車后的安心和關(guān)懷覺(jué)醒覺(jué)醒 對(duì)文件重要性的表述，引起顧客的關(guān)注對(duì)文件重要性的表述，引起顧客的關(guān)注“X先生，我非常能理解您駕駛愛(ài)車的迫切心情。當(dāng)然，對(duì)于日后車輛使用、維護(hù)的諸多注意事項(xiàng)，我想也是您迫切需要了解的，對(duì)吧？所以，我用很簡(jiǎn)短的時(shí)間通過(guò)車主手冊(cè)為您解釋一下車輛使用要點(diǎn)，您看這樣好嗎？”教育教育 找出不超過(guò)三項(xiàng)的主要險(xiǎn)種，做示范性的講解找出不超過(guò)三項(xiàng)的主要險(xiǎn)種，做示范性的講解“ 您首先需要了解的是車輛首保的周期、索賠周期等條目包括里程數(shù)、時(shí)間周期等內(nèi)容從目錄上看這部分內(nèi)容在第X-X頁(yè) ”（下頁(yè)續(xù)）提供車主手冊(cè)提供車主手冊(cè)銷售顧問(wèn)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，對(duì)與顧客權(quán)益、使

30、用要點(diǎn)相關(guān)的內(nèi)容章節(jié)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，為顧客做示范，讓顧客感到溫馨、關(guān)懷交車過(guò)程中，售后人員需幫助銷售人員為顧客做更專業(yè)、周到的提示、講解向顧客的購(gòu)買意向和行為表示感謝，并確定進(jìn)一步聯(lián)系的時(shí)間和方式，增進(jìn)與顧客間長(zhǎng)期關(guān)系的建立和維護(hù)在簽約成交和交車環(huán)節(jié)中，文件解釋方面主要面臨的挑戰(zhàn)和最佳案例參考6 交車交車-技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件的解釋清晰 圓滿回答您購(gòu)車書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力16 2022-5-4情景情景3：顧客急于當(dāng)天提車：顧客急于當(dāng)天提車相關(guān)要素相關(guān)要素顧客急于當(dāng)天簽訂合同后，當(dāng)天提車，不希望在展廳停留過(guò)多的時(shí)間。銷售人員需要為顧客清晰解釋并辦

31、理合同、保險(xiǎn)等相關(guān)手續(xù)后，需要將車輛精心準(zhǔn)備好，并且，在交車過(guò)程中要讓顧客更準(zhǔn)確的了解車輛使用的注意事項(xiàng)，為顧客做出車主手冊(cè)的詳細(xì)說(shuō)明，避免發(fā)生車輛使用問(wèn)題技巧應(yīng)用技巧應(yīng)用 （續(xù)）（續(xù)）處事風(fēng)貌處事風(fēng)貌導(dǎo)讀導(dǎo)讀 通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀“請(qǐng)您一定注意首保的周期，這對(duì)您維護(hù)車輛使用是很關(guān)鍵的。另外，例如：在X年保修周期內(nèi)，您要注意不要因?yàn)榧友b音響而改變線路，類似這樣的問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致您自動(dòng)放棄維保權(quán)益這些章節(jié)我?guī)湍帽愫炠N標(biāo)注出來(lái)”嘗試嘗試 在顧客了解閱讀方法后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀其他重要契約項(xiàng)目在顧客了解閱讀方法后，邀請(qǐng)顧客嘗試自行解讀其他

32、重要契約項(xiàng)目“剛才我為您解釋的這些重點(diǎn)，請(qǐng)您回去再仔細(xì)閱讀一下，關(guān)于車輛電子設(shè)備使用的一些提示”反饋反饋告之顧客在自行閱讀合同的過(guò)程中隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)告之顧客在自行閱讀合同的過(guò)程中隨時(shí)溝通，并及時(shí)回答顧客疑問(wèn)“如果您回去閱讀過(guò)程中有任何問(wèn)題的話，您可以隨時(shí)給我打電話，我會(huì)隨時(shí)為您詳細(xì)解釋”同理心，從顧客利益和感受出發(fā)同理心，從顧客利益和感受出發(fā)在整個(gè)保險(xiǎn)合同講解過(guò)程中，應(yīng)不斷利用肢體語(yǔ)言或輔助工具幫助顧客了解合同的相關(guān)信息講到比較關(guān)鍵的使用注意事項(xiàng)時(shí)，可直接操作，并鼓勵(lì)顧客動(dòng)手操作，熟悉使用方法適當(dāng)用輔助工具為顧客標(biāo)注出關(guān)鍵點(diǎn)，幫助顧客加深理解當(dāng)顧客對(duì)條款提出質(zhì)疑時(shí)，利用CPR的技

33、巧將顧客疑慮消除較為興奮的情緒，真心為顧客購(gòu)買到愛(ài)車而開(kāi)心，讓顧客感受到真誠(chéng)和專業(yè)在簽約成交和交車環(huán)節(jié)中，文件解釋中主要面臨的挑戰(zhàn)和最佳案例參考6 交車交車-技巧技巧2：文件解釋五步法技巧：文件解釋五步法技巧 對(duì)所有購(gòu)車書(shū)面文件的解釋清晰 圓滿回答您購(gòu)車書(shū)面文件相關(guān)問(wèn)題的能力17 2022-5-46 交車交車-技巧技巧3：EMI 顧客期望調(diào)整技巧顧客期望調(diào)整技巧顧客期望對(duì)我們的影響顧客期望對(duì)我們的影響顧客服務(wù)的成功并不只是工作的效率和質(zhì)量，顧客的滿意需要我們理解、達(dá)成并超越顧客的期望每一位顧客對(duì)我們提供的服務(wù)效率、質(zhì)量都會(huì)有不盡相同的期望。通常情況下顧客不會(huì)把他們的期望主動(dòng)告訴我們。而能否達(dá)成期望對(duì)我們工作的成功卻至關(guān)重要。例如：