第八講溝通禮儀

1、第八講 溝通禮儀 第一節(jié) 打電話禮儀 第二節(jié) 接電話禮儀 第三節(jié) 移動通訊禮儀 第四節(jié) 書信禮儀 第五節(jié) 簽名禮儀第一節(jié) 打電話禮儀 概括來講，要求： 時間適宜、內(nèi)容簡練、表現(xiàn)文明。一、時間限制1、通話時間規(guī)定 按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。（1）不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話。如每日上午7點之前、晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。（2）給海外人士打電話，先要了解一下時差，否則，就可能會騷擾他人。（3）打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間。能避開對方的通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，是打電話的最佳時機。

2、2、通話長度規(guī)定 基本要求是：以短為佳，寧短勿長。 電話禮儀中有一條“3分鐘原則”，意思是：在打電話時，發(fā)話人應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。 二、內(nèi)容限制 打電話要做到內(nèi)容簡練，必須注意以下幾點：（1）要事先準備。通話前，把對方的姓名、電話號碼、通話要點等等列一張“清單”。避免通話時現(xiàn)說現(xiàn)想，缺少條理、丟三落四。（2）要簡明扼要。通話時，講話一定要務實，寒暄后，就直言主題。力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。 通話時，最忌諱說話吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。（3）要適可而止。要講的話說完了，就應果斷地終止通話。按電話禮儀，你打電話給別人，也就

3、由你終止通話。因此，不要話已講完，依舊再三絮叨。讓人覺得你這個人做事拖拖拉拉，而且缺少素養(yǎng)。 三、文明要求 通話的過程中，自始至終，都應該做到待人以禮，文明大度，尊重自己的通話對象。具體講，應注意以下幾點：1、要語言文明。2、要態(tài)度文明。3、要舉止文明。1、要語言文明 在通話時，絕對不能使用粗俗的語言，而且必須牢記電話基本文明用語。其內(nèi)容是：（1）在通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好！”然后，再言其他。不要上來就“喂”對方，或開口便道自己的事情。（2）在問候?qū)Ψ胶?，就自報家門，以便讓對方知道你是誰。通常，在電話里自報家門，有四種模式可以借鑒：一是報本人的全名；二是報本人所在的單位；

4、三是報本人所在的單位和全名；四是報本人的單位、全名和職務。其中，第一種適用于私人交往中；后三種適用于公務交往中；而最后一種最為正規(guī)。（3）終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”，這是電話禮儀規(guī)范中重要的一步。 2、要態(tài)度文明（1）電話需要通過總機接轉(zhuǎn)時，應對總機話務員問一聲好，還要說一聲“謝謝”。另外，“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的謙虛詞，該用也一定要用。（2）碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度同樣要文明禮貌。（3）通話時，電話忽然中斷，依禮應立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致。不要不了了之，或等對方打來電話。（4）若撥錯了電話號碼，應對接聽者表示歉意

5、。不要一言不發(fā)，掛斷了事。3、要舉止文明（1）打電話時，不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上，不要高架雙腿在桌子上。（2）撥號時，不要以筆代手，這樣顯得沒有風度。（3）通話時不要嗓門過高，免得令對方承受不起。正確的做法是：聲音適中，話筒與嘴的距離保持3公分左右。（4）終止通話放下話筒時，應輕放，不要用力一摔，令對方懷疑被冷落。（5）通話突然中斷，或撥號時對方一再占線，要有耐心，不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。第二節(jié) 接電話禮儀 接電話分為本人受話、代接電話以及錄音電話等等。下面分別介紹其各自的禮儀規(guī)范。 一、本人接電話禮儀1、要接聽及時2、要應對謙和3、要主次分明1

6、、要接聽及時（1）電話鈴聲一旦響起，應立即停止自己所做之事，盡快接聽。這反映著自己待人接物的真實態(tài)度。（2）電話鈴響以后，應親自接聽電話。不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話。（3）不要鈴響許久，才去接電話，這樣會讓人覺得你妄自尊大。（4）不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒，這樣會令對方大吃一驚的。以鈴響3次拿起話筒為最好時機。（5）因特殊原因，電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?2、要應對謙和（1）拿起話筒后，即應自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡?。如，“您好，這里是創(chuàng)意科技，請問您找哪位？”（2）通話時，要聚精會神地接聽電話，并語氣謙恭友好。當對方身份較低時或有求于己時，不要

7、拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方。（3）通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?；通話因故暫時中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。（4）接到誤撥進來的電話，要耐心地告訴對方撥錯了電話，如，“對不起，您撥錯電話了，這里是私人電話。”而不能冷冷地說：“你打錯了”，就把電話用力掛上，更不能為此勃然大怒，惡語相加，甚至出口傷人。3、要主次分明（1）接聽電話時，不要與人交談、看文件，或者看電視、聽廣播、吃東西。（2）在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，如，“對不起，我正在開一個很重要的會議，結(jié)束后，我與你聯(lián)系?！保?）接聽電話時，有另一個電話打進來，千萬不要不理睬?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要

8、其稍等片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍侯，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。（4）不論多忙，或午休，都不要拔下電話線，與外界隔絕。二、代接（轉(zhuǎn)）電話禮儀 要注意做到：以禮相待，尊重隱私、記憶準確、傳達及時。1、要以禮相待。 接電話時，對方所找的人不是自己時，不要顯得不耐煩，以“不在”的回答打發(fā)對方，而應友好地問說：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”2、要尊重隱私。（1）代接電話時，不要詢問對方與其所找之人的關系。當對方有求于己，希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，要守口如瓶，千萬不要隨意擴散。（2）即使對方所找的人就在附近，也不要大喊大叫，鬧得盡人皆知，四鄰不寧。（3）別人

9、通話時，不要旁聽，更不要插嘴。 3、要記憶準確。（1）代接電話，對方要找的人不在時，應向其說明后，問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達。如對方有此請求時，一定要照辦。（2）對方要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，最好認真做好筆錄；對方講完后，應重復一遍，以驗證自己的記錄正確無誤，免得誤事。（3）記錄他人的電話，包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間，等等幾項內(nèi)容。4、要傳達及時。（1）代接電話時，先要弄清楚對方是“誰”、“找誰”這兩個問題。對方不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據(jù)實相告，再詢問對方“有什么事情？”若是二者先后次序顛倒了，就會令對方生疑。（2）若對方所找的人就在附近

10、，就立即去找，不要拖延。答應對方代為傳話，就要盡快落實。（3）不到萬不得已時，不要把自己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。這樣，容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會耽誤時間。三、錄音電話禮儀 使用錄音電話的要點有以下兩個方面：一是留言制作要求 ；二是來電處理。1、留言制作要求（1）留言的常規(guī)內(nèi)容包括：電話機主的單位、姓名，問候語、致歉語、道別語，留言的原因，對打來電話者的請求。（2）私人住宅所用的錄音電話，不要年輕姑娘的錄音，也不要自報姓名。只用電話號碼代替就可以了。如，“您好！這里是12345678。對不起，主人現(xiàn)在因事外出。有事請在提示音之后留言。主人回來后，立刻與您聯(lián)系。謝謝合作。再見！”二、來電處理

11、 人際交往中，使用錄音電話與人們面對面的交際一樣，要講“言必信，行必果”的。因此，在處理錄音電話時，應注意兩個問題：（1）盡量少用錄音電話。尤其是不要人在家中，仍用錄音電話。（2）應當立即處理或答復錄音來電。不要拖得太久，或置之不理。第三節(jié) 移動通訊禮儀一、使用禮儀規(guī)范二、置放禮儀一、使用禮儀規(guī)范1、遵守公共秩序（1）不允許在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人使用移動通訊工具。（2）不允許在要求“保持寂靜”的公共場所，諸如音樂廳、美術館、影劇院、歌舞廳以及餐廳、酒吧等等，大肆使用移動通訊工具。必要時，應關機，或置于靜音、振動狀態(tài)。（3）不允許在上班期間，尤其是辦公

12、室、車間里因私使用自己的移動通訊工具，顯得自己用心不專。（4）不允許在聚會期間，如開會、會見、上課時使用移動通訊工具，以免分散他人注意力。2、要自覺維護安全 使用移動通訊工具，特別要牢記“安全至上”：（1）不要在駕駛汽車的時候，使用手機通話或查看號碼，以防止發(fā)生車禍。（2）不要在病房、油庫等處使用手機，免得所發(fā)出的信號有礙病人治療，或發(fā)生火災、爆炸。（3）不要在飛機飛行期間啟用手機，否則極有可能會使飛機“迷失航向”。二、置放禮儀1、常規(guī)位置的規(guī)定 放置移動通訊工具的常規(guī)位置有二：一是隨身攜帶的公文包內(nèi)；二是上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋內(nèi)。第一種位置尤顯正規(guī)。 正式場合，尤其是在公務交往中，手機不

13、用時不要將其執(zhí)握在手里，或掛在腰間。2、置放位置規(guī)定（1）在參加會議時，為了既不誤事又不防礙他人，可將其暫交秘書、會務人員代管。（2）與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處；也可以放在手袋里。第四節(jié) 書信禮儀 一、寫信禮儀 二、發(fā)信禮儀 三、收信禮儀 一、寫信禮儀 寫信時，應注意的主要問題是，要盡可能地使書信禮貌、完整、清楚、正確、簡潔。1、禮貌要求2、格式要求3、字體要求4、治學要求5、內(nèi)容要求1、禮貌要求 寫信一定以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_自己的恭敬之意，要盡量多使用謙辭或敬語。如，在信文前段，使用“尊敬的”、“敬愛的”一類的敬詞。在信文后段，使用規(guī)范的祝福語，等等。2、格式要求（1）

14、在寫信時，必須使書信的基本內(nèi)容“按部就班”，完整無缺。如，在信文中提到收到對方來信，在末尾落款時，應準確到具體日期，一般要求寫明幾月幾日，必要時還須寫明何年何月何日何時。（2）在書寫封文時，雙方的郵編不可缺少。另外，在書寫收信人及發(fā)信人地址時，要力求其完整，而不宜采用簡稱。唯有如此，方能確保書信被及時送達。3、字體要求（1）字跡應當清清楚楚，切勿潦草或亂涂亂改。（2）要選擇耐折、耐磨、吸墨、不洇、不殘、不破的信箋、信封，切勿不加選擇，隨意亂用。（3）要選用字跡清楚的筆具與墨水。在任何時候，都不要用鉛筆、圓珠筆、水彩筆寫信，紅色、紫色、純藍等色彩的墨水最好不用。4、治學要求（1）在寫信時，不論是

15、稱呼、敘事，還是遣詞、造句，都必須認真做到正確無誤。（2）在信中，堅決不要出現(xiàn)錯字、別字、漏字、代用字或自造字，也不要為了省事，而用漢語拼音或外文替代不會寫的字。（3）在書寫收信人姓名、地址、職務以及尊稱時，不應出現(xiàn)任何差錯。（4）在封文上，在收信人姓名之后書寫的稱呼可以為“先生”、“小姐”等等，而像“大人”、“愛妻”、“小弟”之類的私人稱呼是不宜出現(xiàn)的。5、內(nèi)容要求 （1）在書信里敘事表意時，要層次分明、條理清晰、有頭有尾。切勿天馬行空、云山霧罩，令人疑竇叢生，不知所云。 （2）寫信應當“有事言事，言罷即止”，要寫出濃濃的人情味，但不要洋洋灑灑，無休無止，這樣的話，既空耗筆墨，又浪費時間。二

16、、發(fā)信禮儀1、折疊要求2、裝入信箋要求3、附件要求4、郵資要求5、封口1、折疊要求（1）先將信箋三等分縱向折疊，然后再將其橫折，并令其兩端一高一低，意在表示謙恭之意。（2）在折疊信箋時，有意將收信人姓名外露，可令收信人產(chǎn)生親切感。（3）先將信箋縱向?qū)φ郏S即在折線處再往里卷折12厘米寬，最后再將其橫向?qū)φ郏嘤糜诠?。?）將信箋先橫向?qū)φ蹆纱?，再將其縱向折疊到可以裝入信封之中的長度，適用于日常通信。2、裝入信箋要求 折好信箋，將其正式裝入信封時，要注意的問題是：一定要將其推至信封的頂端，并且令其與信封的封口之處留有大約1厘米左右的距離。這樣做的好處是便于收信人拆閱。3、附件要求 有的時候，發(fā)

17、信人在信封內(nèi)還會裝入一些書信的附件。處理這一問題時，應當注意三點：（1）不要違規(guī)，亂裝違禁物品。（2）不要因所裝附件過多，而令其膨脹不堪，要保持信封的平整、美觀。（3）在信文中，要向收信人交待明確。要對附件的數(shù)量寫得一清二楚，并要求收信人“收到即告”。4、郵資要求 通過郵局寄發(fā)的信件，應當自覺按規(guī)定交付足夠的郵資。在信封上端端正正地貼好郵票，按慣例，應將其貼在信封正面右上角的指定位置。5、封口 根據(jù)慣例，通過郵局寄發(fā)的信件，其信封必須一律封口；托請他人代交的信件，其信封原則上不宜封閉。前者是為了恪守個人隱私，保障通信秘密；后者主要是表示對托帶者的信任與尊重。 （本講完） 謝謝三、收信禮儀 接到

18、他人來信后，按禮儀規(guī)范，收信人必須遵守以下五點：1、要守法2、拆信要求3、保存要求3、即復要求4、回應要求1、要守法 我國現(xiàn)行憲法中明文規(guī)定：任何扣留、私拆、偷閱他人信件的行為，都是觸犯法律的。因此，在人際交往中接觸書信，尤其是替他人收取書信時，應具有良好的法律意識，切勿違法。2、拆信要求 拆閱他人寄來的信件時，因具體做法不同，而能體現(xiàn)出收信人的個人修養(yǎng)。（1）拆信時，一要確保信封的完好，二要注意信封拆啟后的美觀。（2）拆信的最好方法是利用刀、剪拆信，而不要直接下手去撕。3、保存要求（1）收到他人來信后，不要亂扔、亂塞。未經(jīng)發(fā)信人本人允許，不要隨便將對方的來信公開發(fā)表，或到處進行傳閱。這樣，是非常不尊重對方的行為。（2）對于需要長期保存的書信，可整理在一起，或裝訂成冊，然后妥善收藏。對于沒有必要保留的書信，可集中起來銷毀，或用碎紙機進行破壞性處理。但是不要作為垃圾扔掉，或是當廢紙賣掉。4、即復要求（1）收到他人來信后，應盡可能快地回復對方的來信。及時復信，不僅僅是尊重對方的一種表示，也是做人應具備的一種美德。（2）對于他人的來信，只收不復，或者得過且過，是很不禮貌的做法，是通信之大忌。5、回應要求（1）對于他人的來信，必須及時給予回復，而且在復信之中，還應當認真地回應對