12345便民服務熱線運行實施方案(最新)

1、12345便民服務熱線運行實施方案按照自治區(qū)人民政府辦公廳關于加強110報警服務平臺與社會求助平臺對接聯動工作的意見（X政辦發(fā)XX號）和自治區(qū)人民政府辦公廳關于印發(fā)全區(qū)“12345”政務服務熱線建設的指導意見的通知（X政辦發(fā)X121號）要求，進一步提升政府公共服務水平，整合社會資源，建立x市12345（x）便民服務熱線平臺（以下簡稱12345平臺），受理社會公眾咨詢、求助、意見、建議和投訴表揚等非應急類事項,確保群眾訴求事項“件件有回音、事事有結果”，現制訂如下方案。一、目標任務整合各職能部門和具有公共服務職能企事業(yè)單位的服務熱線，建立以12345（x）為統一對外號碼，構建市本級12345（x

2、）全媒體（電話、網站、短信、微信、手機APP多渠道）熱線平臺，并將熱線平臺拓展延伸縣（市、區(qū)）受理政府職能范圍內社會公眾提出的咨詢、求助、意見、建議和投訴表揚等非應急類事項，提供政策法規(guī)、辦事流程、生活指南及查詢等咨詢服務；形成一號牽頭，多線聯動，24小時受理，一站式公共熱線服務體系。構建全市“12345”大數據中心，通過大數據分析，實現對各縣（市、區(qū)）“12345”工作的指導監(jiān)督和考核，實時反映社會熱點和難點等問題，為政府決策提供依據。二、工作機制12345平臺在各級政府領導下，按照“一市一平臺”“一市一中心”原則建設，堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問

3、題。根據“集中受理、分辦處理、跟蹤督辦、統一回訪”的原則受理各類求助事項，同時受理110報警服務平臺轉交的非警務求助事項。（一）集中受理。市12345平臺集中承接全市轄區(qū)內（含各縣）12345熱線電話，歸納、整理、轉辦至各聯動單位和分中心，各分中心不再設立熱線電話。（二）分辦處理。市12345平臺對訴求事項進行分類，按屬地不同、職責不同轉辦至聯動單位和分中心進行處理。聯動單位和分中心應及時聯系訴求人核實相關情況，按時辦理訴求事項，向訴求人答復。（三）跟蹤督辦。督促各聯動單位在規(guī)定時限內辦結，并對訴求事項的辦結情況及群眾滿意度進行跟蹤監(jiān)督。（四）統一回訪。聯動單位和分中心通過平臺向市12345平

4、臺反饋辦理情況，市12345平臺統一回訪群眾滿意度。三、責任分工（一）市12345平臺職責。負責12345平臺的建設，擬訂全市便民服務工作的標準、規(guī)范，并組織實施；管理12345平臺的運行，承擔與自治區(qū)、其他市級公共服務熱線和服務平臺的對接、聯動、合作；負責12345平臺的訴求受理、答復，事項的交辦、跟蹤、督辦和回訪；受理群眾對城市公共事務的需求、意見、建議并移交各聯動單位、分中心辦理；依托12345平臺，開展社情民意調研、輿情分析，向公眾提供相關的政務信息服務；做好各聯動單位、分中心、加盟企業(yè)的業(yè)務協調、服務質量和服務效果的監(jiān)督考核工作；指導、協調、審核、匯總、更新各聯動單位、分中心、加盟企

5、業(yè)的相關信息，建設平臺信息庫，并進行分類；受理加盟企業(yè)的申請，評估加盟企業(yè)的服務質量；采集相關數據信息。（二）分中心職責。負責建立健全分中心工作機制和工作制度；定期組織開展業(yè)務知識培訓，確保工作落到實處；及時接收、處理市12345平臺分派的各類訴求事項及其他工作；受理、分辦、核實訴求事項并及時處理；向市12345平臺報送信息、統計數據、反饋辦結情況等；及時更新本級知識庫、政策庫信息，做好訴求事項辦理材料的歸檔工作；負責指導、協調、審核、匯總、更新各聯動單位、加盟企業(yè)的相關信息，建設平臺信息庫，并進行分類；負責對轄區(qū)各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）12345平臺訴求事項進行指導、監(jiān)督、考核；負責設立本級聯

6、動單位，對聯動單位工作進行監(jiān)督、考核；受理加盟企業(yè)的申請，評估加盟企業(yè)的服務質量；采集相關數據信息。（三）各聯動單位職責。負責建立辦理機制，健全辦理流程，完善內部受理、告知、呈批、辦理、答復、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度；接收辦理本級12345平臺交辦的電子工單，緊急的訴求事項必須及時辦結，其他訴求事項按工作流程辦理；訴求事項辦理完畢，必須及時向訴求人答復，詳細告知訴求事項的處理方式、過程和結果；必須響應12345平臺的三方通話，履行答復群眾訴求的義務；負責采編、審核、更新本單位12345平臺信息庫；定期梳理本單位便民服務事項，適時更新政策信息；指導、協調、督促下一級成員單位辦理訴求事

7、項工作。（一）加強組織領導。為確保及時高效完成12345平臺工作任務，各有關部門要高度重視，加強組織領導?？h（市、區(qū)）政府要為各分中心設專職工作人員，負責轄區(qū)內12345平臺工作；各聯動單位要明確責任領導和具體工作人員負責處理訴求事項。各級效能考核辦公室應把12345平臺辦理的訴求事項納入各聯動單位全年效能考核內容中。（二）加強監(jiān)督檢查。各級政府督查室負責監(jiān)督各聯動單位訴求事項辦結情況及群眾滿意度，針對推諉扯皮，二次重辦群眾依然不滿意的訴求事項，建立督辦臺賬，由各級政府督查室發(fā)出督查通知，督促聯動單位限期整改；市12345平臺根據各聯動單位和分中心對訴求事項的辦理時限、群眾滿意率和主體責任落實等情況進行統計，作為年終效能考核依據。（三）完善工作機制。為保障各級“12345”平臺運行，各聯動單位要建立限時辦結制度，對轉辦事項實行限時辦結制，及時受理、及時辦理、及時反饋，切實提高工作質效；社會事務管理部