關(guān)于不同氣質(zhì)類型的消費者購買行為的觀察研究

1、關(guān)于不同氣質(zhì)類型的消費者購買行為的觀察研究研究方法：自然觀察法案例一時間：2010年3日18日下午13:2014:10地點：涉外一條街藍月亮精品店環(huán)境描述：位于馬路旁，涉外經(jīng)濟學院與一師范在附近，消費者主要為學生，貨品齊全，這條街還有2個同樣規(guī)模的精品店，與之競爭的還有個格子鋪和衣店。不同類型的商品都有一個專柜或者營銷員。顧客：女營銷員：女顧客言行舉止、穿著打扮氣質(zhì)類型營銷活動備注（顧客）面無表情，學生，黑色休粘液質(zhì)（步子輕）閑衣，淺藍色牛仔褲徑直走向銀飾品，自顧自粘液質(zhì)（安靜，內(nèi)“請問需要什么幫助”不理會營業(yè)員選向）選了一會兒，挑了一對耳粘液質(zhì)（，反應(yīng)慢，營業(yè)員表示愿意幫忙挑露出不耐煩的釘與

2、胸針，然后選禮品盒不和營銷員溝通）選禮品盒。問顧客不做表情。后問一句聲?！坝袥]有黃色”跑到收銀臺，付錢粘液質(zhì)“歡迎再來交易成功營銷員：著黑色衣服，主動向顧客打招呼，幫顧客挑選東西，可忽視了顧客的表情的變化和沒有明白顧客的意圖，對于顧客也表現(xiàn)急躁，以上表現(xiàn)，熱情，急躁，粗心，為膽汁質(zhì)。案例二時間：2010年3月19日11：23-11：35地點：太平街中國結(jié)環(huán)境描述：處于五一大道，湘江旁邊，市中心。交通方便，人口流動量大。太平街是條歷史文化街，專門經(jīng)營具有古典特色的藝術(shù)品、湖南各地特產(chǎn)和工藝品。顧客：女營銷員：女顧客言行舉止、穿著打扮氣質(zhì)類型營銷活動備注（顧客）紅色衣，背著挎包，進門就多血質(zhì)（熱情

3、）歡迎光臨叫：“老版板，中國結(jié)四處望，臉上帶笑在哪？（大聲）看見一個制成魚的中國結(jié)，膽汁質(zhì)（外向）營銷員指了一下，顧客不是輕輕的放拿起翻了翻，又放下。看見沒上來。下，而是順手就放下“?！敝袊Y(jié)，看了好一會II兒主動問營銷員：“好多錢膽汁質(zhì)（死纏爛打，營銷員向他仔細解問了價錢，布置，制??？”“老板，這么貴？”“哪快言快語）釋中國結(jié)和說價錢作和材料。沒停過。還有其他的樣子嗎？”“如不能少了果我多買有優(yōu)惠嗎？”“就便宜一點咯，我們是學生呢？”出店門，說：“太貴了，我一膽汁質(zhì)（直率，急快步走出店門個月的生活費呢！”躁）營銷員：顧客進門問，只是指一下，并沒有跟上去，后來顧客主動打招呼，才上前去，表現(xiàn)的很

4、耐心，很仔細，沒有太多的熱情，所以屬于粘液質(zhì)。案例三時間：2010年3月19日地點：黃興步行街環(huán)境分析：長沙最大的商業(yè)街，交通發(fā)達，處于市中心，占盡優(yōu)勢，不過針對是學生消費者。有服裝店，美食城，游戲廳和電子產(chǎn)品店。迪信通處于這里，門口右邊是5個女性營銷員，左邊是5個男性營銷員。飛虹電訊業(yè)也一樣。顧客：女營銷員：眾人，有男有女顧客言行舉止、穿著打扮氣質(zhì)類型營銷活動備注（顧客）一對女生走過，一個穿黑色衣，一個穿灰色衣，說說笑笑的。膽汁質(zhì)（說話大聲）“歡迎光臨迪信通，買手機中電腦，請往右走”冋時“飛虹五折優(yōu)惠，請左邊走”聽了下來，看著在笑灰：好有意思哦！呵呵，往哪邊走？黑：每個都逛，難走灰色：走啦，

5、去看一下沒事黑：多血質(zhì)灰：膽汁質(zhì)（有好奇心，活潑）灰色拉著黑色，表示很有興趣看一下，黑色不想逛。黑：不如這樣，你往右，我往左。灰：好，反正有手機聯(lián)系。黑：多血質(zhì)（有主見，外向）灰：膽汁質(zhì)（做決定迅速）黑無奈，建議。灰很爽快兩個人走了黑：多血質(zhì)灰：膽汁質(zhì)灰步子大，快，說：記得電話。結(jié)果和分析：1.膽汁質(zhì)：A.特點：熱情，主動性很強，說話大聲，常問問題，且急躁，沒耐心，直來直去。愛砍價，粗心，購買行為容易受外界影響，受到不公平待遇，容易產(chǎn)生攻擊。買東西時會順便看其他商品。一般行走緩慢，東瞧西看。看到新奇東西，會好奇的。B.服務(wù)對策：由于急躁的性格，喜歡被人重視的感覺，營銷員應(yīng)盡快滿足他們的要求，避

6、免正面交鋒，進行現(xiàn)場推銷，趁熱打鐵，耐心的替他們講解。可以這樣招呼“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品2多血質(zhì)：A.特點：主動性較強，有主見性，比較細心。會貨比三家，會談價錢。最忌諱營銷員幫她做決定。不斷觀察和計算。B.服務(wù)對策:營銷員應(yīng)該主動與他們溝通，給予建議時要尊重他們的選擇，明白他們的需要是很重要的，提出要求時，盡量滿足。3. 粘液質(zhì)：A.特點：不主動，內(nèi)向，買東西講究一見鐘情的，很少講價錢，很少發(fā)言，不喜歡營銷員的推薦，耐心的挑選東西。當他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情。B.服務(wù)對策：不要緊隨身后，不要過早給予建議，給他們時間選擇，不能急躁，不要過分熱情，要借機行事。

7、當他對某種商品發(fā)生興趣時，營銷員要主動詢問和要積極推介。顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，“您可以慢慢看，請隨時叫我。4. 抑郁質(zhì)：A.特點：沉默寡言，很難受環(huán)境影響，情緒不外露，不喜歡路邊攤,掏錢迅速，買東西目標明確，忠于同種品牌，很少更換。顧客目光集中，直奔而來。B.服務(wù)對策：尊重他們的選擇，介紹商品時要簡潔明了，而且需要耐心和熱情。把握個度。選東西，最好隨他們自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。討論：抑郁質(zhì)買東西成功率比較大，原因是：1.買東西通常是有目的性。2. 通常是忠于某種品牌。3. 不易受環(huán)境的影響。在做調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)營銷員很容易忽略顧客的表情，動作，意圖和沒足夠耐心。1. 當有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖。2. 當有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖，顧客可能進而會觸摸或翻看，營銷員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題。3. 好強急躁顧客時，有足夠耐心。接待技巧、服務(wù)用語