連鎖餐飲管理公司單店營運管理危機處理手冊DOC

1、危機處理手冊目錄一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨二、顧客在餐廳中失竊或治安事件三、顧客受傷（食物或意外）四、媒體采訪五、餐廳服務(wù)六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件七、火災(zāi)/水災(zāi)八、停水/停電九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要

2、不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西?。　?、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因

3、食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的

4、描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提?！保ㄈ绻櫩蛨猿忠獙?，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱等。）不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我

5、們保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門，請立即報備主管和危機小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”“非常感謝您對武鋼快餐的關(guān)注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調(diào)查

6、，如何應(yīng)對？A、立即報備主管及危機小組。B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?0、針對發(fā)

7、生的這種投訴，你該做好那些善后工作？A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進行整改。B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹慎。D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。二、顧客在餐廳中失竊或治安事件11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

8、C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。12、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助?！薄拔覀儠e極配合公安部門進行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該：未經(jīng)主

9、管同意即給顧客書面說明。13、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復(fù)？A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平?！盉、“個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔賠償責任?！盋、“對于顧客的人身、財產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除

10、了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！盌、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。14、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。15、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？

11、”“非常感謝您的關(guān)注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）16、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？A、立即撥打110報警，或向當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并保持事故現(xiàn)場。B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當?shù)膮f(xié)助；同時應(yīng)注意采取適當?shù)淖晕冶Ｗo措施。C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。17

12、、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門?！?8、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財物失竊，如何應(yīng)對？應(yīng)該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠遠小于公安人員。”19、對于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，

13、提醒顧客注意保管財物。B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。20、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對？A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報警。C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以

14、協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！盕、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。21、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應(yīng)對？A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應(yīng)當自理。B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。三、顧客受傷（食物或意外）（一）、若當場發(fā)生在餐廳：22、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動。視情況需要，立即主動提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報備你的主管和危機小組，取得指導(dǎo)。如果能夠確認顧客受傷是

15、餐廳的責任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費用。應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進行探望。不要爭論是非過錯，但可對此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因為您不慎造成的，與餐廳沒有責任?！保词鼓隳軌虼_認受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責任，應(yīng)當在第一時間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒有進行積極追蹤。23、如果你能確認顧客受傷很輕微，如何處理？了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要別的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。24、如果顧客受傷嚴重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？立即了解情況，并主動協(xié)助送醫(yī)治療，必要時撥

16、打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時，為顧客墊付醫(yī)療費。立即報備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。詢問顧客是否有相關(guān)財物，提醒顧客作好保管。25、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。提醒受傷顧客保管好自己的隨身財物。留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。26、處理此事的同時，你還應(yīng)該做好哪些工作？A、立即檢查造成傷害的原因，進行整改。B、對事件經(jīng)過做完整、及時的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時請其出具書面證詞。C、立即報備店長、營運督導(dǎo)及此類事件指定負責人，并完成詳細的危機事件報告單。D、如果因為食品引起

17、腹瀉，則應(yīng)立即報備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。27、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時聯(lián)系。留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進行追蹤和問候。報備主管和危機小組，填寫危機事件報告單。28、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及危機小組進行處理。（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳29、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對？A、細心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對事件調(diào)查清楚后及時給予

18、回饋。C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過。D、確認事件后，立即報備主管及危機小組。E、查明事件起因，進行整改。30、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對？委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。了解當天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。31、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？檢查同批次產(chǎn)品有無問題。立即報備主管及品管部，以便于及時追蹤廠商。32、如果顧客提出賠償或承擔相關(guān)責任，如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公共事務(wù)部進行處理。四、媒體采訪（一）媒體電話詢問33、

19、如何正確應(yīng)對媒體的電話采訪？A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對顧客投訴事實的核查）D、報備主管及危機小組，以便及時回復(fù)。34、若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應(yīng)如何應(yīng)對？A、立即將電話交給當時餐廳最資深的管理組接聽。B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。C、報備主管及危機小組，以便及時回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請問您是哪個報社/電視臺/電臺的？”“非常感

20、謝您的關(guān)注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）35、接到電話采訪后，應(yīng)及時做好哪些工作？A、留下對方的身份及聯(lián)系方式。B、了解采訪目的。C、報備主管及危機小組，及時給予媒體回復(fù)。（二）媒體在餐廳采訪36、若媒體到餐廳進行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？A、禮貌接待，提供飲料、食品。B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對媒體給予關(guān)注表示感謝。C、記錄媒體聯(lián)系資料

21、。D、立即報備主管及危機小組，取得指導(dǎo)。E、必要時由危機小組到餐廳解決。37、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復(fù)？A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進行暗訪和錄音。C、不該多說的話，請一定不要多說一句。D、給記者一個準確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。38、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？A、委婉地告訴記者因為資產(chǎn)及商業(yè)保護的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺收銀機、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，

22、等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。D、確保記者的拍攝是用于正面的報道。39、如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題？A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。40、如果媒體采訪是負面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對？A、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。B、

23、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。C、作為商家，我們希望能夠確認記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。D、給記者一個準確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。41、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？A、禮貌接待，了解并確認劇組的背景和身份。B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報備危機小組審核劇本。D、在接到危機小組確認后，給予相應(yīng)拍攝的配合。五、餐廳服務(wù)42、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？如果顧客是在購餐時提出疑問，前臺服務(wù)員可以及時糾正或進行確認。如果是在購餐

24、并離開前臺或在用餐后提出疑問，應(yīng)對顧客所購餐的收銀機進行清機，確認無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對收銀員工以進行清機并且確認沒有超出的錢款，員工在收銀時也提醒您確認找零這一項工作，但現(xiàn)在您認為找零不對缺乏足夠的依據(jù)?！比绻櫩腿匀粓猿值脑挘伊阋蓡柕念~度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。43、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？如果顧客是在購餐時提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進行確認后可以為其更換。如果顧客離開前臺后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進行確認，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供

25、。您已經(jīng)離開前臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！比绻櫩腿匀粓猿侄~度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。44、如果顧客對前臺服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？對于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進行促銷時，應(yīng)堅持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。45、如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？如果顧客在購餐時要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。

26、46、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時發(fā)生疑問，具體該如何解釋？如果顧客要求開具發(fā)票，請顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。47、如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點。48、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達到顧客滿意？表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。49、如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，

27、向您表示歉意?？梢缘脑挘奶煲欢槟峁└玫姆?wù)。”如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。50、如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時、正確地處理？顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當?shù)那肋M行解決，或者報警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計較，發(fā)生沖突。51、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？A、當事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進行簡單處理。B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔合理的洗滌費用。C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以

28、提供更換衣物。D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即報備主管及危機小組。填寫事件報告單。E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會引起顧客的反感。52、如果顧客的衣物因為餐廳設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？A、立即表示關(guān)注，并致歉。B、詢問顧客的要求，并報備主管及危機小組。C、必要的話，給予顧客合理的補償。D、填寫事件報告單。53、如果顧客對員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？A、了解情況，當事員工當面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應(yīng)的教育和處理方式。C、我們希望通過加強培訓，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)

29、量，以期為消費者提供更好的服務(wù)。六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件54、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對？A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請對方稍待，立刻請當時最資深的管理組接聽。B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時間，了解對方意圖。接聽時，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。E、不要嘗試與對方談判或進行處理。F、立即報備主管及危機小組，由公司出面解決。G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。55、如何做好此事的善后工作？A、必要的話，在

30、接聽電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到此類電話時作好錄音。B、不要在餐廳內(nèi)對員工或顧客宣揚此事，以免造成不良影響。C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。56、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對？A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及危機小組，并撥打110報警。B、撤離時關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。C、由公安部門出面解決危機。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護自我的安全意識。D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細的事件報告單。F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報備危機小組。57、如果有歹徒對餐廳

31、持械搶劫，如何應(yīng)對？A、立即撥打110電話報警，尋求警方支援。B、報備主管及危機小組。C、必要時疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。D、保護現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。七、火災(zāi)/水災(zāi)58、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時處理？A、立即疏散顧客及員工，同時立即撥打119報警，協(xié)助滅災(zāi)。B、立即報備主管及危機小組。C、事后填寫詳細的事件報告單。D、追查起因，報備相關(guān)部門。59、如有設(shè)備損壞，如何處理？A、如有設(shè)備損壞，請詳細列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。C、報備餐廳發(fā)展部，進行維修。D、報備公司財務(wù)部，以便辦理保險理賠手續(xù)。60、如有員工

32、或顧客受傷，如何正確處理？如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進行處理。61、對于此種事件，如何做好善后工作？追查事件起因，進行整改，避免類似事件的發(fā)生。邀請消防局工作人員對員工進行防火/水意識的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。62、如何在平時的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？日常加強對員工進行防火/水意識的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓。定期檢查消防器具進行年檢、更換。日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時急用。對電器、電線及變電箱指派專人進行管理和日常加強巡視。八、停水/停電63、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？A、及時向顧客廣播（或以海報形式），致歉并說

33、明原因。B、必要時疏散顧客及員工。C、及時關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。D、立即通知主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。64、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？A、追查事件的起因，必要時報備餐廳發(fā)展部進行維修。B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準備。C、確認停水停電造成的餐廳財產(chǎn)損失（包括營業(yè)額）。D、填寫事件報告單，報備主管及財務(wù)部。65、如有設(shè)備損壞，如何及時處理？A、如有設(shè)備損壞，請詳細列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。C、報備餐廳發(fā)展部，進行維修。D、報備公司財務(wù)部，以便辦理保險理賠手續(xù)。66、對于此類事件，如何做好善后工作？A、如果停水/電的原

34、因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。C、與供電、供水部門加強日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準備。九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查67、如遇以上政府部門進行檢查，如何正確接待？A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。B、確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門。D、避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關(guān)負責人到

35、場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區(qū)。68、如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳進行例行抽樣檢查，如何正確接待？A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。B、確認身份，可以委婉告之為確保消費者健康安全，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知主管及危機小組。D、得到以上確認后，給予積極配合。69、如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳抽檢是因為顧客投訴而起，如何正確接待？A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。C、立即報備主管及危機小組

36、。D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭達成諒解。70、若物價部門對餐牌板及明碼標價格式或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對？“正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標準的經(jīng)營模式和裝修風格，且在全國各地均沿襲國際慣例制作餐牌版和標價簽，這也是國際上快餐企業(yè)使用的流行方式。”如有進一步的要求，請立即報備主管及公司公共事務(wù)部。71、若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對？“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時也會加強要求。我們會積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個良好的環(huán)境。”“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對發(fā)布

37、的內(nèi)容和形式都有嚴格的要求和標準，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時及時的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件?！?2、若環(huán)保部門對餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對？對于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進行投訴后，環(huán)保部門才會提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即報備主管及公司餐廳發(fā)展部對于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請立即報備主管及公司公共事務(wù)部。73、若排水所對餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對？一般說來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費用，具體內(nèi)容請報備主管及餐廳發(fā)展部。74、若消防部門對餐廳進行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對？禮貌接待，并表示公司對餐廳消防工作非常重視。