酒店管理課程教學(xué)大綱

1、?酒店治理?課程教學(xué)大綱一、課程根本信息課程類別：專業(yè)必修課授課對(duì)象：旅游治理本科專業(yè)學(xué)時(shí)：54學(xué)分：3考核方式：測(cè)試二、課程簡(jiǎn)介本課程根據(jù)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)治理的實(shí)踐,運(yùn)用企業(yè)治理理論系統(tǒng),全面地闡述了酒店經(jīng)營(yíng)治理概論,酒店市場(chǎng)分析、組織設(shè)計(jì)、酒店前廳與客房業(yè)務(wù)治理、酒店效勞治理、酒店品牌治理、酒店綠色治理等治理理論與方法,具有較強(qiáng)的科學(xué)性與操作性.三、課程性質(zhì)與教學(xué)目的?酒店治理?是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)治理與效勞的客觀規(guī)律,以治理理論為指導(dǎo),以酒店實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)為根底,以實(shí)用的治理方法與操作為主要內(nèi)容,堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合,使學(xué)生全面系統(tǒng)地了解酒店效勞與經(jīng)營(yíng)治理的各種要素及其運(yùn)行的程序與內(nèi)在聯(lián)系,為將來(lái)從

2、事飯店賓館或相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理工作奠定根底.四、教學(xué)內(nèi)容及要求第一章酒店經(jīng)治理概述一目的與要求1 .了解課程性質(zhì)與特征；2 .了解酒店業(yè)的產(chǎn)生及開(kāi)展歷史；3 .掌握酒店治理原理及主導(dǎo)理論.二教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店的產(chǎn)生與開(kāi)展1 .酒店的概念酒店是指通過(guò)以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借,向各類賓客提供效勞的綜合性效勞企業(yè).2 .酒店的分類根據(jù)客源市場(chǎng)分類：綜合型酒店；商務(wù)型酒店；休閑度假型酒店會(huì)議展覽型酒店；旅游觀光型酒店；公寓型酒店根據(jù)酒店規(guī)模分類：大型酒店一一600間客房以上；中型酒店一一300-600間客房；小型酒店一一300間客房以下；根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類：歐式計(jì)價(jià)酒店房費(fèi)；美式計(jì)價(jià)酒店房費(fèi)加一日三

3、餐；修正美式計(jì)價(jià)酒店房費(fèi)加早餐加午或晚餐；歐陸式計(jì)價(jià)酒店房費(fèi)加歐陸式早餐；百慕大計(jì)價(jià)酒店房費(fèi)加美式早餐.根據(jù)酒店企業(yè)形式分類：獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店；連鎖酒店；酒店自聯(lián)組織；酒店企業(yè)集團(tuán)；3 .酒店的要素滿足社會(huì)需要；建筑物及其設(shè)備；提供住宿和餐飲；娛樂(lè)和健身設(shè)施；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn)；綜合性效勞工程；4 .西方酒店業(yè)的開(kāi)展歷程客棧時(shí)期；大酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期；酒店聯(lián)號(hào)時(shí)期5 .中國(guó)酒店業(yè)的開(kāi)展歷程古代酒店；近代酒店；現(xiàn)代酒店改革開(kāi)放后第三節(jié)酒店治理原理1 .酒店治理的內(nèi)涵酒店治理是指治理者以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,組織人員為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列活動(dòng).2 .酒店經(jīng)營(yíng)思想的開(kāi)展效勞設(shè)施一一從最高檔最豪華,經(jīng)挖

4、掘每一寸生產(chǎn)空間,到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位；效勞理念一一從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確的,到員工與顧客是平等的關(guān)系；效勞標(biāo)準(zhǔn)一一從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞,到個(gè)性化效勞；效勞質(zhì)量一一從質(zhì)量是生命線,經(jīng)全面質(zhì)量治理,到百分之百顧客滿意；效勞營(yíng)銷一一從為王公貴族效勞,經(jīng)群眾營(yíng)銷,到客戶關(guān)系治理.3 .酒店治理方法全面質(zhì)量治理；收益治理；企業(yè)再造；綠色酒店.三思考與實(shí)踐1 .酒店業(yè)的特征2 .酒店經(jīng)營(yíng)治理的主要內(nèi)容有哪些3 .列舉你聽(tīng)說(shuō)過(guò)的酒店名稱.四教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.第二章酒店組織治理一目的與要求1 .了解最常見(jiàn)的幾種酒店組織形式；2 .了解酒店

5、編制定員；3 .掌握酒店企業(yè)文化建設(shè).二教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店組織治理概述1 .酒店組織結(jié)構(gòu)概念：酒店為了有效開(kāi)展經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng),以到達(dá)組織目標(biāo)而建立的內(nèi)部權(quán)責(zé)配置和分工協(xié)作體系.酒店組織結(jié)構(gòu)的影響因素：酒店目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略外部環(huán)境；技術(shù)水平；酒店類型與規(guī)模；酒店所處開(kāi)展階段；酒店組織機(jī)構(gòu)的類型：直線制；直線職能制；事業(yè)部制.2 .酒店組織制度概念：酒店用文字條例的形式所規(guī)定的員工在酒店中的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么.酒店制度體系：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；飯店內(nèi)部的根本制度基于員工；部門制度；專業(yè)制度；酒店工作制度.第二節(jié)酒店定員編制酒店定員編制是指核定并配備各崗位、各班組、各

6、部門的治理人員和效勞人員的數(shù)量與結(jié)構(gòu).1 .制定工作定額工作定額是指每個(gè)員工在單位時(shí)間內(nèi),在保證質(zhì)量的前提下應(yīng)完成的工作量指標(biāo).制定工作定額的方法：經(jīng)驗(yàn)估算法；統(tǒng)計(jì)分析法；類推比擬法；技術(shù)測(cè)定法測(cè)定單項(xiàng)操作時(shí)間.2 .編制定員的方法治理人員的編制；效勞人員的編制.第三節(jié)酒店企業(yè)文化建設(shè)1 .酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店以企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心,以經(jīng)營(yíng)特色為根底,以標(biāo)記性的文化載體和超越性的效勞產(chǎn)品為形式,在內(nèi)外聯(lián)系中形成的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)那么與思維模式的和.2 .酒店企業(yè)文化的功能導(dǎo)向與促進(jìn)功能；凝聚與鼓勵(lì)功能；約束和改造功能；3 .酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店文化的表層結(jié)構(gòu)酒店文化的中層結(jié)構(gòu)酒店文化的

7、深層結(jié)構(gòu)4 .酒店企業(yè)文化建設(shè)的手段把握企業(yè)自身特點(diǎn)；抓好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)緊緊圍繞企業(yè)精神建設(shè)；拓展企業(yè)文化內(nèi)涵健全企業(yè)文化制度；增強(qiáng)企業(yè)民主建設(shè)；做好宣傳教育.(三)思考與實(shí)踐1 .酒店的組織形式主要有哪幾種2 .酒店編制定員的方法有哪些3 .列舉你熟悉的知名酒店企業(yè)文化.(四)教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.第三章酒店?duì)I銷治理(一)目的與要求1 .了解酒店?duì)I銷的開(kāi)展階段；2 .了解酒店?duì)I銷的新觀念；3 .掌握酒店?duì)I銷的4P與4c組合.(二)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店?duì)I銷治理概述4 .酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是指為了滿足顧客的合理要求,為使酒店贏利而進(jìn)行的

8、一系列經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng).2.酒店?duì)I銷觀念的開(kāi)展歷程產(chǎn)品觀念(ProductConcept);推銷觀念(SellingConcept);市場(chǎng)營(yíng)銷觀念(MarketingConcept);社會(huì)營(yíng)銷觀念(SocialMarketingConcept);大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念(MegmarketingConcept);全球營(yíng)銷觀念(GlobalMarketingConcept).第二節(jié)酒店?duì)I銷組合策略1 .產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合的廣度一一是指酒店擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量,即酒店經(jīng)營(yíng)的分類產(chǎn)品的數(shù)量.產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度一一是指酒店的每一個(gè)分類產(chǎn)品中所包含的不同效勞工程的數(shù)量.產(chǎn)品組合的深度一一是指酒店每一個(gè)不同的效

9、勞工程中能提供的品種數(shù)量.產(chǎn)品組合的密度一一是指酒店每個(gè)產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)程度.2 .價(jià)格策略新產(chǎn)品價(jià)格策略；心理價(jià)格策略；折扣價(jià)格策略；差異價(jià)格策略.3 .營(yíng)銷渠道策略廣泛銷售渠道；選擇性銷售渠道；獨(dú)家銷售渠道.4 .促銷策略人員推銷；廣告促銷；公共關(guān)系PR銷售推廣.第三節(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷新概念1 .4c營(yíng)銷Customer/Consumer客戶/消費(fèi)者；Cost本錢；Channel渠道；Convenience方便性.2 .綠色營(yíng)銷3 .內(nèi)部營(yíng)銷4 .網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷5 .關(guān)系營(yíng)銷三思考與實(shí)踐1 .酒店?duì)I銷的開(kāi)展歷程.2 .酒店促銷的方法有哪些3 .收集一些酒店

10、宣傳單,從中分析其產(chǎn)品特征.四教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.第四章酒店效勞質(zhì)量治理一目的與要求1 .了解酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成；2 .了解酒店效勞質(zhì)量的治理方法；3 .掌握酒店效勞技巧及顧客投訴處理.二教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店效勞質(zhì)量概述1 .酒店效勞的概念是指發(fā)生在酒店效勞提供者和接受者之間的一種無(wú)形性的互動(dòng)作用,這種互動(dòng)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移.2 .酒店效勞質(zhì)量的特點(diǎn)無(wú)形效勞與有形設(shè)施的結(jié)合；很大程度上依賴于員工的素質(zhì)；評(píng)價(jià)的主觀性和一次性.第二節(jié)酒店效勞質(zhì)量治理方法1 .酒店效勞質(zhì)量分析方法ABC分析法；樹(shù)枝圖法.2 .酒店效勞質(zhì)量治理方法質(zhì)量治理的階段限制；P

11、DCAf理法；零缺點(diǎn)治理法.3 .提升效勞質(zhì)量的方法建立酒店效勞質(zhì)量體系；強(qiáng)化根底治理增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)治理；組織效勞質(zhì)量治理活動(dòng)；增強(qiáng)效勞質(zhì)量評(píng)估分析；第三節(jié)顧客滿意與顧客價(jià)值1 .顧客滿意的理念顧客第一；顧客總是對(duì)的；員工也是上帝.2 .顧客滿意的特征主觀性；層次性相對(duì)性；階段性3 .顧客滿意級(jí)度CSM很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意、很不滿意4 .顧客彳M直CDVCDV=顧客總價(jià)值一顧客總本錢5 .提升顧客價(jià)值的途徑確定目標(biāo)顧客；降低顧客本錢；理順效勞流程；重視內(nèi)部顧客；改良績(jī)效考核.6 .客人投訴處理的步驟第一,耐心傾聽(tīng),成認(rèn)客人投訴的事實(shí)；第二,表示同情和歉意；第三,感謝客人的批評(píng)

12、指教；第四,分析問(wèn)題原因,采取舉措；第五,落實(shí)舉措,補(bǔ)償客人損失；第六,總結(jié)上報(bào),歸檔處理.三思考與實(shí)踐1 .酒店效勞的構(gòu)成要素程.2 .酒店效勞質(zhì)量的提升方法有哪些3 .如何完美地處理顧客投訴.四教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.第五章酒店品牌經(jīng)營(yíng)治理一目的與要求1 .了解酒店品牌的構(gòu)成；2 .了解酒店品牌的塑造方法；3 .掌握酒店品牌維護(hù)與推廣的手段.二教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店品牌概述1 .國(guó)際酒店品牌的產(chǎn)生與開(kāi)展起源一一歐洲貴族飯店1902年里茲卡爾頓；推動(dòng)者一一斯塔特勒1928年斯塔特勒酒店集團(tuán)；酒店品牌聯(lián)號(hào)的普及一一1925年希爾頓酒店.國(guó)際酒店品牌的擴(kuò)

13、張：數(shù)量與規(guī)模急劇膨脹,知名品牌不斷涌現(xiàn).2 .中國(guó)酒店品牌的開(kāi)展國(guó)際酒店品牌的引進(jìn)一一序幕一一1982年半島集團(tuán)治理建國(guó)飯店；特點(diǎn)一一初期主推豪華高檔品牌,后期主推經(jīng)濟(jì)酒店品牌.民族酒店品牌的開(kāi)展一一從無(wú)到有、從少到多、從小到大、從強(qiáng)到弱.3 .概念其目的是借以辨酒店品牌是一種名稱、標(biāo)志、符號(hào)或特殊設(shè)計(jì),或是它們的組合,認(rèn)酒店的產(chǎn)品與效勞,使之與其它酒店的產(chǎn)品和效勞區(qū)分開(kāi)來(lái).4 .酒店品牌的功能識(shí)別功能；區(qū)分市場(chǎng)功能；促銷功能；價(jià)值凝聚功能；效益功能.第二節(jié)酒店品牌推廣與維護(hù)1 .酒店品牌的推廣群眾傳媒推廣；行業(yè)聯(lián)合推廣；公共關(guān)系推廣.2 .酒店品牌的維護(hù)日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)；法律手段保護(hù)；品牌危機(jī)

14、治理.三思考與實(shí)踐1 .酒店品牌的構(gòu)成要素.2 .酒店品牌推廣的方法有哪些3 .酒店如何維護(hù)自己已經(jīng)建立的品牌.四教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.第六章酒店治理集團(tuán)一目的與要求1 .了解酒店集團(tuán)的開(kāi)展歷史;2 .了解酒店集團(tuán)的開(kāi)展特色與優(yōu)勢(shì)；3 .掌握知名酒店集團(tuán)的開(kāi)展優(yōu)勢(shì).二教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店集團(tuán)的產(chǎn)生和開(kāi)展1 .酒店集團(tuán)的概念是指酒店企業(yè)擁有或限制兩家以上的酒店,這些酒店采用統(tǒng)一的名稱或標(biāo)記,使用統(tǒng)一的治理標(biāo)準(zhǔn)與效勞標(biāo)準(zhǔn),以品牌、資產(chǎn)為紐帶,聯(lián)合經(jīng)營(yíng)形成的組織系統(tǒng).2 .國(guó)際酒店集團(tuán)的產(chǎn)生原因科技進(jìn)步里茲、斯塔特勒、希爾頓、莫爾、威爾遜等；現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)制度

15、的建立凱悅；市場(chǎng)細(xì)分和海外擴(kuò)張的需要.第二節(jié)酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)1 .酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)治理特色統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度；集中與分散治理相結(jié)合；多元化經(jīng)營(yíng)；專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷；多品牌策略.2 .酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)；規(guī)模優(yōu)勢(shì)；人力資源優(yōu)勢(shì)；質(zhì)量治理優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)信息優(yōu)勢(shì).3 .國(guó)內(nèi)外知名酒店集團(tuán)舉例洲際、雅高、萬(wàn)豪、錦江、華天等酒店集團(tuán)三思考與實(shí)踐1 .中國(guó)酒店集團(tuán)的開(kāi)展劣勢(shì)與缺乏.2 .酒店集團(tuán)化開(kāi)展的優(yōu)勢(shì)四教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.第七章綠色酒店治理一目的與要求1 .掌握綠色飯店的概念與內(nèi)涵；2 .了解綠色飯店的開(kāi)展歷程；3 .掌握綠色飯店的建設(shè)方法.二教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)綠

16、色飯店概述1 .綠色飯店的概念運(yùn)用環(huán)保、平安、健康理念,倡導(dǎo)綠色消費(fèi),保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店,其核心是為顧客提供舒適、平安、有利于人體健康要求的綠色客房和餐飲,并增強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用.2 .綠色飯店的產(chǎn)生與開(kāi)展外在壓力因素一一環(huán)境惡化；強(qiáng)制引導(dǎo)因素一一國(guó)際社會(huì)與各國(guó)努力；物質(zhì)保證因素一一經(jīng)濟(jì)與技術(shù)進(jìn)步；內(nèi)在動(dòng)力因素綠色市場(chǎng)需求.3 .綠色飯店的具體要求飯店建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最??；飯店設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最??；飯店的物資消耗降到最低；飯店提供滿足人體健康的產(chǎn)品；飯店積極參與環(huán)?；顒?dòng).第二節(jié)綠色飯店的創(chuàng)立1 .綠色飯店的創(chuàng)立必要性社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的趨勢(shì)；實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的必要手段；

17、降低本錢,提升效益的根本途徑；環(huán)保的要求；轉(zhuǎn)變觀念的需要；市場(chǎng)時(shí)機(jī)的獲取.2 .創(chuàng)立綠色飯店的思路轉(zhuǎn)變觀念,通力合作；創(chuàng)立綠色企業(yè)文化；培養(yǎng)綠色員工；吸引綠色消費(fèi)者；推出綠色產(chǎn)品與效勞；營(yíng)造綠色環(huán)境；實(shí)行綠色治理.三思考與實(shí)踐1 .綠色飯店的開(kāi)展必要性及開(kāi)展舉措.2 .目前中國(guó)酒店業(yè)該如何推行綠色酒店理念及舉措四教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法,教學(xué)手段為多媒體.五、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)時(shí)數(shù)課程內(nèi)容''''''''''-2講課習(xí)題課討論課實(shí)驗(yàn)其他教學(xué)環(huán)節(jié)小計(jì)第一章酒店治理緒論516第二章酒店組織治理55第三章酒店?duì)I銷治理527第四章酒店效勞質(zhì)量治理124218第五章酒店品牌治理516第六章酒店集團(tuán)治理516第七章綠色酒店治理516合計(jì)4210254六、推薦教材和教學(xué)參考資源推薦使用教材：鄭向敏,?酒店治理?,清華大學(xué)出版社,2021年教學(xué)參考資料：1、詹益政,?酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)?,南方日?qǐng)?bào)出版社,2003年2、戴粵華、張少珍,?現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)治理實(shí)務(wù)?,中山大學(xué)出版社,2005年3、沈建龍,?現(xiàn)代飯店效勞與培訓(xùn)?,中國(guó)人民大學(xué)出版社,2004年4、程新造,?星級(jí)