客戶經(jīng)理的概念

1、編輯ppt1客戶經(jīng)理培訓(xùn)班客戶經(jīng)理培訓(xùn)班編輯ppt2第一章: 客戶經(jīng)理的概念第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章: 客戶關(guān)系管理第四章： 風(fēng)險(xiǎn)管理第五章： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章: 客戶經(jīng)理的考核第七章: 分享和討論編輯ppt3 經(jīng)營(yíng)理念的演變 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 客戶經(jīng)理的職能 客戶經(jīng)理特征和分類 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系編輯ppt4“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念編輯ppt5出發(fā)點(diǎn):工廠焦點(diǎn):生產(chǎn)工序方法:產(chǎn)品統(tǒng)一化流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機(jī)械化生產(chǎn) 規(guī)模效益目標(biāo):降低生產(chǎn)成本提高盈利率 降價(jià)以提高競(jìng)爭(zhēng)力 增加銷量 增加利潤(rùn)編輯ppt

2、6 出發(fā)點(diǎn): 工廠 焦點(diǎn):產(chǎn)品內(nèi)容 方法:提高產(chǎn)品耐用性,可靠性增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標(biāo):提高產(chǎn)品的吸引/價(jià)值提高競(jìng)爭(zhēng)力增加銷量提高盈利率增加利潤(rùn)編輯ppt7 出發(fā)點(diǎn) : 營(yíng)業(yè)部 焦點(diǎn):現(xiàn)有產(chǎn)品 方法:廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標(biāo):制造產(chǎn)品(無形)差別 建立優(yōu)越感 掌握客戶心理弱點(diǎn)提高銷量 提高盈利率 增加利潤(rùn)編輯ppt8出發(fā)點(diǎn):市場(chǎng)/客戶 焦點(diǎn): 客戶需求 方法: 市場(chǎng)調(diào)查/研究 市場(chǎng)細(xì)分/辨別不同客戶群的特征確定目標(biāo)市場(chǎng)/客戶 認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求 市場(chǎng)定位 針對(duì)性的“4P”策略 周期性檢討 市場(chǎng)再開發(fā)編輯ppt9目標(biāo):確定/滿足客戶需求建立忠實(shí)客戶群提高客戶價(jià)值擴(kuò)大市場(chǎng), 提

3、高銷量提高成本效益提高盈利率增加利潤(rùn)編輯ppt10出發(fā)點(diǎn):社會(huì)/客戶 焦點(diǎn):社會(huì)/客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益/需要 方法:探討/指出社會(huì)未來發(fā)展方向優(yōu)化整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)重新塑造消費(fèi)者的需求重新界定企業(yè)對(duì)整體社會(huì)的責(zé)任/參與/影響力目標(biāo)為本的“10P”策略 編輯ppt11 目標(biāo): 確定社會(huì)未來發(fā)展方向 市場(chǎng)定位 建造有利整體社會(huì) (包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤(rùn)提高社會(huì)地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)編輯ppt12PROBING研究PARTITIONING分割PRIORITIZING優(yōu)先POSITIONING定位PRODUCT產(chǎn)品PLACE地點(diǎn)PR

4、ICE訂價(jià)PROMOTION促銷PUBLIC RELATIONS公共關(guān)系POLITICS/POLICY政治/政策編輯ppt131. 70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)2. 傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3. 非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來的激烈競(jìng)爭(zhēng)4. 消費(fèi)者權(quán)益日漸獲得重視5. 銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化6. “市場(chǎng)營(yíng)銷”理念的產(chǎn)生7. 具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“2080”的現(xiàn)象8. 現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件編輯ppt14(一) 內(nèi)在原因 銀行注重維持客戶長(zhǎng)期的密切關(guān)系，運(yùn)用以客為本的營(yíng)運(yùn)策略。 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 銀行信息系統(tǒng)改善，

5、由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個(gè)別客戶風(fēng)險(xiǎn)情況。 銀行內(nèi)部對(duì)員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。 編輯ppt15(二)外內(nèi)在原因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：銀行須從以前的被動(dòng)銷售改為主動(dòng)促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)?？蛻魧?duì)服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)：如要求即時(shí)提供個(gè)別客戶授信資料/啟動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。編輯ppt16編輯ppt171.作為銀行與客戶之間的橋樑2.為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實(shí)客戶”群3.發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶的問題/困難提出解決方案4.保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予

6、目標(biāo)客戶5.根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場(chǎng)上收集的情報(bào)，主動(dòng)參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新6.風(fēng)險(xiǎn)管理7.宣傳企業(yè)形象編輯ppt18(一) 完成任務(wù)指標(biāo) 透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，完成個(gè)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動(dòng)態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時(shí)采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會(huì)計(jì)師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。編輯ppt19(二) 客戶管理透過電話聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。監(jiān)察客戶的財(cái)務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并注視帶動(dòng)新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)之可能

7、性。每天對(duì)客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)估，并審視有關(guān)逾期貸款的報(bào)表資料，實(shí)時(shí)接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會(huì)上級(jí)是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關(guān)系管理計(jì)劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營(yíng)銷策略。編輯ppt20(二) 客戶管理 (續(xù))同時(shí)地對(duì)公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營(yíng)銷。 與分組組長(zhǎng)共同定期參予策劃、檢討營(yíng)銷計(jì)劃。積極參予上級(jí)指派的任務(wù)指針工作，并對(duì)工作程序提供建設(shè)性的參考意見。與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對(duì)問題授信戶進(jìn)行催理工作。 編輯ppt21與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)繫，了解客戶之資信情況及聯(lián)繫其他客戶，為銀行爭(zhēng)取新客戶及拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作範(fàn)圍包括：(一

8、) 拜訪舊客戶，加強(qiáng)聯(lián)繫，積極參與正常社 交活動(dòng)，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項(xiàng)業(yè)務(wù)之工作。(二) 接待來訪新、舊客戶。(三) 處理客戶之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。(四) 洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫貸款 申請(qǐng)書。編輯ppt22(五) 處理客戶之超額授信及臨時(shí)透支事宜，並 跟進(jìn)到期收回，若有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào) 告。(六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。探訪保人， 及時(shí)作出調(diào)整及跟進(jìn)。(七) 填寫各類書面報(bào)告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業(yè)動(dòng)向等。(八) 對(duì)往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進(jìn)了解、催理，並及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。編輯ppt23(九) 了

9、解市場(chǎng)情況、同業(yè)做法，填寫書面資 料，向上級(jí)反映，加強(qiáng)銀行之競(jìng)爭(zhēng)能力。(十) 瞭解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時(shí)維 護(hù)銀行利益，樹立銀行形象。(十一) 參加小組會(huì)議，定期匯報(bào)工作情況。(十二) 了解市場(chǎng)情況，定時(shí)進(jìn)修，提高自身業(yè) 務(wù)知識(shí)及質(zhì)素。(十三) 完成上級(jí)有關(guān)指示及安排的各項(xiàng)工作， 並與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神。編輯ppt24營(yíng)業(yè)代表信貸經(jīng)理客戶經(jīng)理主要職能推銷產(chǎn)品保護(hù)金融資產(chǎn)管理“客戶關(guān)系”服務(wù)對(duì)象一般客戶群信貸客戶/客戶經(jīng)理特定客戶群評(píng)核依據(jù)銷售額呆壞賬損失/信貸業(yè)務(wù)效益“客戶關(guān)系”整體價(jià)值授權(quán)較低信貸審批權(quán)在指定范圍內(nèi)的全面授權(quán)所需經(jīng)驗(yàn)較少在信貸業(yè)務(wù)必需有穩(wěn)固的經(jīng)驗(yàn)需對(duì)銀行的各方面都有

10、一定的經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求1. 產(chǎn)品知識(shí)2. 交際手腕靈活1. 全面的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)知識(shí)2. 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)3. 風(fēng)險(xiǎn)管理技能另頁(yè)級(jí)別一般較高較高編輯ppt25品德素質(zhì):責(zé)任感，使命感，及自發(fā)性進(jìn)取堅(jiān)強(qiáng)的事業(yè)心廉潔奉公，恪盡職守團(tuán)隊(duì)精神，大局觀念業(yè)務(wù)素質(zhì):熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識(shí)熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)熟練掌握經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī)敏銳的市場(chǎng)觸角與調(diào)研分析能力金融產(chǎn)品的綜合運(yùn)用與創(chuàng)新能力有較強(qiáng)的公關(guān)能力能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系良好的效益觀念與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)/管理手段興趣多樣化，知識(shí)面廣編輯ppt26心理素質(zhì): 能夠承受較大的工作壓力；有自信和百折不撓的毅力和勇氣；要有不斷充實(shí)自己的主動(dòng)性；良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)；注重儀表，

11、有建立和保護(hù)銀行形象的意識(shí)；善于隨應(yīng)變。編輯ppt27跨國(guó)/跨區(qū)企業(yè)地區(qū)性大型企業(yè)中、小企業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)金融機(jī)構(gòu)非企業(yè)團(tuán)體、政府 高資產(chǎn)投資客戶高存款客戶信貸客戶一般存戶客戶經(jīng)理企業(yè)、團(tuán)體個(gè)人編輯ppt281. 以區(qū)域分類 (如國(guó)家 / 地區(qū) / 分區(qū) );2. 以客戶行業(yè)分類 (如制造業(yè) / 貿(mào)易 / 服務(wù)性行業(yè) ); 3. 以客戶生意額分類 (如上市公司/ 大型企業(yè) / 中小型企業(yè) );4. 以客戶關(guān)系分類 (如新客戶 / 舊客戶 );5. 以銀行服務(wù)分類 (如企業(yè)信貸 / 私立信貸 / 項(xiàng)目投資 );6. 交叉 / 重疊式 (如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品類別 );7. 綜合式組織 (如分區(qū)

12、再加其它多種配搭 );8. 服務(wù)小組式 (如市務(wù)部配合專職部門直接提供服務(wù)予客戶 );9. 隨機(jī)式 (無特定模式) 優(yōu)缺點(diǎn)端視市場(chǎng)定位、分行網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)產(chǎn)品種類、同業(yè)做法 等; 組織架構(gòu)及客戶分配模式可定期檢討積效，再作變更調(diào)整。編輯ppt29編輯ppt30優(yōu)點(diǎn): 1. 在短期內(nèi)可實(shí)行客戶經(jīng)理制2. 全體投入, 共同承擔(dān)新工作3. 能利用每位經(jīng)理現(xiàn)已建立的關(guān)系缺點(diǎn): 1. 各經(jīng)理雖都有所長(zhǎng),但不一定都能勝任客戶經(jīng)理工作2. 兼職心態(tài),往往未能全情投入3. 增加工作負(fù)擔(dān)和壓力適用: 1. 業(yè)務(wù)覆蓋范圍較少2. 人員配備彈性較低3. 客戶需求較簡(jiǎn)單例子: 鄉(xiāng)村小支行 編輯ppt31編輯ppt32優(yōu)點(diǎn)

13、:1.專人專職,可全力管理客戶關(guān)系2.可選擇適合人材,并加以培訓(xùn),以專業(yè)和科學(xué)的方法管理客 戶關(guān)系3.獨(dú)立崗位,較易定下工作目標(biāo)和進(jìn)行考核缺點(diǎn):1.需較長(zhǎng)時(shí)間作選擇和培訓(xùn)等前期工作2.客戶經(jīng)理是否能與行內(nèi)其它部門(特別具體操作部門)合作 無間成為考驗(yàn)3.未能充份利用每位經(jīng)理的現(xiàn)有客戶關(guān)系4.未能兼顧特大(如跨省,跨國(guó)企業(yè))客戶的需求適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍較大2.客戶基礎(chǔ)較大/需求較復(fù)雜3.人員配置彈性較大例子:以高存/貸個(gè)人客戶為主的較大分行編輯ppt33編輯ppt34優(yōu)點(diǎn): 1. 客戶經(jīng)理專業(yè)化2. 全行客戶經(jīng)理由客戶部統(tǒng)一管理,將能更有效率更貫徹地實(shí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略3. 對(duì)于跨省,跨國(guó)客

14、戶能作更全面的照顧缺點(diǎn): 1. 需要投人極大的資源和時(shí)間作準(zhǔn)備/維持2. 客戶部與分行及各操作部門的合作問題適用: 1. 業(yè)務(wù)覆蓋范圍非常大2. 客戶的業(yè)務(wù)極大/需求十分復(fù)雜3. 客戶的業(yè)務(wù)范圍不局限于一地4. 銀行的資源充裕,人員配置彈性極大例子: 擁有大量大型企業(yè)/個(gè)人投資客戶的銀行編輯ppt35編輯ppt36優(yōu)點(diǎn): 1. 客戶經(jīng)理非常獨(dú)立,能全面掌握服務(wù)的水平2. 能對(duì)市場(chǎng)變化作出實(shí)時(shí)的反應(yīng)和調(diào)整3. 能更精確地進(jìn)行業(yè)績(jī)考核缺點(diǎn): 1. 成本非常高2. 未能充份發(fā)揮規(guī)模效益3. 較難實(shí)行部門的互相制衡作用 適用: 1. 特別大型的利潤(rùn)貢獻(xiàn)巨大的客戶群2. 需要特別專業(yè)知識(shí)處理的客戶群3. 需要特別注意/隔離/保密的客戶群例子: 太空工業(yè)/國(guó)防工業(yè)/不良資產(chǎn)客戶編輯ppt371. 線性關(guān)系 直接支援間接支援或並行拓寬業(yè)務(wù)關(guān)系2. 直屬關(guān)系 關(guān)系客戶經(jīng)理兼分行經(jīng)理，分行僱員直屬客戶經(jīng)理3. 制衡關(guān)系 信貸部門負(fù)責(zé)把關(guān)，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理享有較大自主權(quán)及自由度 客戶經(jīng)理部門在銀行內(nèi)的地位須視乎其業(yè)務(wù)情 況編輯ppt381. 職銜通脹 市務(wù)人員一般被冠予經(jīng)理級(jí)或以上職銜2. 職稱實(shí)例 Manager/Assistant Manager/Officer (傳統(tǒng)式) Senior Account Manager/Account Manager Senior R