供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施實(shí)施方案

1、供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施實(shí)施方案作者:日期:第一師電力有限責(zé)任公司2018年度供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實(shí)施方案供電技術(shù)部20182018 年 1 1 月 1010 日為貫徹落實(shí)十九大精神，深入推進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的生發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范供電服務(wù)行為，提升職工素養(yǎng)，提高安全可靠供電能力，加大保障和改善民生工作力度，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任履行能力，為一師阿拉爾市城市建設(shè)和兵團(tuán)向南發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和保障，20182018 年度，一師電力公司決定在公司供電范圍內(nèi)開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程。一、工作目標(biāo)以保障民生供電服務(wù)為重點(diǎn)，堅(jiān)持技

2、術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)施第一師電力有限責(zé)任公司市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)和電力公司經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)要求，與 7S7S、標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)、班組建設(shè)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)等重點(diǎn)項(xiàng)目相結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，建立以他人為導(dǎo)向的多功能、全方位、立體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，不斷提高他人滿意度，達(dá)到服務(wù)民生更親情、服務(wù)手段更智慧、服務(wù)能力更高效、用電環(huán)境更和諧，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為高效規(guī)范、服務(wù)能力顯著增強(qiáng)、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。二、組織機(jī)構(gòu)（一）成立供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程推進(jìn)委員會(huì)主任：陳新民張振新副主任：張高峰閆明秦永剛委員：王明勝高明相張仁楊玉俊陸國(guó)慶王富平陳亮趙魯趙萬(wàn)忠李建平蔣創(chuàng)（二）成立行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程推進(jìn)辦公室主任：張高峰副主任：王明勝

3、（辦公室設(shè)在供電技術(shù)部）成員：基層單位分管營(yíng)銷副所長(zhǎng)、用電監(jiān)察員三、工作重點(diǎn)（一）提升素質(zhì)為民服務(wù)創(chuàng)新履責(zé)1 1 .提升自身素質(zhì)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，深化亮身份、亮職責(zé)、亮承諾活動(dòng)，在基層單位開展“三亮一創(chuàng)”（亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，創(chuàng)建群眾滿意窗口），窗口服務(wù)單位黨員 100%5100%5 牌。深化領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、黨員互評(píng)、群眾評(píng)議工作，通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳為民服務(wù)舉措，收集整改意見，并及時(shí)落實(shí)整改措施，提升為民服務(wù)的實(shí)際成效。2 2 .簡(jiǎn)化流程， 讓辦事的人只跑一次。 對(duì)來(lái)基層單位辦事人員來(lái)到辦公室后讓座、倒茶，做到態(tài)度好、認(rèn)真聽、講明白、不推脫；分管職責(zé)內(nèi)的事情直接拍板決定；不能解

4、決的告知原因；節(jié)約時(shí)間，服務(wù)百姓。3 3 .建立“首問負(fù)責(zé)制”， 辦事人員對(duì)口的業(yè)務(wù)部門首次接收后，一站式負(fù)責(zé)到底，將需要協(xié)調(diào)辦理的全過程辦理完畢后交申請(qǐng)人員，節(jié)約申請(qǐng)人員時(shí)間，并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋。（二）堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)1 1 .結(jié)合 20182018 年技改和維護(hù)、維修方案，加強(qiáng)配電網(wǎng)改造力度，改善居民用電環(huán)境。加大資金投入力度，深化配網(wǎng)改造，完善網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)接線方式和線路走向，逐步消除局部電網(wǎng)供電瓶頸、設(shè)備老化和低電壓?jiǎn)栴}，保障人民生活用電需求。大力推行聯(lián)合檢修、零點(diǎn)檢修等作業(yè)方式，積極協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造及計(jì)劃?rùn)z修停電安排，減少非計(jì)劃停電。提升停送電管理精益化水平，提高

5、居民他人的電壓質(zhì)量和供電可靠性，改善城鄉(xiāng)居民用電環(huán)境。2 2 . .協(xié)調(diào)轄區(qū)團(tuán)場(chǎng)加大農(nóng)村低壓電網(wǎng)建設(shè)改造力度。 加大對(duì)農(nóng)村老舊臺(tái)區(qū)和供電設(shè)施的改造力度，進(jìn)一步提高農(nóng)村低壓電網(wǎng)供電能力和供電質(zhì)量，徹底消除低電壓臺(tái)區(qū)，大幅降低他人端低電壓現(xiàn)象。（三）差異服務(wù)高效便捷1 1.對(duì)阿拉爾工業(yè)園區(qū)重要用戶定期開展“電力體檢”，通過技術(shù)手段強(qiáng)化他人安全管理。加強(qiáng)重要他人安全隱患治理，各基層單位每月至少對(duì)團(tuán)部等重要用戶開展 1 1 次“電力體檢”工作，對(duì)查由的問題，及時(shí)督促、提醒他人整改。完善重要他人安全用電管理辦法，嚴(yán)把入網(wǎng)關(guān)，從源頭上杜絕重要電力他人帶隱患投運(yùn)，做到“建立檔案、簽訂協(xié)議、編制預(yù)案、檢查督導(dǎo)

6、、通知報(bào)告”五到位。協(xié)助他人做好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，在技術(shù)上力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“不間斷”供電能力。（四）親情服務(wù)城鄉(xiāng)共享1 1.開展服務(wù)骨干人員開展培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。分層次、有重點(diǎn)地開展專業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧提升培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、抄表、搶修、用電檢查、裝表人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能培訓(xùn)。基層單位結(jié)合班組建設(shè)，各專業(yè)根據(jù)日常工作側(cè)重點(diǎn)，開展相關(guān)專題講座，并輔以相應(yīng)的考試，提升培訓(xùn)效果。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)和成功實(shí)踐的分享交流與推廣，開展“傳經(jīng)送寶結(jié)對(duì)子”、“服務(wù)明星大講堂”等活動(dòng)。2,2,實(shí)現(xiàn)他人服務(wù)提速、提質(zhì)、提效。實(shí)施電力故障報(bào)修 2424 小時(shí)快捷服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第

7、一時(shí)間與他人聯(lián)系制”。完善電網(wǎng)運(yùn)行及事故搶修應(yīng)急機(jī)制，優(yōu)化應(yīng)急搶修預(yù)案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理配備搶修力量，規(guī)范工作流程，提高搶修效率。推行他人投訴“首日聯(lián)系制”，接到投訴后 1 1個(gè)工作日內(nèi)與他人取得聯(lián)系，5 5 個(gè)工作日內(nèi)限時(shí)快速辦理并回復(fù)他人。強(qiáng)化分析，重點(diǎn)針對(duì)超期業(yè)務(wù)、回訪不滿意退單、業(yè)務(wù)辦理人員違規(guī)行為進(jìn)行分析，并加強(qiáng)考核。針對(duì)他人咨詢投訴熱點(diǎn)問題制定規(guī)章制度，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。（五）智能用電精彩互動(dòng)1 1.新增繳費(fèi)方式， 增設(shè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。 創(chuàng)新服務(wù)手段， 拓展互聯(lián)網(wǎng)、第三方支付等新型、便捷的電費(fèi)催繳方式。注重引導(dǎo)他人新型繳費(fèi)理念，繼續(xù)推進(jìn)銀行代扣電費(fèi)等非現(xiàn)金繳費(fèi)方式宣傳，加快 POPO

8、蹴端設(shè)備部署，擴(kuò)大電力他人刷卡繳費(fèi)范圍，為他人提供透明、方便、快捷的交費(fèi)服務(wù)。（六）節(jié)能減排儲(chǔ)蓄未來(lái)2 2.積極開展電力節(jié)能服務(wù)工作。打造公益性節(jié)能服務(wù)平臺(tái)，配合政府開展節(jié)能技術(shù)推廣。為重點(diǎn)他人提供公益性電力節(jié)能咨詢，著力推廣電鍋爐替代項(xiàng)目。3 3 .加大電力科普知識(shí)宣傳， 開展各類主題宣傳活動(dòng)。 組織開展知識(shí)問答、知識(shí)競(jìng)賽、宣傳展板巡展等節(jié)能環(huán)保宣傳活動(dòng)，利用多種媒體普及電力科普知識(shí)， 達(dá)到“重點(diǎn)突生、 廣泛傳播、 家喻戶曉”的效果，引領(lǐng)社會(huì)綠色發(fā)展、倡導(dǎo)低碳生活的現(xiàn)代理念。（七）電力給力百姓放心1 1.嚴(yán)格執(zhí)行有序用電，確保民生用電，不發(fā)生居民用戶拉閘限電現(xiàn)象。把保障和改善人民群眾生活用電

9、放在首要位置，落實(shí)責(zé)任，科學(xué)合理編制有序用電方案和保電方案，優(yōu)先保障居民生活和重要電力用戶用電。完善信息公開方式和渠道，認(rèn)真履行停限電告知義務(wù)。除緊急狀態(tài)外，在對(duì)用戶實(shí)施、變更、取消有序用電措施前，至少提前 1 1 天將停電時(shí)間、停電線路、停電區(qū)域等信息進(jìn)行公告。2 2.健全應(yīng)急機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急搶險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)快速聯(lián)動(dòng)。開展供電服務(wù)應(yīng)急演練，確保 2424 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。加強(qiáng)應(yīng)急搶修隊(duì)伍建設(shè)，合理配置故障搶修人員、車輛、工器具、備品備件，優(yōu)化應(yīng)急排班管理，規(guī)范工作流程，按照第一師電力有限責(zé)任公司低壓配電設(shè)施報(bào)修搶修管理辦法，確保限時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶修，盡快恢復(fù)供電。因特殊原

10、因無(wú)法按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，須耐心向他人做好解釋，在保障安全的前提下，爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。3 3 .主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督， 組織開展他人滿意度第三方評(píng)價(jià)和窗口服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)。高度重視 1239812398 投訴和上級(jí)轉(zhuǎn)辦的行風(fēng)投訴，定期通報(bào)行風(fēng)投訴問題，督促責(zé)任部門細(xì)化工作措施，杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。通過行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、他人座談會(huì)等形式，廣泛聽取意見和建議，并加以落實(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。四、實(shí)施計(jì)劃1 1. .第一階段（2 2 月底前）。各基層單位召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)議，部署全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重點(diǎn)；各單位結(jié)合自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的工作方案，全面貫徹落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)工作要求。2 2 . .第二階段

11、（3 3 月-11-11 月）。結(jié)合班組建設(shè)，組織實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編十項(xiàng)專題加強(qiáng)服務(wù)舉措，開展專項(xiàng)檢查，著力提升服務(wù)質(zhì)量，供電技術(shù)部將不定期開展抽查，并將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)。3 3 .第三階段（1212 月-次年 1 1 月）。認(rèn)真總結(jié) 20172017 年主題活動(dòng)，提煉服務(wù)亮點(diǎn)和特色，開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作，不斷提升供電服務(wù)水平。五、工作要求1 1 . .強(qiáng)化責(zé)任，形成合力。各部門、單位要按照市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編，加強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)、策劃和督導(dǎo)，明確責(zé)任，分工協(xié)作。建立整體協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，牢固樹立大服務(wù)理念，把市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編貫穿于公司的各項(xiàng)工作，將活動(dòng)策劃好、組織好、開展好，推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服

12、務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新發(fā)展、新突破、新提升。2 2 . .特色服務(wù)， 打造亮點(diǎn)。 各單位在年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)框架內(nèi)，應(yīng)自行開展“特色服務(wù)競(jìng)風(fēng)采”區(qū)域特色活動(dòng)，打造本地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點(diǎn)，全面提升居民供電和服務(wù)質(zhì)量。3 3 . .強(qiáng)化監(jiān)督， 確保實(shí)效。 各單位要建立完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)落實(shí)情況的常態(tài)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處。公司將結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編、班組建設(shè)考核評(píng)分，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)、7s7s 貫徹落實(shí)情況，不定期對(duì)基層單位進(jìn)行抽查。4 4. .加強(qiáng)宣傳，總結(jié)提升。加大宣傳力度，交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。善于從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)踐中總結(jié)提煉有規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)和做法，將典型經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為管理標(biāo)

13、準(zhǔn)，將優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)水平。附件一：基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況綜合考評(píng)表單位:序號(hào)考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分考評(píng)組評(píng)分說明1基層單位制訂年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，并落實(shí)在月度安全工作計(jì)劃中； 有年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小結(jié)，有具體保證措施，并認(rèn)真實(shí)施。10無(wú)目標(biāo)及保證措施，不得分；無(wú)計(jì)劃、小結(jié)不得分；目標(biāo)不明確、實(shí)用、缺項(xiàng)，酌情扣1-3 分， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)保證措施針扉性、 操作性不強(qiáng)，每處扣 1 分。2單位與班組簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書并有相應(yīng)的考核辦法；班組與班員簽訂相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書。10禾簽力優(yōu)質(zhì)服務(wù)貢仕書或尢考核刃、法，不得分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書內(nèi)容不正確、不落實(shí)，少簽、

14、漏簽，每處（人次）扣 1分。3上班期間中嚴(yán)禁飲酒10造成一切事故由本人負(fù)責(zé)，并追究相關(guān)責(zé)任4抄表人員必須到位抄表，準(zhǔn)確抄表10因漏抄、估抄、錯(cuò)抄、請(qǐng)人代抄，而引起他人投訴，每次扣 5 分5抄表人員在抄表時(shí)要認(rèn)真核對(duì)他人名稱和地址、表號(hào)、倍率、用電性質(zhì)清晰準(zhǔn)確10他人名稱和地址、表號(hào)、倍率、用電性質(zhì)清晰不準(zhǔn)確，每次扣 5 分6高度重視在抄表中用戶電能表及當(dāng)月電量是否有異常情況，是否有竊電或違章用電，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)10未發(fā)現(xiàn)電量異常情況、有竊電或違章用電，未及時(shí)匯報(bào)，每次扣 5 分7發(fā)現(xiàn)違章用電知情不報(bào)者或“里應(yīng)外合”竊電者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人作待崗處理，同時(shí)上報(bào)部門處理，期間停發(fā)一切任

15、何費(fèi)用10情節(jié)嚴(yán)重者交送司法機(jī)關(guān)處理8接到搶修電話或事故報(bào)告，要及時(shí)紀(jì)錄在案并且組織人員及時(shí)到位，積極采取應(yīng)急措施，視事故情況的大小及時(shí)處理處理10如未及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理、每次扣 5 分，由于搶修人員不到崗到位，引起事態(tài)惡化按員工管理辦法或安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲條例處理9嚴(yán)格按照服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)限完成各類搶修工作10如無(wú)故推諉不完成工作的，每次扣 5 分，引起事態(tài)惡化按員工管理辦法或安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲條例處理10不允許私自接洽安裝等業(yè)務(wù)10經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，按員工管理辦法執(zhí)行11講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌帶人使用文明用語(yǔ)10未使用文明用語(yǔ)，每次扣 5 分12發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下

16、工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作10未密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，每次扣 5 分13苦練基本功和操作技能，精通標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀10未精通標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，每次扣 5 分14不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)10不努力學(xué)習(xí)，每次扣 5 分15加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力10解決問題的能力、交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力不足，每次扣 5 分16遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模范地執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)10違反相關(guān)法律法規(guī)，每次

17、扣 5 分，造成后果的，追究刑事責(zé)任17嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范10不執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范，每次扣 2 分18嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情10遲到、早退，工作時(shí)間打私人電話，不擅自離崗、串崗，聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事情，每次扣 2 分19廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害他人利益10不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，損害他人利益，追究相關(guān)人員刑事責(zé)任和給予紀(jì)律處分20服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣10服裝不正規(guī)，每次扣 2 分21工作鞋、

18、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋10工作場(chǎng)所打赤腳，穿拖鞋，按員工管理規(guī)定罰款22頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張飾物10染彩色頭發(fā)，戴夸張飾物，每次扣 5 分23男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆蓋、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須10男職工頭發(fā)長(zhǎng)、留胡須，每次扣 2 分24女職工不化妝或化淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符10女職工化濃妝上崗，每次扣 5 分25不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲10留長(zhǎng)指甲，染彩色指甲，每次扣 5 分26工作中精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀10工作中疲勞狀、憂郁狀和不滿狀，每次扣 5分27工作中坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡

19、放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮10工作中坐姿不佳，每次扣 5 分28工作中不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊10工作中翹二郎腿，抖動(dòng)腿，每次扣 5 分29避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)向回避10他人面前控制形象，否則每次扣 5 分30接待他人熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭10接待他人不耐煩，每次扣 5 分31無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為他人提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址10不引導(dǎo)，不銜接，每次扣 5 分32使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說臟話、忌語(yǔ)10說臟話、忌語(yǔ)，每次扣 5

20、 分33語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)10語(yǔ)氣不誠(chéng)懇，啰嗦，每次扣 5 分34與他人交談時(shí)，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡10與他人交談時(shí)，不專心致志，每次扣 5分35認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷他人的話語(yǔ)10不認(rèn)真傾聽，隨意打斷他人的話語(yǔ)，每次扣5 分36遇到兩位以上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面他人的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的打招呼，請(qǐng)其稍候10兩位以上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不合理安排，每次扣5 分37接到同一他人較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間10不合理安排前后順序，縮短辦事時(shí)間，每次扣 5 分38遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向他人說明情況，爭(zhēng)取他人的理解和諒解10遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，不向他人說明情況，語(yǔ)氣生硬，每次扣 5 分39耐心聽取他人的意見，虛心接受他人的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝他人提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉10不虛心接受他人的批評(píng)，每次扣 5 分40自己受到了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥他人，更不能與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)10與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，每次扣 5 分41自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向他人確定后再答復(fù)他人10自己不清楚的急于下結(jié)論，每次扣 5 分42實(shí)行首問負(fù)責(zé)制， 被他人首先訪問的工作人員，有