順豐速運(yùn)快遞物流管理存在的問題與對策

1、順豐速運(yùn)快遞物流管理存在的問題與對策隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的物流配送也得到了較大的發(fā)展，其中快遞行業(yè)則成為了物流發(fā)展的嶄新力量，呈現(xiàn)出迅猛的態(tài)勢。然而在快遞行業(yè)如此快速發(fā)展、給消費(fèi)者及社會帶來福利水平增長的同時(shí)，也表現(xiàn)出了其發(fā)展的瓶頸和缺陷。作為一個(gè)新興的運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，我國本土快遞業(yè)在其發(fā)展過程出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)在政策法規(guī)、市場準(zhǔn)入，行業(yè)自律、市場秩序、人才技術(shù)上。一、物流快遞行業(yè)發(fā)展過程中現(xiàn)狀及存在的問題(一)快遞市場魚龍混雜，服務(wù)水平低下1、按照相關(guān)規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行明示義務(wù)，即要公示其服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等內(nèi)容，而當(dāng)前針對快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資

2、少、見效快的特點(diǎn)，一些快遞公司掛靠單位，進(jìn)入退出快，導(dǎo)致經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。2、部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。3、更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動(dòng)性大。4、員工教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，有的收派員甚至態(tài)度惡劣，缺失顧客服務(wù)意識。(二)快遞合同霸王條款多快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關(guān)注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。要求客戶先簽字后驗(yàn)貨、不主動(dòng)告知客戶報(bào)價(jià)服務(wù)、未保價(jià)快件只能按運(yùn)費(fèi)的3-5倍進(jìn)行賠償、任意設(shè)定以“不可抗力”為由的免責(zé)條款等不平等條

3、約的存在給消費(fèi)者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。(三)消費(fèi)者索賠難快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時(shí)候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)，由于快遞服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運(yùn)輸可能跨越數(shù)個(gè)城市甚至國家，快件也會經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責(zé)劃分的模糊使得客戶在理賠時(shí)往往面臨責(zé)任推諉的情況，無法及時(shí)得到賠付;更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運(yùn)單條款中所承諾的賠償責(zé)任?？旒z失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費(fèi)者望而卻步。根據(jù)合肥市對消費(fèi)者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，選擇向工商12315或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會投訴的

4、僅占1/3，一多半的消費(fèi)者僅限于與公司客服交涉;選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費(fèi)者則干脆選擇不投訴。對很多消費(fèi)者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，維權(quán)困難表現(xiàn)的十分明顯。(四)快遞變慢遞客戶選擇發(fā)快遞是因?yàn)榭爝f的時(shí)效性，國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時(shí)效性都有明確規(guī)定。據(jù)統(tǒng)計(jì)快件延誤是造成消費(fèi)者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%58.8%。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實(shí)效方面的失信。(五)快件運(yùn)輸過程中快遞商品安全問題凸顯快件運(yùn)輸運(yùn)輸過程中安全問題是經(jīng)常引起消費(fèi)者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭

5、，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%45.7%。快件操作員在分揀、裝運(yùn)、搬卸是的粗暴操作易引起內(nèi)件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)經(jīng)營時(shí)的不負(fù)責(zé)任及欺詐行為。(六)侵吞代收的客戶貨款代收貨款是快遞企業(yè)的一項(xiàng)增值服務(wù)，但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個(gè)基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個(gè)別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。二、順豐速運(yùn)目前存在的問題除了或多或少的存在上述當(dāng)前國內(nèi)快遞市場存在的通病外，結(jié)合順豐速

6、運(yùn)公司的具體運(yùn)作特點(diǎn)，雖然公司發(fā)展迅猛，但仍然存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：(一)速運(yùn)價(jià)格不統(tǒng)一，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員管理存缺陷1公斤的物品從長沙到廣州，順豐網(wǎng)站及客服給出的價(jià)格都是一公斤以內(nèi)(包括一公斤)是22元，續(xù)重是8元。而通過電話咨詢長沙市河西岳麓區(qū)的順豐網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員給出的價(jià)格則是汽運(yùn)的價(jià)格為15元，動(dòng)車的價(jià)格為30元，空運(yùn)的價(jià)格為50元。相同的路程，同等重量的物品卻得到兩種不同的價(jià)格。另外順豐即日達(dá)業(yè)務(wù)是通過高鐵來進(jìn)行運(yùn)輸，價(jià)格是首重60元/kg，續(xù)重30元/kg，然而對于順豐速運(yùn)地方網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)管理存在問題質(zhì)疑，對于顧客投訴也沒有辦法給出詳細(xì)的回答，這種現(xiàn)象的存在雖然從微觀上看是一個(gè)業(yè)務(wù)員本身

7、存在問題，但從宏觀上看則是一個(gè)行業(yè)出現(xiàn)問題，如果這種現(xiàn)廣泛的存在，將不利于公司快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，最終受傷害的將是用戶的利益，失去的也將是自己的市場。(二)網(wǎng)點(diǎn)分布不足和收派范圍有待擴(kuò)大目前開展的業(yè)務(wù)如物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)主要經(jīng)營的是國內(nèi)快件，雖然現(xiàn)已開通韓國、新加坡業(yè)務(wù)，雖然可實(shí)現(xiàn)對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點(diǎn)分布嚴(yán)重不足，這導(dǎo)致了目前收派范圍較小，市場有待進(jìn)一步拓展的需求。(三)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力有待進(jìn)一步的加強(qiáng)高層的管理決策到基層網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)變味，歸根結(jié)底是基層執(zhí)行力有待加強(qiáng)。每件事都要靠關(guān)系，和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，犯了錯(cuò)就沒事，和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不好，就會到處挨罵，沒有嚴(yán)格用制

8、度和規(guī)章來形成約束。比如說流量通，高層領(lǐng)導(dǎo)需要數(shù)據(jù)，而客戶覺得流量通不好用，都不用，而每個(gè)區(qū)部會向點(diǎn)部要數(shù)據(jù)，點(diǎn)部沒有，點(diǎn)部主管覺得排名在后面會有處罰，所以就會弄虛作假，要求點(diǎn)部自己人給自己用流量通下單來提高排名。順豐速運(yùn)的發(fā)展速度如此快速，如果地基不牢固，樓蓋的越高，問題就越多。(四)周轉(zhuǎn)速度以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率相對較低目前，物流各環(huán)節(jié)的銜接還不夠順暢，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，反映為貨物在途時(shí)間、儲存時(shí)間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動(dòng)生產(chǎn)率等方面均有較大改善和提高的空間。由于各地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，導(dǎo)致物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)的配套性、兼容性差，系統(tǒng)功能不強(qiáng)，在不同運(yùn)輸方式之間、不同地區(qū)運(yùn)輸系統(tǒng)

9、之間相互銜接的樞紐設(shè)施建設(shè)的投入不足，對業(yè)務(wù)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運(yùn)樞紐、物流基地、物流中心建設(shè)發(fā)展緩慢;在倉儲設(shè)施方面，順豐擁有的倉庫部分是普通平房倉庫，現(xiàn)代化立體自動(dòng)化倉儲設(shè)施比例較低，具有冷藏、保鮮、氣調(diào)功能的倉庫更少。物流是跨地區(qū)、跨行業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低不僅關(guān)系到各種物流功能、要素之間的有效銜接和協(xié)調(diào)發(fā)展，也在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標(biāo)準(zhǔn)化滯后主要表現(xiàn)在與某些環(huán)節(jié)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度未及時(shí)進(jìn)行同步協(xié)調(diào)等。(五)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念周轉(zhuǎn)，缺乏核心資源1、公司的運(yùn)作成本偏高，經(jīng)營理念不很具體明確，在做好服務(wù)的同時(shí)應(yīng)更好的把握利潤空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商

10、機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。2、信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)有待健全，派送人員派送完快件后不能及時(shí)反饋信息并發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，信息的及時(shí)反饋會進(jìn)一步提高部門與客戶的第一時(shí)間反饋，同時(shí)也減少了相關(guān)部門的信息的滯后詬病，所以加大信息系統(tǒng)的建設(shè)顯得尤為必要。(六)營銷推廣順豐新業(yè)務(wù)力度有待加強(qiáng)目的地送件員將快件送達(dá)顧客手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而且要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，但從目前情況看明顯不夠。三、對策建議(一)政府應(yīng)加強(qiáng)

11、行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級管理切合快遞市場監(jiān)管工作的實(shí)際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實(shí)現(xiàn)狀，實(shí)施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。(二)需切實(shí)監(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)將培訓(xùn)納入考核目標(biāo)常態(tài)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化制度，形成培訓(xùn)成效的淘汰法則，將全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，規(guī)定基本要求，科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。(三)進(jìn)行快遞合同修訂，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款合同，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款進(jìn)行修訂，特別要重視消費(fèi)者的意見，針對合同里面的條款內(nèi)容，顧客幾乎沒有發(fā)言

12、權(quán)，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費(fèi)者說明和提醒義務(wù)。應(yīng)對格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。(四)修訂權(quán)責(zé)規(guī)定，實(shí)現(xiàn)快速理賠浙江杭州圓通快遞一網(wǎng)店“城市達(dá)人”店主給河北客戶郵寄大便的行為至今顧客仍然無法維權(quán)，這對順豐速運(yùn)公司來說是一次寶貴經(jīng)驗(yàn)，所以企業(yè)必須加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，建立企業(yè)自律誠信檔案，對內(nèi)部應(yīng)對員工進(jìn)行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能。各種平臺應(yīng)為快遞企業(yè)建立誠信檔案，并進(jìn)行等級劃分，其結(jié)果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個(gè)評分進(jìn)行社會監(jiān)督，優(yōu)勝劣

13、汰，即可加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競爭，又可以對企業(yè)施加壓力，促使其加強(qiáng)管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(五)大力推進(jìn)現(xiàn)代電子商務(wù)物流配送的發(fā)展，使得快遞業(yè)與電子商務(wù)物流配送接軌電子商務(wù)物流配送的虛擬性來源于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。通過借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，配送活動(dòng)已由過去的實(shí)體空間拓展到了虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，實(shí)體作業(yè)節(jié)點(diǎn)可以虛擬信息節(jié)點(diǎn)的形式表現(xiàn)出來;通過虛擬配送，進(jìn)行組合優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)體配送過程達(dá)到效率最高、費(fèi)用最少、距離最短、時(shí)間最少的目標(biāo)。(六)提高物流配送的電子化、集成化管理水平提升運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先進(jìn)的物流技術(shù)設(shè)備，如全球定位系統(tǒng)、地理識別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、射頻識別技

14、術(shù)、自動(dòng)跟蹤技術(shù)等新型應(yīng)用技術(shù)。把先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備作為基礎(chǔ)來發(fā)展電子商務(wù)物流配送產(chǎn)業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流配送企業(yè)的集成化管理;提高電子商務(wù)物流配送企業(yè)的效率，提高服務(wù)質(zhì)量。(七)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理1、確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，既為客戶創(chuàng)造多個(gè)選擇權(quán)利空間，也減少了因電話占線而損失的客戶機(jī)會，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。2、在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算流程上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，比如定期提供順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度、可按月度

15、一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠等其它免費(fèi)增值服務(wù)。3、收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：(1)限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi);(2)代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。(八)積極拓展市場，克服網(wǎng)點(diǎn)分布不足和收派范圍限制的弊端目前開展的業(yè)務(wù)如物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)主要經(jīng)營的是國內(nèi)快件，雖然現(xiàn)已開通韓國、新加坡業(yè)務(wù)，雖然可實(shí)現(xiàn)對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點(diǎn)分布嚴(yán)重不足，這導(dǎo)致了目前收派范圍較小，結(jié)合目前我國加大城鎮(zhèn)化建設(shè)的進(jìn)程還應(yīng)該努力聚焦農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)市場，積極搶占農(nóng)村市場。四、結(jié)語快遞業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對時(shí)間和送達(dá)質(zhì)量要求較高的高端業(yè)務(wù)，對社會的經(jīng)濟(jì)、文化交流和人民生活具有十分重要的作用，現(xiàn)代物流作為