旅游者購物心理(1)

1、編輯ppt1第七章第七章 旅游購物心理旅游購物心理編輯ppt2重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)內(nèi)容:n旅客購物心理涵義旅客購物心理涵義n旅游者的一般購物心理旅游者的一般購物心理 n旅游商品銷售服務(wù)心理旅游商品銷售服務(wù)心理 編輯ppt3導(dǎo)入案例：導(dǎo)入案例： 導(dǎo)游擅自增加購物點(diǎn)，欺騙、強(qiáng)迫游客購物n四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦小姐，于某年7月19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領(lǐng)來自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。途中，秦小姐以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門對(duì)氧氣每聽25元定價(jià)的情況下，動(dòng)員旅游者購買每聽50元的氧氣。旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售價(jià)格低于秦小姐所推銷的價(jià)格并質(zhì)疑后，秦小姐則以5

2、0元一聽是人用氧，20-30元一聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有關(guān)部門吊銷了當(dāng)事人秦小姐的導(dǎo)游證，同時(shí)責(zé)令委派秦小姐的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。n問題1：秦小姐在接待該團(tuán)過程中，做錯(cuò)了哪些事？n問題2：這種事情發(fā)生了對(duì)游客有什么啟示？編輯ppt4一、旅游購物心理的含義一、旅游購物心理的含義n（一）旅游購物n 旅游者為了旅游或在旅游活動(dòng)中購買各種實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)文化行為，它不僅包括專門的購物旅游行為，還包括旅游中一切與購物相關(guān)的行為總和。包括旅游商品、旅游購物設(shè)施和人員三大要素 。 編輯ppt5（二）旅游購物心理 指旅游者在旅游購物過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜的心理活動(dòng)

3、，既包括旅游者心理活動(dòng)過程，也包括旅游者在旅游購物過程中心理體驗(yàn)和感受。編輯ppt6n二、游客購物的一般心理分析二、游客購物的一般心理分析 n（一）求紀(jì)念心理：（一）求紀(jì)念心理：這種心理非常傳統(tǒng)和典這種心理非常傳統(tǒng)和典型。表現(xiàn)為游客對(duì)異地具有民族特色、地方型。表現(xiàn)為游客對(duì)異地具有民族特色、地方特色、審美價(jià)值和紀(jì)念價(jià)值的旅游商品興趣特色、審美價(jià)值和紀(jì)念價(jià)值的旅游商品興趣濃厚。濃厚。 n（二）求新心理：（二）求新心理：標(biāo)新立異，追求自我價(jià)值。標(biāo)新立異，追求自我價(jià)值。時(shí)尚、新穎或獨(dú)特的商品最能滿足他們追新時(shí)尚、新穎或獨(dú)特的商品最能滿足他們追新獵奇和追求個(gè)性的心理。這類游客不重視商獵奇和追求個(gè)性的心理

4、。這類游客不重視商品的實(shí)用性和價(jià)格高低，而是更多地關(guān)注商品的實(shí)用性和價(jià)格高低，而是更多地關(guān)注商品的造型、色彩、式樣、外觀等。他們對(duì)廣品的造型、色彩、式樣、外觀等。他們對(duì)廣告宣傳和社會(huì)潮流很敏感，易受情緒的支配。告宣傳和社會(huì)潮流很敏感，易受情緒的支配。 n（三）求名心理（三）求名心理 ：追求名牌商品和貴重物品，追求名牌商品和貴重物品，以顯示自己的品位、地位、財(cái)富和身份。以顯示自己的品位、地位、財(cái)富和身份。編輯ppt7小貼士小貼士n消費(fèi)者一般都有求名望的心理，根據(jù)這消費(fèi)者一般都有求名望的心理，根據(jù)這種心理行為，企業(yè)將有聲望的商品制訂種心理行為，企業(yè)將有聲望的商品制訂比市場同類商品價(jià)高的價(jià)格，它能有

5、效比市場同類商品價(jià)高的價(jià)格，它能有效地消除購買心理障礙，使顧客對(duì)商品或地消除購買心理障礙，使顧客對(duì)商品或零售商形成信任感和安全感，顧客也從零售商形成信任感和安全感，顧客也從中得到榮譽(yù)感。中得到榮譽(yù)感。 編輯ppt8n微軟公司的微軟公司的Windows98（中文版）進(jìn)入中國（中文版）進(jìn)入中國市場時(shí)，一開始就定價(jià)市場時(shí)，一開始就定價(jià)1998元人民幣，便是一元人民幣，便是一種典型的種典型的聲望定價(jià)聲望定價(jià)。另外，用于正式場合的西。另外，用于正式場合的西裝、禮服、領(lǐng)帶等商品，且服務(wù)對(duì)象為企業(yè)總裝、禮服、領(lǐng)帶等商品，且服務(wù)對(duì)象為企業(yè)總裁、著名律師、外交官等職業(yè)的消費(fèi)者，則都裁、著名律師、外交官等職業(yè)的消

6、費(fèi)者，則都應(yīng)該采用聲望定價(jià)，否則，這些消費(fèi)者就不會(huì)應(yīng)該采用聲望定價(jià)，否則，這些消費(fèi)者就不會(huì)去購買。去購買。n聲望定價(jià)往往采用整數(shù)定價(jià)方式，其高昂的價(jià)聲望定價(jià)往往采用整數(shù)定價(jià)方式，其高昂的價(jià)格能使顧客產(chǎn)生一分價(jià)格一分貨的感覺，從而格能使顧客產(chǎn)生一分價(jià)格一分貨的感覺，從而在購買過程中得到精神的享受，達(dá)到良好效果。在購買過程中得到精神的享受，達(dá)到良好效果。如金利來領(lǐng)帶，一上市就以優(yōu)質(zhì)、高價(jià)定位，如金利來領(lǐng)帶，一上市就以優(yōu)質(zhì)、高價(jià)定位，對(duì)有質(zhì)量問題的金利來領(lǐng)帶他們決不上市銷售，對(duì)有質(zhì)量問題的金利來領(lǐng)帶他們決不上市銷售，更不會(huì)降價(jià)處理。更不會(huì)降價(jià)處理。 編輯ppt9n（四）求實(shí)心理（四）求實(shí)心理 n注重

7、商品的使用價(jià)值和質(zhì)量，價(jià)格上要注重商品的使用價(jià)值和質(zhì)量，價(jià)格上要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。他們?cè)谫徫飼r(shí)仔細(xì)慎重、精經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。他們?cè)谫徫飼r(shí)仔細(xì)慎重、精打細(xì)算，不易受外型、包裝、商標(biāo)和廣打細(xì)算，不易受外型、包裝、商標(biāo)和廣告宣傳的影響。告宣傳的影響。編輯ppt10小貼士小貼士n特價(jià)商品定價(jià)特價(jià)商品定價(jià)，是一種有意將少數(shù)商品，是一種有意將少數(shù)商品降價(jià)以招徠吸引顧客的定價(jià)方式。商品降價(jià)以招徠吸引顧客的定價(jià)方式。商品的價(jià)格低于市價(jià)，一般都能引起消費(fèi)者的價(jià)格低于市價(jià)，一般都能引起消費(fèi)者的注意，這是適合消費(fèi)者求廉心理的。的注意，這是適合消費(fèi)者求廉心理的。 編輯ppt11n北京地鐵有家每日商場，每逢節(jié)假日都要舉辦北京地鐵有家每

8、日商場，每逢節(jié)假日都要舉辦一元拍賣活動(dòng)，所有拍賣商品均以一元拍賣活動(dòng)，所有拍賣商品均以1 1元起價(jià)，報(bào)元起價(jià)，報(bào)價(jià)每次增加價(jià)每次增加5 5元，直至最后定奪。但這種由每日元，直至最后定奪。但這種由每日商場舉辦的拍賣活動(dòng)由于基價(jià)定得過低，最后商場舉辦的拍賣活動(dòng)由于基價(jià)定得過低，最后的成交價(jià)就比市場價(jià)低得多，因此會(huì)給人們產(chǎn)的成交價(jià)就比市場價(jià)低得多，因此會(huì)給人們產(chǎn)生一種賣得越多，賠得越多的感覺。豈不知，生一種賣得越多，賠得越多的感覺。豈不知，該商場用的是招徠定價(jià)術(shù)，它以低廉的拍賣品該商場用的是招徠定價(jià)術(shù)，它以低廉的拍賣品活躍商場氣氛，增大客流量，帶動(dòng)了整個(gè)商場活躍商場氣氛，增大客流量，帶動(dòng)了整個(gè)商場的

9、銷售額上升。的銷售額上升。n這里需要說明的是，應(yīng)用此術(shù)所選的降價(jià)商品，這里需要說明的是，應(yīng)用此術(shù)所選的降價(jià)商品，必須是顧客都需要、而且市場價(jià)為人們所熟知必須是顧客都需要、而且市場價(jià)為人們所熟知的才行。的才行。 編輯ppt12n日本創(chuàng)意藥房在將一瓶日本創(chuàng)意藥房在將一瓶 200200元的補(bǔ)藥以元的補(bǔ)藥以8080元超低價(jià)出售時(shí)，每天都有大批人潮元超低價(jià)出售時(shí)，每天都有大批人潮涌進(jìn)店中搶購補(bǔ)藥，按說如此下去肯定涌進(jìn)店中搶購補(bǔ)藥，按說如此下去肯定賠本，但財(cái)務(wù)賬目顯示出盈余逐月驟增，賠本，但財(cái)務(wù)賬目顯示出盈余逐月驟增，其原因就在于沒有人來店里只買一種藥。其原因就在于沒有人來店里只買一種藥。人們看到補(bǔ)藥便宜

10、，就會(huì)聯(lián)想到其他藥人們看到補(bǔ)藥便宜，就會(huì)聯(lián)想到其他藥也一定便宜，促成了盲目的購買行動(dòng)。也一定便宜，促成了盲目的購買行動(dòng)。 編輯ppt13n采用此策略時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)：采用此策略時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)： (1)(1)降價(jià)的商品應(yīng)是消費(fèi)者常用的，最好降價(jià)的商品應(yīng)是消費(fèi)者常用的，最好是適合于每一個(gè)家庭應(yīng)用的物品，否則是適合于每一個(gè)家庭應(yīng)用的物品，否則沒有吸引力。沒有吸引力。 (2)(2)實(shí)行招徠定價(jià)的商品，經(jīng)營的品種要實(shí)行招徠定價(jià)的商品，經(jīng)營的品種要多，以便使顧客有較多的選購機(jī)會(huì)。多，以便使顧客有較多的選購機(jī)會(huì)。 (3)(3)降價(jià)商品的降低幅度要大，一般應(yīng)接降價(jià)商品的降低幅度要大，一般應(yīng)接近成本或

11、者低于成本。只有這樣，才能近成本或者低于成本。只有這樣，才能引起消費(fèi)者的注意和興趣，才能激起消引起消費(fèi)者的注意和興趣，才能激起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。 (4)(4)降價(jià)品的數(shù)量要適當(dāng)，太多商店虧損降價(jià)品的數(shù)量要適當(dāng)，太多商店虧損太大，太少容易引起消費(fèi)者的反感。太大，太少容易引起消費(fèi)者的反感。 (5)(5)降價(jià)品應(yīng)與因傷殘而削價(jià)的商品明顯降價(jià)品應(yīng)與因傷殘而削價(jià)的商品明顯區(qū)別開來。區(qū)別開來。編輯ppt14n折扣定價(jià)策略折扣定價(jià)策略 折扣營銷定價(jià)策略是折扣營銷定價(jià)策略是通過減少一部分價(jià)格通過減少一部分價(jià)格以爭取顧客的策略，以爭取顧客的策略，在現(xiàn)實(shí)生活中應(yīng)用十在現(xiàn)實(shí)生活中應(yīng)用十分廣泛，用折讓

12、手法分廣泛，用折讓手法定價(jià)就是用降低定價(jià)定價(jià)就是用降低定價(jià)或打折扣等方式來爭或打折扣等方式來爭取顧客購貨的一種售取顧客購貨的一種售貨方式。貨方式。 編輯ppt15（五）求美心理n所謂求美心理，是指旅游者尋求情感滿足的心理，這是一種完全沒有功利性，以注重旅游商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的的購買心理。具有這種購買心理的旅游者特別注重商品的外觀、造型和藝術(shù)美，注重商品對(duì)人體的美化作用、對(duì)環(huán)境的裝飾作用和對(duì)精神的陶冶作用；對(duì)具有民族特色、地方特色和審美價(jià)值的旅游商品，對(duì)具有色彩美、造型美和藝術(shù)美的旅游商品興趣極大，不太關(guān)注商品的實(shí)用價(jià)值和價(jià)格，編輯ppt16三、旅游者購物心理的個(gè)體差異三、旅游者購

13、物心理的個(gè)體差異青年旅游者的購物行為青年旅游者的購物行為 追求新穎時(shí)尚追求新穎時(shí)尚 喜歡張揚(yáng)個(gè)性喜歡張揚(yáng)個(gè)性 容易沖動(dòng)購買容易沖動(dòng)購買 編輯ppt17老年旅游者的購物行為老年旅游者的購物行為 全面評(píng)價(jià)商品全面評(píng)價(jià)商品 追求實(shí)用價(jià)值追求實(shí)用價(jià)值 注重服務(wù)質(zhì)量注重服務(wù)質(zhì)量 帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)編輯ppt18女性旅游者的購物行為女性旅游者的購物行為 注重商品的外觀形象注重商品的外觀形象 強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值 具有較強(qiáng)的自我意識(shí)具有較強(qiáng)的自我意識(shí) 編輯ppt19n五、旅游商品的心理因素五、旅游商品的心理因素 n（一）旅游商品的設(shè)計(jì)心理（一）旅游商品的設(shè)計(jì)心理 n 1、地方特色突出。

14、、地方特色突出。 n 2、品種、檔次齊全。、品種、檔次齊全。 n3、包裝易識(shí)別、美觀、便于攜帶、包裝易識(shí)別、美觀、便于攜帶 n（1 1）易識(shí)別）易識(shí)別通過獨(dú)特的商標(biāo)、形狀、通過獨(dú)特的商標(biāo)、形狀、色彩、材質(zhì)、文字說明等，樹立品牌，顯示色彩、材質(zhì)、文字說明等，樹立品牌，顯示產(chǎn)品的用途、用法、產(chǎn)地、特性、儲(chǔ)存方法產(chǎn)品的用途、用法、產(chǎn)地、特性、儲(chǔ)存方法等，便于游客在短時(shí)間內(nèi)區(qū)別、選購。等，便于游客在短時(shí)間內(nèi)區(qū)別、選購。n（2 2）保護(hù)商品，方便運(yùn)輸、儲(chǔ)存、攜帶）保護(hù)商品，方便運(yùn)輸、儲(chǔ)存、攜帶n（3 3）美化、宣傳商品，增強(qiáng)視覺效果，促）美化、宣傳商品，增強(qiáng)視覺效果，促進(jìn)銷售進(jìn)銷售 編輯ppt20n心理

15、學(xué)家的研究表明，價(jià)格尾數(shù)的微小差別，心理學(xué)家的研究表明，價(jià)格尾數(shù)的微小差別，能夠明顯影響消費(fèi)者的購買行為。一般認(rèn)為，能夠明顯影響消費(fèi)者的購買行為。一般認(rèn)為，伍元以下的商品，末位數(shù)為伍元以下的商品，末位數(shù)為9 9最受歡迎；五元以最受歡迎；五元以上的商品末位數(shù)為上的商品末位數(shù)為9595效果最佳；百元以上的商效果最佳；百元以上的商品，末位數(shù)為品，末位數(shù)為9898、9999最為暢銷。最為暢銷。n尾數(shù)定價(jià)法會(huì)給消費(fèi)者一種經(jīng)過精確計(jì)算的、尾數(shù)定價(jià)法會(huì)給消費(fèi)者一種經(jīng)過精確計(jì)算的、最低價(jià)格的心理感覺；有時(shí)也可以給消費(fèi)者一最低價(jià)格的心理感覺；有時(shí)也可以給消費(fèi)者一種是原價(jià)打了折扣，商品便宜的感覺；同時(shí)，種是原價(jià)打

16、了折扣，商品便宜的感覺；同時(shí)，顧客在等候找零期間，也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)和選購其顧客在等候找零期間，也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)和選購其他商品。他商品。 如某品牌的如某品牌的54cm54cm彩電標(biāo)價(jià)彩電標(biāo)價(jià)998998元，給人以便元，給人以便宜的感覺。認(rèn)為只要幾百元就能買一臺(tái)彩電，宜的感覺。認(rèn)為只要幾百元就能買一臺(tái)彩電，其實(shí)它比其實(shí)它比10001000元只少了元只少了2 2元。尾數(shù)定價(jià)策略還給元。尾數(shù)定價(jià)策略還給人一種定價(jià)精確、值得信賴的感覺。人一種定價(jià)精確、值得信賴的感覺。 編輯ppt21n（二）陳列心理（二）陳列心理 1 1、適宜的陳列形式，提高旅客的能見度。、適宜的陳列形式，提高旅客的能見度。 n 2 2、合理的

17、物品擺放，適應(yīng)游客購物習(xí)慣：、合理的物品擺放，適應(yīng)游客購物習(xí)慣：首先，商品的陳列應(yīng)充分考慮到游客的購買首先，商品的陳列應(yīng)充分考慮到游客的購買習(xí)慣。其次，商品的陳列應(yīng)層次分明、合理習(xí)慣。其次，商品的陳列應(yīng)層次分明、合理搭配以促進(jìn)銷售。最后，要巧妙地運(yùn)用光線搭配以促進(jìn)銷售。最后，要巧妙地運(yùn)用光線和色彩來營造氣氛。和色彩來營造氣氛。 n 3 3、精心布置，刺激游客的隨機(jī)購買心理。、精心布置，刺激游客的隨機(jī)購買心理。n當(dāng)顧客被商品所營造的藝術(shù)氣氛所打動(dòng)，產(chǎn)當(dāng)顧客被商品所營造的藝術(shù)氣氛所打動(dòng)，產(chǎn)生積極的聯(lián)想，他的潛在需求也就被激發(fā)出生積極的聯(lián)想，他的潛在需求也就被激發(fā)出來，在保持商品獨(dú)立美感的前提下，通

18、過藝來，在保持商品獨(dú)立美感的前提下，通過藝術(shù)造型、巧妙布局，將待銷售的商品布置在術(shù)造型、巧妙布局，將待銷售的商品布置在主題環(huán)境或背景中，達(dá)到整體美的藝術(shù)效果。主題環(huán)境或背景中，達(dá)到整體美的藝術(shù)效果。 編輯ppt22n旅游商品銷售服務(wù)心理旅游商品銷售服務(wù)心理 n（一）敏銳觀察游客的心理活動(dòng)（一）敏銳觀察游客的心理活動(dòng) n1 1、認(rèn)清游客的真實(shí)動(dòng)機(jī)。、認(rèn)清游客的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 n2 2、等待時(shí)機(jī)。、等待時(shí)機(jī)。n服務(wù)員要做到服務(wù)員要做到“接一問二聯(lián)系三接一問二聯(lián)系三”，即在接，即在接待第一位客人時(shí)，便詢問第二位客人待第一位客人時(shí)，便詢問第二位客人“我能我能為您做些什么為您做些什么”，順便向第三位客人點(diǎn)頭

19、示，順便向第三位客人點(diǎn)頭示意或打招呼。意或打招呼。 3 3、針對(duì)性服務(wù)。、針對(duì)性服務(wù)。n （1）以客源劃分）以客源劃分 （2）以年齡劃分）以年齡劃分 （3）以性別劃分以性別劃分 （4）以游客的購買行為劃分）以游客的購買行為劃分 編輯ppt23n （二）運(yùn)用藝術(shù)的柜臺(tái)語言（二）運(yùn)用藝術(shù)的柜臺(tái)語言 1 1、親切。、親切。n面帶甜美的笑容，一句親切的問候，便能緩面帶甜美的笑容，一句親切的問候，便能緩解游客生理和心理的疲勞。解游客生理和心理的疲勞。 n2 2、得體。、得體。在稱呼顧客和介紹商品時(shí)，基本要求是簡在稱呼顧客和介紹商品時(shí)，基本要求是簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。要注意保護(hù)游客的自尊心。明、準(zhǔn)確、規(guī)范。要

20、注意保護(hù)游客的自尊心。 3 3、生動(dòng)。、生動(dòng)。n需要服務(wù)人員具備：流暢的語言表達(dá)能力。需要服務(wù)人員具備：流暢的語言表達(dá)能力。語言的藝術(shù)性。語言的應(yīng)變能力。語言的藝術(shù)性。語言的應(yīng)變能力。 編輯ppt24n（三）展示熟練的操作技能（三）展示熟練的操作技能 1 1、介紹商品、誘導(dǎo)消費(fèi)的技巧。、介紹商品、誘導(dǎo)消費(fèi)的技巧。n可以采用口頭介紹結(jié)合實(shí)物展示的方法?？梢圆捎每陬^介紹結(jié)合實(shí)物展示的方法。游客通過多感官接觸，達(dá)到直觀的、最游客通過多感官接觸，達(dá)到直觀的、最佳的感受效果，使游客對(duì)商品產(chǎn)生信任，佳的感受效果，使游客對(duì)商品產(chǎn)生信任，從而誘導(dǎo)游客消費(fèi)。從而誘導(dǎo)游客消費(fèi)。 n誘導(dǎo)消費(fèi)的重點(diǎn)是如何進(jìn)行誘導(dǎo)，銷

21、售誘導(dǎo)消費(fèi)的重點(diǎn)是如何進(jìn)行誘導(dǎo)，銷售人員在介紹商品時(shí)，不是強(qiáng)制游客接受，人員在介紹商品時(shí)，不是強(qiáng)制游客接受，而是促成游客自發(fā)選擇。而是促成游客自發(fā)選擇。 編輯ppt25n有一位成功的商人，有人問他成功的秘訣是什么？他有一位成功的商人，有人問他成功的秘訣是什么？他說他一輩子裝聾作啞。說他一輩子裝聾作啞。原來是這樣顧客走進(jìn)他的店里，指著一件商品問：原來是這樣顧客走進(jìn)他的店里，指著一件商品問：“這個(gè)多少錢？這個(gè)多少錢？”什么??？什么??？“商人手貼著耳朵問。商人手貼著耳朵問?！斑@個(gè)多少錢??？這個(gè)多少錢??？”“什么？有多少？什么？有多少？”“是多少錢！是多少錢！”顧客有店對(duì)商人惱怒了。顧客有店對(duì)商人惱怒了?！芭?！這個(gè)多少錢啊？稍等下哦！這個(gè)多少錢??？稍等下 ”商人對(duì)這里屋里的人商人對(duì)這里屋里的人喊喊“老板老板 這個(gè)柜臺(tái)上的東西多少錢??？這個(gè)柜臺(tái)上的東西多少錢??？”里屋傳出一陣帶著睡