第二章預(yù)訂管理

1、第二章第二章 預(yù)訂管理預(yù)訂管理本章關(guān)注本章關(guān)注v在這一章里，你將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容： 預(yù)訂的種類、渠道和方式 了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式 了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂 超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理第一節(jié)第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂的方式與種類一、預(yù)訂的目的一、預(yù)訂的目的v1、客房預(yù)訂賓客預(yù)先要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。v2、預(yù)訂的目的（1）盡量滿足客人的訂房要求，向客人提供客房。（2）盡力為飯店?duì)幦±硐氲淖》柯识⒖头款A(yù)訂的任務(wù)二、客房預(yù)訂的任務(wù)v1、受理客人的訂房要求v2、記錄、儲存預(yù)訂資料v3、推銷飯店客房v4、完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作三、客房預(yù)訂的渠道三、客房預(yù)訂的渠道1 1、直接渠道

2、、直接渠道是指客人不經(jīng)過中介人而直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、面談 2、間接渠道間接渠道則是訂房客人由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。 A、旅行社訂房。 B、航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房。 C、通過會議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。 D、通過專門的飯店代理商訂房。四、預(yù)訂的方式四、預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂 比較普遍特點(diǎn)是方便、速度快，客人與飯店溝通快捷2、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 這是目前國際、國內(nèi)最先進(jìn)的訂房方式。 3、傳真預(yù)訂 傳真訂房，即當(dāng)前國際國內(nèi)較先進(jìn)的圖文傳真訂房方式，具有方便、迅速、完整的特點(diǎn) 4、信函訂房 這種方式古老，但顯得很正規(guī)，以郵寄或托人轉(zhuǎn)交的形式傳遞客人與飯店的

3、訂房交易。5、口頭訂房 是客人本人或委托當(dāng)?shù)赜H友或代理機(jī)構(gòu)直接到飯店總臺，以口頭申請的方式訂房。6、合同訂房 飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。五、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂（一）非保證類預(yù)訂1、臨時性預(yù)訂（預(yù)先訂房）v指客人在即將抵店前或抵店的當(dāng)天預(yù)訂v時間：一兩天內(nèi)、半天或1小時內(nèi)v特點(diǎn)：口頭確認(rèn)，一般不收取訂金，保留到當(dāng)天18:00v訂金指酒店為了避免因客人臨時取消訂房而蒙受損失要求客人或旅行社交納的保證金。2、確認(rèn)類預(yù)訂 口頭確認(rèn) 書面確認(rèn)v書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)：（1）證明飯店能夠滿足預(yù)訂客人的要求。（2）說明房價，提供的服務(wù)，取消條款及付款方式與客人達(dá)成

4、一定的協(xié)議。（3）飯店根據(jù)確認(rèn)函來確定客人可享受的信用限額。無論何種預(yù)訂，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時間。（二）保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂即客人通過交納預(yù)付款而獲得酒店的訂房保證。 當(dāng)天第二天中午12時v根據(jù)支付方式不同分為：1、預(yù)付款擔(dān)保 客人在到達(dá)飯店前就付清了所有的房租 2、信用卡擔(dān)保指客人使用信用卡作為預(yù)訂金前提：信用卡公司負(fù)責(zé)并愿意承擔(dān)為客人擔(dān)保的業(yè)務(wù)注意：問清信用卡號碼、姓名及讓客人簽名3、合同擔(dān)保（訂立商業(yè)合同）飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的商業(yè)公司簽訂合同（旅行社、企業(yè)） （1）簽約單位的地址、帳號及同意為未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。v（2）規(guī)定了通知預(yù)訂取消期限。（如簽

5、約單位未能在規(guī)定期限內(nèi)通知取消訂房飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi))v（3）保留房間時間六、六、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式1、歐洲式（簡稱“EP”） 只包括房費(fèi)為世界上大多數(shù)酒店的采用。2、美國式（簡稱“AP”） 包括房費(fèi)三餐的費(fèi)用為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用3、修正美式（簡稱“MAP”) 房費(fèi)早餐午餐或晚餐（二選一）較適合于普通旅游客人。 4、歐洲大陸式（簡稱“CP”） 房費(fèi)歐陸式早餐。（內(nèi)容簡單）包括冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶。5、百慕大式（簡稱“BP”） 房費(fèi)美式早餐（較豐富）還包括雞蛋、火腿、香腸、咸肉。第二節(jié)第二節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、確認(rèn)預(yù)訂類別一、確認(rèn)預(yù)訂類別1、散客預(yù)訂

6、即要求住宿的非團(tuán)體客人2、團(tuán)體預(yù)訂即會議團(tuán)體、代表團(tuán)及旅游團(tuán)等要求訂房v3、區(qū)別v（1）是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員介入v（2）是否由團(tuán)體支付全部或部分團(tuán)體費(fèi)用v（3）是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價格，特別服務(wù)或房間種類二、接受預(yù)訂二、接受預(yù)訂v完整的預(yù)訂登記表包括下列內(nèi)容v賓客姓名v抵、離店日期v詳細(xì)地址v預(yù)訂到達(dá)飯店的時間v住宿的夜數(shù)v訂房的房間種類v訂房的數(shù)量v住宿人數(shù)v房間的價格客 人 姓 名房數(shù)房型房價客人數(shù)量工作單位預(yù)定到店時間預(yù)定離店時間預(yù)住天數(shù)抵店航班離店航班備 注聯(lián)系人姓 名關(guān) 系聯(lián)系方式傳真號碼離店時帳目結(jié)算交付方式： 現(xiàn)金旅行社憑證信用卡預(yù)訂員簽名：預(yù)訂日期：客房預(yù)訂表客房預(yù)訂表 新 客 回 頭

7、 客RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預(yù)訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks客房預(yù)訂金收取的國際慣

8、例客房預(yù)訂金收取的國際慣例1、7天以前交納客房預(yù)訂金：所定客房數(shù)一天的定金2、收取客人預(yù)訂金后，必須為其保留房間3、未交納預(yù)訂金的一般訂房，飯店不作保證訂房處理4、保證類客人未能入期到達(dá)，為其保留到 18：00-24：00最晚可至第二天12：00預(yù)訂編碼預(yù)訂編碼就是當(dāng)客人需要進(jìn)行擔(dān)保預(yù)訂時，飯店提供給客人的一系列按字母和數(shù)字組合成的號碼形式的參考信息。v例：122JB03090311MC75K98765R122連鎖集團(tuán)中該飯店的確認(rèn)代碼JB預(yù)訂員姓氏的詞首字母0309客人抵達(dá)日期（3月9日）0311客人離店時間（3月11日）MC信用卡的種類（萬事達(dá)卡）75客房每晚房價（75美元）K預(yù)訂房中設(shè)有

9、特大床位98765R預(yù)訂的順序號碼三、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂v1、目的v（1）使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求v（2）飯店與客人之間就房價、付款方式及取消條款達(dá)成協(xié)議v2、預(yù)訂確認(rèn)書的內(nèi)容v（1）是否滿足了客人了訂房要求v（2）雙方就房價是否達(dá)成了一致意見v（3）雙方就付款方式是否達(dá)成了一致意見v（4）是否聲明了飯店取消預(yù)訂的規(guī)定v（5）是否對客人的選擇表示了感謝四、拒絕預(yù)訂四、拒絕預(yù)訂即婉言拒絕客人的訂房要求，但并非終止飯店的對客服務(wù)，而應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況，主動建議客人作些更改。1、書面婉拒預(yù)訂的致歉信或道歉卡v 致歉信v對于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，感謝您對本店

10、的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會為您服務(wù)。v XX酒店尊敬的XX小姐/女士/先生（擇其一）： 感謝您對本飯店的關(guān)照與支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店X年X月X日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，深表歉意。衷心希望有機(jī)會能在今后為您服務(wù)。如需要我們協(xié)助預(yù)訂其他飯店的客房，我們將非常樂意為您提供幫助。 順頌商祺！ XX飯店前廳部經(jīng)理 （簽名） X 年X月X日2、婉拒的注意事項(xiàng)v（1）首先明確告訴客人，酒店目前無法滿足其訂房要求。v（2）分析無法滿足的原因，建議更改客房種類、數(shù)量或時間從旅客角度著想盡量幫助旅客確定訂房。v（3）如果仍不能達(dá)成訂房協(xié)議，訂房員要記錄客人的姓名和聯(lián)系電話，一旦有了客人所需用

11、的客房，立即通知客人。五、候補(bǔ)預(yù)訂五、候補(bǔ)預(yù)訂v 六、核對預(yù)訂六、核對預(yù)訂進(jìn)行三次：一個月、一周、前一天v 七、取消預(yù)訂七、取消預(yù)訂注意:不能表現(xiàn)出不悅，并表示今后歡迎入住v1、訂房的變更指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等v（1）查看有關(guān)訂房記錄，看能否滿足客人的變更要求。v（2）能滿足則確認(rèn)、填寫預(yù)訂更改表。v（3）不能滿足客人的要求，則將客人列入“優(yōu)先等待名單”。Room/rate change form房間房間/房價變更單房價變更單 房號Room No.客人姓名Guest Name房價Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經(jīng)辦

12、人 客人簽名 日期Clerk_Signature_ Date_姓名：姓名： 預(yù)訂編號：預(yù)訂編號： 地址：地址： 電話：電話： 公司：公司： 聯(lián)系人：聯(lián)系人： 更改日期：更改日期： 抵店日期：抵店日期： 住店夜數(shù)：住店夜數(shù)： 離店日期：離店日期： 住店人數(shù)：住店人數(shù)： 預(yù)訂客房類型：預(yù)訂客房類型： 房間數(shù)量：房間數(shù)量： 房價：房價： 預(yù)付訂金：預(yù)付訂金： 結(jié)賬方式：結(jié)賬方式： 備注：備注： 原預(yù)訂編號：原預(yù)訂編號： 原抵達(dá)日期：原抵達(dá)日期： 原房價：原房價： 預(yù)訂更改表訂房的取消賓客在取消時限內(nèi)通知飯店取消預(yù)訂是有益于飯店的（1）手續(xù)）手續(xù)A、認(rèn)真記錄客人的姓名、地址、電話B、找出原有的訂房單（

13、表），注明取消者的姓名和日期等內(nèi)容 C、擔(dān)保訂房，訂房員要注明“預(yù)訂取消號碼”并寄給旅客vD、如擔(dān)保訂房的取消日期已經(jīng)超過了預(yù)訂抵達(dá)時間訂房員要按規(guī)定計算應(yīng)扣留的款項(xiàng)額并轉(zhuǎn)交前臺出納vE、更改訂房狀況表，以做好再次租給其他客人的準(zhǔn)備vF、分別復(fù)印客人取消訂房函單和客人原訂房單（2）預(yù)訂取消記錄內(nèi)容 A、取消編碼號vB、收到預(yù)訂取消的日期vC、客人姓名（或團(tuán)體名稱）vD、客人原定住店日期vE、預(yù)訂取消來源vF、經(jīng)辦人簽名（3）預(yù)訂取消編碼v由收到預(yù)訂取消通知的日期及經(jīng)辦人姓名的縮寫字母組成例；21720MK122v217表示收到預(yù)訂取消的日期是一年365天中第217天（001365） 20表示該

14、飯店的編號 MK是經(jīng)辦人姓名的兩個首字母 122表示取消序號3、訂房取消有關(guān)規(guī)定（1）、散客訂房取消入住前三天取消，不收取訂房取消損失費(fèi)入住前二天取消，收取預(yù)訂金50%的訂房取消損失費(fèi)入住前一天取消，收取預(yù)訂金80%的訂房取消損失費(fèi)入住當(dāng)天取消，收取客人預(yù)訂金100%的取消訂房損失費(fèi)（2）團(tuán)隊(duì)訂房取消預(yù)訂入住前21天取消，不收取取消訂房損失費(fèi)預(yù)訂入住前14-20天，收取50%取消預(yù)訂損失費(fèi)預(yù)訂入住前7-14天，收取80%取消預(yù)訂損失費(fèi)預(yù)訂入住前3-6天，收取100%取消預(yù)訂損失費(fèi)預(yù)訂入住前1-3天，收取150%-200%取消預(yù)訂損失費(fèi)八、預(yù)訂銷售的步驟八、預(yù)訂銷售的步驟v1、問候來電者v2、確

15、定來電者的需要v3、根據(jù)對方的需求介紹飯店的情況以及能給予賓客的種種便利v4、推薦客房并根據(jù)對方反應(yīng)作調(diào)整v5、結(jié)束銷售v6、收集客房信息v7、感謝對方受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1接電話2問候客人1關(guān)候語：早上好，下午好，晚上好2報部門：預(yù)定部3聆聽客人預(yù)訂要求1確認(rèn)客人預(yù)訂日期2查看計算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4詢問客人姓名1詢問客人姓名及英文拼寫2復(fù)述確認(rèn)5推銷房間1介紹房間種類和房價，從高價房到低價房2詢問客人公司名稱3查詢計算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價6詢問付款方式詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明2公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保7詢問客

16、人抵達(dá)情況1詢問抵達(dá)航班及時間2向客人說明，無明確抵達(dá)時間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天18：003如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂8詢問特殊要求1詢問客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9詢問預(yù)訂代理人情況1預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼2對上述情況做好記錄10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1日期，航班2房間種類、房價3客人姓名4特殊要求5付款方式6代理人情況11完成預(yù)定向客人致謝問候客人：問候語：早上好下午好晚上好 聆聽客人，詢問姓名聆聽客人，預(yù)訂要求介紹推銷房間的種類和房價示范動作示范動作 描眉形描眉形報部門：某某飯店預(yù)定部確認(rèn)預(yù)訂，根據(jù)

17、實(shí)情準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并問客人有什么特殊要求示范動作示范動作 描眉形描眉形 詢問抵店時間、抵達(dá)航班、向客人說明飯店職能將房間保留到入住當(dāng)天下午6點(diǎn)，如果超過6點(diǎn)，需用信用卡擔(dān)保。詢問預(yù)訂代理人情況（姓名、電話號碼）并做好記錄示范動作示范動作 描眉形描眉形復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容示范動作示范動作 描眉形描眉形完成預(yù)訂，向客人致謝示范動作示范動作 描眉形描眉形將客人的預(yù)訂單存檔電話預(yù)訂的受理程序電話預(yù)訂的受理程序復(fù)述預(yù)訂的時候，服務(wù)員應(yīng)該復(fù)述哪些內(nèi)容？抵店時間 房間種類、數(shù)量、房價預(yù)住天數(shù) 付款方式代理人情況 客人的特殊要求接受預(yù)訂：1、仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；2、準(zhǔn)確掌握房間狀況以及市場信息。標(biāo)記：標(biāo)記出預(yù)訂房間，

18、以便識別。核查：查看房態(tài)，確定當(dāng)日訂房狀況。 判斷：確定是否受理預(yù)訂。示范動作示范動作 描眉形描眉形回復(fù)：1、在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)。 2、立即回復(fù)加急函電。 3、回復(fù)電傳、傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。 4、給客人提供有效的預(yù)訂好或者取消信息。 存檔：將電傳、傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏、字母存檔。 傳真預(yù)訂的受理程序傳真預(yù)訂的受理程序發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？v值班經(jīng)理迅速趕到樓層，向客人表示歉意；v通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在同一樓層，房間的大小、風(fēng)格、朝向、設(shè)施盡量與原來一致；v房間安排好后，親自帶客人到新的房間，換回客人原來的鑰匙和房卡，得到客人滿意答復(fù)后才離開

19、；v查找出重復(fù)賣房的原因，報告上級，采取措施，避免類似事件再次發(fā)生；v如前面入住客人反映后面來的客人翻動了他的物品，需要酒店賠償，應(yīng)報告上級，到客人房間致歉并了解情況，根據(jù)情況，盡量采取補(bǔ)救措施或爭取通過房價折扣取得客人滿意。引發(fā)事件的責(zé)任人根據(jù)制度給予一定處罰。第三節(jié)第三節(jié)客房預(yù)訂的控制客房預(yù)訂的控制超額預(yù)訂超額預(yù)訂超額預(yù)訂-指飯店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。注意：注意： 從法律意義上講是違法的，一旦預(yù)定就意味著酒店與客人之間確立了客房出租合同關(guān)系，但是酒店進(jìn)行超額預(yù)定，勢必會因此而在某個時間段、某個客人

20、不能按“合同”約定條件入住，這相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同，客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。v1、原因：防止損失的措施之一v2、實(shí)施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮因素：做好超額訂房的關(guān)健，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度，按國際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)應(yīng)控制在10%-20%之間。（1）掌握團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例（2）掌握預(yù)訂類別之間的比例(3)、不同賓客數(shù)量所占的比例 訂房不到者（5%） 臨時取消者 （8%-10%） 具體而言。各酒店應(yīng)該根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)定的“度”。三、超額預(yù)訂數(shù)的確定三、超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計超額預(yù)訂房數(shù)預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)預(yù)計預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計提

21、前退房房數(shù)預(yù)訂而未到客人房數(shù)預(yù)計提前退房房數(shù)延期住店房數(shù)延期住店房數(shù)酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂取消率預(yù)訂取消率酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)預(yù)訂而未到率預(yù)訂而未到率續(xù)住房數(shù)續(xù)住房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)提前退房率預(yù)期離店房數(shù)延期住店率延期住店率v超額預(yù)訂率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)v假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；酒店客房總假設(shè)，超額預(yù)訂房數(shù)；酒店客房總數(shù)；續(xù)住房數(shù)；數(shù)；續(xù)住房數(shù)；1預(yù)訂取消率；預(yù)訂取消率；2預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店房數(shù)；預(yù)訂而未到率；預(yù)期離店房數(shù)；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，則：延期住店率，則：v（）（）1（）（）1 v1（）（

22、）（1）v（1）設(shè)超額預(yù)訂率為設(shè)超額預(yù)訂率為R，則vv vvv 1（）（）（1）v 100v（）（）（1）v例如：某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房800間，未來1月8日續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離率店房數(shù)為200間，該飯店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為8%，試問，就1月8日而言，該飯店：v（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？v（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？v（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該飯店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=Cf1Df2+（AC）（r1+r2）/1（r1+r2） =3005%2008%+（800300）（10%+4%）/1 （10%+4%） =80（間） %10

23、030080080=16% %100CAXRv（2）超額預(yù)訂率為v（3）該飯店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 =A-C+X =800-300+80 =580（間）答：就1月8日而言，該飯店應(yīng)該接受80間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為16%；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為580間。在以下幾種情況飯店可婉拒預(yù)訂：在以下幾種情況飯店可婉拒預(yù)訂：v1、客人要求的日期，屬于飯店關(guān)閉預(yù)訂的時間；v2、客人要求明確房價時，飯店可以給一個價格范圍，若客人還不能接受時，飯店可婉拒客人的訂房要求；v3、在飯店基本上能按門市價訂滿時，婉拒客人對房價的優(yōu)惠要求；v4、在飯店能夠訂滿的情況下，對沒有業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社等單位，婉言謝絕；如飯

24、店未能訂滿時，可以接受部分訂房。五、超額訂房幅度的控制方法五、超額訂房幅度的控制方法1、統(tǒng)計分析過去歷年同期訂房不到的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。2、統(tǒng)計分析過去歷年同期 臨時取消的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。3、統(tǒng)計分析過去歷年同期 平均提前抵離店和延期離店客房數(shù)，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。4、掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。5、掌握好淡、平、旺季的差別。6、掌握好預(yù)訂提前量的多少。7、考慮現(xiàn)有訂房中各種訂房所占的比例。8、統(tǒng)計分析各主要訂房單位過去歷年同期實(shí)到人數(shù)占訂房人數(shù)的比例（即到達(dá)率），用來估計現(xiàn)在該訂房單位實(shí)際的到達(dá)率。v9、統(tǒng)計分析飯店保留的機(jī)動房在過去

25、歷年同期的平均使用率，作為現(xiàn)在機(jī)動房可能的使用率。v10、了解飯店附近同級飯店此時是否已客滿。v11、調(diào)查分析本飯店在市場上的信譽(yù)度。六、訂房契約及糾紛處理六、訂房契約及糾紛處理（一）預(yù)訂工作中易產(chǎn)生的糾紛及其原因（一）預(yù)訂工作中易產(chǎn)生的糾紛及其原因1、飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量。2、記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯或遺失。3、預(yù)訂員對房價的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解。4、未能滿足客人的要求。5、實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯。（二）控制糾紛的方法（二）控制糾紛的方法 （1）預(yù)定員工培訓(xùn)（2）耐心專業(yè)說明（3）專人維護(hù)系統(tǒng)（4）良好的部門溝通 （5）細(xì)節(jié)檢查 （6）政策的制定（三）實(shí)行超額訂房造

26、成已預(yù)訂客人到店（三）實(shí)行超額訂房造成已預(yù)訂客人到店無房時的措施：無房時的措施：1、飯店內(nèi)部挖潛力2、與部分客人商量勸其退房并提供方便3、僅某類客房超額預(yù)訂時，可采用房間升級的辦法解決4、對一般類訂房不予留房5、對確認(rèn)類訂房，如客人遲于雙方約定的時間到達(dá)則不留房6、對保證類訂房，如果客到無房，應(yīng)先占用確認(rèn)類或一般類預(yù)訂的客房滿房時預(yù)定的對客解釋可參考用語：滿房時預(yù)定的對客解釋可參考用語：先生小姐，不好意思，您所需要預(yù)定的房型由于今日酒店有大型會議已經(jīng)滿房，您看給您介紹一下我們酒店其他的房型也是很不錯的?。ń榻B其他房型）給您添麻煩了，我們感到十分抱歉！ 先生小姐，實(shí)在不好意思，今日酒店已經(jīng)全部滿房，您看方便留下您的聯(lián)系方式嗎？一旦酒店有空房我們將立即與您聯(lián)系，感謝您對武漢華天的支持，我們將竭誠為您服務(wù)！ 先生/小姐，實(shí)在不好意思，今日酒店已經(jīng)全部滿房，如果您不介意，我可以為您推薦與我們酒店相鄰且同星級的酒店，您看行嗎？給您添麻煩了，期待您的下次光臨！ 飯店預(yù)定不兌現(xiàn)，客人投訴