營(yíng)運(yùn)部服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)競(jìng)賽復(fù)習(xí)提綱

1、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)競(jìng)賽復(fù)習(xí)提綱一、什么是旅游？旅游是指旅行游覽，是指人們?yōu)樾蓍e、商務(wù)或其他目的離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問，連續(xù)停留時(shí)間不超過一年的活動(dòng)。二、旅游資源大體上可分為幾類？哪幾類？旅游資源一般可分為兩大類：自然旅游資源和人文旅游資源。三、什么是旅游業(yè)旅游業(yè)是為旅游者實(shí)現(xiàn)旅游目的提供各項(xiàng)旅游服務(wù)，滿足旅游者各種旅游需求的一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，在旅游者和旅游資源之間起著橋梁作用。它主要是以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為物資條件，為旅游者提供各種旅游產(chǎn)品，以滿足其吃、住、行、游、購(gòu)、娛等需要的一個(gè)具有服務(wù)性質(zhì)的特殊經(jīng)濟(jì)行業(yè)。四、什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，他是人們?cè)谌粘Ｉ?/p>

2、活中，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊重、祝頌、致意、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式，是關(guān)于待人接物的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范，是禮貌在言語、行為、儀態(tài)等方面的具體形式。五、什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是人與人之間在交往過程中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言、動(dòng)作來體現(xiàn)的。六、服務(wù)接待禮節(jié)主要有哪些？主要有：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、握手禮節(jié)、談話禮節(jié)。七、禮貌的基本內(nèi)容是什么誠(chéng)懇、謙虛、友善、有分寸八、什么是儀表、儀容儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀容就是容貌、面容的總稱，是指人在交往活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和

3、風(fēng)度。九、服務(wù)人員為什么必須注重儀容儀表1、良好的儀表、儀容是服務(wù)業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)要求。服務(wù)人員的工作就是面向賓客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。整潔美觀的副食，端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，也是職業(yè)榮譽(yù)感和對(duì)客人服務(wù)責(zé)任感的反映。員工的儀表反映了公司的檔次，檔次決定了價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)圈。2、良好的儀容儀表，是尊重客人的需要，是禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)，也是禮貌服務(wù)的基本要求。它不僅能滿足客人視覺美的需要，同時(shí)也使客人感到自己的身份和地位得到了承認(rèn)，使其手尊重的心理得到了滿足。十、對(duì)服務(wù)員儀態(tài)總的要求是什么總的要求是站有站相。坐有坐相

4、，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美，服務(wù)中的各種動(dòng)作姿勢(shì)合乎規(guī)范。十一、服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)是什么？切忌什么姿勢(shì)？站姿標(biāo)準(zhǔn)：全身正直，下頜回縮，挺胸收腹，兩眼平視，雙臂下垂，指貼褲縫，腳跟并攏，腳跟張開60度。切忌姿勢(shì)：縮肩塌背，斜肩歪膀，東倒西歪，依靠他物，東張西望等不雅姿態(tài)。十二、服務(wù)員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)是什么？切忌什么姿態(tài)？坐姿標(biāo)準(zhǔn)：上身正直，下頜后縮，挺胸收腹，兩眼平視，雙腿收攏，坐位適度，略靠椅背。切忌姿勢(shì)：前俯后仰，搖腿翹腳，腿腳打顫，躬腰塌背等難看姿勢(shì)。十三、服務(wù)員的走姿標(biāo)準(zhǔn)是什么？切忌什么姿態(tài)？走姿標(biāo)準(zhǔn)：背部挺直，下頜回縮，挺胸收腹，雙眼平視，擺臂自然，步履正直，步態(tài)輕盈，步幅均勻。切忌姿

5、態(tài)：步履蹣跚，搖肩晃膀，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作。十四、服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)神態(tài)是什么？切忌什么姿態(tài)？神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：精神飽滿，生氣勃勃，充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿腔熱情，言語親切，動(dòng)作利索。切忌姿態(tài)：臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴冒臟活等無知舉止。十五、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？1、 語言美：談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切圓潤(rùn)，音量適中，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確簡(jiǎn)明，要用好敬語；為客服務(wù)要作到有“五聲”、用好禮貌“十一字”、杜絕使用“四語”。2、 態(tài)度好：誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。3、 行動(dòng)敏捷優(yōu)美：服務(wù)中要表現(xiàn)不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度； 工作中動(dòng)作合乎規(guī)范、輕快、敏捷

6、，要表現(xiàn)出訓(xùn)練有素。4、 注意接待禮儀：工作中要根據(jù)實(shí)際情況自覺使用“問候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應(yīng)答禮節(jié)”、“應(yīng)送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”，遇到特殊情況也要能按照程序禮貌處理。5、 端莊的儀容儀表：上崗時(shí)要按規(guī)定著裝，個(gè)人外貌修飾要符合工作性質(zhì)及崗位要求。十六、為賓客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到哪“五聲”？賓客進(jìn)門有“迎聲”；詢問有“答聲”；幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；離店有“送聲”。十七、禮貌服務(wù)“十一字”的內(nèi)容是什么？請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見十八、服務(wù)中應(yīng)杜絕的“四語”是什么？蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語十九、禮貌服務(wù)“五先”原則是什么？先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩

7、；先兒童后大人二十、在為賓客服務(wù)中不允許出現(xiàn)的不文雅舉止有哪些？吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭發(fā)、打哈欠、伸懶腰、吃東西二十一、如何正確使用服務(wù)用語？1、 力求語言完整，合乎語法；2、 服務(wù)用語要簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休；3、 同客人說話要注意語言、表情和行為的一致性；4、 說話要口齒清楚，音量適中；5、 保持口腔衛(wèi)生；6、 已許諾客人的托辦事項(xiàng)，要做到言必行、行必果。二十二、語言文明的“八要”“八不要”的內(nèi)容是什么？1、 要簡(jiǎn)練明確，不要羅嗦絮叨；2、 要生動(dòng)親切，不要干澀死板；3、 要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；4、 要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬；5、 要吐字清晰，不要含糊吞吐；6、

8、 要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)；7、 要音調(diào)柔和，不要過高過低；8、 要語速平緩，不要過快過急。二十三、如何引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前側(cè)二三步處，伴客人步子行進(jìn)，若遇樓梯，服務(wù)員應(yīng)走在扶手一側(cè)。遇到臺(tái)階或拐彎處，應(yīng)主動(dòng)停下腳步，示意客人留意或以手勢(shì)指示方向。乘電梯時(shí)應(yīng)禮讓客人先上、后下。二十四、服務(wù)員應(yīng)克服的不良習(xí)慣主要有哪些1、衣冠不整；2、裝飾不適；3、萎靡不振；4、舉止不當(dāng)；5、禮貌不周；6、表情不佳；7、不講衛(wèi)生；8、化裝不當(dāng)。二十五、為什么要提倡微笑服務(wù)1、 微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是員工素質(zhì)和企業(yè)文明的一個(gè)重要標(biāo)志；2、 向賓客提供微笑服務(wù)，是服務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感和對(duì)客服

9、務(wù)的責(zé)任感的具體體現(xiàn)也是服務(wù)人員良好的工作情緒和心境的展示，是良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛的重要組成部分；3、 微笑服務(wù)是潤(rùn)滑劑，它可以調(diào)節(jié)服務(wù)人員與客人之間的關(guān)系，符合客人的心理需要，可以使客人的心情向愉快的方向發(fā)展，可以減少客人的投訴，增加回頭客，有利于經(jīng)營(yíng)，提高聲譽(yù)；4、 微笑服務(wù)會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生效益，微笑本身是一種勞動(dòng)形式，而且是一種易于被客人接受并能夠提高服務(wù)質(zhì)量的有效的勞動(dòng)形式，只有微笑服務(wù)才能使賓客光臨，有了客源便有了財(cái)源，就可以提高經(jīng)濟(jì)效益；5、 微笑是服務(wù)人員通過任何關(guān)卡的安全護(hù)照，服務(wù)人員要想在客人面前通過，就必須學(xué)會(huì)微笑。二十六、公司簡(jiǎn)介新信（佛岡）休閑度假山莊有限公司森波拉度假森林

10、是 香港新信集團(tuán)投資20億打造的度假森林，創(chuàng)造21世紀(jì)旅游奇跡，清遠(yuǎn)首個(gè)AAAAA級(jí)旅游品牌、廣州近郊最大的“一站式”綜合性旅游勝地。首期投資7億，由主題公園、大型溫泉區(qū)、度假酒店、擴(kuò)展訓(xùn)練等幾大板塊構(gòu)成。地址：廣東省清遠(yuǎn)市佛岡縣羊角山省級(jí)森林公園（京珠佛岡出口右轉(zhuǎn)4公里）511600電話： 07634382333傳真： 07634382882電子郵箱： Email:shampoola網(wǎng)址： Http:二十七、公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及使命是？ 答案：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造效益，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在中國(guó)生態(tài)旅游觀光領(lǐng)域打造“中國(guó)最具影響力的旅游度假勝地”。二十八、森波拉的企業(yè)精神是? 答案：森波拉的企

11、業(yè)精神是敬業(yè).團(tuán)結(jié).勤奮.進(jìn)取.二十九、公司的經(jīng)營(yíng)理念是？ 答案：羊角山人恪守“誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、績(jī)效”的經(jīng)營(yíng)理念。三十、公司的服務(wù)理念及服務(wù)信條是？ 答案：理念：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，真誠(chéng)締造未來；信條：在園區(qū)的每一個(gè)角落，我們都要堅(jiān)持三米微笑。三十一、羊角山人的品格是？ 答案：一個(gè)永遠(yuǎn)充滿快樂的人、 一個(gè)敬業(yè)好學(xué)的人、 一個(gè)善于合作，勇于進(jìn)取的人、 一個(gè)身心健康，充滿愛心的人、 一個(gè)用感動(dòng)、感恩、用心、貼心服務(wù)的人、 一個(gè)有利于社會(huì)的人。三十二、員工的晉升公司需按照哪些條件晉升？ 答案：適應(yīng)性、對(duì)公司的忠誠(chéng)度、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。三十三、發(fā)現(xiàn)火警，公司職員必須做到哪些？ 答案：1、保持鎮(zhèn)

12、靜，采取果斷、正確的措施或立即通知保安部。 2、切斷電源、火源、相關(guān)氣源等其它助燃或易燃材料。 3、通知或組織其他人員搶救并及時(shí)做好人員疏散。 4、應(yīng)使用行人樓梯，迅速遠(yuǎn)離火場(chǎng)。 5、估計(jì)事故的影響程度，如有必要時(shí)可撥打119求助。三十四、員工哪些行為可給予記小功一次？ 答案：1、在工作目標(biāo)，完成工作任務(wù)和增加公司盈利上有杰出表現(xiàn)者。 2、對(duì)公司提出合理化建議或意見被采納實(shí)施，有顯著成效者。 3、遇突發(fā)事故時(shí)能勇于負(fù)責(zé)，措施處理得當(dāng)者。 4、其它良好表現(xiàn)者。三十五、保守公司秘密每個(gè)員工都要做到什么？ 答案：1、不打聽，不傳播任何涉及公司利益的商業(yè)秘密和未正式公布的各項(xiàng)政策。 2、保守公司的商業(yè)

13、秘密，保守客人的隱私。三十六、員工違紀(jì)行為分為幾類？如有違紀(jì)將會(huì)收到哪幾種處分？員工違紀(jì)行為分為三類：一類違紀(jì)、二類違紀(jì)及嚴(yán)重違紀(jì)行為；處分將視嚴(yán)重程度分為：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告、立即辭退等。詳見員工手冊(cè)P30-P34三十七、森波拉的字面理解及涵義上的理解意思？答案：字面的理解是：“森”代表森林，“波”代表水（包括溫泉水和山泉水），“拉”是語氣詞，也表示山與水的互動(dòng)，拉動(dòng)山與水組成一個(gè)和諧的森林；從涵義上理解：“波拉”意為“非常神奇、令人向往的地方”所以“森波拉”解釋為“非常神奇、令人向往，并且誕生難忘經(jīng)歷的地方。三十八、主題公園簡(jiǎn)介森波拉奇妙世界 占地800余畝，是香港新信集團(tuán)投資2

14、0億打造森波拉度假森林的主要組成部分，重現(xiàn)了海底森林遠(yuǎn)古景觀，重塑了羊角山水遠(yuǎn)古部落遺址，獨(dú)創(chuàng)國(guó)內(nèi)第一座古城堡水底大門和第一部森林主題秀，擁有目前廣東省內(nèi)最大最集中的3000多株桫欏群，擁有數(shù)十條世上屈指可數(shù)能喊會(huì)動(dòng)的仿真恐龍，另有28個(gè)引人入勝的奇妙濕地島和三大主題迷城。三十九、森波拉奇妙世界的八大奇景是什么01世界最高大巨無霸仿真恐龍 02中國(guó)首臺(tái)森林神話主題show 03全國(guó)首創(chuàng)森林古城堡水底大門04廣東最大的桫欏紀(jì)王國(guó)05二十八個(gè)奇妙濕地動(dòng)漫島 06三大主題景觀迷城 07古騰峽谷攀爬俱樂部 (暫未開放)08遠(yuǎn)古森林里的森波拉部落四十、森波拉奇妙世界門票價(jià)格1、 門市價(jià)：80元/人 2、

15、 兒童及老人享受的票價(jià)優(yōu)惠：1.1米以下免門票；1.11.4米享受半票40元/人；1.4米以上按成人收費(fèi)；65歲以上的老人出示本人身份證可以享受半票優(yōu)惠40元/人。四十一、公園開放時(shí)間09：0018：00，全年開放四十二、售票時(shí)間：9：0017：00 驗(yàn)票時(shí)間：9：0017：30四十三、（中國(guó)首部森林神話主題show）表演時(shí)間平日表演時(shí)間：11：00； 15：00節(jié)假日表演時(shí)間：10：30 13：30 15：30*節(jié)假日指：星期六、星期日國(guó)家法定的休息日如：勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶、元旦、春節(jié)(節(jié)假日另行通知)四十四、公園三大景觀迷城的名字是什么？阿木神迷宮 廢墟迷宮 植物迷宮四十五、 棋牌室的開放時(shí)間、

16、電話號(hào)碼是多少?大房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少? 棋牌室的開放時(shí)間：11：0002：00電話號(hào)碼是5078, 大房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是開臺(tái)費(fèi)150元/兩小時(shí),續(xù)時(shí)48元/時(shí), 不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算.這里是錯(cuò)的應(yīng)該是大房間150元/兩小時(shí)，續(xù)時(shí)48元/小時(shí)，小房間是100元/兩小時(shí)，續(xù)時(shí)38元/1小時(shí)四十六、營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)、副總監(jiān)聯(lián)系電話號(hào)碼是多少？各部門電話分機(jī)號(hào)碼是多少？餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間是幾點(diǎn)？杜總監(jiān)：短號(hào) 69999，座機(jī) 8868 秘書：8950徐副總：短號(hào) 69500 座機(jī) 8832 前臺(tái)商場(chǎng)的分機(jī)電話：5088客房部分機(jī)電話：7000、7700、8900主題公園分機(jī)電話：8960 溫泉部分機(jī)電話：81

17、01、8102、8103叢林餐廳分機(jī)電話：7888 營(yíng)業(yè)時(shí)間：早餐：07：30-10：00 午餐：11：00：0014：30 、 晚餐：17：0021：00西餐廳分機(jī)電話：7766 營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：0001：00宵夜廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：20：0001：00 四十七、森波拉酒店共有多少間客房共有283間/套四十八、叢林餐廳自助早餐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是成人30元/份,兒童15元/份.四十九、火山溫泉的開放時(shí)間分別是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)?. 火山溫泉的開放時(shí)間是10:0001:00.五十、火山溫泉的表演時(shí)間是幾點(diǎn)至幾點(diǎn)？平日火山的噴發(fā)時(shí)間是幾天？周末的火山噴發(fā)時(shí)間是幾點(diǎn)？ 火山溫泉的表演時(shí)間是：20：3021

18、：00 平日火山噴發(fā)的時(shí)間是21：00點(diǎn)；周末火山噴發(fā)的時(shí)間是：20：00 21：00 22：00五十一、從廣州到森波拉度假森林的行車路線該怎樣走？ 答案：華南快速干線京珠高速公路（北行）佛岡出口右轉(zhuǎn)4公里森波拉度假森林五十二、森波拉劇場(chǎng)的周末表演時(shí)間和平日表演時(shí)間？ 劇場(chǎng)的表演時(shí)間：平日：11：0011：45 15：0015：45 周末：10：3011：15 13：3014：15 15：3016：15五十三、高爾夫練習(xí)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)價(jià)格是多少？ 答案：營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：0009：00 17：0024：00練習(xí)球30粒/盒, 50元/盒,租桿費(fèi)15元/支,租手套15元/雙,貴賓室收費(fèi)200元

19、/小時(shí)；（練習(xí)球30粒/盒，練習(xí)桿兩支，手套1雙，礦泉水兩支，教練閑時(shí)免費(fèi)指導(dǎo)）如需專業(yè)教練指導(dǎo)，需另收費(fèi)。五十四、最近舉行的市場(chǎng)推廣活動(dòng) 1、首屆森波拉冰果狂歡節(jié)時(shí)間：7月15日8月31日活動(dòng)內(nèi)容： 鮮榨果汁比賽 散客之五站冰果闖關(guān) 冰果節(jié)之水果嘉年華活動(dòng) 水果障礙賽 摸水果 水果射箭西餐廳：冰果自助餐叢林餐廳：水果特色菜溫泉：冰池2、冰爽自駕游玩轉(zhuǎn)森波拉協(xié)辦：廣東省自駕旅游協(xié)會(huì)時(shí)間：2008年6月15日9月25日超值優(yōu)惠：80元遠(yuǎn)古森林奇妙之旅冰果狂歡火山溫泉一天游 優(yōu)惠對(duì)象：粵港澳自駕人士（7座以下小車） 優(yōu)惠內(nèi)容：憑粵、港、澳牌車輛行駛證、每購(gòu)一張森波拉奇妙世界門票（80元/人），即可

20、免費(fèi)獲贈(zèng)一張火山溫泉門票（138元/人）； 每輛車限購(gòu)公園門票和獲贈(zèng)溫泉門票不得超過行駛證限定的人數(shù)。 如需入住“文化超五星、品味無極限”的森波拉酒店，每間房可以享受8折優(yōu)惠并贈(zèng)送100元現(xiàn)金加油卷。五十五、通訊錄佛岡縣主要機(jī)構(gòu)公安局：指揮中心 4482110； 辦公室：4291118刑警大隊(duì)：4285984； 人民醫(yī)院：4282438汽車站：4281407； 售票房：4281406交警大隊(duì)：4283462； 消防大隊(duì)：4285416三八鎮(zhèn)：派出所：4382666； 衛(wèi)生院：4381135供電所：4381139 公園部必答一、旅游團(tuán)票價(jià)： 團(tuán)體45元/人（10人成團(tuán)）;散客50元/人；長(zhǎng)期廣告

21、合作的旅行社：團(tuán)體40元/人；散客45元/人。（或請(qǐng)跟市場(chǎng)部聯(lián)系）單位團(tuán)體價(jià)：20人以上的單位團(tuán)體享受55元/人的優(yōu)惠。套票：平日： 溫泉加公園 158元/人 節(jié)假日： 溫泉加公園 178元/人二、森波拉奇妙世界景區(qū)內(nèi)行走路線1、自由行走：可以順時(shí)針行走，可以最快到達(dá)我們的主題恐龍谷。即觀光車站捉魚池森波拉嘉年華深水碼頭高爾夫練習(xí)場(chǎng)森林驛站桫欏廣場(chǎng)恐龍谷森波拉古道森波拉圩鎮(zhèn)森波拉劇場(chǎng)跑馬場(chǎng)櫻花山奇妙濕地島森波拉迷城森波拉中心廣場(chǎng)。2、電瓶車行走：可以逆時(shí)針行走，即森波拉中心廣場(chǎng)森波拉迷城奇妙濕地島森波拉部落生活區(qū)櫻花山森波拉圩鎮(zhèn)森波拉劇場(chǎng)桫欏廣場(chǎng)恐龍谷、桫欏谷森林驛站森波拉嘉年華森波拉中心廣場(chǎng)

22、。*大眾行走路線：人行走跟電瓶車反方向行走可以提高交通安全性三、景區(qū)廁所分布點(diǎn)1、售票處側(cè)面； 2、面對(duì)正門左邊市場(chǎng)營(yíng)銷部旁；3、美食廣場(chǎng)左邊； 4、迷宮；5、森林驛站前往恐龍谷50米處 6、恐龍谷山頂； 7、劇場(chǎng)入口； 8、部落即圩鎮(zhèn) ； 9、櫻花山； 10、濕地露兜島； 11、濕地細(xì)葉榕； 12、濕地小葉欖仁。四、公園島嶼與名稱1、迷宮島 2、紫薇島 3、鐵刀島 4、小葉欖仁島 5、鳳凰島 6、水石榕島7、臘腸島 8、細(xì)葉榕島 9、火焰島 10、高山榕島 11、金山葵島 12、三角椰島13、四季桂島 14、吊瓜島 15、露兜島 16、水杉島 17、美麗木棉表 18、白玉蘭島19、黃槐島 2

23、0、決明島 五、有什么游玩項(xiàng)目？游玩項(xiàng)目：1、水上滾筒游玩細(xì)則 2、水上波波球游玩項(xiàng)目 3、碰碰船游玩細(xì)則 4、水上三輪車游玩細(xì)則入園游客免費(fèi)游玩十分鐘，如超出時(shí)間按以下收費(fèi)：30元/10分鐘，每超過110分鐘（不含），按10分鐘收費(fèi)，每超過1020分鐘（含），按20分鐘收費(fèi)，60元20分鐘；依次類推。游客游玩每條船需交押金至少50元領(lǐng)取游玩憑證（木牌），工作人員看木牌引領(lǐng)游客對(duì)號(hào)入座，游玩結(jié)束時(shí)交還木牌，如沒有超出規(guī)定時(shí)間，工作人員憑木牌退還其押金。注： 每位游客憑門票只能免費(fèi)游玩一次，1.1米以下兒童、65歲以上老人及暈車、醉酒游客不能游玩。拓展項(xiàng)目： 水上爬網(wǎng) 牽引橫渡 一線求生 蜻蜓點(diǎn)

24、水1 步云梯 獨(dú)木橋 蜻蜓點(diǎn)水2 水上浮桶 空中飛人 單網(wǎng)求生 水上漂 水中吊橋 水上滾筒游客須知：散客及團(tuán)隊(duì)客人入園自行游玩拓展項(xiàng)目免費(fèi)。如進(jìn)園后提出需拓展教官組織拓展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，或市場(chǎng)部將公園部的拓展項(xiàng)目包裝后，以配套產(chǎn)品銷售。針對(duì)以上兩種情況收取客人10元的拓展教官指導(dǎo)費(fèi)，費(fèi)用含400mL礦泉水一瓶，結(jié)業(yè)紀(jì)念微章一枚（園區(qū)售賣恐龍或花卉貼紙）收費(fèi)項(xiàng)目的有跑馬場(chǎng)、攤位游戲嘉年華、射箭場(chǎng)、古裝攝影場(chǎng)、恐龍照相（具體收費(fèi)暫定）六、高爾夫練習(xí)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間：17：0024：00，07：0009：00 如需早上7點(diǎn)前消費(fèi)打球，可提前預(yù)約；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：練習(xí)球30粒/盒，門市價(jià)50元/盒，租

25、桿費(fèi)15元/支,，租手套15元/雙；酒店客人憑房卡登記（本人及一位住房朋友消費(fèi)）當(dāng)日可8折優(yōu)惠；租教練授球技，一名教練陪打一到兩位客人收費(fèi)100元/每小時(shí)，含練習(xí)球30粒/盒，續(xù)時(shí)78元/小時(shí)（含30粒球），租干、租手套費(fèi)用另計(jì)，不打折；貴賓收費(fèi) ：貴賓室收費(fèi)200元/小時(shí)，（含練習(xí)球30粒/盒，練習(xí)桿兩支，手套1雙，礦泉水兩瓶，教練閑時(shí)免費(fèi)指導(dǎo)），續(xù)時(shí)128元/小時(shí)，含30粒球/盒，租教練授球技另需付費(fèi)68元/小時(shí)，貴賓室不打折。商品銷售：香煙、打火機(jī)、礦泉水、飲料、毛巾、餅干、話梅、紙巾七、棋牌室、桌球室營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：0002：00 棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：小房間開臺(tái)費(fèi)為100

26、元/桌，含兩小時(shí)，續(xù)時(shí)每小時(shí)38元，不足1時(shí)的按1小時(shí)計(jì)算。大房間開臺(tái)費(fèi)為150元/桌，含兩個(gè)小時(shí)，續(xù)時(shí)48元，不足1小時(shí)的按1小時(shí)計(jì)算。大房間內(nèi)加手動(dòng)麻將，租費(fèi)50元/桌，不計(jì)時(shí)，玩棋、牌免費(fèi)。桌球室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：開臺(tái)費(fèi)28元/小時(shí)，續(xù)時(shí)18元./小時(shí)八、部落風(fēng)情表演時(shí)間1. 平日表演時(shí)間：10：30； 14：302. 節(jié)假日表演時(shí)間：11：30 14：30 16：30九、探索森波拉遠(yuǎn)古之旅 驚險(xiǎn)·刺激森波拉古道 遠(yuǎn)古·神秘森波拉部落 奇妙·熱鬧森波拉圩鎮(zhèn) 激情·狂野森波拉傳奇十、廣東最大的桫欏紀(jì)王國(guó)這里擁有廣東省最大最集中的的桫欏群，共有3000多余株。

27、桫欏白堊紀(jì)時(shí)期遺留下來的珍貴樹種,是迄今僅存的木本僅存的木本蕨類植物，及其珍貴。桫欏的出現(xiàn)距今三億多年，故桫欏又有“活化石”之稱，已被列入國(guó)家一級(jí)保護(hù)植物。十一、世界上最高大的仿真恐龍森波拉奇妙世界上最高、最大的仿真恐龍，按照1：1的比例設(shè)計(jì)制作，身體總長(zhǎng)達(dá)40米，身高分別為22米、18米。仿真恐龍從外型比例、肌肉張力、皮膚紋理到聲音動(dòng)作，都是按照科學(xué)家們推理出來的恐龍樣子制作的，其仿真程度達(dá)到90。除了能發(fā)出令人驚悚的叫聲，它們的脖子、頭以及嘴巴還能自如地活動(dòng)。十二、設(shè)在特產(chǎn)街的游玩項(xiàng)目有哪些休閑自行車地點(diǎn)：森波拉度假森林特產(chǎn)街收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3人單車收費(fèi)20元/小時(shí)，2人單車收費(fèi)15元/小時(shí)，單

28、人單車收費(fèi)10元/小時(shí)，均需交押金200元，超時(shí)10分鐘到44分鐘計(jì)半小時(shí)，超時(shí)45分鐘以上到1小時(shí)10分鐘計(jì)1小時(shí)，依此類推釣魚場(chǎng)地點(diǎn)：森波拉度假森林特產(chǎn)街營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：0024：00收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：如需垂釣到特產(chǎn)街交押金100元/人，含租干費(fèi)10元/支,垂釣10元/小時(shí)，裝魚網(wǎng)兜租賃5元/個(gè)，出售10元/個(gè)，魚鉤2元/只，釣線2元/卷，浮膘1元/只，魚鉤線5元/套。釣的魚要求帶走的10元/斤，釣的魚可建議客人到夜宵廣場(chǎng)加工，費(fèi)用由餐飲部訂。十三、特產(chǎn)街主要商品1、 草菇：用于煲湯和紅燒味道鮮美，為夏令素菜；2、 冬菇：多用于冬天打火鍋；3、 蘆筍：被稱為蔬菜皇后，可防癌，要用價(jià)值頗高，多用于煲湯

29、和鮮炒；4、 佛岡茶：具有清熱、解毒、消炎及防癌之功效，味道甘苦，有“苦口良藥”之稱；5、 竹山粉葛：清熱解毒；6、 龍山蘿卜：清甜可口；7、 龍山沙葛：清甜無渣，遠(yuǎn)銷廣州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)等地；8、 四九話梅：有解渴提神之效，為乘車、旅游之佳品；9、 黃花柿子：果大、肉后、皮薄、核小、爽甜；10、石硤龍眼：味極美、肉爽、清甜；11、三八咸花菜：經(jīng)曬后加鹽用傳統(tǒng)方法腌制成味香甘脆的咸花菜，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民多用于燜豬肉；12、逕頭酸筍：特點(diǎn)色澤嫩黃、酸甜可口，經(jīng)久不變；13、鐘子梨：皮薄肉嫩、清甜爽脆，有蜜味；14、琶江雞：具有皮薄肉嫩，味道鮮美的特點(diǎn)；15、烏鬃雞：盛產(chǎn)于龍山、民安等鎮(zhèn)，肉質(zhì)鮮美，形體適中，

30、馳名香港；16、高崗乳豬；17、龍南石蛤：形似青蛙，體色較深，嫩滑，鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富；十四、其他商品售賣點(diǎn)及主要商品¤土特產(chǎn)街飲料、水、香煙、話梅、餅罐裝啤酒及一些飾品、特產(chǎn)等¤啤酒屋百威（罐裝）、青島（支裝）、飲料、水等¤恐龍十多店具森波拉特色雨傘、飲料、水等¤森林驛站路邊涼亭售賣店¤部落圩鎮(zhèn)半撇開涼亭售賣點(diǎn)售賣爆米花、熱狗條、熱玉米棒、山水豆腐花、石頭烤蛋、冰鎮(zhèn)果汁、榨苷蔗汁等酒店必答部分一、森波拉酒店的特色是什么？答案：充分運(yùn)用古船木、火山石、桫欏、陶雕等充滿原始風(fēng)情的材料建造和裝飾的。二、森波拉酒店是什么時(shí)候開業(yè)的，擁有多少間客房？有哪些

31、類型的房間？各有多少間？答案：酒店是2007年11月18日開業(yè)的；擁有客房283間；客房種類有：豪華單人房/雙人房、日式單人房/雙人房、豪華套房、蜜月圓床房、森林驛站豪華房、森林驛站套房。其中：套房：6間 蜜月房：2間 雙人房：205間 （中式112+日式 93） 單人房：46 （ 中式6+日式 40 ）分布：1F：雙人房：57 =中式：29+日式：28 單人房：5 =日式：52F：雙人房：73 =中式：40+日式：33 單人房：5=日式：53F：雙人房：67=中式：35+日式：32 單人房：9 =日式：9 蜜月：24F：雙人房：8=中式：8 單人房：27 =日式：21+中式：6間 套房：6驛

32、站： 單人房：18 套房：6三、 森波拉酒店有哪些配套設(shè)施？酒店擁有：叢林餐廳、客房、會(huì)議中心、大型多功能宴會(huì)廳、大堂茶吧、西餐廳、商務(wù)中心、便利商場(chǎng)、棋牌室等配套設(shè)施。四、 山地會(huì)議中心有多少個(gè)會(huì)議室？最大的會(huì)議室能容納多少人？?jī)r(jià)格是多少錢一節(jié)會(huì)議？中型會(huì)議室能容納多少人？?jī)r(jià)格是多少錢一節(jié)?小會(huì)議室能容納多少人？?jī)r(jià)格是多少錢一節(jié)?會(huì)議室的名稱分別是哪些？ 山地會(huì)議中心有5個(gè)會(huì)議室,紫羅蘭：可容納200人, 3000元/4小時(shí)水芙蓉：可容納50人 1800元/4小時(shí)再力花：可容納20人,1400元/4小時(shí)燈心草： 1400元/4小時(shí)睡美人： 1400元/4小時(shí)風(fēng)車草： 1400元/4小時(shí)喜林芋

33、： 6800元/4小時(shí)五、酒店的豪單、豪雙及豪套是多少錢一晚?包早餐嗎?,平日打幾折?節(jié)假日幾折? 答案：.酒店的豪單及豪雙原價(jià)980元/晚,八折后784元/晚,豪套原價(jià)1580元/晚,八折后1264元/晚,送兩份早餐/房.平日八折,節(jié)假日九折. 六、商務(wù)中心有那些服務(wù)項(xiàng)目？ 答案：復(fù)印、打字、打印、傳真、上網(wǎng)、撥打外線電話、快件業(yè)務(wù)等。七、前廳部服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)是什么？1、 熟知賓客預(yù)訂程序規(guī)范和預(yù)訂系統(tǒng)；2、 精通客人入住、退房登記手續(xù)；3、 熟悉電話服務(wù)程序；4、 掌握酒店所有客房類別、標(biāo)準(zhǔn)、陳設(shè)、位置及價(jià)格等；5、 掌握酒店客源市場(chǎng)情況。八、前廳部員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)1、 良好的語言基礎(chǔ)

34、；2、 認(rèn)真的工作態(tài)度；3、 較廣的知識(shí)面；4、 端莊的儀容儀表；5、 得體的禮節(jié)禮貌；6、 溫馨的微笑；7、 良好的體質(zhì)；8、 適度的幽默感；9、 勤奮好學(xué)，事業(yè)心強(qiáng)。九、酒店電話撥打方法：房間電話：直接撥房間號(hào)碼市內(nèi)電話：9+電話號(hào)碼國(guó)內(nèi)電話：9+城市區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼國(guó)際電話：9+00+國(guó)家代碼+城市區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼十、客房部售賣物品價(jià)格表名稱單位售價(jià)備注康師傅面桶10元可樂罐10元橙汁罐10元青島啤酒罐10元撲克副10元礦泉水瓶5元對(duì)于團(tuán)體客,散客是免費(fèi)贈(zèng)送的中華（硬盒）包68元芙蓉王包45元小熊貓包38元紅雙喜(硬盒經(jīng)典)包25元紅雙喜(軟盒經(jīng)典)包20元五葉神(金黃色)包20元觀音王茶葉

35、包25元極品烏龍茶包25元宮廷普洱茶包25元杜蕾斯（激情裝）盒20元杜蕾斯（雙保險(xiǎn)）盒25元十一、常見的客房狀態(tài)有哪些類型？其含義和英文縮寫的表示方法如何？1、 住客房：OCC2、 空房（也稱OK房）：V3、 走客房：C/O4、 待修房：OOO5、 保留房：BR6、 外宿未歸房：S/O7、 請(qǐng)勿打擾房：DND8、 貴賓房：VIP9、 攜帶少量行李的住房客：客房部應(yīng)立即通知總臺(tái)，以防逃帳等意外 L/B10、雙鎖房：住客在房?jī)?nèi)將房門雙鎖，員工用普通房卡無法打開，對(duì)此住客應(yīng)額外加以注意：D/L十二、客人抵店時(shí)，行李員的主要任務(wù)是什么？1、 負(fù)責(zé)將的行李從酒店大門口送到客人房間門口或客房?jī)?nèi)；2、 行李

36、員要注意與門衛(wèi)密切配合，協(xié)調(diào)工作；十三、行李員為抵店散客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？1、 熱情相迎，微笑問候，主動(dòng)幫客人提拿行李，但要尊重客人意愿，特別是對(duì)客人隨身小件行李不要強(qiáng)行接過來；2、 在用推車裝運(yùn)時(shí)要注意輕拿輕放；3、 提那行李尾隨客人進(jìn)大廳，并指明總臺(tái)位置；4、 在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在客人側(cè)后方2-3步處等候，看護(hù)行李，隨時(shí)接受吩咐；5、 引領(lǐng)客人上樓層，引領(lǐng)途中，要主動(dòng)介紹酒店設(shè)施、經(jīng)營(yíng)特色及服務(wù)項(xiàng)目；6、 到達(dá)房門，開門禮讓；7、 放好行李，交還房卡；8、 征詢客人意見，離開房間；9、 返回大廳，填寫有關(guān)表格。餐飲部必答部分一、叢林餐廳、西餐廳何時(shí)開業(yè)？2007年11月8日，二、宵夜廣場(chǎng)何時(shí)開業(yè)？2007年9月30日三、餐飲部有幾個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所？共有叢林餐廳，西餐廳，夜宵廣場(chǎng)，三個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。四、叢林餐廳大廳可以同時(shí)接待多少人用餐？西餐廳可以同時(shí)接待多少人用餐？叢林餐廳大廳可擺36張大桌，可容納360人同時(shí)進(jìn)餐。西餐廳共有255餐位，其中大堂吧70，西餐廳50，露天餐廳135。五、叢林餐廳共有幾個(gè)廳？幾間房？房間的名稱是什么？叢林餐廳共有大廳、自助餐廳、露天餐廳、共3個(gè)餐廳。另有8個(gè)房間，名字分別為：風(fēng)鈴、山茶、杜鵑、紫薇、鳳凰、櫻花、桫欏、桂花。六、各房間電話分機(jī)號(hào)碼是多少？風(fēng)鈴房分機(jī)：5504，杜鵑房分機(jī)：5501，紫