電話銷售技巧畢業(yè)論文

1、XXXXX學(xué)院畢 業(yè) 論 文題 目： 電話銷售技巧 作 者： XXX 學(xué) 號： 系 ： XXXXXXX學(xué)院 專 業(yè)： XXXXXX 班 級： 指導(dǎo)者： 評閱者： 2013年3月 畢業(yè)設(shè)計（論文）摘要電話銷售技巧摘要 電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)，是目前最方便的銷售方式之一，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點，在電話高度普及的現(xiàn)代社會，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出重要性來。如何成功的電話銷售，將成為一個日益重要的問題。同時，作為一個新興的行業(yè)，必將出現(xiàn)一些問題。本文大概的列出了這些問題，同時寫出了如何提高電話銷售的技巧，并從實際的角度來證明筆者的觀點。關(guān)鍵詞 電話銷售；解決問題；提高技巧目

2、 錄1引言2 2 當(dāng)前電話銷售的形式23 電話銷售的流程要素35 提升電話銷售成功率的方法6致 謝10參考文獻(xiàn)111 引言在你拔打電話給一個不認(rèn)識的人推銷你的商品時，如果你感到害怕，這個電話不可能成功。因此學(xué)習(xí)電話技巧，克服恐懼，是你責(zé)無旁貸的事。    1. 建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然后再問："現(xiàn)在是不是方便？"任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，他們會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。2. 直接、誠實。如果你真的在進(jìn)行電話銷售，就

3、千萬不要說"我不是要推銷產(chǎn)品"或者"我在進(jìn)行一項調(diào)查"。人都是相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如："這是一個推銷電話，我想你不會掛電話吧？" 3. 說明你的優(yōu)勢。遠(yuǎn)離無意義的宣言。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。 你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的個問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們 "這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。 4. 找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。只有當(dāng)你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他

4、提供解決方案。 5. 確保面對面接觸的機會。你可以爭取與對方見面的機會。當(dāng)對方?jīng)Q定與你見面時，電話銷售就算完成。這樣一通銷售電話不到分鐘就可完成。圖12 當(dāng)前電話銷售的形式銷售是一個很大的范疇，甚至可以說任何事都可以看成是一種銷售活動。電話銷售的不同之處只在于有了電話的參與。電話銷售有很多功能，有些是可以直接通過電話銷售完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調(diào)查等；但很多時候電話銷售只是參與其中的一部分，還需要配合其他銷售手段，比如說產(chǎn)品推廣及報價就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營銷等，電話銷售只是充當(dāng)了臨門一腳的角色。還有的電話銷售只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機會

5、挖掘、訂單處理等。從形式上來看，電話銷售也可分為兩種：直接銷售：完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過電話來完成的；輔助銷售：輔助式的電話銷售，電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來配合，共同完成訂單。而這2種銷售形式，基本都是下圖的流程。(見圖2)明確客戶對象與銷售目標(biāo)必要的培訓(xùn)和心理準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)創(chuàng)造有吸引力的開場白激發(fā)客戶的購買欲望合適的結(jié)束電話圖23 電話銷售的流程要素當(dāng)你開始電話銷售的時候，你需要考慮的，就是確定誰可能對你的產(chǎn)品有興趣，并花錢去購買他。3.1 明確客戶對象與銷售目標(biāo)想進(jìn)行銷售，當(dāng)然先要找到確實需要你銷售物品的用戶

6、。沒有需要你銷售物的客戶，一切都無法開始。做為一個電話銷售人員，心目中需要定位自己的客戶對象，才能順利的開始工作。否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。 當(dāng)電話銷售人員確定了自己的客戶，準(zhǔn)備開始進(jìn)行電話銷售業(yè)務(wù)的時候，做好產(chǎn)品的資料數(shù)據(jù)，將是能成功的關(guān)鍵。3.2 充分的去準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)進(jìn)行電話銷售是需要

7、大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電話銷售的成功率。特別精準(zhǔn)的電話營銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營銷，但大多數(shù)情況下電話營銷的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)據(jù)庫。當(dāng)客戶問到我們所電話銷售的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時候，假如連自己都對產(chǎn)品的數(shù)據(jù)不清楚，或者很模糊的時候，客戶又可以從哪了解你的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)？這樣客戶會很容易對自己的產(chǎn)品信心不足，從而懷疑到所服務(wù)的整個公司。3.3 必要的培訓(xùn)和心理準(zhǔn)備在撥打電話之前，要先把所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好

8、是先列出幾條在自己的手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1、注意語氣變化，態(tài)度真誠。2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。在撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是所撥打的這通電話很可能就是自己這一生的轉(zhuǎn)折點或者是原有現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后才可能對所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真、負(fù)責(zé)、和堅持的態(tài)度，才使心態(tài)有一種必定成功的積極動力。打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。與日常生活中的體力勞

9、動不同，它更多的體現(xiàn)了電話銷售人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在電話銷售的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。3.4 創(chuàng)造有吸引力的開場白許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析，就有很大問題。因為這種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。“又是哪個公司的推銷員？會不會是騙子呢？”客戶會覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？如何順利的進(jìn)行開場白，是非常重要的。那怕有再好的銷售技巧，見不到客戶項目的負(fù)責(zé)人，也只是浪費自己的口舌而已。要

10、在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。3.5 激發(fā)客戶的購買欲望客戶在了解銷售物后，會詢問一些關(guān)于產(chǎn)品的問題。沒有人會在聽了銷售物的介紹后馬上就開口購買，除非他們已經(jīng)和公司有過業(yè)務(wù)，不過同一類產(chǎn)品的再次購買基本是不會使用電話銷售的。他們?nèi)绻匈徺I欲望，就會詳細(xì)的發(fā)問，比如說產(chǎn)品的好處、產(chǎn)品的其他使用情況、產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的地位定位、產(chǎn)品是否有什么不良之處等等。這時候，如果對銷售產(chǎn)品了解不足，只是按照銷售部門給的資料照本宣科，讓客戶聽了，容易讓本來有點

11、興趣的心理馬上產(chǎn)生猶豫，對所銷售的產(chǎn)品信心也會馬上降低。3.6 合適的結(jié)束電話當(dāng)電話銷售進(jìn)入到最后的成交階段,只會產(chǎn)生兩種結(jié)果:一種結(jié)果是生意未成交,一種結(jié)果是生意成。如果生意沒成交, 電話銷售人員在結(jié)束電話時,一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話.其理由有二:第一,現(xiàn)在雖沒有成交,但是未來當(dāng)他們有需求時.如果當(dāng)初對你留下良好印象,仍然有機會和他們做成生意.第二,讓自己保持正面思考的態(tài)度。如果電話銷售人員因為準(zhǔn)客戶這次沒有購買就產(chǎn)生負(fù)面情緒,將會把這種負(fù)面情緒,帶到下一個電話中.影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。 如果生意成交時, 電話銷售人員同樣應(yīng)該用正面積極的語言來結(jié)束通話.第一,不要講

12、太久,如果針對商品的功能及利益講太久,反而會引起一些新的問題.第二,不要太快結(jié)束電話，這很可能會忘了讓客戶核對某些重要資料。4 影響當(dāng)前電話銷售成功的主要問題4.1 難以找到具備購買潛力的客戶沒有找到具備購買力的客戶，做電話銷售就像大海撈針。很多電話銷售員在做銷售時， 沒有最好足夠的前期準(zhǔn)備工作，盲目地打電話，很多時間精力花在沒有購買能力或者購買欲望的客戶身上。最根本的原因在于電話銷售員沒有掌握科學(xué)的尋找目標(biāo)客戶的方法和途徑。4.2 前期準(zhǔn)備不夠充分 這里說的準(zhǔn)備可以分為2個方面，就是心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。前國足外教米盧說過：“態(tài)度決定一切。”這句話同樣適用與電話銷售。在球場上，一方的

13、隊員想方設(shè)法地攻破對方的球門，所不同的是會有一方輸，而在電話業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。都是運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們才能破門而入。而客戶問到產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時候，電話銷售人員如果不能比較充分的回答，“請等等”、“對不起，我要需要看看”、“我不太清楚”，將會是個致命傷，客戶很可能會對產(chǎn)品失去信心。所以，除了心理準(zhǔn)備，資料準(zhǔn)備同樣重要。4.3 銷售量難以長期穩(wěn)定這是困擾絕大部分的電話銷售人員的難題。因為電話銷售非常低的成功率和客戶需求的時間段的差異，幾乎沒有人可以拍胸脯保證：我這個月銷售量會是多少多少！特別是針對一些具備周期性消費、購買特點的商品，能否與客戶形成長期

14、穩(wěn)定的合作關(guān)系，在客戶商品消耗完畢之前聯(lián)絡(luò)下一次購買的商機，顯得尤為重要。5 提升電話銷售成功率的方法5.1 尋找目標(biāo)客戶的科學(xué)途徑電話銷售人員開始電話銷售的時候，第一個考慮的，永遠(yuǎn)是確定誰可能對自己銷售的產(chǎn)品有興趣，并花錢去購買它。如果一個銷售人員連自己的客戶范圍都不能確定，一切都無法展開。對于尋找客戶有個很形象的比喻：池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，一個釣魚者總會有希望獲得的魚種。他就會要先觀察，他想得到的那種魚大多集中在什么地方，沒有目的性的隨便拋錨，得到自己希望的魚種的幾率，將實在太小。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，才能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以需要準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客

15、戶。 由于是電話銷售，作為一個銷售人員，最先考慮的一般都是通過網(wǎng)絡(luò)、雜志、電子郵件等來由目的性的尋到客戶。當(dāng)找到這種魚的魚群的時候，成功釣到這條魚，幾率將會大大提高了。5.2 充分的電話銷售技巧在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對產(chǎn)品知識的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)，所以必須做到以下幾點。5.2.1 隨時紀(jì)錄 打電話時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做

16、好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。5.2.2 自報家門找到你所要找的人之后,對方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。5.2.3 轉(zhuǎn)入正題 在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展

17、。因為時間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會問很重要。5.2.4 電話促成交易 但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時候要不卑亢。5.3 執(zhí)行科學(xué)有效的電話銷售流程僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，

18、可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識

19、前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。5.4 結(jié)束電話的技巧 好的結(jié)束語是一次高質(zhì)量的通話的關(guān)鍵要素之一，結(jié)束語應(yīng)該考慮到幾個方面： 第一，進(jìn)一步也是最后的主動幫助提供，這樣就給了客戶一個詢問其它問題或者提出其它服務(wù)請求的機會。同時，也讓客戶覺得客戶服務(wù)代表很有耐心，并沒有著急要掛斷電話的意思。此外，這樣做也可以有效減少客戶因?qū)Υ鸢富蚪鉀Q方案沒有把握或者有其它的問題沒有來得及詢問而引起的重復(fù)來電。第二，感謝客戶來電，這樣讓客戶感到企業(yè)非常注重并且很愿意跟客戶溝通。還有一點，其實也是跟上面一點相關(guān)聯(lián)的，

20、就是在跟客戶說再見之前，再一次報出企業(yè)的名稱，不斷加深客戶對企業(yè)品牌形象的認(rèn)知與印象，尤其是當(dāng)客戶剛剛經(jīng)歷了一次愉悅的服務(wù)體驗的話，更會加深企業(yè)品牌的服務(wù)內(nèi)涵。5.5 建立長期持續(xù)合作關(guān)系作為一個電話銷售人員，需要的是能長期與自己的固定客戶合作，這樣才能保證比較穩(wěn)定的銷售量。 一般來說，新客戶對于他們剛買下的商品有兩種態(tài)度：一是慶幸自己買對了，二是后悔自己買錯了。如果是第一種態(tài)度并且商品使用起來的確很方便，他們更會贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推薦。而如果是第二種態(tài)度并且商品使用起來很不方便，則他們會將抱怨向四周擴散，影響其他人的購買。所以，銷售人員每隔一周左右應(yīng)打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的

21、情況，若有任何不清楚的地方，銷售員一定要提供周全的咨詢服務(wù)。這樣一來，這些客戶將會得到滿意的處理結(jié)果。通過他們，你就可以開發(fā)出更多的潛在客戶。所以，交易結(jié)束后我們最主要的工作是發(fā)展同老客戶的友誼。我們要為完成交易的客戶建立檔案，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)和展開人情攻勢，不僅使之繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品，還要使之作為我們的朋友為我們推薦新客戶，另外還要使之成為我們可以隨時引述的活廣告、活證據(jù)。圖3結(jié) 論電話銷售是目前最方便的銷售方式之一，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點。本文從實際的角度分析了電話銷售一般性的具體流程和一些前人提出的關(guān)鍵，并且也初步的提出了可以提高電話銷售成功率的參考意見。在實際的電話銷售過程中做好資料準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備,找到目標(biāo)客戶群體,利用合適的電話技巧激發(fā)客戶的購買欲望并建立長期持續(xù)合作關(guān)系?？偠灾?，如何提高電話銷售的成功，在未來必點是個日益重要的問題，對未來的營銷有著巨大的影響。電話銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設(shè)計電話銷售策略，順利的完成電話銷售目的，但是電話銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了電話銷售的