銷售售后服務(wù)在線傾聽報(bào)告_第2期_20150325

1、銷售/售后服務(wù)在線傾聽報(bào)告（2015年第2期）2015-03-251. 報(bào)告背景和目的 為了及時(shí)了解各大論壇中顧客對(duì)于Lexus以及主要競(jìng)品在銷售、售后服務(wù)流程方面的評(píng)價(jià), 在2015年每月對(duì)四大主流汽車垂直網(wǎng)站論壇中的內(nèi)容進(jìn)行搜索和整理，期望對(duì)顧客滿意度改善工作提供支持。（競(jìng)品品牌包含寶馬、奔馳、奧迪、沃爾沃、路虎、英菲尼迪和凱迪拉克）2. 報(bào)告覆蓋范圍及 搜索范圍涵蓋四大汽車垂直網(wǎng)站中的論壇，包括： 愛卡論壇 汽車之家論壇 易車網(wǎng)論壇 太平洋汽車網(wǎng)論壇本期監(jiān)測(cè)的時(shí)間段為：各大論壇中2015年2月份的帖子3. 在線傾聽的方法 采用爬蟲技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)引擎等專業(yè)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)上述四大論壇帖子的檢索和

2、抓取，并通過(guò)后期專業(yè)的數(shù)據(jù)處理進(jìn)行建模和分析。4. 報(bào)告主要發(fā)現(xiàn)a) 主流互聯(lián)網(wǎng)論壇中對(duì)于豪華車銷售和售后服務(wù)的評(píng)價(jià)并不多，售后服務(wù)的評(píng)價(jià)則更少。ü 與銷售服務(wù)相關(guān)的評(píng)價(jià)總共有68個(gè)帖子，以?shī)W迪(17個(gè))、凱迪拉克（13個(gè)）、 奔馳（10個(gè)）、寶馬(8個(gè))為主；有6個(gè)帖子提到Lexus銷售服務(wù)。ü 與售后服務(wù)相關(guān)的評(píng)價(jià)共有18個(gè)帖子，沒(méi)有提到Lexus售后服務(wù)的帖子。單位：個(gè)各品牌不同服務(wù)類型帖子頻次統(tǒng)計(jì)圖b) 從總體的評(píng)價(jià)調(diào)性來(lái)看，銷售服務(wù)和售后服務(wù)都是以抱怨為主，其中：ü 銷售服務(wù)：正面評(píng)價(jià)23個(gè)，負(fù)面評(píng)價(jià)60個(gè)。ü 售后服務(wù)：正面評(píng)價(jià)3個(gè)，負(fù)面評(píng)價(jià)

3、19個(gè)。c) 綜合8大豪華品牌，從評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容來(lái)看，銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)主要集中在銷售顧問(wèn)方面 (43個(gè))，其次是交車過(guò)程（25個(gè)），涉及以下幾個(gè)方面的則很少：交易過(guò)程（9個(gè)）、試乘試駕（5個(gè)）、環(huán)境設(shè)施（1個(gè)）。üüüüüü 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中，車主對(duì)銷售顧問(wèn)的抱怨較大，主要是因?yàn)椋?) 缺乏誠(chéng)信；2) 主動(dòng)性差，且態(tài)度冷淡，不熱情；3) 服務(wù)的專業(yè)性差（車輛知識(shí)缺乏，詆毀競(jìng)品，業(yè)務(wù)流程不熟悉，給客戶帶來(lái)困擾）；ü 但也有一些人性化的服務(wù)給客戶留下了深刻的印象（如幫客戶提前貼膜、提供接機(jī) 服務(wù)、幫客戶提前預(yù)定酒店等）。ü

4、 對(duì)于交車過(guò)程中的不滿也相對(duì)較多，主要是因?yàn)椋?) 不能按時(shí)交車，且沒(méi)有提前告知客戶；2) 交車時(shí)的新車與約定的車型不符也讓客戶非常不滿意。ü 但也有部分車主提到隆重的交車儀式，讓他們拿到新車后更加高興。d) 本期監(jiān)測(cè)中，對(duì)于售后服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中在服務(wù)顧問(wèn)和維修工人，具體如下：ü 服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度惡劣ü 維修工人在進(jìn)行操作/檢查時(shí)，沒(méi)有鋪設(shè)保護(hù)裝置，不注重細(xì)節(jié)ü 維修工人技術(shù)水平不高，車子質(zhì)量問(wèn)題遲遲不能修復(fù)e) 具體到Lexus品牌：ü 銷售顧問(wèn)方面：Lexus部分銷售顧問(wèn)的主動(dòng)性差，接待不及時(shí)，誠(chéng)實(shí)度不高，需要注意。而競(jìng)品在個(gè)別方面做得比

5、較好，值得借鑒，如：1) 提供更加人性化的服務(wù)（如幫客戶提前貼膜、提供接機(jī)服務(wù)、幫客戶提前預(yù)定酒店等）。ü 本期監(jiān)測(cè)的論壇中，幾乎沒(méi)有對(duì)于雷克薩斯售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。但論壇中對(duì)于競(jìng)品售后服務(wù)方面的負(fù)面評(píng)價(jià)也需要雷克薩斯引起注意，以免產(chǎn)生類似的抱怨，5. 報(bào)告摘要5.1 - 雷克薩斯 LEXUS銷售服務(wù)l 有6個(gè)帖子提到銷售服務(wù)，其中全部都提到了銷售顧問(wèn)（6個(gè)帖子），正面評(píng)價(jià)有3個(gè)，負(fù)面評(píng)價(jià)4個(gè)。ü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中在以下方面：1) 銷售顧問(wèn)不信守承諾：承諾的禮品沒(méi)有贈(zèng)送，并且在沒(méi)有通知客戶的情況下，更換了加裝的導(dǎo)航品牌 汽車之家論壇 2015-02-28 Details2) 銷

6、售顧問(wèn)主動(dòng)差，接待不及時(shí)：顧客進(jìn)入經(jīng)銷店后，沒(méi)有人接待 汽車之家論壇 2015-02-08 Details3) 銷售顧問(wèn)不遵守時(shí)間約定，沒(méi)有按照顧客要求來(lái)做，臨牌送到客戶手上比較慢，并且貼的車膜沒(méi)有質(zhì)保期 汽車之家論壇 2015-02-11 Detailsü 正面評(píng)價(jià)主要集中在銷售顧問(wèn)的主動(dòng)性方面：1) 銷售顧問(wèn)積極主動(dòng)贈(zèng)送客戶禮品，并且承諾如果不是全國(guó)最低價(jià)，差價(jià)由他來(lái)補(bǔ)貼，幫客戶盡快完成交車手續(xù) 汽車之家論壇 2015-02-16 Details售后服務(wù)l 本期監(jiān)測(cè)的論壇中，幾乎沒(méi)有對(duì)于雷克薩斯售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.2 奧迪 Audi銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于奧迪銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子

7、有16個(gè)，其中關(guān)于交易過(guò)程的評(píng)價(jià)有8個(gè)帖子，但有7個(gè)是負(fù)面評(píng)價(jià)，主要問(wèn)題集中在強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)/加裝精品：ü 強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)/加裝精品 汽車之家論壇 2015-02-24 Details 或 2015-02-04 Details或 2015-02-11 Detailsl 關(guān)于銷售顧問(wèn)的評(píng)價(jià)有6個(gè)帖子，但有5個(gè)是負(fù)面的，主要問(wèn)題集中在以下方面：ü 銷售顧問(wèn)不信守承諾，屢次爽約 汽車之家論壇 2015-02-17 Detailsü 銷售顧問(wèn)專業(yè)水平差，且不熟悉業(yè)務(wù)流程 愛卡汽車論壇 2015-02-08 Details 售后服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于奧迪售后服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有3個(gè)

8、，但基本都是負(fù)面評(píng)價(jià)：ü 經(jīng)銷商設(shè)施雖然比較好，但工作人員不注重細(xì)節(jié)，且費(fèi)用較高。汽車之家論壇 2015-02-26 Details ü 工作人員在操作時(shí)沒(méi)有鋪設(shè)保護(hù)裝置，且技術(shù)差。汽車之家論壇 2015-02-14 Details5.3 凱迪拉克 Cadillac銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于凱迪拉克銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有13個(gè)，其中提到銷售顧問(wèn)的有8個(gè)，但基本都是負(fù)面評(píng)價(jià)（5個(gè)帖子）。ü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在誠(chéng)信、專業(yè)性和態(tài)度三個(gè)方面：1) 銷售顧問(wèn)缺乏誠(chéng)信，限購(gòu)當(dāng)天，逼迫客戶加價(jià)，并且要求全款提車。汽車之家 論壇 2015-02-15 Details 2) 銷售顧問(wèn)

9、承諾的禮品遲遲沒(méi)有兌現(xiàn)，并且態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-14 Details 3) 銷售顧問(wèn)專業(yè)性能差，且缺乏誠(chéng)信，態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-17 Details 4) 銷售顧問(wèn)主動(dòng)性差，態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-01 Details l 有4個(gè)帖子提到交車過(guò)程，其中正面評(píng)價(jià)有3個(gè)，負(fù)面評(píng)價(jià)1個(gè)：ü 正面評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在交車儀式方面：1) 隆重的交車儀式讓客戶提到新車后更加高興。易車網(wǎng)論壇 2015-02-14 Details 或 愛卡汽車論壇 2015-02-14 Details 售后服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于凱迪拉克售后服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有4個(gè)，

10、其中正負(fù)評(píng)價(jià)各半：ü 正面評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度熱情、經(jīng)銷店裝修獨(dú)特、干凈整潔：1) 服務(wù)顧問(wèn)接待及時(shí)、態(tài)度熱情，維修車間干凈整潔，經(jīng)銷店裝修獨(dú)特。 汽車之家論壇 2015-02-26 Detailsü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在維修技工人的技術(shù)不佳，車子質(zhì)量問(wèn)題的修復(fù)不能達(dá)到顧客的要求，且個(gè)別技師人品有問(wèn)題：1) 質(zhì)量問(wèn)題遲遲不能徹底修復(fù)。 汽車之家論壇 2015-02-10 Details2) 維修工人的技術(shù)不佳，且人品有問(wèn)題。 汽車之家論壇 2015-02-04 Details5.4 奔馳 Benz銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于奔馳銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有10個(gè)帖子，其中關(guān)于銷售

11、顧問(wèn)的有6個(gè)，但基本都是負(fù)面的評(píng)價(jià)，問(wèn)題主要集中在以下方面：ü 銷售顧問(wèn)態(tài)度冷淡，不熱情，以貌取人。汽車之家論壇 2015-02-14 Details ü 銷售顧問(wèn)詆毀競(jìng)品。汽車之家論壇 2015-02-06 Detailsü 銷售顧問(wèn)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)操作，客戶要提取的車輛與看到的展車和試駕車不同，但沒(méi)有提前告知客戶，在提車前也沒(méi)有讓客戶親自驗(yàn)車。愛卡汽車論壇 2015-02-12 Detailsl 提到交車過(guò)程的有4個(gè)帖子，其中有3條是負(fù)面評(píng)價(jià)，1條是正面評(píng)價(jià)：ü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中在交車時(shí)間延遲和新車與合同約定車輛不符兩個(gè)方面：1) 不能按時(shí)交車，并

12、且什么時(shí)間交車還不確定。 愛卡汽車論壇 2015-02-05 Details2) 新車與合同約定車輛不符。愛卡汽車論壇 2015-02-06 Detailsü 正面評(píng)價(jià)主要集中在銷售顧問(wèn)主動(dòng)想辦法將車輛盡早送到客戶手中：1) 銷售顧問(wèn)主動(dòng)想辦法將車輛盡早送到客戶手中。 汽車之家論壇 2015-02-08 Details售后服務(wù)l 本期監(jiān)測(cè)的論壇中，幾乎沒(méi)有對(duì)于奔馳售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.5 寶馬 BMW銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于寶馬銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有8個(gè)，其中有5個(gè)帖子提到交車過(guò)程，且都是負(fù)面評(píng)價(jià)，其中主要問(wèn)題集中在以下方面：ü 新車與合同約定的車輛不符。汽車之家論壇 201

13、5-02-16 Details或2015-02-05 Details售后服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于寶馬售后服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有7個(gè)，且基本都是負(fù)面的抱怨，問(wèn)題主要集中在以下方面：ü 工作人員態(tài)度差，缺乏責(zé)任心，檢查車輛時(shí)沒(méi)有鋪設(shè)保護(hù)裝置。汽車之家論壇 2015-02-20 Details ü 服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)性差，對(duì)保修事宜不清楚，讓客戶多支付費(fèi)用。汽車之家論壇 2015-02-25 Detailsü 維修技師水平差，且服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-18 Details5.6 沃爾沃 Volvo銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于沃爾沃銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子的數(shù)量有6個(gè)

14、，其中有4個(gè)提到銷售顧問(wèn)，但基本都是負(fù)面評(píng)價(jià)（3個(gè)），正面評(píng)價(jià)有1個(gè)。ü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在誠(chéng)信和態(tài)度兩個(gè)方面：1) 銷售顧問(wèn)缺乏誠(chéng)信，承諾的價(jià)格在提車時(shí)發(fā)生變化，且缺乏專業(yè)知識(shí)。汽車之家論壇 2015-02-08 Details 2) 銷售顧問(wèn)缺乏誠(chéng)信，主動(dòng)性差，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，不能幫助客戶積極解決。汽車之家論壇 2015-02-08 Details ü 正面評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在為客戶著想方面，幫助客戶提前貼好車膜，讓客戶印象深刻：1) 銷售顧問(wèn)提前幫客戶貼好車膜。易車網(wǎng)壇 2015-02-09 Details 售后服務(wù)l 本期監(jiān)測(cè)的論壇中，幾乎沒(méi)有對(duì)于沃爾沃售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.7

15、 路虎 Land Rover銷售服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于路虎銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有5個(gè)，其中有3個(gè)是關(guān)于交車過(guò)程的，但基本都是負(fù)面評(píng)價(jià)。ü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在交車過(guò)程中，沒(méi)有交車儀式，且新車不干凈：1) 沒(méi)有交車儀式，且新車不干凈。汽車之家論壇 2015-02-01 Details l 有2個(gè)帖子提到銷售顧問(wèn)，其中正負(fù)評(píng)價(jià)各1個(gè)。ü 正面評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在銷售顧問(wèn)熱情、且關(guān)注細(xì)節(jié)，給客戶提供接機(jī)服務(wù)，且?guī)涂蛻籼崆邦A(yù)訂酒店以及準(zhǔn)備好所有手續(xù)材料，讓客戶備受感動(dòng)。汽車之家論壇 2015-02-01 Details 售后服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于路虎售后服務(wù)的評(píng)價(jià)帖子有3個(gè)，但基本是負(fù)面評(píng)價(jià)。ü 負(fù)面評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在維修保養(yǎng)費(fèi)用高方面：1) 維修保養(yǎng)費(fèi)用高。 汽車之家論壇 2015-02-13 Details 或 2015-02-12 Details5.8 英菲尼迪 Infiniti銷售服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對(duì)于英菲尼迪銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)有4個(gè)，主要是關(guān)于交車過(guò)程和銷售顧問(wèn)的，但基本都是負(fù)面評(píng)價(jià)（3條），主要問(wèn)題集中在以下方面：ü 銷售顧問(wèn)缺乏誠(chéng)