酒店專業(yè)認(rèn)知——酒店職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)

1、酒店管理專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)胡革2015.10崗位技能分析高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)有一定理論知識、懂得酒店業(yè)務(wù)操作的高素質(zhì)技能型人才。作為酒店管理專業(yè)的高職學(xué)生，酒店服務(wù)的業(yè)務(wù)技能是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)模塊，也是就業(yè)的核心要素。作為高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)具備的酒店業(yè)務(wù)操作技能主要包括以下幾個(gè)方面：（一）前廳接待技能（二）禮賓服務(wù)技能（三）中餐服務(wù)技能（四）西餐服務(wù)技能（五）客房服務(wù)技能（六）酒水服務(wù)技能（七）商務(wù)中心服務(wù)技能（八）財(cái)務(wù)收銀技能酒店服務(wù)員的基本技能 “兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境

2、布置。家庭聚餐的案例預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺(tái)，預(yù)定臺(tái)“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員*”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”迎客：1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時(shí)了。

3、”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個(gè)性化）2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！”立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK?。?、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！?。⌒∷即寄阋瞾砹?，見到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問候-特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┎椭蟹?wù)（1）1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：

4、熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣酆炔瑁孕∷即家贿M(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎？”本文來自織夢3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個(gè)干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個(gè)干凈的好不好？”小家伙點(diǎn)了點(diǎn)頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）餐中服務(wù)（

5、2）5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進(jìn)行了匯報(bào)，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會(huì)兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時(shí)將這個(gè)包廂又迅速調(diào)入了一個(gè)員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫拿了過來，教她自己動(dòng)手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動(dòng)作快”）6、上水果時(shí)，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時(shí)，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇?！袄羁偅@是我們今天特意為您

6、女兒準(zhǔn)備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦?！澳憧词迨逅徒o你一個(gè)和你一樣漂亮的小公主，來，快點(diǎn)抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）送客樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！”酒店管理專業(yè)能力（1） （一）基本素質(zhì)能力 1.政治思想水平 具有較高的政治理論修養(yǎng)和思想水平政治理論 2.職業(yè)道德水平 遵守社會(huì)公德及行業(yè)職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)。 3.法律法規(guī)及政策水平 依法從業(yè)，遵守行規(guī)、店紀(jì)。 4.合作、交際與溝通 講求團(tuán)隊(duì)合作，善于跟同事、上司及客人進(jìn)行溝通與交流酒店管理專業(yè)能力（2） 5.身體水平具有健康的體魄。 6.心

7、智水平 有吃苦耐勞的精神，能夠應(yīng)對壓力與挫折，善于規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，調(diào)整自己職業(yè)心態(tài)的能力。 7.語言表達(dá) 具有良好的英語交際能力；能夠使用酒店常用的日語、韓語對客服務(wù)；具有良好的普通話口語表達(dá)能力；并能夠使用地道的地方語言表達(dá)。 8.設(shè)備使用 熟練操作計(jì)算機(jī)；熟悉網(wǎng)絡(luò)與軟件運(yùn)用；正確使用酒店其他辦公設(shè)備；靈活運(yùn)用酒店系統(tǒng)。酒店管理專業(yè)能力（3）（二）專業(yè)基礎(chǔ)能力1.營銷意識有從事酒店?duì)I業(yè)代表、客戶關(guān)系代表、大客戶服務(wù)專員等崗位的能力，有強(qiáng)烈的酒店?duì)I銷意識，能夠運(yùn)用銷售技巧，推銷酒店服務(wù)與產(chǎn)品。2.公關(guān)意識有公關(guān)活動(dòng)策劃、編制和推廣公關(guān)計(jì)劃的能力，在對客服務(wù)中能自覺運(yùn)用公關(guān)技巧，提升酒店企業(yè)

8、的形象。3.禮儀形象具有彬彬有禮的對客態(tài)度，良好的職業(yè)形象；能夠正確運(yùn)用有聲語言和無聲語言；掌握招待不同背景客人的技巧。4.服務(wù)心理能對內(nèi)部、外部顧客行為分析，預(yù)測并滿足顧客心理需求、提供個(gè)性化服務(wù)；以滿足客人對高質(zhì)量生活的追求。酒店管理專業(yè)能力（4） （三）專業(yè)核心能力 1.酒店信息系統(tǒng)操作 熟練使用酒店信息系統(tǒng)，為客人辦理預(yù)訂、入住、登記手續(xù)；掌握財(cái)務(wù)掛賬、財(cái)務(wù)結(jié)算等結(jié)帳手續(xù)。 2.前廳服務(wù) 熟悉前廳與客房的基本業(yè)務(wù)，解決客人提出的相關(guān)問題；有前臺(tái)接待能力，能夠勝任預(yù)訂處、接待處、禮賓部、問訊處、行政樓層和其它部（總機(jī)、商務(wù)中心、大堂經(jīng)理等）工作的能力。 3.客房服務(wù) 4.餐廳服務(wù)案例分析

9、：前臺(tái)服務(wù) 客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。 簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。案例分析：餐廳服務(wù) 某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。 簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明

10、用餐”的尷尬窘境。案例分析：前臺(tái)服務(wù) 一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。 簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。案例分析：前臺(tái)服務(wù) 客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接

11、待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。 簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。案例分析：前臺(tái)服務(wù) 住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會(huì)還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦

12、急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。 簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。酒店管理專業(yè)職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法 熱情服務(wù)，賓客至上 誠實(shí)守信，公私分明 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 一視同仁，不卑不亢 謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁案例分析：客房服務(wù) 某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員

13、承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。 簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。案例分析：管理服務(wù) 某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)

14、。酒店根據(jù)每日營業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節(jié)能效率。 簡要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。總結(jié) 品正 行端 技篤 智靈案例分析：前臺(tái)服務(wù)住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然

15、的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的

16、客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。案例分析：客房服務(wù) 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。 簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。案例分析：餐廳服務(wù) 某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。 簡要點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服