電話客服基本話術(shù)

1、電話客服基本話術(shù)1.開(kāi)場(chǎng)白 早上（指上午9001200）時(shí)在歡迎語(yǔ)，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正?！澳谩?！如國(guó)家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如：“新年好、節(jié)日快樂(lè)”等。呼入：您好（早上好，新年好）!我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎？，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息（您的問(wèn)題）。2.無(wú)聲電話（接通沒(méi)人說(shuō)話）問(wèn)候語(yǔ)呼入： 您好！“我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（第一次）稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一

2、次開(kāi)頭語(yǔ)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次）再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來(lái)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎？“（第一次）稍停5 秒還是無(wú)聲“您好，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息（您咨詢的問(wèn)題），請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎？“（第二次）再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，“不好意思，可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不通暢，無(wú)法接受到您的信息，我稍候在給您來(lái)電，打擾了，再

3、見(jiàn)。“再稍停2秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求三次無(wú)聲才能掛斷電話?。┛蛻粝蛭覀冎乱詥?wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：如我們說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“XX小姐/先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“XX先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”3.電話無(wú)法聽(tīng)清（客戶聲音較弱）：“非常抱歉，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎？我這邊聽(tīng)的不是很清楚。”視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。如感覺(jué)類似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是開(kāi)的免提模式

4、？”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后，應(yīng)說(shuō)“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。  若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚：“對(duì)不起，XX先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后客戶同意后方可掛機(jī)。聽(tīng)不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，XX先生/女士！應(yīng)為您那邊的聲音實(shí)在太小，我們無(wú)法清楚了解您的意向，希望您能換個(gè)話機(jī)在給我們來(lái)電，好嗎？再見(jiàn)“稍停2秒，則可以掛機(jī)。（雜音太大聽(tīng)不清）信號(hào)不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號(hào)不是很好），我這邊聽(tīng)不清您講話，麻煩您換個(gè)地方（換部電話）接聽(tīng)可以嗎？”如客戶不愿意溝通，重復(fù)一次“聽(tīng)不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來(lái)電，但是

5、實(shí)在聽(tīng)不清楚您在說(shuō)什么，請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們來(lái)電，再見(jiàn)” 稍停2秒，然后掛機(jī)。（口音、方言、語(yǔ)速）：口音太重：“實(shí)在抱歉，您可以說(shuō)普通話嗎？” 客戶語(yǔ)速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎？請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)？我聽(tīng)的不是很清楚，謝謝”咨詢或投訴敘述不清：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”（外、本）地方言：聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，可以用普通話說(shuō)慢點(diǎn)嗎？”如果客戶無(wú)反應(yīng)，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說(shuō)一下，好嗎？”如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是不改變

6、，“抱歉后“可掛機(jī)。（客戶如果聽(tīng)不懂普通話，聽(tīng)得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶抱怨客戶專員聲音小或聽(tīng)不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）”4.重復(fù)要求客戶重復(fù)：“非常抱歉，XX先生/女士，能重復(fù)一遍嗎？我沒(méi)聽(tīng)清楚，不好意思！“不要意思，您的問(wèn)題我沒(méi)有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“重復(fù)自己的話時(shí)：XX先生/小姐，您好，這個(gè)問(wèn)題剛剛給您說(shuō)過(guò)的，需要您重復(fù)客戶的話時(shí)：XX先生/小姐，您好，我跟您核對(duì)下你剛說(shuō)的（信息、問(wèn)題）（切忌隨意打斷客戶講話或在沒(méi)有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）5.需要客

7、戶等待（段時(shí)間）：XX先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后?zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。      為了保持與客戶的互動(dòng)，客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”“正在查詢中“等，讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。（長(zhǎng)時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問(wèn)題我需要查詢，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看

8、行嗎？6.需要轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)問(wèn)題 ：“XX先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽(tīng)電話，需要的客服暫時(shí)沒(méi)事，可以過(guò)來(lái)接聽(tīng)！如需要客戶暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)（休假、忙等）可以再解釋為：“不好意思，XX先生/小姐，×××暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的電話，我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，您可以先說(shuō)說(shuō)看，看我能不能幫您？”  如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。私人問(wèn)題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)

9、拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停3秒后再掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來(lái)接：“不好意思，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說(shuō)明，如果我不能幫您解決，我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在第一時(shí)間給您答復(fù)。7.騷擾打錯(cuò)電話：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是友誼菲諾客服專線電話×××××，請(qǐng)查證后再撥，謝謝。”獲得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

10、”邀約客服：“非常抱歉！我現(xiàn)在正在工作，還有很多客戶在等待我的服務(wù)，不能接受您的邀請(qǐng)，謝謝您！如果您沒(méi)有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”遇到客戶詢問(wèn)的工號(hào)時(shí)：“XX先生/小姐，您好，我的工號(hào)是×××，如果服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的“詢問(wèn)客服私人信息：“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的！如果您沒(méi)有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睈阂獾尿}擾電話時(shí)：”您好，這里是友誼菲諾客服中心，如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面

11、的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī)。”8.投訴投訴商家：”XX先生/小姐，非常感謝您的意見(jiàn)，您先消消氣，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅倪€需要完善，給您帶來(lái)不便，我們也表示真誠(chéng)的道歉。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快的給您一個(gè)滿意的答復(fù)。“投訴客服（自己）：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，可能剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題。“（如果客戶就是仍

12、不接受，繼續(xù)投訴）:“XX先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容？可以直接給我反饋，我會(huì)記錄并提交，并在×××時(shí)候給你回復(fù)?！埃◤?qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)）：“很抱歉給您帶來(lái)的不便，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”投訴客服（其他人）：“對(duì)不起，由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號(hào)（傾聽(tīng)客戶敘述，記錄）。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理?！笔?/p>

13、理投訴后的應(yīng)答：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?.抱怨抱怨客服（動(dòng)作慢、新手）：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！苯勇?tīng)慢、占線：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”其他抱怨：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。”10.表?yè)P(yáng)，建議表?yè)P(yáng)：“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我

14、們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電?！敖ㄗh：“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái)，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議，謝謝！”11.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答（必須統(tǒng)一）“XX先生/小姐，您所咨詢的問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在×××小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？” 12.其他對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù):”對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒?！避浻布收希R上修復(fù)）：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”（暫時(shí)不能修復(fù)）“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電（等下給您回過(guò)來(lái)），好嗎？”13.結(jié)束語(yǔ)信息闡述完（咨詢、問(wèn)題）：“請(qǐng)