王俊輝 管理學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文(設計)

1、學號： 商丘工學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（設計）關于電子商務發(fā)展瓶頸的調查報告學生姓名： 王俊輝 所屬系部： 管理學院 專業(yè)班級： 2010級電子商務2班 指導教師： 王振江 定稿時間： 2013年3月 目錄一、國民誠信危機2二、出現(xiàn)誠信危機的原因3（一）國民信用基礎薄弱，致使電子商務信用度低3（二）電子商務自身特性問題31、網絡虛擬性及不確定性32、利益驅動43、電子商務相應的法律法規(guī)不夠完善4三、國內電子商務出現(xiàn)誠信問題的相關表現(xiàn)4（一）商品質量得不到保障，承諾的售后服務常常無法兌現(xiàn)，甚至不履行售后服務，交貨延遲。5（二）客戶隱私受到侵害6（三）買家因差評受恐嚇事件6四、物流行業(yè)發(fā)展跟不

2、上需求6（一）物流配送基礎設施陳舊、現(xiàn)代化技術不足7五、緩解電子商務發(fā)展瓶頸的個人建議7（一）提高消費者網上購物的保護意識7（二）切實推進電子商務活動的立法進程8（三）強化物流市場的培育，加強監(jiān)督和政策支持8參考文獻8調查背景： 2012 年，在宏觀經濟走低、資本市場降溫的背景下，電子商務行業(yè)跌宕起伏。各企業(yè)不斷加大市場營銷和推廣的力度，以價格戰(zhàn)為主的促銷活動趕超往年。而在電商巨頭高歌猛進，新進者躊躇滿志之時，也有大量的企業(yè)以不同的方式黯然退出，倒閉、轉型時有發(fā)生。烈乃至慘烈的市場競爭帶給行業(yè)陣痛，但也在逐漸推進電商產業(yè)結構調整和升級的步伐。中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據顯示， 2012 年中國

3、電子商務市場交易規(guī)模達7.85萬億，同比增長30.83%。其中，B2B電子商務交易額達 6.25 萬億，同比增長27% 。網絡零售市場交易規(guī)模達 13205 億元，同比增長 64.7% 。中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）于2013年1月15日在京發(fā)布第31次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告。該報告顯示，截至2012年12月底，我國網民規(guī)模達到5.64億，全年共計新增網民5090萬人?；ヂ?lián)網普及率為42.1%，較2011年底提升3.8%。從數(shù)據來看，兩項指標均延續(xù)了自2011年以來的增速趨緩之勢。與此同時，我國手機網民數(shù)量快速增長。 數(shù)據顯示，2012年我國手機網民數(shù)量為4.2億，年增長率達18.

4、1%，遠超網民整體增幅。移動互聯(lián)網展現(xiàn)出了巨大的發(fā)展?jié)摿?。值得關注的是，互聯(lián)網商務化程度迅速提高，截至2012年12月，我國網絡購物用戶規(guī)模達到2.42億，網絡購物使用率提升至42.9%。與2011年相比，網購用戶增長4807萬人，增長率為24.8%。據商務部2013年4月10日發(fā)布的電子商務報告中顯示，截至2012年12月網絡零售交易規(guī)模達13205億元，已占到當年社會消費品零售總額的6.3%，預計2013年全國網絡零售市場交易額則有望達到18155億元。在網民增速逐步放緩的背景下，網絡購物應用依然呈現(xiàn)快速的增長勢頭。這為我國電子商務的發(fā)展提供了有利的發(fā)展條件，電子商務迎來新的發(fā)展機遇。 雖

5、說電子商務發(fā)展勢頭猛進，但在發(fā)展中仍存在很多瓶頸需要解決。通過觀看各媒體相關報道和了解相關案例中不難發(fā)現(xiàn)，制約其發(fā)展的瓶頸有國民誠信和物流行業(yè)發(fā)展。調查目的： 本次調查通過相關文獻查閱及重要數(shù)據統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)存在瓶頸的原因，并且對如何解決瓶頸提出自己的觀點。 調查范圍：調查網絡購物、物流配送及電子商務公司發(fā)現(xiàn)瓶頸調查對象：普通網購交易者、電子商務公司員工調查方式：利用網絡在網上轉發(fā)調查問卷，并采用線上與線下交談的方式，收集相關信息 調查時間：2013年 1月3月 調查的具體內容：“21世紀，要么電子商務，要么無商可務?！边@是比爾·蓋茨在十多年前的預言，現(xiàn)在正逐漸成為現(xiàn)實。電子商務作為當今網

6、上交易的重要商務活動，其展現(xiàn)出的巨大經濟潛力，得到了多數(shù)人的認可，從而更多的企業(yè)將市場轉向互聯(lián)網。電子商務這個在多年前被評為“騙子” “瘋子”的商務活動使“商流”有了革命性的進展。但是伴隨著電子商務的發(fā)展，網絡欺詐，國民信用問題收到物品與網上所拍不一、甚至出現(xiàn)假貨，物品在物流運輸過程中損壞或者被調換等惡性事件屢見不鮮，因此，國民整體信用和物流行業(yè)的發(fā)展成為了電子商務在我國發(fā)展的最主要問題。一、國民誠信危機誠信問題已成為制約電子商務健康發(fā)展的主要瓶頸之一。電子商務作為一種商業(yè)活動，離不開誠信。中國電子商務研究中心研究員曹磊表示：“網上交易平臺原本為青年創(chuàng)業(yè)提供了低門檻、高收益的平臺，但由于這一領

7、域仍缺乏監(jiān)管及標準，使得風險仍隨處可見。針對目前網購發(fā)展迅猛的態(tài)勢，第三方電子交易平臺不應再繼續(xù)放任不法經營行為，而應積極更新?lián)Q代網購糾紛解決及管理機制，以適應虛擬空間的現(xiàn)實需要?！睋鹗袌鲎稍兲峁┑囊环輰ｍ椪{查消費者認為網上交易存在的最大問題顯示：產品質量、售后服務及廠商信用得不到保障（48.4%）和安全性得不到保障（26.9%）以及網上提供的信息不可靠（7.7%）是主要問題，占全部問題的比重高達83%。這些問題集中反映了人們普遍對電子商務缺乏足夠的信心和信任感，其實質是電子商務的誠信問題?？梢?，我國目前電子商務的誠信環(huán)境不容樂觀，如果任其發(fā)展下去，勢必影響人們對電子商務的熱情和信心，將嚴

8、重制約電子商務的健康發(fā)展。因此，研究電子商務的誠信問題，營造良好的電子商務誠信環(huán)境，以促進電子商務的健康發(fā)展是一個重要而緊迫的課題。從國民大環(huán)境中說，我國誠信基礎薄弱就成了問題。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據顯示：退款問題、節(jié)能補貼 、賬戶被盜 、虛假促銷 、貨到遲緩 、網絡詐騙 、退換貨難 、物流快遞 、 網絡售假 、支付問題 ，成為網絡購物的詬病，是近期網絡購物出現(xiàn)最多的十大問題結癥。二、出現(xiàn)誠信危機的原因（一）國民信用基礎薄弱，致使電子商務信用度低應該看到，在我國信用評價和監(jiān)管機制尚不健全的環(huán)境下，人們在交易過程中誠實守信的意識還很淡薄，因為人們的失信成本很低，或者說有時還

9、不存在失信成本，這使得一部分人越來越不誠實、不守信?，F(xiàn)實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合同履約率低、經理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等誠信問題每天見于報端，幾乎成了普遍現(xiàn)象。企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者、人與人之間防范多于信任，勢必會干擾電子商務的正常交易，成為制約電子商務發(fā)展的心理障礙（二）電子商務自身特性問題1、網絡虛擬性及不確定性在虛擬的社會中，網絡主體表現(xiàn)不完整、不充分，人的自然的、社會的特性都被剝離了，剩下的只是代表交往對象的一個符號，甚至連這個“符號”也是不確定、不統(tǒng)一的。這樣網絡主體在現(xiàn)實交往中的豐富多彩的特性轉變成單一的符號或數(shù)字。處在這種環(huán)境中的網絡主體必然產

10、生主體感淡漠化的傾向，網絡主體退到終端的背后，主體間的關系呈現(xiàn)出間接的性質，這給處在這種虛擬環(huán)境中的網絡主體提供了不誠信的溫床，從而導致網絡相互之間缺乏足夠的信任。由于網絡空間的開放性和虛擬性，交易的任何一方都無法回避交易主體難以確認、資信程度難以保證、欺詐行為難以防范以及交易物品質量難以確保等一系列問題，從而增大了市場交易的不確定性，降低了網絡市場交易效率。  2、利益驅動透過撲朔迷離的網絡社會現(xiàn)象不難發(fā)現(xiàn)，誠信缺失背后隱藏著深刻的經濟根源。正是由于不正當?shù)慕洕婧蜕虡I(yè)利潤驅使人們藐視道德和法律而在網絡這個“自由時空”中為所欲為。此外，一些企業(yè)的經營者僅僅注重短期效益，

11、抱著“撈一把就走”的心態(tài)從事電子商務經營，結果在商品質量、物流配送和服務承諾等方面很難讓人滿意。3、電子商務相應的法律法規(guī)不夠完善電子商務是一個全新的領域，是在虛擬社區(qū)中進行的商務活動，具有不同于傳統(tǒng)商務活動的特殊性。相對于電子商務的發(fā)展，其立法相對滯后。目前，我國雖然已經頒布了部分網絡法律法規(guī)，但有關電子商務的市場準入、認證體系、支付結算、電子發(fā)票、交易主體的行為規(guī)則以及電子支付安全、隱私權保護、商業(yè)合同認證、糾紛調解、網上打假等問題的解決還缺乏相應的游戲規(guī)則和制度參照坐標。此外，由于受到網絡技術的限制，在實際的實施和執(zhí)行方面并沒有做到對網絡誠信缺失行為進行有效的監(jiān)督，也沒有形成一套行之有效

12、的預防機制和懲罰措施，致使網絡失信行為并沒有得到相應的制裁，這在一定程度上縱容了此類行為的泛濫。三、國內電子商務出現(xiàn)誠信問題的相關表現(xiàn)據中國電子商務研究中心在2012年度中國電子商務市場數(shù)據監(jiān)測報告中指出2012 年電子商務投訴十大熱點為：退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網絡售假、支付問題，成為網絡購物的詬病。（一）商品質量得不到保障，承諾的售后服務常常無法兌現(xiàn)，甚至不履行售后服務，交貨延遲。 網上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，有的網絡銷售商在網上夸大所售商品的質量， 對商品的性能指標等描述模糊或者夸大其詞，致使消費者不能得到與預期一致的產

13、品。有些商家甚至出售假冒偽劣產品，使消費者的合法利益受到侵害。 在售后服務方面，顧客購買的產品一旦出現(xiàn)問題，就很難享受到應有的售后服務。其一，由于地域限制以及法律未涉及網上維權問題，使得消費者的維權成本過高，賣家會因此銷售不合格商品。其二，商品在運輸途中產生的損壞究竟由誰來承擔尚無定論。雖然許多賣家在買家必讀里面注明“如無質量問題概不退換，請購買前仔細斟酌”。然而質量問題并沒有相關部門出示的統(tǒng)一標準，買家在收貨后覺得有缺陷、殘損，也因證據不足而息事寧人。此外，網購普遍存在交貨延遲的現(xiàn)象。這些都導致消費者對網購產生不良印象。1、通過網絡進行詐騙 目前有許多網站并沒有取得網絡經銷的資格，但卻在網絡

14、上聲明銷售商品，當消費者在網站選購商品后，便讓顧客向指定帳戶匯款，因為絕大多數(shù)的網絡銷售是先付款后發(fā)貨，等收到款項后便銷聲匿跡，因為其在網站上所留存的聯(lián)系方式都是假冒的，消費者無法聯(lián)系經銷商，這些網站以此手段來騙取顧客的錢財。 2、所售商品質量低劣 網上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，有的網絡銷售商在網上夸大所售商品的質量，但實際商品質量低劣，以次充好，和廠商宣傳的大相徑庭，顧客購買此種商品后，合法的利益受到侵害。 3、交貨延遲 有的廠商承諾在收到匯款后一定時間內送貨，但是往往顧客在承諾期限內卻未能收到訂購的貨物，或者很長時間才收到貨物，打電話催告廠商又得不到回應，嚴重影響了顧客使用商品的

15、效果。特別是對時間有很嚴要求的商品,過了期限后就會大大影響使用的效果。 4、不履行售后服務承諾 網絡經銷商在銷售時往往承諾對商品的質量提供保證，特別是一些電器類商品，但是售出后卻對所售的商品不承擔“三包”責任。當顧客發(fā)現(xiàn)商品存在質量問題時，經銷商不能提供有效的售后服務幫助解決問題，使售后服務的承諾成為一紙空文。 5、客戶隱私受到侵害 消費者在進行網上購物時需要將自己的個人資料提交給網站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務。但是有些網站卻將客戶的資料隨便散播，給客戶的生活造成了很多不便，對客戶的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時會持續(xù)很長時間。（二）客戶隱私受到侵害 消費者在

16、進行網上購物時需要將自己的個人資料提交給網站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務。但是有些網站卻將客戶的資料隨便散播，給客戶的生活造成了很多不便，對客戶的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時會持續(xù)很長時間。（三）買家因差評受恐嚇事件 在網絡交易中，一個差評可能引發(fā)的嚴重后果。因為給賣家差評，武漢女大學生收到了一件壽衣，北京買家收到刪差評師的短信恐嚇，成都女大學生更遭遇連續(xù)一個月的電話騷擾，賣方甚至致電學校舉報她作風不正、從事不正當兼職另一方面專業(yè)給網上賣家差評，以此來敲詐和勒索，迫使賣家屈服，并要求你提供相應的“賠償”以此來獲利的職業(yè)差評師也浮出水面，“網上碰瓷”讓不少賣家心

17、有余悸。2012 年6月以來，淘寶網頻頻接到賣家遭遇“惡意差評師” 的投訴舉報。 2012 年11月，杭州市公安局和淘寶網聯(lián)合宣布，經過跨省區(qū)聯(lián)手偵查追捕，淘寶網首例“惡意差評師”案抓獲7名犯罪嫌疑人。四、物流行業(yè)發(fā)展跟不上需求電子商務這種電子化的商務形式在交易過程中包含著信息流、商流、資金流和物流。這"四流"相互協(xié)調整合，有效確保交易的實現(xiàn)。物流作為商務過程中的重要環(huán)節(jié)，擔負著原材料提供商與產品生產商之間，以及商家與顧客之間的實物配送服務，高效的物流體系是使電子商務優(yōu)勢得以充分發(fā)揮的保證。然而，與物流重要作用形成鮮明對比的卻是其自身管理的滯后，以至于成為制約電子商務發(fā)展的

18、"瓶頸"。（一）物流配送基礎設施陳舊、現(xiàn)代化技術不足目前我國大多數(shù)物流企業(yè)是從傳統(tǒng)的物資和商業(yè)儲運企業(yè)、各部委所屬儲運基地以及港口、碼頭等轉運代理點轉變過來的。由于這些企業(yè)脫胎于計劃經濟，是粗放型經營，條塊分割的產物，其基礎設施能力遠遠不能適應我國經濟發(fā)展的需要。表現(xiàn)在交通運輸能力仍不能滿足運輸需求，主要運輸通道供求矛盾依然突出;倉庫儲存設施落后，大部分倉庫是20世紀五六十年代建的，已經相當陳舊;現(xiàn)代化的集裝箱、散件運輸發(fā)展不快，我國水路集裝箱化率僅為42%，而國際上一般為60%;高效專用車輛少，汽車以中型汽油車為主，能耗大，效率低，裝卸搬運的機械化水平低。由于第三方物流企

19、業(yè)要和許多貨主建立合作關系，要處理來自多個企業(yè)的不同種類的數(shù)量商品的傳遞，因此，第三方物流企業(yè)必須利用互聯(lián)網來匯集運輸、儲存、裝卸、包裝、加工、配送等眾多合作伙伴的信息，根據企業(yè)的需要選擇每一個環(huán)節(jié)最合適的合作伙伴，并能及時滿足客戶的需求，這就要求物流企業(yè)要有很強的信息收集、儲存和處理的能力：由于我國物流企業(yè)從總體來說信息化起步比較晚，信息化程度較低，對企業(yè)信息化存在許多分歧，不少物流企業(yè)還處在電話聯(lián)系、手工操作、人工裝卸的低級階段。許多現(xiàn)代信息技術，如條碼技術、射頻技術、EDI技術、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)技術等，都處于學習和起步階段。五、緩解電子商務發(fā)展瓶頸的個人建議（一）提高消費者網上購物的保護

20、意識 網上購物有別于傳統(tǒng)購物，因此消費者提高保護意識尤為重要。消費者在進行網上購物時，應該在自己熟悉的網站或者信譽度較高的網站進行購買。消費者要認真分析網絡經銷商的平臺的真實性，以及服務質量的優(yōu)劣，購物前應該仔細閱讀購物條款，對購物憑證應妥善保留，消費者在選擇支付方式時盡量選擇對自己有利的方式。在和個人進行網上交易時要檢查其交易的信譽度，目前淘寶網提供的交易平臺就把交易雙方的買家信用和買家信用顯示出來，讓客戶有直觀的判斷，這就在行業(yè)中作出了范例，給經銷商以啟示。（二）切實推進電子商務活動的立法進程 我國要推動電子商務的快速發(fā)展，解決網上交易中的誠信缺失問題，最迫切的是要健全電子商務活動的法律法規(guī)，明確參與電子商務各方的法律責任，遏止不良法律行為，確?？蛻舻睦妫咕W上交易有法可依。制定相關法律，不僅能有效打擊網上交易的欺詐行為，維護消費者的利益，也能營造良好的購物環(huán)境，有利于我國電