一種新型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺的設(shè)計方案

1、一種新型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺的設(shè)計方案許書君1,李西明2(1.山東電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子系,山東濟(jì)南250000;2.華南農(nóng)業(yè)大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)部,廣東廣州510642摘要:介紹了一種基于快速轉(zhuǎn)換盒(FastTran的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺。該平臺最主要的特點就是利用FastTran盒實現(xiàn)從PSTN到LAN的快速轉(zhuǎn)換功能,并且在普通PC機上運行特定的軟件來擔(dān)當(dāng)交換服務(wù)器。因此它是目前傳統(tǒng)電話系統(tǒng)與局域網(wǎng)技術(shù)的較好結(jié)合,并且以這個平臺為基礎(chǔ)可以方便靈活地開發(fā)具有復(fù)雜功能的呼叫中心系統(tǒng)。關(guān)鍵詞:計算機電話集成;呼叫中心;快速轉(zhuǎn)換;七號信令;交換服務(wù)器中圖分類號:TN915.05文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章

2、編號:10083545(200904一0049一04一、引言呼叫中心起源于上個世紀(jì)50年代的美國航空業(yè),目的是為了快速向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理客戶投訴。隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機電話集成(CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展。呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的綜合性客戶服務(wù)呼叫中心。目前。呼叫中心已經(jīng)在很多企事業(yè)內(nèi)部建立起來了,其實現(xiàn)主要有兩種解決方案【l】,即基于交換機技術(shù)的呼叫中心和基于語音板卡技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)?；诮粨Q機技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)硬件基礎(chǔ)是交換機,不僅價格高昂,靈活性也不強,難以在其上開展新的應(yīng)用。語音板卡是目前呼叫中心第二種解

3、決方案的核心,目前市場上板卡的種類非常之多,為了系統(tǒng)的兼容性,要求各廠家的板卡要盡可能做到互相兼容。廠家內(nèi)部可生產(chǎn)各種板卡,并保持自己的板卡之間互相兼容,至于能否和其他廠家的板卡兼容,就難以保證。除此之外,傳統(tǒng)的呼叫中心內(nèi)部的計算機網(wǎng)絡(luò)布線和電話的布線是相對獨立的,呼叫中心內(nèi)部必須鋪設(shè)兩套相對獨立的線路,這就給使用呼叫中心的企業(yè)帶來資源的浪費。針對當(dāng)前呼叫中心的現(xiàn)狀,以下提出一種基于快速轉(zhuǎn)換盒的呼叫中心系統(tǒng)平臺。該平臺主要利用了快速轉(zhuǎn)換盒(FastTran實現(xiàn)PSTN到L蝌的信號快速轉(zhuǎn)換功能。FastTran盒,是一個帶有E1接口與網(wǎng)絡(luò)接口卡的硬件設(shè)備。它完成的功能僅僅是信號轉(zhuǎn)換功能,不對E1

4、中的數(shù)據(jù)進(jìn)行任何解釋。用普通PC機作為交換服務(wù)器來處理信令,實現(xiàn)普通電話用戶和普通PC機之間、Pc機和PC機之間的高質(zhì)量語音連接。二、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心的系統(tǒng)是由兩根El線(分別包含信令和語音、交換服務(wù)器、FastTran盒和若干臺普通PC機組成。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成如圖1所示。FastTran盒是該系統(tǒng)中所用到的一個關(guān)鍵硬件設(shè)備。它可以不加區(qū)分地把E1中的語音時隙映射到MAC包中,同時也可以把MAC包中的數(shù)據(jù)映射到El中,從而實現(xiàn)PSTN與uN的信號之間的快速轉(zhuǎn)換。49萬方數(shù)據(jù) 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司第1頁共4頁地址:深圳市南山區(qū)龍珠大道桃源社區(qū)92棟1樓電話:0755-*傳真:0755

5、-*客服:4006000998保險電銷形象需重塑,新政出臺該如何去執(zhí)行?都說保險行業(yè)是朝陽行業(yè),也都說保險行業(yè)是中國最有發(fā)展前景的行業(yè)之一。業(yè)界的各項報道及數(shù)據(jù)也在說,中國保險產(chǎn)品發(fā)展空間之巨大。中國保險行業(yè)正進(jìn)入上升周期。中國是全球最具可持續(xù)增長潛力的保險市場。根據(jù)測算,到2015年我國城市中等收入家庭數(shù)量將增加到近2億戶,年均收入增長20%以上。而目前我國居民金融資產(chǎn)有近90%以銀行儲蓄形態(tài)存在,購買壽險比例不足6%,處在社會轉(zhuǎn)型期的中等收入階層對保險有著更為強烈的需求,也有實際的購買力。如此紅紅火火、積極向上,一篇美好藍(lán)圖的夢境,面對現(xiàn)實往往是慘不忍睹。不可否認(rèn),人們的生活水平正隨著經(jīng)濟(jì)

6、的發(fā)展,也得到了一定水平的提高。過去那微薄的保險意識,也正在漸漸加強,對于保險的認(rèn)識及需求也越來越強烈。然而,利益熏心的人啊,往往都只看到客戶口袋里的錢了,并沒有關(guān)心到人們確切的需求,就更別說思考該如何來為這些需求激增的人群提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。這些日子,被央視曝光的“XX 保險擾民”事件,沸沸揚揚,引起社會各界關(guān)注。一時間,“擾民”“欺詐”變成了保險電銷的代名詞,令人望而卻步。試問如此糟糕的形象,讓客戶怎敢將未來交由我們來保管?中國的保險業(yè)如何朝陽得起來?又如何將中國保險產(chǎn)品的發(fā)展空間擴(kuò)大呢?WTO 之后,大批外資保險企業(yè)涌入中國市場,莫不是我們要以如此之式將4萬萬中國保民推向外企,將中國人的未

7、來交由他人來 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司第2頁共4頁地址:深圳市南山區(qū)龍珠大道桃源社區(qū)92棟1樓電話:0755-*傳真:0755-*客服:4006000998保管嗎?事件的曝光,人們都將注意力集中在保險電銷,這一新型的保險公司直銷模式上來。據(jù)保監(jiān)會介紹稱,該模式在美國、英國、日本、韓國等保險市場發(fā)達(dá)國家得到了廣泛的應(yīng)用。隨著中國財產(chǎn)保險業(yè)的不斷發(fā)展,電話營銷業(yè)務(wù)也正逐步興起,并開始進(jìn)入快速增長階段。與財產(chǎn)保險傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比,電話營銷專用產(chǎn)品將節(jié)省的中介手續(xù)費直接讓利于消費者,并能在現(xiàn)代化信息管理平臺的支持下,實現(xiàn)快速、專業(yè)、個性化的一攬子客戶服務(wù),具有投保方便、價格實惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點。據(jù)調(diào)

8、查也發(fā)現(xiàn),電銷產(chǎn)品確實能給消費者帶來一定的實惠,以太平洋財險為例,消費者通過其電銷渠道購買商業(yè)車險的保費要比普通渠道便宜15%,且后續(xù)的付款方式也可靈活選擇。既然是具有如此多優(yōu)點的一種新型營銷模式,且在提高保險公司工作效率的同時,也為人們帶來方便快捷的服務(wù)享受的保險電銷。為何在實際操作下盡是如此面目呢?中國保監(jiān)會出臺了關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知(以下簡稱通知,針對電銷業(yè)務(wù)中當(dāng)前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時、電銷坐席人員話術(shù)不規(guī)范等問題進(jìn)行了規(guī)范,以期更好地維護(hù)投保人和被保險人的合法權(quán)益。新政的出臺,無疑是在助力于將保險行業(yè)往規(guī)范、有序化的方向發(fā)展,確切的保護(hù)

9、投保人及被保險人的合法權(quán)益。筆者認(rèn)為,保險業(yè)如要實現(xiàn)真正朝著規(guī)范化、有序化的可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo),在被監(jiān)管的同時,還需自身嚴(yán)格規(guī)范,嚴(yán)以克己,將“客戶服務(wù)、客服需求”等等服務(wù)放在心頭,絕非是“利”字當(dāng)頭,做了售前沒了售后,拉了保單就不管以后。給人一種受欺騙,沒享受到服務(wù)的感覺。 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司第3頁共4頁地址:深圳市南山區(qū)龍珠大道桃源社區(qū)92棟1樓電話:0755-*傳真:0755-*客服:4006000998按照通知規(guī)定,財產(chǎn)保險公司進(jìn)行電話銷售,要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的,電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話,并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一

10、年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。許多人不禁要問了,什么樣的技術(shù)手段可以做得這一點呢?訊呼保險電話銷售系統(tǒng)完全可以助力于保險公司及代理公司實現(xiàn)這一點。目前,大多數(shù)保險公司及代理公司都已上線應(yīng)用。相比通信行業(yè),保險行業(yè)對于呼叫中心的應(yīng)用較晚,電話銷售系統(tǒng)更為晚些。像中國移動、中國聯(lián)通等通信運營商,很早就開始向其各地分公司及代理機構(gòu)積極推廣。電話營銷模式在該行業(yè)的應(yīng)用也較廣,正因為有訊呼電話銷售系統(tǒng)的電話屏蔽功能,對于重復(fù)撥打過或者說呼叫失敗了的號碼,進(jìn)行過濾,在某段時間內(nèi),不再進(jìn)行撥打。從而避免給客戶造成“擾民”的厭惡情緒。而系統(tǒng)的電話錄音功能可以將電銷人員與客戶之間的溝通內(nèi)容進(jìn)行全程錄音,對于員工的

11、考核,以及客戶潛在需求的挖掘和客戶訂單下達(dá)的確認(rèn)等提供參考依據(jù)。避免保單派送不及時、客戶溝通出現(xiàn)糾紛及員工服務(wù)態(tài)度差等問題的出現(xiàn),為服務(wù)質(zhì)量的提高助力。不僅如此,訊呼電話銷售系統(tǒng)的客戶資料管理功能、保單管理功能、營銷話術(shù)及知識庫、客戶關(guān)懷(自動語音提醒或客戶短信確認(rèn)、客戶節(jié)假日關(guān)懷等等、業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計功能等等都是根據(jù)保險行業(yè)的業(yè)務(wù)特點制定的個性化解決方案。對于新政的執(zhí)行,以及客戶關(guān)系的維系、企業(yè)形象的樹立、服務(wù)質(zhì)量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促進(jìn)作用。是保險電銷在避免“擾民”,損壞自身形象的同時,又能提高銷售效率,提升銷售業(yè)績的最佳營銷利器。更是保險行業(yè)朝著規(guī)劃化、有序化,可持續(xù)發(fā)展的必

12、 備的有效信息化工具。深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司第4頁共4頁地址:深圳市南山區(qū)龍珠大道桃源社區(qū)92棟1樓電話:0755-*傳真:0755-*客服:4006000998圖1呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖交換服務(wù)器是一臺裝有板卡的普通的計算機,它的功能是連接PSTN。在交換服務(wù)器上要安裝特定的交換服務(wù)器軟件才能對信令進(jìn)行解析,并控制內(nèi)部終端與PSTN之間的通信。交換服務(wù)器軟件稱為呼叫中心交換服務(wù)器軟件(Call Center Switch Service,C/?SSo系統(tǒng)中的座席(終端由普通的計算機來擔(dān)任。在座席上運行的終端軟件可以接收CCsS發(fā)出的指令,建立與普通電話用戶的電話連接。并且,終端軟件之間還可以

13、構(gòu)成一個以太網(wǎng)內(nèi)部的PC to PC的語音通信網(wǎng)。終端軟件稱為呼叫中心計算機電話軟件(Call Center PC Phone,CCPP。三、呼叫中心系統(tǒng)的功能該系統(tǒng)是由計算機局域網(wǎng)用戶與普通PSTN 用戶的語音通信而構(gòu)建起來的呼叫中心的基礎(chǔ)平臺,該平臺實現(xiàn)的主要功能如下:(1接入人工座席功能:它可以將客戶電話接入人工座席,也即實現(xiàn)PSTN用戶到計算機用戶的語音通信。由人工座席的服務(wù)人員答復(fù)客戶的問題和要求,同時可以對通話的過程進(jìn)行錄音,把生成的語音文件、錄音記錄寫入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,供以后查詢和管理22。(2轉(zhuǎn)接到相關(guān)服務(wù)部門功能:各個座席代表不同的服務(wù)部門,客戶可以通過語音提示直接選擇轉(zhuǎn)接相

14、關(guān)的服務(wù)部門。該呼叫中心系統(tǒng)借助交換服務(wù)器與FastTran之間的交互作用,將接入客戶電話的語音時隙映射到與相應(yīng)座席對應(yīng)的MAC幀中。50(3人工座席呼出功能:人工座席呼叫相應(yīng)的用戶,也即實現(xiàn)計算機用戶呼叫PSTN用戶的語音通信。座席可以通過交換服務(wù)器向外發(fā)起呼叫,交換服務(wù)器把座席發(fā)出的MAC幀映射到FastTran 的空閑時隙中。(4交互式語音應(yīng)答(IVR功能:座席能夠識別用戶通過雙音頻話機數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息。根據(jù)用戶的選擇在終端上找到相關(guān)的事先錄好的靜態(tài)語音文件,并在接入客戶電話的通道上播放。(5語音留言功能:當(dāng)客戶選擇留言功能時,對接入客戶電話的通道進(jìn)行錄音,并生成留言錄音文件,保存

15、在終端上,同時將留言記錄寫入數(shù)據(jù)庫,供以后查詢、回放和管理。該呼叫中心系統(tǒng)除了可以實現(xiàn)以上幾種主要功能之外,還可以在此基礎(chǔ)上擴(kuò)充許多新的增值業(yè)務(wù),如電話會議、變音、網(wǎng)內(nèi)文字和文件傳輸?shù)?。因而它在企業(yè)中具有極大的應(yīng)用前景,可以在任何一個配備計算機網(wǎng)絡(luò)的企事業(yè)單位裝配。四、呼收中心系統(tǒng)平臺的實現(xiàn)呼收中心系統(tǒng)的功能是在CCSS、CCPP和FastTran盒相互配合的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的,可以實現(xiàn)計算機局域網(wǎng)用戶與普通PSTN用戶的語音通信,建立呼叫中心的一個基礎(chǔ)平臺。下面將分別介紹該呼叫中心系統(tǒng)的硬件實現(xiàn)和軟件實現(xiàn)。1.呼叫中心系統(tǒng)的硬件實現(xiàn)系統(tǒng)所用到的一個關(guān)鍵硬件設(shè)備就是FastTran 盒。FastTr

16、an盒的工作原理及工作流程如下:(1FastTran盒的工作原理:FastTran盒接收一路或多路只含有語音的El作為輸入信號,在服務(wù)器控制下,把E1中的語音信號對應(yīng)到MAC幀的數(shù)據(jù)區(qū)中,然后與以太網(wǎng)中的PC機相互之間發(fā)送MAC幀。也即FastTran盒把PSTN上的語音信號轉(zhuǎn)換到以太網(wǎng)上。同時又以和電話網(wǎng)同步的速度把從以太網(wǎng)上接收到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)到電話網(wǎng)上,只是把以太網(wǎng)中的幀同E1中的數(shù)據(jù)進(jìn)行快速轉(zhuǎn)換,不加以解析,這樣大大提高了處理轉(zhuǎn)換效率。(2FastTran盒的工作流程【3】:FastTran首先加電,檢測PSTN電路的定時信息,建立與PSTN 的同步。然后,設(shè)備開始發(fā)送MAC幀到U州上,尋

17、找交換服務(wù)器,也即FastTran向交換服務(wù)器廣播自己的配置幀AR(Address Report。服務(wù)器收到MAC幀后,回送一個確認(rèn)幀給FastTran設(shè)備,表明自己已經(jīng)收到了尋找?guī)?。FastTran盒收到服務(wù)器的確認(rèn)幀后,就同交換服務(wù)器正式建立連接了。最后,設(shè)備開始接收E1線路的數(shù)據(jù),把它映射進(jìn)MAC幀中,發(fā)送到服務(wù)器。同時,它從LAN上接收服務(wù)器發(fā)來的MAC幀,把它解釋成E1數(shù)據(jù),轉(zhuǎn)換成時隙信號,發(fā)送到PSTN上。2.呼叫中心系統(tǒng)的軟件實現(xiàn)該系統(tǒng)的軟件實現(xiàn)主要分為兩部分,呼叫中心交換服務(wù)器軟件及呼叫中心計算機電話軟件。CC. SS與CCPP軟件都是在Windows2000系統(tǒng)上用MSviS

18、u北+6.0開發(fā)的,需要運行在Win. dows2000系統(tǒng)或更高版本的Windows操作系統(tǒng)上。后臺數(shù)據(jù)是用SQL server2000數(shù)據(jù)庫存儲的,所以數(shù)據(jù)庫版本不能低于SQL server2000。由于系統(tǒng)采用了WinPcap3.0軟件包,系統(tǒng)需要安裝這個軟件包才能正常運行。(1CCSS軟件:C_SS可分為五大模塊,如圖2所示。各個模塊的功能如下:圖2CCSS的模塊劃分1接入處理模塊:接入處理模塊處理從PSTN過來的呼叫。當(dāng)有PSTN用戶呼叫時,CC-SS會檢測到呼叫信令的到來,并根據(jù)信令信息記錄呼叫的通道和呼叫的號碼等通話信息。此時CG sS會從臨時數(shù)據(jù)庫中隨機選擇一個空閑的CCPP,

19、向這個CCPP發(fā)出請求通話數(shù)據(jù)消息。2呼出處理模塊:呼出處理模塊處理從基礎(chǔ)平臺內(nèi)部過來的呼叫。當(dāng)有CCPP用戶呼叫時,呼叫信令通過以太網(wǎng)幀傳至CW_SS。這時C_SS會檢測到呼叫信令,并讀取呼叫信令中包含的電話號碼。然后CCSS檢查外部通道的狀態(tài),選擇處在空閑的通道,按照信令給出的電話號碼,呼叫外部的PslN用戶。3記錄模塊:記錄模塊負(fù)責(zé)記錄平臺內(nèi)部通話和外部通話相關(guān)的信息,對所有的通話錄音,記錄所有成功的和未成功的呼叫。4管理模塊:管理模塊主要是管理后臺的數(shù)據(jù)庫信息。用戶可以通過C_SS的管理模塊處理同CCPP用戶管理相關(guān)的問題。可以增加用戶,刪除用戶,修改用戶的權(quán)限是不是允許特定的用戶呼叫

20、外部的PSTN等。5調(diào)度模塊:調(diào)度模塊負(fù)責(zé)在各個CCPP之間平衡負(fù)荷,保證每個CCPP不會超過工作負(fù)荷,也避免個別的CCPP沒有事情做。這個模塊提供了多種調(diào)度算法,管理者可以根據(jù)自己系統(tǒng)的應(yīng)用情況來使用特定的調(diào)度算法。(2CCPP軟件:CCPP面向每一個話務(wù)員,完成語音的錄音和放音,語音的傳輸和接收,文字的傳輸和接收。CCPP的主要功能是把終端座席的語音錄下來,然后把它發(fā)送出去,同時還要把它接收到的語音播放出去。由于CCPP主要是面向終端座席,也即話務(wù)員,故在該系統(tǒng)中主要強調(diào)CCPP的界面設(shè)計。一個好的界面不僅可以使話務(wù)員方便地處理系統(tǒng)的呼入與呼出,而且使人看起來一目了然,簡單易懂。本系統(tǒng)的a

21、P軟件在開發(fā)的時候使用了Xtreme Toolkit2000軟件技術(shù)進(jìn)行界面設(shè)計。Xtrerne Toolkit是一套MFC擴(kuò)展類,用于開發(fā)應(yīng)用程序界面。利用它,可以快速的開發(fā)出MS Of-rice、Internet Explorer和Outlook等圖形用戶界面(GUI,包括智能菜單、快捷工具條和?？看翱?支持XP界面風(fēng)格。51五、結(jié)束語該呼叫中心系統(tǒng)是一個以FastTran盒和以太網(wǎng)為基礎(chǔ)的軟件系統(tǒng),包括基本的具有交換機功能的呼叫中心交換服務(wù)器軟件(CCSS和完成話務(wù)員功能的呼叫中心計算機電話軟件(CCPP。同使用語音卡的呼叫中心系統(tǒng)相比,本系統(tǒng)具有更多的靈活性,更好的價格,方便了PSTN

22、到計算機網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)換。它的主要意義在于,這種呼叫中心系統(tǒng)是一個基于以太網(wǎng)的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),由于沒有傳統(tǒng)板卡系統(tǒng)所必須的語音總線,系統(tǒng)不再需要單獨部署電話線,大大減輕了系統(tǒng)部署和維護(hù)的工作量。由于沒有VoIP技術(shù)來傳語音,本系統(tǒng)降低了計算機CPU的處理壓力,提高了系統(tǒng)的整體性能4l。隨著呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用的飛速發(fā)展,從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支持呼叫中心的運轉(zhuǎn)【5】。該系統(tǒng)就是一個新型的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺,是目前傳統(tǒng)電話系統(tǒng)與局域網(wǎng)技術(shù)的較好結(jié)合,以這個平臺為基礎(chǔ)可以方便靈活的開發(fā)具有復(fù)雜功能的呼叫中心系統(tǒng)。參考文獻(xiàn)1Michael B.姜曉銘譯.計算機電話系統(tǒng)CTI與呼叫中

23、心M.北京:電子工業(yè)出版社,2002.2】赫楓齡,由宗銘,趙怡儐.基于CTI技術(shù)呼叫中心的實現(xiàn)J.吉林大學(xué)學(xué)報,2003,21(3.3邱偉。李傳.用語音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用系統(tǒng),計算機應(yīng)用與軟件,2003,(9.4李西明。劉偉平,黃紅斌.TDMoIP技術(shù)和應(yīng)用J.通信技術(shù),2004,(8.5田忠和.呼叫中心接人的解決方案J.計算機應(yīng)用研究.收稿日期:200910.26 (上接第21頁Investigation of A New ASE Light Source Used in OCDMA SystemLV Hongwei,YUE Yao-li,WU Guofeng(China Eleetrc礎(chǔ)

24、cs Technology Group Corporation No.34th Research Institute,Glan酪i Guilin541004Abstract:A n蹦proieet of ASE light SOIIIL-:e wi也limited bandwidth.as released.which has higher optical power at the s卸lTie bmdwid出and higher pump efficiency than normal ASE fight91lre.In addition。it is a good light&xIIe of

25、OCDMAsystem with simple o:msfimtion,good reliability,and complete fiber parts.Key wdr凼:ASE Light Source;Sagnac Fiber Ring;S陽知曲Power;Amplified Spontaneous Erni蚓0fl52收稿日期:200909-03 一種新型呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺的設(shè)計方案作者:許書君, 李西明, XU Shu-jun, LI Xi-ming作者單位:許書君,XU Shu-jun(山東電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子系,山東,濟(jì)南,250000, 李西明,LI Xi-ming(華南農(nóng)業(yè)

26、大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)部,廣東廣州,510642刊名:廣西通信技術(shù)英文刊名:GUANGXI COMMUNICATION TECHNOLOGY年,卷(期:2009,(4被引用次數(shù):0次參考文獻(xiàn)(5條1.Michael B.姜曉銘計算機電話系統(tǒng)-CTI與呼叫中心 20022.赫楓齡.由宗銘.趙怡儐基于CTI技術(shù)呼叫中心的實現(xiàn) 2003(33.邱偉.李傳林用語音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用系統(tǒng)期刊論文-計算機應(yīng)用與軟件 2003(94.李西明.劉偉平.黃紅斌TDMoIP技術(shù)和應(yīng)用 2004(85.田忠和呼叫中心接入的解決方案相似文獻(xiàn)(10條1.學(xué)位論文孫光詠計算機電話集成(CTI技術(shù)在電話銀行呼叫中心的應(yīng)

27、用和研究1999該文以中國建設(shè)銀行浙江省分行綜合電子業(yè)務(wù)系統(tǒng)-電話銀行呼叫中心系統(tǒng)項目為背景,論述了銀行如何利用計算機電話集成CTI技術(shù),實現(xiàn)銀行電話資金查詢、傳真對帳、人工座席調(diào)度和網(wǎng)上銀行信息發(fā)布等功能,同時給出了電話銀行呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)劃,并對系統(tǒng)軟件設(shè)計方法和網(wǎng)絡(luò)安全作了探討.2.期刊論文鮑棟.鄭有才.張立勇.杜軍朝.Bao Dong.Zheng Youcai.Zhang Liyong.Du Junzhao基于TAPI的計算機電話集成的設(shè)計與實現(xiàn)-電子科技2006,(6介紹了計算機電話集成技術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)接口協(xié)議和TAPI協(xié)議.由此提出了一種小型呼叫中心的軟硬件構(gòu)建方案,針對此方

28、案給出了基于TAPI協(xié)議的計算機電話集成的設(shè)計與實現(xiàn)方案,并詳細(xì)論述了其中的電話服務(wù)器及通信服務(wù)器的設(shè)計思路.整個實現(xiàn)過程采用模塊化、多線程的思想,控制靈活,運行效率高.3.學(xué)位論文朱仁祥基于M/M/s/k排隊的呼叫中心性能分析2005由于CTI(計算機電話集成技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心得到廣泛的應(yīng)用。相比較呼叫中心實現(xiàn)技術(shù)的發(fā)展,對呼叫中心管理的研究顯得有些滯后。而針對呼叫中心的排隊模型研究更是如此。本課題就是針對呼叫中心的重試、反饋、顧客不耐煩等待這些問題,試圖建立模型加以分析,以使對呼叫中心的性能分析更準(zhǔn)確、更能應(yīng)用于實踐。本課題首先基于重試、不耐煩M/M/s/k+M排隊模型對系統(tǒng)進(jìn)行分析。然

29、后,又用重試、反饋M/M/s/k排隊模型對系統(tǒng)的反饋問題進(jìn)行分析。最后,用重試、反饋、不耐煩M/M/s/k+G模型對系統(tǒng)性能進(jìn)行綜合分析,分析各性能指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。上述三種模型是以往文獻(xiàn)所沒有討論的,并且,在模型求解過程中,我們嘗試采用矩陣迭代的新方法,使求解過程簡單明了。對有些模型,我們采用數(shù)值逼近的方法給出數(shù)值解,并得出一些分析結(jié)論。4.期刊論文田野.靳其兵.劉新呼叫中心的技術(shù)、應(yīng)用和發(fā)展-計算機系統(tǒng)應(yīng)用2002,(6呼叫中心是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù).本文論述了呼叫中心的含義、作用以及呼叫中心的技術(shù)、構(gòu)成,并對呼叫中心在技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的

30、發(fā)展趨向做了展望.5.學(xué)位論文龔志波計算機電話集成(CTI技術(shù)與呼叫中心系統(tǒng)1999呼叫中心(Call Center是企業(yè)設(shè)立的專門化電話處理機構(gòu),由集中的話務(wù)員班組處理大批量的呼入或呼出的企業(yè)業(yè)務(wù)電話.現(xiàn)代呼叫中心的核心技術(shù)是CTI(計算機電話集成.利用該技術(shù),可實現(xiàn)計算機系統(tǒng)對電話交換系統(tǒng)的控制操作和二者之間的信息交換.CTI技術(shù)可分為呼叫控制和媒體控制兩個方面,其中呼叫控制是由計算機控制電話交換機實現(xiàn)對電話呼叫的操作,而媒體控制則收計算機或交換機控制錄音設(shè)備等媒體操作設(shè)備實現(xiàn)對信息媒體的操作.該文首先討論目前存在的主要CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),包括偏重于呼叫控制的CSTA標(biāo)準(zhǔn)和偏重于媒體控制的EC

31、TF系列標(biāo)準(zhǔn).其中根據(jù)呼叫中心建設(shè)的技術(shù)需要,著重分析了CSTA標(biāo)準(zhǔn)中與呼叫控制有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù).其次結(jié)合上海郵政呼叫中心項目開發(fā)實例,討論分析了現(xiàn)代呼叫中心的構(gòu)成和關(guān)鍵技術(shù).最后闡述應(yīng)用軟件的設(shè)計和實現(xiàn),并分析CTI技術(shù)的發(fā)展前景.6.期刊論文葉飛.傅海陽呼叫中心的技術(shù)研究和方案實現(xiàn)-電力系統(tǒng)通信2001,22(6呼叫中心是當(dāng)前發(fā)展的一個熱點,文中首先介紹了呼叫中心的概念,然后給出了呼叫中心的典型技術(shù)及其方案實現(xiàn),并詳細(xì)地討論了IP呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù),最后簡要地介紹了呼叫中心的未來發(fā)展趨勢.7.學(xué)位論文馬康峰互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心構(gòu)建方案及關(guān)鍵技術(shù)研究2006呼叫中心已經(jīng)在電信、郵政、銀行、大型企業(yè)等

32、多方面有了成熟的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增長,互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是目前呼叫中心的發(fā)展方向,很多企業(yè)需要在傳統(tǒng)的呼叫中心平臺上升級到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺或者構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的新機遇?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心平臺的升級、構(gòu)建,需要充分考慮企業(yè)原有的設(shè)備及未來的升級發(fā)展的需要?；趯ζ髽I(yè)傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)狀以及對互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心需求的深入分析,提出了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計的總體目標(biāo)和設(shè)計原理。通過分析,提出了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)。按照分層、模塊化的思路設(shè)計了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心體系結(jié)構(gòu),其中涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通用的管理功能、傳統(tǒng)的語音功能與網(wǎng)上功能三大部分。

33、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺的構(gòu)建融合了CTI、IVR、ACD語音技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等知識,對系統(tǒng)構(gòu)建中涉及的關(guān)鍵技術(shù)做了深入的探討,如利用VolP網(wǎng)關(guān)解決不同方式語音接入問題、利用通道信息統(tǒng)一處理的方式解決不同媒體業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理問題、分析排隊模型優(yōu)化問題、分析業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一性問題、利用基于角色的權(quán)限管理及磁盤陣列備份數(shù)據(jù)庫等多種手段結(jié)合的方式解決網(wǎng)絡(luò)安全與數(shù)據(jù)庫安全等?；陉P(guān)鍵技術(shù)和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的研究,給出了企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和模塊劃分。并按照系統(tǒng)的功能模塊,詳細(xì)描述了系統(tǒng)的功能實現(xiàn)方式和總體業(yè)務(wù)流程,為互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建8.學(xué)位論文王怡基于呼叫中心的社會安全聯(lián)動系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)2003該文詳細(xì)地論述了呼叫中心技術(shù)和具體工程方面的應(yīng)用問題.首先介紹了呼叫中心的基本概念、發(fā)展歷程、分類及建立呼叫中心的優(yōu)勢等方面的內(nèi)容.在此基礎(chǔ)上分析了呼叫中心與新技術(shù)的融合,這些技術(shù)的融合將會得到更深層次的發(fā)展.隨后進(jìn)一步深入分析和討論了呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù),對計算機電話集成、自動呼叫分配、交互式語音應(yīng)答及TAPI做了重點的介紹.該文也對呼叫中心的功能需求和流程設(shè)計進(jìn)行了分析.設(shè)計了基于呼叫中心的社會安全聯(lián)動系統(tǒng),并重點以中興通訊的ZXDl000數(shù)字程控交換機等設(shè)備為基