某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作手冊(76頁)

1、物業(yè)管理品質(zhì)管理部工作手冊目錄1一、文件修改控制 2二、 組織機構(gòu)圖3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)4一總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限 5二經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 6三副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 7四體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限 8五品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限 9四、作業(yè)指導(dǎo)書一質(zhì)量目標(biāo)考核方法 10二質(zhì)檢實施方法 12三最低運營標(biāo)準(zhǔn) 14四內(nèi)部審核控制程序 33五管理評審控制程序 38六品質(zhì)督檢控制程序 41七顧客滿意度測量控制程序 44八設(shè)計開發(fā)控制程序 46九供方選擇和評價控制程序 51十顧客財產(chǎn)控制程序 54十一前期介入控制程序 56十二物業(yè)效勞提供控制程序 58十三保潔綠化效勞控制程序 61十四平安管理控制

2、程序 62十五工程維修控制程序 64十六設(shè)備維?？刂瞥绦?66十七效勞狀態(tài)的標(biāo)識控制程序 68五、質(zhì)量記錄清單70物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：02一、文件修改控制章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)二、組織機構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度效勞質(zhì)量檢查、提高、改良、管理、計量管理等工作方案。 并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健

3、 全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保效勞品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持9001認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強化品質(zhì)管理，提高公司 全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和效勞品質(zhì)進行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故， 本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集效勞質(zhì)量資料。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及 時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出

4、改良意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯 報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)工程的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)管理委托合同的評審 和簽訂工作。10. 負(fù)責(zé)新工程前期介入工作。11. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)工程創(chuàng)優(yōu)工作。12. 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的籌劃和管理。13. 負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。14. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。一總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運行。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理方法和規(guī)定的審核。1.

5、3負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報材料的批準(zhǔn)工作。1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新工程的開發(fā)和前期接洽。1.5負(fù)責(zé)新工程前期介入工作。1.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)工程創(chuàng)優(yōu)工作。1.7負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。1.8負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的籌劃和管理。1.9負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。1.10完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報。2.2有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。2.3有權(quán)對公司效勞品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。2.5有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、方案等文件審批、簽發(fā)。2.6有權(quán)對品質(zhì)管理部人

6、員的任用提出意見。2.7有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日 常工作督導(dǎo)。二經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管1.0崗位職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù) 改良，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理方法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。1.3負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改良質(zhì)量管理體系。1.4負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。1.5負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。1.6負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。1.7負(fù)責(zé)對本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考

7、評。1.8負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的籌劃和管理。1.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)工程創(chuàng)優(yōu)工作。1.10負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。1.11完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.2有權(quán)對本部門規(guī)章制度進行建立和修改。2.3有權(quán)對公司效勞質(zhì)量事故進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權(quán)對內(nèi)審工作的開展作出決定。2.5有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出方案和建議。2.6有權(quán)對本部門員工進行考評。三畐寸經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)管理員1.0崗位職責(zé)1.1協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司 品質(zhì)管理工作有效

8、監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1.2協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理方法和規(guī)定的制定、完善，確保各項制度有效實 施。1.3負(fù)責(zé)對公司效勞品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報、分析材料的編制工 作。1.4協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。1.5負(fù)責(zé)公司新開發(fā)工程的開發(fā)、前期接洽。1.6完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對公司效勞品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。2.2有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格效勞，對相關(guān)部門提出整改要求。四體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系

9、文件的充分性和適宜 性。1.2協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審方案的編制工作，組織內(nèi)審、管理 評審，保證按方案順利執(zhí)行。1.3負(fù)責(zé)公司各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)效勞信息的收集、統(tǒng)計和分析 工作，保證體系的持續(xù)改良。1.4負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。1.5負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。1.6完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。2.2有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運行的各項工作。六品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責(zé)1.1具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題整改落實情

10、況的驗 證工作。1.2具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報工作。1.3具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。1.4具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公 司員工物管效勞品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。1.5完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對品質(zhì)督檢冋題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指導(dǎo)書一質(zhì)量目標(biāo)考核方法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改良，特制定本方法。1.0質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù) 公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和

11、部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量 目標(biāo)。2.0質(zhì)量目標(biāo)考核2.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行匯總、分析，實施督 檢考核，并向管理者代表匯報?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。2.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫?月度質(zhì)量目標(biāo)完成 情況統(tǒng)計?報品質(zhì)管理部。2.3考核根本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100分，根據(jù)各項工作重要性分別確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分。2.4考核各分項分值及計算方法詳見質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)那么按方案和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按根本分計算。未按方案和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進行考核：242.1由于本部門的目標(biāo)未完

12、成，影響到公司總體目標(biāo)未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全局部值；2.422 由于本部門原因未能實現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全局部值；由于相關(guān)部門原因造本錢部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%2.4.2.4 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%2.4.2.5 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按根本分計算；2.4.2.6 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全局部值。2.5考核結(jié)果評定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意

13、見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實施考核。2.6改良措施對考核認(rèn)定未實現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進行原因分析，提出改良措施，由品 質(zhì)管理部進行評審確定。確定的改良措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗證。3.0附那么本方法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。4.0相關(guān)文件?質(zhì)檢實施方法?5.0相關(guān)記錄5.1?月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計?5.2?質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)那么?二質(zhì)檢實施方法試行1.0目的通過工程各級對效勞的過程檢查以及公司月檢，對效勞的質(zhì)量加強控制，確保所有 的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的效勞水平穩(wěn)步上升。2.0適用范圍覆蓋工程所有崗位及與之相關(guān)的各項效勞工作

14、。3.0檢查考核依據(jù)檢查各項效勞工作以?物業(yè)管理效勞最低運營標(biāo)準(zhǔn)?以下簡稱.標(biāo)準(zhǔn).、?物業(yè)員工手冊?及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。4.0質(zhì)量檢查方法4.1質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為工程每天的日常巡視檢查，二級檢查為工程 負(fù)責(zé)人對本工程的周檢，三級檢查為公司的月檢。4.2公司的月檢實施方案抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對工程 的服務(wù)質(zhì)量進行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司效勞質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查公司效勞質(zhì)量檢查組檢查：421.1 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成效勞質(zhì)量檢查組以下 簡稱檢查組，進行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司效勞質(zhì)量檢查組檢查工作

15、的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任 人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能 部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。4.2.1.2 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項向工程說明不符合要求的原因，并要 求工程予以解釋說明。4.2.1.3 工程有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項，逐一說明原因，有異議 的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原那么。4.2.1.4 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按?標(biāo)準(zhǔn)?對檢查出的不合格項進 行扣分。421.5 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)， 發(fā)放?整改通知單?；工程

16、按?整改通知單?內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指 導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān) 內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改 情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、 嚴(yán)重影響效勞質(zhì)量及行為標(biāo)準(zhǔn)項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。處分標(biāo)準(zhǔn)仍按照 1分20元標(biāo)準(zhǔn)進行責(zé)任分?jǐn)偂?.2.1.6 每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。 職能部門自行檢查：4.2.2.1 各職能部門根據(jù)本部門方案實施檢查至少每月一次，對本系統(tǒng)的效勞 質(zhì)量進行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時反應(yīng)給工程并抄送品質(zhì)管理部，由工程 落實整改，職能部門有責(zé)任對整改

17、問題予以協(xié)助指導(dǎo)。422.2 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。4.3工程的自我檢查以下簡稱自檢是工程實施對所有崗位效勞過程的即時控 制。自檢分為各個班組的日常檢查以及工程的每周檢查。各個班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)不設(shè)主管的由該班組的實際負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)；工程的每周檢查由工程專人負(fù)責(zé)。工程負(fù)責(zé)人對工程所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：工程自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各工程逐步建立。4.4公司職能部門在行為標(biāo)準(zhǔn)方面應(yīng)做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣 分。4.5對于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進行管理而 造成重大經(jīng)濟損失或影響的以及屢次違反行為標(biāo)準(zhǔn)而懈怠改

18、正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對其 實行離崗培訓(xùn)再教育，合格前方可再上崗。具體實施方法另定5.0本方法下發(fā)之日起? 物業(yè)管理效勞最低運營標(biāo)準(zhǔn) 考評細(xì)那么試行?自動廢 除。6.0本方法本月起正式試行。附件：物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：015三物業(yè)管理效勞最低運營標(biāo)準(zhǔn)試行公司物業(yè)管理地址城市物業(yè)類型住宅小區(qū)編制品質(zhì)管理部最低營運標(biāo)準(zhǔn)通用局部當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)綠線黃線分值紅線分值所在部門備注1在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3所有

19、單項每出現(xiàn)一次扣1分2在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn) 象2喝酒2當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線3站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)近期制作違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)中的禁止性條款0.5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補充局部0.50.54微笑效勞，主動、熱情、耐心、周到 微笑效勞，主動、熱情、耐心、周到1.55無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?.5 1.56上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌1.5見標(biāo)準(zhǔn)的補充局部7接聽 效勞用語要講普通話，語音要清晰三聲之內(nèi)接聽接聽 效勞用語不講普通話，語音不清晰三聲之內(nèi)無接聽0.5

20、1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補充局部8首飾、頭發(fā)、化裝符合?員工手冊?規(guī)定首飾、頭發(fā)、化裝不符合?員工手冊?規(guī)定1紋身3見標(biāo)準(zhǔn)的補充局部檔案管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔 案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊 全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.5 1.52歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不 完整；檔案分1 3后期制度類混亂、查找不方便3檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計臺帳不齊全1 34檔案存放及時，無

21、積壓文件資料 檔案存放不及時，文件資料積壓 135檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象0.5 1.57現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 38各類文件電子檔劃清楚確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 39房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊/業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊/業(yè)戶檔案不齊全0.5 1.5辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注1人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護及保養(yǎng)0.5 1.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室

22、內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物133辦公用品/工具擺放整齊、標(biāo)準(zhǔn)有序辦公用品/工具擺放不整齊、雜亂無章13設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注1各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡0.5 1.52各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)、齊全各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)0.51.53各類平安標(biāo)識、防護措施齊全，有效各類平安標(biāo)識、防護措施齊全，有效0.5 1.54室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物136完善的出入登記制度以及設(shè)備運行記錄無出入登記制度以及設(shè)備運行記錄 13設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實能源管

23、理制度1 38嚴(yán)格落實平安防范措施，無人時，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實平安防范措施，無人時，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值所在部門備注1室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物132物品/工具擺放整齊有序物品/工具擺放不整齊、雜亂13物業(yè)管理專用局部外場環(huán)境管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注1路面無雜物、垃圾0.52水系無漂浮物0.53綠化草坪及灌木修剪及時14枯死苗木更換及時0.55裸露地面補種及時0.56雜草雜物清理及時10.517硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好8垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時 19值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈10

24、各類井蓋完好0.511墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象112信報箱、宣傳欄潔凈1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注門廳及電梯間1單元門潔凈無污跡12玻璃潔凈明亮0.53公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14區(qū)域無蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 0.54電梯槽潔凈0.55轎頂、報警 完好、潔凈0.56合格證、乘梯須知張貼整齊 0.5走廊、樓梯及天臺1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 0.52地面無雜物、油污13滅火器潔凈0.54窗槽及窗臺潔凈0.5物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0205各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56區(qū)域無蜘

25、蛛網(wǎng)17天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記24有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17監(jiān)控室有完善的出入管理制度18通天臺門常閉19煙感、溫感工作正常1秩序維護管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述 備注1外運物品須有?物品搬遷放行條?12裝修管理及時到位23存放物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象 14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理

26、有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效特指院內(nèi)18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象 110危及人身平安處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 1共用設(shè)施設(shè)備管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備 0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶0.54制定預(yù)防性維修保養(yǎng)方案并嚴(yán)格實施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款6停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類路燈，草坪燈，墻壁燈等完好 1物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0218護

27、欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1專用局部外場環(huán)境管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1路面無雜物、垃圾12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味1.56灌木，修剪平整，無枯枝敗葉，無雜物17綠籬花球，平整圓滑，無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.59垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象0.512信報箱、宣傳欄潔凈113各類井蓋完好114水系無漂浮物1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注 門廳及電梯間

28、1各類開關(guān)、線盒、報警器、滅火器潔凈12消火栓箱外表潔凈13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14區(qū)域無蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡13電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈14電梯槽潔凈15合格證、乘梯須知張貼整齊 0.56轎頂、報警 完好、潔凈1走廊、樓梯及天臺1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 0.52開關(guān)及周圍墻面潔凈1物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0223消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈 0.54窗槽及窗臺潔凈15各類欄桿、扶手、管道潔凈16地面潔凈27區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)28天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生

29、12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握2操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17通天臺門常閉18煙感、溫感工作正常19監(jiān)控室有完善的出入管理制度1秩序維護管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1外運物品須有?物品搬遷放行條?12裝修管理及時到位23存放物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效特指院內(nèi)18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)

30、象110危及人身平安處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備注1設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備 0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶0.5物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)方案并嚴(yán)格實施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本工程質(zhì)保條款1停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類路燈，草坪燈，墻壁燈等完好18護欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號效勞標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合工程描述備

31、注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變 設(shè)計、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套 物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13寢具：外表平整，無發(fā)絲，無污跡 14家私、飾品：無浮灰15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管 理，按照規(guī)定的時間開門、鎖門18清掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放 在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在 客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清 潔，保證客戶參觀時的鞋套供給110每天對照?樣板間物品清單?盤點樣板間物

32、品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄?樣板間參觀人員登記表?物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：024物業(yè)管理效勞最低運營標(biāo)準(zhǔn)補充內(nèi)容檢查要點檢查標(biāo)準(zhǔn)分值備注行為標(biāo)準(zhǔn)1、 著裝按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌；0.52、發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、 栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露 于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準(zhǔn)佩戴；0.54、鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼 鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其他顏色；0.55、指甲不

33、留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn) 使用；0.5儀表儀容0.56面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝;1、下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)允許前方可進入辦公室，進入后要說：“X經(jīng)理您好，此時如有客人在場，那么先向其問好，隨后向經(jīng)理匯報工作，匯報結(jié)束后要問經(jīng)理是否還 有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；0.52、員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，XXX “你好，XXX“你好，X經(jīng)理；0.53、秩序維護員遇到上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)導(dǎo)時秩序維護員在崗上遇到工程負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)打敬禮；0.54、員

34、工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其經(jīng)過后再工作；0.56乘坐電梯時自控電梯時，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時 應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，那么先讓客人進入，自己最 后進入；0.57、客服人員給客戶上茶水時第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶 時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶；0.58、握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動方可握手；0.5禮貌禮節(jié)9、 接聽標(biāo)準(zhǔn)接聽，應(yīng)在 鈴響三聲內(nèi)接起，自報“您好，物業(yè)，部門間的內(nèi)線 ，應(yīng)先說“您好，客服部、平安管理部、工程管理部、保潔部等，上級 或業(yè)戶的 接聽完

35、畢后要等對方先扣 ；0.51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈3060度角，右手握左手自然下放腹前；特殊情況除外0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約110步/分鐘,女員工約80步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；0.54、語言講話語速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽對方講話，使用文明語言，不得污言穢語；0.55、 舉止不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；0.5出勤按時出勤，打卡或簽到工作

36、紀(jì)律在崗工作保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時不要高聲答復(fù)0.5工作報日常工作報告1告重大事件報告各種報告應(yīng)按公司之規(guī)定及時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報2部門培訓(xùn) 部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全，0.5培訓(xùn)公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或工程組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請假1注：本補充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他工程參照逐步試行 物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：026四內(nèi)部審核控制程序1.0目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，是

37、否符合效勞實現(xiàn)的策 劃，是否得到有效的實施、保持和改良。2.0適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。3.0職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結(jié)果。3.2品質(zhì)管理部是本程序的實施歸口管理部門。3.3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。4.0工作程序4.1年度內(nèi)審方案公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司 質(zhì)量管理體系所有部門和工程以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者 代表負(fù)責(zé)籌劃，品質(zhì)管理部編制?年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作方案?，報管理 者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量 4.1.1.1 組織機構(gòu)、管理體系

38、發(fā)生重大變化；4.1.1.2 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；4.1.1.3 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；4.1.1.4 在接受第二、第三方審核之前；4.1.1.5 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。年度內(nèi)審方案內(nèi)容4.121審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4.1.2.2 受審部門和審核時間。審核準(zhǔn)那么：依據(jù)19001-2000 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同協(xié)議。審核范圍：19001-2000 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個過程；公司質(zhì)量管 理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)部審核籌劃的輸出 文件是公司年度內(nèi)部審核方案和內(nèi)部審

39、核實施方案。物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：027審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制?內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施方案?，管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。管理者代表任命審核 組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審 員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。內(nèi)審 員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場所。4.2審核前的準(zhǔn)備按照方案安排的時間，提前5-7天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員， 組成內(nèi)審組；審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施計 劃，對審核員分工明確各

40、小組內(nèi)審員審核的部門和條款；在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施方案的分工 以部門審核為主編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核工程、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查，保證審核順利進行。審核組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審方案通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如 有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進 行。424.1審核目的、范圍、方法、依據(jù)；424.2內(nèi)部審核的工作安排；4.243 審核組成員；4.2.4.4 審核時間、地點；4.2.4.5 受審部門及審核要點；4.2.4.6 預(yù)定時間、持續(xù)時間；4.2.4.7 開會時間。4.

41、3現(xiàn)場審核首次會議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在?質(zhì)量體系內(nèi)部審核 首末會議簽到表?簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依 據(jù)，并宣布傳達內(nèi)審方案內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、 受物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。實施審核內(nèi)審員按照方案安排到受審核部門進行現(xiàn)場審核。以詢問、觀察和檢驗 文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；4.3.2.2 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準(zhǔn)那么進行判斷，確定不合格 項并開出?內(nèi)審不符合報告?，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)；內(nèi)審組進行內(nèi)部溝

42、通，統(tǒng)計、分析不符合項，對審核發(fā)現(xiàn)進行綜合分析, 討論審核結(jié)果報告提綱；4.3.2.4 審核組長填寫?不符合項分布統(tǒng)計表?，記錄不合格分布情況。末次會議與會人員與首次會議人員相同，還可適當(dāng)擴大范圍，與會者均應(yīng)在?質(zhì)量體系內(nèi)部審核首末會議簽到表?上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報告。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代 表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。434內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原那么4.341嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造

43、成嚴(yán)重后果的失效。4.3.4.2 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對效勞質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。審核報告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交?年第X次內(nèi)部審核報告?，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。報告內(nèi)容包括：4.3.5.1 審核目的、范圍；435.2 審核組成員；物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0294.3.5.3 審核方案實施情況總結(jié)；4.3.5.4 不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；4.3.5.5 存在的主要問題；4.3.5.6 對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改良的地方。4.4跟蹤審核受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項要分

44、析原因并采取糾正措施，審核中不合格 項 的糾正措施執(zhí)行?糾正措施控制程序?中的有關(guān)規(guī)定 442糾正措施實施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進行驗證。查其 原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。如果有效，在?內(nèi) 審不符合報告?驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉不合格項。應(yīng)特別注意的是， 內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。同時要 求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組 進行書面驗證。如果驗證的糾正措施只有局部有效或者無效，就應(yīng)提出再驗證 的時間要求。4.5向最高管理者報告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報告

45、。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng) 就質(zhì)量管理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。4.6內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行?文件控制程序?和?記錄控制程序?。5.0相關(guān)文件5.1?文件控制程序?5.2?記錄控制程序?5.3?糾正措施控制程序?6.0質(zhì)量記錄6.1?年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作方案?6.2 ?檢查表?6.3?質(zhì)量體系內(nèi)部審核首末會議簽到表?6.4?內(nèi)審不符合報告?6.5?年第X次內(nèi)部審核報告?6.6?不符合項分布表?物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0306.7?內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施方案?附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核方案管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核方案

46、和檢查表首次會議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：031五管理評審控制程序1.0目的規(guī)定公司按方案的周期對質(zhì)量體系進行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分 性和有效性。2.0適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，批準(zhǔn)管理評審方案及管理評審報告，并根據(jù)評審結(jié) 果確定有效的改良措施。3.2管理者代表制訂?管理評審方案?，組織管理評審工作，對改良措施的實施情 況進行監(jiān)督。3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評審記錄編寫?管理評審報告?，對改良措施的實施情況 進行落實。3.4各職能部門、工程負(fù)

47、責(zé)人參與管理評審活動，提供管理評審相關(guān)的信息，必要 時作好記錄。4.0工作程序4.1管理評審的頻次管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進行，由公司總經(jīng) 理確定具體的管理評審時間。特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大變化或公 司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應(yīng)進行不定期的管理評審。4.2管理評審的內(nèi)容公司質(zhì)量方針是否適宜，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。組織機構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。實際效勞質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。業(yè)主反應(yīng)及重大效勞質(zhì)量事故的處理情況。內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合

48、格糾正情況。物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：032糾正和預(yù)防措施實施情況。以往管理評審的跟蹤情況。小區(qū)平安管理情況。重大質(zhì)量改良工程。4.3管理評審方案管理者代表負(fù)責(zé)制訂?管理評審方案?，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達至各 部門。管理評審方案中應(yīng)包括：4.3.1.1 評審具體時間;431.2 評審參加人員；431.3 評審的議程和內(nèi)容。4.4管理評審的參加人員4.5管理評審的實施管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在?簽到表?上簽到。各職能部門、工程負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評審有關(guān)文件報品質(zhì)管理部電子 版,由品質(zhì)管理部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準(zhǔn)備。品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)

49、定，要求各職能部門、工程準(zhǔn)備 書面評審報告，按照方案規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。由公司總經(jīng)理主持管理評審會議如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員 主持會議，按方案安排進行評審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評審 的會議紀(jì)要。對管理評審中提出的需改良的方面應(yīng)在會議紀(jì)要中明確，會后由管理者代表 組織與會人員在會后確定必要的糾正、預(yù)防措施。4.6管理評審報告品質(zhì)管理部依據(jù)管理評審會議紀(jì)要起草管理評審報告，管理評審報告應(yīng)包括 下述內(nèi)容：4.6.1.1 管理評審綜述；4.6.1.2 管理評審會議紀(jì)要；物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：04.6.1.3 管理評審中

50、必要的糾正和預(yù)防措施報告;461.4 管理評審中相關(guān)的資料。4.7管理評審中糾正和預(yù)防措施的實施和跟蹤對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關(guān)要求 進行整改。品質(zhì)管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。4.8管理評審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。5.0相關(guān)記錄5.1?管理評審方案?5.2?簽到表?5.3?會議記錄表?5.4?管理評審報告?物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：034六品質(zhì)督檢控制程序1.0目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運行的控制和對公司各部門 效勞品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促進公司效勞品質(zhì)的持續(xù) 改良，實現(xiàn)

51、全面質(zhì)量管理。2.0適用范圍適用于品質(zhì)管理部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改良、效勞品質(zhì)管理工作，范圍覆 蓋公司所有職能部門和物業(yè)管理工程。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作的要求負(fù)責(zé) 公司品質(zhì)督檢和考核工作，并負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改良工作。3.2品質(zhì)管理部對公司內(nèi)審員具有臨時管理職能，并具體負(fù)責(zé)對內(nèi)審員的培訓(xùn)和考 評。3.3部門工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門工程質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和效勞品質(zhì)的 自查工作。4.0工作程序4.1督檢的依據(jù)公司9001質(zhì)量管理體系文件、?物業(yè)管理效勞最低運營標(biāo)準(zhǔn)?、?營銷中 心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)?、?員工手冊?。4.2督檢體系效勞品

52、質(zhì)督檢分為三級，一級日檢：各部門工程指定專人負(fù)責(zé)按日對本部 門工程的督檢，并填寫?日綜合巡視記錄表?和?保潔日檢記錄表?。二級周檢：各部門負(fù)責(zé)人對本部門效勞質(zhì)量每周進行檢查，填寫?周檢記錄表?；三級月 檢：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對各部門質(zhì)量體系的運行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫?整 改通知單?。品質(zhì)管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。檢查將實行不定期 檢查原那么，事先不通知該單位。通過三級督檢制度對本部門的質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改良情況，公司制度和 規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責(zé)的履行質(zhì)量以及對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；對 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關(guān)內(nèi)容進行監(jiān)督。4.3督檢的方式物業(yè)管理 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：0431全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審的形式進 行督檢。具體督檢米用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢冋等方式。433在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以?整改通知單?形式通知責(zé)任部門 限期整改。4.4督檢結(jié)果的評定部門工程效勞工作中單項問題的判定。部門效勞工作中單項問題的判定 分為：不符合項、嚴(yán)重不符合項。判定原那么：對效勞質(zhì)量的影響程度；效勞工程的覆蓋范圍。判定標(biāo)準(zhǔn)：4.4.3.1 不符合項：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對效勞質(zhì)量有