酒吧運作管理手冊(共32頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 酒吧運作管理手冊酒吧文化理念一個成熟的酒吧需要有它清晰主題文化 第一章、酒吧形象管理 店面形象是成功的關(guān)鍵要素之一，店面形象的好壞，直接影響著營業(yè)收入和品牌的長期發(fā)展。（一）、門面形象1、門面外觀是形象的第一張臉，其形象的好壞應(yīng)受到特別的重視。2、夜間門面應(yīng)保持明亮。根據(jù)實際情況制定每日廣告牌、霓虹燈、小燈箱及櫥窗的亮燈和關(guān)燈時間，重要節(jié)日中應(yīng)將關(guān)燈時間向后延長。3、店長有責(zé)任經(jīng)常檢查燈光情況，如有損壞應(yīng)及時維修，霓虹燈管的修復(fù)不超過三天，射燈的修復(fù)不超過五天。4、應(yīng)保持門面的干凈整潔。營業(yè)中門前衛(wèi)生應(yīng)每30分鐘打掃一遍，櫥窗、店門玻璃和小燈箱應(yīng)每天清潔一次，廣告牌

2、應(yīng)每月清潔一次。如遇特殊情況（如風(fēng)沙、雨雪等）造成的明顯污染，應(yīng)及時進行清潔。（二）、櫥窗1、櫥窗的設(shè)置是區(qū)別于其它店的重要元素之一，體現(xiàn)著該酒吧的風(fēng)格、創(chuàng)意和文化內(nèi)涵，并直接為營銷服務(wù)。2、櫥窗的內(nèi)容根據(jù)每月主題性企劃方案進行設(shè)計，做針對性的布置。3、櫥窗的更換應(yīng)安排在每月主題活動實施前一天進行，并盡可能安排在營業(yè)外時間進行；如營業(yè)外時間無法安排，也應(yīng)安排在營業(yè)非高峰時間。4、店長有責(zé)任經(jīng)常對櫥窗進行檢查和維護，對櫥窗內(nèi)的異常情況應(yīng)隨時作出調(diào)整。5、夜間櫥窗內(nèi)應(yīng)保持明亮，如遇重要節(jié)日時可將櫥窗中的燈光通宵開啟。（三）、音響1、這里所指的音響是店內(nèi)的背景音樂系統(tǒng)，是酒吧營造氛圍、體現(xiàn)格調(diào)的重要

3、手段。2、店內(nèi)的音樂應(yīng)竭力營造出時尚、浪漫、輕松（或與酒吧主題相符）的格調(diào)，為此，一般不允許播放中文流行歌曲，絕對禁止?fàn)I業(yè)員私自播放音樂。3、在無特殊要求的情況下，酒吧應(yīng)播放由配合企劃活動的背景音樂。4、背景音樂的音量須清晰，以不影響顧客的交談為上限。5、店長有責(zé)任經(jīng)常查店內(nèi)及門外的音響系統(tǒng)，如有損壞應(yīng)及時維修，從發(fā)現(xiàn)損壞到修復(fù)不應(yīng)超過三天。（四）、店內(nèi)燈光1、店內(nèi)的燈光包括基本照明燈光、商品效果燈光和主題燈光。2、商品效果燈主要包括各區(qū)軌道射燈、展架內(nèi)藏式射燈、精品柜內(nèi)置射燈等，要起到突出局部重點展品布置的作用。3、主題燈光主要包括章魚型掛燈、鋼管柱體內(nèi)置燈光、貨架燈箱等。主題燈光是店內(nèi)裝飾

4、的有機組成部分，也是店內(nèi)景觀的重要元素，起到烘托氛圍的重要作用，要醒目突出并與店內(nèi)景觀相互協(xié)調(diào)。4、所有燈光的電線應(yīng)作隱藏處理，不可使其裸露可見；如因客觀條件所限不得不裸露時，應(yīng)貼緊墻面、柱面或柜面，并運用色彩和造型使其與墻面、柱面或柜面溶為一體，從而在視覺上不引人注意。5、店長有責(zé)任經(jīng)常檢查店內(nèi)燈光，如有損壞應(yīng)及時維修，從發(fā)現(xiàn)損壞到修復(fù)不應(yīng)超過24小時，較嚴(yán)重的問題不應(yīng)超過三天。（五）店內(nèi)宣傳品6、店內(nèi)宣傳品主要包括海報、吊旗、商品POP、傳單等。7、海報主要用于宣示店內(nèi)外活動及促銷信息，一般應(yīng)張貼于收銀臺的背板上以及空白的墻面上，嚴(yán)禁懸掛，其制作方式主要有手寫、印刷和噴繪。手寫時應(yīng)字跡工整

5、，清晰易認，無錯別字，并具有酒吧特色的POP藝術(shù)風(fēng)格。8、店內(nèi)頂棚除每月印制的主題吊旗和指示牌外，不允許懸掛其它POP。吊旗的懸掛一般使用魚線懸垂，朝向統(tǒng)一，排列有序，其下端距離地面統(tǒng)一高度為2m。9、店內(nèi)傳單一般是為某一臨時性的目的而設(shè)立的，應(yīng)擺放于收銀臺和各區(qū)域的空白位置上，由顧客自由取閱，以不影響顧客消費為原則。重要的傳單店內(nèi)工作人員應(yīng)主動向顧客發(fā)放。10、酒吧對店內(nèi)宣傳品負有日常管理和維護的責(zé)任，店內(nèi)宣傳品不允許出現(xiàn)以下一些情況：a.幅面有破損、污漬和褶皺等；b.脫落；c.斜面、倒置、重疊等；d.上下不齊、前后不勻、雜亂無章、過高或過低等；e.過時。（六）、收銀臺1、收銀臺內(nèi)外應(yīng)做到干

6、凈、整潔、條理、安全。2、收銀臺臺面上可擺放的物品有：“收銀臺”指示牌、收款機、傳單、合作 銀行銘牌、合作單位銘牌、配合主題活動用的小道具。除此之外不得擺放任何其它物品。3、收銀臺立面上可常年張貼有關(guān)“會員卡”的宣傳和介紹海報，除此之外不得張貼任何紙張和宣傳品。（七）、店員形象1、店員是酒吧活的形象，是酒吧文化最有生命力的體現(xiàn)，每一位一線店員都要有一種“我即是本酒吧”的形象意識，注重自己的舉止言行。2、所有酒吧的店員都應(yīng)按照酒吧要求統(tǒng)一著裝，服裝要保持干凈、整潔，穿著要規(guī)范，工號牌統(tǒng)一佩帶在左胸上。3、店員應(yīng)注意自身的外觀形象，在工作時間和工作場所內(nèi)可佩帶一枚戒指，除此之外，手上不得有其它任何

7、飾物。應(yīng)特別注意頭發(fā)、面部和手（指）部衛(wèi)生，化淡妝，但不得涂搽指甲油。同時保持良好的站姿、行姿和談姿。4、店員應(yīng)向顧客提供一種禮貌而親切、周到而輕松的服務(wù)，原則上要做到顧客不需要時適時“消失”、顧客有需要時及時出現(xiàn)，對顧客既要熱情有加，又不給顧客造成太多的壓力，使其在輕松、自由、愉快的心情中消費。5、嚴(yán)格禁止店員在工作時間和工作場所內(nèi)扎堆聊天、說與工作無關(guān)的話，彼此間為工作而需要相互溝通、對話時也應(yīng)盡量縮短時間，不得在工作場所內(nèi)大聲呼叫；但允許和鼓勵店員從工作出發(fā)而與來店的顧客進行輕松、友好、得體的談話和交流。6、店員應(yīng)保持良好的精神面貌，善于調(diào)節(jié)自己的情緒，始終對顧客保持“四顆牙”式的、真誠

8、的微笑。禮貌用語時時掛在嘴邊，絕不說服務(wù)忌語，也不可在服務(wù)區(qū)域內(nèi)（特別是有顧客在場的情況下）對工作、對企業(yè)、對同事或?qū)ι唐氛f埋怨的話或者發(fā)牢騷。7、絕對禁止與顧客爭吵，發(fā)生矛盾和沖突時，應(yīng)首先向顧客道歉，然后問明原因，根據(jù)實際情況迅速想出處理辦法，并用商量的口吻向顧客說明，用略帶歉意的微笑軟化顧客的情緒。一般情況下不涉及原則性問題或重大經(jīng)濟利益時，在處理時應(yīng)盡量先考慮顧客利益。處理后應(yīng)再次向顧客道歉。8、如發(fā)生店員難以處理的顧客糾紛，應(yīng)及時通知店長或經(jīng)理；如現(xiàn)場難以處理的，應(yīng)向顧客說明我們將立即向上反映或需要討論研究，記下該顧客的姓名電話地址，并承諾在一定的時間內(nèi)給予答復(fù)。待有解決方案后，應(yīng)盡

9、可能由店長陪同當(dāng)事店員，在承諾時間內(nèi)上門向當(dāng)事顧客解釋、協(xié)商，并真誠向顧客道歉。9、店長應(yīng)經(jīng)常對員工進行個體形象和行為形象的培訓(xùn)，并對此負有檢查監(jiān)督的權(quán)責(zé)。（八）、其他1、整個酒吧要保持干凈整潔，不得在各區(qū)域內(nèi)亂堆雜物和貨品；任何與銷售無關(guān)的物品均不得暴露在酒吧環(huán)境中；如有一些貨品不得不放在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的，應(yīng)將其完全隱藏起來。2、遇到雨雪天氣應(yīng)特別注意維護店內(nèi)地面和商品的清潔，并可在門口設(shè)置專門存放顧客雨具的器具，但該器皿上應(yīng)有明顯標(biāo)識。 第二章、酒吧人事管理 一、人力資源管理1、酒吧工作人員編制由營業(yè)面積、地段、業(yè)務(wù)量等因素決定，一般在3-25人不等。2、按職務(wù)分店長、組長、收銀員、服務(wù)員。3

10、、店長不得安排互為親戚或戀愛關(guān)系的人員在店內(nèi)工作，嚴(yán)禁酒吧內(nèi)部拉幫結(jié)派。4、酒吧工作人員要求掌握酒吧的整套工作流程。店員間應(yīng)相互尊重，相互配合，共同搞好酒吧的各項工作。5、酒吧員工因故離（調(diào)）職，必須以書面的形式預(yù)報上級主管，經(jīng)批準(zhǔn)同意，辦理好一切人、財、物的交接手續(xù)，由交接人在交接單上簽字確認（簽字確認后發(fā)生的問題責(zé)任由交接人承擔(dān)），方可由財務(wù)部進行工資結(jié)算，嚴(yán)禁酒吧自行結(jié)算。6、交接事項如下：店長組 長收 銀吧臺服務(wù)員備用金、營業(yè)款等現(xiàn)金收銀臺備用金、營業(yè)款等現(xiàn)金貨品的盤點貨品的盤點會員卡、禮劵的盤點貨品的盤點帳本、報表等帳本、報表等帳本、報表等帳本、報表等店內(nèi)的設(shè)備、公共物品店內(nèi)的設(shè)備、

11、公共物品收銀臺設(shè)備、工作用品工作設(shè)備、用品工作資料、管理事項工作資料、管理事項工作資料工作資料酒吧鑰匙工具箱鑰匙收銀臺、工具箱鑰匙工具箱鑰匙工作服工作服工作服工作服其他其他其他其他7、店員有下列情況公司將不經(jīng)預(yù)告予以辭退：A試用期間被證明不合格的；B 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或規(guī)章制度的。8、辦妥離（調(diào)）職手續(xù)、移交者，除暫不與之結(jié)算工資等外，若因此而致使公司受損失者，公司將要求個人賠償；情節(jié)嚴(yán)重的，將訴之有關(guān)機關(guān)解決。二、崗位職責(zé)（一）、店長管理： 酒吧店長對外要在資源有限的限制下，完成公司所交付的任務(wù)；對內(nèi)，他（她）又是第一線員工的依靠，他（她）要能解決繁瑣的酒吧事務(wù)。事實上，公司把整家店的商品、

12、賣場、顧客、員工等重要資源交給店長來管理。所以，帶領(lǐng)酒吧的業(yè)務(wù)成長與酒吧資源的運用及保管便是店長的主要工作。1、店長工作守則：1)敬業(yè)守職，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從上級主管的管理指揮，不得敷衍搪塞；及時高質(zhì)量地完成上級賦予的工作任務(wù)，不斷提高工作效率。2)以身作則，團結(jié)關(guān)心，帶動店內(nèi)員工，不得專橫處事；3)認真工作，愛護店內(nèi)貨品公物，提高工作質(zhì)量效率，對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密；4)在工作時間內(nèi)，不得擅離崗位，不得私自帶親友進入酒吧聊天、會客；5)不得利用職權(quán)為自己或他人謀取利益；6)如發(fā)生重大事件，必須在第一時間內(nèi)上報總部，不得隱瞞不報或遲報；7)遇重大突發(fā)事件，接通知時如不在工作時間

13、內(nèi)，也應(yīng)及時到達現(xiàn)場處理，不 得借故退諉；8)酒吧收發(fā)文件應(yīng)由店長接收，不得委托他人，以免文件、信函的遺失，造成損失；9)非總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將酒吧帳簿、報表等有關(guān)文件出示給他人；10)除公務(wù)外，不得專線接聽、撥打私人電話；11)生意空閑時，能安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘o員工，避免出現(xiàn)閑聊、待工等現(xiàn)象；12)得在外私自兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律作辭退處理。13)應(yīng)公私分明，相互尊重人格，誠懇相處，協(xié)力完成任務(wù)。14)未經(jīng)核準(zhǔn)，不得攜帶公物外出，如因公攜帶公物外出，經(jīng)呈準(zhǔn)并向各有關(guān)單位領(lǐng)取放行條后方可。15)不得因職務(wù)上的行為或違背職務(wù)的行為，接受招待或受饋贈、回扣及其他不法利益。16)對內(nèi)應(yīng)認真工作，愛護公物，減

14、少損耗，提高品質(zhì)，增加工作效率，對外 應(yīng)保養(yǎng)業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密。17)嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度，按時上班、下班，按級請假。18)工作時間著裝整潔，保持良好的儀容儀態(tài)與精神面貌。19)上班時間內(nèi)必須佩帶自己的胸卡，胸卡佩帶在左胸前適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?、店長本職崗位工作1)營運規(guī)劃制訂本店的發(fā)展規(guī)劃及全年工作計劃為店面的發(fā)展提出遠期目標(biāo)。2)總結(jié)營運規(guī)律，完善管理結(jié)合公司的制度和發(fā)現(xiàn)的問題，不斷改進規(guī)章守則和各項工作方法，并嚴(yán)格地落實執(zhí)行，做到處處有章可循，違章必糾。3)深化零售專業(yè)知識隨時了解市場行情，并能細致地分析，努力改善經(jīng)營策略，確保完成銷售利潤。4)自身發(fā)展的不斷完善不斷加強自身素質(zhì)的培養(yǎng)，努力學(xué)

15、習(xí)專業(yè)知識，提高各項業(yè)務(wù)技能。5)為店面持續(xù)發(fā)展提供可用人才積極培養(yǎng)下屬，至少培養(yǎng)2名助理或副理，同時負責(zé)培訓(xùn)部門內(nèi)部員工的專業(yè)技能及基本素質(zhì)6)營業(yè)活動的統(tǒng)籌安排店長對每天開店前的準(zhǔn)備、衛(wèi)生的清潔、陳列方式的更新，POP廣告的制作、張貼、宣傳，店內(nèi)、店外的巡視，待客的應(yīng)對，商品的銷售、保管，存貨的盤點，特別是進貨的檢查、確認。7)部署的掌握與管理店長對出勤表的檢查，人員的工作分配，店員工作狀態(tài)的掌握，人事考核的實行。8)情報的收集和事項的傳達店長對有關(guān)商圈的動向，競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報及各種宣傳活動告知內(nèi)容的收集和公司指標(biāo)、事項的傳達，皆有管理責(zé)任和權(quán)限。9)涉外、公關(guān)、折沖之

16、處理外部關(guān)系聯(lián)系，顧客關(guān)系處理，總部關(guān)系聯(lián)系，政令傳達，及時解決營業(yè)中發(fā)生的各種突發(fā)事務(wù)，為營銷員提供多方面的工作支持和幫;同時應(yīng)按時到相關(guān)部門辦理店內(nèi)的審批事項，例如：店招審批事宜。 10)業(yè)績的掌握和指標(biāo)管理店長應(yīng)將酒吧的業(yè)績指標(biāo)告之店員，掌握每天、每周累計的實際進度情況，作為控制和改進工作的依據(jù)。11)店員教育與指導(dǎo)活動的推進店長應(yīng)該掌握工作狀況或采用店員可能無法處理的應(yīng)變措施，借此作為對店員進行教育、指導(dǎo)的規(guī)范，使其能夠完全進入工作狀態(tài)，并且建立良好的人際關(guān)系。12)店員工作培訓(xùn) 根據(jù)培訓(xùn)手冊，結(jié)合各店員的工作種類和特點，為每個店員訂身打造培訓(xùn)計劃。采用一對一形式，在營業(yè)空閑期間面授，

17、及時跟蹤檢查，并作適當(dāng)?shù)膹娀透倪M工作?；蚋鶕?jù)時間安排進行全體和素質(zhì)培訓(xùn)。13)顧客與店員間關(guān)系的建立店長要隨時進行與外部各單位關(guān)系的調(diào)整，以及店員與顧客間的關(guān)系調(diào)整，讓店員明了公司對外與對顧客的立場及服務(wù)范圍，使其保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德。14)酒吧設(shè)備的維護、保養(yǎng)對設(shè)備的保養(yǎng)，賣場環(huán)境的保護，火災(zāi)的防患，盜竊、搶劫等特殊狀況的處理與匯報，店長都應(yīng)有責(zé)任告知。15)報表及現(xiàn)金帳目處理對酒吧每日的營業(yè)報告，人員編制，進貨、存貨管理表單的填寫，現(xiàn)金出納、經(jīng)費支付報告，酒吧備用金管理等，都須有明確清楚的記錄與分析。3、店長日常工作1)核算出勤、缺勤薪資；2)每月召開店務(wù)會議，溝通、公布公司有關(guān)

18、情況；3)分析下月酒吧總指標(biāo)，并訂出各區(qū)域分指標(biāo)；4)擬訂每月排班時間表；5)檢查當(dāng)月的營運分析與業(yè)績記錄；6)根據(jù)每日檢查工作，制定并安排員工各項專業(yè)知識技術(shù)的培訓(xùn)工作； 7)清楚每日進、銷、存帳目；8)清楚現(xiàn)金日報表單作業(yè)；9)了解當(dāng)日業(yè)績及促銷記錄；10)評估審查每時段營業(yè)（一日分三個時段）的合理性；11)檢查店員出、缺勤狀況；12)環(huán)境衛(wèi)生的維護；13)酒吧設(shè)備檢查并維護； 14)進貨、退貨運作檢查；15)陳列商品、倉庫情況檢查；16)收銀臺工作及現(xiàn)金進出狀況檢查；17)店員服裝、儀容及工作心態(tài)檢查；18)區(qū)域銷售狀況檢查19)觀察店員當(dāng)月表現(xiàn)及情緒、心態(tài)反應(yīng)；20)準(zhǔn)備下月促銷商品并

19、準(zhǔn)備企劃活動；（二）、服務(wù)員管理：1、服務(wù)員在試用期間規(guī)定1)3天無薪試用后，如合格錄取。即一次性交付工作服裝、培訓(xùn)保證金各200元（退還手續(xù)按照勞動合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行），與公司簽定試用合同，公司給予發(fā)放工作服及定期和不定期的培訓(xùn)。2)服務(wù)員因故離（辭）職，需提前1個月通知店長，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理完成交接手續(xù)，經(jīng)店長簽字同意后方可解約。3)服務(wù)員有下列情況將不經(jīng)預(yù)告予以辭退：A.試用期間證明不符合；B.嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或規(guī)章制度； C.不服從店長或公司工作安排。服務(wù)員職責(zé)項目表職責(zé)項目工作內(nèi)容迎送顧客顧客迎送、接待清潔整理清潔整理，保持酒吧整潔、安全，隨時檢查酒吧點單、導(dǎo)購商品熟悉商品、介紹商品、銷售

20、商品服從指揮服從店長的合理指揮和工作安排收集信息收集顧客反饋和合理抱怨維護品牌形象服務(wù)顧客，維護公司形象其他防止偷盜，相互監(jiān)督2、服務(wù)員工作守則1)熱愛本職工作，認真敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)水平；2)上班時間統(tǒng)一著工作服，掛工作牌，淡妝打扮，注意形象；3)嚴(yán)禁上班時間聊天。在酒吧營業(yè)區(qū)內(nèi)飲、食；4)工作時間不得擅自離崗。不得私帶親友在店內(nèi)聊天、會客；5)嚴(yán)禁未經(jīng)允許撥打私人電話；6)服從店長的合理指揮，對店長違反規(guī)章制度的行為可越級舉報反映；7)與同事和睦相處，助人為樂，視整個企業(yè)為一個大家庭；8)不與顧客爭吵，謹慎妥善處理好顧客抱怨，并及時向店長匯報；9)注意愛護店內(nèi)設(shè)施，認真做好店內(nèi)衛(wèi)

21、生；10)切實為顧客提供主動、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)缺貨或是少貨應(yīng)及時 向店長說明；11)熟悉商品知識，熟悉本月企劃重點，掌握商品的賣點，以最佳的方式推銷商品，爭取回頭客；12)隨時保持微笑，不得在酒吧無精打采，無表情和冷漠；13)上班時不得佩帶傳呼機和手機；14)營業(yè)時正立須挺直，不能倚靠貨架、墻柱及其他物品，不得撐腰、抱臂、插口袋；15)下班須在下班時間到后由店長通知，整理貨品，清理酒吧，晚會，更衣。如在店內(nèi)還有顧客的情況下或是貨架清理、盤點、衛(wèi)生等工作未完成，須在以上工作完成后才能更衣下班，并不能視為加班。3、服務(wù)員本職崗位工作 1)每日上班前對本區(qū)進行常規(guī)衛(wèi)生清潔、物品補充及燈光、

22、音樂、道具、設(shè)備檢查等工作。發(fā)現(xiàn)問題及時匯報店長盡快解決。2)營業(yè)中隨時檢查自己的著裝、儀容，保持良好的精神面貌，微笑面對顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語。3)了解顧客的消費需求，為顧客提供所需的幫助和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4)工作中注重衛(wèi)生整潔，保持酒吧形象。5)嚴(yán)格進行物品管理，杜絕損壞、遺失等現(xiàn)象。6)按時完成各項工作報表及明細帳目的整理查對工作。7)積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷加強自身素質(zhì)的培養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高各項業(yè)務(wù)技能。8)遵守公司和部門的規(guī)章和工作規(guī)范，有責(zé)任承擔(dān)工作過失。9)隨時細致地了解顧客需求，并能分析反饋給店長，協(xié)助改善經(jīng)營策略，確保完成銷售利潤。10)10.及時解決營業(yè)中發(fā)生

23、的各種突發(fā)事務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報程序。11)配合其它部門完成有關(guān)工作業(yè)務(wù)。（三）、組長、收銀管理 組長和收銀是店面的重要的組成成員，在管理上有著不可忽視的地位，除了按正常的服務(wù)員管理外，對收銀的要求也有其獨特的地方，具體管理方法參見第十一章的有關(guān)部分。組長是店面直接管理的執(zhí)行者和銷售的參與者，在店面管理中起承上啟下的作用，是店面的管理中不可或缺的人員，其具體的作用和其承擔(dān)的權(quán)力和義務(wù)可由店的管理者根據(jù)具體情況來安排。 第三章、酒吧考勤制度 1、酒吧營業(yè)時間：1)19：00-03:00 2) 酒吧的經(jīng)營為365天無休，旨在為消費者提供滿意的商品和服務(wù)， 人員出勤方面不同于一般企業(yè)的朝九晚五的上班

24、生活，而是時時運轉(zhuǎn)不怠，特殊情況 營業(yè)時間另定。2、考勤記錄：1) 店長必須如實嚴(yán)格進行考勤記錄，如隱瞞虛報，一經(jīng)查出，將從嚴(yán)處罰，每月3日前店長將考勤表仔細檢查后，及時清楚如實做記錄， 根據(jù)考勤記錄一次性計算工資、獎金，不再作二次改動；2) 月底每個員工在考勤表上簽字，以示相互監(jiān)督確認后上交 3) 考勤表要規(guī)范記錄，注明某人什么時候加班，加班時間長短，否則對不按 要求記錄的考勤表，將視為無效考勤表，不予核算；3、遲到1) 遲到一次扣10元。2) 3次以上每次扣20元，一個月內(nèi)遲到5次以上作自動辭職。4、曠工1) 遲到30分鐘以上作曠工半天計算。（曠工半天扣50元，一天扣100）2) 曠工一天

25、扣3天工資計算，一個月內(nèi)曠工2次以上作自動辭職。5、病、事假1) 按天數(shù)扣工資和各項津貼。2) 病、事假，須提前一天填寫請假單向主管報請，并安排好工作，找到代理 人，經(jīng)批準(zhǔn)后生效；3) 請假理由不充足或影響公務(wù)時各級主管可不予準(zhǔn)假或暫緩其請假；4) 沒有正當(dāng)理由者，一個月內(nèi)請假次數(shù)不得超過三次。超過三次者按曠工論處。6、加班1) 規(guī)定工作時間：8小時/天2) 加班30分鐘以上記加班工資，特殊情況公司、店長要求適當(dāng)延長工作時間，則不計加班。3) 國定假日按基本工資的1:3發(fā)放加班工資；平常按基本工資的1:1發(fā)放加班工資。4) 店長平時加班一律不計加班工資（特殊情況除外）。7、排班1)每月25日前

26、，店長必須排定下月之排班表，并于月底前公布，以便人員安排。8、調(diào)（代）班1）調(diào)（代）班須經(jīng)相應(yīng)主管批準(zhǔn)同意，調(diào)（代）班期間發(fā)生問題責(zé)任，由要求調(diào)（代）班者承擔(dān)。9、用餐時間1）用餐時間由店長視實際情況安排，但用餐時間不得超過20分鐘 ，且嚴(yán)禁在店內(nèi)營業(yè)場所用餐（在指 定場所）。 第四章、財務(wù)管理 1)酒吧每日要認真仔細做好銷售日報表，并將各項開支費用、營業(yè)額及實存銀行金額明確寫明，銷售日報表必須絕對正確； 2)營業(yè)款必須于次日10：30前存入指定銀行，如因特殊情況而不能存入，必須在10：30前電話通告指定人員，并說明原因；3)酒吧銷售日報表上注明的實存銀行金額保持絕對一致，不得多存少存；4)酒

27、吧若當(dāng)日白天收受的營業(yè)款較多，為保證安全，須將這部分營業(yè)款當(dāng)日存入銀行，并通告 財務(wù)人員；5)酒吧開支現(xiàn)金費用累計50元以上需報主管批準(zhǔn)，并將收據(jù)保存，公司將隨時予以核對，支付后將收據(jù)或發(fā)票帶到總部財務(wù)部報銷；6)酒吧每日必須做好現(xiàn)金日記帳，主管部門每月將做不定期的檢查，每月收支歸總部進行核對；7)酒吧支付水、電、稅費等費用的時候必須取得正規(guī)的發(fā)票并及時帶到財務(wù)，酒吧應(yīng)控制好水電費的開支的同時著重加強電話費的管理，每店都有核定的話費開支，如超出核定的費用，超出部分將由店長負責(zé)分攤；總部將在店長的獎金中扣除；8)未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得在酒吧以任何的方式支借資金給任何人；9)酒吧新招員工，正式試用開始

28、，應(yīng)及時催交保證金，并與營業(yè)額一同存入銀行（在銷售報表上注明），由公司統(tǒng)一開收據(jù)，店長不得私自開收據(jù)。未交付保證金者不得上崗；10)店所賣的廢品，賣掉所得，應(yīng)作為收入，在當(dāng)日銷售表上說明；11)營業(yè)收受現(xiàn)金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況由責(zé)任人承擔(dān)賠償。收銀工作交接時要驗收清楚，交接后的責(zé)任由后來者承擔(dān)；12)酒吧的備用金為1000元，由店長負責(zé)保管；13)酒吧收銀臺備用金為500元，各分店每天營業(yè)前必須找好零錢；14)酒吧每月的飲水票由分店自行購買，但不得浪費和虛報，否則一經(jīng)查明將從中處罰，另酒吧一次性購買不得超過10張；15)放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙收銀員必須隨身攜帶，

29、若發(fā)生當(dāng)天營業(yè)款和實際現(xiàn)金不符，誤差部分有責(zé)任人承擔(dān)；16)酒吧對不清楚的財務(wù)疑難，應(yīng)及時請報總部財務(wù)部，不得自作主張；17)酒吧要加強防偷盜行為的發(fā)生，月底出現(xiàn)少貨情況，酒吧按非打折期間零售價7折賠償（具體分酒吧內(nèi)如何分攤，由店長合理安排）；18)促銷活動時，贈品應(yīng)如實登記發(fā)放，不得虛報假報，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將從嚴(yán)處置。19)工作服和贈品發(fā)放，必須在當(dāng)日的報表上注明；20)特價打折期間，酒吧必須嚴(yán)格按照通知售價售貨，并標(biāo)明特價打折價位，如陽奉陰違、弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處罰。工作人員購買特價打折商品，一律不再享受員工折扣。 第五章、酒吧薪資管理 一、酒吧薪資結(jié)構(gòu)薪資=基本工資+餐貼+職務(wù)津貼

30、+工齡工資+獎金處罰1.基本工資：（見薪資表）2.餐 貼：（見薪資表）3.職務(wù)津貼：（見薪資表）4.工齡工資：（見薪資表）二、績效考核標(biāo)準(zhǔn)1、銷售業(yè)績每月指標(biāo)完成獎勵未完成扣罰（元）酒吧總保底指標(biāo)1000元按未完成百分比扣除相應(yīng)薪資酒吧總目標(biāo)指標(biāo)3000元超出總目標(biāo)指標(biāo)5000元店長按照歷史銷售額等因素，制定每月指標(biāo)，并促使完成，營業(yè)部每月進行業(yè)績考核，財務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)進行獎罰。2、其他績效按期進行：轉(zhuǎn)正考核試用期滿明星員工評選每月底星級評定每季末（詳見下表）薪 資 表崗位級別工齡培訓(xùn)證書技能要求知識要求業(yè)績考核基本工資餐貼職務(wù)津貼工齡工資服務(wù)員無星試用期中畢業(yè)證銷售操作工作知識合格8005000一

31、星試用期滿畢業(yè)證服務(wù)包裝商品知識合格90010000二星半年畢業(yè)證顧客滿意服務(wù)知識良好1000100030三星一年畢業(yè)證營銷服務(wù)營銷知識優(yōu)秀1100100050收銀無星試用期中畢業(yè)證財會電算工作知識合格800100500一星試用期滿畢業(yè)證前臺軟件商品知識合格900100500二星半年畢業(yè)證統(tǒng)計服務(wù)知識良好10001005030三星一年會計證會計專業(yè)知識優(yōu)秀11001008050組長無星試用期中畢業(yè)證營銷工作知識合格900100500一星試用期滿畢業(yè)證計算機商品知識合格1000150800二星半年畢業(yè)證營銷學(xué)服務(wù)知識良好120015010040三星一年管理學(xué)營銷學(xué)營銷知識優(yōu)秀1400150150

32、60店長無星試用期中畢業(yè)證酒吧管理工作商品合格25001001200一星試用期滿畢業(yè)證計算機服務(wù)知識合格28001501500二星半年管理學(xué)營銷學(xué)管理知識良好300015020050三星一年管理學(xué)營銷學(xué)營銷知識優(yōu)秀350015024080 第六章、酒吧商品管理 一、進貨管理1、酒吧要求掌握本店商品的銷售情況，及時補貨并反饋，并要求控制酒吧的貨量；2、酒吧貨品一收到，盡量在第一時間開箱驗收，檢驗貨品及貨單是否有誤，并立即上柜；若發(fā)現(xiàn)誤差，應(yīng)立即通報總部相關(guān)部門，報之實際所收貨號、數(shù)量；3、酒吧應(yīng)時時分析進銷存動態(tài)，掌握店面大小、銷售情況和時機要求，既不盲目補貨，防止庫存壓貨，又應(yīng)避免供貨不足造成

33、商機損失；新貨及補貨流程見后圖。二、 商品倉儲（一）、庫存管理準(zhǔn)則1、區(qū)域組長將驗收后的商品移交給各區(qū)域營業(yè)人員，由服務(wù)員負責(zé)對商品進行庫存管理。2、服務(wù)員按指定倉庫位置存放本區(qū)域商品。未經(jīng)店長批準(zhǔn)，不得將商品寄放在其他任何場所3、服務(wù)員應(yīng)充分考慮到擠壓、霉變、光照、拿取便利等因素，將商品整齊科學(xué)地擺放在倉庫內(nèi)。因存放不合理造成的商品損耗由營業(yè)員承擔(dān)。 4、倉庫鑰匙由各吧臺服務(wù)員自行保管，工作時間進出倉庫應(yīng)牢記隨手關(guān)燈、鎖門，杜絕事故發(fā)生。5、店長每周至少一次檢查各區(qū)域倉庫，按照倉庫管理制度逐條檢查。（二）、儲存空間及存量規(guī)劃要領(lǐng)1、倉儲原則1)倉儲空間極大化（立體空間的運用）。2)方便存取作

34、業(yè)而不浪費效率。3)通風(fēng)、光線、溫度、濕度等保存商品的控制。4)安全性的顧慮（防水、防震、防火、防竊等），5)易于先進先出的存取方式。6)規(guī)格化、單元化。各商品嚴(yán)格按區(qū)域來劃分，不允許不同的區(qū)域的商品混放。7)儲存區(qū)域要分大量儲存區(qū)及小量儲存區(qū)。2、存量管理標(biāo)準(zhǔn)如下：1)安全存量定貨及物流所需總時間每日出貨量2)最高存量（9天每日出貨量）安全存量3)最低存量請購點（領(lǐng)先時間每日出貨量）安全存量4)請購量最高存量安全存量三、 商品調(diào)價四、 退貨管理1、顧客因質(zhì)量問題的次品退換貨，一般由店長親自經(jīng)辦；2、酒吧次品退回供應(yīng)商，應(yīng)填寫次品退貨單放入箱內(nèi)，并在銷售日報表上注明；五、盤存管（一）、盤點目的

35、1、為確定商品的庫存數(shù)量，并更正帳料不符的現(xiàn)象。2、為檢討商品管理的績效，進而從中加以改善。3、為計算損益，因損益的多少與商品庫存有密切關(guān)系。（二）、盤點準(zhǔn)則1.酒吧每月一次商品盤存。時間應(yīng)在月未選擇周一至周三的其中一天，早上 11:00至14:00， 進行盤存工作。 2.酒吧所有工作人員參加，不得缺勤、遲到。3.盤存前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備：盤存前的說明，盤存分工編組，盤存表。4.盤存時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，彼此互換，彼此監(jiān)督。5.盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按照負責(zé)的區(qū)城，依序由上而下或由左而右展開盤點，決不能出現(xiàn)漏點之處。6.盤存表上的書寫要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的整理工作。7.

36、各區(qū)域盤點進行中，店長及主管人員應(yīng)對各區(qū)域進行協(xié)助和監(jiān)督，結(jié)束后，有必要對各區(qū)域進行至少20%以上的抽盤。8.盤存后明細帳本上所有商品應(yīng)用紅筆注明實際庫存數(shù)量，并對誤差商品進行有關(guān)核查、賠償?shù)忍幚怼?.月?lián)p壞品應(yīng)及時整理并裝入袋(箱)中，避免商品污損。及時采取修復(fù)清洗或報損等處理，避免由于渾淆存放選成庫存混亂。10.盤點表酒吧應(yīng)仔細認真檢查后再帶回公司或傳真回公司，一次性為準(zhǔn)，若因此而發(fā)生的錯誤責(zé)任，由酒吧承擔(dān)。 第七章、酒吧安全管理 酒吧安全管理涉及各店的建筑、人員、錢財、商品、設(shè)備及顧客。各項安全管理之要點著重在事前預(yù)防、事中處理、事后檢討改進。1、防盜管理：1)下班打烊后，仔細檢查酒吧的

37、抽屜、門窗等是否已關(guān)實、關(guān)嚴(yán)（收銀臺不得存放現(xiàn)金包括硬幣）2)收銀臺錢財放置處不要有太多的現(xiàn)金，多時須當(dāng)日存入銀行；3)提高警惕，注意可疑人物，并速通報店長；4)店內(nèi)格局避免視線死角；5)不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，店長應(yīng)合理分配好人員防范；6)夜間營業(yè)時突然停電，收銀人員應(yīng)立即鎖上收銀柜，店長應(yīng)安排人員沉著地站在門口疏散、監(jiān)督顧客。2、水（火）管理：1)隨時了解氣象預(yù)報，了解附近地勢及排水道設(shè)施；2)平時應(yīng)維護好建筑物的天花板、門窗之漏水修整；3)突發(fā)漏、淹水時應(yīng)將貨品、貨架迅速轉(zhuǎn)移，并及時通報總部相關(guān)部門；4)隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體酒吧人員應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅

38、火器的位置和使用方法；5)店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、拍照、攝像等，對顧客應(yīng)以禮貌的阻止；6)清理垃圾時，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。7)酒吧內(nèi)嚴(yán)禁使用非公司允許的各類其他電器設(shè)備。3、防騙管理：1)不要背對或離開已經(jīng)打開的錢財放置處，視線不要離開已經(jīng)打開的錢財放置處；2)收到顧客付款時，應(yīng)唱收唱付找錢情況，并等顧客確定找對錢后方可將錢放入錢財放置處；3)收到顧客大鈔，應(yīng)注意識別真?zhèn)魏推茡p；4)店內(nèi)不準(zhǔn)與顧客換零錢；4、防止意外傷害管理1)店內(nèi)店外打碎的玻璃碎片或釘子等，應(yīng)立即打掃干凈；2)道具棱角或玻璃棱角，極易刮傷顧客，應(yīng)先用膠布暫時貼包住，或暫停使用，同時通報 相關(guān)人員進行維修；3)登高時須用牢固的登

39、梯，注意安全；4)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即加以消除，以免撞倒或跌倒；5)走道具有突出的尖銳物，應(yīng)加以調(diào)整改善，避免傷害人員。 第八章：酒吧衛(wèi)生管理 1、門面1)為保持門面衛(wèi)生整潔，酒吧每周一定期進行門面清洗；2)除此外，平時也應(yīng)不定期進行維護、清潔；3)要求門面無灰塵、無污漬、字體不脫落不模糊。2、地面1)地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗；2)地面無雜物、污漬、干凈暢通；3)下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。3、桌椅道具1)桌椅道具螺絲、接口必須緊固；2)愛護桌椅道具，小心利物將其刮傷刮破；3)道具貨架無灰塵、無污漬、不隨意粘貼；4)玻璃上勿堆放重物。4、收銀臺1)收銀臺只準(zhǔn)放

40、置工作用品，不準(zhǔn)放置私物；2)收銀臺每天擦洗，確保整潔；3)收銀臺上物品放置必須整潔有序，不得亂堆亂放。5、垃圾箱1)垃圾箱內(nèi)垃圾應(yīng)及時清理，不要讓垃圾滿出或發(fā)出異味；2)垃圾箱同樣需要天天清洗，保持干凈。6、其他1)飲水機必須保持清潔，并注意節(jié)約用水；2)店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放， 須保持統(tǒng)一的整潔形象衛(wèi) 生 管 理 標(biāo) 準(zhǔn)名 稱內(nèi) 容處罰區(qū)域內(nèi)桌 椅無灰塵、無水漬、無遺留痕跡、牢固無破損3分商 品無灰塵、無次品3分地 面無水漬、灰塵、雜物、紙屑、包裝用殘留物3分墻 面無手腳印、POP遺留痕跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)5分 5分洗手間小 便 池?zé)o異味、沖洗干凈、無便跡3分地 面無水漬、無污跡、無垃圾、

41、拖把擰干放在架子上5分垃 圾 桶垃圾無溢出、無異味、桶滿倒垃圾、桶應(yīng)每天清洗5分鏡 面無水漬、手印、指紋2分墻 面潔白、POP完整、無手腳印2分氣 味無異味、清爽2分洗 手 池?zé)o雜物、飯粒、殘菜、發(fā)絲2分臺 面干爽、無水漬、物品擺放整齊2分休息間餐 桌無灰塵、無雜物、飯粒、油漬、水漬、3分地 面無飯粒、紙屑、水油漬、腳印、殘菜、擺放整齊3分員 工 柜物品擺放整齊、隨時歸位、無異味5分墻 面潔白、無手腳印、灰塵3分辦公室桌 椅無污物、垃圾、塑料袋、水漬、油漬、擺放整齊、無煙灰2分地 面無雜物、紙屑、煙頭2分文 件 柜擺放整齊、無灰塵、無雜物2分辦公用品電話、傳真、音響設(shè)備無灰塵2分紙 簍桶滿倒垃

42、圾、垃圾無溢出3分墻 面無手腳印、保持本色2分倉庫通 道無紙板、包裝紙、紙屑等雜物5分貨 架物品擺放整齊、歸位及時5分貨 品無灰塵、次品及時處理5分地 面無紙板、包裝垃圾、灰塵5分外場地 面無煙頭、紙屑、飲料杯、等其他雜物3分花 壇無飲料杯、紙屑等大雜物3分門 面櫥窗玻璃清潔透明、無手指印、無灰塵、無破損或墻面脫落5分店 招色彩正常、燈箱無大面積灰塵、無燈光問題、無破損3分以上各項處罰1分=2元罰金。以上衛(wèi)生項目由各區(qū)域組長每日檢查，店長復(fù)查，經(jīng)理抽查，若有不合格應(yīng)立即糾正，并處以相應(yīng)處罰。（區(qū)域組長及店長受連帶處罰） 第九章、酒吧設(shè)備管理 1、電腦：（1）做好電腦設(shè)備衛(wèi)生工作，保證所有設(shè)備（

43、如：主機、顯示器、鍵盤、MODEM等）表面干凈、清爽。（2）做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊，室溫不超過32攝氏度，如超出此標(biāo)準(zhǔn)溫度，需關(guān)掉電腦、打印機及與之相關(guān)設(shè)備；（3）做好保密工作，對電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)及文件不得隨意告之、轉(zhuǎn)借他人；（4）做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的正確性、及時性，使之真正成為你不可缺少的幫手；（5）做好郵件的清理工作，定期對一些廢郵件進行處理，不得收發(fā)一些來路不明的郵件，以免病毒侵入；（6）不得無故損壞公司財產(chǎn)，如敲打鍵盤、鼠標(biāo)等一些外部設(shè)備；（7）不得隨意安裝軟件、拆裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤；（8）不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀外；（9

44、）不得隨意上網(wǎng)，只準(zhǔn)工作使用；（10）所有設(shè)備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責(zé)賠償。2、空調(diào)：1)按規(guī)定方法操作（視各廠牌、機種手冊而定），只準(zhǔn)店長及組長開啟；2)室溫高于30度或低于10度可開啟空調(diào)；3)定期維修保養(yǎng)，空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次；4)注意酒吧用電負荷。3、音響1)CD唱片須由店長確認，酒吧不得自行更改；2)音響只準(zhǔn)播放店長確認的CD，不準(zhǔn)播放其他音樂CD；3)音響設(shè)備注意合理使用，音量調(diào)節(jié)不要過大或過??；4)營業(yè)時間內(nèi)，保持音響正常播放。4、照明設(shè)備1)酒吧視實際情況，調(diào)節(jié)照明亮度；2)店長下班前須仔細檢查照明開關(guān)，尤其是外打燈，不要忘關(guān)；5、總電源1)酒吧任何員工

45、應(yīng)熟悉總電源開關(guān)之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源；2)總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護，防止出現(xiàn)意外；6、傳真機1)傳真電話為總部與酒吧聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，酒吧必須絕對保證，營業(yè)時間內(nèi)，電話鈴聲響起1分鐘內(nèi)有人接聽；2)酒吧任何人員嚴(yán)禁撥打私人電話，電話費絕對嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超過部分酒 吧員工自付；3)營業(yè)時間內(nèi)，嚴(yán)禁酒吧將傳真設(shè)置到自動傳真檔。7、卷閘門1)卷閘門開、關(guān)要注意愛護，保持平衡，不要太過用力或蠻關(guān)蠻拉；2)卷閘門鎖上后，要再檢查一遍是否確定關(guān)上；3)不得用力敲打、撞擊卷閘門；8、打印機1)注意節(jié)約使用打印2)打印機設(shè)備要注意愛護，不得強蠻操作。 第十章、酒吧服務(wù)管理 服務(wù)管理定義：服

46、務(wù)是指不以實物形式，而以提供勞動的形式滿足人們的某種需要。服務(wù)是人的一種活動，它所要處理的是人與人之間發(fā)生的關(guān)系。特點：具有復(fù)雜性。一、服務(wù)流程及用語（一）、服務(wù)流程：恭候顧客親切的打招呼帶座詢問顧客要求讓顧客點單介紹促銷商品確認商品數(shù)量開票把小票分送吧臺及收銀臺上產(chǎn)品結(jié)帳找零歡迎下次光臨清潔座位（二）、基本用語：1、酒吧接聽電話統(tǒng)一用語：“您好， 店”；2、迎客用語：歡迎光臨 ；您好，請進；3、禮貌用語：請；對不起；請稍等；讓您久等了；謝謝；4、送別用語：謝謝光臨；再見；5、以上服務(wù)用語在營業(yè)時必須自覺、自然運用。（三）、服務(wù)常用語：1、沒關(guān)系，歡迎你動手玩玩看看。2、對不起，我去請示一下再

47、答復(fù)你，好嗎？3、這是你所點的商品，請你核對一下。4、請稍候，對不起，再等一會。5、對不起，人多生意忙，提包還是您自己保管。6、對不起，我沒有這個權(quán)利，或者我?guī)闳ヒ娊?jīng)理，好嗎？服務(wù)過程中應(yīng)貫徹的原則待客的基本方法：要面帶笑容接待顧客l不要讓顧客久等。l對顧客要一律平等。l不要說不負責(zé)任的話。l對顧客喜惡的感覺不要表現(xiàn)在外。l不要大聲的喧嘩談笑。l不要憑自己的經(jīng)驗隨意判斷客人的想法。l（四）、 PCA原則 最后在送別顧客時，應(yīng)很有禮貌地歡迎顧客再度光臨，即PCA（Please Come Again），若能夠確實展開全店的PCA運動，相信能給顧客留下很好的印象，同時也能提高酒吧銷售人員對顧客接待

48、服務(wù)的素質(zhì)。三、服務(wù)規(guī)范（一）、 顧客抱怨處理 有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費者稱王的時代，能滿足消費者的企業(yè)將可立于不敗之地。1、抱怨處理應(yīng)有的觀念1)抱怨是不可避免的。2)抱怨是顧客的期待，也是企業(yè)求新求變的原動力。3)有客戶才有抱怨，有批評才有進步。4)嫌貨人才是識貨人。5)妥善的處理抱怨可促進顧客情。6)面對抱怨，處理抱怨，可提高企業(yè)競爭力。7)鼓勵多說：“請”、“對不起！”、“謝謝！”。2、抱怨處理程序?qū)W會承認顧客不同顧客爭辯培養(yǎng)和運用人際交往技巧1）、傾聽 發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨。切忌隨時打斷其說話或立即加以反駁。2）、交談 交談能

49、緩和對方的緊張和怒息。想要消除這些不滿與怨氣，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對酒吧產(chǎn)生信賴感。3）、分析 分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵4）、道歉 在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個酒吧的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。5）、解釋 誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。6）、處理 基本的處理方法是首先承認是酒吧在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體

50、的情況進行安慰至賠償 。但在解決問題時通常因為顧客的期望與酒吧能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。7）、改善 問題處理完畢，最重要的是找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，并進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。3、接受顧客投訴時與顧客交談的原則1)與顧客談話時的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進行談話時，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。2)應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在與顧客交談時切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會加重顧客的抵抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。3)應(yīng)當(dāng)有意識的了解顧客的興趣和關(guān)心的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生認同感。4)應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鳛樵掝}，然后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客