客房培訓(xùn)手冊(共34頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 目錄l 1、部門經(jīng)理致辭l 2、酒店的任務(wù)和愿景l(fā) 3、客房部的使命、文化l 4、客房部組織架構(gòu)l 5、服務(wù)的要求和理念l 6、客房部儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)l 7、部門的團(tuán)隊精神及溝通方式l 8、客房部規(guī)章制度l 9、崗位說明書l 10相應(yīng)崗位的工作程序和政策l 11安全工作說明l 12、酒店及部門專業(yè)術(shù)語l 13 部門培訓(xùn)計劃進(jìn)度表一. 部門經(jīng)理致辭 Dear _，歡迎加入東怡大酒店，歡迎您成為客房部的一員！當(dāng)你選擇加入東怡的時候，你已經(jīng)選擇了一支年輕、有朝氣，處處能給人驚喜的團(tuán)隊。而辛勤工作、默默奉獻(xiàn)的客房部，致力于發(fā)展成為一支深受信賴、優(yōu)質(zhì)高效的為客人提供熱情、周到、超

2、值服務(wù)的專業(yè)化團(tuán)隊，奉獻(xiàn)正直團(tuán)結(jié)是我們部門的核心文化，愿您能夠懂得并始終遵循：成功有道是一分耕耘一分收獲，而正直的人品和團(tuán)隊協(xié)作的力量，幫助我們走得更穩(wěn)更好，讓我們共同攜手，為成為酒店中最好的部門而不懈努力！ 所謂師父領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人，把每日的工作做得細(xì)致周全、盡善盡美，并不像我們想象得那么簡單容易，我們期待你能夠全身心的投入工作，竭盡全力地提供讓客人滿意的服務(wù)，同時，盡快盡心地融入團(tuán)隊，尊重并認(rèn)可你的同事和他們的辛勤勞動，我們期待你成長為更專業(yè)、更受人尊重、更有價值的酒店專業(yè)人才。記住：團(tuán)隊協(xié)作是成功的關(guān)鍵。我期待你某天告訴我，你在此的工作經(jīng)歷已經(jīng)對你今后的事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了助益，我相信你已做

3、好了一切準(zhǔn)備，你的出色表現(xiàn)將推動團(tuán)隊的進(jìn)步并成就你個人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)！此致！客房部經(jīng)理2009年6月1日鉆石愿景（Diamond Vision）I 點燃激情V 激發(fā)潛力IS 提高滿意度N 細(xì)化市場O 優(yōu)化產(chǎn)品1 激發(fā)潛力Vitalize your potential2 點燃激情 ignite your passion3細(xì)分市場 Niche our market 4優(yōu)化產(chǎn)品Optimize our product5提高滿意度 Improve Satisfaction激發(fā)潛力和點燃激情，從員工的層面出發(fā)，說明酒店為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展平臺，尊重員工意見，盡可能的發(fā)揮員工的個性潛力，以和諧、優(yōu)秀的

4、企業(yè)文化去熏陶、感染員工的工作激情；細(xì)化市場和優(yōu)化產(chǎn)品，從酒店市場定位的角度和產(chǎn)品出發(fā)，憑借完善的硬件設(shè)施、便利的交通和卓越的服務(wù)創(chuàng)建精品五星級涉外商務(wù)酒店；提高滿意度，贏得員工的最大滿意、贏得客人的信任，提高客人回頭率和忠誠度，創(chuàng)造最大的利潤。三、客房部的價值觀和使命·價值Values（各級別遵從的指導(dǎo)原則Guiding Principles At All Levels）·培育并發(fā)展我們做重要的資產(chǎn)-員工Nurture and develop our principal asset-our people·授權(quán)并配備我們的員工達(dá)成目標(biāo)Empower and equ

5、ip our people to achieve our Goals·獎勵員工的卓越努力和主動精神Reward outstanding effort and initiative·鼓勵創(chuàng)新和主人翁精神Encourage innovation and an entrepreneurial spirit ·尊重當(dāng)?shù)匚幕疪espect local culture·人性化管理Manage with humility四、客房部組織架構(gòu)客房部經(jīng)理1名客房部主管1名房務(wù)中心文員3名洗衣房主管1名樓層領(lǐng)班3名PA領(lǐng)班1名倉庫管理員1名PA服務(wù)員10名客房服務(wù)員13名洗衣

6、房領(lǐng)班1名洗衣房員工4名制服房員工2名各區(qū)域的運營時間：酒店餐廳客房送餐早飯06：30-10：00早飯午飯10：00-14：30午飯晚飯17：30-21：30晚飯深夜酒店酒吧食物存貯間上午09: 00 am Open早晨 晚上24: 00 pm End下午晚上五、服務(wù)的要求和理念1. We are people serving people like ourselves.2. 微小，記住，我們在舞臺上3. 制服、銘牌、鞋襪干凈整潔4. 友好熱情地歡迎客人“歡迎您到XX”5. 盡可能地稱呼客人的名字6. 我們是職業(yè)化的，要使用專業(yè)的詞語，不要說“hi,ok, folks”7. 尊重客人的愿望，立

7、刻解決客人的投訴，并適時跟進(jìn)以讓顧客滿意。8. 對客說話清晰、準(zhǔn)確、積極，不要講負(fù)面消極的話。9. 了解你的酒店營業(yè)時間、其他信息等10. 引領(lǐng)客人而非指引客人至酒店某個區(qū)域11. 首先推薦酒店的各個餐飲分部門，外部的其次。12. 如果需要什么幫助或設(shè)備，立刻告訴你的主管。13. 保證酒店財產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)和節(jié)能14. 了解在緊急情況下你的作用，明白所有的程序，在行動之前好好思考。15. 使用正確的標(biāo)準(zhǔn)禮儀，3聲內(nèi)接電話，保持微笑，請客人稍等需詢問等。六、客房部儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)個人儀容儀表是酒店標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。我們不容許以下的標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行時有任何妥協(xié)。該政策應(yīng)用與所有員工。衛(wèi)生所有的員工都必須保持衛(wèi)生以尊

8、重客人及其他同事。所有員工在上崗前都應(yīng)洗澡。頭發(fā)l 頭發(fā)清洗整潔，保持良好狀態(tài)，一天中須保持發(fā)式不變形l 頭發(fā)若染色或增亮，只容許頭發(fā)自然色l 男士頭發(fā)整潔無時髦打扮。鬢角從頂部到底步同寬，不超過耳垂l 胡須干凈修剪整齊l 女士頭發(fā)不超過肩部，不能遮臉，如有必要束于后或用發(fā)卡扎于后。（請注意，發(fā)卡必須為黑色，干凈整潔，所有的發(fā)式必須整潔并具職業(yè)化的儀容）l 發(fā)帶必須為黑色l 帽子只可在食物準(zhǔn)備區(qū)攜帶l 發(fā)膠使用適度l 不準(zhǔn)佩帶珠飾品l 不準(zhǔn)梳辮子珠寶珠寶應(yīng)當(dāng)與穿著的服飾相搭配。不佩帶夸張華麗的珠寶。在工作時，盡量少佩戴珠寶。 戒指非硬幣最多兩個戒指（每只手一個）除了結(jié)婚戒指和訂婚戒指不能佩帶拇

9、指戒指手表如過可見，手表不可發(fā)出聲音，設(shè)計保守（不可戴運動型手表）手鐲/項鏈不帶腳鐲。所有穿制服的員工，項鏈不外露耳環(huán)/耳朵眼男士不可呆耳環(huán)女士應(yīng)有一個耳環(huán)，或著每個耳朵有一個耳釘耳環(huán)必須對稱耳環(huán)直徑不超過一厘米耳環(huán)顏色保守沒有可見的耳洞其他著制服員工容許保守的領(lǐng)帶夾和袖扣所有的珠寶都必須佩帶在制服里個人清潔為使客人能夠放心、安全的入住酒店，所有客房部服務(wù)人員都必須保持高水準(zhǔn)的個人清潔和衛(wèi)生。l 勤洗手，手套不是好的替代物。l 指甲干凈整齊，不能太長。不咬指甲或不涂指甲油l 傷口做消毒包扎，受傷的手應(yīng)該帶一次性手套l 每天洗澡，如果需要，可以更多l(xiāng) 頭發(fā)干凈l 工作服干凈整潔l 在工作間不吃、

10、不喝、不嚼口香糖正確的洗手程序l 使用熱的流水l 淋濕手和前臂l 使用除菌香皂l 輕揉手和胳膊起肥皂泡，大約20秒。七、部門的團(tuán)隊精神及溝通方式Synergistic 事半功倍Esprit de corps 團(tuán)隊精神Interdependent 相互依賴Encouraging 共同鼓舞Withstand challenges 同甘共苦在不同環(huán)境中，辯識并應(yīng)用最恰當(dāng)?shù)娜穗H模式；與他人和睦相處，群策群力；迅速獲得他人的信賴；盡全力幫助有困難的人，并支持他們度過低潮；對他人的觀點展現(xiàn)寬容和體諒；穩(wěn)定自身的情緒，不至使個人情緒影響工作。鼓勵組織內(nèi)全面的溝通；與他人分享訊息并清楚表述意見及訊息；設(shè)身處地

11、的聆聽并將他人的感受和觀點納入考慮范圍；溝通對優(yōu)點及缺點的認(rèn)識并承認(rèn)錯誤；與組織的各個層面的人員保持良好的關(guān)系。良好的溝通方式是團(tuán)隊工作的保證和每一個人取得很好的溝通是很重要的。分發(fā)指示時：A 間短，清楚并有具體的細(xì)節(jié)，舉例和展示。B 不要一次分發(fā)太多的任務(wù)，如果可以的話，寫下一份詳細(xì)的項目目錄C 確保你的指示得到確認(rèn)，以防誤解，延遲或再次訊問，請當(dāng)事人向你重復(fù)。接受指示時：A 全神貫注的傾聽（寫下細(xì)節(jié)），不要別人還在說話，你就走開。B 重復(fù)指示，這樣別人知道你已經(jīng)理解了。C 如果任務(wù)不能立即完成，告知為什么并給出大約可以完成的時間。D 監(jiān)督并確認(rèn)整個完成任務(wù)的過程，或?qū)θ魏瓮话l(fā)的項目進(jìn)行溝通

12、。E 如果不理解-提出問題。 八、客房部規(guī)章制度1. 嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，牢記員工手冊的條款2. 保持良好的工人衛(wèi)生習(xí)慣，制服上無污漬，干凈整齊，上衣及袖口的鈕扣要扣好，不得以任何理由松開。3. 上班時應(yīng)佩戴姓名牌，穿制服。4. 手、指甲要保持清潔，頭發(fā)梳理整齊。5. 工作鞋要保持光亮，女士絲襪不能有破洞或抽絲。6. 女士的發(fā)型按酒店要求，化淡妝。7. 男士的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)，鬢角不得超過耳朵。8. 嚴(yán)禁在辦公室，樓層過道，工作間內(nèi)吸煙。9. 嚴(yán)禁在工作時間吃零食，扎堆聊天。10. 嚴(yán)禁在工作時間閱讀雜志，報紙，看電視，聽收音機(jī)。11. 嚴(yán)禁在工作時間睡覺。12. 嚴(yán)禁使用客梯。13. 提前請示

13、假期，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。14. 嚴(yán)禁無故曠工。15. 嚴(yán)禁議論客人和同事。16. 工作時間非工作不得使用部門外線電話。員工餐廳食物不得帶出餐廳外食用。17. 任何員工都有義務(wù)把地上的紙片和雜物撿起，以確保酒店的清潔，美觀。18. 不得大聲說話，吵鬧，不得在酒店內(nèi)奔跑，以免影響客人。19. 不得私自進(jìn)入其他工作區(qū)域，在指定的區(qū)域工作。20. 離開工作間隨手關(guān)燈，關(guān)門。保證消防安全通道暢通。21. 倉庫與工作間整理干凈。22. 客房辦公室保持安靜。23. 不得使用為客人提供的客房設(shè)備，如床，恭桶。24. 不得接聽住客房的電話。25. 不得將客人毛巾擦拭物品。26. 不得將布巾隨意扔在地上。27.

14、 當(dāng)客人問及國家問題時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回絕，可以讓大堂副理解決。28.不得向客人提供酒店管理和其他客人的秘密。29. 如果發(fā)生不能解決的問題，及時匯報給你的上級。30. 與其他部門員工友好相處。31. 不得私自帶人參觀客房。32. 不得隨意擺弄客人用品。33. 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時交至客房辦公室，并作好記錄。34. 不得將酒店財產(chǎn)作為己用，使用或帶出酒店。35. 不要隨便扔掉客人的東西，除非是客人扔在垃圾筒內(nèi)的。九、崗位說明書客房經(jīng)理1. 貫徹執(zhí)行駐店經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令。2. 制訂客房部工作計劃，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。3. 負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)

15、準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。4. 負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。5. 每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合。7. 負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證

16、賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。8. 監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)施設(shè)備的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的年度預(yù)算。9. 協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。10. 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。11. 隨時接受并組織完成上級交辦的其他工作事項。九、崗位說明書客房經(jīng)理助理1. 貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令。2. 配合部門經(jīng)理落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行

17、。3. 指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。4. 巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客是各項意見與要求。5. 接受、并協(xié)調(diào)解決賓客的投訴、努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。6. 配合經(jīng)理協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合。7. 在部門經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)整個部門的運作與管理。8. 隨時接受并完成上級交辦的其他工作事項。九、崗位說明書客房部主管1. 維護(hù)客房部正常工作秩序，抽查客房，控制衛(wèi)生質(zhì)量，保障設(shè)備，設(shè)施完好無損，掌握控制樓層布

18、草更換及客房用品消耗情況，降低物料和費用成本，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；2. 定期根據(jù)部門情況培訓(xùn)部門員工，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；3. 組織例行安全，衛(wèi)生，消防檢查，有效地維護(hù)樓層設(shè)備，設(shè)施和消防報警系統(tǒng)的良好狀態(tài)，確保樓層安全；4. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；5. 合理安排勞動力，關(guān)心員工思想和工作情況，巡視客房清潔，設(shè)施設(shè)備；6. 檢查綠色植物的衛(wèi)生、保養(yǎng)工作，抽查殺蟲時段控制及質(zhì)量情況、檢查所轄PA的清潔，做好各項清潔計劃，對員工進(jìn)行調(diào)配、獎勵、處分等問題進(jìn)行考評。7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜；九、崗位說明書

19、洗衣房主管1. 有計劃的對員工組織培訓(xùn)，監(jiān)督和檢查，指導(dǎo)員工的工作；2. 控制成本，杜絕浪費；3. 與部門各崗位進(jìn)行溝通，與其他部門溝通、協(xié)調(diào)；4. 嚴(yán)格管理各項布草、制服、物品的定期清點，防止盜竊或不必要的損耗；5. 編排員工工作時間和假期表以配合酒店需要；6. 按標(biāo)準(zhǔn)抽查客衣、制服、布草洗滌質(zhì)量，根據(jù)質(zhì)量登記表進(jìn)行統(tǒng)計，定期填寫質(zhì)量分析報告；7. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；8. 評估員工的儀容儀表，工作態(tài)度，定期與客房，餐飲溝通，聽取意見，以滿足他們的要求；9. 關(guān)心員工的思想和工作情況，做好與員工的溝通工作；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜；九、崗位說明書洗衣房領(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)

20、安排好洗熨工的工作，協(xié)調(diào)好各工作之間的關(guān)系；2. 負(fù)責(zé)洗熨質(zhì)量檢查工作，認(rèn)真辦理交接手續(xù)；3. 定期向洗衣房主管報告洗滌用品的耗用量。按時做好各類用品報表，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取各類工作用品；4. 負(fù)責(zé)做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；5. 定期安排機(jī)器公司作保養(yǎng)，清潔機(jī)器夾層工作；6. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜；九、崗位說明書公共區(qū)域領(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的公共區(qū)域的清潔工作； 2. 負(fù)責(zé)制定各項工作計劃，合理安排班組工作；3. 督導(dǎo)公共區(qū)域員工工作，并予以評估；4. 負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域的日常清潔及計劃衛(wèi)生工作；5. 及時向客房部主管匯報區(qū)域所發(fā)生的事，處理部門交辦

21、的特殊任務(wù)；6. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工；7. 控制所有清潔物品的消耗，并控制衛(wèi)生用品的儲備量；8. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜；九、崗位說明書客房樓層領(lǐng)班1. 向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；2. 每天檢查員工的出勤情況，儀容儀表，工作效率，質(zhì)量及勞動紀(jì)律；3. 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，勤查巡；4. 掌握員工思想動態(tài)；5. 經(jīng)常向經(jīng)理主管匯報情況，聽取指示，認(rèn)真落實；6. 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高管理水平；7. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，處理員工獎懲事宜；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜；九、崗位說明書客房部倉庫管理員1. 定期分發(fā)客用品和清潔用品，發(fā)

22、生物品進(jìn)行登記。2. 2.控制倉庫內(nèi)的物品流失，根據(jù)物品需要量填寫物品申請單，每日匯總易耗品情況，并匯報領(lǐng)導(dǎo)。3. 對客人所借物品進(jìn)行登記，保持倉庫整潔，所有物品要帳、卡、物相吻合。4. 對客房固定物品設(shè)備領(lǐng)取，注冊和編號，定期向領(lǐng)導(dǎo)書面報告固定物品的使用、保管，損壞及其維修保養(yǎng)情況。5. 按計劃領(lǐng)取、發(fā)放勞動用品，滿足樓層工作需要，了解各類清潔劑的使用效果進(jìn)行技術(shù)分析和指導(dǎo)，節(jié)約用劑。6. 掌握房間當(dāng)日酒水銷售情況，及時補充，嚴(yán)格控制，審核酒水單據(jù)憑證，做到帳物相符。7. 負(fù)責(zé)酒店鮮花的定單登記存檔，登記入冊，每月制定各類鮮花的明細(xì)表。8. 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備VIP的鮮花和水果。九、崗位說明書客房部文

23、員1. 接聽客人電話服務(wù)：按要求操作文員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，并及時聯(lián)系，溝通，匯報；2. 文員將領(lǐng)班及服務(wù)員收集的客人信息輸入電腦，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3. 按鑰匙領(lǐng)用制度分發(fā)，接收，保管；4. 按失物招領(lǐng)制度作好記錄；5. 作好部門考勤記錄；6. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。九、崗位說明書客房洗衣房員工1. 積極、主動、及時、準(zhǔn)確地做好各類布草及客衣的收發(fā)工作；2. 進(jìn)行洗滌之前要做好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水；3. 清點收洗的布草、客衣，進(jìn)行分類整理；4. 按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗；5. 按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機(jī)器熨燙各種類型的衣物；6.

24、先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字；7. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。九、崗位說明書客房樓層服務(wù)員1. 清理客房并補充客房供應(yīng)品（參照做房標(biāo)準(zhǔn)）；2. 負(fù)責(zé)清潔樓層區(qū)域內(nèi)的清潔工作；3. 完成每天規(guī)定的GC項目；4. 檢查及報告客房設(shè)備，物品損壞及遺失情況。報告客人遺留物品情況，清點布草，盤點過期飲料；5. 負(fù)責(zé)為其他部門員工開門并作好記錄（工程維修，客房用餐）；6. 填寫各類報表（領(lǐng)用鑰匙，工作報表，領(lǐng)用工作用品等）；7. 聽從領(lǐng)班的工作安排，聽從房務(wù)中心的調(diào)遣；8. 發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報領(lǐng)班（包括不能處理的事情）；9. 每日按標(biāo)準(zhǔn)完成夜床服務(wù)；10. 執(zhí)行

25、各項公司的規(guī)章制度；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。九、崗位說明書客房制服間員工1. 為員工建立制服登記表，記錄員工更換制服的頻率，日期，為工服編號，并進(jìn)行記錄；2. 制服房與洗衣房建立一套洗衣登記制度，對每天送洗的制服數(shù)量與登記的數(shù)量進(jìn)行核對，當(dāng)制服房在接收干凈制服時也須上述的核對。如有差錯再次核對，如有遺失立即匯報各自主管并積極尋找；3. 修補制服；4. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度；5. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。九、崗位說明書公共區(qū)域服務(wù)員1. 完成領(lǐng)班安排的區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作；2. 隨時向領(lǐng)班報告所管轄區(qū)設(shè)備或設(shè)備保養(yǎng)和損壞情況；3. 報告在公共區(qū)域所撿拾的各種物品；4. 認(rèn)真完成日常清

26、潔和計劃衛(wèi)生工作；5. 接受上級安排的工作崗位和班次；6. 維護(hù)集體榮譽，具備團(tuán)隊合作精神；7. 對上向領(lǐng)班匯報；8. 執(zhí)行各項公司規(guī)章制度；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。十、相應(yīng)崗位的工作程序和政策說明：以星評籌備時各部門制定的工作政策和程序為準(zhǔn)，根據(jù)崗位不同，按照各崗位的政策程序進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。本內(nèi)容為新員工試用期考評關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果員工在崗三個月內(nèi)所有項目中評價為1的百分比超過15%，評價為“2”的百分比超過20%，即確定為該員工不勝任相關(guān)工作崗位，在試用期內(nèi)解除合同。 注：評價指標(biāo)說明說明見下表，經(jīng)認(rèn)可處由培訓(xùn)師簽名確認(rèn)。1 unable reached competency at pr

27、esent 目前暫無法勝任工作 2 has reached basic competency 基本勝任工作3 basic competency and reach Hotel Standard 勝任并符合酒店的“客人滿意標(biāo)準(zhǔn)” 4 Reach Hotel Standard efficiency & consistency 符合酒店的“客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”并能保持高效一貫員工姓名： 到職日期：NAME OF STAFF COMMENCEMENT DATE 部門/分部： 職位：DEPT/SECTION POSITION TITLE 員工編號： 評估日期：EMPLOYEE NO APPRAISAL

28、 DATE ASSESSMENT評估內(nèi)容LLEVELS OF COMPETENCYCERTIFIED BY經(jīng)認(rèn)可1234出勤率及守時性ATTENDANCYPUNCTUALITY常規(guī)REGULAR/ 缺席 ABSENT/ 準(zhǔn)時 Y 遲到 LATEPUNCTUALIT儀容儀表GROOMING清潔及整齊/ 專業(yè)形象人際關(guān)系/社交技巧HUMAN RELATION/SOCIAL SKILL與不動人士相處技巧,如客人,下級,同事及上級工作積極性與熱情EFFORTENTHUSIASM對本行業(yè)及本職工作相關(guān)有強(qiáng)烈的興趣/在較大壓力下能完成工作對有關(guān)酒店/本職工作的了解KNOWLEDGE OF COMPANY/

29、JOP對本職工作相關(guān)的工作體系,程序及操作均能掌握工作效率EFFICIENCY準(zhǔn)確及按時完成所分配的任務(wù)工作主動性/創(chuàng)造性 INITIATIVE/CREATIVITY主動性迅速地解決問題語言能力 LANGUAGE ABILITY準(zhǔn)確,簡潔和清晰的表達(dá)自己的意思自律和工作紀(jì)律 SELFWORK DISCIPLINE行為端正和自律/遵守酒店的規(guī)章制度十一、安全工作說明說明：各崗位安全工作的規(guī)范以及特殊情況下應(yīng)采取的措施和降低損害的方法。如：防火、報警、燙傷、燒傷、客區(qū)可疑人員監(jiān)控等。救護(hù)安全工作 工作過程中，如果受傷，一定要立即通知主管，不管傷勢輕重，不要耽擱。急性腹痛忌服止痛藥，以免掩蓋病情，延

30、誤診斷。割傷 ：一般割傷：止血藥包 嚴(yán)重割傷：取下手表手鏈佩戴物，抬起手臂，高于心臟，直接壓迫傷口。如割傷在腿上，不要壓迫大腿上的動脈燒傷，燙傷 輕度燙傷，可涂燙傷藥，不必包扎。皮膚起泡時，不要把水泡弄破。一定要防止用水沖，用布抹刀具刀具要保持鋒利，因為鈍刀比鋒利的刀更易滑脫。刀把要保持干燥和清潔。切東西要朝身體外的方向切，不要砍。用布擦刀時，要從鈍處往利處擦，需專心一致?；鹁l(fā)現(xiàn)火警，快速判斷火勢大小，若小火立即使用滅火器材撲滅，然后報告上級；若確定火勢較大，無法撲滅，立即撥打火警電話2999，疏散人群，找安全地點等候消防隊員。中 文英 文縮 寫部門DEPARTMENTDEPT職位POSIT

31、ION -行政辦EXECUTIVE OFFICEEXECUTIVE OFF總經(jīng)理GENERAL MANAGERGM行政副經(jīng)理EXECUTIVE ASSISTANT MANAGEREAM行政秘書EXECUTIVE SECRETARY-財務(wù)部FINANCE DEPARTMENTFINANCE 財務(wù)總監(jiān)FINANCIAL CONTROLLERFC會計部ACCOUNTING ACCT總會計師CHIEF ACCOUNT-采購部PURCHASING DEPARTMENTPURCHASING 采購部經(jīng)理PURCHASING MANAGERPURCHASING MGR營業(yè)及推廣部SALES & MARKETING DEPARTMENTS & M營業(yè)及推廣總監(jiān)DIRECTOR OF SALES & MARKETINGDOS營業(yè)及推廣副總監(jiān)ASSISTANT DIRECTOR OF SALES & MARKETINGADOS前廳部FRONT OFFICE DEPARTMENTF.O (F/O) 前廳經(jīng)理FRONT OFFICE MANAGERF