精品酒店員工手冊

1、總經(jīng)理致詞親愛的同事：真誠的歡迎您加入 XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本， 知人善任” 是XXX管理及用人方式的核心， 優(yōu)秀并且合適的員工永遠(yuǎn)是酒店最為重要的資產(chǎn)。 我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ; 為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。我們真誠地希望藉由員工手冊，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，并且通過本手冊的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進(jìn)我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在

2、擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情， 用大家的辛勤和汗水， 共同譜寫悅精品的新篇章！大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理第一章酒店理念1.1文化理念團(tuán)結(jié)進(jìn)取求實(shí)創(chuàng)新1.2管理理念從業(yè)之道以人為本系統(tǒng)管理效益優(yōu)先1.3經(jīng)營理念誠信為本店客雙贏1.4競爭理念以賓客需求為中心以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)造就酒店忠實(shí)的客人1.5服務(wù)理念用心先于服務(wù)滿意多于驚喜1.6營銷理念發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造

3、需求1.7追求目標(biāo)效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。1.8效率、效益、向社會負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿1.9敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感， 是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。第二章服務(wù)準(zhǔn)則2.1服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一 ”是我們的宗旨?！皽?zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2服務(wù)目標(biāo)我們以 “視賓客為朋友， 以賓客需求為中心， 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)， 造就酒店的忠實(shí)客人 ”為服務(wù)目標(biāo)。2.3準(zhǔn)則內(nèi)涵2.3.1視賓客為朋友。2.3.2尊重客人，禮貌待客。2.3.3微笑。2.3.4真誠、誠實(shí)、友好。2.3.5提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。2.3.6要有與他

4、人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。2.3.7在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。第三章勞動管理3.1用工原則“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2用工性質(zhì)根據(jù)中華人民共和國勞動法 的有關(guān)規(guī)定， 本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動合同制。 3.3 體檢員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。酒店每年要求員工體檢一次。 對患有傳染性疾病者， 視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4工作時間3.4.1超時工作，原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2補(bǔ)休假可以沖

5、抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5試用期新進(jìn)員工必須實(shí)行一定的試用期，試用期為一個月 .3.6勞動報(bào)酬3.6.1原則根據(jù) “按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。工資制度酒店實(shí)行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7勞動合同合同的簽訂根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系，并在合同中添加員工考核及 “末位淘汰 ”等相關(guān)條款。合同的履行勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。勞動合同的續(xù)訂和終止按中華人民共和國勞動法等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8員工的流動

6、實(shí)行 “末位淘汰制 ”，保持 6 10的年流動率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。3.9員工崗位變動部門申請用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計(jì)劃，提出申請，報(bào)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。酒店調(diào)動總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對員工進(jìn)行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。員工自薦員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請， 由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。3. 11員工離職員工申請離職，需提前 15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工

7、不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。第四章員工守則4.1總則做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義新人。勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。各級管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2服從領(lǐng)導(dǎo)服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作， 不得拒絕、推脫或中止工作。4.2.3員工應(yīng)遵守逐級請示報(bào)告的制度（特殊情況例外）。4.3職守4.3.1嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4儀

8、表儀容4.4.1按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。4.4.3男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外） 。4.4.4女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。4.4.6工作時間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.5禮貌禮儀4.5.1工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。4.5.3遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點(diǎn)頭示意， 其原則是先客人、 后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時應(yīng)讓客先行，與客對行時應(yīng)主動讓道

9、，與客相撞應(yīng)主動道歉。4.6證件及名牌酒店發(fā)給員工工作證或工號牌， 員工進(jìn)入酒店須主動出示證件， 工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時報(bào)告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）。員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7更衣柜員工更衣柜專為更衣之用， 應(yīng)保持清潔整齊， 不得存放食物和貴重物品， 嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8工裝酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量， 在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。工裝非因公不得（穿）帶出

10、飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。工裝如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。崗位工種變動時，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。4.9人事資料員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)， 如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。個人資料如有變更，應(yīng)及時通知人力資源部。4.10保密涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11私人財(cái)物員工有責(zé)任保管好個人財(cái)物。員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12拾遺員工在酒店內(nèi)拾到物品

11、，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。4.13賓客投訴規(guī)則規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。方法高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。做到 “善解人意 ”，不得與客人爭辯。先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動，并在事后向部門主管匯報(bào)；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14員工投訴與申訴員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或

12、書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。第五章員工福利5.1假期 , 月休 4天法定假日員工享受國家法定有薪假9天：春節(jié) 3天、五一國際勞動節(jié) 3天、國慶節(jié) 3天。員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資?；榧俑鶕?jù)婚姻法以及計(jì)劃生育條例的規(guī)定。喪假直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。病假員工請病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。事假請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假

13、處理。事假無薪。產(chǎn)假根據(jù)國務(wù)院頒布的女職工勞動保護(hù)規(guī)定相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.2工傷5.2.1員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。5.2.2員工因工負(fù)傷不能出勤者， 經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報(bào)告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。5.3工作餐酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。5.4培訓(xùn)酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。第六章獎懲6.1對員工的獎懲按酒店的獎懲條例執(zhí)行。6.2為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性

14、，在實(shí)際工作中有所遵循， 特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后：輕微過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。出入酒店不打或代打計(jì)時卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。遲到、早退 30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。6.2.1.5隨地吐痰，亂拋雜物。6.2.1.6上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報(bào)。6.2.1.8服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。6.2.1.10上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。 不按規(guī)定佩戴工號牌。6.2.1.11上班時接

15、聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。6.2.1.13在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。6.2.1.14在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15非當(dāng)班時間無故在店內(nèi)逗留。6.2.1.16對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19提供虛假材料。6.2.1.20上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21遇到賓客不主動禮貌讓道。6.2.1.22當(dāng)班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23私帶親友進(jìn)店用膳（指員

16、工食堂）。6.2.1.24儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27由于疏忽損壞飯店財(cái)物或設(shè)備。6.2.1.28在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動。對所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級報(bào)告。工作場所存放私人物品，如報(bào)刊雜志、書籍、衣物、食物等。過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1曠工 1天以內(nèi)。6.2.2.2擅離工作崗位。6.2.2.3

17、上班時干私活。6.2.2.4在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5私自帶親友進(jìn)店參觀。6.2.2.6在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7服務(wù)時間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8拒絕安全人員驗(yàn)包。6.2.2.9未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。6.2.2.12隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。6.2.2.13發(fā)現(xiàn)公共財(cái)物受損、丟失，不管不問或謊報(bào)消息。6.2.2.146.2.2.156.2.2.16在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫；6.2.2.17擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐

18、活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事；6.2.2.19私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.2.20私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3嚴(yán)重過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2無病裝病，騙取假條。6.2.3.3偷拿公物及他人物品。6.2.3.4私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。6.2.3.7賭博。6.2.3.8煽動或參加打架鬧事。6.2.3.9私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10偷看、窺視、擾亂

19、客人私生活。6.2.3.11擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。6.2.3.12利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報(bào)復(fù)。6.2.3.13私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財(cái)物、設(shè)備等信息資料。6.2.3.14因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。6.2.3.15因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。6.2.3.16因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17客人嚴(yán)重投訴。6.2.4重大過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。連續(xù)曠工三天以上。污辱、毆打賓客或同事。搞不正當(dāng)男女關(guān)系。利用工作之便與客人談戀愛。向賓客行賄索賄。攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。玩忽職守，違反操作規(guī)

20、程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。因違反國家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。6.3處罰細(xì)則6.4處罰的權(quán)限和程序6.4.1所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。輕微過失、過失處罰由主管填單、 部門經(jīng)理簽署意見， 人力資源部審查， 并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。嚴(yán)重及重大過失的處理， 由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料， 報(bào)人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。第七章衛(wèi)生及安全守則7.1衛(wèi)生員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。 在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn) “積極、主動 ”的酒店意識。各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。上崗員工必須持有健康證。當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2公共安全防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個員工的義務(wù)