商場運(yùn)作手冊001-019

1、文件編號(hào)：SCG L-2文件版次：D / 0服務(wù)質(zhì)量分析工作規(guī)范1.2.適用范圍目的 為確保有計(jì)劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。生效日期：2003年12月31日第1頁/共1頁適用于編制并實(shí)施年度、月度及周工作計(jì)劃總結(jié)。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1區(qū)域管理經(jīng)理及各分店制定年度工作計(jì)劃，經(jīng)審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、每周實(shí)際 工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成年度計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括：制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄制定計(jì)劃根據(jù)公司下一年度總目標(biāo)編制各分店下 一年

2、度工作計(jì)劃營運(yùn)中心總監(jiān)主持安排本部門及各分店 制定下一年度工作計(jì)劃。分店年度銷售收入及 費(fèi)用支出預(yù)算、年度 行政工作計(jì)劃、營運(yùn) 工作計(jì)劃。審批營運(yùn)中心總監(jiān)審批各分店年度工作計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月 日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作 計(jì)劃。分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交 上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。各分店月、周工作進(jìn) 度計(jì)劃及總結(jié)總結(jié)在每月例會(huì)時(shí)對工作執(zhí)行情況進(jìn)行討 論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整 修正下一階段工作計(jì)劃。直接責(zé)任人：配合人：涉及人：1.目的 定期對服務(wù)狀況進(jìn)行分析評價(jià)，查找問題點(diǎn)，對其進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高分店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。2.適用范圍適用于評價(jià)分析

3、分店服務(wù)質(zhì)量。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.13.1.2通過對分店衛(wèi)生環(huán)境，價(jià)格標(biāo)識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，商品種類，設(shè)備設(shè)施等方面的分析查找不足，發(fā)現(xiàn) 問題點(diǎn)并提出改善方案進(jìn)行實(shí)施從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。服務(wù)質(zhì)量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實(shí)施等環(huán)節(jié)。工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄3. 2文件編號(hào)：SCG L-3文件版次：D / 0投訴處理工作規(guī)范1.目的2.為投訴能得及時(shí)、完善處理提供工作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進(jìn)行。適用范圍適用于分店內(nèi)投訴處理工作的全過程。（包括對出租柜臺(tái)及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1投訴是指顧客對商品、

4、服務(wù)、環(huán)境或人不滿時(shí)產(chǎn)生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、 跟蹤、反饋、總結(jié)等幾方面的內(nèi)容；3.1.2投訴的種類和原因：對商品的抱怨、對人的抱怨、對環(huán)境的抱怨、對服務(wù)制度的抱怨等得不到有效解決或解決結(jié)果不能使抱怨人滿意而產(chǎn)生;3.1.3投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴;3.1.4投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5投訴處理的原則：感謝：即對顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應(yīng)該表示感謝，把抱怨看作是顧客對公司的關(guān)心和愛護(hù)；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責(zé)顧客或?yàn)樽砸炎鬓q解；迅速：即不拖延抱怨、

5、投訴的處理，當(dāng)顧客有抱怨就應(yīng)馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)（一般不得超過1個(gè)工作日）；謹(jǐn)慎：即在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，但不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無法作出決定應(yīng)請主管人員來解決；應(yīng)變：即通過改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?總結(jié)：即對顧客的抱怨要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明原因后應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。3.1.63.1.7所有員工均有責(zé)任接待顧客投訴，并引導(dǎo)顧客前往分店辦公室；重大投訴涉及到索

6、賠時(shí)，店長應(yīng)先向顧客道歉，并立即報(bào)區(qū)域管理經(jīng)理。3.1.8處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng):ii)盡可能避免在公共場合處理;不理不睬，怠慢顧客；iii)壓抑顧客，堅(jiān)持己見;iv)多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感;生效日期：2003年12月31日第1頁/共3頁文件編號(hào)：SCG L-003文件版次：D / 0投訴處理工作規(guī)范以負(fù)面語氣及語言回應(yīng);Vi)指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí);推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。vii)3.1.9建立完善的處理顧客抱怨體系:生效日期：2003年12月31日第2頁/共3頁設(shè)立顧客投訴電話和意見箱;ii)iii)建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度； 建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋

7、系統(tǒng)”iv)指定專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴;負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見，解答、解決顧客抱怨;Vi)歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力；vii)對顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)(12小時(shí)以內(nèi))反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人作出處罰。3.1.10處理顧客抱怨的主要方法：退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄接待接到顧客抱怨、投訴時(shí)，首先感謝顧客的 投訴；耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴發(fā)生 原因，理解顧客情緒狀態(tài)并表示道歉；受理了解投訴真實(shí)原因，擬定解決方法； 根據(jù)實(shí)際情況及投訴處理權(quán)限，

8、思考由自已解決還是由他人解決；向顧客陳述解決的方法并詳細(xì)說明，使顧客愉快地同意；對即時(shí)便可解決的投訴進(jìn)行記錄； 對不能在當(dāng)時(shí)立即處理的投訴應(yīng)上報(bào)店 長并填寫記錄；以促跟蹤店長對投訴處理結(jié)果及顧客滿意程度進(jìn) 行跟蹤；店長對當(dāng)時(shí)未能解決投訴的處理過程進(jìn) 行跟蹤，并在規(guī)定答復(fù)期限內(nèi)給當(dāng)事答 復(fù)；店長每月匯總一次投訴記錄，并對投訴進(jìn) 行分類匯總，上報(bào)區(qū)域管理經(jīng)理；總結(jié)營運(yùn)中心對投訴情況進(jìn)行分析，對具有普遍性的投訴進(jìn)行調(diào)查，查明原因后制訂相 應(yīng)防范措施；不定期對員工的投訴處理技巧、處理能力方面進(jìn)行培訓(xùn)；對抱怨投訴事件及時(shí)上報(bào)，對有關(guān)責(zé)任人 作相應(yīng)處理。投訴處理記錄表(SCGL-003-01)投訴處理記錄

9、表培訓(xùn)資料 員工守則直接責(zé)任人：配合人：涉及人：4. 0附表4. 1投訴處理記錄表(編號(hào)：SCGL-003-01 )；文件編號(hào)：SCG L-004文件版次：D / 0分店培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)范1.2.適用范圍目的 為分店培訓(xùn)管理提供工作依據(jù)，確使管理規(guī)范化。生效日期：2003年12月31日第1頁/共1頁適用于分店對員工的培訓(xùn)。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1本文件規(guī)范了分店培訓(xùn)實(shí)施的主要流程，明確了各流程主要負(fù)責(zé)人及各環(huán)節(jié)的相關(guān)工作要求及標(biāo)3.1.2準(zhǔn)，并規(guī)定了分店培訓(xùn)管理過程產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄。分店培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)范主要包括編制計(jì)劃、執(zhí)行、抽查、上報(bào)等環(huán)節(jié)。3.1.3分店根據(jù)員工情況及本店實(shí)際情

10、況對實(shí)操部分編制培訓(xùn)計(jì)劃,內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容， 培訓(xùn)對象、培訓(xùn)教師，計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、所需課時(shí)考核方法及培訓(xùn)要求等。分店培訓(xùn)原則上由分店員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。3.1.4工作流程、工作要求及相關(guān)文件要求3. 1文件編號(hào)：SCG L-005文件版次：D / 0商場環(huán)境衛(wèi)生管理工作規(guī)范文件編號(hào)：SCG L-005 文件版次：D / 0 商場環(huán)境衛(wèi)生管理工作規(guī)范1.目的為商場環(huán)境管理提供工作規(guī)范。2.適用范圍生效日期：2003年12月31日第2頁/共2頁適用于商場對于環(huán)境管理的工作過程。3.工作規(guī)范3.商場環(huán)境3.1.1本文件闡述了商場環(huán)境管理的注意事項(xiàng)及需要重點(diǎn)管理的內(nèi)容。3.1.2商場環(huán)境管理工作規(guī)范包括：

11、停車場、櫥窗、招牌、賣場衛(wèi)生，燈光、音響、購物工具、消防 設(shè)施，POP懸掛等方面的管理。3.1.3停車場一一有停車場的分店要設(shè)專人看管的指揮車輛的進(jìn)出停放，汽車，么托車、自行車要分 開停放，并排列整齊。3.1.4櫥窗一一要設(shè)專人每天清擦，達(dá)到有光澤，無水跡、無亂張貼廣告，無塵、光亮。3.1.5招牌一一要定期清洗，字體完整，保持清潔，晚上定時(shí)開啟射燈，出現(xiàn)損壞要及時(shí)向相關(guān)部門 報(bào)修。3.1.6賣場衛(wèi)生一一每天要對地面，貨架，設(shè)備，商品，墻壁，天花頂、洗手間、辦公室、儲(chǔ)物間、 倉庫等方面，廢紙區(qū)進(jìn)行清潔，要求無塵，無蜘蛛網(wǎng)，無雜物，無積水，無異味。3.1.7燈光一一要保證所有的照明燈光正常使用，如

12、有損壞，要及時(shí)更換或報(bào)修。3.1.8商場應(yīng)有配套音響廣播系統(tǒng)，按公司規(guī)定在不同時(shí)段播放相宜的音樂，調(diào)節(jié)商場購物 氣氛，并定時(shí)廣播促銷內(nèi)容。音響3.1.9購物工具購物工具包括：購物車和購物籃。應(yīng)放在商場入口出口處和賣場內(nèi)部的空隙地方, 購物車和購物籃要定時(shí)清理，保證衛(wèi)生和能正常使用，定期清除購物車輪的纏繞繩索。3.1.10消防設(shè)施一一商場內(nèi)部要有消防設(shè)施，包括：消毒面罩、滅火筒、指示牌、應(yīng)急燈、并要定時(shí) 檢查，保證消防設(shè)施的正常使用。3.1.11P0商場內(nèi)部 POF要統(tǒng)一書寫格式，統(tǒng)一懸掛高度。3. 2商場衛(wèi)生3.1.13.1.2商場衛(wèi)生管理工作規(guī)范對商場衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容、責(zé)任人、檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

13、規(guī)定。商場衛(wèi)生管理工作的責(zé)任人為店長及各區(qū)主任/主管。3.1.3商場衛(wèi)生管理工作內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi) 容責(zé)任人個(gè)人衛(wèi)生服飾：作業(yè)是應(yīng)穿戴清潔束領(lǐng)的丄作衣、帽及口罩，凡進(jìn)入食品作業(yè)場的人員，無論是員 工、主管或參觀人員，都必須穿著工作衣、帽，戴口罩。分店員工手部：作業(yè)人員在作業(yè)前要洗凈或消毒手部，并保持干凈。飾物：指甲要剪短，不要涂指甲油及佩戴飾物。身體：患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染性疾病者不得接觸生鮮食品。習(xí)慣：作業(yè)人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如出場處理事件后再進(jìn)，必須再經(jīng)過消毒手續(xù)。場地衛(wèi)生更衣室：應(yīng)設(shè)置儲(chǔ)衣柜，保持衛(wèi)生清潔。分店員工個(gè)人消毒設(shè)施：保證員工進(jìn)行個(gè)人清潔消毒。場地設(shè)施：設(shè)有防蚊、

14、防蟑螂、防跳蚤、防鼠設(shè)施；地面有適當(dāng)斜度，以利排水；不同種類 的食品應(yīng)作區(qū)隔處理，以防相互混雜、污染。設(shè)備衛(wèi)生沖洗設(shè)備 加工設(shè)備容器 運(yùn)輸工具 設(shè)施衛(wèi)生1.配置高溫及高壓熱水沖洗設(shè)備分店員工2.每天清洗各項(xiàng)設(shè)備3.清洗并消毒處理刀具4.作業(yè)工作臺(tái)每天清洗三次5 凡進(jìn)場使用的容器均須進(jìn)行清洗及消毒后才能存放生鮮食品。6運(yùn)輸車輛應(yīng)每天清洗，并檢查車箱內(nèi)的溫度否符合冷藏或冷凍的標(biāo)準(zhǔn)。7每天清洗。溫度管理1.生鮮食品及日配品應(yīng)根據(jù)規(guī)定要求分類陳列。分店員工2.冷藏冷凍食品的原料、成品及半成品，如需儲(chǔ)存時(shí)，應(yīng)放置在冷凍庫及冷藏庫中，以確 保商品的鮮度。3.每天要定時(shí)檢查各類冷凍、冷藏展示柜及冷凍冷藏庫的

15、溫度，以防止展示柜故障而損害 食品的品質(zhì)。（溫度監(jiān)控記錄表 SCGL-005-01 ）倉庫衛(wèi)生1. 商品應(yīng)該離地堆放，以防止商品受潮；2. 堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁，至少應(yīng)留5厘米的距離；3. 須有防鼠防蟑螂等設(shè)施，并定期做好除蟲消毒作業(yè)；4. 按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；5. 倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，并控制溫度；6. 應(yīng)按先進(jìn)先出法處理庫存商品。分店員工廢棄物處理廢棄物應(yīng)在作業(yè)場內(nèi)分類裝入容器，容器要加蓋，每天產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)當(dāng)天處理，并運(yùn)出 場外，另外，在賣場外也應(yīng)設(shè)置廢棄物箱，清潔員要經(jīng)檢查廢棄物是否入箱，并將散落在 外的廢棄物及時(shí)清掃。分店員工商品衛(wèi)生定期檢查外包裝清潔衛(wèi)生、保質(zhì)期

16、新鮮。分店員工4.0附表4.1溫度監(jiān)控記錄表（編號(hào):SCGL-005-01 ）。文件編號(hào)：SCG L-006文件版次：D / 01.商品安全安全管理標(biāo)準(zhǔn)生效日期：2003年12月31日第1頁/共2頁商品堆放離地、離墻 100伽；商品存放須低于自動(dòng)噴淋頭和燈管500 mm以下;商品堆放不能超過商品外包裝所能隨的層數(shù)，并保持整齊、穩(wěn)固;搬運(yùn)商品時(shí)小心，防止人員受傷或商品跌落。2.刀具安全2.不用刀砍任何非食品物質(zhì)。2.不用刀對準(zhǔn)人或有其它任何危險(xiǎn)動(dòng)作。2.刀在向地下落時(shí)，不用手抓，要迅速躲開。2.保持刀刃鋒利，防切割時(shí)割破手指。2.刀具放在指定處。3.電器安全3.3.安全合理用電，不超負(fù)荷。3.經(jīng)

17、常檢查有無電線老化和漏電現(xiàn)象。清潔時(shí)注意，不弄濕電器部分，不用濕手開關(guān)電器和設(shè)備帶電部分。3.3.收工時(shí)仔細(xì)檢查電源是否切斷。4.地面安全4.地面污漬、油污時(shí)清潔并擦干，防滑倒。4.物品擺放整齊合理，過道上無任何物品，防絆倒。突然停電后，將所有設(shè)備關(guān)閉，防來電時(shí)電流過大損壞電器。4.5.化學(xué)品安全5.洗滌液、殺蟲等化學(xué)物品單獨(dú)擺放。任何帶尖或鋒利物品放在指定處，防滑倒后被利物刺傷、碰傷。5.保持化學(xué)藥品容器上的標(biāo)簽完好，如換包裝，標(biāo)簽損壞時(shí)登記好標(biāo)簽。5.使用時(shí)按標(biāo)簽的正確方法操作，帶手套。5.如泄漏按方法進(jìn)行清除。5.按標(biāo)簽說明對廢容器進(jìn)行處理。5.如濺到皮膚上或身體部位按說明方法救護(hù)。6.

18、煤氣安全6.6.6.6.7.7.7.8.8.8.8.9.安全管理標(biāo)準(zhǔn)用完后隨手關(guān)掉煤氣閥，包括總閥、小閥。定期檢查有無泄漏，膠管有無老化現(xiàn)象。定期對灶孔進(jìn)行清潔，防阻塞。收工時(shí)認(rèn)真檢查總閥及小閥關(guān)閉情況。庫房安全貨品碼放不得過咼，防貨品被壓壞或貨品滑落砸傷人。關(guān)庫房時(shí)檢查一下庫房內(nèi)是否有人。消防安全緊急走火門與消防器材的前面不能堆放貨物;防火卷簾門下不能放任何物品;定期檢查應(yīng)急燈及手電筒是否工作正常。設(shè)備安全（略）文件編號(hào)：SCG L-007文件版次：D / 0巡場管理工作規(guī)范1.2.適用范圍目的為總部營運(yùn)部門人員、店長、各區(qū)主管巡店工作提供工作依據(jù)，確保巡場工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。生效日期：2

19、003年12月31日第1頁/共2頁適用于總部營運(yùn)部門人員、店長、各區(qū)主管日巡查的工作過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.13.1.2文件規(guī)范了巡場管理工作的主要流程，明確了各流程的主要責(zé)任人，相關(guān)工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī) 定在管理過程中產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄； 巡場管理工作規(guī)范包括巡查內(nèi)容策劃、巡查、記錄、整改要求、整改等內(nèi)容。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程策劃巡查記錄整改跟蹤工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄直接責(zé)任人：4.0附表4.1營運(yùn)檢核表(編號(hào):制定相關(guān)巡場工作檢查項(xiàng)目，明確檢查事 項(xiàng)，便于檢查人員使用。總部營運(yùn)部門人員就巡場時(shí)所記錄的問題， 向分店提出整改要求。店長、

20、各區(qū)主任/主管根據(jù)巡查項(xiàng)目表內(nèi)容 對商場情況進(jìn)行檢查。巡場過程中發(fā)現(xiàn)重大問題要及時(shí)向上一級(jí) 部門及相關(guān)部門反映。將檢查的實(shí)際情況予以記錄。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的整改意見 及限定整改期限。分店店長及各區(qū)主任/主管根據(jù)整理要求對 有關(guān)工作進(jìn)行改進(jìn)并對相關(guān)人員進(jìn)行工作 指導(dǎo)。對要求整改的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、檢查。配合人：涉及人：SCG L-007-01）。營運(yùn)檢核表(SCGL-007-01)營運(yùn)中心自查記錄文件編號(hào)：SCG L-008文件版次：D / 0排班工作規(guī)范1.2.適用范圍目的 為排班提供工作依據(jù)，確使排班工作規(guī)范，確保分店?duì)I運(yùn)正常進(jìn)行。生效日期：2003年12月31日第3頁/共2頁適用于分

21、店店長/值班店長的排班過程、主管對員工進(jìn)行排班的過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1本文件規(guī)范了排班工作的主要注意事項(xiàng),明確排班工作的主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)的工作要求及標(biāo)準(zhǔn)。3.1.2分店排班工作以公司規(guī)定的營業(yè)時(shí)間為前提,在營業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時(shí)間,為分店正常的營運(yùn)工作提供保證。4.附表4.4.分店周排班表（編號(hào):SCGL-008-02 ）。分店月排班表（編號(hào)：SCGL-008-01 ）;3. 1工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄排班店長根據(jù)營運(yùn)狀況，通知各區(qū)主任/主管進(jìn)行當(dāng)月排 班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配 置情況。主任

22、/主管對班組根據(jù)具體情況編排月或周排班表， 編排時(shí)參考上期排班內(nèi)容，在排班過程中，對有實(shí) 際困難的員工，經(jīng)店長與主任/主管討論后，可適當(dāng) 調(diào)整安排。主任/主管排班由店長安排。店長/值班店長排班表由店長制定。分店月排班表(SCGL-008-01)分店周排班表(SCGL-008-02)上報(bào)排班表要上報(bào)經(jīng)店長審批。 店長/值班店長排班表要上報(bào)營運(yùn)中心。執(zhí)行店長審批后，由主任/主管將排班表張貼公告欄或打 卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份； 店長/值班店長排 班表張貼于店長辦公室。主任/主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象。主任/主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改，并經(jīng)店長審批后進(jìn)行調(diào)

23、整。店長/值班店長排班表如需調(diào)整， 必須及時(shí)上報(bào)營運(yùn) 中心。直接責(zé)任人：配合人：涉及人：文件編號(hào)：SCG L-009文件版次：D / 0早晚會(huì)管理工作規(guī)范1.目的為早晚會(huì)管理提供工作依據(jù)。2.適用范圍生效日期：2003年12月31日第2頁/共2頁適用于分店每天召開早晚會(huì)議過程。3.工作規(guī)范3.文件概要本規(guī)范對早晚會(huì)作了流程式的闡述，包括每天早晚會(huì)涉及的內(nèi)容。工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店長主任 主 管早會(huì)集隊(duì)全體早班人員要在營業(yè)前30分鐘到達(dá)，打卡后集合列隊(duì)。出勤檢查店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查各區(qū)人員出勤情況，如有人員空缺，應(yīng)立即采取補(bǔ)救調(diào)動(dòng)。店長或值班店長檢查全體員工的儀容

24、儀表，包括工卡，工衣，指甲，頭發(fā)，衛(wèi)生等。分店員工月排班表 (SCGL-008-01 ) 分店員工周排班表(SCGL-008-02)前日總結(jié)評點(diǎn)前一天員工動(dòng)態(tài)，對表現(xiàn)好的部門和個(gè)人要 表揚(yáng)，對做得不好的員丄要批語和鼓勵(lì)。店長公布前一天各區(qū)銷售情況，指出各區(qū)需完善的工作。銷售資料當(dāng)日安排公布公司各項(xiàng)通知，指令。發(fā)布當(dāng)天的工作重點(diǎn)，各區(qū)有關(guān)的促銷活動(dòng)等事 項(xiàng)。公司通知指令結(jié)束店長根據(jù)員工動(dòng)態(tài)，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，包括禮儀， 服務(wù)用語，銷售技巧，工作規(guī)范等內(nèi)容。工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄(早會(huì))3.2直接責(zé)任人：配合人：涉及人：3. 3工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄（晚會(huì)）責(zé)任者工作流程工作要求

25、/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄晚會(huì)集合營業(yè)結(jié)束后，各項(xiàng)工作完成后，全體員工集合列隊(duì)。出勤檢查店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查出勤情況，檢查 是否有員工早退。表揚(yáng)與批評店長或值班店長根據(jù)當(dāng)天巡查情況， 對員工進(jìn)行表 揚(yáng)與批評并要指出表揚(yáng)與批語的原因， 鼓勵(lì)員工不 斷進(jìn)步。店長或值班店長向員工公布當(dāng)天各區(qū)銷售情況， 出各區(qū)需要改要改善的問題。營業(yè)狀況公布公布當(dāng)日公司各項(xiàng)通知、指令。公司指令通知店長填寫店長日志； 主任/主管填寫交接班記錄。公司各項(xiàng)通知交班按交接班管理工作規(guī)范的要求進(jìn)行交接。店長日志直接責(zé)任人：配合人：涉及人：文件編號(hào)：SCGL-010文件版次：D / 0缺貨預(yù)防管理工作規(guī)范1.2.適用范圍目的

26、為缺貨管理工作提供防范作用，確保商場存貨合理，正常營運(yùn)。生效日期：2003年12月31日第1頁/共1頁適用于各分店對缺貨的管理工作過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1顧客的滿意度與缺貨率成反比，商場缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，商場要求事前做好預(yù) 防工作，一旦缺貨要及時(shí)采取補(bǔ)救措施。3.1.2事先要以預(yù)防為主，應(yīng)針對各類情況制訂相應(yīng)的預(yù)防措施：沒有訂貨：查看電腦信息，經(jīng)常檢查庫存，掌握庫存動(dòng)態(tài)，保證相對穩(wěn)定的訂貨周期;未及時(shí)出貨：加強(qiáng)賣場巡視，注意商品銷售情況，在營業(yè)高峰前補(bǔ)足商品;已訂貨但未到貨：訂貨后，未做好跟蹤工作；尋找其它可替代商品；加強(qiáng)分店間的溝通，必要時(shí)及時(shí)調(diào)貨;訂貨量不足

27、：制定重點(diǎn)商品安全庫存量;缺貨空位：進(jìn)行商品定位，商品缺貨空位，并放置缺貨標(biāo)識(shí)(SCGL-010-01),以便直觀3.1.3了解缺貨情況，適當(dāng)調(diào)整商品排面。及時(shí)補(bǔ)貨并填寫缺貨統(tǒng)計(jì)表司相關(guān)部門，一周后仍未到貨，空位由替代商品擺放，并繼續(xù)跟蹤;(SCGL-010-02)上報(bào)公銷售量急劇增大：做好促銷、銷售旺季前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售狀況，參考往年同期銷售狀況，注意同業(yè)銷售動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)趨勢報(bào)道，密切關(guān)注緊急事情的發(fā)展?fàn)顩r。廣告商品未引進(jìn)：商品采購人員應(yīng)積極引進(jìn)廣泛宣傳的新商品,聯(lián)系，采購人員應(yīng)掌握市場商品信息。缺貨確已發(fā)生時(shí)要做好以下工作:采購人員應(yīng)與分店保持緊密首先向所需缺貨商品的顧客表示歉意

28、，并做好缺貨登記，保持與顧客的聯(lián)系，并組織補(bǔ)貨,貨到后立即通知顧客或親自送貨上門。及時(shí)向營運(yùn)中心、采購中心反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施。對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品， 要追查缺貨原因并對有關(guān)部門 /責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處理。4.附表4.缺貨標(biāo)識(shí)（編號(hào)：SCG L-010-01 ）;4.缺貨統(tǒng)計(jì)表（編號(hào):SCGL-010-02 )。文件編號(hào)：SCG L-011文件版次：D / 0訂貨工作規(guī)范1.2.適用范圍目的 為分店補(bǔ)訂貨工作提供工作規(guī)范，確保補(bǔ)訂貨工作規(guī)范化。生效日期：2003年12月31日第1頁/共3頁適用于分店進(jìn)行補(bǔ)訂貨的工作過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1本文件規(guī)范了訂貨工作的主要流程，

29、明確了各流程的主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)3.1.2定了相關(guān)的文件和記錄。訂貨工作規(guī)范包括：收集訂貨信息，制單，發(fā)送，跟蹤統(tǒng)計(jì)。3.1.3要進(jìn)行訂貨的情況有以下幾種:a.當(dāng)商品出現(xiàn)短缺時(shí);當(dāng)有集團(tuán)進(jìn)行大宗購物時(shí);C.當(dāng)商品存貨低于最低庫存量時(shí);當(dāng)有促銷活動(dòng)時(shí);e.當(dāng)節(jié)假日可能造成大量采購時(shí)。3.1.4緊急訂貨直接聯(lián)系采購中心訂貨人員。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄收集訂貨信息各區(qū)主管收集員工的訂貨資料。各區(qū)服務(wù)員將需訂貨的商品資料：商品 名稱、商品條形碼、店內(nèi)碼、名稱規(guī)格、 售價(jià)、訂貨數(shù)量等報(bào)各區(qū)主管。快訊第一次訂貨由采購中心提出建

30、議 量，營運(yùn)中心兩個(gè)工作日內(nèi)反饋；第二 次起，直送廠商由分店自行訂貨，配送 的于快訊第二天起將需求量上報(bào)營運(yùn)中 心，營運(yùn)中心匯總后轉(zhuǎn)交采購中心當(dāng)天 內(nèi)下訂單送貨到配送中心，配送中心于 當(dāng)天內(nèi)配送到各分店。補(bǔ)貨通知單(SCGL-011-01)制單訂貨員在電腦上進(jìn)行訂貨，如訂貨員休 息，訂貨工作由店長指定人員執(zhí)行。訂貨工作要在當(dāng)天下班前完成，其中TC訂單必須在下午6: 00以前完成審核， 生鮮食品訂貨在前一天晚上9點(diǎn)前完成。訂貨時(shí)要參考電腦內(nèi)的庫存情況，合理 控制庫存量及參考類別和實(shí)際庫存、商 品周轉(zhuǎn)率。訂貨單請配單發(fā)送審核后服務(wù)器以網(wǎng)絡(luò)傳真或電子郵件的 形式將訂貨單發(fā)送給供應(yīng)商或訂貨小 組。手工

31、訂貨方式供應(yīng)商需訂貨員打印 訂單傳真給供應(yīng)商。跟蹤統(tǒng)計(jì)訂貨人員下完訂單后 3小時(shí)應(yīng)檢查訂單 發(fā)送狀態(tài)是否成功，如標(biāo)記為“X”為 失敗，需手工打印后傳真。收貨區(qū)跟蹤到貨情況，及時(shí)了解供應(yīng)商 配送中心是否按時(shí)如數(shù)送貨，如出現(xiàn)異 常，要及時(shí)上報(bào)店長并以電子郵件方式 及時(shí)反饋采購中心，采購中心應(yīng)于一個(gè) 工作日內(nèi)給予答復(fù)。供應(yīng)商管理手冊 送貨異常統(tǒng)計(jì)表(GYSG-001-04)4. 0附表4. 1補(bǔ)貨通知單(編號(hào):SCGL-011-01 )。附：配送商品訂貨流程（含DC、TC )文件編號(hào)：SCGL-012文件版次：D / 0收貨工作規(guī)范1.2.適用范圍目的為分店收貨提供依據(jù)，確保收貨工作規(guī)范，杜絕不合格

32、商品流入到商場。生效日期：2003年12月31日第1頁/共4頁適用于分店收貨區(qū)工作人員對商品物品的收貨工作過程中。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.13.1.23.1.3收貨工作同時(shí)亦包括分店之間的商品調(diào)撥。3.1.4收貨區(qū)相關(guān)人員的工作職責(zé):本文件闡述了收貨工作的主要流程，明確了在收貨過程中要注意的事項(xiàng)。收貨工作規(guī)范包括一般商品（包括百貨與食品）收貨和生鮮收貨規(guī)范。收貨區(qū)主管：對整個(gè)收貨區(qū)的收貨流程的規(guī)范化，設(shè)備、商品的安全，收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)，即進(jìn)行統(tǒng)籌、安排、監(jiān)督;倉管員：具體收貨操作的負(fù)責(zé)人員，對收貨數(shù)量正確與否負(fù)主要責(zé)任;發(fā)現(xiàn)異常有權(quán)制止收貨的進(jìn)行并報(bào)防損員：監(jiān)督收貨時(shí)是否有足夠的授

33、權(quán)人員在現(xiàn)場收貨,防損主管，監(jiān)督已收完貨的商品是否全部入庫入場，對有疑問的收貨有權(quán)進(jìn)行檢查，如數(shù)量的抽檢。監(jiān)督在收貨區(qū)進(jìn)出的所有商品的操作符合公司的規(guī)定并有完備的相關(guān)手續(xù)。生鮮主管/組長：對商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，監(jiān)督倉管員收貨的數(shù)量正確，對數(shù)量不負(fù)直接責(zé)任;服務(wù)員：協(xié)同倉管員收貨，監(jiān)督收貨數(shù)量的正確，對數(shù)量負(fù)有直接責(zé)任;備注：上述職責(zé)只是在收貨時(shí)發(fā)生，各相關(guān)人員的具體職責(zé)見職位手冊中的崗位職責(zé)。3.1.5補(bǔ)充說明:倉管員及收貨主管要求供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)足量送貨，收貨時(shí)按順序收貨，但生鮮及冷凍食品優(yōu)先安排;對進(jìn)貨商品，在進(jìn)行收貨時(shí)應(yīng)按品類放置，并放于規(guī)定區(qū)域，以便于驗(yàn)收、核對數(shù)量與賣場的補(bǔ)貨。對于出貨商品，在

34、出貨前做另存或出貨標(biāo)識(shí)，以便于核對，減少誤差及出錯(cuò)現(xiàn)象。不允許送貨人員拿送貨單與收貨單找主管或其它人員簽名，商場相關(guān)人員應(yīng)在收貨時(shí)及時(shí)簽有關(guān)單據(jù)。只要送貨單的簽名符合要求，電腦錄入員即應(yīng)錄入打印收貨單交還供應(yīng)商。在收貨進(jìn)行的換貨必須有倉管員、賣場人員、防損員及供應(yīng)商四方在場方可進(jìn)行，并在核完貨后將換走的商品及時(shí)搬走，不要與收貨的商品混淆。對于經(jīng)常送貨異常及涉嫌作弊的供應(yīng)商，上報(bào)公司處理。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)工作責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄送貨供應(yīng)商或配送中心按分店或采購中心發(fā)出 有效的訂貨單送貨到分店，在收貨窗口交 訂貨單。收貨區(qū)人員根據(jù)訂貨單進(jìn)行收貨, 同時(shí)通知賣場

35、相關(guān)人員（主管、組長或服 務(wù)員）到收貨區(qū)協(xié)同收貨。商品調(diào)撥無需打收貨單，直接憑調(diào)出單收 牝貝。訂貨單、請配單配送單調(diào)入（出）單檢驗(yàn)倉管員根據(jù)訂貨單、送貨單，會(huì)同賣場相 關(guān)人員進(jìn)行收貨。在收貨時(shí)每次只能收一 個(gè)供應(yīng)商的貨，而且必須收完該供應(yīng)商的 貨后才能收下一個(gè)，如有特殊情況，應(yīng)報(bào) 收貨區(qū)主管同意。倉管員收貨時(shí)核對訂貨單與商品是否一 致，即核對商品品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量，按采購/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。收貨數(shù)量 不能大于訂貨量（生鮮商品不得超過訂貨 量一倍）。1. 配送中心及分店調(diào)撥來貨，由收貨區(qū) 主管確定有代表性的抽檢品種，抽檢 比例為20%然后由倉管員進(jìn)行抽檢。2. 對于直送商品，規(guī)格包裝的抽檢3

36、0%依抽檢結(jié)果對整批商品進(jìn)行收貨。對 于大宗商品抽檢視情況而定。非規(guī)格 包裝的商品則需逐個(gè)點(diǎn)數(shù)。對于貴重 商品、精品區(qū)商品不管是否規(guī)格包裝， 都需逐個(gè)開箱點(diǎn)數(shù)。若發(fā)現(xiàn)商品的數(shù)量與訂單上不符，則由相 關(guān)賣場主管確定收貨與否。收或拒收均需 由賣場主管、倉管員、送貨人員在收貨單 與送貨單上簽名確認(rèn)。屬于配送中心的， 則打配送退回單（相關(guān)人員簽名確認(rèn)）。同 時(shí)，抽點(diǎn)到數(shù)量大于或小于送貨單的商品， 大于的退回，小于的打配送退回單，并報(bào) 配送中心備查。屬于分店調(diào)撥的，請示店 長同意后可先收貨，并根據(jù)實(shí)收數(shù)量由調(diào) 出店重打調(diào)撥單。訂貨單、請配單配送單調(diào)入（出）單訂貨單、請配單配送單調(diào)入（出）單采購/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

37、直接責(zé)任人：配合人：涉及人：續(xù)前頁責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄收貨對于無生產(chǎn)日期， 無廠家，無地址，無 保質(zhì)期，無商品標(biāo)簽及其它不符合國家 有關(guān)法規(guī)的商品拒收。要對變質(zhì)、過保質(zhì)期、破損、包裝不完 整的商品拒收。保質(zhì)期較短的，要求是 當(dāng)天生產(chǎn)的，如面包。保質(zhì)期為一周的 也應(yīng)盡量要求為當(dāng)天生產(chǎn)的。 對于保質(zhì) 期較長的商品，超過1/3保質(zhì)期應(yīng)有相 關(guān)賣場主管簽名同意， 方可收貨。超過 1/2保質(zhì)期的原則上不收貨，特殊情況收貨的需店長簽名同意。收貨完畢，應(yīng)由倉管員在訂貨單上寫上 收貨總數(shù)量（大寫）。同時(shí)，訂貨單在 倉管員、賣場人員以及送貨人員簽名后 交防損員簽名。防損員監(jiān)督是否在現(xiàn)場 收

38、貨、簽名是否足夠以及簽名合法性、 整批商品的入庫或入賣場。送貨單資料錄入電腦錄入員審核單據(jù)是否相關(guān)人員都 已簽名，并審核已簽名的送貨單和訂貨 單的數(shù)量，如無差異或差異已確認(rèn)， 則 進(jìn)行電腦錄入，并打印一式兩份收貨 單，賣場人員、電腦錄入員、倉管員、 防損員、送貨人員在上面簽名（生鮮商 品、配送商品未能當(dāng)場打單的， 送貨人 員可不簽名）。分店調(diào)撥數(shù)量確認(rèn)后，直接在電腦內(nèi)按 實(shí)收數(shù)量錄入確認(rèn)。電腦錄入員在供應(yīng)商取回的收貨單上 加蓋紅色收貨章。供應(yīng)商憑有足夠授權(quán)人員簽名的收貨 單交到我公司財(cái)務(wù)中心結(jié)算。送貨單調(diào)入單直接責(zé)任人：配合人：涉及人：續(xù)前頁文件編號(hào)：SCGL-014文件版次：D / 0滯銷商

39、品管理工作規(guī)范1.目的為倉庫管理提供工作依據(jù)，確保倉庫物品存放安全規(guī)范。2.適用范圍生效日期：2003年12月31日第1頁/共2頁適用于分店倉庫進(jìn)行管理的過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1庫存商品進(jìn)行定位管理，即將不同的商品按分類，分區(qū)域管理的原則進(jìn)行存放，倉庫至少分為三個(gè)區(qū)域：食品區(qū)、百貨區(qū)、退換貨區(qū)。序 號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)/要求責(zé)任人1定位管理大量存儲(chǔ)區(qū)，即以整箱或地臺(tái)板方式儲(chǔ)存；小量存儲(chǔ)區(qū)，即將拆零商品放置在陳 列貨架上；退換貨區(qū)：即將準(zhǔn)備退換的商品放置專門的區(qū)域。所有分區(qū)應(yīng)有相應(yīng) 的明確標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)備出收貨區(qū)的商品應(yīng)有相應(yīng)單據(jù)及相關(guān)責(zé)任人簽名。倉管員2儲(chǔ)存儲(chǔ)存的商品要整潔，不要以直接接觸地面

40、，要用地臺(tái)板隔離，距離高度100mm以上，不可以緊靠墻壁，要保持50mn以上，不可以堆放過高，一般不超過1.6m （有 貨架儲(chǔ)存的除外），疊放整齊，商品不可以受壓。倉管員3通風(fēng)要注意倉庫的溫度和濕度，保持通風(fēng)良好。倉管員4設(shè)備倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)備設(shè)施，倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火。收貨區(qū)主管5溝通倉庫管理員要與訂貨人員及時(shí)溝通，以便到貨的存放并且及時(shí)提出存貨不足的預(yù) 告通知，以防缺貨。倉管員6注意事項(xiàng)倉庫要注意明禁管理，不得隨便進(jìn)入，禁止在倉庫內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。倉庫管理要求/標(biāo)準(zhǔn)一覽表3.1.23.1.3倉庫及加高層商品應(yīng)使用庫存商品標(biāo)識(shí)（SCGL-013-01 ）,登記庫存商品的貨號(hào)、品

41、名、數(shù)量及保質(zhì)期;3.1.4退換貨商品應(yīng)使用退換貨商品標(biāo)識(shí)(SCG L-013-02 )。4.0附表4.1庫存商品標(biāo)識(shí)（編號(hào)：SCGL-013-01 ）;4.2退換貨商品標(biāo)識(shí)（編號(hào)：SCGL-013-02 ）。1.目的為滯銷商品處理提供工作依據(jù)。2.適用范圍適用于分店的滯銷商品的處理過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.13.1.2滯銷商品主要通過以下途徑發(fā)現(xiàn):滯銷商品是指銷售量很低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到銷售指標(biāo)的商品。a、服務(wù)員在日常工作中觀察顧客對該項(xiàng)商品購買量極小或等于零。倉管員發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)商品補(bǔ)貨量極小或等于零。C、店長在檢查電腦庫存及每日銷售量時(shí)，統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)商品銷售量極小或等于零。商品部對銷售統(tǒng)計(jì)時(shí)

42、發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)商品銷售量極小或等于零。e、供應(yīng)商對該項(xiàng)商品銷售量不滿意，認(rèn)為是滯銷商品。f、通過對商品的陳列調(diào)整后，價(jià)格調(diào)低后，促銷后，銷售量仍極小或等于零的商品。訂貨員在日常訂貨工作中發(fā)現(xiàn)的訂貨頻率較低的商品。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程采購中心工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄確認(rèn)由各種途徑發(fā)現(xiàn)商品滯銷。申請?zhí)顚懛值隃N商品申請?zhí)幚?單申請對滯銷商品進(jìn)行處理, 并提出處理意見。分店滯銷商品申請?zhí)幚韱?SCGL-015-01)審批宮運(yùn)中心和采購中心對處理意 見進(jìn)行審核。如涉及到供應(yīng)商 退場則由采購中心出具退貨憑 證。處理根據(jù)采購中心批復(fù)的意見進(jìn)行 處理，可退貨的退貨，可折價(jià) 的

43、折價(jià)拍賣。對滯銷商品進(jìn)行 處理。按退換貨工作規(guī)范和折 價(jià)處理工作規(guī)范進(jìn)行處理。退換貨工作規(guī)范折價(jià)處理工作規(guī)范跟蹤對通知退換貨的供應(yīng)商進(jìn)行跟 蹤，在通知其7天內(nèi)未到分店 辦理退貨的，則反饋給采購中 心、財(cái)務(wù)中心。直接責(zé)任人：配合人：涉及人：4. 0附表4. 1分店滯銷商品申請?zhí)幚韱?編號(hào):SCGL-014-01 ）。文件編號(hào)：SCGL-015文件版次：D / 0臨到期/破損/變質(zhì)商品處理工作規(guī)范1.目的確保臨到期、破損、變質(zhì)商品處理工作的規(guī)范化。生效日期：2003年12月31日第1頁/共2頁2.適用范圍適用于分店處理正常商品出售過程中出現(xiàn)臨到期、破損、變質(zhì)問題。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1

44、對臨到期、協(xié)調(diào)結(jié)果）殘損、變質(zhì)商品的處理方法有兩種：一是退還供應(yīng)商（根據(jù)供應(yīng)商承諾、結(jié)算數(shù)據(jù)、 ；二是不能退還供應(yīng)商，需自行處理。3.1.2殘損、變質(zhì)商品自行處理有兩種方式：一是對臨到期、殘損商品可折價(jià)處理；二是對 變質(zhì)商品和不能折價(jià)的殘損商品報(bào)損后銷毀處理。對臨到期、3.1.3可折價(jià)商品包括幾個(gè)程序：分類、確認(rèn)、申請、審核、審批、執(zhí)行、分析評估（參照折價(jià)處理工 作規(guī)范）。3.1.4不可折價(jià)處理商品包括幾個(gè)程序：分類、確認(rèn)、報(bào)損、審核、審批、核查、銷毀、分析、處理報(bào)告、帳務(wù)處理（參照報(bào)損處理工作規(guī)范）。3.1.5保質(zhì)期限上報(bào)時(shí)間保質(zhì)期及保存期兩年以上的保質(zhì)期剩余八個(gè)月時(shí)保質(zhì)期及保存期兩年的保質(zhì)

45、期剩余六個(gè)月時(shí)保質(zhì)期及保存期一年半的保質(zhì)期剩余四個(gè)月時(shí)保質(zhì)期及保存期一年的保質(zhì)期剩余三個(gè)月時(shí)保質(zhì)期及保存期十個(gè)月的保質(zhì)期剩余二個(gè)月時(shí)保質(zhì)期及保存期六個(gè)月的保質(zhì)期剩余一個(gè)月時(shí)保質(zhì)期及保存期三個(gè)月的保質(zhì)期剩余20天時(shí)保質(zhì)期及保存期一個(gè)月的保質(zhì)期剩余10天時(shí)保質(zhì)期及保存期20天的保質(zhì)期剩余7天時(shí)保質(zhì)期及保存期10天的保質(zhì)期剩余3天時(shí)保質(zhì)期及保存期7天的保質(zhì)期剩余2天時(shí)保質(zhì)期及保存期5天的含一天保質(zhì)期的一天內(nèi)商品臨到期上報(bào)時(shí)間表文件編號(hào)：SCGL-015文件版次：D / 0臨到期/破損/變質(zhì)商品處理工作規(guī)范3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)工作文件編號(hào)：SCGL-016文件版次：D / 0折價(jià)處理工作規(guī)

46、范1.2.適用范圍目的確保折價(jià)處理工作規(guī)范化。為分店不可退且有使用價(jià)值的商品折價(jià)處理提供工作依據(jù),生效日期：2003年12月31日第1頁/共3頁適用于分店對不可退換且有使用價(jià)值的商品進(jìn)行折價(jià)處理的工作過程。3.工作規(guī)范3.文件概要3.1.1需折價(jià)商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。3.1.2本文件規(guī)范了折價(jià)處理工作的主要流程，明確了各流程的主要負(fù)責(zé)人，及相關(guān)的工作要求和標(biāo)準(zhǔn),并規(guī)定了折價(jià)處理工作過程中產(chǎn)生的文件記錄。3.1.3折價(jià)處理工作規(guī)范包括：收集、準(zhǔn)備、拍賣、銷售、跟蹤、統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄責(zé)任者工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄收集服務(wù)員根據(jù)主管的安排定期整理 需折價(jià)商品；對需拍賣的商品進(jìn)行 清潔、維護(hù)。臨到期、破損、變 質(zhì)商品處理工作規(guī) 范準(zhǔn)備店長針對需拍賣的商品和各區(qū)主管制定拍賣方案，包括：拍賣日期（一般安排在周末、節(jié) 假日或顧客高峰時(shí)段）；人員組織安排；拍賣環(huán)境布置（有條件的分店可 放置椅子，并做好地面清潔）；音響設(shè)備；宣傳方式；商品的起拍價(jià)（最低 1元）、舉 手價(jià)；拍賣單品金額合計(jì)超過 200元必須 報(bào)營運(yùn)中心批準(zhǔn)后方可進(jìn)行拍賣