超市營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

1、營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（一）形象篇（一）形象篇（二（二）營(yíng)運(yùn)理念篇營(yíng)運(yùn)理念篇（三）營(yíng)運(yùn)計(jì)劃篇：（三）營(yíng)運(yùn)計(jì)劃篇： （四）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛篇（四）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛篇（五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（一）形象篇（一）形象篇: :環(huán)境形象價(jià)格形象促銷(xiāo)形象質(zhì)量形象服務(wù)形象社區(qū)形象形象篇：環(huán)境形象保證良好的：保證良好的：通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；地面整潔明亮、地板干燥、無(wú)異味；地面整潔明亮、地板干燥、無(wú)異味；設(shè)備完好；設(shè)備完好；商品衛(wèi)生；商品衛(wèi)生；貨架衛(wèi)生無(wú)塵。貨架衛(wèi)生無(wú)塵。 形象篇:價(jià)格形象敏感的商品推出部分本市最低價(jià)，在重點(diǎn)的商圈內(nèi)選擇23家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不敏感商品不可降

2、價(jià)、避免不必要的毛利損失，此時(shí)可做買(mǎi)贈(zèng)、捆綁、搭贈(zèng)銷(xiāo)售。如有大公司不肯降低給我司時(shí)，又是敏感價(jià)格商品，此時(shí)則可考慮捆綁、搭贈(zèng)銷(xiāo)售。 定價(jià)策略：定價(jià)策略：主力商品，可稱(chēng)敏感型商品，一定要與對(duì)手低或持平,列出各大、小類(lèi)主力商品的具體商品清單的幾種方法：1、看一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在其廣告中登出來(lái)的商品；2、看一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在其促銷(xiāo)位置展示什么商品；3、通過(guò)本店的銷(xiāo)售排行榜;4、通過(guò)顧客的幫助確定清單；5、閱讀電視與雜志，留意價(jià)格比較；形象篇:促銷(xiāo)形象買(mǎi)贈(zèng)，降低價(jià)格成本；買(mǎi)贈(zèng)，降低價(jià)格成本；商品直接降價(jià);DM發(fā)放：可利用夾報(bào)、派人上街發(fā)放，會(huì)員發(fā)放：可利用夾報(bào)、派人上街發(fā)放，會(huì)員郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門(mén)發(fā)

3、放等；郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門(mén)發(fā)放等；促銷(xiāo)形式：賣(mài)場(chǎng)廣場(chǎng)展示、贈(zèng)品派發(fā)、文藝促銷(xiāo)形式：賣(mài)場(chǎng)廣場(chǎng)展示、贈(zèng)品派發(fā)、文藝表演、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)表演、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)POP標(biāo)識(shí)、電影劇場(chǎng)、樣品特標(biāo)識(shí)、電影劇場(chǎng)、樣品特價(jià)、免費(fèi)品嘗、時(shí)段特價(jià)等；價(jià)、免費(fèi)品嘗、時(shí)段特價(jià)等；各區(qū)域陳列圖的合理性各區(qū)域陳列圖的合理性每個(gè)大類(lèi)或類(lèi)別，區(qū)域應(yīng)有一個(gè)空間做大堆頭的促銷(xiāo)，如：果蔬的水果、葉菜、休閑食品、紙制品、皂粉類(lèi)、消毒類(lèi)、HBA、衛(wèi)生巾、床上用品、服飾、鞋；形象篇:質(zhì)量形象物美、質(zhì)優(yōu)。加強(qiáng)自檢自查，確立商品自查制度,跟進(jìn)商品質(zhì)量問(wèn)題,不可有臨近保質(zhì)期的商品來(lái)做促銷(xiāo)。 收貨嚴(yán)格把關(guān)，加大商品抽檢力度。質(zhì)量意識(shí)：高質(zhì)量1、要雇傭高素

4、質(zhì)的員工并對(duì)其進(jìn)行高質(zhì)量的培訓(xùn)；2、要善于接受新技術(shù)和新方法，并使用高效運(yùn)轉(zhuǎn)；3、要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列商品；4、要使用一些吸引人的標(biāo)識(shí)向顧客傳達(dá)某些商品的價(jià)值和特性；5、要不斷進(jìn)行價(jià)格方面的調(diào)整，保證使敏感型商品的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力；6、要有現(xiàn)代的、同顧客期望相一致的退貨政策；7、要在第一時(shí)間將事情做對(duì)。形象篇:服務(wù)形象不辜負(fù)顧客期望，送貨、安裝及時(shí)、售不辜負(fù)顧客期望，送貨、安裝及時(shí)、售前、售中、售后服務(wù)至上，有計(jì)劃周期前、售中、售后服務(wù)至上，有計(jì)劃周期性的服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，意見(jiàn)書(shū)的收集、及性的服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，意見(jiàn)書(shū)的收集、及時(shí)接受顧客的電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)投訴、適時(shí)處時(shí)接受顧客的電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)投訴、

5、適時(shí)處理，反饋及時(shí)，樹(shù)立顧客至上的觀念。理，反饋及時(shí)，樹(shù)立顧客至上的觀念。案例分析： 1、顧客購(gòu)買(mǎi)的2箱光明純牛奶220ML喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)。 2、一名2歲多的小孩在二樓從購(gòu)物車(chē)上摔下導(dǎo)致受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失； 3、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影響公司形象； 4、收貨口防損值班員與一名從收貨通道出來(lái)的顧客沖突導(dǎo)致顧客受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失； 形象篇:社區(qū)形象通過(guò)籃球賽等體育活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的交通過(guò)籃球賽等體育活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的交流、流、派發(fā)派發(fā)DM快訊、快訊、與街道居委會(huì)聯(lián)誼、與街道居委會(huì)聯(lián)誼、利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶(hù)、關(guān)利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶(hù)、關(guān)愛(ài)殘疾人等

6、等活動(dòng)，愛(ài)殘疾人等等活動(dòng)，紅十字會(huì)募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動(dòng)、全紅十字會(huì)募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動(dòng)、全員愛(ài)心獻(xiàn)血活動(dòng)。員愛(ài)心獻(xiàn)血活動(dòng)。 營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（二）營(yíng)運(yùn)理念篇： 我們的經(jīng)營(yíng)理念是： 真誠(chéng)服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)， 為你省錢(qián)為你省錢(qián) 我們的五項(xiàng)承諾： 保證有貨保證有貨 標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確， 展示價(jià)值，展示價(jià)值， 教會(huì)顧客，教會(huì)顧客， 快速收銀快速收銀 真誠(chéng)服務(wù)，為你省錢(qián)為你省錢(qián)為你省錢(qián)：我們深知顧客的錢(qián)來(lái)之不易，所以我們每天都在努力盡一切可能將運(yùn)營(yíng)成本及進(jìn)價(jià)降到最低，把節(jié)省下來(lái)的錢(qián)以最優(yōu)惠的價(jià)格回饋給顧客；同時(shí)生鮮商品的每日市調(diào)、其他商品每周進(jìn)行一次市調(diào)，保證顧客在本商場(chǎng)每一次所購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格總額比同類(lèi)商場(chǎng)低

7、。真誠(chéng)服務(wù)，為你省錢(qián)真誠(chéng)服務(wù)：1、我們堅(jiān)持“以顧客為中心”，始終不渝地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在商場(chǎng)設(shè)有“顧客服務(wù)中心”、“大宗購(gòu)物接洽中心”、“12315投訴臺(tái)”，為顧客提供咨詢(xún)、免費(fèi)送貨等服務(wù)，不滿(mǎn)意商品可合理退換。真誠(chéng)服務(wù)，為你省錢(qián)真誠(chéng)服務(wù)：2、商場(chǎng)內(nèi)任何商品都經(jīng)過(guò)我們多重篩選、質(zhì)檢以保證您都能買(mǎi)到高品質(zhì)物超所值的商品。豬肉100%定點(diǎn)屠宰；蔬菜由“超大綠色無(wú)公害食品”生產(chǎn)基地等處供應(yīng)；水產(chǎn)養(yǎng)殖于“充氧”養(yǎng)殖池或排放在潔凈的冰臺(tái)上，以保證水產(chǎn)的鮮度。且每批鮮貨都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)儀器檢測(cè)確保果蔬無(wú)農(nóng)殘、水產(chǎn)無(wú)甲醇、豬肉經(jīng)檢疫。真誠(chéng)服務(wù)，為你省錢(qián)真誠(chéng)服務(wù)：3、商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有大型中央空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，時(shí)時(shí)為您

8、提供清新空氣。我們采用專(zhuān)業(yè)的保潔公司、專(zhuān)業(yè)的消殺公司、清潔工作，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生，確保給您一個(gè)整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。五項(xiàng)承諾 1，保證有貨：顧客才會(huì)來(lái) 2，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確：顧客才會(huì)買(mǎi) 3，展示價(jià)值：顧客才會(huì)買(mǎi)的更多 4，教會(huì)顧客：顧客才會(huì)使用 5，快速收銀：顧客買(mǎi)的更快 零售的營(yíng)銷(xiāo)精要1、明確對(duì)商品和服務(wù)的需求；2、以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供商品和服務(wù)；3、以有吸引力的方式展示商品；4、促銷(xiāo)5、關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)意程度；6、服務(wù)標(biāo)語(yǔ)：花幾個(gè)月才能爭(zhēng)取一個(gè)新的顧客，而在幾秒鐘內(nèi)就有可能失去一個(gè)老顧客，獲的一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多花5倍的成本；零售業(yè)的6大管理指標(biāo)營(yíng)業(yè)額銷(xiāo)售量毛利率毛利額客單價(jià)客單量

9、管理指標(biāo)的管理對(duì)策：營(yíng)業(yè)額開(kāi)展DM促銷(xiāo)，重點(diǎn)針對(duì)各重大節(jié)假日及民間節(jié)日促銷(xiāo)；單品驅(qū)動(dòng)、限時(shí)搶購(gòu)的店內(nèi)促銷(xiāo)；現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染，加大叫賣(mài)及商品的展示、試吃力度； 場(chǎng)外大型活動(dòng)的開(kāi)展：大型文藝演出、大型商品展示會(huì)等；制定永不言敗商品的市調(diào)，樹(shù)立價(jià)格形象，加大促銷(xiāo)力度。管理指標(biāo)的管理對(duì)策：銷(xiāo)售量吸引人氣，帶動(dòng)銷(xiāo)售數(shù)量；更好的展示商品的價(jià)值;超低價(jià)商品促銷(xiāo)，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；交叉陳列，聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)。管理指標(biāo)的管理對(duì)策：毛利率引進(jìn)高毛利商品，并加大促銷(xiāo)力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣(mài)、展示；低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架加強(qiáng)訂貨的準(zhǔn)確率,控制損耗管理指標(biāo)的管理對(duì)策：毛利額引進(jìn)高毛利商品，并加大促

10、銷(xiāo)力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣(mài)、展示；低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架增加銷(xiāo)售額提高毛利率管理指標(biāo)的管理對(duì)策：客單價(jià)堆頭、N架盡量擺放高單價(jià)商品;進(jìn)行更多的交叉陳列;利用收銀臺(tái)進(jìn)行促銷(xiāo);管理指標(biāo)的管理對(duì)策：客單量吸引人氣，帶動(dòng)客單量；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的促銷(xiāo)氣氛,如試吃,叫賣(mài)等;不斷進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整超低價(jià)商品促銷(xiāo)，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；交叉陳列，聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)。削減成本，不斷創(chuàng)新提高效率的有效步驟：1、了解財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；2、把財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；3、尋找途徑提高自動(dòng)化程度；4、堅(jiān)持不懈地削低（減）成本；5、鼓勵(lì)員工參與；營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（三）營(yíng)運(yùn)計(jì)劃篇：各類(lèi)工作計(jì)劃市調(diào)計(jì)劃節(jié)假日工作計(jì)劃人事工作計(jì)

11、劃臨時(shí)工作計(jì)劃日、周、月、年度工作計(jì)劃促銷(xiāo)計(jì)劃年度大盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃市調(diào)：市調(diào)：我到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看什么我到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看什么1、看看對(duì)手的店里經(jīng)營(yíng)什么商品，哪些商品的品牌型號(hào)、尺寸等等；2、看看對(duì)手的價(jià)格點(diǎn)，特別是價(jià)格敏感型商品；3、看看對(duì)手的陳列，特別是端架和沖動(dòng)區(qū)；4、觀看對(duì)手店商品價(jià)值，特征和價(jià)格標(biāo)識(shí)；5、觀察對(duì)手如何處理與顧客的關(guān)系；市調(diào)：市調(diào)：我到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看什么我到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看什么6、看看收銀程序；7、研究對(duì)手商品的價(jià)格展示方法；8、觀察對(duì)手如何處理退貨；9、觀察對(duì)手如何處理顧客搶急；10、尋找在價(jià)格方面應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者應(yīng)采取的策略；信息傳達(dá)的渠道及方法信息傳達(dá)的渠道及方法一、會(huì)議：

12、每周經(jīng)理/主管例會(huì),專(zhuān)題會(huì),營(yíng)采溝通會(huì),員工代表座談會(huì),員工大會(huì),各部門(mén)每周例會(huì)、班前后會(huì)、晨會(huì)；二、各類(lèi)會(huì)議紀(jì)要、記錄、墻報(bào)、信息分享欄、廣播、意見(jiàn)書(shū)、建議書(shū)、員工問(wèn)卷調(diào)查；賣(mài)場(chǎng)一年中可做促銷(xiāo)的節(jié)假日賣(mài)場(chǎng)一年中可做促銷(xiāo)的節(jié)假日 法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)民間節(jié)假日：清明節(jié)、端午節(jié)、鬼節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)、冬至節(jié)、過(guò)小年、祭灶中國(guó)特有節(jié)假日：三八節(jié)、五四節(jié)、六一節(jié)、教師節(jié)公司節(jié)日：周年慶、其他分店開(kāi)業(yè)的日子自創(chuàng)節(jié)日：展銷(xiāo)會(huì)、大型會(huì)展、本城的有紀(jì)念意義的日子；營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（四）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置 裝飾：由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)年度計(jì)劃，采購(gòu)部配合尋找資源支持。根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)假日、店慶以及各類(lèi)促銷(xiāo)活

13、動(dòng)的需求，作出響應(yīng)的布置計(jì)劃，應(yīng)考慮當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況、資金投入所帶來(lái)的效益！廣播：廣播稿的擬稿，分為不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同節(jié)假日、不同情況（緊急廣播、尋人尋物的異常情況)。 音樂(lè)的選擇應(yīng)有分別，針對(duì)節(jié)日播放不同的音樂(lè),如:春節(jié)、中秋、店慶情人節(jié)、圣誕節(jié)、元旦日常音樂(lè) 營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（五）節(jié)日檢查篇（五）節(jié)日檢查篇重大節(jié)假日、賣(mài)場(chǎng)公共設(shè)施及鮮貨部的設(shè)備的檢修保養(yǎng)設(shè)備：一、公共部分：1、扶梯、貨梯；2、動(dòng)力、照明電源線(xiàn)路：配電房、燈帶；3、空調(diào)主機(jī)、通風(fēng)系統(tǒng)；4、收銀系統(tǒng)、電話(huà)線(xiàn)路；5、電腦系統(tǒng)；6、消防控制中心的系統(tǒng)；7、防損的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)；8、自來(lái)水的供應(yīng)，管道的常規(guī)疏通保養(yǎng)；9、應(yīng)急用電措施的準(zhǔn)備（與物業(yè)溝通）。 重大節(jié)假日、賣(mài)場(chǎng)公共設(shè)施及鮮貨部的設(shè)備的檢修保養(yǎng)二、鮮貨部分：1、凍庫(kù)、保鮮庫(kù)、制冰機(jī)、各區(qū)域的小冰庫(kù)；2、凍品區(qū)的立柜、島柜、柜臺(tái)柜（展示柜）；3、鮮貨區(qū)的排煙系統(tǒng)；4、熟食的烤爐、炸雞爐；5 、 鮮 貨 區(qū) 的 給 排 水 系 統(tǒng) （ 管 道 疏通）；6 、各區(qū)域的電子稱(chēng)停電應(yīng)急預(yù)案停電應(yīng)急預(yù)案在接