銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案介紹

1、 Copyright IBM Corporation 2011中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案介紹中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案介紹 Copyright IBM Corporation 2011 Copyright IBM Corporation 20111網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景2 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案3 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法目錄目錄 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)43 Copyright IBM Corporation 2011為了應(yīng)對(duì)行業(yè)快速開(kāi)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，農(nóng)行提出了為了應(yīng)對(duì)行業(yè)快速開(kāi)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，農(nóng)行提出了“3510戰(zhàn)略，并提

2、出了戰(zhàn)略，并提出了推動(dòng)零售業(yè)務(wù)大開(kāi)展的戰(zhàn)略思考推動(dòng)零售業(yè)務(wù)大開(kāi)展的戰(zhàn)略思考實(shí)行客戶分層服務(wù)強(qiáng)化信息科技支持大型公眾持股銀行改革組織和管理架構(gòu)2008年2010年2017年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)代化大型商業(yè)銀行 國(guó)際一流商業(yè)銀行2012年發(fā)展零售業(yè)務(wù)宏觀思考：n滿足不同層次客戶群體的金融服務(wù)需求n鞏固傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)n以金鑰匙理財(cái)業(yè)務(wù)為紐帶，連接多元化、跨市場(chǎng)產(chǎn)品n建立綜合服務(wù)型零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式發(fā)展零售業(yè)務(wù)基本原則：n通盤(pán)考慮、整體謀劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)n參照國(guó)際先進(jìn)銀行的最佳實(shí)踐和國(guó)內(nèi)同業(yè)發(fā)展的主要舉措來(lái)源：農(nóng)行3510戰(zhàn)略與開(kāi)展。戰(zhàn)略篇推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型支持零售業(yè)務(wù)開(kāi)展戰(zhàn)略4 Copyright IBM

3、Corporation 20115基于以上戰(zhàn)略思考，在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程中，結(jié)合基于以上戰(zhàn)略思考，在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程中，結(jié)合“以客戶為中心以客戶為中心的轉(zhuǎn)型核心，執(zhí)行六大關(guān)鍵舉措提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)型核心，執(zhí)行六大關(guān)鍵舉措提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力清分崗位職責(zé)、落實(shí)崗位考核、深入踐行網(wǎng)點(diǎn)文化建立以客戶為中心的前臺(tái)銷(xiāo)售流程科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局，不斷提升吸引客戶能力科學(xué)配置網(wǎng)點(diǎn)渠道，合理組合功能分區(qū)集中、精簡(jiǎn)、自動(dòng)化臨柜與后臺(tái)流程，降低網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)、提升業(yè)務(wù)辦理效率明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位以客戶為中心123456 Copyright IBM Corporation 20111網(wǎng)

4、點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景2網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案3 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法目錄目錄 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)46 Copyright IBM Corporation 2011效勞精神效勞精神網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序前臺(tái)效勞前臺(tái)效勞崗位與績(jī)效崗位與績(jī)效網(wǎng)點(diǎn)定位網(wǎng)點(diǎn)定位內(nèi)部設(shè)計(jì)內(nèi)部設(shè)計(jì)后臺(tái)流程后臺(tái)流程選址選址n根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)能力和本錢(qián)特性，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點(diǎn)的核心職能、網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型劃分、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和效勞n高效的臨柜流程與工作模

5、式，上收局部后臺(tái)作業(yè)降低網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)壓力n在不影響風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵控制前提下，提高授權(quán)與監(jiān)督效率；n有效支持差異化效勞并實(shí)現(xiàn)面向銷(xiāo)售的目標(biāo)n根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、效勞對(duì)象設(shè)立相關(guān)的崗位，明確崗位職責(zé)n培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并分解到各崗位n改進(jìn)前臺(tái)效勞流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)效勞流程中的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售要素；n針對(duì)不同的客戶群，定義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點(diǎn)戰(zhàn)略布局運(yùn)營(yíng)n應(yīng)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估和必要的重組優(yōu)化，包括增 加投資、關(guān)閉和新建等綜合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型n以網(wǎng)點(diǎn)效勞精神閉環(huán)管理體系為中心，在日常業(yè)務(wù)中具體落實(shí)、執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)效勞精神。n根據(jù)具體

6、網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、人力和柜面資源情況，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，合理分配渠道資源；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)中以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，考慮銀行品牌要素CI、客戶遷徙和差異化效勞、未來(lái)業(yè)務(wù)重點(diǎn)等因素12345 Copyright IBM Corporation 2011考慮客戶根底和行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)，農(nóng)行應(yīng)采取做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低考慮客戶根底和行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)，農(nóng)行應(yīng)采取做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端的客戶策略，重點(diǎn)關(guān)注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶潛力端的客戶策略，重點(diǎn)關(guān)注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶潛力客戶類(lèi)型客戶效勞策略高端客戶中端客戶低端客戶n做強(qiáng)高端客戶，表達(dá)農(nóng)行實(shí)力n通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品和效勞滿足客戶需

7、求，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的客戶關(guān)系，支撐農(nóng)行作為大行的品牌形象n做大中端客戶，獲得規(guī)模和錢(qián)包份額的增長(zhǎng)n從產(chǎn)品/效勞/渠道等方面關(guān)注中端客戶的差異性，充分挖掘中端客戶的潛力，并通過(guò)強(qiáng)化中端的產(chǎn)品銷(xiāo)售和效勞提供來(lái)吸引低端客戶中的潛力客戶n做簡(jiǎn)低端客戶，提升效勞效率并維持客戶根本滿意度n在維持客戶效勞水平的前提下盡可能的降低總體效勞本錢(qián)效勞現(xiàn)狀n高端客戶是銀行實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的象征n農(nóng)行對(duì)高端客戶非常重視，積極開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)和財(cái)富中心為客戶提供效勞n中端客戶為農(nóng)行奉獻(xiàn)了較多的價(jià)值n農(nóng)行對(duì)這部份客戶的關(guān)注較少，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)中端客戶的覆蓋較少，業(yè)務(wù)受理上中端客戶常常和低端客戶無(wú)明顯區(qū)分n低端客戶是農(nóng)行最大的客戶根底，

8、但是客戶價(jià)值非常低，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)資源大局部消耗在為低端客戶提供效勞效勞目標(biāo)n客戶數(shù)量/AUMn客戶滿意度n客戶結(jié)構(gòu)占比n錢(qián)包份額n效勞效率n單筆交易本錢(qián)8 Copyright IBM Corporation 2011確定不同類(lèi)型的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮不同的功能，效勞不同類(lèi)型的客戶，形成完整的確定不同類(lèi)型的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮不同的功能，效勞不同類(lèi)型的客戶，形成完整的網(wǎng)點(diǎn)效勞網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)效勞網(wǎng)絡(luò)高低低高交易量交易量銷(xiāo)售規(guī)模銷(xiāo)售規(guī)模/產(chǎn)品復(fù)雜性產(chǎn)品復(fù)雜性1234512345自助型網(wǎng)點(diǎn)自助型網(wǎng)點(diǎn)主要位于購(gòu)物中心或主要位于購(gòu)物中心或百貨商場(chǎng)內(nèi)部百貨商場(chǎng)內(nèi)部以提供便利性為主以提供便利性為主100%的自助效勞的自助效勞本錢(qián)中心本錢(qián)中心

9、交易型網(wǎng)點(diǎn)交易型網(wǎng)點(diǎn)主要位于交通樞紐或主要位于交通樞紐或城市中心城市中心以提供交易型業(yè)務(wù)為以提供交易型業(yè)務(wù)為主主較少的產(chǎn)品組合較少的產(chǎn)品組合本錢(qián)中心本錢(qián)中心銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)n主要位于城市中心或商業(yè)中心n致力于產(chǎn)品銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售n標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合n利潤(rùn)中心旗艦型網(wǎng)點(diǎn)旗艦型網(wǎng)點(diǎn)n主要位于城市高端地區(qū)n以維護(hù)客戶關(guān)系為主要工作n擴(kuò)展的產(chǎn)品組合n利潤(rùn)中心n代表了銀行的標(biāo)志和外在形象綜合型網(wǎng)點(diǎn)綜合型網(wǎng)點(diǎn)主要位于城市綜合性主要位于城市綜合性區(qū)域或城市中心區(qū)域或城市中心產(chǎn)品銷(xiāo)售和交易型工產(chǎn)品銷(xiāo)售和交易型工作并重作并重全面的效勞和標(biāo)準(zhǔn)的全面的效勞和標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心9 Copyright

10、 IBM Corporation 2011IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密引導(dǎo)員厘清網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)系，完善網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)厘清網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)系，完善網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂經(jīng)理封閉式柜員個(gè)人客戶經(jīng)理會(huì)計(jì)主管運(yùn)營(yíng)部開(kāi)放式柜員現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理客戶管理績(jī)效管理文化管理網(wǎng)點(diǎn)大堂管理執(zhí)行復(fù)雜交易產(chǎn)品銷(xiāo)售管理少量客戶授權(quán)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理個(gè)人客戶營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品執(zhí)行指定范圍交易識(shí)別推薦12345小企業(yè)中心個(gè)貸中心對(duì)公客戶經(jīng)理個(gè)貸經(jīng)理引導(dǎo)分流預(yù)處理客戶教育法人客戶的管戶與營(yíng)銷(xiāo)個(gè)貸產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)個(gè)貸產(chǎn)品的受理派駐人員網(wǎng)點(diǎn)正式員工勞務(wù)派遣支行10 Copyright IBM Corporation 2011針對(duì)各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)執(zhí)行差異化的考核指

11、標(biāo)針對(duì)各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)執(zhí)行差異化的考核指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)計(jì)主管封閉柜員開(kāi)放柜員大堂經(jīng)理基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)計(jì)主管封閉柜員開(kāi)放柜員大堂經(jīng)理普通區(qū)封閉柜員開(kāi)放柜員個(gè)人高級(jí)客戶經(jīng)理貴賓區(qū)個(gè)人客戶經(jīng)理理財(cái)中心網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)計(jì)主管封閉柜員開(kāi)放柜員大堂經(jīng)理普通區(qū)柜員貴賓區(qū)個(gè)人客戶經(jīng)理精品網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)精品網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心財(cái)富中心財(cái)務(wù)指標(biāo)三農(nóng)貸款發(fā)放針對(duì)縣域網(wǎng)點(diǎn)增加針對(duì)縣域網(wǎng)點(diǎn)增加。重點(diǎn)零售產(chǎn)品占比。11 Copyright IBM Corporation 2011加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效目標(biāo)管理，引導(dǎo)計(jì)價(jià)管理回歸績(jī)效本質(zhì)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效目標(biāo)管理，引導(dǎo)計(jì)價(jià)管理回歸績(jī)效本質(zhì)績(jī)效目標(biāo)管理平衡長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)綜合考評(píng)組

12、織及員工財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)開(kāi)展等多方面指標(biāo)，是對(duì)企業(yè)利益和員工利益的共同實(shí)現(xiàn)以崗位角色為出發(fā)點(diǎn)，以組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為目的績(jī)效管理結(jié)果是對(duì)員工在崗期間的綜合評(píng)價(jià)，可以作為員工晉升、轉(zhuǎn)崗、培養(yǎng)等多方面輸入計(jì)價(jià)管理能夠促進(jìn)短期企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要手段，但很難達(dá)成企業(yè)利益與員工利益的一致性，如單純利用計(jì)價(jià)來(lái)替代績(jī)效，需要花費(fèi)大量本錢(qián)進(jìn)行高頻率計(jì)價(jià)調(diào)整弱化崗位角色，不設(shè)定崗位目標(biāo)，以“個(gè)人直接利益引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)計(jì)價(jià)結(jié)果僅用于當(dāng)期薪酬發(fā)放，不適合用于人員管理的其他方面n計(jì)價(jià)管理是推動(dòng)績(jī)效管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段之一，但不能將績(jī)效管理和計(jì)價(jià)等同，更不能用計(jì)價(jià)管理代替績(jī)效管理n網(wǎng)點(diǎn)

13、績(jī)效應(yīng)回歸“管理的本質(zhì)，強(qiáng)化“績(jī)效目標(biāo)管理，優(yōu)化“計(jì)價(jià)管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期開(kāi)展目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)崗位績(jī)效管理的“重心網(wǎng)點(diǎn)崗位績(jī)效管理的“輔助實(shí)現(xiàn)手段計(jì)價(jià)管理的最終目的是達(dá)成績(jī)效目標(biāo)12 Copyright IBM Corporation 2011轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售為轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售為“以客戶為中心的銷(xiāo)售，提升客戶體以客戶為中心的銷(xiāo)售，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度以客戶為中心的銷(xiāo)售以客戶為中心的銷(xiāo)售從客戶需求出發(fā)從客戶需求出發(fā)而非從產(chǎn)品出發(fā)而非從產(chǎn)品出發(fā)以客戶為中心的針對(duì)中高端客戶的銀行服務(wù)以客戶為中心的針對(duì)中高端客戶的銀行服務(wù)關(guān)注關(guān)注AUM的增長(zhǎng)的增長(zhǎng)而非單一產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)果而非單一產(chǎn)品

14、銷(xiāo)售結(jié)果客戶目標(biāo)客戶目標(biāo) 產(chǎn)品產(chǎn)品資產(chǎn)配置資產(chǎn)配置從客戶需求出發(fā)的服務(wù)從客戶需求出發(fā)的服務(wù)客戶需客戶需求驅(qū)動(dòng)求驅(qū)動(dòng)從產(chǎn)品出發(fā)的服務(wù)從產(chǎn)品出發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)13 Copyright IBM Corporation 2011把握那些能夠產(chǎn)生最大效果的體驗(yàn)點(diǎn)，并在流程設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考量把握那些能夠產(chǎn)生最大效果的體驗(yàn)點(diǎn)，并在流程設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考量客戶識(shí)別需求識(shí)別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介業(yè)務(wù)辦理后續(xù)跟蹤Query滿意程度做得不好做得好柜員補(bǔ)充客戶聯(lián)系信息發(fā)現(xiàn)自身需求獲取所需信息選擇效勞交易長(zhǎng)期財(cái)務(wù)伙伴客戶價(jià)值鏈客戶經(jīng)理預(yù)約客戶了解客戶需求調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)方案及主題邀請(qǐng)客戶參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后安排發(fā)送客戶后續(xù)資料網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)

15、各崗位間的銷(xiāo)售推介貴賓客戶預(yù)約效勞臨柜前交易效勞客戶挽留聯(lián)系客戶了解情況實(shí)施客戶挽留方案客戶降級(jí)免費(fèi)期申請(qǐng)定期跟蹤理財(cái)規(guī)劃敦促貴賓客戶資產(chǎn)到賬客戶投訴后續(xù)跟蹤提供理財(cái)規(guī)劃效勞理財(cái)規(guī)劃關(guān)系維護(hù)客戶經(jīng)理定期聯(lián)系客戶建議客戶升級(jí)，向上推薦14 Copyright IBM Corporation 2011突出以突出以“管戶為根底的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)管戶為根底的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)15 Copyright IBM Corporation 2011在臨柜受理業(yè)務(wù)之前對(duì)局部交易增加預(yù)處理環(huán)節(jié)，銜接柜面流程，提升業(yè)在臨柜受理業(yè)務(wù)之前對(duì)局部交易增加預(yù)處理環(huán)節(jié)，銜接柜面流程，提升業(yè)務(wù)效率，同時(shí)帶來(lái)較好客戶體驗(yàn)務(wù)效率，同

16、時(shí)帶來(lái)較好客戶體驗(yàn)身份證及資料復(fù)印-電子銀行簽約-投資理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)置-大額無(wú)卡無(wú)折存款-理財(cái)卡功能簽約-個(gè)人支票兌付-第三方存管簽約等識(shí)別引導(dǎo)分流-現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的上下柜分流-推薦優(yōu)質(zhì)客戶給相應(yīng)客戶經(jīng)理-掛失業(yè)務(wù)優(yōu)先處理-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)答復(fù)客戶咨詢-答復(fù)理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)客戶咨詢-理財(cái)卡功能推薦-客戶等候時(shí)間推薦閱讀風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷-輔導(dǎo)客戶使用電子銀行和下載證書(shū)-個(gè)人結(jié)算賬戶開(kāi)戶-貴賓卡客戶申請(qǐng)-西聯(lián)發(fā)匯和收匯-國(guó)債認(rèn)購(gòu)-黃金買(mǎi)入賣(mài)出等輔助查詢各類(lèi)信息-掛失業(yè)務(wù)，開(kāi)立存款證明時(shí)的帳戶信息-黃金買(mǎi)入賣(mài)出時(shí)金價(jià)-銷(xiāo)戶時(shí)賬戶關(guān)聯(lián)理財(cái)信息-基金認(rèn)購(gòu)和贖回時(shí)基金代碼等信息-業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費(fèi)查詢-本人辦理業(yè)務(wù)的身份

17、核對(duì)-殘幣兌換預(yù)檢-公檢法查詢扣劃業(yè)務(wù)分流-銷(xiāo)戶解約客戶的挽留工作業(yè)務(wù)預(yù)審指導(dǎo)客戶填單貴賓客戶代填單大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員交易預(yù)處理16 Copyright IBM Corporation 20111網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景2 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案3網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法目錄目錄 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)4 Copyright IBM Corporation 2011依據(jù)依據(jù)IBM咨詢方案輔導(dǎo)培訓(xùn)方法論咨詢方案輔導(dǎo)培訓(xùn)方法論“,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位優(yōu)化方案輔導(dǎo)與對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位優(yōu)化方案輔導(dǎo)與培訓(xùn)培訓(xùn)C. T .C.A.全方位輔

18、導(dǎo)全方位輔導(dǎo)C. Customizing 方案定制方案定制T. Training 全方位培訓(xùn)全方位培訓(xùn)C. Check 檢查固化檢查固化A. Assessment 改進(jìn)評(píng)估改進(jìn)評(píng)估l針對(duì)需要進(jìn)行輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)狀摸底；針對(duì)需要進(jìn)行輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)狀摸底；l形成輔導(dǎo)模板，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型與現(xiàn)狀對(duì)輔導(dǎo)方案形成輔導(dǎo)模板，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型與現(xiàn)狀對(duì)輔導(dǎo)方案進(jìn)行定制與細(xì)化，明確輔導(dǎo)細(xì)那么；進(jìn)行定制與細(xì)化，明確輔導(dǎo)細(xì)那么；l針對(duì)方案特點(diǎn)，決定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)方案層級(jí)。針對(duì)方案特點(diǎn)，決定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)方案層級(jí)。l全面培訓(xùn)，針對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容中各崗位全面培訓(xùn)，針對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容中各崗位使用的局部進(jìn)行集中培訓(xùn)；使用的局部進(jìn)行集中培訓(xùn)；l定制培訓(xùn)，

19、針對(duì)不同崗位、不同級(jí)定制培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位、不同級(jí)別進(jìn)行定制化培訓(xùn)。別進(jìn)行定制化培訓(xùn)。l方案固化，針對(duì)不同崗位、不同流程采取跟蹤輔導(dǎo)，方案固化，針對(duì)不同崗位、不同流程采取跟蹤輔導(dǎo)，針對(duì)整體運(yùn)營(yíng)采取運(yùn)作指導(dǎo)等方式進(jìn)行方案固化；針對(duì)整體運(yùn)營(yíng)采取運(yùn)作指導(dǎo)等方式進(jìn)行方案固化；l輔導(dǎo)檢查，采取輔導(dǎo)者與第三方結(jié)合檢查的模式。輔導(dǎo)檢查，采取輔導(dǎo)者與第三方結(jié)合檢查的模式。l輔導(dǎo)前數(shù)據(jù)收集；輔導(dǎo)前數(shù)據(jù)收集；l輔導(dǎo)后數(shù)據(jù)收集與比對(duì)；輔導(dǎo)后數(shù)據(jù)收集與比對(duì)；l輔導(dǎo)效果評(píng)估，確定輔導(dǎo)后重點(diǎn)輔導(dǎo)效果評(píng)估，確定輔導(dǎo)后重點(diǎn)改進(jìn)方向。改進(jìn)方向。 Copyright IBM Corporation 2011將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課

20、件，并為選定網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，有利將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課件，并為選定網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，有利于落地并固化設(shè)計(jì)方案，以快速表達(dá)轉(zhuǎn)型效果于落地并固化設(shè)計(jì)方案，以快速表達(dá)轉(zhuǎn)型效果 設(shè)計(jì)方案1. 實(shí)施路線2. 方案定制 3. 現(xiàn)狀局限輔導(dǎo)方案設(shè)計(jì)方案按照整體規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，但具體的實(shí)設(shè)計(jì)方案按照整體規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，但具體的實(shí)施過(guò)程需要分步驟分階段進(jìn)行實(shí)施。施過(guò)程需要分步驟分階段進(jìn)行實(shí)施。根據(jù)實(shí)施路線，定制現(xiàn)階段詳細(xì)的實(shí)施方案。根據(jù)實(shí)施路線，定制現(xiàn)階段詳細(xì)的實(shí)施方案。充分分析現(xiàn)狀局限，適當(dāng)調(diào)整實(shí)施方充分分析現(xiàn)狀局限，適當(dāng)調(diào)整實(shí)施方案，制定可以充分表達(dá)設(shè)計(jì)方案要點(diǎn)案，制定可以充分表達(dá)設(shè)計(jì)方案要點(diǎn)

21、的實(shí)施方案。的實(shí)施方案。可落地的實(shí)施方案與培訓(xùn)方案；可落地的實(shí)施方案與培訓(xùn)方案；設(shè)計(jì)方案的分步實(shí)施路線圖。設(shè)計(jì)方案的分步實(shí)施路線圖。完整的設(shè)計(jì)方案可實(shí)施的輔導(dǎo)方案 Copyright IBM Corporation 2011依據(jù)依據(jù)“方法論，確定網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作實(shí)施步驟方法論，確定網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作實(shí)施步驟工程啟動(dòng)工程啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案定制網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案定制網(wǎng)點(diǎn)全員培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)全員培訓(xùn) 1.1 1.1 工程啟動(dòng)會(huì)工程啟動(dòng)會(huì) 組織上級(jí)行和網(wǎng)點(diǎn)相組織上級(jí)行和網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員召開(kāi)工程啟動(dòng)關(guān)人員召開(kāi)工程啟動(dòng)會(huì)，使得分支行相關(guān)會(huì)，使得分支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部室及人員了領(lǐng)導(dǎo)、部室及人員了解整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程解整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工

22、程及本次軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工及本次軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的目的、內(nèi)容、方作的目的、內(nèi)容、方法、方案等，并獲得法、方案等，并獲得相關(guān)支持協(xié)調(diào)安排下相關(guān)支持協(xié)調(diào)安排下一步工作。一步工作。 1.2 1.2 確定試點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型確定試點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程接口人導(dǎo)入工程接口人網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)總結(jié) 2.1 2.1 訪談及現(xiàn)狀調(diào)研訪談及現(xiàn)狀調(diào)研 2.1.1 對(duì)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)分、支行進(jìn)行訪談，了解分、支行網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)、客戶情況等 2.1.2 訪談試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行基線調(diào)研，詳細(xì)了解網(wǎng)點(diǎn)情況 2.2 2.2 方案細(xì)化方案細(xì)化 2.2.1 確定試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入范圍 2.2.2 網(wǎng)點(diǎn)定位設(shè)定 2.2.3 網(wǎng)

23、點(diǎn)崗位設(shè)置 2.2.4 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效方案 2.2.5 前臺(tái)流程 2.2.6 后臺(tái)流程 3.1 3.1 確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)對(duì)象 建議網(wǎng)點(diǎn)全體員工均建議網(wǎng)點(diǎn)全體員工均參加參加 3.2 3.2 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料準(zhǔn)備培訓(xùn)資料 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型各模塊培網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型各模塊培訓(xùn)材料訓(xùn)材料 3.3 3.3 組織網(wǎng)點(diǎn)員工集組織網(wǎng)點(diǎn)員工集中培訓(xùn)中培訓(xùn) 3.3.1 3.3.1 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體工程介紹工程介紹 3.3.2 3.3.2 網(wǎng)點(diǎn)定位方案網(wǎng)點(diǎn)定位方案 3.3.3 3.3.3 網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化方案、方案、 3.3.4 3.3.4 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理方案方案 3.3.5 3.3.5 網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)流程網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)

24、流程優(yōu)化方案優(yōu)化方案 3.3.6 3.3.6 網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)流程網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)流程優(yōu)化方案優(yōu)化方案 4.1 4.1 關(guān)鍵崗位重點(diǎn)輔關(guān)鍵崗位重點(diǎn)輔導(dǎo)導(dǎo) 4.1.1 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通崗位績(jī)效方案 4.1.2 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜柜員溝通前臺(tái)流程 4.1.3 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、低柜柜員溝通后臺(tái)流程 4.2 4.2 現(xiàn)場(chǎng)觀察糾偏現(xiàn)場(chǎng)觀察糾偏 4.3 4.3 場(chǎng)景模擬演練場(chǎng)景模擬演練 5.1 5.1 先期試點(diǎn)導(dǎo)入情先期試點(diǎn)導(dǎo)入情況總結(jié)況總結(jié) 5.2 5.2 后期轉(zhuǎn)型效果評(píng)后期轉(zhuǎn)型效果評(píng)估估12345 Copyright IBM Corporation 20111網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程背景網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工程

25、背景2 網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案3網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法目錄目錄網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn)421 Copyright IBM Corporation 20111 了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀 確定方向確定方向2 對(duì)照重點(diǎn)對(duì)照重點(diǎn) 有效推進(jìn)有效推進(jìn)3 堅(jiān)持方向堅(jiān)持方向 不斷糾偏不斷糾偏 Copyright IBM Corporation 2011第一局部第一局部 了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀 確定方向確定方向調(diào)研、觀察、訪談、問(wèn)題匯總調(diào)研、觀察、訪談、問(wèn)題匯總 Copyright IBM Corporation 2011通過(guò)基線調(diào)查與訪談，從三個(gè)主要方面展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)

26、存在的主要問(wèn)題通過(guò)基線調(diào)查與訪談，從三個(gè)主要方面展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃渠道定位與配置網(wǎng)點(diǎn)臨柜及后臺(tái)業(yè)務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)崗位定位網(wǎng)點(diǎn)考核與文化網(wǎng)點(diǎn)不便利網(wǎng)點(diǎn)不便利辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)不快捷不快捷效勞不夠效勞不夠?qū)I(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)效勞診斷展開(kāi)的主要方面診斷展開(kāi)的主要方面 Copyright IBM Corporation 201125通過(guò)基線調(diào)查與訪談，從三個(gè)主要方面展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題通過(guò)基線調(diào)查與訪談，從三個(gè)主要方面展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃渠道定位與配置網(wǎng)點(diǎn)臨柜及后臺(tái)業(yè)務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)崗位定位

27、網(wǎng)點(diǎn)考核與文化網(wǎng)點(diǎn)不便利網(wǎng)點(diǎn)不便利辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)不快捷不快捷效勞不夠效勞不夠?qū)I(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)效勞診斷展開(kāi)的主要方面診斷展開(kāi)的主要方面 Copyright IBM Corporation 201126客戶調(diào)研顯示農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率已經(jīng)開(kāi)始挑戰(zhàn)客戶忍耐極限客戶調(diào)研顯示農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率已經(jīng)開(kāi)始挑戰(zhàn)客戶忍耐極限客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)容忍度統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)容忍度統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)滿意度統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研，IBM整理分析各類(lèi)型客戶排隊(duì)時(shí)間現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)各類(lèi)型客戶排隊(duì)時(shí)間現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì) Copyright IBM Corporation 2011低柜渠道由于種種原因，目前未能較

28、好地普及和推廣，也未能起到相應(yīng)的低柜渠道由于種種原因，目前未能較好地普及和推廣，也未能起到相應(yīng)的業(yè)務(wù)分流作用業(yè)務(wù)分流作用 網(wǎng)點(diǎn)最耗資源的前臺(tái)十大業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)最耗資源的前臺(tái)十大業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研，基線調(diào)查，IBM整理分析筆數(shù)單筆時(shí)間(分鐘)定位不明確，監(jiān)管有限制定位不明確，監(jiān)管有限制-低柜的職能定位不明確，效勞對(duì)象和效勞范圍不清晰，影響低柜功能的發(fā)揮-監(jiān)管機(jī)構(gòu)約束低柜小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在較大程度上限制了低柜的推廣 配置不合理，人員不到位配置不合理，人員不到位-較多網(wǎng)點(diǎn)低柜人員配備不到位-某些網(wǎng)點(diǎn)貴賓區(qū)高端客戶太少，低柜業(yè)務(wù)量過(guò)少，高柜仍然排隊(duì)流程不銜接，授權(quán)不暢通流程不銜接，授權(quán)

29、不暢通-高柜、低柜之間的業(yè)務(wù)授權(quán)的流程處理不順暢-高柜、低柜以及其他功能區(qū)域的流程銜接目前尚無(wú)清晰的流程缺乏清晰的管理方法缺乏清晰的管理方法-對(duì)于高、低柜的操作管理制度不夠清晰，包括風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理方法 低柜渠道未能普及推廣的四項(xiàng)原因低柜渠道未能普及推廣的四項(xiàng)原因 Copyright IBM Corporation 2011不面對(duì)客戶的網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)業(yè)務(wù)正在擠占本已吃緊的網(wǎng)點(diǎn)人力資源不面對(duì)客戶的網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)業(yè)務(wù)正在擠占本已吃緊的網(wǎng)點(diǎn)人力資源資料來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程，基線調(diào)查，客戶訪談材料授權(quán)授權(quán)需要授權(quán)的業(yè)務(wù)多授權(quán)方式是刷卡、輸密碼，比較繁瑣?，F(xiàn)金整點(diǎn)現(xiàn)金整點(diǎn)現(xiàn)金清分、新舊券分類(lèi)、扎把、打捆全部依賴(lài)手工操

30、作，勞動(dòng)強(qiáng)度大網(wǎng)銀落地網(wǎng)銀落地系統(tǒng)外大小額支付來(lái)賬，通過(guò)人工方式在各網(wǎng)點(diǎn)入賬核銷(xiāo)聯(lián)行往來(lái)賬聯(lián)行往來(lái)賬核銷(xiāo)核銷(xiāo)票據(jù)提入、票據(jù)提入、提出提出實(shí)物票據(jù)提出、提入，時(shí)間浪費(fèi)在往返票交所或上級(jí)支行的路上自助設(shè)備清自助設(shè)備清機(jī)與維護(hù)機(jī)與維護(hù)在行式ATM加鈔每次需要20分鐘左右離行式ATM由就近網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，時(shí)間消耗在路途上會(huì)計(jì)檔案裝會(huì)計(jì)檔案裝訂歸檔訂歸檔當(dāng)日業(yè)務(wù)量大時(shí)，會(huì)計(jì)資料分類(lèi)裝訂，歸檔比較耗時(shí)傳票審核傳票審核當(dāng)日或次日翻閱重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳票反洗錢(qián)可疑反洗錢(qián)可疑交易補(bǔ)正交易補(bǔ)正重復(fù)錄入客戶和交易信息大客戶經(jīng)常每日上百筆交易，需要重復(fù)補(bǔ)正信息賬實(shí)核對(duì)賬實(shí)核對(duì)一日三碰庫(kù)，賬實(shí)核對(duì)，賬賬核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外往來(lái)賬，不能

31、自動(dòng)入賬，還有大量手工錄入、復(fù)核操作十大最耗時(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)診斷十大最耗時(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)診斷十大最耗時(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)十大最耗時(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) Copyright IBM Corporation 2011R個(gè)人開(kāi)戶并簽約其他產(chǎn)品時(shí)，重復(fù)的處理環(huán)節(jié)較多，如屢次聯(lián)網(wǎng)核查身份，復(fù)印客戶證件，要求客戶屢次簽名和輸入密碼R低柜不能為客戶提供一站式效勞，現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，交給高柜處理，存在客戶二次排隊(duì)現(xiàn)象缺乏以客戶為中心的流程繁瑣的流程導(dǎo)致重復(fù)工作缺乏一站式流程1 1主要問(wèn)題主要問(wèn)題問(wèn)題例如問(wèn)題例如綜合來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)臨柜后臺(tái)流程存在的問(wèn)題主要來(lái)源于三個(gè)方面的深層次原因綜合來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)臨柜后臺(tái)流程存在的問(wèn)題主要來(lái)源于三個(gè)方面的

32、深層次原因圍繞部門(mén)的豎井式設(shè)計(jì)，導(dǎo)致業(yè)圍繞部門(mén)的豎井式設(shè)計(jì)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程先天缺乏務(wù)流程先天缺乏 制度與制度與IT的限制，影響了流程的的限制，影響了流程的有效實(shí)現(xiàn)有效實(shí)現(xiàn) R有的網(wǎng)點(diǎn)甚至到達(dá)70%，在后臺(tái)10大耗時(shí)工作事項(xiàng)中排名第1。會(huì)計(jì)主管授權(quán)的同時(shí)，需要用手遮掩，柜員需要扭頭回避。柜員反映心理上感到不受尊重，客戶從玻璃窗外看到這種情景，也感到不理解R存在著對(duì)同一筆業(yè)務(wù)屢次審核的情況，例如事中授權(quán)、預(yù)警、日終主管翻傳票授權(quán)審核環(huán)節(jié)多授權(quán)占用主管過(guò)多時(shí)間主管復(fù)核環(huán)節(jié)多2 2R目前后臺(tái)業(yè)務(wù)多達(dá)27項(xiàng)，后臺(tái)處理經(jīng)常加班，占據(jù)時(shí)間最多的前6項(xiàng)的后臺(tái)業(yè)務(wù)依序是：1票據(jù)提出提入，2反洗錢(qián)交易數(shù)據(jù)補(bǔ)正，3大

33、小額支付來(lái)賬核銷(xiāo)，4自助設(shè)備的清機(jī)及維護(hù)，5會(huì)計(jì)檔案保管，6現(xiàn)金整點(diǎn)，共占據(jù)了后臺(tái)柜員近一半46的時(shí)間后臺(tái)流程占用了大量資源大量后臺(tái)流程帶來(lái)了壓力，影響了效率和內(nèi)控質(zhì)量3 3R由于外部聯(lián)網(wǎng)核查身份系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和速度慢的制約，核查身份比較耗時(shí)R銷(xiāo)戶時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法檢查該賬戶的相關(guān)簽約信息，導(dǎo)致簽約信息仍然保存R轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)沒(méi)有和主交易實(shí)現(xiàn)集成，系統(tǒng)不能自動(dòng)計(jì)算手續(xù)費(fèi)和聯(lián)動(dòng)控制R反洗錢(qián)可疑交易補(bǔ)正時(shí)，系統(tǒng)不能自動(dòng)提取全部的客戶和交易信息，柜員手工錄入工作量大R西聯(lián)匯款普遍反映很慢，其中客戶單據(jù)錯(cuò)填是很重要的原因，缺少有效的大堂經(jīng)理輔助流程流程之間缺乏協(xié)作和信息共享重復(fù)冗余的步驟信息反復(fù)錄入前后臺(tái)流程缺

34、乏有效銜接4 412缺乏全過(guò)程流程管理，導(dǎo)致流程缺乏全過(guò)程流程管理，導(dǎo)致流程無(wú)法持續(xù)改進(jìn)無(wú)法持續(xù)改進(jìn) 3 Copyright IBM Corporation 2011從三個(gè)主要差距展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題從三個(gè)主要差距展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃渠道定位與配置網(wǎng)點(diǎn)臨柜及后臺(tái)業(yè)務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)崗位定位網(wǎng)點(diǎn)考核與文化網(wǎng)點(diǎn)不便利網(wǎng)點(diǎn)不便利辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)不快捷不快捷效勞不夠效勞不夠?qū)I(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)效勞診斷展開(kāi)的主要方面診斷展開(kāi)的主要方面 Copyright IBM Corporation 2011大堂經(jīng)理用于分流的時(shí)間明顯缺乏，影響客戶體驗(yàn)和分流效勞

35、的專(zhuān)業(yè)性大堂經(jīng)理用于分流的時(shí)間明顯缺乏，影響客戶體驗(yàn)和分流效勞的專(zhuān)業(yè)性資料來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工程，基線調(diào)查材料，客戶訪談材料作業(yè)人員作業(yè)人員73營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員27客戶經(jīng)理各類(lèi)工作時(shí)間分布客戶經(jīng)理各類(lèi)工作時(shí)間分布大堂經(jīng)理各類(lèi)工作時(shí)間分布大堂經(jīng)理各類(lèi)工作時(shí)間分布網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員占比網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員占比網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)人員占比網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)人員占比 Copyright IBM Corporation 2011以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)進(jìn)行的銷(xiāo)售，并沒(méi)有從客戶的需求角度出發(fā)，導(dǎo)致前臺(tái)以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)進(jìn)行的銷(xiāo)售，并沒(méi)有從客戶的需求角度出發(fā)，導(dǎo)致前臺(tái)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性缺乏銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性缺乏客戶為中心的銷(xiāo)售客戶為中心的銷(xiāo)售VS.產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售產(chǎn)品為中

36、心的銷(xiāo)售客戶目標(biāo)客戶目標(biāo) 產(chǎn)品產(chǎn)品資產(chǎn)配置資產(chǎn)配置以客戶需求出發(fā)的服務(wù)以客戶需求出發(fā)的服務(wù)客戶客戶需求需求驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)以產(chǎn)品出發(fā)的服務(wù)以產(chǎn)品出發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng) “考核的產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有緊隨市場(chǎng)變化，常常是某產(chǎn)品處于市場(chǎng)熱點(diǎn)時(shí)期不考核，但過(guò)了熱點(diǎn)時(shí)期之后才考核，但我們也必須盡量完成銷(xiāo)售任務(wù)?！蹦尘W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 在產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，員工可能會(huì)忽略客戶的真實(shí)需求而一味推銷(xiāo)不適合客戶的產(chǎn)品。存在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后不滿意，甚至退掉產(chǎn)品的現(xiàn)象。主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)資料來(lái)源：農(nóng)業(yè)銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查，客戶訪談，IBM整理分析 Copyright IBM Corporation 2011人員結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)主要以作業(yè)人員

37、為主，營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)較網(wǎng)點(diǎn)主要以作業(yè)人員為主，營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)較少，降低了網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力少，降低了網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力大堂經(jīng)理配備缺乏，造成了識(shí)別引導(dǎo)、客戶大堂經(jīng)理配備缺乏，造成了識(shí)別引導(dǎo)、客戶分流、推薦銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間缺乏分流、推薦銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間缺乏局部精品網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心沒(méi)有配備個(gè)人客戶局部精品網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心沒(méi)有配備個(gè)人客戶經(jīng)理，客戶關(guān)系管理與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力量缺乏經(jīng)理，客戶關(guān)系管理與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力量缺乏從人員配備上看精品網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)放式柜員不夠，從人員配備上看精品網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)放式柜員不夠，影響了為客戶提供高質(zhì)量交易效勞和產(chǎn)品影響了為客戶提供高質(zhì)量交易效勞和產(chǎn)品銷(xiāo)售銷(xiāo)售崗位職責(zé)崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人常跑對(duì)公外勤，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)

38、場(chǎng)管理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人常跑對(duì)公外勤，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶管理、績(jī)效溝通與輔導(dǎo)缺乏客戶管理、績(jī)效溝通與輔導(dǎo)缺乏網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理兼任個(gè)人客戶經(jīng)理，主要做網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理兼任個(gè)人客戶經(jīng)理，主要做營(yíng)銷(xiāo)，影響了引導(dǎo)分流和現(xiàn)場(chǎng)管理。營(yíng)銷(xiāo)，影響了引導(dǎo)分流和現(xiàn)場(chǎng)管理。個(gè)人客戶經(jīng)理分散精力承擔(dān)個(gè)貸業(yè)務(wù)受理個(gè)人客戶經(jīng)理分散精力承擔(dān)個(gè)貸業(yè)務(wù)受理操作，缺乏足夠時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品操作，缺乏足夠時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品理財(cái)參謀承擔(dān)了個(gè)人客戶經(jīng)理的工作，并理財(cái)參謀承擔(dān)了個(gè)人客戶經(jīng)理的工作，并沒(méi)有真正做到為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)支持沒(méi)有真正做到為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)支持封閉式柜員直接參與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于全員封閉式柜員直接參與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于全員營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)誤理解

39、導(dǎo)致崗位間協(xié)同配合不營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)誤理解導(dǎo)致崗位間協(xié)同配合不力，銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性缺乏力，銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性缺乏員工技能員工技能局部網(wǎng)點(diǎn)委派不勝任的人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，導(dǎo)局部網(wǎng)點(diǎn)委派不勝任的人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，導(dǎo)致大堂經(jīng)理不熟悉業(yè)務(wù)，溝通能力不行，致大堂經(jīng)理不熟悉業(yè)務(wù)，溝通能力不行，效勞意識(shí)不夠，現(xiàn)場(chǎng)管理技能缺乏效勞意識(shí)不夠，現(xiàn)場(chǎng)管理技能缺乏局部網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)金融產(chǎn)品、理財(cái)局部網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)金融產(chǎn)品、理財(cái)知識(shí)了解不深，影響了對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)了解不深，影響了對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)32現(xiàn)狀現(xiàn)狀網(wǎng)點(diǎn)人員崗位定位與職責(zé)有待清晰，人員結(jié)構(gòu)和員工技能也需要改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員崗位定位與職責(zé)有待清晰，人員結(jié)構(gòu)和員工技能也需要改進(jìn)1 Cop

40、yright IBM Corporation 2011網(wǎng)點(diǎn)精神尚未滲透進(jìn)入基層員工的潛在信念，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞導(dǎo)入后的回潮網(wǎng)點(diǎn)精神尚未滲透進(jìn)入基層員工的潛在信念，文明標(biāo)準(zhǔn)效勞導(dǎo)入后的回潮正在對(duì)改進(jìn)中的專(zhuān)業(yè)性效勞產(chǎn)生新的威脅正在對(duì)改進(jìn)中的專(zhuān)業(yè)性效勞產(chǎn)生新的威脅行為行為表現(xiàn)表現(xiàn)物質(zhì)物質(zhì)承載承載精神理念精神理念潛在信念潛在信念尚尚未未形形成成滲滲透透力力水水面面下下水水面面上上網(wǎng)點(diǎn)效勞精神未能深入人心，網(wǎng)點(diǎn)效勞精神未能深入人心，得到員工由衷的認(rèn)可和追隨，得到員工由衷的認(rèn)可和追隨，成為員工潛在信念成為員工潛在信念員工行為缺乏指引，導(dǎo)入期員員工行為缺乏指引，導(dǎo)入期員工行為有較大改善和提升，但工行為有較大改善

41、和提升，但缺少持續(xù)性，出現(xiàn)回潮現(xiàn)象缺少持續(xù)性，出現(xiàn)回潮現(xiàn)象網(wǎng)點(diǎn)文化具有一定的物質(zhì)承載，網(wǎng)點(diǎn)文化具有一定的物質(zhì)承載，例如網(wǎng)點(diǎn)效勞精神宣傳手冊(cè)、效例如網(wǎng)點(diǎn)效勞精神宣傳手冊(cè)、效勞流程等勞流程等農(nóng)行已經(jīng)具有成型的網(wǎng)點(diǎn)效勞精神網(wǎng)點(diǎn)文化，并在全行網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行推廣，但推廣后出現(xiàn)回潮現(xiàn)象，農(nóng)行已經(jīng)具有成型的網(wǎng)點(diǎn)效勞精神網(wǎng)點(diǎn)文化，并在全行網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行推廣，但推廣后出現(xiàn)回潮現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)效勞精神還沒(méi)有深入人心，形成員工的思維模式，并落實(shí)在行動(dòng)上。網(wǎng)點(diǎn)效勞精神還沒(méi)有深入人心，形成員工的思維模式，并落實(shí)在行動(dòng)上。網(wǎng)點(diǎn)文化核心價(jià)值觀網(wǎng)點(diǎn)效網(wǎng)點(diǎn)文化核心價(jià)值觀網(wǎng)點(diǎn)效勞精神已初步形成勞精神已初步形成文化冰山模型文化冰山模型 Copyri

42、ght IBM Corporation 2011第二局部第二局部 緊貼實(shí)際緊貼實(shí)際 有效推進(jìn)有效推進(jìn)授課、示范、觀察、現(xiàn)場(chǎng)糾偏授課、示范、觀察、現(xiàn)場(chǎng)糾偏 Copyright IBM Corporation 2011效勞精神效勞精神網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序36IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密前臺(tái)效勞前臺(tái)效勞崗位與績(jī)效崗位與績(jī)效網(wǎng)點(diǎn)定位網(wǎng)點(diǎn)定位內(nèi)部設(shè)計(jì)內(nèi)部設(shè)計(jì)后臺(tái)流程后臺(tái)流程選址選址n根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)能力和本錢(qián)特性，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點(diǎn)的核心職能、網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型劃分、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和效勞n高效的臨柜流程與工作模式，上收局

43、部后臺(tái)作業(yè)降低網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)壓力n在不影響風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵控制前提下，提高授權(quán)與監(jiān)督效率；n有效支持差異化效勞并實(shí)現(xiàn)面向銷(xiāo)售的目標(biāo)n根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、效勞對(duì)象設(shè)立相關(guān)的崗位，明確崗位職責(zé)n培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并分解到各崗位n改進(jìn)前臺(tái)效勞流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)效勞流程中的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售要素；n針對(duì)不同的客戶群，定義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點(diǎn)戰(zhàn)略布局運(yùn)營(yíng)n應(yīng)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估和必要的重組優(yōu)化，包括增 加投資、關(guān)閉和新建等綜合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型n以網(wǎng)點(diǎn)效勞精神閉環(huán)管理體系為中心，在日常業(yè)務(wù)中具體落實(shí)、執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)效勞精神。n根據(jù)具體網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)

44、特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、人力和柜面資源情況，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，合理分配渠道資源；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)中以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，考慮銀行品牌要素CI、客戶遷徙和差異化效勞、未來(lái)業(yè)務(wù)重點(diǎn)等因素12345 Copyright IBM Corporation 2011明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位，是設(shè)計(jì)和實(shí)施網(wǎng)明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位，是設(shè)計(jì)和實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)措施的重要前提點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)措施的重要前提財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)精品網(wǎng)點(diǎn)精品網(wǎng)點(diǎn)根底網(wǎng)點(diǎn)根底網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍客戶分層核心功能業(yè)務(wù)范圍客戶分層核心功能業(yè)務(wù)范圍客戶分層核心功能 Copyright IBM Corporation 201

45、1網(wǎng)點(diǎn)定位：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的零售網(wǎng)點(diǎn)定位：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的零售/對(duì)公業(yè)務(wù)比重，貴賓客戶數(shù)量，銷(xiāo)售功能定位等，充分摸對(duì)公業(yè)務(wù)比重，貴賓客戶數(shù)量，銷(xiāo)售功能定位等，充分摸底網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，確定網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型，是明確導(dǎo)入策略、細(xì)化導(dǎo)入方案的前提，底網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，確定網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型，是明確導(dǎo)入策略、細(xì)化導(dǎo)入方案的前提，定位帶來(lái)的影響定位帶來(lái)的影響零售業(yè)務(wù)定位零售業(yè)務(wù)定位客戶定位客戶定位銷(xiāo)售功能定位銷(xiāo)售功能定位功能分區(qū)：設(shè)置貴賓區(qū)，為目標(biāo)客戶和高端客戶提供差異化效勞。崗位設(shè)置：設(shè)置客戶經(jīng)理，為目標(biāo)客戶提供基于管戶的主動(dòng)效勞。在營(yíng)銷(xiāo)方面，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及零售客戶關(guān)系管理；設(shè)置專(zhuān)職的對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)中小企業(yè)客戶進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的維護(hù)

46、營(yíng)銷(xiāo)。在交易支持方面，網(wǎng)點(diǎn)可以提供零售客戶及對(duì)公客戶的交易效勞。 將10-100萬(wàn)的金卡客戶作為本網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶，對(duì)白金卡、鉆石卡客戶提供差異化的就近效勞，提供基于管戶的主動(dòng)效勞；對(duì)10萬(wàn)以下的潛力客戶進(jìn)行挖掘，對(duì)低端客戶進(jìn)行便捷及分流效勞。作為零售業(yè)務(wù)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)人產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)前沿陣地，將提供以客戶為中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售效勞作為核心定位，將為個(gè)人及對(duì)公客戶提供交易效勞作為輔助定位。38IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密案案 例例 Copyright IBM Corporation 2011結(jié)合農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)崗位現(xiàn)狀分析和結(jié)合農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)崗位現(xiàn)狀分析和IBM智慧銀行解決方法，確定網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化智慧銀行解決方法，確定網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)

47、化設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路區(qū)別各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置，以支持網(wǎng)點(diǎn)的差異化定位區(qū)別各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置，以支持網(wǎng)點(diǎn)的差異化定位調(diào)整崗位定位，凝聚專(zhuān)業(yè)職責(zé)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)調(diào)整崗位定位，凝聚專(zhuān)業(yè)職責(zé)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)厘清網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)系，清分網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)厘清網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)系，清分網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密39 Copyright IBM Corporation 2011IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密40IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密崗位定位的目標(biāo)：凝聚專(zhuān)業(yè)職責(zé)，突出網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)崗位定位的目標(biāo)：凝聚專(zhuān)業(yè)職責(zé)，突出網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)崗位崗位定位定位崗位定位崗位定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理崗網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的管理者，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)的管理者，

48、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)人員績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神管理等。運(yùn)營(yíng)主管 管理崗運(yùn)營(yíng)主管是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的管理者，綜合負(fù)責(zé)網(wǎng)綜合負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與后勤保障各項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與后勤保障各項(xiàng)內(nèi)容，包括后臺(tái)協(xié)調(diào)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)控合規(guī)管理、柜員管理等。大堂經(jīng)理 管理崗大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)的管理者，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)管理。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)配網(wǎng)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，進(jìn)行客戶價(jià)值識(shí)別和業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流，點(diǎn)服務(wù)資源，進(jìn)行客戶價(jià)值識(shí)別和業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流，進(jìn)行崗位間的銷(xiāo)售推薦進(jìn)行崗位間的銷(xiāo)售推薦等。個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)崗個(gè)人客戶經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系

49、管目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系管理與銷(xiāo)售理與銷(xiāo)售的專(zhuān)職崗位，負(fù)責(zé)對(duì)目標(biāo)客戶的挖掘和長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)，并對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。理財(cái)顧問(wèn) 營(yíng)銷(xiāo)崗理財(cái)顧問(wèn)是從事市場(chǎng)研究和產(chǎn)品研究，為個(gè)人客為個(gè)人客戶經(jīng)理提供后臺(tái)理財(cái)專(zhuān)業(yè)支持的崗位，戶經(jīng)理提供后臺(tái)理財(cái)專(zhuān)業(yè)支持的崗位，協(xié)助所支持的客戶經(jīng)理為目標(biāo)客戶提供理財(cái)服務(wù)。開(kāi)放式柜臺(tái)柜員操作崗開(kāi)放式柜臺(tái)柜員是以為客戶提供個(gè)人復(fù)雜業(yè)務(wù)及對(duì)公非現(xiàn)金交易為主要職責(zé)的崗位，同時(shí)兼顧產(chǎn)同時(shí)兼顧產(chǎn)品銷(xiāo)售和銷(xiāo)售推薦職責(zé)品銷(xiāo)售和銷(xiāo)售推薦職責(zé)、承擔(dān)部分成長(zhǎng)型客戶的管理、維護(hù)和挖掘的職責(zé)。封閉式柜臺(tái)柜員操作崗封閉式柜臺(tái)柜員是網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)交易服務(wù)的專(zhuān)職崗位，同時(shí)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中兼顧進(jìn)行銷(xiāo)售推薦兼顧進(jìn)行銷(xiāo)售

50、推薦?？蛻翡N(xiāo)售客戶銷(xiāo)售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理初次識(shí)別初次識(shí)別個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理完成銷(xiāo)售完成銷(xiāo)售柜員二次柜員二次識(shí)別識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)崗位間協(xié)同銷(xiāo)售模式網(wǎng)點(diǎn)崗位間協(xié)同銷(xiāo)售模式 Copyright IBM Corporation 2011IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密41IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密41以網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化設(shè)計(jì)方案為根底，以網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化設(shè)計(jì)方案為根底，“一點(diǎn)一策實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案一點(diǎn)一策實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案導(dǎo)入前提導(dǎo)入前提 明晰網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部情況，包括周邊市場(chǎng)環(huán)境、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部布局及渠道配置等明晰網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部情況，包括周邊市場(chǎng)環(huán)境、客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部布局及渠道配置等 確定網(wǎng)點(diǎn)定位及渠道配置方案確定

51、網(wǎng)點(diǎn)定位及渠道配置方案 了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有崗位配備及排班情況了解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有崗位配備及排班情況 了解網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員職責(zé)及工作時(shí)間分布情況了解網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員職責(zé)及工作時(shí)間分布情況經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明剝離網(wǎng)點(diǎn)人員后勤保障等行政事務(wù)性工作剝離網(wǎng)點(diǎn)人員后勤保障等行政事務(wù)性工作清晰界定各崗位職責(zé)界限和銜接清晰界定各崗位職責(zé)界限和銜接對(duì)于工作量不飽和的人員，靈活調(diào)整其工作職責(zé)，可進(jìn)行對(duì)于工作量不飽和的人員，靈活調(diào)整其工作職責(zé)，可進(jìn)行崗位兼并或拆分崗位兼并或拆分對(duì)重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)，使其明確工作內(nèi)容和方法，對(duì)重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)，使其明確工作內(nèi)容和方法，如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、

52、大堂經(jīng)理等導(dǎo)入重點(diǎn)導(dǎo)入重點(diǎn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位、渠道配置方案、網(wǎng)點(diǎn)排班情況、貴賓客戶根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位、渠道配置方案、網(wǎng)點(diǎn)排班情況、貴賓客戶數(shù)量等確定網(wǎng)點(diǎn)崗位配置方案數(shù)量等確定網(wǎng)點(diǎn)崗位配置方案根據(jù)渠道配置方案及排班安排計(jì)算需配備柜員數(shù)量根據(jù)貴賓客戶管理需求配備客戶經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要配備大堂經(jīng)理、大堂副理清分崗位職責(zé)：清分崗位職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全面管理網(wǎng)點(diǎn)，剝離其行政事務(wù)性工作柜員的主要職責(zé)為業(yè)務(wù)辦理客戶經(jīng)理的職責(zé)主要為管戶和理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，主要負(fù)責(zé)客戶識(shí)別和銷(xiāo)售推薦 Copyright IBM Corporation 2011網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的9種崗位，確定每

53、個(gè)崗位轉(zhuǎn)型中需要增減的人種崗位，確定每個(gè)崗位轉(zhuǎn)型中需要增減的人員數(shù)量員數(shù)量 崗位貴賓區(qū)普通區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1封閉式柜臺(tái)柜員13開(kāi)放式柜臺(tái)柜員01個(gè)人客戶經(jīng)理1+10對(duì)公客戶經(jīng)理+1大堂經(jīng)理1大堂副理1會(huì)計(jì)主管1后臺(tái)柜員1網(wǎng)點(diǎn)人員配備網(wǎng)點(diǎn)人員配備-貴賓區(qū)工作日封閉式柜臺(tái)全開(kāi)，周末的時(shí)間，保證開(kāi)一個(gè)封閉式柜臺(tái)。-建議網(wǎng)點(diǎn)配備2名個(gè)人客戶經(jīng)理，1個(gè)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)白金卡和鉆石卡客戶的管戶和維護(hù)，另1個(gè)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)金卡客戶的管戶和維護(hù)。-增加1名對(duì)公客戶經(jīng)理，在試點(diǎn)階段由對(duì)公客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)對(duì)公客戶的維護(hù)和開(kāi)掘。試點(diǎn)階段過(guò)后逐步將客戶轉(zhuǎn)移到對(duì)公客戶經(jīng)理進(jìn)行管理。崗位說(shuō)明崗位說(shuō)明案案 例例

54、42IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 Copyright IBM Corporation 2011合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)員工薪酬構(gòu)成，促進(jìn)績(jī)效考核回歸管理本質(zhì)合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)員工薪酬構(gòu)成，促進(jìn)績(jī)效考核回歸管理本質(zhì)績(jī)效績(jī)效目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定設(shè)定績(jī)效工資設(shè)定績(jī)效工資設(shè)定 執(zhí)行績(jī)效考核執(zhí)行績(jī)效考核績(jī)效考核結(jié)果績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用應(yīng)用績(jī)效溝通與輔績(jī)效溝通與輔導(dǎo)導(dǎo)1 12 23 34 45 543IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密1、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià)是推動(dòng)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段之一，但不能成為績(jī)效管理的絕對(duì)重心。崗位績(jī)效工資在浮動(dòng)薪酬局部的占比不應(yīng)小于50%，且績(jī)效考核結(jié)果可對(duì)計(jì)價(jià)工資進(jìn)行最終修訂。2、對(duì)于不享有產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià)或缺乏銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的崗位，例如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

55、、后臺(tái)柜員，其崗位績(jī)效工資要能到達(dá)足夠鼓勵(lì)效果，防止出現(xiàn)員工心理極度不平衡的現(xiàn)象。3、柜員業(yè)務(wù)計(jì)量也可進(jìn)行計(jì)價(jià)基本工資崗位工資崗位績(jī)效（KPI+KCI）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià)（產(chǎn)品銷(xiāo)售激勵(lì)）浮浮動(dòng)動(dòng)局局部部固定固定局部局部 Copyright IBM Corporation 2011IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 為了確保網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工績(jī)效管理的專(zhuān)業(yè)性，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任為了確保網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工績(jī)效管理的專(zhuān)業(yè)性，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“績(jī)效經(jīng)理的根底上，引入經(jīng)績(jī)效經(jīng)理的根底上，引入經(jīng)過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)方法過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)方法GROW模式培訓(xùn)的內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)模式培訓(xùn)的內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn) 另一方面，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)上級(jí)支行和

56、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效輔導(dǎo)工作提供支持，確保輔導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)性和有效性另一方面，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)上級(jí)支行和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效輔導(dǎo)工作提供支持，確保輔導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)性和有效性n網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任績(jī)效經(jīng)理，對(duì)下屬員工的績(jī)效完成情況了解比較清晰，能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估。n由上級(jí)支行的領(lǐng)導(dǎo)組建二級(jí)考核組。上級(jí)對(duì)一級(jí)考核組就績(jī)效的考核結(jié)果進(jìn)行審閱，通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)與面談的過(guò)程培養(yǎng)人，促進(jìn)評(píng)估公正性，提升績(jī)效水平。n內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效培訓(xùn)，并且對(duì)上級(jí)支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效輔導(dǎo)工作提供支持?？?jī)效考核的導(dǎo)入方案一引入內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)和績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效考核的導(dǎo)入方案一引入內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)和績(jī)效輔導(dǎo)監(jiān)督，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效管

57、理的專(zhuān)業(yè)性監(jiān)督，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效管理的專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人下屬員工下屬員工績(jī)效經(jīng)理績(jī)效經(jīng)理二級(jí)考核組二級(jí)考核組績(jī)效初評(píng)績(jī)效初評(píng)與溝通與溝通評(píng)估結(jié)果評(píng)估結(jié)果審閱與修審閱與修正正績(jī)效輔導(dǎo)與面談績(jī)效輔導(dǎo)與面談上級(jí)支行上級(jí)支行（績(jī)效考評(píng)小組）（績(jī)效考評(píng)小組）績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)與面談與面談內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師44 Copyright IBM Corporation 2011績(jī)效考核的導(dǎo)入方案：以農(nóng)行現(xiàn)行績(jī)效管理體系為根底，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核的導(dǎo)入方案：以農(nóng)行現(xiàn)行績(jī)效管理體系為根底，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核指標(biāo)體系，基于崗位細(xì)化其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，基于崗位細(xì)化其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI和行為能力指標(biāo)和行為能力指

58、標(biāo)KCI考核項(xiàng)以及考核權(quán)重考核項(xiàng)以及考核權(quán)重網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效考核成績(jī)由網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效考核成績(jī)由其其KPI和和KCI兩局部考核成績(jī)兩局部考核成績(jī)加權(quán)得出加權(quán)得出KPI是衡量員工個(gè)人工作成果表現(xiàn)的指標(biāo)KCI是反映員工日常工作行為表現(xiàn)的指標(biāo)對(duì)普通網(wǎng)點(diǎn)員工根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)效勞精神核心價(jià)值觀行為要求進(jìn)行考核，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人另增領(lǐng)導(dǎo)力考核項(xiàng)采用平衡計(jì)分卡對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，為各崗位員工設(shè)計(jì)細(xì)化財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)考核指標(biāo)項(xiàng)不同崗位的職責(zé)側(cè)重不同，其KPI考核項(xiàng)、權(quán)重不同以農(nóng)行現(xiàn)行績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成比例為根底，建議網(wǎng)點(diǎn)員工的KPI和KCI構(gòu)成比例為 90% : 10%各地區(qū)、各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行

59、調(diào)整舉例：某員工的KPI成績(jī)?yōu)?7分，KCI成績(jī)?yōu)?2分，該網(wǎng)點(diǎn)的KPI、KCI考核構(gòu)成比例為90%：10%，那么該員工的績(jī)效成績(jī)?yōu)椋?7*90% + 92*10% = 87.545IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密 Copyright IBM Corporation 20114646轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售為轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售為“以客戶為中心的銷(xiāo)售，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客以客戶為中心的銷(xiāo)售，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度戶忠誠(chéng)度以客戶為中心的銷(xiāo)售以客戶為中心的銷(xiāo)售從客戶需求出發(fā)從客戶需求出發(fā)而非從產(chǎn)品出發(fā)而非從產(chǎn)品出發(fā)以客戶為中心的針對(duì)中高端客戶的銀行服務(wù)以客戶為中心的針對(duì)中高端客戶的銀行服務(wù)關(guān)注關(guān)注AUM的增長(zhǎng)的

60、增長(zhǎng)而非單一產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)果而非單一產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)果客戶目標(biāo)客戶目標(biāo) 產(chǎn)品產(chǎn)品資產(chǎn)配置資產(chǎn)配置從客戶需求出發(fā)的服務(wù)從客戶需求出發(fā)的服務(wù)客戶需客戶需求驅(qū)動(dòng)求驅(qū)動(dòng)從產(chǎn)品出發(fā)的服務(wù)從產(chǎn)品出發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng) Copyright IBM Corporation 2011前臺(tái)流程的導(dǎo)入范圍：網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)銷(xiāo)售流程，包含五大流程組，前臺(tái)流程的導(dǎo)入范圍：網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)銷(xiāo)售流程，包含五大流程組，3939支細(xì)化流支細(xì)化流程程發(fā)現(xiàn)自身發(fā)現(xiàn)自身需求需求獲取所需獲取所需信息信息選擇服務(wù)選擇服務(wù)辦理交易辦理交易選擇長(zhǎng)期財(cái)務(wù)選擇長(zhǎng)期財(cái)務(wù)伙伴伙伴客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 鏈鏈現(xiàn)場(chǎng)管理流程包括客戶識(shí)別與引導(dǎo)分流，以及處理客戶投訴輔助交易服務(wù)