員工質(zhì)量意識管理培訓(xùn)(師偉)

1、質(zhì)量意識質(zhì)量意識主講人：師偉主講人：師偉2師偉老師個(gè)人簡介師偉老師個(gè)人簡介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是

2、管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。 3 十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場的工作坊及互動教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。 管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及C

3、SR工作的開展，對標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國質(zhì)量協(xié)會第六屆學(xué)術(shù)教育委員會委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營商培訓(xùn)中獲得了好評。4目目 錄錄 ：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)5質(zhì)量意識的概念：質(zhì)量意識的概念：質(zhì)量意識：對有關(guān)問題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動 做好質(zhì)量的動因 提升質(zhì)量的基礎(chǔ) 改善質(zhì)量的信心6技能Ability態(tài)度Attitude 知識Knowledge 人的意識模型人的意識模型: :78961007

4、組織績效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能性能價(jià)格服務(wù)交期品牌CSR現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)顧客股東員工供方社會8現(xiàn)代質(zhì)量知識層次現(xiàn)代質(zhì)量知識層次工具流程體系績效9目目 錄：錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基于流程10顧顧 客客 至上：至上：確認(rèn)誰是顧客 顧客：接收產(chǎn)品的人 產(chǎn)品：流程的結(jié)果明確顧客的要求確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求11誰是客戶？誰是客戶？客戶：接受產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的下游12客戶流失的原因客戶流失的原因13目目 錄：錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基

5、于流程14事事 實(shí)實(shí) 管管 理：理：概念 處理問題時(shí)，應(yīng)收集事實(shí)資料，客觀地觀察問題事實(shí)和經(jīng)驗(yàn) 結(jié)合事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)才可以得出正確的判斷 只憑主觀的經(jīng)驗(yàn)對事物進(jìn)行判斷是非常危險(xiǎn)的重視數(shù)據(jù)15案案 例：例：有個(gè)男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和離婚后來母親和情人約會時(shí)死于車禍，父親娶了小三，頗遭人非議由于缺乏母愛導(dǎo)致W和弟弟差點(diǎn)成為問題少年全家人都沒有固定工作，就靠祖產(chǎn)及奶奶干零活養(yǎng)活，爺爺游手好閑、靠老婆吃飯。父親年近半百，還要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父親退休后再接班W平時(shí)不太與陌生人交往，幾乎不與外人談?wù)嫘脑捜蚝芏辔椿榕硕枷爰藿oW16案案 例：例：（武漢晨報(bào)3月31日報(bào)道）經(jīng)過三

6、天兩夜長途跋涉，5萬多瓶武漢救命水昨日運(yùn)抵干旱重災(zāi)區(qū)云南省祿勸縣，就在大家準(zhǔn)備換小貨車進(jìn)山送水時(shí)，卻遇到了“天價(jià)運(yùn)費(fèi)”梗阻，140公里山路，兩名當(dāng)?shù)厮緳C(jī)要價(jià)6000元。昨日下午，晨報(bào)記者與林厚凱押運(yùn)的5萬多瓶武漢救命水一到祿勸縣城，就受到了該縣團(tuán)委熱情地接待。團(tuán)委書記夏飛表示，他們接到團(tuán)省委的通知后，按照武漢送水人的要求，對全縣數(shù)十家小學(xué)進(jìn)行了摸底，確定了兩個(gè)最需要水的小學(xué)，離縣城最遠(yuǎn)的大松樹鄉(xiāng)小學(xué)和雪山鄉(xiāng)小學(xué)。據(jù)了解，從縣城過去要走140多公里盤山路，大車根本無法行駛，必須換乘小型貨車才行?？傻搫窨h城小車輛稀少，在祿勸縣團(tuán)委的幫助下，林厚凱好不容易找到了2輛小貨車，誰知車主一見是外地人，報(bào)出

7、天價(jià)運(yùn)費(fèi)，兩臺車運(yùn)水，運(yùn)費(fèi)6000元。5萬瓶水從武漢運(yùn)到云南祿勸，武漢的兩個(gè)司機(jī)也只是收了5000元運(yùn)費(fèi)。知情者透露，在祿勸像這樣的運(yùn)輸，費(fèi)用最多不超過2000元。有人勸林厚凱不如將水就近發(fā)放，可他堅(jiān)持要把水送到最需要的地方。林厚凱說，這個(gè)價(jià)格雖然遠(yuǎn)超出他的預(yù)期，但為了盡早把水送到孩子們手上，他不會去計(jì)較昨晚，在當(dāng)?shù)亟痪块T協(xié)調(diào)下，兩位祿勸貨車司機(jī)松口，將車費(fèi)降到5000元。為了盡早完成送水心愿，昨晚，記者和林厚凱連夜進(jìn)山送水（武漢晨報(bào) 史強(qiáng)）17案案 例：例：http:/ 例：例：在一次海難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為 頭等艙乘客319人，200人幸存 二等艙乘客269人，117人幸存 三等艙乘客699人

8、，172人幸存從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？19案案 例：例：記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發(fā)生率算不算高？樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國自殺率大概是十萬分之十六左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大學(xué)生我們也做過統(tǒng)計(jì)，大概十萬分之二到三左右。如果從全國的自殺率來比的話，應(yīng)該還是低的 20案案 例：例：世界銀行發(fā)展委員會25日通過了發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化本次改革中，發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家共轉(zhuǎn)移了3.13個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國在世行的投票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅

9、次于美國和日本世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定名次國家改革后投票權(quán)改革前投票權(quán)1美國15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中國4.42%2.77%4德國4.00%4.35%5法國3.75%4.17%5英國3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄羅斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%21案例案例22案案 例例 ：通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kg一個(gè)空膠囊的重量：96mg國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：0.1mg/kg23基本的統(tǒng)計(jì)概念：基本的統(tǒng)計(jì)概念：誤差（波動）連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的居中程

10、度和離散程度正態(tài)曲線24誤誤 差（波動）：差（波動）：偶然誤差 可減小但不可消除系統(tǒng)誤差 可消除25連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)：連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)：連續(xù)數(shù)據(jù) 定量 信息含量大離散數(shù)據(jù) 定性 信息含量小26判斷數(shù)據(jù)屬性：判斷數(shù)據(jù)屬性：1.銷售訂單準(zhǔn)確度2.數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確度3.銷售地區(qū)4.用通規(guī)測量得到的孔徑5.用卡尺測量得到的孔徑 6.客戶熱線對話時(shí)間7.空調(diào)制冷劑的重量8.一批顧客中不滿意的人數(shù)9.一批顧客中不滿意的比例27居中程度和離散程度居中程度和離散程度居中程度描述 平均值數(shù)據(jù)集的平均值 中位數(shù)一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù) 眾數(shù)在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值離散程度描述 極差在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最大值與

11、最小值的差值 方差與平均值間距的平方和的平均值 標(biāo)準(zhǔn)偏差方差的平方根28正態(tài)曲線：正態(tài)曲線：大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布29目目 錄：錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基于流程30PDCAPDCA循環(huán)：循環(huán)：PPlan策劃DDo實(shí)施CCheck檢查AAction改進(jìn)理論百分比實(shí)際百分比差異P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中興通訊20072010年30個(gè)班、1432人的調(diào)查結(jié)果31目目 錄：錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧

12、客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基于流程32要事為先：要事為先：原理 從大問題著手比從小問題著手更有效 因此要首先明確什么是大問題確定大問題的工具 柏拉圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矩陣圖 因果矩陣33 1020304050607020406080100ABCDE其 他0累積比例缺點(diǎn)數(shù)缺 點(diǎn) 項(xiàng) 目表現(xiàn)各項(xiàng)目頻度降序排列及累積比例二八原則要事為先柏拉圖：柏拉圖：34制作步驟：制作步驟：按問題頻次降序排列計(jì)算問題比率和累積比率制作雙縱軸圖 縱軸一體現(xiàn)問題頻次 縱軸二體現(xiàn)問題累積比率35ABCABC分析法分析法A類 070%，主要影響因素B類 7090%，次要影響因素C

13、類 90100%，一般影響因素ABC的劃分不是絕對的330因素超差差超差超度內(nèi)徑外徑平面2203320090100縮水毛刺60其它C類帕累托曲線75A類500頻數(shù)（件）551000B類8550累積百分?jǐn)?shù)（%）9110036練習(xí)：練習(xí)：張女士結(jié)婚五年以來與丈夫發(fā)生糾紛如下 不做家務(wù)28次 深夜不歸5次 不良嗜好5次 沒送禮物1次 胡亂花錢3次 婆媳關(guān)系50次 異性交往8次請制作柏拉圖并用ABC法分析37矩陣數(shù)據(jù)分析法：矩陣數(shù)據(jù)分析法：矩陣數(shù)據(jù)分析法（Matrix Data Analysis Chart）用于排定優(yōu)先級、做多目標(biāo)決策量化表示各元素的關(guān)系，更準(zhǔn)確地整理和分析結(jié)果38案例案例易于控制易

14、于使用網(wǎng)絡(luò)性能軟件兼容便于維護(hù)總分權(quán)重 易于控制041319.00 26.2%易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3.0%網(wǎng)絡(luò)性能1503312.00 34.9%軟件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6%便于維護(hù)140.33 308.33 24.2%總分之和34.37 39練習(xí)練習(xí)單價(jià)面積地段戶型發(fā)展商物業(yè)教育總分權(quán)重單價(jià)0面積0地段0戶型0發(fā)展商0物業(yè)0教育040矩陣圖矩陣圖矩陣圖（Matrix Diagram）顯示不同系列指標(biāo)之間的相關(guān)性41BCa4a3a2a1c2c3b3b2b1c1A類型類型L型T型42類型類型Y型X型a1a2a3b3 b2 b1c1

15、 c2c3A3A2A1B3 B2 B1C1 C2 C3D1D2D343案例案例生產(chǎn)因素缺陷抱怨項(xiàng)目噴嘴油劑溫度牽伸比染色起毛斑點(diǎn)粗紗結(jié)晶不均斷絲飛紗并絲44案例案例特性項(xiàng)目材料類別ABCDEFGHI成型性機(jī)械性質(zhì)剛性強(qiáng)度耐沖擊性電性能絕緣性導(dǎo)電性耐熱性耐濕性尺寸安全性耐腐蝕性機(jī)械加工性 最佳 良好 好 稍差 差45練習(xí)練習(xí)管理理念管理工具團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目管理流程改進(jìn)產(chǎn)品知識人際溝通商務(wù)禮儀公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理班組長基層員工請列出以上培訓(xùn)課程和人員之間的相關(guān)性并指出 哪些課程最為急迫 哪些人最需要培訓(xùn)46因果矩陣因果矩陣教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員收獲課堂秩序培訓(xùn)進(jìn)度1046客戶打分935887863422

16、342132154122605847目目 錄：錄：深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基于流程48誤誤 差：差：任何事物都有誤差誤差有兩種誤差會產(chǎn)生浪費(fèi)降低誤差的有效工具 增大數(shù)據(jù)樣本量 頭腦風(fēng)暴49集思廣益：集思廣益：多種發(fā)言方式 卡片發(fā)言 輪流發(fā)言 自由發(fā)言直到無人發(fā)言 拒絕評判 鼓勵發(fā)散 多多益善 取長補(bǔ)短50會議成員：會議成員：參加者 規(guī)模適當(dāng) 人人平等主持人 保持熱烈氣氛 鼓勵積極參與 保證會議方向記錄員 主持人兼任或另設(shè) 公開記錄每一觀點(diǎn)51頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素：頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素：成功因素 確定議題 會前準(zhǔn)備 確定人選

17、 明確分工 規(guī)定紀(jì)律 掌握時(shí)間失敗因素 不能建立平等的會議氛圍 有人不敢或不愿暢所欲言 主持人能力不強(qiáng) 與會人員不恰當(dāng)52練習(xí)練習(xí)城市汽車擁堵53目錄目錄深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基于流程54重視預(yù)防重視預(yù)防兩種問題預(yù)防法 先行預(yù)防 預(yù)防再次發(fā)生55控制圖控制圖統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）中應(yīng)用最廣泛的統(tǒng)計(jì)技術(shù)監(jiān)控過程，強(qiáng)調(diào)預(yù)防需確定中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCLLCLCLUCL56散布圖散布圖研究兩個(gè)特性之間的內(nèi)在關(guān)系坐標(biāo)軸分別表示結(jié)果特性和原因特性使得解決問題時(shí)找出強(qiáng)相關(guān)的原因57常見類型常見類型正相關(guān)強(qiáng) X的

18、增加導(dǎo)致Y的明顯增加正相關(guān)弱 X的增加導(dǎo)致Y的略微增加因變量自變量強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)因變量自變量58常見類型常見類型負(fù)相關(guān)強(qiáng) X的增加導(dǎo)致Y的明顯減少負(fù)相關(guān)弱 X的增加導(dǎo)致Y的略微減少因變量自變量強(qiáng)負(fù)相關(guān)自變量弱負(fù)相關(guān)因變量59常見類型常見類型無相關(guān) Y的變化與X的變化毫無關(guān)系曲線關(guān)系 X與Y之間無線性關(guān)系但符合某種曲線變化規(guī)律曲線相關(guān)因變量自變量不相關(guān)自變量因變量60練習(xí)練習(xí)員工加班小時(shí)數(shù)請假天數(shù)員工加班小時(shí)數(shù)請假天數(shù)12433162602212621701386018126144246192342523632024636128021120170022800812622311219324324237310118025129211620262411212832736013460628128214135129246315118130326661目錄目錄深刻理解質(zhì)量質(zhì)量工作要點(diǎn)1.顧客至上2.事實(shí)管理3.持續(xù)改進(jìn)4.要事為先5.減小誤差6.重視預(yù)防7.基于流程62從組織結(jié)構(gòu)談看流程從組織結(jié)構(gòu)談看流程63流程的概念流程的概念管理活動是由過程（流程，process）組成的 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的