客戶投訴的處理技巧培訓(xùn)

1、客戶客戶投訴的處理投訴的處理技巧培訓(xùn)技巧培訓(xùn) 原原則則與與技技巧巧不不同同類類型型客客戶戶的的應(yīng)應(yīng)對對基基本本知知識識投投訴訴的的類類型型流流程程與與規(guī)規(guī)范范投投訴訴預(yù)預(yù)防防.一、投訴的基本知識.什么是投訴？什么是投訴？ 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。 有些客戶投訴或可能受客戶主觀情緒影響有些客戶投訴或可能受客戶主觀情緒影響投訴是企業(yè)第二次表現(xiàn)的機(jī)會。投訴是企業(yè)第二次表現(xiàn)的機(jī)會。.顧客是不會主動開口的顧客是不會主動開口的. 客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果? 投訴投訴危機(jī)危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)

2、機(jī)災(zāi)難災(zāi)難.企業(yè)為什么失去客戶？企業(yè)為什么失去客戶？ 1% 逝世逝世 3% 遷居遷居 5% 與其他公司建立關(guān)系與其他公司建立關(guān)系 9% 競爭競爭 14% 對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度.有效處理客戶投訴的意義有效處理客戶投訴的意義 1、有利于企業(yè)進(jìn)步、有利于企業(yè)進(jìn)步 客戶不投訴的原因：客戶不投訴的原因： （1）覺得廠家不能解決）覺得廠家不能解決 （2）時間成本太高，懶得投訴。）時間成本太高，懶得投訴。 不投訴不代表沒有抱怨。不投訴就沒有進(jìn)不投訴不代表沒有抱怨。不投訴就沒有進(jìn)步。步。. 2、是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)、是企業(yè)維持老客戶的契機(jī) 盡可能

3、讓客戶有機(jī)會表達(dá)他的不滿，通過盡可能讓客戶有機(jī)會表達(dá)他的不滿，通過妥善處理，贏得客戶更高的忠誠度。妥善處理，贏得客戶更高的忠誠度。 3、隱藏著無限的商機(jī)、隱藏著無限的商機(jī) IBM，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。戶的意見和建議。.不投訴的客戶不投訴的客戶91%不回來不回來投訴沒有解決的客戶投訴沒有解決的客戶81%不回來不回來投訴投訴得到得到解決解決的客戶的客戶46%不回來不回來投訴很快解決的客戶投訴很快解決的客戶18%不會回來不會回來4、是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)、是企業(yè)建立忠誠的契機(jī).二、客戶投訴的類型二、客戶投訴的類型.客戶投訴的類型服務(wù)類服務(wù)類服務(wù)

4、質(zhì)量：客服人員在服務(wù)客戶時，未能達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量：客服人員在服務(wù)客戶時，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。量缺陷。維修技術(shù)：因維修技術(shù)欠佳，一次未能修好。維修技術(shù)：因維修技術(shù)欠佳，一次未能修好。.客戶投訴的類型配件類配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件。配件。配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過高或收費(fèi)不合

5、配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過高或收費(fèi)不合理。理。配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。銷售類銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容。夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容。.重大客戶投訴1.1.在處理程序方面在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場經(jīng)理的處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。場經(jīng)理的處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。2.2.在處理方式方面在處理方式方面，該投訴無法通過公司的售后政策、無，該投訴無法通過公司的售后政

6、策、無法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。法采用維修和技術(shù)手段實(shí)施解決。3.3.在客戶的心態(tài)方面在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過車輛本身的賠償，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。期望。 4.4.在賠償金額方面在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償，大大超出我們按慣例實(shí)施的善意補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（人民幣一萬元以上）。標(biāo)準(zhǔn)（人民幣一萬元以上）。5.5.在風(fēng)險(xiǎn)方面在風(fēng)險(xiǎn)方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會直接造成公司信譽(yù)的損毀。處理不當(dāng)會直接造成公司信譽(yù)的損毀。.例如:涉及車輛行駛安全涉及高額賠償可能引起重大負(fù)面效應(yīng) : 媒體、聚眾、法律.投訴客戶的

7、期望需求互動處理時具備關(guān)懷心、包容心與同理心互動公平互動公平投訴處理的結(jié)果符合期望且合理公平結(jié)果公平結(jié)果公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面程序公平程序公平心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適對于投訴處理過程與結(jié)果的期望.導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?qū)е驴蛻舨粷M的主要原因，很多時候是起因于心理層面：不被尊重：客戶感覺不受尊重；不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部分是由于價(jià)格、精神受到不平等的待遇；受騙的感覺：由于經(jīng)銷商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿；歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨。.三、客戶投訴處理流程與規(guī)范三、客戶投訴處理流程與規(guī)范.解決

8、顧客投訴的五步驟解決顧客投訴的五步驟提出解決方案提出解決方案表示同情表示同情聆聽聆聽解決問題解決問題并追蹤并追蹤提出正確提出正確問題問題.心情心情“輕率的輕率的”決定決定“有效的有效的”決定決定我們處理回饋前的心情很重要！我們處理回饋前的心情很重要！. 投訴是投訴是客戶客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它 對待對待客戶客戶的投訴應(yīng)具備同理心，的投訴應(yīng)具備同理心，爭爭取客人的認(rèn)同與信任取客人的認(rèn)同與信任 投訴的最佳處理方式是爭取投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得，否則至少讓客人覺得有些獲得 投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力投

9、訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力 面對客人的投訴時，我們扮演面對客人的投訴時，我們扮演什么什么角色？角色？客服人員面對投訴的態(tài)度.顧客冷靜思考的能力+ + +你應(yīng)該把顧客帶到這個階段才能開始對話憤怒強(qiáng)度.乘客乘客:司機(jī)先生，我第一次來這里，您慢點(diǎn)開，我想多看看這司機(jī)先生，我第一次來這里，您慢點(diǎn)開，我想多看看這個城市個城市司機(jī)司機(jī):哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的客人：客人： 小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，

10、只是您售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了.1、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答.我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個問題說明心里多少有點(diǎn)事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心太太能問出這個問題說明心里多少有點(diǎn)事或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思.有人問：你認(rèn)為這個建議怎樣？有人問：你認(rèn)為這個建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想

11、法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見回答：我尊重您的意見.客戶投訴處理規(guī)范基本要求基本要求 - - n客戶投訴電話客戶投訴電話n將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避n服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴n處理好客戶投訴處理好客戶投訴, ,做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話訪問n客戶投訴處理將作為各客服人員的考評依據(jù)客戶投訴處理將作為各客服人員的考評依據(jù) . 基本要領(lǐng)基本要領(lǐng) 客戶投訴的來源客戶投訴的來源 接待處理接待處理 處理客戶情緒處理客戶情緒 找出客戶的投訴原因找出客戶的投訴原因 .客戶投訴處理流程

12、相關(guān)人員認(rèn)真填寫相關(guān)人員認(rèn)真填寫，并在，并在2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系小時內(nèi)與客戶聯(lián)系能獨(dú)立解決？能獨(dú)立解決？請求售后區(qū)域經(jīng)理請求售后區(qū)域經(jīng)理/相相關(guān)部門協(xié)助解決關(guān)部門協(xié)助解決請求管理人員的支持請求管理人員的支持立即解決投訴立即解決投訴3日內(nèi)了解顧客、對投日內(nèi)了解顧客、對投訴處理的反饋訴處理的反饋顧客是否滿意顧客是否滿意?分析投訴根本原因，采取分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案措施防止重犯，記錄在案顧客投訴處理表建檔，并提交顧客投訴處理表建檔，并提交給售后區(qū)域經(jīng)理給售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門相關(guān)部門結(jié) 束收到客戶的投訴要求收到客戶的投訴要求相關(guān)人員擬定處理方案相關(guān)人員擬定處理方案管理層能協(xié)商解決

13、？管理層能協(xié)商解決？YESYESNONONOYES.客戶投訴處理跟蹤表.重大投訴處理流程.四、投訴處理的原則與技巧四、投訴處理的原則與技巧. 不回避不回避, ,第一時間處理第一時間處理 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情 了解客戶的背景了解客戶的背景 探察投訴的原因探察投訴的原因, ,界定控制范圍界定控制范圍 不做過度的承諾不做過度的承諾 必要時，堅(jiān)持原則必要時，堅(jiān)持原則 爭取雙贏爭取雙贏 取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題投訴處理的原則.Step先處理心情 安撫客戶情緒真誠接待安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧

14、以探察客戶意圖Step表現(xiàn)出同感心認(rèn)同客戶情感表示負(fù)責(zé)處理Step.再處理事情 一、準(zhǔn)備 了解客戶以往維修記錄了解客戶以往維修記錄 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程 分析客戶投訴產(chǎn)生的原因分析客戶投訴產(chǎn)生的原因二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 探尋客戶的需求探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實(shí)原因了解客戶投訴的真實(shí)原因了解客戶的真實(shí)意圖了解客戶的真實(shí)意圖三、提出有選擇的解決方案 考慮客戶需求提供合理的解決方案考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務(wù)能力范圍不超出服務(wù)能力范圍四、尋求客戶支持和認(rèn)同 尊重客戶的觀點(diǎn)尊重客戶的觀點(diǎn) 處理保持中立公平處理保持中立公平 爭取客戶認(rèn)同爭取客戶認(rèn)同,改變氣氛改變

15、氣氛五、執(zhí)行商定的解決方案 明確處理方式與時限明確處理方式與時限 向客戶匯報(bào)處理過程向客戶匯報(bào)處理過程 請客戶驗(yàn)核與評價(jià)請客戶驗(yàn)核與評價(jià)六、額外的服務(wù) 額外贈送、補(bǔ)償額外贈送、補(bǔ)償 超越客戶期望值超越客戶期望值七、后續(xù)跟蹤 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 確認(rèn)客戶的滿意程度確認(rèn)客戶的滿意程度八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 制定預(yù)防措施制定預(yù)防措施.投訴處理技巧 (I)隔離群眾隔離群眾善用提問發(fā)掘客戶的不滿善用提問發(fā)掘客戶的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意表示歉意認(rèn)同客戶的情感認(rèn)同客

16、戶的情感.投訴處理技巧 (II) 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 遞延法遞延法以請示上級以請示上級、走程序、走程序?yàn)橛?，爭取時間為由，爭取時間 否認(rèn)法否認(rèn)法對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸.立刻與客戶講道理立刻與客戶講道理先聽，后講先聽，后講急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵道歉不是辦法，解決問題是

17、關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意說到做到說到做到這是常有的事這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴處理禁忌.絕對不可能絕對不可能不要用如此武斷的口氣不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)蜑榱四軌虻玫礁鼫?zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系您聯(lián)系XXXXXX來處理好嗎來處理好嗎? ?這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧門吧公司的規(guī)定就是這

18、樣的公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時信息溝通不及時及時溝通信息及時溝通信息隨意答復(fù)客戶隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶投訴處理禁忌.五、不同類型客戶的應(yīng)對五、不同類型客戶的應(yīng)對. 主導(dǎo)型客戶：主導(dǎo)型客戶： 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。結(jié)果。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 正確清楚、具體、擊

19、中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序問具體問題抓住問題、不跑題注重事實(shí)提供的事實(shí)有邏輯性給出選擇類型客戶的應(yīng)對方法不正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個人色彩沒有邏輯、丟三落四替對方做決定. 分析型客戶：分析型客戶： 特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：正確有所準(zhǔn)備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅(jiān)持立場給他們時間做決定不正確沒有邏輯，秩序混

20、亂只想知道結(jié)果 許諾太多沒有依據(jù)不能堅(jiān)持到底強(qiáng)迫他們迅速做出決定 類型客戶的應(yīng)對方法. 社交型客戶：社交型客戶： 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交，喜歡與人交往。往。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問他們對事情的看法要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù)不正確經(jīng)常打斷客戶談話簡短的話語，不愛說話 過于注重理論、數(shù)字花太多時間暢談想法不做決定 類型客戶的應(yīng)對方法.需要特別重視的幾種投訴客戶發(fā)泄型發(fā)泄

21、型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型習(xí)慣型老婆上司朋友被迫型被迫型無論如何要無論如何要給個說法給個說法秋菊型秋菊型. 發(fā)泄型：發(fā)泄型： 特征：特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價(jià)購買車輛，超出保理又無法說出口的事情的不滿，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：花點(diǎn)時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫

22、情緒，花點(diǎn)時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應(yīng)對方法發(fā)泄型發(fā)泄型. 被迫型：被迫型： 特征：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的

23、依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實(shí)情況。老婆對話，說明真實(shí)情況。投訴客戶類型及應(yīng)對方法老婆老婆上司上司朋友朋友被迫型被迫型. 習(xí)慣型：習(xí)慣型： 特征：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)

24、出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。榮心。投訴客戶類型及應(yīng)對方法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病慣挑毛病習(xí)慣型習(xí)慣型. 秋菊型：秋菊型： 特征：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客

25、戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。如有機(jī)會就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。投訴客戶類型及應(yīng)對方法無論如何要給個說無論如何要給個說法法秋菊型秋菊型.六六 投訴預(yù)防投訴預(yù)防.最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生；察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。用預(yù)防來解決客戶投訴.預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系如何預(yù)防客戶投訴售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防.售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位 貫徹服務(wù)核心流程并控制

26、關(guān)鍵點(diǎn) 提升維修質(zhì)量 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 日常工作檢查并改進(jìn).預(yù)防投訴的措施和機(jī)制 落實(shí)首問責(zé)任制 暢通的客戶反饋/投訴渠道 高效的投訴處理流程 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng) 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié).客戶關(guān)懷體系 經(jīng)常與客戶溝通 定期組織客戶活動 生日、節(jié)日等問候 客戶滿意度調(diào)查 流失客戶回訪.服務(wù)人員能力和態(tài)度 識別客戶類型、把握客戶期望值 重視客戶要求、掌握客戶的變化 定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞.第七節(jié)第七節(jié) 投訴案例分析投訴案例分析. 客戶客戶20082008年年8 8月月2727日日99月月6 6日日7 7次來電反映：我買了一輛新景程，從買次來電反

27、映：我買了一輛新景程，從買的第二天就開始修，已經(jīng)修了一個月，還沒有修好。的第二天就開始修，已經(jīng)修了一個月，還沒有修好。 具體情況：買車后的第二天不能起動，到具體情況：買車后的第二天不能起動，到ASCASC換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。 客戶要求退款或者換車。客戶要求退款或者換車。 市電視臺汽車投訴熱線和省電視臺已經(jīng)表示，若此事不能解決好，就市電視臺汽車投訴熱線和省電視臺已經(jīng)表示，若此事不能解決好，就將此事曝光。將此事曝光。客戶投訴典型案例分析之一投訴詳細(xì)內(nèi)容.客戶投訴典型案例分析之一客戶投訴典型案例分析之一

28、多次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請廠家技術(shù)支援多次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請廠家技術(shù)支援 預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響 總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響異響 與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任（客戶車與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任（客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家4

29、S4S店修理），但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過店修理），但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過激舉動激舉動 通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對客戶進(jìn)行明確答復(fù)的情況下，對客戶進(jìn)行明確答復(fù) 保持對目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤保持對目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤處理過程/結(jié)果.客戶投訴典型案例分析之一客戶投訴典型案例分析之一客戶心理作用：客戶心理作用：沖動購車，事后后悔沖動購車，事后后悔由于價(jià)格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號不吉利等原因由于價(jià)格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號不吉利等原因由于更換過后橋且沒有排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患由于更換過后橋且沒有

30、排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常問題點(diǎn)服務(wù)行為：服務(wù)行為：多次修理沒有解決多次修理沒有解決在沒有修復(fù)的情況下，客服人員認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到他們不負(fù)責(zé)在沒有修復(fù)的情況下，客服人員認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到他們不負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貎杉铱头藛T針對異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，激化不滿情緒當(dāng)?shù)貎杉铱头藛T針對異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，激化不滿情緒與客戶沒有針對聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對正常的聲音沒作出合理解釋與客戶沒有針對聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對正常的聲音沒作出合理解釋.客戶投

31、訴典型案例分析之一客戶投訴典型案例分析之一務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡到難逐一只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡到難逐一排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理帶來麻煩帶來麻煩檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助檢查與異響有關(guān)

32、的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負(fù)擔(dān)除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負(fù)擔(dān)本著本著“先修人、后修車先修人、后修車”的原則處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將的原則處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術(shù)問題與客戶關(guān)系問題混作一團(tuán)處理，使問題處理變得被動技術(shù)問題與客戶關(guān)系問題混作一團(tuán)處理，使問題處理變得被動善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭取主動善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭取主動人員之間在處理同一問題時要加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一口徑，避免產(chǎn)生分歧，讓客戶抓人員之間在處理同一問題時要加強(qiáng)溝通，統(tǒng)

33、一口徑，避免產(chǎn)生分歧，讓客戶抓住把柄住把柄必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾預(yù)防措施.客戶投訴典型案例分析之二客戶投訴典型案例分析之二 客戶的車輛蒸發(fā)箱漏水，工作人員告訴客戶已經(jīng)向廠家打了索賠客戶的車輛蒸發(fā)箱漏水，工作人員告訴客戶已經(jīng)向廠家打了索賠申請的報(bào)告，但是至今沒有消息?？蛻舸螂娫挼弥荷暾埖膱?bào)告，但是至今沒有消息?？蛻舸螂娫挼弥骸皬S家負(fù)責(zé)廠家負(fù)責(zé)索賠定損的人員出差了，其他人員沒有權(quán)利做這個事情。索賠定損的人員出差了，其他人員沒有權(quán)利做這個事情?！笨蛻艨蛻粲X得客服的服務(wù)是很負(fù)責(zé)的，可是廠家的服務(wù)怎么是這樣呢，就覺得客服的服務(wù)是很負(fù)責(zé)的，可是廠家的服

34、務(wù)怎么是這樣呢，就算是這個人員出差了，這個部門其他的工作人員就不能處理這件算是這個人員出差了，這個部門其他的工作人員就不能處理這件事情了嗎？全國這么多的客戶，不能只等這一個人，而且他出差事情了嗎？全國這么多的客戶，不能只等這一個人，而且他出差也應(yīng)該把工作授權(quán)給其他人。也應(yīng)該把工作授權(quán)給其他人。 客戶要求答復(fù)：關(guān)于其蒸發(fā)箱的索賠報(bào)告要什么時間審批下來，客戶要求答復(fù)：關(guān)于其蒸發(fā)箱的索賠報(bào)告要什么時間審批下來，問題什么時候能得到解決？問題什么時候能得到解決？投訴詳細(xì)內(nèi)容.客戶投訴典型案例分析之二客戶投訴典型案例分析之二 上周客戶去服務(wù)店維修，客服已明確說明可為客戶更換，當(dāng)時沒有貨。現(xiàn)上周客戶去服務(wù)店

35、維修，客服已明確說明可為客戶更換，當(dāng)時沒有貨。現(xiàn)在已為客戶更換完畢。在已為客戶更換完畢。處理過程/結(jié)果 客服態(tài)度不明確，如是質(zhì)量問題就應(yīng)明確告訴客戶，這與廠家定損人是客服態(tài)度不明確，如是質(zhì)量問題就應(yīng)明確告訴客戶，這與廠家定損人是沒有關(guān)系的。沒有關(guān)系的。 據(jù)了解，客服確實(shí)向廠家匯報(bào)過該問題，并已明確免費(fèi)為客戶更換。但據(jù)了解，客服確實(shí)向廠家匯報(bào)過該問題，并已明確免費(fèi)為客戶更換。但需要一個定貨的過程，關(guān)于這點(diǎn)客服沒有向客戶解釋清楚。需要一個定貨的過程，關(guān)于這點(diǎn)客服沒有向客戶解釋清楚。問題點(diǎn) 如問題明確，應(yīng)立即向客戶說明。如問題明確，應(yīng)立即向客戶說明。 不要對客戶說廠家人不在，出差沒人管等語言，這樣會

36、使客戶抱怨增強(qiáng)。不要對客戶說廠家人不在，出差沒人管等語言，這樣會使客戶抱怨增強(qiáng)。預(yù)防措施.總 結(jié)危機(jī)發(fā)生會有事前征兆，我們應(yīng)該危機(jī)發(fā)生會有事前征兆，我們應(yīng)該洞察征兆，掌握投訴可能會造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍洞察征兆，掌握投訴可能會造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機(jī)極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生的發(fā)生客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們不斷改進(jìn)系統(tǒng)不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程優(yōu)化流程培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工評估、考核評估、考核了解客戶的需求了解客戶的需求. 第五章第五章 客服壓力客服壓力 壓力的處理壓力的處理 壓力的產(chǎn)生

37、壓力的產(chǎn)生 本章框架圖本章框架圖.77壓力是什么？壓力是什么？ 壓力是我們對內(nèi)在、壓力是我們對內(nèi)在、外在事件的心理反應(yīng)外在事件的心理反應(yīng)和生理反應(yīng)（任何能和生理反應(yīng)（任何能擾亂人們心理、生理擾亂人們心理、生理健康的干擾都可稱壓健康的干擾都可稱壓力）力）。 .78心理壓力測試表心理壓力測試表 （注意：以下問題僅限于過去三個月的心理壓力狀況。注意：以下問題僅限于過去三個月的心理壓力狀況。 從未發(fā)生從未發(fā)生0分，分， 偶爾發(fā)生偶爾發(fā)生1分，分， 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生2分。分。 ) （1）覺得手上工作太多，無法應(yīng)付。）覺得手上工作太多，無法應(yīng)付。 （2）覺得時間不夠用，所以要分秒必爭。如過馬）覺得時間不夠

38、用，所以要分秒必爭。如過馬路時闖紅燈，走路說話的節(jié)奏都很快。路時闖紅燈，走路說話的節(jié)奏都很快。 （3）覺得沒有時間休閑，終日記掛著工作。）覺得沒有時間休閑，終日記掛著工作。 （4）遇到挫敗時很容易發(fā)脾氣。）遇到挫敗時很容易發(fā)脾氣。 （5）不能集中精力專心做事。）不能集中精力專心做事。 （6）擔(dān)心別人對自己工作表現(xiàn)的評價(jià)。）擔(dān)心別人對自己工作表現(xiàn)的評價(jià)。 （7）覺得上司、家人都不欣賞自己。）覺得上司、家人都不欣賞自己。 （8）與人交際應(yīng)酬變得很不起勁。）與人交際應(yīng)酬變得很不起勁。 （9）擔(dān)心自己的經(jīng)濟(jì)狀況。）擔(dān)心自己的經(jīng)濟(jì)狀況。 （10）常覺得吃下的東西像沉積在胃里。）常覺得吃下的東西像沉積在胃

39、里。.79 （11）出現(xiàn)口腔潰瘍或舌頭上出現(xiàn)白苔。）出現(xiàn)口腔潰瘍或舌頭上出現(xiàn)白苔。 （12）眼睛容易疲勞。）眼睛容易疲勞。 （13）肩部或腰部酸痛。）肩部或腰部酸痛。 （14）上床后思潮起伏，牽掛很多事情，難以入睡。）上床后思潮起伏，牽掛很多事情，難以入睡。 （15）睡覺時做夢。）睡覺時做夢。 （16）與人傾談時，打斷對方的話題。）與人傾談時，打斷對方的話題。 （17）做事急躁、任性而事后感到內(nèi)疚。）做事急躁、任性而事后感到內(nèi)疚。 （18）需要借煙酒、藥物、零食等抑制不安的情緒。）需要借煙酒、藥物、零食等抑制不安的情緒。 （19）稍有一點(diǎn)不順心就會生氣。）稍有一點(diǎn)不順心就會生氣。.80 0-1

40、0分分 精神壓力程度低，但可能生活缺乏刺激，比較簡精神壓力程度低，但可能生活缺乏刺激，比較簡單沉悶，動力不大。單沉悶，動力不大。 1115分分 精神壓力程度中等，雖然某些時候感到壓力較大，精神壓力程度中等，雖然某些時候感到壓力較大，但仍可應(yīng)付。但仍可應(yīng)付。 16分或以上分或以上 精神壓力偏高，應(yīng)反省一下壓力來源并尋求解決精神壓力偏高，應(yīng)反省一下壓力來源并尋求解決辦法。辦法。.81 心理壓力測試圖心理壓力測試圖 經(jīng)心理測試證明：經(jīng)心理測試證明：下列圖片與每個下列圖片與每個人的心理承受力人的心理承受力有關(guān)，你的心理有關(guān)，你的心理承受力越強(qiáng)，圖承受力越強(qiáng)，圖片轉(zhuǎn)動越慢。片轉(zhuǎn)動越慢。 .82 心理壓力

41、測試圖心理壓力測試圖 看你的心理承受力有看你的心理承受力有多大。美國曾經(jīng)以此多大。美國曾經(jīng)以此作為犯罪嫌疑人的心作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖理測試，他看到的圖片是高速旋轉(zhuǎn)的，而片是高速旋轉(zhuǎn)的，而大部分的老人和兒童大部分的老人和兒童則看到的是，這幅圖則看到的是，這幅圖片是靜止的。片是靜止的。.客戶期望值提高客戶期望值提高客戶投訴客戶投訴不合理客戶需求不合理客戶需求. 同業(yè)競爭同業(yè)競爭.市場因素市場因素服務(wù)需求服務(wù)需求 波動波動. 人為環(huán)境人為環(huán)境同事的行為同事的行為方式、情緒方式、情緒狀態(tài)、合作狀態(tài)、合作態(tài)度態(tài)度.環(huán)境因素環(huán)境因素客觀環(huán)境客觀環(huán)境主要指工作主要指工作的設(shè)施的設(shè)施.公司因素

42、公司因素不合理工作目標(biāo)不合理工作目標(biāo)1超負(fù)荷工作超負(fù)荷工作2工作不安全感工作不安全感3重復(fù)性工作重復(fù)性工作4權(quán)力受限權(quán)力受限1 缺少發(fā)展機(jī)會缺少發(fā)展機(jī)會3.個人因素個人因素服務(wù)技能不足服務(wù)技能不足1人際關(guān)系人際關(guān)系2缺少自我空間缺少自我空間3疲勞過渡疲勞過渡4財(cái)政問題財(cái)政問題1.89 心率加快心率加快 血壓增高血壓增高 腸胃失調(diào)腸胃失調(diào) 身體疲勞身體疲勞 頭疼頭疼 睡眠不好睡眠不好焦慮、緊張，迷惑，焦慮、緊張，迷惑，急躁急躁疲勞感，生氣，憎惡疲勞感，生氣，憎惡情緒過敏和反應(yīng)過敏情緒過敏和反應(yīng)過敏退縮猶豫，自信心不退縮猶豫，自信心不足足孤獨(dú)感，疏遠(yuǎn)感孤獨(dú)感，疏遠(yuǎn)感厭煩和工作不滿情緒厭煩和工作不滿

43、情緒生理表現(xiàn)生理表現(xiàn)壓力的表現(xiàn)壓力的表現(xiàn)心理表現(xiàn)心理表現(xiàn)行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)拖延工作時間拖延工作時間飲食過度，導(dǎo)致肥胖飲食過度，導(dǎo)致肥胖茶飯不思，瘦得快茶飯不思，瘦得快冒險(xiǎn)和過激行為增加冒險(xiǎn)和過激行為增加于家人和朋友關(guān)系于家人和朋友關(guān)系變得糟糕變得糟糕.應(yīng)對壓力的原則應(yīng)對壓力的原則從積極正面的角度思考問題從積極正面的角度思考問題1面對半杯水面對半杯水悲觀的人難過的說：還剩下半杯水。樂悲觀的人難過的說：還剩下半杯水。樂觀的人樂觀的說：還有半杯水。觀的人樂觀的說：還有半杯水。壓力大部分是由自己造成的，尤其受自壓力大部分是由自己造成的，尤其受自我期望，價(jià)值觀的影響，會決定某一因我期望，價(jià)值觀的影響，會決

44、定某一因素會否成為壓力的因素素會否成為壓力的因素。.時時把自己當(dāng)人看時時把自己當(dāng)人看2有些員工覺得自己是萬能的，不停的有些員工覺得自己是萬能的，不停的運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有規(guī)律的生活，不懂得與他運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有規(guī)律的生活，不懂得與他人合作，獲得工作的快樂，使工作成人合作，獲得工作的快樂，使工作成為負(fù)擔(dān)，使自己成為機(jī)器人。為負(fù)擔(dān)，使自己成為機(jī)器人。應(yīng)該正確認(rèn)識自己，懂得分配時間、應(yīng)該正確認(rèn)識自己，懂得分配時間、工作、與他人合作。工作、與他人合作。.培養(yǎng)放松技巧培養(yǎng)放松技巧3呼吸松弛法呼吸松弛法意念療法意念療法小憩片刻小憩片刻.93n 【7 7招助你降火氣招助你降火氣】n 語速降低語速降低2/32/3，音量降低，音

45、量降低2/32/3；n 閉上眼睛，可以快速澆滅閉上眼睛，可以快速澆滅怒火；怒火；n 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)脖子，緩解僵硬；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)脖子，緩解僵硬；n 擁抱自己，用雙臂緊緊擁擁抱自己，用雙臂緊緊擁抱一下自己；抱一下自己；n 聞聞植物，離綠色植物聞聞植物，離綠色植物1010厘米左右，深呼吸厘米左右，深呼吸5 5次；次；n 自我解嘲；自我解嘲；n 擊掌、跺腳，兩三分鐘即擊掌、跺腳，兩三分鐘即可可 【5個步驟輕松減壓個步驟輕松減壓】平靜平靜1分鐘。拍拍自己的肩膀、分鐘。拍拍自己的肩膀、胳膊、腰腿部等處，幫助身體胳膊、腰腿部等處，幫助身體放松。放松。冥想冥想2分鐘。閉眼深呼吸，集分鐘。閉眼深呼吸，集中注意力于一呼一吸之間。中

46、注意力于一呼一吸之間。眼睛轉(zhuǎn)眼睛轉(zhuǎn)3 圈。圈。學(xué)會觀察情緒。學(xué)會觀察情緒。祈禱祈禱5分鐘。每天花幾分鐘，分鐘。每天花幾分鐘，祝福自己與他人，便能像修禪祝福自己與他人，便能像修禪一般，讓心靈得到洗禮。一般，讓心靈得到洗禮。.減輕壓力技巧減輕壓力技巧自我心態(tài)調(diào)整自我心態(tài)調(diào)整1不斷提高自我能力不斷提高自我能力2合理高效利用時間合理高效利用時間3按優(yōu)先順序安排工作按優(yōu)先順序安排工作4.培養(yǎng)業(yè)余愛好培養(yǎng)業(yè)余愛好5變更你的活動變更你的活動6做一個現(xiàn)實(shí)主義者做一個現(xiàn)實(shí)主義者7積極自我對話積極自我對話8.96壓力緩解的方法壓力緩解的方法.97.98.99.身體健康身體健康學(xué)會感恩學(xué)會感恩積極樂觀積極樂觀保持自

47、信保持自信情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)注意語言注意語言每天微笑每天微笑多做少說多做少說換位思考換位思考.101在一個講究包裝的社會里，我們常禁不住羨慕在一個講究包裝的社會里，我們常禁不住羨慕別人光鮮華麗的外表，而對自己的欠缺耿耿于別人光鮮華麗的外表，而對自己的欠缺耿耿于懷。懷。故事啟發(fā)故事啟發(fā).102其實(shí)，其實(shí)，沒有一個人的生命是完成無缺的，每個人都少了沒有一個人的生命是完成無缺的，每個人都少了一樣?xùn)|西。一樣?xùn)|西。有人夫妻恩愛、月入數(shù)十萬，確是有嚴(yán)重的不孕癥；有人夫妻恩愛、月入數(shù)十萬，確是有嚴(yán)重的不孕癥；有人才貌雙全，能干多金，情字路上確是坎坷難行；有人才貌雙全，能干多金，情字路上確是坎坷難行；有人家財(cái)萬

48、貫，確是子孫不孝；有人家財(cái)萬貫，確是子孫不孝；有人看似好命，確是一輩子腦袋空空。有人看似好命，確是一輩子腦袋空空。故事啟發(fā)故事啟發(fā).103因?yàn)槲殷w會我生命的缺口，猶如我身體上的一根刺。時因?yàn)槲殷w會我生命的缺口，猶如我身體上的一根刺。時時提醒我謙卑和憐憫。時提醒我謙卑和憐憫。故事啟發(fā)故事啟發(fā).104若沒有苦難，我們會驕傲，沒有滄桑，我們不會以同情若沒有苦難，我們會驕傲，沒有滄桑，我們不會以同情心去安慰不幸的人。心去安慰不幸的人。我也相信，人生不要太圓滿，有個缺口讓福氣流向別人我也相信，人生不要太圓滿，有個缺口讓福氣流向別人是很美的一件事。是很美的一件事。故事啟發(fā)故事啟發(fā).105你不需擁有全部的東西，你不需擁有全部的東西，若你樣樣俱全，別人吃什么呢？若你樣樣俱全，別人吃什么呢？也認(rèn)識到每個生命都有欠缺。也認(rèn)識到每個生命都有欠缺。我也不會再去與人做無謂的比較了，我也不會再去與人做無謂的比較了，反而更珍惜自