集客維護(hù)支撐工作培訓(xùn)匯編

1、集客維護(hù)支撐工作培訓(xùn)集客維護(hù)支撐工作培訓(xùn)20132013年年8 8月月培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)p學(xué)完本課程后，您應(yīng)該能： 了解集客維護(hù)支撐體系 掌握集客維護(hù)基礎(chǔ)知識 熟悉集客常見故障處理方法 熟悉集客代維管理相關(guān)要求Page2目錄目錄集客維護(hù)支撐體系集客維護(hù)支撐體系01集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流02集集客代維管理要求客代維管理要求03集客支撐工作的特點(diǎn)集客支撐工作的特點(diǎn) 集客維護(hù)支撐工作較原有維護(hù)工作，在工作范疇、工作內(nèi)容、工作要求均有不同的特點(diǎn)。工作范疇工作范疇工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作要求工作要求面向?qū)I(yè)的維護(hù)，專業(yè)人員專業(yè)人員交換、數(shù)據(jù)、傳輸?shù)瓤缍鄬I(yè)維護(hù)管理，全專業(yè)人員全專業(yè)人員交換

2、+數(shù)據(jù)+傳輸+ 龐雜的接入/客戶側(cè)技術(shù)等面向設(shè)備的監(jiān)控、故障處理、質(zhì)量管理等，面向開通后管理面向開通后管理包括售前勘查、售中開通、售后保障的全生命周期管理全生命周期管理面向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)保障，工作規(guī)范、流程相對統(tǒng)一體現(xiàn)網(wǎng)元的統(tǒng)一管理體現(xiàn)網(wǎng)元的統(tǒng)一管理對不同級別的客戶、不同的業(yè)務(wù)，有不同的操作要求、操作規(guī)范，體現(xiàn)面向客戶的差異化體現(xiàn)面向客戶的差異化加強(qiáng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐培訓(xùn)- 4 - 全業(yè)務(wù)支撐能力存在較大差距n競爭對手在省、市、縣具有完備的組織機(jī)構(gòu)和豐富的屬地化維護(hù)人員。n我公司目前只有18省在省公司層面建立了相應(yīng)的組織架構(gòu)，在市縣公司機(jī)構(gòu)更加欠缺。維護(hù)人員工作半徑是競爭對手3倍以上。n我公司人員適

3、應(yīng)移動通信網(wǎng)維護(hù)要求，固定接入維護(hù)支撐技能有待加強(qiáng)。- 5 - 組織機(jī)構(gòu)、人員差距n競爭對手在末端具有豐富的網(wǎng)絡(luò)接入資源。n我公司機(jī)房、管道、光纜等較競爭對手差距大，70%以上客戶涉及資源建設(shè)，且建設(shè)成本遠(yuǎn)高于競爭對手。固定接入網(wǎng)絡(luò)資源差距n競爭對手資源管理及面向用戶的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)時間早（2005年開始建設(shè)），功能完備，能夠有效支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)的開展及服務(wù)n我公司綜合資源管理系統(tǒng)17省完成軟件上線，部分省份數(shù)據(jù)錄入、拓?fù)涑尸F(xiàn)、關(guān)聯(lián)管理仍存在問題。網(wǎng)管只有專業(yè)網(wǎng)元管理，不能實(shí)現(xiàn)面向用戶的綜合監(jiān)控與分析功能。支撐手段差距n競爭對手具有完善的全業(yè)務(wù)管理機(jī)制，責(zé)任明確、流程清晰。n我公司的全業(yè)務(wù)管理制

4、度、部門職責(zé)、相關(guān)工作流程尚有待完善。管理機(jī)制差距全業(yè)務(wù)支撐近期工作思路及目標(biāo)全業(yè)務(wù)支撐近期工作思路及目標(biāo)在三轉(zhuǎn)兩建思想指導(dǎo)下在三轉(zhuǎn)兩建思想指導(dǎo)下推動推動“兩個到位兩個到位”n集中化和屬地化相結(jié)合的各級全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐組織機(jī)構(gòu)到位、組織機(jī)構(gòu)到位、人員到位人員到位把握把握“兩個關(guān)鍵點(diǎn)兩個關(guān)鍵點(diǎn)”n全生命周期管理n網(wǎng)絡(luò)資源信息化管理 通過開展通過開展“六項(xiàng)重點(diǎn)工作六項(xiàng)重點(diǎn)工作”n設(shè)置和把控關(guān)鍵控制點(diǎn)（方案制定、驗(yàn)收、質(zhì)量），貫徹維護(hù)支撐的全生命周期管理；n研究和提出集客業(yè)務(wù)相關(guān)的資源管理、流程管理、綜合監(jiān)控/分析的支撐手段需求；n促進(jìn)跨部門全業(yè)務(wù)支撐流程的建立和實(shí)施；n強(qiáng)化維護(hù)支撐工作流程和SLA的

5、落地執(zhí)行；n推進(jìn)接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)化工作；n開展集客業(yè)務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升活動。全面提升售前支撐售中開通售后保障三大能力 - 6 - 集客支撐工作內(nèi)容集客支撐工作內(nèi)容n售前：售前：分析集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)需求，制定網(wǎng)絡(luò)解決方案，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行快速確認(rèn)。n售中：售中：按照既定的方案進(jìn)行快速的資源調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、 業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)開通和測試，明確維護(hù)保障的相關(guān)流程和要求。n售后：售后：按照既定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)客戶提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、 分析服務(wù)，提供故障、投訴的快速響應(yīng)和處理 售前需求 方案 勘查售中調(diào)度 施工 調(diào)測售后故障 投訴 服務(wù)貫穿業(yè)務(wù)全生命周期- 7 - 組織架

6、構(gòu)n在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門設(shè)立“服務(wù)管理集中化、服務(wù)支撐屬地化”相結(jié)合的“兩級管理、三級生產(chǎn)”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)；n作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的樞紐，全程參與售前、售中、售后支撐工作，滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障要求；n縣公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)作為市公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐組織機(jī)構(gòu)的延伸 ?？偛渴∈校h）集客支撐專職機(jī)構(gòu)/專職人員- 8 - 集團(tuán)客戶維護(hù)支撐技能需求集客業(yè)務(wù)的融合性、跨專業(yè)的特點(diǎn)要求維護(hù)支撐人員具備多專業(yè)綜合維護(hù)技能。各崗位的技能要求應(yīng)包括集客業(yè)務(wù)知識、集客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、集客運(yùn)營流程和集客運(yùn)營案例等方面。職責(zé)項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理綜合管理綜合管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理售前服務(wù)支撐售前服務(wù)支撐售中建設(shè)支撐售中建設(shè)支撐網(wǎng)

7、絡(luò)服務(wù)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶管理客戶端管理客戶端管理業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理投訴支撐投訴支撐技能要求高高中中低低知識領(lǐng)域集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系集團(tuán)客戶相關(guān)流程集團(tuán)客戶相關(guān)流程集團(tuán)客戶運(yùn)營案例體系集團(tuán)客戶運(yùn)營案例體系集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識技能等級要求工作職責(zé)劃分知識領(lǐng)域總部針對各崗位提出了技能要求，從集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)知識、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、集團(tuán)客戶運(yùn)營流程和集團(tuán)客戶運(yùn)營案例四個方面提出了高、中、低三級的知識和技能培訓(xùn)要求。具體技能要求建議請參見中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求 - 9 - 資源勘察服務(wù)規(guī)范流程流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求

8、職責(zé)與內(nèi)部管理要求業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）時限（單位：工作日）金牌級金牌級銀牌級銀牌級銅牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級專線類接入業(yè)務(wù)本地3455省內(nèi)跨區(qū)4566跨省5677客戶承諾：資源勘查時限客戶承諾：資源勘查時限關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)職責(zé)責(zé)任單位責(zé)任單位服務(wù)請求服務(wù)請求提出資源勘查申請集團(tuán)客戶部門了解客戶需求，發(fā)起方案審定受理請求受理請求受理請求與審定技術(shù)方案和實(shí)施方案網(wǎng)絡(luò)部門接入條件確認(rèn)接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址工程部門現(xiàn)場勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)接入方案判定接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案網(wǎng)絡(luò)部門需求反饋需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團(tuán)客戶部門資源勘查流程

9、只針對專線接入類業(yè)務(wù)，主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評估。- 10 - 業(yè)務(wù)開通服務(wù)規(guī)范流程流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求職責(zé)與內(nèi)部管理要求關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)職責(zé)責(zé)任單位責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門接入施工接入施工方案審核分派施工工程部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度數(shù)據(jù)制作數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗(yàn)收業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗(yàn)收工程。

10、業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通完成并向客戶進(jìn)行交付集團(tuán)客戶部用戶回訪用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶部 只針對專線接入類業(yè)務(wù)- 11 - - 12 - 客戶承諾客戶承諾1 1：業(yè)務(wù)開通時限：業(yè)務(wù)開通時限業(yè)務(wù)開通服務(wù)規(guī)范（續(xù)）客戶承諾客戶承諾2：開通進(jìn)度反饋：開通進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型進(jìn)度反饋進(jìn)度反饋金牌級金牌級銀牌級銀牌級銅牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋服務(wù)承諾服務(wù)承諾必選必選 可選可選備注備注金牌金牌級級銀牌銀牌級級銅牌銅牌級級標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)級級業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告- - -可選項(xiàng)指標(biāo)需達(dá)到一定比例業(yè)務(wù)交付測試報(bào)告專門維護(hù)經(jīng)理

11、- - -服務(wù)滿意度調(diào)查客戶承諾客戶承諾3：業(yè)務(wù)交付：業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）時限（單位：工作日）金牌金牌級級銀牌銀牌級級銅牌銅牌級級標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)級級集團(tuán)短彩信不含專線接入跨地市、地市內(nèi)3345跨省4456含專線接入跨地市、地市內(nèi)12131620跨省14151721語音專線不含專線接入跨地市、地市內(nèi)3345跨省4456含專線接入跨地市、地市內(nèi)12131620跨省14151721互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215- 13 - 業(yè)務(wù)變更規(guī)范流程流程停機(jī)、銷戶時限統(tǒng)一為停機(jī)、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日；個工

12、作日；復(fù)機(jī)時限如表：復(fù)機(jī)時限如表：客戶承諾：業(yè)務(wù)恢復(fù)時限客戶承諾：業(yè)務(wù)恢復(fù)時限l集團(tuán)客戶部門：提出業(yè)務(wù)變更申請l集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部：調(diào)度跨省業(yè)務(wù)變更l省公司網(wǎng)絡(luò)部門：調(diào)度跨本地網(wǎng)和配合集團(tuán)做跨省業(yè)務(wù)變更l市公司網(wǎng)絡(luò)部門:本地網(wǎng)和配合集團(tuán)、省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)變。職責(zé)與內(nèi)部管理要求職責(zé)與內(nèi)部管理要求業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）時限（單位：工作日）金牌級金牌級銀牌級銀牌級銅牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)短彩信跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333語音專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333投訴與故障處理規(guī)范流程流程職責(zé)與內(nèi)部

13、管理要求職責(zé)與內(nèi)部管理要求l客戶中心、集團(tuán)客戶部門：客戶中心、集團(tuán)客戶部門：設(shè)立724小時集團(tuán)客戶投訴受理熱線，進(jìn)行投訴受理和預(yù)處理l集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部門：調(diào)度跨省投訴與故障處理l省公司網(wǎng)絡(luò)部門：調(diào)度跨本地網(wǎng)和配合集團(tuán)做跨省投訴與故障處理l市公司網(wǎng)絡(luò)部門:本地網(wǎng)和配合集團(tuán)、省公司進(jìn)行投訴與故障處理必選必選 可選可選金牌級金牌級銀牌級銀牌級銅牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)客戶投訴受理集團(tuán)客戶投訴受理熱線熱線網(wǎng)絡(luò)部門綠色通道網(wǎng)絡(luò)部門綠色通道投訴受理渠道投訴受理渠道- 14 - - 15 - 投訴與故障處理規(guī)范（續(xù)）客戶承諾客戶承諾1 1：業(yè)務(wù)恢復(fù)時限：業(yè)務(wù)恢復(fù)時限故障處理反饋故障處理反饋金牌級金牌級銀牌級

14、銀牌級銅牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級階段反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶每1小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理反饋故障處理反饋AAAAAA級級AAAA級級A A級級普通普通級級提交故障處理書面報(bào)告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報(bào)告按需于7日內(nèi)提供故障報(bào)告按需提供故障報(bào)告按需提供故障處理確認(rèn)書指標(biāo)指標(biāo)AAAAAA級級AAAA級級A A級級普通普通級級同一電路故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)4次/年6次/年8次/年10次/年年故障歷時6小時12小時24小時48小時客戶承諾客戶承諾2：故障處理反饋：故障處理反饋客戶承諾客戶承諾3：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)

15、量業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別AAA級級AA級級A級級普通普通級級集團(tuán)短彩信跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568語音專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568APN專線(GPRS/TD)跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568p 維護(hù)人員到場時間確認(rèn)維護(hù)人員到場時間確認(rèn)p 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)時間確認(rèn)p 故障恢復(fù)確認(rèn)故障恢復(fù)確認(rèn)p 故障處理反饋調(diào)查故障處理反饋調(diào)查p 故障處理及時率調(diào)查故障處理及時率調(diào)查p 現(xiàn)場人員服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平調(diào)查。服務(wù)水平調(diào)查。p 重大故障處理分析重大故障處理分析p 疑難故障處理分析疑難

16、故障處理分析投訴與故障處理規(guī)范（續(xù)）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范- 16 - - 17 - 信息報(bào)送規(guī)范流程流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求職責(zé)與內(nèi)部管理要求l網(wǎng)絡(luò)部門：由設(shè)備維護(hù)職責(zé)歸屬網(wǎng)絡(luò)部門發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)整發(fā)起方和網(wǎng)絡(luò)故障信息；l客服中心、集團(tuán)客戶部：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和網(wǎng)絡(luò)故障的對外宣傳和解釋工作，解答客戶問題?？蛻舫兄Z：信息報(bào)送時限客戶承諾：信息報(bào)送時限指標(biāo)指標(biāo)金牌級金牌級銀牌級銀牌級銅牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)級時限7個工作日5個工作日4個工作日4個工作日告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信電子郵件、短信客戶確認(rèn)反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無無 為省級重點(diǎn)集

17、團(tuán)客戶制定應(yīng)急預(yù)案，為省級重點(diǎn)集團(tuán)客戶制定應(yīng)急預(yù)案，并并做做到一戶一案到一戶一案。 定期定期提供應(yīng)急電路調(diào)度的演練提供應(yīng)急電路調(diào)度的演練，具有自愈，具有自愈保護(hù)功能的提供倒換測試保護(hù)功能的提供倒換測試。 制定巡檢計(jì)劃，并要求嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾制定巡檢計(jì)劃，并要求嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。執(zhí)行日常巡檢。 要確定專人管理代維隊(duì)伍要確定專人管理代維隊(duì)伍加強(qiáng)對加強(qiáng)對省級重省級重點(diǎn)點(diǎn)集團(tuán)集團(tuán)客戶的日常巡檢客戶的日常巡檢。 繼續(xù)加強(qiáng)對重點(diǎn)集團(tuán)客戶電路的改造，擯繼續(xù)加強(qiáng)對重點(diǎn)集團(tuán)客戶電路的改造，擯棄棄 PDHPDH使用。使用。 承載重要業(yè)務(wù)的接入電路和承載多個電路承載重要業(yè)務(wù)的接入電路和承載多個電

18、路的匯聚電路要雙光纖雙路由接入。的匯聚電路要雙光纖雙路由接入。n提升客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量其他維護(hù)服務(wù)規(guī)范- 18 - 傳統(tǒng)資源傳統(tǒng)資源城域傳城域傳送網(wǎng)送網(wǎng)核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺駐地網(wǎng)駐地網(wǎng)集團(tuán)客戶端設(shè)集團(tuán)客戶端設(shè)備備移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)集客業(yè)務(wù)集客業(yè)務(wù)小區(qū)寬帶小區(qū)寬帶家庭網(wǎng)關(guān)家庭網(wǎng)關(guān)新范疇新范疇終端城域傳送網(wǎng)定定義義接入側(cè)設(shè)備接入側(cè)設(shè)備城域傳送網(wǎng)末端的通信設(shè)備，提供用戶駐地網(wǎng)接入，如路由城域傳送網(wǎng)末端的通信設(shè)備，提供用戶駐地網(wǎng)接入，如路由器、交換機(jī)、器、交換機(jī)、OLTOLT、光端機(jī)、光端機(jī)、IPIP前置機(jī)前置機(jī)客戶側(cè)設(shè)備客戶側(cè)設(shè)備用戶駐地網(wǎng)設(shè)備和用戶終端，面向客戶，提供全業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)，用戶駐地網(wǎng)

19、設(shè)備和用戶終端，面向客戶，提供全業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)，可分為網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備、可分為網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備、CT/IT/ICTCT/IT/ICT終端、終端、ICTICT應(yīng)用系統(tǒng)三類應(yīng)用系統(tǒng)三類網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備用戶駐地網(wǎng)的通信設(shè)備，常與接入側(cè)設(shè)備配套使用，提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，如協(xié)議轉(zhuǎn)換器、光貓、IAD、PBX、ONU現(xiàn)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化程度高中低中CT部分用戶駐地網(wǎng)接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備分類和定義- 19 - 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備突出問題“三無”集采跟不上業(yè)務(wù)需求，客戶個性化要求眾多，時限較緊，存在地市自行采購現(xiàn)象設(shè)備未及時納入省級統(tǒng)一網(wǎng)管缺少入網(wǎng)測試環(huán)節(jié)廠家選擇無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備“三無

20、”：無監(jiān)控、無管理、無維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)開通流程不完善驗(yàn)收交維無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)方案不統(tǒng)一，局?jǐn)?shù)據(jù)配置方式各異，不利于排障維護(hù)工作繁重，分工界面不清，客戶設(shè)備維護(hù)管理要求缺失設(shè)備后評估機(jī)制待完善合作伙伴考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一業(yè)務(wù)層出不窮，維護(hù)人員能力水平亟待提升維護(hù)效率底，信息化水平亟待提升問題分析問題售后售中售前缺少終端設(shè)備的通用技術(shù)要求和網(wǎng)管能力要求，終端自身的性能參差不齊管理生產(chǎn)- 20 - 客戶希望運(yùn)營商提供一體化服務(wù)光分配點(diǎn)光分配點(diǎn)全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)引入段光纜引入段光纜SIP電話電腦IP PBXSIP GWDSL貓ONU交換機(jī)、路由器施工人員施工人員建設(shè)開通：不能一體化施工工程施工人員、工程施工人員

21、、SI SI、集成商、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、集成商、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員客戶期望運(yùn)營商提供一站式服務(wù)，由同一支團(tuán)隊(duì)進(jìn)行安裝、售后服務(wù)支撐。售后支撐：不能一點(diǎn)響應(yīng)一個項(xiàng)目怎么會有這么多批人？傳輸人員查找線路問題傳輸人員查找線路問題 數(shù)據(jù)維護(hù)人員查找局?jǐn)?shù)據(jù)配置問題數(shù)據(jù)維護(hù)人員查找局?jǐn)?shù)據(jù)配置問題 客戶側(cè)維護(hù)人員查找客戶側(cè)設(shè)備問題客戶側(cè)維護(hù)人員查找客戶側(cè)設(shè)備問題- 21 - 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備管理策略- 22 - - 22 - 管理盲區(qū)n對于接入側(cè)設(shè)備，其網(wǎng)絡(luò)特征明顯，將全部納入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上納入網(wǎng)管，實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控。n對于客戶側(cè)設(shè)備，其CT部分參照接入側(cè)設(shè)備進(jìn)行，I

22、T部分可標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備如MAS等，在進(jìn)行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，研究納入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系。管理策略管理策略- 22 - 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)要求技術(shù)要求網(wǎng)管要求網(wǎng)管要求u 適用對象：接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備u 相關(guān)要求以太網(wǎng)業(yè)務(wù)接入功能要求PDH業(yè)務(wù)接入功能要求 業(yè)務(wù)接口和管理接口功能要求 組網(wǎng)形式和網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求 光接口性能指標(biāo) 電接口性能指標(biāo) 電源指標(biāo)環(huán)境指標(biāo)EMC指標(biāo)u 適用對象：客戶側(cè)設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)接入類設(shè)備）u 相關(guān)要求網(wǎng)管接入功能性能指標(biāo)和可靠性要求北向接口要求，包括業(yè)務(wù)指標(biāo)接口、配置指標(biāo)接口、業(yè)務(wù)告警接口實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)、建設(shè)在設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)的和運(yùn)營維護(hù)的規(guī)范化、一致規(guī)范化、一致

23、化管理化管理 標(biāo)準(zhǔn)化是接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)支撐的重要前提，總部對設(shè)備接口、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、網(wǎng)管功能等方面提出了規(guī)范要求，具體詳見 中國移動集團(tuán)客戶接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化研究及維護(hù)管理模式。下步將進(jìn)一步做好標(biāo)準(zhǔn)化工作。 - 23 - 目錄目錄集客維護(hù)支撐體系集客維護(hù)支撐體系01集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流02集集客代維管理要求客代維管理要求03集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p二、故障處理常用方法介紹p三、故障診斷常用命令介紹p四、集團(tuán)客戶日常維護(hù)內(nèi)容及方法集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p二、故障處理常用方法介紹p三

24、、故障診斷常用命令介紹p四、集團(tuán)客戶日常維護(hù)內(nèi)容及方法集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p 、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)分類 p B 、集團(tuán)客戶典型組網(wǎng)方式p C 、集團(tuán)客戶接入方式介紹p D、傳輸基礎(chǔ)知識p E、數(shù)通基礎(chǔ)知識p1、集團(tuán)客戶從業(yè)務(wù)應(yīng)用方面可分為以下幾種： 1、電路專線，運(yùn)營商為客戶提供傳輸通道，通道為“純透純透明明”，用戶自己組網(wǎng)，通道類型有波道和電路，波道：10G/2.5G波道，電路：2.5G、1G、622M、155M、100M/10M 、2M等速率數(shù)字電路。2、互聯(lián)網(wǎng)專線接入；3、語音專線，交換中繼接入。4、短/彩信專線。5、GPRS專線；集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流

25、集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p 、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)分類 p B 、集團(tuán)客戶典型組網(wǎng)方式p C 、集團(tuán)客戶接入方式介紹p D、傳輸基礎(chǔ)知識p E、數(shù)通基礎(chǔ)知識1、電路專線示意圖、電路專線示意圖備注：紅色為企業(yè)網(wǎng)，可以靈活搭建，運(yùn)營商電路對他來說是“透明”；運(yùn)營商提供通透明傳輸通道，用戶自己組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，目前電路主要為企業(yè)的生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)，例如：銀行的生產(chǎn)網(wǎng)，企業(yè)的會議系統(tǒng)、信息辦公系統(tǒng)等。例如下圖：客戶租用A點(diǎn)至B、C、D點(diǎn)電路，組建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)?？蛻鬉點(diǎn)設(shè)備 傳送網(wǎng)傳送網(wǎng)客戶C點(diǎn)設(shè)備客戶D點(diǎn)等設(shè)備2M/10M/155M/622M等客戶需求速率客 戶 B 點(diǎn)設(shè)備p用戶租用運(yùn)營商A點(diǎn)至B

26、點(diǎn)N*2M電路（省內(nèi)電路）p 電路接口：G.703(2M)和以太網(wǎng)接口。A地市城域網(wǎng)B地市城域網(wǎng)省干網(wǎng)用戶A端網(wǎng)絡(luò)用戶B端網(wǎng)絡(luò)2 2、 互聯(lián)網(wǎng)專線典型組網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)專線典型組網(wǎng)匯聚交換機(jī)傳輸網(wǎng)PDH協(xié)議轉(zhuǎn)換器用戶路由器/交換機(jī)PDH協(xié)議轉(zhuǎn)換器傳輸網(wǎng) 光纖收發(fā)器光纖收發(fā)器光纖收發(fā)器光纖收發(fā)器光纜協(xié)議轉(zhuǎn)換器協(xié)議轉(zhuǎn)換器光纜光纜 MSTP/全業(yè)務(wù)傳輸網(wǎng) FEFE用戶局域網(wǎng)PON交換機(jī)中繼框客戶交換機(jī)城域傳送網(wǎng)PDHPDH光纜DDF架短/彩信專線移動運(yùn)營商短/彩信平臺服務(wù)器用戶短/彩信平臺客戶端城域傳送網(wǎng)PDHPDH光纜DDF架GPRS專線城域傳送網(wǎng)PDHPDH光纜DDF架GPRS平臺客戶端路由器移動運(yùn)營商

27、GPRS核心網(wǎng)集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p 、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)分類 p B 、集團(tuán)客戶典型組網(wǎng)方式p C 、集團(tuán)客戶接入方式介紹p D、傳輸基礎(chǔ)知識p E、數(shù)通基礎(chǔ)知識371.3集團(tuán)客戶接入方式1 1、SDHSDH接入：適用于帶寬較大的集團(tuán)客戶接入，可監(jiān)控，安全穩(wěn)定性高接入：適用于帶寬較大的集團(tuán)客戶接入，可監(jiān)控，安全穩(wěn)定性高2 2、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器+ +光纖收發(fā)器接入：適用于帶寬低的集團(tuán)客戶接入，投資低光纖收發(fā)器接入：適用于帶寬低的集團(tuán)客戶接入，投資低IP城域網(wǎng)1.3集團(tuán)客戶接入方式3 3、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器+PDH+PDH接入，該類型業(yè)務(wù)需求帶寬低接

28、入，該類型業(yè)務(wù)需求帶寬低集團(tuán)客戶接入平臺 4 4、PONPON接入：接入： PONPON目前主要采用目前主要采用GPON/EPONGPON/EPON接入技術(shù)，在局房和基站側(cè)設(shè)接入技術(shù)，在局房和基站側(cè)設(shè)置置OLTOLT，在用戶端設(shè)置，在用戶端設(shè)置ONUONU，分光器盡量靠近用戶，分光比主要采用，分光器盡量靠近用戶，分光比主要采用1 1：3232或或1 1：16161.3集團(tuán)客戶接入方式集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p 、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)分類 p B 、集團(tuán)客戶典型組網(wǎng)方式p C 、集團(tuán)客戶接入情況介紹p D、傳輸基礎(chǔ)知識p E、數(shù)通基礎(chǔ)知識集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶

29、維護(hù)知識交流 傳輸基礎(chǔ)傳輸基礎(chǔ) 知識知識（1）傳輸傳輸系統(tǒng)系統(tǒng)介紹介紹（2）光纖光纖基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識（3）接入接入層常見設(shè)備介紹層常見設(shè)備介紹 傳輸基礎(chǔ)傳輸基礎(chǔ) 知識知識p1.1 傳送網(wǎng)分類p傳送網(wǎng)按覆蓋范圍：可分為省際、省干、城域三種結(jié)構(gòu)p省際傳送網(wǎng)：主要用于調(diào)度省際間業(yè)務(wù)。p省干傳送網(wǎng)：主要用于調(diào)度省內(nèi)各州市間業(yè)務(wù)。p城域傳送網(wǎng)：主要用于調(diào)度本地內(nèi)業(yè)務(wù)。目前主 要為各基站業(yè)務(wù)提供傳輸。 傳輸基礎(chǔ)傳輸基礎(chǔ) 知識知識p1.2設(shè)備及業(yè)務(wù)接入能力情況p省際傳送網(wǎng)：設(shè)備主要采用密集波分（DWDM）和SDH設(shè)備組網(wǎng)，可提供10G、2.5G波分電路和2M/155M/622M/2.5G POS接口 SDH

30、電路。p省干傳送網(wǎng)：設(shè)備主要采用波分和SDH設(shè)備組網(wǎng)，早期采用密集波分（DWDM），后期采用OTN（帶保護(hù)功能波分）。波分可提供10G、2.5G速率電路，SDH可提供2M（G.703）、10M/100M以太網(wǎng)電路、GE電路、155M/622M/2.5G POS接口電路。p城域傳送網(wǎng)：主要采用SDH和PTN組網(wǎng)，目前已建成SDH網(wǎng)絡(luò)和PTN網(wǎng)絡(luò)。SDH網(wǎng)主要提供2M（G.703）、155M/622M POS接口電路，部分局點(diǎn)可提供以太網(wǎng)和GE電路。PTN主要提供2M（G.703）、10M/100M以太網(wǎng)電路（光接口和電接口）、GE電路，特殊局點(diǎn)可提供155M POS接口電路。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流

31、集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流 傳輸基礎(chǔ)傳輸基礎(chǔ) 知識知識（1）傳輸傳輸系統(tǒng)系統(tǒng)介紹介紹（2）光纖光纖基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識（3）接入接入層常見設(shè)備介紹層常見設(shè)備介紹（2 2）光纖基礎(chǔ)知識光纖基礎(chǔ)知識p1、常用尾纖型號：p（1）按連接截面可分為：PC:尾纖接頭截面是平的 （電信業(yè)用） APC：尾纖頭采用了帶傾角的端面 （廣電和早期的CATV 用）p （2）按連接頭物理性狀可分為：p FC/PC-FC/PC: 圓頭-圓頭p FC/PC-SC/PC:圓頭-方頭p SC/PC-SC/PC:方頭-方頭p LC/PC-FC/PC:小方頭-圓頭 LC就是路由器常用的SFP模塊尾纖 p維護(hù)經(jīng)驗(yàn)值：p法蘭盤衰耗：0.5dBm

32、 /個p光纜正常衰耗： 0.2-0.3 dBm/公里p光纜熔接接頭衰耗：正常小于0.1dBm/個常用常用LC-LCLC-LC尾纖圖片尾纖圖片常用常用FC-SCFC-SC尾纖圖片尾纖圖片常用常用SC-LCSC-LC尾纖圖片尾纖圖片集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流 傳輸基礎(chǔ)傳輸基礎(chǔ) 知識知識（1）傳輸傳輸系統(tǒng)系統(tǒng)介紹介紹（2）光纖光纖基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識（3）接入接入層常見設(shè)備介紹層常見設(shè)備介紹接入層常見傳輸設(shè)備接入層常見傳輸設(shè)備1、基站傳輸設(shè)備：城域傳送網(wǎng)設(shè)備（、基站傳輸設(shè)備：城域傳送網(wǎng)設(shè)備（SDH和和PTN）。）。2、光端機(jī)：就是將多個、光端機(jī)：就是將多個E1（一種中繼線路的數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)，

33、（一種中繼線路的數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)，通常速率為通常速率為2.048Mbps，此標(biāo)準(zhǔn)為中國和歐洲采用）信號，此標(biāo)準(zhǔn)為中國和歐洲采用）信號變成光信號并傳輸?shù)脑O(shè)備。常見單口、變成光信號并傳輸?shù)脑O(shè)備。常見單口、4/8/12口口PDH。3、協(xié)議轉(zhuǎn)換器：將不同協(xié)議（接口）進(jìn)行轉(zhuǎn)換，常見：、協(xié)議轉(zhuǎn)換器：將不同協(xié)議（接口）進(jìn)行轉(zhuǎn)換，常見：2M轉(zhuǎn)以太網(wǎng)轉(zhuǎn)以太網(wǎng)(必須成對使用必須成對使用)，2M轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)V35。4、光纖收發(fā)器：是一種將短距離的雙絞線電信號和長距離、光纖收發(fā)器：是一種將短距離的雙絞線電信號和長距離的光信號進(jìn)行互換的以太網(wǎng)傳輸媒體轉(zhuǎn)換單元，在很多地的光信號進(jìn)行互換的以太網(wǎng)傳輸媒體轉(zhuǎn)換單元，在很多地方也被稱之為光

34、電轉(zhuǎn)換器。方也被稱之為光電轉(zhuǎn)換器。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹p 、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)分類 p B 、集團(tuán)客戶典型組網(wǎng)方式p C 、集團(tuán)客戶接入情況介紹p D、傳輸基礎(chǔ)知識p E、數(shù)通基礎(chǔ)知識集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流 數(shù)通基礎(chǔ)數(shù)通基礎(chǔ) 1、網(wǎng)線相關(guān)知識介紹、網(wǎng)線相關(guān)知識介紹2、IP相關(guān)知識介紹相關(guān)知識介紹集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流 數(shù)通基礎(chǔ)數(shù)通基礎(chǔ) 1、網(wǎng)線相關(guān)知識介紹、網(wǎng)線相關(guān)知識介紹2、IP相關(guān)知識介紹相關(guān)知識介紹集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p 直通線：網(wǎng)線兩端水晶頭做法相同，都是568B或都是568A標(biāo)準(zhǔn)（一般優(yōu)選56

35、8B），用于不同設(shè)備相連（如PC網(wǎng)卡至交換機(jī)）。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p 交叉線：網(wǎng)線兩端水晶頭做法不同，一端做成568B，一端做成568A，用于同種設(shè)備相連（如網(wǎng)卡到網(wǎng)卡）。p注：雙絞線的最大傳輸距離為100M。p訣竅：1-3 2-6互換集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流pIP地址（ IPv4）的介紹 IP地址 = 網(wǎng)絡(luò)號+主機(jī)號 把整個Internet網(wǎng)稱為單一的網(wǎng)絡(luò)，IP地址就是給每個連在Internet網(wǎng)的主機(jī)分配一個在全世界范圍內(nèi)唯一的標(biāo)示符，Internet管理委員會定義了A、B、C、D、E五類地址，在每類地址中，還規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)編號和主機(jī)編號。在 TCP/IP

36、協(xié)議中，IP地址是以二進(jìn)制數(shù)字形式出現(xiàn)的，共32bit，1bit就是二進(jìn)制中的1位，但這種形式非常不適用于人閱讀和記憶。因此Internet管理委員會決定采用一種“點(diǎn)分十進(jìn)制表示法”表示IP地址：面向用戶的文檔中，由四段構(gòu)成的32 比特的IP地址被直觀地表示為四個以圓點(diǎn)隔開的十進(jìn)制整數(shù)，其中，每一個整數(shù)對應(yīng)一個字節(jié)（8個比特為一個字節(jié)稱為一段）。其中A、B、C類最常用例：11001100.10000001.00001000.11101100p 204 . 129 . 8 . 236p集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p IP地址的一部分來標(biāo)識網(wǎng)絡(luò)，剩下的部分標(biāo)識其中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。IP地址中

37、用來標(biāo)識設(shè)備所在網(wǎng)絡(luò)的部分叫做網(wǎng)絡(luò)ID，標(biāo)識網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的部分叫做主機(jī)ID。這些ID包含在同一個IP地址之中。p 如：211.98.72. 200 p 網(wǎng)絡(luò)ID 主機(jī)ID 集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p A類地址用于主機(jī)數(shù)目非常多的網(wǎng)絡(luò)。A類地址的最高位為0，接下來的7位完成網(wǎng)絡(luò)ID，剩余的24位二進(jìn)制位代表主機(jī)ID。A類地址允許126個網(wǎng)絡(luò)，每個網(wǎng)絡(luò)大約一千七百萬臺主機(jī);第一個八位體是1126。127是一個特殊的網(wǎng)絡(luò)ID，是用來檢查，TCPIP協(xié)議工作狀態(tài)。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流pB類地址用于中型到大型的網(wǎng)絡(luò)。B類地址的最高位為10，接下來的14位完成網(wǎng)絡(luò)ID，剩余

38、的14位二進(jìn)制位代表主機(jī)ID。B類地址允許16384個網(wǎng)絡(luò)，每個網(wǎng)絡(luò)大約65000臺主機(jī);第一個八位體是128191。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流pC類地址用于小型本地網(wǎng)絡(luò)。C類地址的最高位為110，接下來的21位完成網(wǎng)絡(luò)ID，剩余的8位二進(jìn)制位代表主機(jī)ID。C類地址允許大約二百萬個網(wǎng)絡(luò)，每個網(wǎng)絡(luò)有254臺主機(jī)；第一個八位體是192223。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流pD類地址用于多重廣播組。一個多重廣播組可能包括1臺或更多主機(jī)，或根本沒有。D類地址的最高位為1110;第一個八位體是224239。剩余的位設(shè)計(jì)客戶機(jī)參加的特定組。在多重廣播操作中沒有網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)位，數(shù)據(jù)包將

39、傳送到網(wǎng)絡(luò)中選定的主機(jī)子集中。只有注冊了多重廣播地址的主機(jī)才能接收到數(shù)據(jù)包。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流pE類是一個通常不用的實(shí)驗(yàn)性地址：它保留作為以后使用。E類地址的最高五位通常為11110；第一個八位體是240247。p248254 無規(guī)定。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流01 01 1 01 1 1 01 1 1 1 0Network(7bit)Network(14bit)Network(21bit)組播地址保留Host(24bit)Host(16bit)Host(8bit)A類地址B類地址C類地址D類地址E類地址集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流p特殊IP地址

40、p 私有地址可以自己組網(wǎng)時用，但不能在Internet網(wǎng)上用，Internet網(wǎng)沒有這些地址的路由，有這些地址的計(jì)算機(jī)要上網(wǎng)必須轉(zhuǎn)換成為合法的IP地址,也稱為公網(wǎng)地址，下面是A、B、C類網(wǎng)絡(luò)中的私有地址段。p公網(wǎng)IP地址：可在Internet網(wǎng)上直接使用的IP地址。pA類地址范圍：1.0.0.0-126.255.255.255 子網(wǎng)掩碼：255.0.0.0pB類地址范圍：128.0.0.0-191.255.255.255 子網(wǎng)掩碼：255.255.0.0pC類地址范圍：192.0.0.0-223.255.255.255 子網(wǎng)掩碼：255.255.255.0 中低端數(shù)據(jù)通信設(shè)備和末端接入設(shè)備:n

41、 中低端數(shù)據(jù)通信設(shè)備：路由器、交換機(jī)n 末端接入設(shè)備：光纖收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、光貓、PDH等代維涉及的設(shè)備類型 現(xiàn)在在遠(yuǎn)距離傳輸信號時，都是采用光纖傳輸?shù)?，光纖的傳輸帶寬寬、穩(wěn)定性好。這就需要把電腦或電話或傳真等產(chǎn)生的電信號（我們知道這些電子設(shè)備產(chǎn)生的都電信號），轉(zhuǎn)換成光信號才能在光纖里傳播，這就是光電轉(zhuǎn)換器(光纖MODEM)，它既可以把電信號轉(zhuǎn)換成光信號，也可以把光信號轉(zhuǎn)換成電信號。 光貓是目前中小公司包括大型公司經(jīng)常使用到的一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。光貓即光Modem或光纖Modem，是光收發(fā)器或者光電轉(zhuǎn)換器的俗稱，兩者之間沒有太大的區(qū)別，都是為了將光纖介質(zhì)轉(zhuǎn)換成銅線接入。 它的使用是服務(wù)商提供光纖到

42、戶，你必須通過光貓把光信號轉(zhuǎn)換成電信號（以太網(wǎng)信號），再通過路由器連接你的用戶機(jī)或者交換機(jī)；或者不用光貓，直接用光纖網(wǎng)卡，和普通的網(wǎng)卡一樣，就是接口不是RJ45的口，而是光接口。 光收發(fā)器是用局域網(wǎng)中光電信號的轉(zhuǎn)換，而僅僅是信號轉(zhuǎn)換，光收發(fā)器沒有接口協(xié)議的轉(zhuǎn)換。光收發(fā)器一般用在局域網(wǎng)內(nèi)較長距離、不適于布雙絞線的環(huán)境。 不過隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，光轉(zhuǎn)換器和光貓的概念越來越模糊，近期兩者基本可以統(tǒng)一為同一種設(shè)備了，光電轉(zhuǎn)換器也成為光貓的學(xué)名。 將光纖跳線或尾纖從光纖終端盒連接到光纖收發(fā)器。請注意要將對方設(shè)備的發(fā)送端（TX）連到收發(fā)器的接收端（RX），將對方設(shè)備的接收端（RX）連到收發(fā)器的發(fā)送端（TX

43、）。 將UTP跳線從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接到光纖收發(fā)器的RJ45接口，根據(jù)與光纖收發(fā)器對接設(shè)備的要求選用直通線或交叉線，一般與網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等多地址網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接時需用交叉線，而與服務(wù)器、工作站等單地址網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接時需用直通線。12 將電源適配器的DC插頭接到光纖收發(fā)器的DC插座上，再將電源適配器的AC插頭插入AC插座，此時光纖收發(fā)器的POWER燈亮，其它指示燈先按自檢順序依次閃亮，自檢完成后將根據(jù)光纖收發(fā)器所檢測到與之對接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)來決定收發(fā)器的工作狀態(tài), 指示燈將顯示此時收發(fā)器的工作狀態(tài)。3 光收發(fā)器有6個LED指示燈，它們顯示了收發(fā)器的工作狀態(tài)，根據(jù)LED所示，就能判斷出收發(fā)器是否工作正常和可能有什

44、么問題，從而能幫助找出故障。它們的作用分別如下所述： PWR：燈亮表示DC5V電源工作正常 FX 100：燈亮表示光纖傳輸速率為100Mbps FX Link/Act：燈長亮表示光纖鏈路連接正確； 燈閃亮表示光纖中有數(shù)據(jù)在傳輸 FDX：燈亮表示光纖以全雙工方式傳輸數(shù)據(jù) TX 100：燈亮表示雙絞線傳輸速率為100Mbps； 燈不亮表示雙絞線傳輸速率為10Mbps TX Link/Act：燈長亮表示雙絞線鏈路連接正確； 燈閃亮表示雙絞線中有數(shù)據(jù)在傳輸 光端機(jī)，就是將多個E1（一種中繼線路的數(shù)據(jù)傳輸標(biāo)準(zhǔn)，通常速率為2.048Mbps，此標(biāo)準(zhǔn)為中國和歐洲采用）信號變成光信號并傳輸?shù)脑O(shè)備。 光端機(jī)根據(jù)

45、傳輸E1口數(shù)量的多少，價(jià)格也不同。一般最小的光端機(jī)可以傳輸4個E1，目前最大的光端機(jī)可以傳輸4032個E1。 在數(shù)字傳輸系統(tǒng)中,有兩種數(shù)字傳輸系列,一種叫“準(zhǔn)同步數(shù)字系列”簡稱PDH;另一種叫“同步數(shù)字系列”簡稱SDH。 光端機(jī)分3類：PDH光端機(jī)、SDH光端機(jī)、SPDH光端機(jī)。n PDH光端機(jī) ：PDH（Plesiochronous Digital Hierarchy，準(zhǔn)同步數(shù)字系列）光端機(jī)是小容量光端機(jī)，PDH光端機(jī)一般是成對應(yīng)用，也叫點(diǎn)到點(diǎn)應(yīng)用，PDH光端機(jī)容量一般為4E1、8E1、16E1。 n SDH光端機(jī)：SDH（Synchronous Digital Hierarchy，同步數(shù)字

46、系列）光端機(jī)容量較大，SDH光端機(jī)的容量一般是16E1到4032E1。n SPDH光端機(jī)：SPDH（Synchronous Plesiochronous Digital Hierarchy）光端機(jī)，SPDH光端機(jī)介于PDH光端機(jī)和SDH光端機(jī)之間。SPDH光端機(jī)是帶有SDH（同步數(shù)字系列）特點(diǎn)的PDH傳輸體制（基于PDH的碼速調(diào)整原理，同時SPDH光端機(jī)又盡可能采用SDH中一部分組網(wǎng)技術(shù)）。 PWR：電源指示燈（綠色），當(dāng)系統(tǒng)電源接通后此燈亮 REM：遠(yuǎn)端告警（紅色），當(dāng)遠(yuǎn)端設(shè)備有告警時此燈亮 LOC：本端告警（紅色），當(dāng)本端設(shè)備有告警時此燈亮OLOS：光信號消失告警（紅色），由于對端設(shè)備故障

47、或光纖無光信 號輸入時，此燈亮OLOF：幀失步告警( 紅色 )，光路發(fā)生幀失步時，此燈亮 E-3：10-3誤碼指示告警（紅色），光路誤碼率超過10-3時，此燈亮 E-6：10-6誤碼指示告警（紅色），光路誤碼率超過10-6時，此燈亮E1-1E1-4：E1支路告警指示燈（三色），正常工作時為綠色， AIS（全1告警）時為黃色，支路信號消失時為紅色 面板包含2個6位DIP開關(guān)用于告警控制和環(huán)回操作。 SW1為告警控制開關(guān) SW2為環(huán)回控制開關(guān) SW2第14位開關(guān)為14路E1支路環(huán)回控制開關(guān)。ON=環(huán)回， OFF=不環(huán)回 SW2第6位開關(guān)為環(huán)回方式選擇開關(guān)，ON=遠(yuǎn)端環(huán)回，OFF=本端 環(huán)回，第10

48、位開關(guān)和第14位開關(guān)同時操作才起作用，遠(yuǎn) 端環(huán)回命令通過光路傳到遠(yuǎn)端設(shè)備控制E1支路從遠(yuǎn)端向本 端環(huán)回。 協(xié)議轉(zhuǎn)換器也就是網(wǎng)關(guān)，它能使處于通信網(wǎng)上采用不同高層協(xié)議的主機(jī)仍然互相合作，完成各種分布式應(yīng)用。它工作在傳輸層或更高層。 我們現(xiàn)有的協(xié)議轉(zhuǎn)換器主要分為E1/以太網(wǎng)系列和E1/V.35、以太網(wǎng)/V.35系列。 協(xié)議轉(zhuǎn)換器是一種將以太網(wǎng)信號或V.35信號轉(zhuǎn)換為E1信號，以E1信號形式在同步/準(zhǔn)同步數(shù)字網(wǎng)上進(jìn)行長距離傳輸?shù)脑O(shè)備。主要目的是為了延長以太網(wǎng)信號和V.35信號的傳輸距離,是一種網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備。PWR 綠燈亮表示電源工作正常LINK 是以太網(wǎng)鏈路狀態(tài)指示， 綠燈亮網(wǎng)口連接正常TX綠燈亮表示

49、以太網(wǎng)口正在發(fā)送數(shù)據(jù)RX綠燈亮表示以太網(wǎng)口正在接收數(shù)據(jù)TD綠燈亮表示V.35接口正在發(fā)送數(shù)據(jù)RD綠燈亮表示V.35接口正在接收數(shù)據(jù)LOOP綠燈亮表示V.35接口自環(huán)指示 （此時設(shè)備不能正常工作）POWER：電源指示燈，正常時亮V35W： V.35接口狀態(tài)（綠燈）， V.35接口工作正常時亮 本設(shè)備V.35接口環(huán)回時閃爍E1W： E1接口狀態(tài)（綠燈）， E1接口工作正常時亮， 本設(shè)備E1接口環(huán)回時閃爍VTD、VRD：V.35發(fā)送、接收狀態(tài) （綠燈），有數(shù)據(jù)時閃爍RUN：系統(tǒng)工作狀態(tài)（綠燈）， 系統(tǒng)正常工作時閃爍RA：對端告警指示（黃燈）， 對端E1接收信號同步丟失時亮電源指示燈(POWER，綠燈

50、)：正常時亮；以太口全雙工指示燈(DUP ，綠燈)：以太口工作在全雙工亮以太口沖突指示燈(COL，黃燈)：以太口有沖突時閃爍；以太口速率指示燈(10/100，綠燈)：以太口工作在100M速率時亮；以太口工作指示燈(L/A，綠燈)：以太口有連接時亮，有數(shù)據(jù)流時閃爍E1接口告警指示燈(ALARM，黃燈)：E1信道有故障時閃爍，收到AIS時常亮；E1接口工作指示燈(WORK，綠燈)：E1接口收到信號時亮；系統(tǒng)工作指示燈(RUN，綠燈)：系統(tǒng)正常工作時閃爍；系統(tǒng)告警指示燈(ALARM，黃燈)：系統(tǒng)出現(xiàn)告警時亮；系統(tǒng)E1對告指示燈(RA，黃燈)：對端FE1幀失步時亮；幀失步告警指示燈（SYNL，紅燈）：

51、收E1幀失步時亮； 交換機(jī)的英文名稱之為“Switch”，它是集線器的升級換代產(chǎn)品，從外觀上來看，它與集線器基本上沒有多大區(qū)別，都是帶有多個端口的長方體。交換機(jī)是按照通信兩端傳輸信息的需要，用人工或設(shè)備自動完成的方法把要傳輸?shù)男畔⑺偷椒弦蟮南鄳?yīng)路由上的技術(shù)統(tǒng)稱。 廣義的交換機(jī)就是一種在通信系統(tǒng)中完成信息交換功能的設(shè)備。 路由器是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中必不可少的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之一，路由器是一種連接多個網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)段的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，它能將不同網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)段之間的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行“翻譯”，以使它們能夠相互“讀”懂對方的數(shù)據(jù)，從而構(gòu)成一個更大的網(wǎng)絡(luò)。 路由器有兩大典型功能，即數(shù)據(jù)通道功能和控制功能。數(shù)據(jù)通道功能包括轉(zhuǎn)發(fā)決定、背板轉(zhuǎn)

52、發(fā)以及輸出鏈路調(diào)度等，一般由特定的硬件來完成；控制功能一般用軟件來實(shí)現(xiàn)，包括與相鄰路由器之間的信息交換、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)管理等。 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)一般用于LAN-WAN的連接，交換機(jī)歸于網(wǎng)橋，是數(shù)據(jù)鏈路層的設(shè)備，有些交換機(jī)也可實(shí)現(xiàn)第三層的交換。 路由器用于WAN-WAN之間的連接，可以解決異性網(wǎng)絡(luò)之間轉(zhuǎn)發(fā)分組，作用于網(wǎng)絡(luò)層。他們只是從一條線路上接受輸入分組，然后向另一條線路轉(zhuǎn)發(fā)。這兩條線路可能分屬于不同的網(wǎng)絡(luò)，并采用不同協(xié)議。 相比較而言，路由器的功能較交換機(jī)要強(qiáng)大，但速度相對也慢，價(jià)格昂貴，三層交換機(jī)既有交換機(jī)線速轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)文能力，又有路由器良好的控制功能，因此得以廣泛應(yīng)用。 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的指示燈比較簡單

53、，每個以太網(wǎng)接口對應(yīng)的指示燈亮?xí)r表示連接正常，閃爍時表示有數(shù)據(jù)傳送。 每個以太網(wǎng)接口處有一黃色指示燈，點(diǎn)亮?xí)r表示接口傳輸速率為100M，滅時表示接口傳輸速率為10M。 PWR：電源指示燈模塊指示燈（每個模塊插槽對 應(yīng)1對，共6對）READY：插入模塊指示ACTIVE：模塊工作時閃爍LINK：以太口連接正常時點(diǎn)亮 通過路由器指示燈狀態(tài)只能判斷硬件連接是否正常，并不能判斷路由器數(shù)據(jù)配置是否正確，還需要通過與之相連的協(xié)議轉(zhuǎn)換器指示燈狀態(tài)及環(huán)回測試綜合進(jìn)行故障判斷。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹二、故障處理常用方法介紹二、故障處理常用方法介紹三、故障診

54、斷常用命令介紹三、故障診斷常用命令介紹四、集團(tuán)客戶日常維護(hù)內(nèi)容及方法四、集團(tuán)客戶日常維護(hù)內(nèi)容及方法集團(tuán)客戶故障處理對維護(hù)人員的要求集團(tuán)客戶故障處理對維護(hù)人員的要求掌握電路詳細(xì)傳輸和數(shù)通掌握電路詳細(xì)傳輸和數(shù)通臺賬臺賬、徑路信息、徑路信息熟練掌握判斷末端傳輸和數(shù)通設(shè)備正常與否的方法熟練掌握判斷末端傳輸和數(shù)通設(shè)備正常與否的方法熟悉使用工具儀表熟悉使用工具儀表二、故障處理常用方法掌握現(xiàn)場數(shù)據(jù)的采集與保存掌握現(xiàn)場數(shù)據(jù)的采集與保存熟悉掌握集團(tuán)客戶上門服務(wù)行為規(guī)范熟悉掌握集團(tuán)客戶上門服務(wù)行為規(guī)范故障定位的常用思路故障定位的常用思路:“一分析，二環(huán)回，三換板一分析，二環(huán)回，三換板”一一.當(dāng)故障發(fā)生時，首先通過

55、對申告現(xiàn)象初步分析，初當(dāng)故障發(fā)生時，首先通過對申告現(xiàn)象初步分析，初步判斷故障點(diǎn)范圍；步判斷故障點(diǎn)范圍；二二.通過逐段環(huán)回，排除外部故障，并最終將故障定位通過逐段環(huán)回，排除外部故障，并最終將故障定位 到單站，乃至單臺設(shè)備；到單站，乃至單臺設(shè)備；三三.通過更換單板或設(shè)備，排除故障問題。通過更換單板或設(shè)備，排除故障問題。二、故障處理常用方法二、故障處理常用方法 電路專線電路專線?故障定位故障定位的分析方的分析方法法:告警分析法告警分析法環(huán)回法環(huán)回法替換法替換法儀表測試法儀表測試法電路專線故障定位處理的常用方法Ping測法測法? 通過設(shè)備告警指示燈判斷故障原因，例如通過設(shè)備告警指示燈判斷故障原因，例如

56、：在用戶側(cè)機(jī)房：在用戶側(cè)機(jī)房PDH光端機(jī)或光纖收發(fā)器上光端機(jī)或光纖收發(fā)器上有收無光告警。有收無光告警。 就可以準(zhǔn)確定位故障光纜中就可以準(zhǔn)確定位故障光纜中斷或者對端設(shè)備故障。斷或者對端設(shè)備故障。通過設(shè)備上的指示燈獲取告警信息，通過設(shè)備上的指示燈獲取告警信息，進(jìn)行故障定位。進(jìn)行故障定位。1、告警分析法1、告警分析法、告警分析法接入設(shè)備常見告警：1、SDH/PTN傳輸設(shè)備：2M板/以太網(wǎng)板 RUN燈表示單板運(yùn)行是否正常，綠色表示單板運(yùn)行正常；ALM燈表示單板有告警。以太網(wǎng)口燈：綠燈常亮表示硬件連接正常，黃色燈閃爍表示有數(shù)據(jù)傳輸。2、PDH設(shè)備：RUN燈表示單板運(yùn)行是否正常，綠色表示單板運(yùn)行正常。LO

57、S燈（光板狀態(tài)顯示）：綠色或不亮表示接收到光信號，紅色表示接收不到光信號或光信號過低。T-ALOS燈（2M支路狀態(tài)顯示）：綠色或不亮表示2M線連接正常。紅色表示未接收2M信號，2M硬件連接不正常。AIS指示燈：綠色或不亮表示電路正常，紅色表示設(shè)備接收到全1信號，表示電路中斷。1、告警分析法、告警分析法接入設(shè)備常見告警：3、協(xié)議轉(zhuǎn)換器：RUN燈表示單板運(yùn)行是否正常，綠色表示單板運(yùn)行正常。LOS燈（2M狀態(tài)顯示）：綠色或不亮表示2M連接正常，紅色表示接收不到2M線或2M線接反。LAN燈：綠色或不亮表示網(wǎng)線連接正常，紅色表示網(wǎng)線未連接或網(wǎng)線線序不正確。4、光纖收發(fā)器：RUN/PWR燈表示設(shè)備運(yùn)行是否

58、正常，綠色表示運(yùn)行正常。LOS燈（光板狀態(tài)顯示）：綠色或不亮表示接收到光信號，紅色表示接收不到光信號或光信號過低。LINK燈：綠燈亮表示鏈路正常。100/10燈：表示工作模式為100M/10M。以太網(wǎng)口燈：綠燈常亮表示網(wǎng)線連接正常，黃色燈閃爍表示有數(shù)據(jù)傳輸。2 2、環(huán)回法、環(huán)回法p軟件環(huán)回：通過網(wǎng)管設(shè)置環(huán)回；p硬件環(huán)回：人工用尾纖、自環(huán)電纜對光口、電口進(jìn)行環(huán)回操作p內(nèi)環(huán)回：執(zhí)行環(huán)回后的信號是流向本SDH網(wǎng)元內(nèi)部p外環(huán)回：執(zhí)行環(huán)回后的信號是流向本SDH網(wǎng)元外部u環(huán)回的類型內(nèi)環(huán)回(對線路環(huán)回)SDH網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)元設(shè)備或其它設(shè)備或其它設(shè)備SDH網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)元設(shè)備線路線路外環(huán)回(對本站環(huán)回)SDH網(wǎng)元設(shè)備

59、網(wǎng)元設(shè)備線路線路SDH網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)元設(shè)備或其它設(shè)備或其它設(shè)備環(huán)回法，環(huán)回法，是電路專線定位故障最常用、最行之有效的一種方法。是電路專線定位故障最常用、最行之有效的一種方法。2、環(huán)回法配線架用戶設(shè)備傳輸網(wǎng)B端A端RxTxTxRx誤碼儀配線架傳輸設(shè)備環(huán)回法使用示意圖環(huán)回法使用示意圖：3 3、 Ping Ping測法測法pPing測法主要用于判斷處理以太網(wǎng)電路故障，判斷故障屬用戶側(cè)還是傳輸側(cè)。p 具體方法：p 需在電路專線兩端同時使用筆記本電腦，采用交叉網(wǎng)線ping測，IP地址設(shè)置在同一網(wǎng)段，互相ping對方IP地址。來判斷電路電路通斷或是否有丟包。p 注意事項(xiàng)：交叉網(wǎng)線 關(guān)閉防火墻 電腦網(wǎng)卡模式匹配

60、（設(shè)置與所接傳輸對應(yīng)或者電腦改為自適應(yīng)）4 4 儀表測試法儀表測試法p常用儀表作用：p光功率計(jì)：用于測試設(shè)備是否收到光信號，可定位設(shè)備故障還是光纜故障。p2M誤碼儀：測試2M電路，可準(zhǔn)確定位是用戶故障還是傳輸網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障。p紅光光源：通過肉眼可見的紅光快速排查光纖配線是否正確pSDH性能分析儀：測試2M以上電路性能指標(biāo)，包括誤碼、時延、頻偏、抖動等，目前常用為155M/622M分析儀。p網(wǎng)絡(luò)測試儀：測試五類線性能指標(biāo)。集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流集團(tuán)客戶維護(hù)知識交流一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹一、相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹二、故障處理常用方法介紹二、故障處理常用方法介紹三、故障診斷常用命令介紹三、故障診斷常用命令介紹四、