茶業(yè)有限公司金牌店長培訓(xùn)教材（PPT 172頁）

1、金牌店長培訓(xùn)課程金牌店長培訓(xùn)課程福建省安溪縣長和茶業(yè)有限公司福建省安溪縣長和茶業(yè)有限公司更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載中國職業(yè)連鎖店長人宣言中國職業(yè)連鎖店長人宣言 我們是中國職業(yè)連鎖店長人。 我們注定是一群追求卓越的人，我們注定是一群不平凡的人。 我們心存感激于這個偉大的時代，我們的生命從此與眾不同。 我們要作有意義的冒險，我們要夢想，我們要創(chuàng)造，我們要失敗，我們更要成功！ 誠信和善良是我們永不變異的基因； 自強不息，厚德載物是我們永動的力量之源。 我們追求體面的價值和尊嚴(yán)，我們不會拿我們的原則去作違背良知的交易。 高遠(yuǎn)的目標(biāo)不會令我們望而生畏，我們的天性是為目標(biāo)的達成而持續(xù)地行動！

2、 我們忠誠于我們?yōu)橹湴恋纳袷サ穆殬I(yè)。 我們勇敢地面對未來的挑戰(zhàn)。 世界因我們而精彩，我們因精彩而成功！前言前言 一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配以及安排自己的時間。 我常看到很多店長每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可以看到他認(rèn)真負(fù)責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來！ 所以我也常聽店長說：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明確店長的角色定位，

3、服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力。 3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率。 4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法。 5、掌握門店日常營運管理核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長。 6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長導(dǎo)才能。 7、加強VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌；贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營。 8、學(xué)會銷售數(shù)據(jù)的管理與分析；了解庫存積壓對生意的危害；掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。 9、由“服務(wù)型店長”到“銷售型店長”再到“經(jīng)營型店長”三級跳。系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手。 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 店店 鋪鋪 組組 織

4、織 架架 構(gòu)構(gòu)店店 長長組 長A 班組 長B 班收銀員倉管員導(dǎo)購員 店鋪的最高管理者稱為店長，其工作內(nèi)容類似于交響樂的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還有協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個店鋪的盈利水平。 因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。 店長的定義 沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官：李沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官：李-斯科特斯科特 全球最有權(quán)力的商界人物全球最有權(quán)力的商界人物 每周六早上07：30公司工作會議開始前，親自帶領(lǐng)參會的幾百位高層管理人員一起歡呼口號和做阿肯色大學(xué)的拉拉操。

5、他喜歡親自帶領(lǐng)歡呼口號、做操等樂此不疲。因為這些都有助于鼓舞員工士氣，增強內(nèi)部凝聚力，促使員工更好地工作。 現(xiàn)年55歲的斯科特已經(jīng)在沃爾瑪打拼了25年，他是一步步地攀上公司權(quán)力最高峰的。如今，他掌管著這家位居全球500強首位的大公司，領(lǐng)導(dǎo)這家公司在全球范圍內(nèi)掀起大規(guī)模的擴張運動。 實舉案例更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載店長是店鋪的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服店長是店鋪的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命主要有：主要有：貫徹落實營運目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提

6、供良好的貫徹落實營運目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)；服務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營造領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境；愉快的工作環(huán)境；企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。的集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。 店長的使命專賣店員工法則專賣店員工法則法則一忠于客戶的事業(yè)法則二與同仁共同分享利益，像伙伴一樣對待他們法則三激勵客戶的同仁法則四感激同仁對我們所做的每一件事法則五慶祝每一次成功法則六聽取每一位同仁的意見法則七超出顧客的期望法

7、則八比競爭對手更節(jié)約開支法則九逆流而上，另辟蹊徑，不墨守成規(guī)店鋪店鋪“一點一點” 管理花絮管理花絮 說話輕一點，理由少一點 做事多一點，行動快一點 效率高一點，腦筋活一點 微笑多一點，脾氣小一點 笑話輕說狠話柔說 長話短說廢話不說 無形無形-影響力影響力（言行舉止成為店員效仿的對象）巨大巨大-感召力感召力（令出則行、令禁則止）向心向心-凝聚力凝聚力（店員以歸屬的心理圍繞在你身 邊，心甘情愿地接受）磁石磁石-親和力親和力（店員主動向你敞開心扉，聆聽你 的教誨，和你縮短心理距離） 如何成為一個有威信的店長？ 王案例分享企業(yè)法人（老板）店鋪管理者（店長）店員溝通 王字少了上面一橫 土企業(yè)法人不作戰(zhàn)略

8、決策，必不能在市場競爭中把握企業(yè)法人不作戰(zhàn)略決策，必不能在市場競爭中把握正確方向，這樣的管理稱為正確方向，這樣的管理稱為“土土”管理管理更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載 王字少了中間一橫 工即手工作坊、個體戶企業(yè)法人直接管理店員，即手工作坊、個體戶企業(yè)法人直接管理店員，店長形同虛設(shè)店長形同虛設(shè) 王字少了下面一橫 干干部努力群眾消極，是店長沒有激勵好店員干部努力群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果。配合工作的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)者的觀念領(lǐng)導(dǎo)者的觀念1.如果我覺得是對的如果我覺得是對的,我就去做我就去做!2.如果我覺得是錯的如果我覺得是錯的,我就不去做我就不去做!3.觀念不是你教什么觀念不是

9、你教什么! 而是觀念所引導(dǎo)出來的外在行為而是觀念所引導(dǎo)出來的外在行為!4.觀念所引導(dǎo)出來的外在行為是店長每天要去檢查的觀念所引導(dǎo)出來的外在行為是店長每天要去檢查的!觀念觀念行為行為結(jié)果結(jié)果管理者笑容的重要性管理者笑容的重要性店長你每天微笑的時間有多長店長你每天微笑的時間有多長?怎么讓我的店員笑怎么讓我的店員笑? ? 是采取罰款嗎是采取罰款嗎? 不不! 你選人進來時要先選對店長。你選人進來時要先選對店長。 自己必須保持微笑自己必須保持微笑! 員工態(tài)度由誰來培養(yǎng)員工態(tài)度由誰來培養(yǎng)? 由店長來培養(yǎng)由店長來培養(yǎng)! 用你的行為用你的行為動作來影響動作來影響! 心態(tài)決定一切：想到心態(tài)決定一切：想到+做到做

10、到=得到得到 心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。 意志意志誠意誠意上進心上進心責(zé)任心責(zé)任心自信自信心心 店長心態(tài)店長心態(tài)* 說話清晰，響亮；說話清晰，響亮；* 做事積極，主動；做事積極，主動；* 表達自己的想法；表達自己的想法；* 不懂就要多問；不懂就要多問；* 接受別人的意見和建議；接受別人的意見和建議；* 勇于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任。*以店為家以店為家 *保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣

11、； *保持好奇心，勇于去嘗試；保持好奇心，勇于去嘗試； *不恥下問，虛心請教。不恥下問，虛心請教。 *真心待人，不虛假，不耍手段；真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信有誠信*不怕困難，勇者無懼；不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。吃一塹，長一智。 技能素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有優(yōu)良的商品銷售技能有切實執(zhí)行的技能有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力 有積極的性格有積極的性格有忍耐力有忍耐力有開朗的性

12、格有開朗的性格有包容力有包容力 榜樣的力量是無窮的。榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。好的品格可成為模仿。 學(xué)識是才能的基礎(chǔ)學(xué)識是才能的基礎(chǔ) 才能是知識的實踐表現(xiàn)才能是知識的實踐表現(xiàn)代表者代表者分析者分析者控制者控制者培訓(xùn)者培訓(xùn)者指揮者指揮者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者激勵者激勵者執(zhí)行者執(zhí)行者店長角色店長角色1.1.代表者代表者 2. 2.執(zhí)行者執(zhí)行者3.3.激勵者激勵者 4. 4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者5.5.指揮者指揮者 6. 6.培訓(xùn)者培訓(xùn)者 7.7.控制者控制者 8. 8.分析者分析者 關(guān)于關(guān)于“修煉修煉” 修修整、修正；修是“舍棄” 煉訓(xùn)練、磨練；煉就“心性”九項修煉九項修煉 九項修煉很簡單，一是企業(yè)代

13、理人。 二做情報收集者，三是調(diào)整要全面。 四做傳達要謹(jǐn)慎，五是培訓(xùn)見真功。 六做管理有心胸，七是保全抓細(xì)節(jié)。 八做活動不偷懶，九是流程要堅持。 九項修煉全做到，爾是職場真精英。代表者代表者 店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是場所就是“店店”，賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品，賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會受損。牌形象就會受損。 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在表了公司整體的形象，是公司的代

14、表，你的一言一行都在強化顧客、加盟商對品牌的印象；強化顧客、加盟商對品牌的印象； 另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。管理，發(fā)揮最大實效。執(zhí)行者執(zhí)行者 店長對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)店長對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，不可在

15、下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決門提出，不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。實現(xiàn)。激勵者激勵者 下屬工作欲望的高低是一件不可忽下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店

16、員工人人都具有強烈的使命感，責(zé)全店員工人人都具有強烈的使命感，責(zé)任心和進取心任心和進取心。協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 店長應(yīng)具有處理好各種問題店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。些是店長不可忽視的。因此，店因此，店長在上傳下達和內(nèi)外溝通過程長在上傳下達和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。指揮者指揮者 因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安賣場，店長必須負(fù)起總

17、指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)目標(biāo)。業(yè)績，實現(xiàn)目標(biāo)。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載培訓(xùn)者培訓(xùn)者 員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實自己的實物經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要充實自己的實物經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓(xùn)。不斷地對所屬員工進行崗位培訓(xùn)?？刂普呖刂普?為了保證門店的實際作業(yè)

18、，店長必須對為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、門店經(jīng)營的日常應(yīng)運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。域環(huán)境的控制等。 只看到別人身上的缺點只看到別人身上的缺點 不去找找自己身上的問題不去找找自己身上的問題 沒有具體的分析問題來由沒有具體的分析問題來由 不要讓自己無意的舉動傷害到別人不要讓自己無意的舉動傷害到別人控制者控制者分析者分析者 店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集

19、門店應(yīng)運管理有關(guān)的情報，并進行有收集門店應(yīng)運管理有關(guān)的情報，并進行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。 專賣店店長工作流程專賣店店長工作流程 店長工作流程可分為日、周和月工作流程。 由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明。 連鎖專賣店店長一日、一周工作流程表日工作流程時段表日工作流程時段表專賣店店長職責(zé)專賣店店長職責(zé) 1遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任 務(wù)。務(wù)。 2監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進行監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。培訓(xùn)。 3負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)

20、確無誤。負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 4負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。 5協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。 6協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 7定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況。況。 8. 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長該關(guān)心什么店長該關(guān)心什么? (一) 營業(yè)數(shù)字 (二) 商品商圈 (三) 顧客重客 (四) 工作伙伴 (五) 營運目標(biāo) (六) 營業(yè)活動 (七) 店鋪整潔 (八)

21、 教育訓(xùn)練 (九) 競爭對手 (十) 檔案管理 店長的管理模式店長的管理模式 走動管理走動管理現(xiàn)場第一現(xiàn)場第一 走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題，更重要的是讓客戶看到潛在的銷售機會! 走動為客戶鑄造“活”性賣場! 親力親為親力親為立即指導(dǎo)立即指導(dǎo) A、當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B、當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)a專賣店人事管理 連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選； 根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見； 對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰； 對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。 連鎖專賣店店長崗位可由專賣

22、店加盟商自己擔(dān)任，也可由聘請的專業(yè)人士擔(dān)任，但是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。b專賣店日常管理 專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)。 對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。 同時，店長還要加強對客戶服務(wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。c專賣店商品管理。 包括商品的分類管理、價格管理、庫存管理、配

23、送管理、保值管理、破損管理和跟進管理。d專賣店促銷管理。 專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。e專賣店運營督導(dǎo)。 指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。C:店長的技能訓(xùn)練 店長要重點訓(xùn)練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購技能。 a陳列技能 主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。 比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。 對于特別商品和銷售輔助產(chǎn)品等又會有相應(yīng)的要求，但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能，并能夠達到最優(yōu)水平。b促銷技能 促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點設(shè)置技能、活動實施技能等。 對于比較重要的活動造勢技能， 店長要

24、掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置(利用POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎品展示等。 這些都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。 此外，店長的活動執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處理等。 最后，無論是在店長培訓(xùn)或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。c導(dǎo)購技能 導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學(xué)問，是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動，同時，也是一種藝術(shù)。 店長需要掌握的技能概括起來有：主動等待，捕捉機會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，

25、建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。二：店長的資質(zhì)與具備條件 知識方面知識方面 具有能觀察出消費者變化的知識 具有關(guān)于茶行業(yè)的變化及今后演變的知識 具有關(guān)于茶店經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織、理念的知識 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識 具有關(guān)于政府機關(guān)、管理部門、來往公司等的知識 具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識 具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識 具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識 具有關(guān)于茶行業(yè)的法律之知識性格方面性格方面 （1）擁有積極的性格 （2）擁有忍耐心 （3）擁有明朗的性格 (4)擁有包容力能力方面 (1) 擁有優(yōu)良的銷

26、售技巧及說服能力 (2) 對于銷售的商品擁有很深的理解力 (3) 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 (4) 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 (5) 在公司已服務(wù)很長的一段時間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ骷?xì)則：工作細(xì)則： 1、商品銷售管理； 2、分店運作管理； 3、人力資源管理； 4、貨倉管理； 5、貨場管理： 6、組織盤點。一、商品銷售管理：一、商品銷售管理：1、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額； 2、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解客戶的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如商品組合及分布； 3、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變商品陳列方式； 4、根據(jù)商品存量及銷

27、售量保持適量商品； 5、分析何種商品為專賣店主要銷售重點，以確保該類商品適當(dāng)存貨； 6、向上一級經(jīng)銷商及片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)反映滯銷商品以作適當(dāng)安排； 7、反映個別商品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善；一、商品銷售管理：一、商品銷售管理： 8、確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷； 9、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標(biāo)； 10、留意市場趨勢(如競爭對手的促銷宣傳)，向片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略； 11、記錄每日營業(yè)資料，并做出分析； 12、每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)； 13、依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列商品，以統(tǒng)一公司形象；

28、 14、協(xié)助公司片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)開展工作。二、分店運作管理：二、分店運作管理： 1、維持賣場全面整齊、清潔； 2、確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，商品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效率地取出所需貨物品； 3、保持全場燈光、儀器、工具正常運作； 4、確保店內(nèi)外裝修、貨架完好無缺； 5、監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程； 6、看管店內(nèi)現(xiàn)金安全； 7、監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序： 8、看管店內(nèi)商品安全； 9、監(jiān)管收貨及退貨，并保證正確無誤； 10、避免不正常次貨； 11、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； 12、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時間； 13、定時向片區(qū)經(jīng)理或督導(dǎo)匯報有關(guān)分店運作狀況。

29、三人力資源管理：三人力資源管理：1、營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)于顧客；2、定期與員工檢討工作表現(xiàn)；3、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許；4、遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；5、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；6、安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手；7、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成；8、建議人手調(diào)動，紀(jì)律處分；9、每日召開工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜；10、了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作則；11、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；12、適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；13、鼓勵員工發(fā)表對公司意見；1

30、4、處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。四、貨倉管理：四、貨倉管理：1、貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及緊急事故處理方法；2、定時清潔貨倉；3、貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器(必須設(shè)置在便利的地方)，應(yīng)急燈(應(yīng)長時充電，下班除外)；4、須確保每款商品有倉儲卡；5、所有進、出貨需有登記簿記錄日期、時間；6、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；7、備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；8、購物紙袋不可放在地上，以免污損；9、確保每件商品的膠袋封口以免入塵，制造次品；10、倉庫內(nèi)每件商品應(yīng)有正確合格證和條形碼；11、商品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；12、進貨時應(yīng)仔細(xì)清點明細(xì)，

31、貨單相符方可上架；13、洗過的商品包好后用膠紙貼住井做記號，銷售時優(yōu)先出貨。五、貨場管理：五、貨場管理： 1、有足夠滅火器(有效期內(nèi))及有已沖好電的應(yīng)急燈； 2、貨場整潔，各區(qū)由員工自覺管理，店長經(jīng)常檢查； 3、膠袋整潔，不可破爛： 4、層板、地面、墻身陳列每日檢查及整理。 5、及時處理貨場，設(shè)備的維修； 6、確保掛牌、合格證等隨時齊全齊備。六、組織盤點：六、組織盤點： 1、需對照入倉薄、貨場進貨薄，以查對是否正常： 2、每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因： 3、登記失貨區(qū)位及員工名單，等待處理。三：店長的權(quán)利 1:人事方面： (1).有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選 (2).有

32、對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利 (3).有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 (4).有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、 辭退的意見 (5).有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定 (6).有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決三：店長的權(quán)利 2:貨品方面： (1).有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議 (2).有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的商品 (3).對店內(nèi)的商品調(diào)配有決定權(quán)四：店長的義務(wù) (1).本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理 (2).商圈的動向 (3).競爭店情況 (4).顧客的情報收集 (5).商品的情報 (6).公司的方針，政策的有效傳達 (7).促銷活動執(zhí)行及銷售情況跟蹤二 店長每日工作流程

33、 營業(yè)前營業(yè)前 1、啟電器及照明設(shè)備 2、召開晨會 a 檢查儀容儀表 b 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達 c 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧 e 激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作營業(yè)前營業(yè)前 3 組織早上分區(qū)點/補貨，清點下放備用金 4 核實前日營業(yè)報表，回傳公司相關(guān)部門 5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常， 如若不正常要及時匯報相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修 6 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相照應(yīng)。 7 收銀員清點零錢，清潔收銀柜并檢查各種用品是否齊備。 8 一切準(zhǔn)備就緒，開始營業(yè)。每天晨會作用？每天晨會作用？ ：

34、能夠增強員工團隊精神和工作積極性，能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。有效提升店鋪銷售業(yè)績。1.匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達成率，業(yè)績分析，昨天匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項等；遺留重要事項等；2 2. .檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；3 3. .店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚和鼓勵員工，頒布當(dāng)?shù)觊L對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚和鼓勵員工，頒布當(dāng)天的工作重點及計劃。把計劃細(xì)分到個人，細(xì)分到時段；天的工作重點及計劃。把計劃細(xì)分到個人，細(xì)分到時段；4 4. .介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配

35、技巧，促銷活動，介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5 5. .公司的其他的工作的安排指示；公司的其他的工作的安排指示；6 6. .激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）案例分析案例分析： 業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經(jīng)開始了候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的氛圍，人氣，員工的狀態(tài)，商品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進店率。 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1

36、 1. .抓住服務(wù)的第一步。抓住服務(wù)的第一步。 想辦法提升店鋪的進店率是服務(wù)的第一步。 2 2. . 無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。 有形的服務(wù)-店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。 無形的服務(wù)-員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。無形的服務(wù)無形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進店前就已確定服務(wù)的勝敗在顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之，而不是在于之后的服務(wù)。后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！1、看到顧客進店

37、時，必須主動替顧客開門，并致以問候，態(tài)度應(yīng)友好，親切自然。2、遇有小朋友進門應(yīng)視實際情況送上汽球或別的小玩具，盡量讓小朋友高興起來。3、顧客沒有要求時，不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。4、無論顧客買多買少，或退換茶葉，都應(yīng)同樣熱情接待。5、如有必要，應(yīng)為每位購買茶葉的顧客認(rèn)真講解、包裝。6、店內(nèi)顧客較多時，應(yīng)提醒顧客注薏隨身物品，并且搞好本區(qū)域衛(wèi)生。若有顧客到來，要馬上放下各種工作，熱情接待7、顧客對商品不了解時，要耐心、實事求是的講解。營業(yè)中8、顧客因商品質(zhì)量問題來到專賣店，必須熱情接待，耐心解決，不可因不計銷售額和怕麻煩而怠慢顧客；解決不了時要請示上級。9、顧客品飲茶葉時，要百泡不厭，就象為

38、客戶挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。10、當(dāng)顧客想購買的商品沒有時，要耐心解釋，說明原因，并做好記錄。11、顧客挑選、品飲時，服務(wù)員要熱情幫助，并適當(dāng)贊美。12、對于顧客，不論男女老少、地位高低均應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。13、成交后，要將所售商品整理好放入包裝袋送到顧客手中，并說：“謝謝你，歡迎下次再來?！?4、時刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常。如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋找原因(是否推銷方法不正確，服務(wù)有問題：貨物脫銷，商品與顧客需求不對等)并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補齊脫銷貨物。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范 A 門口招牌LOLG標(biāo)是否

39、完整，清潔 B 櫥窗及包裝整潔 C 通道、門口、地板、天花板整潔 D 商品、包裝盒、宣傳資料、資料袋等配件整潔 E 機器設(shè)備、貨架及屋板整潔 F 玻璃、鏡身及墻身整潔 G 辦公桌面、電腦設(shè)備清潔 H 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況 I 店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況 g J 洗手間衛(wèi)生狀況 K 商品標(biāo)價牌規(guī)范收整 營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范 A 店鋪上柜商品經(jīng)過清潔與包裝盒、禮品盒調(diào)整 B 店鋪商品配襯規(guī)范，合理 C 商品陳列數(shù)量，顏色的合理 D 陳列道具齊全，POP合乎時宜與展示產(chǎn)品相符 E 陳列包裝盒、禮品盒位置方向無誤/商品，陳列盒子沒有破損 F 特價款商品，搭配妥當(dāng)/陳列包裝盒與展示產(chǎn)品相符 G 包裝盒與包裝袋等

40、小件等配件備量齊全，使用合理 H 商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范 A 店鋪管理制度齊全 B店鋪歷史資料整理，歸檔清楚 C 店鋪財務(wù)報表清晰，明了 D 顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全 E 日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰 F 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范 A 員工工作態(tài)度是否端正 B 員工個人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn) C 員工工作職責(zé)是否明確 D 員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng) E 員工商品綜合知識是否熟悉 F 員工商品推銷技巧是否熟悉 G 員工能否熟練拆組裝產(chǎn)品 H 員工都有掌握產(chǎn)品包裝方法 I 員工是否掌握防、滅火知識 J 零售小票，發(fā)票是否填寫正確 K 熟悉公司商

41、品的退、換貨制度 L 熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范 A 背景音樂播放是否合乎規(guī)定 B 店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實際需要 C 應(yīng)急燈備量足夠 D 滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi) E 店鋪門、窗正常使用，符合安全需要 F 室內(nèi)溫度屬于正常范圍 G 店鋪營業(yè)證件齊全，有效 H 休閑區(qū)(包間）適（桌椅、書本等）適量適用 I 產(chǎn)品、禮品盒、宣傳品是否齊全 J 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜 怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間怎樣處理沒有顧客的營業(yè)時間 1、當(dāng)沒有顧客的時候，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺這是一家失去活力，經(jīng)營不善的專賣店。 2、營業(yè)員應(yīng)乘此時間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備。例

42、如：商品陳列的變更、整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺、打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受魅力而入店參觀。 3沒有顧客的時間常犯錯誤有 a、同事閑聊； b、靠著柱子或墻壁胡思亂想； c、閱讀報紙或書刊； d、遠(yuǎn)離客戶所屬范圍到別處； e、打哈欠： f、失神的整理商品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道洗好茶具、做好售后服務(wù)。 顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得到百分之百滿薏的服務(wù)，這些服務(wù)表面看來，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益。優(yōu)良的售后服務(wù)既能滿足顧客的需求，增加顧客對本公司產(chǎn)品的信任度，擴大銷售，同時也能更好的維護公司形象，所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所想，例如：

43、 a、備好開水，在售出產(chǎn)品后，出現(xiàn)包裝破、裂、免費替顧客找出重新更換。 b、備好開水，30秒內(nèi)奉茶，。 c、備好包裝袋，給有需要的顧客，進行產(chǎn)品包裝。 本公司產(chǎn)品品種繁多，品質(zhì)和制作工藝千差萬別，相應(yīng)的泡飲方法要一一說明?？傊笪覀兠總€專賣店，都要做到：為顧客提供最完善和最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，我們的導(dǎo)購人員應(yīng)以滿腔的熱忱、靈活的合理方式接待好每位顧客，讓顧客滿薏而歸。營業(yè)后 開晚會 a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況 b 叮囑店員人生安全注意事項 c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn) 1、審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表 2、營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金 3、檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜

44、絕火災(zāi)隱患 4、檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員 5、鎖好門窗拉下安全防護門店長自我管理 店長自我管理思考定位 三心：用心要良苦 用新要上進 用新要合理 二意：公司利益高于個人利益 清除異議，達成共識員工為何士氣低落員工為何士氣低落一一 店長控制過嚴(yán) 管理水平低 缺乏溝通 非公平對待員工為何士氣低落二 A 缺乏工作認(rèn)可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晉升政策 D 缺乏對管理的信任 E 不合理的銷售指標(biāo)溝通技巧 店長為何需要保持與員工的溝通 1、為達成店鋪目標(biāo)之共識，任務(wù)指派，分工 2、集思廣益追求管理問題之改善與解決 3、解決內(nèi)部員工部突（精神沖突） 4、店鋪員工管理意見交流（如制度

45、面） 沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任 店長如何與員工進行溝通 語言口頭、書面 身體語言聲音語言、肢體語言、身體語言游戲 6盒冰紅茶 所有學(xué)員分成4個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊 一個競賽小隊中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。 另一隊亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語氣7% 你在說什么 38% 你是怎么說55% 你的身體語言店長的店鋪管理店長的店鋪管理5個部分個部分1.人員的管理人員的管理 2.貨品的管理貨品的管理 3.賣場的管理賣場的管

46、理 4.資產(chǎn)的管理資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理日常事物的管理一、店鋪人員管理 1.店鋪內(nèi)部人員內(nèi)部人員進行管理； 2.店鋪客戶客戶進行管理。 1.對店鋪內(nèi)部人員進行管理對店鋪內(nèi)部人員進行管理 安排員工的出勤狀況安排員工的出勤狀況 關(guān)注店鋪的每位人員關(guān)注店鋪的每位人員 確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn) 確保店鋪的工作效率確保店鋪的工作效率 推動店鋪的共同作業(yè)推動店鋪的共同作業(yè)認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點 管人 理事 人走了怎辦？ 理人 管事思考點： 在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞多做多錯 少做少錯不做沒錯 專賣店人員的管理原則

47、挖人不如培養(yǎng)人長遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵商鞅變法/庫存銷售 店鋪留人靠考核實習(xí)考核/日?？己耍ㄈ藛T由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：案例分析： 只要你積極主動，命運自然也會眷顧你！只要你積極主動，命運自然也會眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗，導(dǎo)購?fù)弦灿泻芏嗟奈覀冎灰Ψe累經(jīng)驗，導(dǎo)購?fù)弦灿泻芏嗟某砷L空間。同時銷售行業(yè)能鍛煉一個人的積極成長空間。同時銷售行業(yè)能鍛煉一個人的積極生活態(tài)度，和獨立應(yīng)對能力，具有其他行業(yè)無生活態(tài)度，和獨立應(yīng)對能力，具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢。法取代的優(yōu)勢。案例分析： 今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生

48、了一件事情 早班收銀員上班時有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時候代班打電話告訴你這件事情 你是店長該如何處理？開店是為了賺錢，請人是為了銷售了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！ 如何選人男怕入錯行，女怕入選錯郎 看得到面：笑容比身材、容貌更重要 感覺到地方：經(jīng)驗比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面：會做不會說 VS 會說不會做 做的三層次：能做、會做、肯做意愿很重要 問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗值 其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向：資深茶藝師；高級評茶師；店長助理，店長。2.店長的職業(yè)生涯方向： - 店經(jīng)理； - 區(qū)域

49、督導(dǎo)； - 區(qū)域經(jīng)理； - 部門經(jīng)理； - 銷售總監(jiān)； - 分公司總經(jīng)理。事在人為，凡事在自己。機會永遠(yuǎn)是均等的。事在人為，凡事在自己。機會永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。終端常人員管理錯誤 招聘啟事使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 相信自己看到的如看到員工休息，干活 不教而誅之二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別 心情管理作為店鋪行為準(zhǔn)則 員工提升用時間衡量好老師未必能做校長 思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑（店長接班人的案例）案例分析案例分析： 如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了

50、培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個好的店長，比只做一個好店長更有價值。培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)： 一定要樹立一個良好的榜樣。 培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手； 培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要； 定制個性化的培養(yǎng)方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的 店長和店鋪員工的關(guān)系？店長和店鋪員工的關(guān)系？協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工

51、做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績?nèi)穗H關(guān)系人際關(guān)系店鋪發(fā)展的店鋪發(fā)展的“軟實力軟實力” 把下屬當(dāng)作把下屬當(dāng)作“合作伙伴合作伙伴” 如果店長能用合作伙伴的高度來認(rèn)識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。 強化自己的強化自己的“軟實力軟實力” 和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團結(jié)和效率。 因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實力”。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團隊凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店

52、鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。 動起來動起來-與下屬共奏和諧的交響曲與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛下屬關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會多使用“南風(fēng)法則”，對下屬多進行關(guān)心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人平等待人：店長要學(xué)會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴(yán)保持威嚴(yán)：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到： A.正式的場合“象個領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原則； B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，

53、體諒別人，原諒別人，賞識別人。招聘人員的招聘人員的案例分析案例分析： 對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死士為知己者死”！集體提成和個人提成哪種好？ 集體提成：優(yōu)點：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合缺點：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個人提成：優(yōu)點：積極性高，收入和付出成正比缺點：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析： 沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實際情況量體裁衣1:員工

54、離職的常見原因 人際關(guān)系同事 工資待遇老板 職業(yè)發(fā)展個人 管理方式主管 不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒有不散的宴席如何預(yù)防因員工流動而造成的損失 資料管理： 客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理： 商品盤點、設(shè)備核查、辦公用品 3:人事儲備制度: 區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 招聘人員的招聘人員的案例分析案例分析： 對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的主動的“士為知己者死士為知己者死”！ 你對你的員工了

55、解嗎？你對你的員工了解嗎？高產(chǎn)能店長的激勵菜譜高產(chǎn)能店長的激勵菜譜1.因人而異，投其所需；因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術(shù)批評；適時贊美，藝術(shù)批評；4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。春風(fēng)化雨，美好氣氛。 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜高產(chǎn)能店長的激勵菜譜因人而異，投其所需因人而異，投其所需工資工資保障保障團隊團隊榮譽榮譽成就成就高產(chǎn)能店長的激勵菜譜高產(chǎn)能店長的激勵菜譜動之以情，勝之以情動之以情，勝之以情n最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法n員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比n掌握員工心理微妙變化適

56、時表示關(guān)愛掌握員工心理微妙變化適時表示關(guān)愛更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載高產(chǎn)能店長的激勵菜譜高產(chǎn)能店長的激勵菜譜適時贊美，藝術(shù)批評適時贊美，藝術(shù)批評n及時贊美會給下屬帶來巨大力量及時贊美會給下屬帶來巨大力量n信任與真誠信任與真誠-贊美的前提贊美的前提n認(rèn)可和贊美的環(huán)境認(rèn)可和贊美的環(huán)境-寬容寬容n贊揚不表達，就等于不存在贊揚不表達，就等于不存在n突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點n良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒n只對事情不對人只對事情不對人n以建議的方式取代批評以建議的方式取代批評 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜高產(chǎn)能店長的激勵菜譜春風(fēng)化雨

57、春風(fēng)化雨 ，美好氣氛，美好氣氛1.形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種造一種“工作真好工作真好”的氣氛。的氣氛。2. 情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對自己則不必。多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對自己則不必。萬變不離其宗萬變不離其宗激勵原則激勵原則1.1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人自己必須先被激勵，如此才能激勵別人2.2.激勵以動員全員參與為目標(biāo)激勵以動員全員參與為目標(biāo)3.3.眾人

58、所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵作用眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵作用4.4.最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心5.5.激勵從敬重員工開始激勵從敬重員工開始激勵以行動代替建議，以建議代替批評激勵以行動代替建議，以建議代替批評 每個人都有激勵的引線每個人都有激勵的引線 團隊歸屬感的激勵作用團隊歸屬感的激勵作用 適當(dāng)?shù)馁p識、信任適當(dāng)?shù)馁p識、信任 授權(quán)是最有效的激勵授權(quán)是最有效的激勵你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立店長的威信？如何在店鋪樹立店長的威信？樹立個人威信最堅實的利器樹立個人威信最堅實的利器-個人魅力個人魅力 1.做到事事領(lǐng)先

59、；做到事事領(lǐng)先； 2.為人講信用；為人講信用； 3.真誠的關(guān)心員工；真誠的關(guān)心員工； 4.敢于面對和承擔(dān)責(zé)任；敢于面對和承擔(dān)責(zé)任； 5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)2.對店鋪客戶的管理對店鋪客戶的管理n建立，設(shè)計，收集客戶檔案和資料建立，設(shè)計，收集客戶檔案和資料n建立客戶檔案的管理制度建立客戶檔案的管理制度n定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律定律”！客戶資料檔案客戶資料檔案記錄內(nèi)容記錄內(nèi)容： 客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職務(wù)，旅游過有關(guān)客戶

60、的地方，年齡，文化背景及他們所有有務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關(guān)信息。關(guān)信息。作用作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會讓你失望的！二二. 貨品的管理貨品的管理nA 配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動，配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動，對貨品的擺放進行調(diào)整，盡量多的吸引客人進對貨品的擺放進行調(diào)整，盡量多的吸引客人進店鋪；店鋪；nB 保證貨品補給及時，保證不會因為貨品的不保證貨品補給及時，保證不會因為貨品的不足影響生意；足影響生意；nC 做好賣場的貨品管理，防止失貨；