平衡計(jì)分卡培訓(xùn)講義2

1、編輯ppt平衡積分卡（平衡積分卡（BSC）在年）在年度經(jīng)營目標(biāo)分解中的運(yùn)用度經(jīng)營目標(biāo)分解中的運(yùn)用2011年年度經(jīng)營目標(biāo)分解工具溝通會(huì)人力資源部二0一0年十一月四日編輯ppt沁園春沁園春 年終總結(jié)，千字已少，萬字才好。看企業(yè)年終總結(jié)，千字已少，萬字才好。看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，行色匆匆；公司上下，頓失滔滔。經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，行色匆匆；公司上下，頓失滔滔。經(jīng)理抱怨，員工憤怒，欲把責(zé)任向天拋。須澄清，抱怨，員工憤怒，欲把責(zé)任向天拋。須澄清，看業(yè)績合同，并無此條。看業(yè)績合同，并無此條。 戰(zhàn)略如此多嬌，引無數(shù)員工競折腰。惜眾多戰(zhàn)略如此多嬌，引無數(shù)員工競折腰。惜眾多管理者，不敵對手；內(nèi)部流程，略顯糟糕。管理者，不敵對手；內(nèi)部

2、流程，略顯糟糕。客戶投訴，渠道不暢，怎盼來年好績效？俱往客戶投訴，渠道不暢，怎盼來年好績效？俱往矣，數(shù)管理方法，計(jì)分卡好。矣，數(shù)管理方法，計(jì)分卡好。編輯pptp19921992年，由羅伯特年，由羅伯特卡普蘭（卡普蘭（Dr. Rober KaplanDr. Rober Kaplan）與大）與大衛(wèi)衛(wèi)諾頓（諾頓（Dr. David NortonDr. David Norton）在對美國）在對美國1212家績效管理成家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理工具。管理工具。pBSCBSC被譽(yù)為被譽(yù)為“7575年來最偉大的管理工具

3、年來最偉大的管理工具”。pBSCBSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長）緊密個(gè)維度業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長）緊密組成的系統(tǒng)。組成的系統(tǒng)。什么是什么是BSC?BSC?編輯pptBSCBSC提出的背景提出的背景編輯ppt1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度顧客忠誠程度 員工技能員工技能 對市

4、場反映的靈敏對市場反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度和諧的工作氛圍和諧的工作氛圍 快速的學(xué)習(xí)能力快速的學(xué)習(xí)能力編輯pptB、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋阂驗(yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非

5、固定程序的能力、供應(yīng)因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。用、對不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價(jià)和評價(jià)編輯pptC、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣

6、的成功，應(yīng)向股東們展示什么？東們展示什么？在客戶方面：在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力的能力編輯ppt總之，平衡積分卡能夠：總之，平衡積分卡能夠：u闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)；闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)；u在整個(gè)企業(yè)中溝通戰(zhàn)略；在整個(gè)企業(yè)中溝通戰(zhàn)略；u把部門和個(gè)人的目標(biāo)與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系；把部門和個(gè)人的目標(biāo)與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系；u把戰(zhàn)略目

7、標(biāo)與長期目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系；把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系；u確定并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案；確定并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案；u進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討；進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討；u獲得反饋以便學(xué)習(xí)和改進(jìn)。獲得反饋以便學(xué)習(xí)和改進(jìn)。編輯ppt財(cái)務(wù)BSC 的特點(diǎn)之一：四個(gè)維度的特點(diǎn)之一：四個(gè)維度編輯ppt什么是什么是BSCBSC的四大維度的四大維度? ?財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？（上級(jí)給我們下達(dá)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是多少？）（上級(jí)給我們下達(dá)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是多少？）客戶客戶要達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)！要達(dá)到我們

8、的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?。ㄎ覀儜{什么讓客戶選擇我們的產(chǎn)品？）（我們憑什么讓客戶選擇我們的產(chǎn)品？）內(nèi)部流程內(nèi)部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)行優(yōu)異運(yùn)作？行優(yōu)異運(yùn)作？（日常我們怎么干才能保證達(dá)到客戶滿意和上（日常我們怎么干才能保證達(dá)到客戶滿意和上級(jí)滿意？）級(jí)滿意？）學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？（我（我們應(yīng)該建立什么樣的機(jī)制能激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性、們應(yīng)該建立什么樣的機(jī)制能激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和

9、旺盛的求知欲？）創(chuàng)造性和旺盛的求知欲？）編輯ppt 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃編輯pptBSC的特點(diǎn)之二四個(gè)平衡編輯ppt財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部內(nèi)部學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)與成長與成長新的收入來源新的收入來源增加客戶價(jià)值增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)價(jià)格質(zhì)量價(jià)格質(zhì)量時(shí)間要求時(shí)間要求服務(wù)關(guān)系服務(wù)

10、關(guān)系營運(yùn)營運(yùn)客戶客戶創(chuàng)新創(chuàng)新社會(huì)和環(huán)境流程社會(huì)和環(huán)境流程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略化素質(zhì)戰(zhàn)略化素質(zhì)戰(zhàn)略化技術(shù)戰(zhàn)略化技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)異運(yùn)作優(yōu)異運(yùn)作提高資產(chǎn)利用率提高資產(chǎn)利用率做好公民做好公民增加客戶價(jià)值增加客戶價(jià)值長期股東收益長期股東收益品牌品牌客戶價(jià)值定位客戶價(jià)值定位BSC的特點(diǎn)之三的特點(diǎn)之三因果關(guān)系推論：邏輯倒推關(guān)系圖因果關(guān)系推論：邏輯倒推關(guān)系圖生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略編輯ppt上圖反映出：上圖反映出：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)）揭

11、示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)編輯ppt平衡計(jì)分卡究竟是什么工具？平衡計(jì)分卡究竟是什么工具？A A、戰(zhàn)略制定工具、戰(zhàn)略制定工具B B、戰(zhàn)略執(zhí)行工具、戰(zhàn)略執(zhí)行工具C C、績效管理工具、績效管理工具 編輯ppt平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略的關(guān)系的體現(xiàn)：平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略的關(guān)系的體現(xiàn)：平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行上的特殊優(yōu)勢平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行上的特殊優(yōu)勢與戰(zhàn)略緊密鏈接！與戰(zhàn)略緊密鏈接！編輯ppt戰(zhàn)略從哪里來？戰(zhàn)略從哪里來？使命：我們存在的理由？價(jià)

12、值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？為什么戰(zhàn)略總是無法落地，得不到有效的執(zhí)行？如何鏈接編輯ppt平衡計(jì)分卡在管理中的作用平衡計(jì)分卡在管理中的作用使命：我們存在的理由？價(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？戰(zhàn)略地圖清晰的描述企業(yè)戰(zhàn)略！平衡計(jì)分卡明確組織內(nèi)不同的層級(jí)和個(gè)人的工作重點(diǎn)和目標(biāo)！戰(zhàn)略的制定戰(zhàn)略的執(zhí)行編輯ppt戰(zhàn)略戰(zhàn)略公司總體戰(zhàn)略描述河北圣雪大成制藥有限責(zé)任公司河北圣雪大成制藥有限責(zé)任公司

13、2011年戰(zhàn)略地圖價(jià)值年戰(zhàn)略地圖價(jià)值鏈鏈?zhǔn)姑姑覀優(yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀價(jià)值觀什么對我們最重要愿景愿景我們希望成為什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的對策使命使命創(chuàng)新微生物科技，改善民眾生活品質(zhì)，促進(jìn)人類生命健康 價(jià)值觀價(jià)值觀創(chuàng)新、價(jià)值、信任、協(xié)作 愿景愿景成為以現(xiàn)代微生物技術(shù)為核心，以特色化學(xué)藥品為主，國內(nèi)領(lǐng)先、國際知名的集團(tuán)化企業(yè) 戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡記分卡平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么保證戰(zhàn)略落地保證戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條平衡記分卡平衡記分卡四個(gè)層面及行動(dòng)方案和預(yù)算目標(biāo)值和行動(dòng)方案目標(biāo)值和行動(dòng)方案實(shí)現(xiàn)銷

14、售收入5.04個(gè)億，利潤5627萬元；各部門年度KPI個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人年度KPI戰(zhàn)略成果戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工編輯ppt什么是戰(zhàn)略地圖？什么是戰(zhàn)略地圖？編輯pptl戰(zhàn)略地圖是平衡積分卡的發(fā)展和升華。戰(zhàn)略地圖是平衡積分卡的發(fā)展和升華。l從平衡積分卡中的從平衡積分卡中的“你不能衡量的，就無法你不能衡量的，就無法管理管理”，到戰(zhàn)略地圖的，到戰(zhàn)略地圖的“你不能描述的，就無你不能描述的，就無法管理法管理”；l平衡積分卡嚴(yán)密邏輯體系形成：描述戰(zhàn)略、平衡積分卡嚴(yán)密邏輯體系形成：描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略突破性業(yè)績突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖+平

15、衡積分卡平衡積分卡+戰(zhàn)略中心型組戰(zhàn)略中心型組織織 （描述）（描述） （衡量）（衡量） （管理）（管理）編輯ppt提供了戰(zhàn)略執(zhí)行的三大要素!平衡計(jì)分卡的核心優(yōu)勢編輯ppt財(cái)務(wù)業(yè)績描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果?？蛻魞r(jià)值定義了企業(yè)的差異化競爭策略。內(nèi)部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)和成長描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無形資產(chǎn)。無形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績的邏輯關(guān)系！編輯ppt戰(zhàn)略地圖范例戰(zhàn)略地圖范例2某公司戰(zhàn)略地圖某公司戰(zhàn)略地圖企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷

16、商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率編輯ppt財(cái)務(wù)角度創(chuàng)建戰(zhàn)略地圖常常開始于確定旨在增加股東價(jià)值的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。要達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)有兩條基本的途徑可走：增加收入和提高生產(chǎn)率。增加收入可以通過新市場、新產(chǎn)品和新客戶來獲得收入，也可以多賣出產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略可以減少開支，來改善公司的成本結(jié)構(gòu)，還有通過降低維持業(yè)務(wù)量的運(yùn)營資本與固定資本來有效地利用資產(chǎn)。一般生產(chǎn)率戰(zhàn)

17、略比增長戰(zhàn)略見效更快。不過，戰(zhàn)略地圖的主要作用之一是強(qiáng)調(diào)增收，它要人們注意用增收來改善財(cái)務(wù)業(yè)績的機(jī)會(huì)，而不只是依賴于節(jié)流或是提高資產(chǎn)利用率。此外，在這兩項(xiàng)戰(zhàn)略之間求得平衡，也有助于確保壓縮成本和提高資產(chǎn)利用率的舉措不至于妨礙公司發(fā)展客戶、謀求增長?？蛻艚嵌热魏紊虡I(yè)戰(zhàn)略的核心部分都是客戶價(jià)值主張，它描述一家公司提供的由產(chǎn)品與服務(wù)屬性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象組成的獨(dú)特的混合體。價(jià)值主張非常重要，不但能確定公司如何在客戶關(guān)系方面與競爭對手區(qū)別開來，還能幫助組織將通往更佳業(yè)績的內(nèi)部流程與客戶聯(lián)系起來。價(jià)值主張有三種選擇：卓越運(yùn)營；親近客戶；產(chǎn)品領(lǐng)先。公司必須努力在其中一個(gè)方面出類拔萃，同時(shí)在另外兩個(gè)方面保

18、持起碼的水準(zhǔn)。同時(shí)，清晰定義價(jià)值主張是制定戰(zhàn)略最重要的一步。戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋編輯ppt內(nèi)部流程角度一旦組織明確了客戶與財(cái)務(wù)角度的內(nèi)容，就可以界定采用何種方法來實(shí)現(xiàn)它的差異化客戶價(jià)值主張、提高自己的生產(chǎn)率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部流程角度理出了關(guān)鍵的組織活動(dòng)，這些活動(dòng)可以分為四種高級(jí)的流程：通過創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以及挖掘新的市場和消費(fèi)群體，來促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長；通過加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系來增加客戶價(jià)值；通過加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，改善內(nèi)部流程的成本狀況、質(zhì)量水平和時(shí)間周期，提高資產(chǎn)利用率，優(yōu)化產(chǎn)能管理等，來實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營目標(biāo)；通過與外部利益相關(guān)者建立有效的關(guān)系而成為一位好的企業(yè)公民。一

19、項(xiàng)完整的戰(zhàn)略應(yīng)該利用所有這四種內(nèi)部流程改善來創(chuàng)造收益。學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長角度是所有戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)，它定義了支持組織戰(zhàn)略所需的核心技能（技術(shù)）、滿意度和公司文化。這個(gè)角度的目標(biāo)可以使公司把自己的人力資源和信息技術(shù)調(diào)整到與戰(zhàn)略保持一致。具體地說，組織必須決定它將如何滿足關(guān)鍵內(nèi)部流程、差異化價(jià)值主張和客戶關(guān)系的各種要求。戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋（續(xù)）編輯pptu運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程（p55）u客戶管理流程客戶管理流程（p85）u創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程（p109）u法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程（p131）u化無形資產(chǎn)為有形成果化無形資產(chǎn)為有形成果（p158）價(jià)值創(chuàng)造流程價(jià)值創(chuàng)造流程BSCBSC中內(nèi)部流

20、程中內(nèi)部流程5 5個(gè)核心表個(gè)核心表編輯ppt為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程總表為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程總表結(jié)果數(shù)據(jù)策略工作核心編輯ppt運(yùn)營管理戰(zhàn)略地圖模板運(yùn)營管理戰(zhàn)略地圖模板編輯ppt客戶管理戰(zhàn)略地圖模板客戶管理戰(zhàn)略地圖模板編輯ppt創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板編輯ppt法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板編輯ppt化無形資產(chǎn)為有形成果化無形資產(chǎn)為有形成果編輯ppt 滿足滿足 顧客顧客 需求需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別辨別市場市場 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧

21、客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營運(yùn)流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程編輯ppt計(jì)分卡的設(shè)計(jì)計(jì)分卡的設(shè)計(jì)將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡編輯ppt財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部內(nèi)部學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)與成長與成長1 1、主營產(chǎn)品銷量增、主營產(chǎn)品銷量增長超出行業(yè)平均水平長超出行業(yè)平均水平2 2、愉悅的消費(fèi)體、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)創(chuàng)新創(chuàng)新7 7、核、核心員工心員工留駐留駐1111、開發(fā)新產(chǎn)、開發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)品新服務(wù)將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡1515、激勵(lì)員、激勵(lì)員工工戰(zhàn)略主題：增加銷售額戰(zhàn)略主題：增加銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值行動(dòng)方案行動(dòng)方案愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)神秘打分95分以上

22、：優(yōu)8595：良微笑服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品體驗(yàn)方案說明戰(zhàn)略的說明戰(zhàn)略的目的和和成目的和和成功的關(guān)鍵功的關(guān)鍵如何衡如何衡量跟蹤量跟蹤戰(zhàn)略是戰(zhàn)略是否成功否成功期望的業(yè)績期望的業(yè)績水平和提高水平和提高幅度幅度達(dá)成目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)和業(yè)績需要的業(yè)績需要的關(guān)鍵舉措關(guān)鍵舉措編輯ppt某企業(yè)平衡計(jì)分卡某企業(yè)平衡計(jì)分卡編輯ppt我公司2011年戰(zhàn)略地圖草案企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定市場份額提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高供應(yīng)鏈管理水平提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高生產(chǎn)和

23、質(zhì)量管理水平提高客戶關(guān)系管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高ERP、OA系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率1 11.11.11.21.21.31.32.12.12.22.22.32.32.42.43.13.13.23.23.43.43.33.33.63.63.53.54.14.14.24.24.34.34.44.4編輯ppt如何將企業(yè)戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為部門戰(zhàn)如何將企業(yè)戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為部門戰(zhàn)略地圖略地圖? ?編輯ppt自下而上的執(zhí)行自上而下的規(guī)劃公司平衡計(jì)分卡部門平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡橫向保持與其他部門或個(gè)人的溝通協(xié)同平衡計(jì)分卡的縱橫分解平衡計(jì)

24、分卡的縱橫分解化虛為實(shí)的過程化虛為實(shí)的過程縱向是將戰(zhàn)略化虛為實(shí)的過程！編輯ppt部門平衡計(jì)分卡的分解步驟部門平衡計(jì)分卡的分解步驟內(nèi)外部客戶的期望（其他部門）為實(shí)現(xiàn)公司的平衡計(jì)分卡，從其他部門的期望和需求出發(fā)設(shè)定目標(biāo)公司平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績效指標(biāo)從公司平衡計(jì)分卡分流出來的部門指標(biāo)部門目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡設(shè)定部門目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)跨部門目標(biāo)獨(dú)有目標(biāo)編輯ppt成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)滯后指標(biāo)”，它，它告訴管理人員發(fā)生了什么（果）告訴管理人員發(fā)生了什么（果）驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)

25、先指標(biāo)）超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。（因）戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。（因）例如：例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間（業(yè)績指標(biāo)；數(shù)據(jù)）成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間（業(yè)績指標(biāo)；數(shù)據(jù)）驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（行動(dòng)措施）減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（行動(dòng)措施）編輯ppt財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利

26、用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵績效指標(biāo)1.1.1.11.1-11.1.21.1.31.1.1-11.1.1-21.1.1-31.1.1-4注：核心指標(biāo)一般列為部門年度注：核心指標(biāo)一般列為部門年度KPIKPI指標(biāo)，一般指標(biāo)列入月考核指標(biāo)中指標(biāo)，一般指標(biāo)列入月考核指標(biāo)中編輯ppt客戶方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)

27、動(dòng)因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時(shí)反饋客戶提出的意見對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級(jí)別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)

28、定核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)編輯ppt內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)編輯ppt學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工

29、培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)編輯ppt部門平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖實(shí)例部門平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖實(shí)例見附表見附表編輯ppt個(gè)人平衡計(jì)分卡的分解步驟個(gè)人平衡計(jì)分卡的分解步驟計(jì)分卡中個(gè)人要負(fù)責(zé)的過程和步驟個(gè)人要負(fù)責(zé)的一個(gè)或幾個(gè)流程及目標(biāo)部門平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績效指標(biāo)從部門平衡計(jì)分卡分流出來的個(gè)人目標(biāo)工作職責(zé)編輯ppt個(gè)人平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡

30、個(gè)人平衡計(jì)分卡格式可參照部門個(gè)人平衡計(jì)分卡格式可參照部門格式制定，主要體現(xiàn)在每月的格式制定，主要體現(xiàn)在每月的KPIKPI中中編輯ppt衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求1. 1.該指標(biāo)是否可理解？該指標(biāo)是否可理解？是否用通用商業(yè)語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2. 2.該指標(biāo)是否可控制？該指標(biāo)是否可控制？對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？3. 3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？該指標(biāo)是否可實(shí)施？是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？員工是否明白應(yīng)該采取何種行動(dòng)對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？4. 4.該指標(biāo)是否可信？該指標(biāo)是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指

31、標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？5. 5.該指標(biāo)是否可衡量？該指標(biāo)是否可衡量？指標(biāo)可以量化嗎？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？6. 6.該指標(biāo)是否可低成本獲取？該指標(biāo)是否可低成本獲取？有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表上獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？該指標(biāo)是否可以定期衡量？7. 7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？8. 8.該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系一該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系

32、一致？致？該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？編輯ppt衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)衡量指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)1、戰(zhàn)略溝通：衡量指標(biāo)是否聚焦于戰(zhàn)略，能夠反應(yīng)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。2、有效性：所制定的戰(zhàn)略指標(biāo)是否可以通過可量化的目標(biāo)值或方案來體現(xiàn)。3、更新的頻率：指標(biāo)的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。4、數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)的來源是否科學(xué)合理，數(shù)據(jù)收集的成本是否合理。5、是否能夠體現(xiàn)崗位職責(zé)。編輯ppt1.財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營業(yè)收入增長率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。（本次不強(qiáng)求枯燥的數(shù)據(jù)，主要從增加收

33、入、產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、費(fèi)用、價(jià)格等方面考慮）衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面編輯ppt衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)層面業(yè)績指標(biāo)財(cái)務(wù)層面業(yè)績指標(biāo)編輯pptp2.客戶層面客戶所關(guān)心的事情有四類：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場占有率、重要客戶的購買份額等。衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)客戶層面客戶層面編輯ppt衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)客戶層面業(yè)績指標(biāo)客戶層面業(yè)績指標(biāo)編輯pptp3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面戰(zhàn)略管理以客戶為導(dǎo)向，優(yōu)異

34、的客戶績效與組織的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)密不可分，經(jīng)理必須從內(nèi)部價(jià)值鏈分析入手，對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行考察。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面編輯ppt衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程層面業(yè)績指標(biāo)內(nèi)部流程層面業(yè)績指標(biāo)編輯pptp4.學(xué)習(xí)和成長層面公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。也就是說，只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營效率，公司才能打入新市場，增加收入和利潤，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。典型的指標(biāo)有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過程所需時(shí)間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比

35、、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長流程層面學(xué)習(xí)成長流程層面編輯ppt衡量指標(biāo)指標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長流程業(yè)績指標(biāo)學(xué)習(xí)成長流程業(yè)績指標(biāo)編輯ppt衡量指標(biāo)指標(biāo)庫衡量指標(biāo)指標(biāo)庫提示： 為簡單起見，各位可從網(wǎng)站找適合自己的指標(biāo)庫編輯ppt平衡計(jì)分卡是完整而科學(xué)的管理平衡計(jì)分卡是完整而科學(xué)的管理平臺(tái)，能夠容納各類管理工具平臺(tái)，能夠容納各類管理工具! !編輯pptBSCBSC其他的優(yōu)點(diǎn)：其他的優(yōu)點(diǎn)：1 1、幫助員工提升能力；、幫助員工提升能力；2 2、加強(qiáng)企業(yè)各部門間的橫向溝通和協(xié)同作業(yè)、加強(qiáng)企業(yè)各部門間的橫向溝通和協(xié)同作業(yè)的能力；的能力；3 3、提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力。、提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力。編輯ppt如何才能做好如何才能做好BSCBSC編制工作？編制工作？1 1、要有比較全面系統(tǒng)的知識(shí)：、要有比較全面系統(tǒng)的知