劉向明-《培訓(xùn)體系建設(shè)》(清華大學(xué)總裁班劉向明教授)

1、培訓(xùn)規(guī)劃師如何建設(shè)高效培訓(xùn)體系Tr a i n i n g S y s t e m D e s i g n e rHow to build a effective training system講師：劉向明 2培訓(xùn)管理過度進(jìn)化：招聘門檻蘑菇定律：成長速度彼德原理：有效晉升組織記憶：經(jīng)驗(yàn)依賴自我復(fù)制：內(nèi)生增長本次講座的關(guān)鍵詞u課程庫、模塊化、SOP、健腦房、破唱片、金字塔3第一章 認(rèn)識篇什么是培訓(xùn)體系什么是培訓(xùn)體系4體系及規(guī)劃培訓(xùn)體系知識/技能體系u課程庫、SOP人員開發(fā)體系u歸化融入、文化設(shè)計(jì)u晉升管理、生涯規(guī)劃u管理培訓(xùn)生績效管理體系u績效考核、績效評估u績效指導(dǎo)、績效激勵1.持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)體

2、系規(guī)劃培訓(xùn)目的規(guī)劃u知識的一致性u行為的一致性培訓(xùn)資源規(guī)劃u培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃u培訓(xùn)形式規(guī)劃u內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)機(jī)制培訓(xùn)執(zhí)行規(guī)劃u培訓(xùn)需求調(diào)查u培訓(xùn)現(xiàn)場管理1.培訓(xùn)效果評估5培訓(xùn)目的組織層面的培訓(xùn)目的組織彈性核心能力資本轉(zhuǎn)換收益轉(zhuǎn)化流程效率組織記憶1.員工感受個人層面的培訓(xùn)目標(biāo)工作態(tài)度工作技能多樣技能專業(yè)合作內(nèi)部溝通管理知識領(lǐng)導(dǎo)技能6龜兔賽跑第一次比賽，兔子睡著了，烏龜竟然贏了態(tài)度決定一切Attitude：主體對客體的情感傾向和理性概括目標(biāo)：態(tài)度7工作者對工作的情感傾向和理性概括贖業(yè)債 Expiating sinful soul討生活 Making a living打石頭 Cutting a stone長技

3、藝 Developing craft 砌石墻 Making a wall建教堂 Building a cathedral1.渡世人 Saving people工作態(tài)度8獎品是小魚，兔子不感興趣獎品是胡蘿卜，烏龜不感興趣價(jià)值觀決定態(tài)度Value：個人理想的生活方式和達(dá)成理想的路徑終極價(jià)值觀：理想的生活方式工具價(jià)值觀：達(dá)成理想的路徑9第二次兔子全力以赴，領(lǐng)先烏龜好幾公里。贏了！技能決定成敗技能培訓(xùn)：SOP，形成職業(yè)本能目標(biāo)：工作技能10第三次比賽的終點(diǎn)在幾公里外的河對面。兔子一路領(lǐng)先，最后還是烏龜贏了。在復(fù)雜環(huán)境中，多樣技能決定成敗。目標(biāo)：多樣技能11多樣技能特種兵的價(jià)值：多樣技能單一技能的麻煩u

4、帕金森定律：u工作會自動放大以適應(yīng)分配給工作的時間。單一技能的結(jié)果u結(jié)構(gòu)化人才短缺12第四次兔子負(fù)責(zé)陸路，烏龜負(fù)責(zé)水路能力得到了最大的發(fā)揮，是效率最高的合作目標(biāo)：專業(yè)分工13專業(yè)分工團(tuán)隊(duì)化工作設(shè)計(jì)工業(yè)革命的產(chǎn)物科學(xué)管理原理工業(yè)流水線工業(yè)化專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化集約化1.后工業(yè)化工業(yè)化個性化14兔子和烏龜愿意合作，但語言不通，無法交流，合作的效率還不如單干溝通是合作的前提目標(biāo)：內(nèi)部溝通第五次15溝通自我溝通：自我意識、內(nèi)心對話、自我評價(jià)人際溝通：角色定位、情緒互動、傾聽表達(dá)團(tuán)隊(duì)溝通：會議主持、會議發(fā)言、沖突處理組織溝通：上行溝通、平行溝通、下行溝通管理溝通：任務(wù)分配、過程控制、成果合并文件溝通：提案、報(bào)告

5、、通知、備忘錄領(lǐng)導(dǎo)溝通：動機(jī)激勵、情緒引導(dǎo)、觀念啟發(fā)16第六次獅子王重新制定規(guī)則，同類競賽、計(jì)個人成績兔子們和烏龜們越活越累，效率遠(yuǎn)不如團(tuán)隊(duì)對效率影響最大的因素是管理，不是個人能力目標(biāo)：管理知識17知識知識(Knowledge)：完成任務(wù)必須掌握的數(shù)據(jù)、詞匯、概念、常識、事實(shí)和程序。知識的演化過程神學(xué)：象征邏輯玄學(xué)：關(guān)聯(lián)邏輯科學(xué)：因果邏輯知識的一致性u知識結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)概念、基礎(chǔ)原理1.認(rèn)知模式、推理方式、判斷標(biāo)準(zhǔn)18第七次獅子王學(xué)了管理學(xué)，知道如何管理兔子和烏龜害怕獅子王，都躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的管理知識不一定成事，領(lǐng)導(dǎo)方式足夠壞事目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)技能19領(lǐng)導(dǎo)leader，領(lǐng)導(dǎo)者；leading，領(lǐng)導(dǎo)的過程lea

6、dership：領(lǐng)導(dǎo)(力)領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者和情景三者互動共變形成的狀態(tài)。新時代的挑戰(zhàn)獨(dú)立的勞動者開放的社會1.知識工作者20第二章 執(zhí)行篇如何建設(shè)培訓(xùn)體系如何建設(shè)培訓(xùn)體系21培訓(xùn)體系規(guī)劃規(guī)劃的五個階段目的規(guī)劃：為什么要做培訓(xùn)手段規(guī)劃：用什么方法培訓(xùn)執(zhí)行規(guī)劃：做哪些培訓(xùn)資源規(guī)劃：利用哪些資源1.控制規(guī)劃：如何控制培訓(xùn)過程和效果22一 培訓(xùn)形式外委培訓(xùn) Outsourcing：外部教育機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)授課指導(dǎo) Lecture：講座、研討、委托培訓(xùn)、學(xué)院接替安排 Understudy assignment：助理，繼任計(jì)劃導(dǎo)師教練 Mentoring & coaching：師徒制度自我學(xué)習(xí) Sel

7、f-learning：指定閱讀、工作擴(kuò)大工作輪換 Rotation：制度性輪換、自主性輪換領(lǐng)導(dǎo)替代 Substitutes for Leadership ：規(guī)范、預(yù)案模擬練習(xí) Imitation：情景模擬、討論、工作樣本評估指導(dǎo) Evaluation：績效、能力、評介、生涯思維訓(xùn)練 Way of thinking：主題討論、預(yù)設(shè)立場討論23常規(guī)培訓(xùn)外委培訓(xùn)外部培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)大學(xué)，如MBA、PMP培訓(xùn)公司，如公開課咨詢公司，如咨詢項(xiàng)目組1.顧問公司，如高管教練授課指導(dǎo)主題講座、專題研討u基礎(chǔ)原理u基礎(chǔ)技能u通用技能注意要點(diǎn)結(jié)合工作情景按學(xué)科體系選擇主題1.技能行為化24個性化指導(dǎo)接替安排繼任計(jì)劃管

8、理培訓(xùn)生助理、見習(xí)1.制度性休假導(dǎo)師教練導(dǎo)師制度v人與人的關(guān)系v例如高管輔導(dǎo)、項(xiàng)目專家、入職導(dǎo)師教練制度v單項(xiàng)技能關(guān)系1.例如：主題研討、情景討論、模擬董事會255 自我學(xué)習(xí)指定閱讀u企業(yè)文化、員工手冊、工作手冊、管理規(guī)范手冊、設(shè)備操作手冊、服務(wù)規(guī)范手冊、領(lǐng)導(dǎo)行為手冊、危機(jī)處理預(yù)案指導(dǎo)閱讀/讀書會u綜合管理類教材、專業(yè)管理教材u定期討論26讀書會性價(jià)比最高的方式 Reading club人數(shù)：1015人，自愿+指定目的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)知識一致相互督促相互啟發(fā)27公共教育教材，例如：管理學(xué)、組織學(xué)、組織行為學(xué)市場營銷、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、人力資源管理注意知識的穩(wěn)定性、系統(tǒng)性1.知識的結(jié)構(gòu)性

9、、條理性書籍286 工作輪換技能豐富化管理Skill enrichment management職能、職級分割導(dǎo)致技能單一技能單一形成技能短缺的同時人員過剩任務(wù)薪酬：降低工資成本同時提高個人工資交叉培訓(xùn)：各職能相互培訓(xùn)崗位輪換：一專多能的T型人才297 領(lǐng)導(dǎo)替代降低對領(lǐng)導(dǎo)的依賴用章程替代個人意志用規(guī)范替代隨意行為用預(yù)案替代臨時決策用組織記憶替代經(jīng)驗(yàn)把決策變成流程1.把領(lǐng)導(dǎo)變成技能308 情景模擬工作樣本、情景模擬、情景討論、戶外拓展工作樣本：v關(guān)鍵任務(wù)模擬，如設(shè)備操作、顧客接待情景模擬：v文件筐，關(guān)鍵情景模擬，例如火災(zāi)、媒體采訪情景討論：v討論無法模擬的情景，例如對手降價(jià)、高層流失戶外拓展：v

10、團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)管理、溝通交流等等模擬319 評估指導(dǎo)行為評估：以行為規(guī)范為基準(zhǔn)的評估能力評估：以勝任力模型為基準(zhǔn)的評估評價(jià)評估：以良好評價(jià)為基準(zhǔn)的評估生涯規(guī)劃：以更高職位的勝任力模型為基準(zhǔn)的評估 3210 思維訓(xùn)練主題討論，頭腦風(fēng)暴預(yù)設(shè)立場討論，魔鬼建議健腦房，針對性思維訓(xùn)練u目標(biāo)思維u情景思維u對象思維u系統(tǒng)思維u細(xì)節(jié)思維u過程思維33思維類型平面型，發(fā)散思維直線型，線型思維立體型，系統(tǒng)思維發(fā)散思維：跳躍性、開放性、主動性線型思維：繼承性、閉合性、被動性系統(tǒng)思維：多極性、整體性、指向性系統(tǒng)思維：當(dāng)發(fā)散思維和線型思維的關(guān)系由排異關(guān)系演化成共生關(guān)系時形成的思維方式34思維的對象性依賴思維：崇拜挑

11、戰(zhàn)思維：批判與原生家庭的對象關(guān)系高度相關(guān)當(dāng)成長經(jīng)歷中的體驗(yàn)被喚醒時，與體驗(yàn)共存的思維方式也被喚醒，需要很強(qiáng)的自我察覺能力對象思維：輸贏目標(biāo)思維：結(jié)果思維的對象性特征弱化后，呈現(xiàn)出目標(biāo)思維35推理過程象征性：神學(xué)，缺陷：拜物關(guān)聯(lián)性：玄學(xué)，缺陷：因果不明因果性：科學(xué)，缺陷：學(xué)習(xí)周期長根據(jù)某種外部特征的一致性而推導(dǎo)出結(jié)論根據(jù)事物之間的伴生/排斥關(guān)系而推導(dǎo)出結(jié)論根據(jù)事物變化的原理和機(jī)制而推導(dǎo)出結(jié)論36二 培訓(xùn)內(nèi)容基于心理素質(zhì)的能力（abilities）u自我管理、對象關(guān)系、人際互動、情緒智力u心理層面的能力，受潛意識模型控制基于工作情景的能力（techniques）u上行溝通、下行溝通、會議發(fā)言、會議

12、主持等u人際層面的能力，受下意識習(xí)慣控制基于工作任務(wù)的能力（skills）u工具使用、任務(wù)流程、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等u邏輯層面的能力，受理性意識控制基于思維習(xí)慣的能力u元認(rèn)知、批評思維、創(chuàng)新思維37課程庫(例)針對全體人員的培訓(xùn)u職業(yè)意識u商務(wù)禮儀u情緒智力u思維方式u問題處理u時間管理u人際溝通u團(tuán)隊(duì)意識u壓力調(diào)節(jié)1.終生學(xué)習(xí)主管晉升前的培訓(xùn)u情景思維u對象思維u下屬激勵u下屬指導(dǎo)u績效面談u會議主持u團(tuán)隊(duì)管理u追隨能力u沖突處理1.組織溝通38中層經(jīng)理晉升前u目標(biāo)管理u任務(wù)管理u預(yù)算管理u授權(quán)管理u職能溝通u商務(wù)呈現(xiàn)u規(guī)則制定u標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)u過程控制1.績效診斷高層經(jīng)理晉升前u目標(biāo)分解u結(jié)構(gòu)塑造u趨勢預(yù)

13、測u風(fēng)險(xiǎn)評估u公眾展示u團(tuán)隊(duì)開發(fā)u文化建設(shè)u變革發(fā)動u混亂駕馭u模糊決策39營銷/銷售營銷u顧客需求定義u顧客體驗(yàn)分析u市場信息收集u競爭對手分析u產(chǎn)品推介u渠道管理u定價(jià)策略u終端管理u促銷管理1.品牌管理銷售u商務(wù)溝通談判技巧u客戶分級及資信調(diào)查流程u客戶檔案建設(shè)與維護(hù)u客戶拜訪流程u銷售展示流程u客戶異議處理流程u客戶回訪流程u銷售促成與簽約u售后服務(wù)流程u客情關(guān)系維護(hù)40財(cái)務(wù)/HRu統(tǒng)計(jì)核算u報(bào)表編制u現(xiàn)金管理u單證管理u成本管理u資產(chǎn)管理u稅務(wù)籌劃u預(yù)算管理u財(cái)務(wù)預(yù)測u管理會計(jì)u人員規(guī)劃u面試甄選u薪酬福利u員工激勵u培訓(xùn)開發(fā)u績效評估u工作分析u工作設(shè)計(jì)u流程設(shè)計(jì)u員工關(guān)系41生產(chǎn)

14、運(yùn)營u現(xiàn)場管理u安全管理u品質(zhì)控制u成本控制u設(shè)備管理u工藝管理u流程管理u訂單管理u物流管理1.倉儲管理生活/工作平衡u健康講座u心理輔導(dǎo)u婚姻家庭u親子教育u投資理財(cái)u生涯發(fā)展42三 培訓(xùn)資源課程庫u標(biāo)準(zhǔn)化：概念準(zhǔn)確、邏輯清晰u系統(tǒng)化：學(xué)科系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)u模塊化：相對穩(wěn)定、持續(xù)改進(jìn)u課程開發(fā)三步曲：外部采購、內(nèi)部模仿、自主開發(fā)講師庫u內(nèi)容一致、風(fēng)格一致u講師開發(fā)三步曲：內(nèi)容復(fù)制、形式復(fù)制、自主發(fā)揮43需求評估工具勝任力網(wǎng)格開發(fā)線路圖職業(yè)通路網(wǎng)絡(luò)績效問題診斷績效評估需求調(diào)查員工滿意度調(diào)查Need/Want44橫向：A、B、C、D、E各職級的職級勝任力縱向：19各職能的職能勝任力橫向、縱向都與

15、課程庫相對應(yīng)123456789職能管理開發(fā)決策層E顧營物人財(cái)信生創(chuàng)危高層D客銷流力務(wù)息產(chǎn)新機(jī)中層C服管管資管管管管管基層B務(wù)理理源理理理理理操作層A崗位培訓(xùn)職級招聘標(biāo)準(zhǔn)、歸化培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、核心能力1 勝任力網(wǎng)格(competency grid)45招聘一名人事經(jīng)理C4，他應(yīng)該接受的培訓(xùn)為：歸化入職核心能力培訓(xùn)、 4職能的專業(yè)知識、專業(yè)技能培訓(xùn)；C職級的領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)123456789職能管理開發(fā)決策層E顧營物人財(cái)信生創(chuàng)危高層D客銷流力務(wù)息產(chǎn)新機(jī)中層C服管管資管管管管管基層B務(wù)理理源理理理理理操作層A崗位培訓(xùn)職級招聘標(biāo)準(zhǔn)、歸化培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、核心能力應(yīng)用46職位說明書中注明可輪換職位可晉升職位晉

16、升之前應(yīng)輪換的職位例如：u銷售部渠道經(jīng)理u營銷部品牌經(jīng)理uHR部流程經(jīng)理1.財(cái)務(wù)部預(yù)算經(jīng)理2 開發(fā)線路圖473 職業(yè)通路網(wǎng)絡(luò)把工作設(shè)計(jì)成多通路發(fā)展，形成內(nèi)部人員開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，例如：銷售人員u通路1：業(yè)務(wù)代表銷售主管u通路2：業(yè)務(wù)代表客服專員高級客服專員u通路3：業(yè)務(wù)代表市場調(diào)查員市場分析員u通路4：業(yè)務(wù)代表銷售訓(xùn)練師高級訓(xùn)練師u通路5：業(yè)務(wù)代表銷售統(tǒng)計(jì)員管理會計(jì)u通路6：業(yè)務(wù)代表品質(zhì)控制員品控工程師u通路7：業(yè)務(wù)代表助理設(shè)計(jì)員產(chǎn)品設(shè)計(jì)師通路組合，形成開發(fā)網(wǎng)絡(luò)48績效問題的原因u流程因素：流程再造u資源因素：預(yù)算管理u機(jī)制因素：機(jī)制調(diào)整u結(jié)構(gòu)因素：結(jié)構(gòu)調(diào)整u文化因素：文化重塑u人員因素 動機(jī)：態(tài)度轉(zhuǎn)

17、變(培訓(xùn))、激勵機(jī)制 知識：知識傳授(培訓(xùn))、指定閱讀1.技能：內(nèi)部開發(fā)(培訓(xùn))、外部獲取4 績效問題診斷495 績效評估行為評估：普遍需要改變的行為能力評估：普遍需要提高的能力評價(jià)評估：評價(jià)普遍偏低的項(xiàng)目例如：普遍對溝通效率不滿，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)普遍對領(lǐng)導(dǎo)方式不滿，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)普遍對服務(wù)態(tài)度不滿，加強(qiáng)服務(wù)意識培訓(xùn)506 需求調(diào)查培訓(xùn)需求問卷表本人需要什么培訓(xùn)下級需要什么培訓(xùn)上級需要什么培訓(xùn)1.不可不認(rèn)真，不必太認(rèn)真517 員工滿意度調(diào)查企業(yè)診斷工具培訓(xùn)需求調(diào)查工具例如：您對內(nèi)部的溝通效率是否滿意您對日常會議的效率是否滿意您對上級的領(lǐng)導(dǎo)方式是否滿意1.您對下級的理解能力是否滿意52四 企業(yè)狀態(tài)

18、與培訓(xùn)體系創(chuàng)業(yè)期，文化導(dǎo)向，注入優(yōu)秀基因成長期，問題導(dǎo)向，改善經(jīng)營狀況規(guī)范期，戰(zhàn)略導(dǎo)向，貫徹戰(zhàn)略意圖成熟期，創(chuàng)新導(dǎo)向，積極面對未來53第三章 效果篇如何保證培訓(xùn)效果如何保證培訓(xùn)效果54培訓(xùn)效果學(xué)員感受，理解并尊重成年人的學(xué)習(xí)特征上級感受，高管如何評價(jià)培訓(xùn)效果短期評價(jià)，為什么感受好不等于效果好長期評價(jià)，什么樣的培訓(xùn)會留下深刻記憶成年人學(xué)習(xí)習(xí)慣自主性：開放平等的環(huán)境現(xiàn)實(shí)性：對工作的直接幫助指導(dǎo)性：普遍的規(guī)律和邏輯關(guān)系55培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化提取：發(fā)現(xiàn)可用于工作中方法(行為)概念化：把上述方法概念化行為化：把上述方法描述為SOP可視化：用標(biāo)識、口號，把上述概念可視化溶解：把SOP列入全員培訓(xùn)、入職培訓(xùn)組織化

19、：把SOP列入手冊、規(guī)范、績效評估持續(xù)優(yōu)化：把SOP細(xì)化、延伸、升級56培訓(xùn)效果人的層面u知識的一致性u行為的一致性u協(xié)作的自發(fā)性事的層面u目標(biāo)的一致性u任務(wù)的系統(tǒng)性u流程的觸發(fā)性組織層面u組織效能u組織記憶u持續(xù)改進(jìn)文化層面u共同愿景u共同的價(jià)值觀u共同的行為方式57培訓(xùn)效果的九項(xiàng)原則日照原則：自上而下鐘樓原則：統(tǒng)一概念頭像原則：員工受益婚前原則：事先培訓(xùn)積木原則：標(biāo)準(zhǔn)模塊套路原則：行為訓(xùn)練發(fā)條原則：激發(fā)興趣唱片原則：不斷重復(fù)草種原則：系統(tǒng)協(xié)調(diào)581 日照原則 Sunrise Rule陽光首先照亮金字塔的頂端從高層開始培訓(xùn)尾燈效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)思考：1.為什么戊戌變法與明治維新的結(jié)果不同？592

20、鐘樓原則 Big Ben Rule如果每個人都戴手表，就沒有標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一培訓(xùn)教材定義基本概念自由聯(lián)想：“執(zhí)行力”u寫下與“執(zhí)行力”相關(guān)的五個概念u比對概念的差異1.一致性最高的概念603 頭像原則 Head Rule硬幣都有兩面，站在雇員的立場理解培訓(xùn)職業(yè)資產(chǎn)知識技能職業(yè)態(tài)度1.人際溝通61如果婚前不能改變他，婚后就要接受他。最佳培訓(xùn)時機(jī)：u入職前u轉(zhuǎn)正前1.晉升前4 婚前原則 Pre-marriage Rule62愿意/能力曲線圖A工作能力工作能力W工作愿意工作愿意T入職時間入職時間高高高高低低蜜月期：愿意和幻想挫敗期：現(xiàn)實(shí)沖擊恢復(fù)期：技能提高、自信恢復(fù)風(fēng)暴期：能力上升、愿意波動穩(wěn)定期：績效突出、愿意穩(wěn)定635 積木原則 Brick Rule培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)化u內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化u形式標(biāo)準(zhǔn)化模塊化u單元化u系列化64好劇本、好導(dǎo)演、好演員課件外包講義：講師版、學(xué)員版學(xué)科體系避免知識的碎片化、混沌化執(zhí)行手冊：開場、笑話、提問、游戲內(nèi)容手冊：原理、實(shí)證研究、案例講解課件外包656 套路原則 Script Rule行為訓(xùn)練把能力和素質(zhì)細(xì)分成可觀察、可學(xué)習(xí)、可模仿、可提高的行為方式講師培訓(xùn)從小的模塊慢慢延伸從規(guī)定動作到自選動作667 發(fā)條原則 Windup Rule知之者不如好之者好之者不如樂之者激發(fā)學(xué)習(xí)興趣階