銷售培訓(xùn)之客戶心理分析

1、銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第一篇：客戶購置行為及心理分析第二篇：客戶購置心理類型及應(yīng)對策略目錄第一篇：客戶購置行為及心理分析客戶購置行為分析客戶購置心理分析第一篇： 客戶購置行為及心理分析客戶購置行為分析一、顧客需求層次客戶的需求是從低級向高級逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變。對應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品，客戶的需求層次表現(xiàn)為：自我實現(xiàn)需要社會地位得到承認受尊重的需要感受自身得到尊重品牌附加值/高檔配套/售價社會交往需要生活/出行便利環(huán)境/社區(qū)文化/產(chǎn)品設(shè)計以人為本安全需要居住有安全保證基本配套基本生活需要有房可住基本物管空間上的避戶所第一篇：第一篇：顧客購房的心理過程有八個根本階段，但不

2、是每個顧客都要必然經(jīng)歷這些過程。所以，銷售人員在實際操作過程中要靈活運用。一、客戶購房心理歷程注意興趣這是個新樓盤！什么？比較高檔！聯(lián)想應(yīng)該很適合我欲望真想要比較別處或許有更好的吧信賴這個不錯，就選它吧購買我選擇這個滿足買 到 了 我 喜歡的房子客戶購置心理分析第一篇：客戶購置心理分析二、客戶購房心理根本類型我們按照消費者購置態(tài)度與要求從消費者心理出發(fā)來區(qū)分其購置行為類型。根據(jù)住宅產(chǎn)品的實際情況，分析出購房者四種最根本原始類型。理智型：這類顧客對產(chǎn)品、開展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購物有主見。銷售人員接待這類顧客要有耐心，做到“百問不厭；疑慮型：此類顧客心理上具有內(nèi)傾性，挑選商品小心謹慎，“

3、三思而后行。銷售人員介紹房屋時須耐心，細致，切忌熱情過度。習(xí)慣型：此類消費者對某些品牌有較高的忠誠度。銷售人員應(yīng)特別注意、尊重、想方設(shè)法滿足他們的習(xí)慣要求。適當(dāng)加強友誼交往。價格型：這類顧客分為低價偏好和高價偏好兩類。他們重視商品的內(nèi)在質(zhì)量及外觀、建筑和周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)美和人們對這種商品效應(yīng)的看法。第一篇：客戶購置心理分析注重功能及配套設(shè)置：功能是否齊全、配套是否完善、交通是否便利等。這些必要條件是根底要素，也是商業(yè)物業(yè)購置者選擇物業(yè)時要考慮的重要問題之一。注重物業(yè)管理：一旦作出選擇，購置者將會對這里關(guān)注相當(dāng)長的時間幾年甚至幾十年，他們會非常關(guān)心在此居住的舒適性和平安性。注重開展商形象：開展商的

4、實力也是商業(yè)購置者關(guān)心的話題，也就是說，購置者看重承諾，只有實力雄厚，經(jīng)營成熟的開展商，承諾的可信度才會高。注重物業(yè)升值：這是購置者經(jīng)過綜合比較選擇后的普通心態(tài)，升值空間的多少當(dāng)然與社會宏觀經(jīng)濟走勢有較大關(guān)系，但關(guān)鍵還是取決于開展商對整體資源的運籌能力。這一點對置業(yè)用于投資的人士尤其重要。三、客戶購置行為心理分析游戲環(huán)節(jié)游戲規(guī)那么和程序1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進行23分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.當(dāng)大家停下以后，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比方有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論

5、23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？ 提高學(xué)員表達能力的游戲應(yīng)用：1培訓(xùn)、會議活動中的學(xué)員相互溝通2通過肢體語言了解對方心里活動總結(jié)總結(jié)1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是通過語言進行的，另一方面是非語言的，也是我們通常所說的肢體語言，而這兩個方面互為補充，缺一不可。并且有時候非語言傳達的信息比語言還要更加重要，比方在和其它人聊天時，你的聊天對象不

6、停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣或是有其它更重要的事情引起他的興趣了，這時候你就要注意要對你的聊天內(nèi)容了。2.同樣，在日常的銷售工作中，我們可以通過客戶的肢體語言了解他對你所提到工程信息的關(guān)注度甚至了解他的內(nèi)心想法。第二篇： 客戶購置心理類型及應(yīng)對策略常見的客戶購房心理類型與銷售對策客戶的年齡差異分析客戶的職業(yè)特征分析第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策p理智穩(wěn)健型客戶p小心謹慎型客戶p沉默寡言型客戶p感情沖動型客戶p優(yōu)柔寡斷型客戶p盛氣凌人型客戶p求神問卜型客戶p神經(jīng)敏感型客戶p借故拖延型客戶第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策考慮問題冷靜穩(wěn)健，不容易

7、被你說服；對于房屋的微小細節(jié)，他都會詳細了解，絕不模糊；有時會把你當(dāng)成木偶，自己那么是觀眾；對你的介紹并不專心，但他會在心里分析你；理智穩(wěn)健型客戶心理活動特征喜歡靠在椅子背上思考；有時，以疑心的目光觀察你；有時，表現(xiàn)出一副厭惡的表情；握手時，動作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你；理智穩(wěn)健型客戶的區(qū)分方法必須很注意聽取他所說的每一句話；你的態(tài)度必須謙和而有分寸；你絕對不能流露出迫不及待的樣子；解說房屋特性及優(yōu)惠條款時，必須熱情；理智穩(wěn)健型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策做事過分小心，甚至一個開關(guān)都在顧慮之內(nèi)；常常因為一個無關(guān)大局的小事影響情緒；對你所說的話，都持疑心態(tài)度，甚至對樓

8、盤本身也如此小心謹慎型客戶心理活動特征對于必要的答復(fù)，他也經(jīng)常一言不發(fā)；他的眼神緊跟著你的每一個舉動；握手時，先凝視你，而后再與你握手；小心謹慎型客戶的區(qū)分方法第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策以親切的態(tài)度交談，千萬不要和他爭辯；不要對他施加壓力；介紹樓盤情況時，態(tài)度要深沉，言詞要懇切；介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮；以好友般的關(guān)心詢問他：“我能幫助你嗎控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和；通過幾個細節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強他的信心；當(dāng)他的問題遠離主題時，要隨時創(chuàng)造時機引入正題；如成交應(yīng)該“快刀斬亂麻盡快簽約，堅決他的選擇；小心謹慎型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與

9、銷售對策做事謹慎，考慮問題常常有自己的一套；不輕易相信你的話；沉默寡言型客戶心理活動特征外表嚴肅，反響冷漠；態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎；給你的感覺令人難以親近；此種類型的客戶不愿意與任何人握手；沉默寡言型客戶的區(qū)分方法第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策除介紹樓盤的特點之外，應(yīng)通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離。通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其真正需求；如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他單獨參觀沙盤或看資料，在他需要時，你再進行介紹；你不能對他施加壓力，或者強迫推銷；輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局；沉默寡言型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策天性易沖動，容易受外界

10、慫恿與刺激；沖動起來，那么很快能做出決定；感情沖動型客戶心理活動特征遇到投入的話題，總是坐不住椅子；經(jīng)常打斷你的話題，問一些你沒有思想準(zhǔn)備的問題；握筆寫字時，右手拇指習(xí)慣地按在食指上；握手時非常猛烈，令你有疼痛感；感情沖動型客戶的區(qū)分方法第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策不斷地強調(diào)樓盤特色，可以促使他快速決定；經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵的話題；介紹樓盤特色品質(zhì)的時候，你首先要自我肯定，采用點頭的動作，但要自然而然，不要讓他識破。在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識。當(dāng)他不想購置時，要應(yīng)對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶；感情沖動型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理

11、類型與銷售對策內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定；90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗缺乏，怕上當(dāng)；經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力；優(yōu)柔寡斷型客戶心理活動特征經(jīng)常問一些外行的話題；憂慮一些無關(guān)緊要的問題；偶爾做出滑稽而可笑的動作；關(guān)鍵時刻，總是猶豫不決，只關(guān)注缺點和風(fēng)險；和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時，他才把手伸出來；優(yōu)柔寡斷型客戶的區(qū)分方法第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策你必須態(tài)度堅決而自信；想方法讓他放松；可以通過信而有證的公司業(yè)績、樓盤品質(zhì)、效勞保證贏得他對你的信賴；在適當(dāng)?shù)臅r機幫助他做決定；優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策具備一定的權(quán)勢背景或

12、經(jīng)濟實力，感覺自己與別人不一樣；喜歡以下馬威來觸動別人；盛氣凌人型客戶心理活動特征言談舉止顯露出趾高氣揚；語言詞匯組合能力較差；字跡潦草；與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對；盛氣凌人型客戶的區(qū)分方法第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策及時穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢；在尊敬他的同時，適當(dāng)恭維他；在恭維的過程中，尋找他的“弱點，創(chuàng)造銷售的時機；盛氣凌人型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策由于迷信，常常會將決定權(quán)交由“神意或隨行的風(fēng)水大師；求神問卜型客戶心理活動特征必須通過現(xiàn)代的觀點配合其風(fēng)水觀，強調(diào)人的價值；引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式；稱贊風(fēng)水先生的能力和水平。求神問卜型客戶

13、應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策比較敏感，聽風(fēng)便是雨；凡事都往害處想，任何小事都容易刺激他；底氣缺乏，依賴性強；神經(jīng)敏感型客戶心理活動特征必須言行謹慎，少說多聽；儀態(tài)莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服他；不要做過多的描述；神經(jīng)敏感型客戶應(yīng)對策略第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策隨意看看，不能立即決定；或者根本沒有購置的意向；有購置意向的話，也習(xí)慣拖延，企盼更大的優(yōu)惠；借故拖延型客戶心理活動特征借故拖延型客戶應(yīng)對策略介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因；讓一些小利，試探他的感覺；第二篇：常見的客戶購房心理類型與銷售對策p老年客戶p中年客戶p年輕夫婦第二篇： 客戶年齡的

14、差異分析這一類型客戶包括老年人、寡婦、鰥夫等；他們的共同點是：孤獨；購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購置；對于置業(yè)參謀，他們的態(tài)度是疑信參半；在作購置決定時，較一般人還要謹慎；老年客戶群體的心理特征第二篇： 客戶年齡的差異分析進行說明時，言詞必須清晰、確實、態(tài)度誠懇、親切，同時表現(xiàn)出對他她們的關(guān)心；說明結(jié)束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者強迫推銷，不妨花點時間與他們談?wù)撋钤掝}；總之，對這一類型客戶，必須具有相當(dāng)?shù)哪托模蛔铌P(guān)鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他她們的信任；老年客戶群體的應(yīng)對策略第二篇： 客戶年齡的差異分析擁有家庭，也有安定的職業(yè)；希望擁有更好的生活空間，注重未來

15、；努力想使自己及家人生活的更加自由自在；希望家庭生活美滿幸福，因此竭力愿為家人奮斗；自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購置意愿，那么一定購置；中年客戶群體的心理特征第二篇： 客戶年齡的差異分析你應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴你；必須對他們的家人表示出關(guān)心之意；對他們個人要予以推崇和肯定；說明我們的樓盤產(chǎn)品與他們燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系；中年客戶群體的應(yīng)對策略第二篇： 客戶年齡的差異分析在經(jīng)濟上感到拮據(jù)，但總是會在外人面前盡量隱瞞；憧憬美好的未來，虛榮心比較強；思想樂觀，積極地想改變現(xiàn)狀；年輕夫婦客戶群體的心理特征第二篇： 客戶年齡的差異分析要誠心與他們交往；表現(xiàn)自己

16、的熱誠，介紹樓盤產(chǎn)品時，可刺激他們的購置欲望；在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、情感等話題；必須考慮他們的經(jīng)濟能力，在樓盤產(chǎn)品說明時，以盡量不增加他們的心理負擔(dān)為原那么；年輕夫婦客戶群體的應(yīng)對策略第二篇： 客戶年齡的差異分析p企業(yè)家p政府公務(wù)員p醫(yī)生p企業(yè)白領(lǐng)經(jīng)營管理人員p技術(shù)人員工程師p警察和軍官p高級知識分子p教師第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析心胸開闊，思想積極；通常很快就能決定購置與否；由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情形，也了如指掌；企業(yè)家的心理特征稱贊他在事業(yè)上的成就；激起他的自負心理；熱誠地為他介紹樓盤產(chǎn)品；企業(yè)家的應(yīng)對策略第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析由于職業(yè)習(xí)慣，通常無

17、法輕易下決定；一定程度上要依賴售樓員的誘導(dǎo)能力；對售樓員普遍存有戒心；如果你不詳細說名樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點，購置希望將很渺茫；政府公務(wù)員的心理特征可以稍微施加壓力，但要循序漸進；用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；政府公務(wù)員的應(yīng)對策略第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析經(jīng)濟狀況良好，有占有欲望；思想保守型的知識分子；經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術(shù)來自我炫耀；醫(yī)生的心理活動特征進行樓盤產(chǎn)品說明時，應(yīng)該強調(diào)居住的實用價值；你必須顯露出你自己的專業(yè)知識和獨特的品味；醫(yī)生的應(yīng)對策略第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析頭腦精明，知識面寬；面對售樓員，有時會表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外；完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和

18、選擇；不愿意承受節(jié)外生枝的壓力；企業(yè)白領(lǐng)心理活動特征雖然他表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進行你一系列的說明，他很快就動心；在樓盤產(chǎn)品說明時，要著重突出環(huán)境和景觀的概念；企業(yè)白領(lǐng)的應(yīng)對策略第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析腦海中想的大都是理論；不會用感情來支配自己；對任何事物都想追根究底；頭腦清晰，決不可能沖動購置；技術(shù)人員工程師心理活動特征尊重他的權(quán)利；了解他的專業(yè)，并向他請教一些專業(yè)的問題；真實的介紹樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點，客觀地說出缺點；讓他自己做判斷；技術(shù)人員工程師的應(yīng)對策略第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析職業(yè)習(xí)慣造成善于疑心他人；對任何商品本身都百般挑剔；如果他發(fā)現(xiàn)與你有相似之處時，他的情感便很自然地與你接近；對自己的職業(yè)感到驕傲，經(jīng)常喜歡炫耀；警察和軍官的心理活動特征和他交談，推崇他的人品及職業(yè)；對他的自夸，你必須專心傾聽；對他表示敬意；尋找時機將樓盤產(chǎn)品與他的生活聯(lián)系起來，創(chuàng)造一個未來的憧憬。警察和軍官的應(yīng)對策略第二篇：