酒店?duì)I銷的創(chuàng)新與發(fā)展

1、主講人：主講人：*酒店銷售的創(chuàng)新與發(fā)展酒店銷售的創(chuàng)新與發(fā)展主要內(nèi)容主要內(nèi)容用談戀愛的心態(tài)去做銷售用談戀愛的心態(tài)去做銷售酒店銷售實(shí)務(wù)酒店銷售實(shí)務(wù)從銷售的角度看服務(wù)從銷售的角度看服務(wù)酒店銷售的新勢力酒店銷售的新勢力網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷酒店銷售的發(fā)展態(tài)勢酒店銷售的發(fā)展態(tài)勢用談戀愛的心態(tài)去做銷售用談戀愛的心態(tài)去做銷售“膽大、心細(xì)、臉皮厚膽大、心細(xì)、臉皮厚”被認(rèn)為是追女孩的黃金法則被認(rèn)為是追女孩的黃金法則其實(shí)，做銷售又何嘗不是呢其實(shí)，做銷售又何嘗不是呢?將勤奮的雙腳走在正確的將勤奮的雙腳走在正確的道路上是做銷售的根本。你中意的女孩一般都很難追到道路上是做銷售的根本。你中意的女孩一般都很難追到手的，因?yàn)楦偁幈?/p>

2、較激烈，當(dāng)然，越是不容易得到的你手的，因?yàn)楦偁幈容^激烈，當(dāng)然，越是不容易得到的你越懂得珍惜，反思客戶，大客戶的銷售同樣充滿競爭，越懂得珍惜，反思客戶，大客戶的銷售同樣充滿競爭，需要提供項(xiàng)目組式的銷售，需要提供全方位的服務(wù)。需要提供項(xiàng)目組式的銷售，需要提供全方位的服務(wù)。至少體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：至少體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一是模式與思路一是模式與思路二是執(zhí)行力二是執(zhí)行力 三是心態(tài)方面三是心態(tài)方面四是過程決定結(jié)果四是過程決定結(jié)果五是善于包裝和宣傳五是善于包裝和宣傳六是需要追求天長地久六是需要追求天長地久 一是模式與思路一是模式與思路 “普遍撒網(wǎng)普遍撒網(wǎng)”與與“重點(diǎn)捕撈重點(diǎn)捕撈”是兩種不同的戰(zhàn)略思維，精準(zhǔn)

3、銷是兩種不同的戰(zhàn)略思維，精準(zhǔn)銷售要求在銷售的過程中要知己知售要求在銷售的過程中要知己知彼，知天知地，因?yàn)殇N售需要效彼，知天知地，因?yàn)殇N售需要效率，需要對目標(biāo)客戶進(jìn)行率，需要對目標(biāo)客戶進(jìn)行“重點(diǎn)重點(diǎn)捕撈捕撈”，談戀愛同樣如此，先鎖，談戀愛同樣如此，先鎖定幾個(gè)對象，再主動出擊。定幾個(gè)對象，再主動出擊。二是執(zhí)行力二是執(zhí)行力 勤勞對做銷售和談戀愛都是重要的環(huán)節(jié)，如我們要常對勤勞對做銷售和談戀愛都是重要的環(huán)節(jié)，如我們要常對客戶獻(xiàn)殷勤，經(jīng)常打個(gè)電話聯(lián)絡(luò)一下感情，要充滿感覺客戶獻(xiàn)殷勤，經(jīng)常打個(gè)電話聯(lián)絡(luò)一下感情，要充滿感覺的說些的說些“甜言蜜語甜言蜜語”類的話語，要經(jīng)常拜訪一下，增加類的話語，要經(jīng)常拜訪一下，

4、增加見面的印象，也要給她身邊的人見面的印象，也要給她身邊的人(公司公司)造成你對他很造成你對他很“在意在意”的氛圍。這就要求心勤的氛圍。這就要求心勤(常想著她常想著她)、嘴勤、嘴勤(常電常電話給她話給她)、腿勤、腿勤(常見到她常見到她)，這些需要切實(shí)的執(zhí)行力，光，這些需要切實(shí)的執(zhí)行力，光想是沒有用的，想是沒有用的，“單相思單相思”和和“夢中情人夢中情人”始終是思想始終是思想上的，行動上的執(zhí)行是關(guān)鍵，想讓客戶主動與你交朋友，上的，行動上的執(zhí)行是關(guān)鍵，想讓客戶主動與你交朋友，你需要打動對方，讓其感動。你需要打動對方，讓其感動。 三是心態(tài)方面三是心態(tài)方面 追女孩常遭受拒絕是正常的，談客戶遭受拒絕也是

5、每天追女孩常遭受拒絕是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發(fā)生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一都在發(fā)生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點(diǎn)，也就是遭受挫折的心理承受能力要強(qiáng)。第一次拜訪點(diǎn)，也就是遭受挫折的心理承受能力要強(qiáng)。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時(shí)候和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時(shí)候招聘還是成功，如果她購買我們服務(wù)的時(shí)候主動來找你，招聘還是成功，如果她購買我們服務(wù)的時(shí)候主動來找你，那你就很成功了。那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就

6、灰心喪氣，精神不不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現(xiàn)在你可振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現(xiàn)在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧，腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧，要有平常心。要有平常心。 四是過程決定結(jié)果四是過程決定結(jié)果 女孩子喜歡浪漫，喜歡風(fēng)花雪月、鮮花、巧克力等等，女孩子喜歡浪漫，喜歡風(fēng)花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實(shí)她們共同期望的是得到心理的滿足，客戶也是如此。其實(shí)她們共同期望的是得到

7、心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你我愛你”(就好比是就好比是購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)吧購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)吧)，太簡單了，早都聽膩了。，太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們于是我們需要給她們“送鮮花送鮮花”、需要給她描繪與你結(jié)、需要給她描繪與你結(jié)合后的美好前景，什么別墅啦、汽車?yán)驳鹊?，如果你方合后的美好前景，什么別墅啦、汽車?yán)驳鹊?，如果你方法得?dāng)，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成法得當(dāng)，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶，如在銷售過程中贈送一點(diǎn)禮品、每次有促為你的客戶，如在銷售過程中贈送一點(diǎn)禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資

8、料、經(jīng)常約出來喝茶或吃個(gè)銷活動都記得給對方一份資料、經(jīng)常約出來喝茶或吃個(gè)飯，以情感人，這樣終于有一天客戶會被你打動的，因飯，以情感人，這樣終于有一天客戶會被你打動的，因?yàn)橹挥型镀渌茫蛻舨艜鲌D報(bào)。為只有投其所好，客戶才會知恩圖報(bào)。五是善于包裝和宣傳五是善于包裝和宣傳現(xiàn)在社會是經(jīng)濟(jì)社會，女孩子以經(jīng)濟(jì)實(shí)力衡量將來的對現(xiàn)在社會是經(jīng)濟(jì)社會，女孩子以經(jīng)濟(jì)實(shí)力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經(jīng)濟(jì)實(shí)力算不上強(qiáng)大，但需要包來看待你，我們目前的經(jīng)濟(jì)實(shí)力算不上強(qiáng)大，但需要包裝，需要讓客戶感覺你的產(chǎn)品有技術(shù)含量。裝

9、，需要讓客戶感覺你的產(chǎn)品有技術(shù)含量。你的企業(yè)有實(shí)力，雖然目前不是很好但成長性比較好，你的企業(yè)有實(shí)力，雖然目前不是很好但成長性比較好，是具有廣闊成長前景的潛力股，善于通過比較發(fā)現(xiàn)自身是具有廣闊成長前景的潛力股，善于通過比較發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢，善于進(jìn)行自我營銷，如服務(wù)比其他服務(wù)更適合的優(yōu)勢，善于進(jìn)行自我營銷，如服務(wù)比其他服務(wù)更適合于客戶，如快速響應(yīng)速度快，最真心對待客戶的，對客于客戶，如快速響應(yīng)速度快，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。戶來說才是最合適的。六是需要追求天長地久六是需要追求天長地久女孩子不喜歡沒有責(zé)任感的男孩，一旦被你感動，就希女孩子不喜歡沒有責(zé)任感的男孩，一旦被你感動，就希望天

10、長地久，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產(chǎn)品，望天長地久，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產(chǎn)品，等于和你關(guān)系有了實(shí)質(zhì)性的變化，可不要一旦成功就變等于和你關(guān)系有了實(shí)質(zhì)性的變化，可不要一旦成功就變心，一輩子的生意比一錘子買賣更有深遠(yuǎn)的意義，對于心，一輩子的生意比一錘子買賣更有深遠(yuǎn)的意義，對于成交的客戶，要做好售后服務(wù)，要不斷關(guān)心客戶、幫助成交的客戶，要做好售后服務(wù)，要不斷關(guān)心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。能成為我們的固定客戶、忠誠客戶?？傊鲣N售如同談戀愛，談不成客戶就是她還沒有完總之，做銷售

11、如同談戀愛，談不成客戶就是她還沒有完全的信任你，所以還需要考驗(yàn)?zāi)愕那诳烨闆r、堅(jiān)韌程度、全的信任你，所以還需要考驗(yàn)?zāi)愕那诳烨闆r、堅(jiān)韌程度、經(jīng)濟(jì)能力、浪漫指數(shù)、責(zé)任感強(qiáng)度等等，用真誠對待客經(jīng)濟(jì)能力、浪漫指數(shù)、責(zé)任感強(qiáng)度等等，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。 酒店銷售實(shí)務(wù)酒店銷售實(shí)務(wù)酒店銷售的也是一種產(chǎn)品，只不過，這種產(chǎn)品是以一種酒店銷售的也是一種產(chǎn)品，只不過，這種產(chǎn)品是以一種綜合的形式出現(xiàn)的，并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來，綜合的形式出現(xiàn)的，并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來，是有形設(shè)備與無形服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品，正是由于酒店業(yè)是有形

12、設(shè)備與無形服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品，正是由于酒店業(yè)的這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，決定了酒店銷售方式與其它產(chǎn)品的不的這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，決定了酒店銷售方式與其它產(chǎn)品的不同。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的同。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對銷售活密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對銷售活動有著直接的影響。動有著直接的影響。如何應(yīng)對客人的問詢?nèi)绾螒?yīng)對客人的問詢 接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來的問詢電話都可能是必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來的問詢電話都可能是一宗

13、買賣的機(jī)會。對于打進(jìn)來的客人問詢電話，我們可一宗買賣的機(jī)會。對于打進(jìn)來的客人問詢電話，我們可按以下程序處理：按以下程序處理： 1、迅速接聽、迅速接聽從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人線生必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過第的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任二聲后，也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電何在上班時(shí)間故意掛上

14、話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。 2、報(bào)明身份、報(bào)明身份拎起電話的第一句話應(yīng)該是：拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好您好!”緊接著就必須報(bào)緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況：接線生報(bào)出酒店名稱；明自己的身份。這有三種情況：接線生報(bào)出酒店名稱；秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱；主管或經(jīng)理必須報(bào)出秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱；主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動報(bào)明身份是銷售成功的第一我介紹：姓名及職務(wù)。主動報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽電話

15、后，為了確認(rèn)這是他要找的部步。當(dāng)客人在你接聽電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問一句：門，很可能問一句：“請問這是銷售部嗎請問這是銷售部嗎?”你的回答不你的回答不能只是能只是“是的是的”那么簡單，正確的回答是：那么簡單，正確的回答是：“是的，先是的，先生，這是生，這是酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表。請問有什么我可以幫助您嗎。請問有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。他。3、語氣愉悅、語氣愉悅電話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見，電

16、話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。 4、綱舉目張、綱舉目張

17、在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清在與客人的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級的房可以呀，要什么等級的房?”聚精會神傾聽，抓住問題聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態(tài)度，簡明準(zhǔn)確回答。中心，保持禮貌態(tài)度，簡明準(zhǔn)確回答。 5、掌握分寸、掌握分寸客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格，很可能還

18、會與你的競爭對手你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客人給你第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他感覺到，即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結(jié)他自己作

19、出的正確選擇，而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。果。 6、作好筆錄、作好筆錄任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對方姓名職務(wù)，公司好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來電時(shí)間日期，詢問的內(nèi)容名稱，電話，來電時(shí)間日期，詢問的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請來訪的時(shí)間等。隨后把電話應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請來訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到記錄完整抄錄到銷售分類登記卡銷

20、售分類登記卡中，以便跟蹤落實(shí)。中，以便跟蹤落實(shí)。7、“請您稍等請您稍等” 在酒店電話銷售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生在酒店電話銷售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項(xiàng)這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者，銷售員必須在平時(shí)苦練基本功，對于酒心。對于前者，銷售員必須在平時(shí)苦練基本功，對于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會貫店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運(yùn)用。對于后者，這就需要銷售員隊(duì)伍的互

21、助通，靈活運(yùn)用。對于后者，這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已，要讓精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到客人稍候，也必須真正做到“稍稍”，切忌讓客人久等。，切忌讓客人久等。8、終止通話、終止通話當(dāng)客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙當(dāng)客人問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷售員切忌說：方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷售員切忌說：“如果沒如果沒 有其它事，那就這樣吧。有其它事，那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y(jié)束談話，以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，表現(xiàn)出你的

22、不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，“先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎嗎?”“先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)?！比绻腿苏娴臎]有其如果客人真的沒有其它要求，他自會主動結(jié)束談話。屆此時(shí)，銷售員確認(rèn)客它要求，他自會主動結(jié)束談話。屆此時(shí)，銷售員確認(rèn)客人話已說完之后，一定要說：人話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話謝謝您的電話!再見再見!” 案例：巧妙推銷豪華套房案例：巧妙推銷豪華套房一天，南京某飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美一天，南京某飯

23、店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間以后飯店要接待一個(gè)大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天您是否可以推遲兩

24、天來，要不然請您直接打電話與南京來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問飯店去聯(lián)系詢問如何？如何？”美國客人說：美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前

25、來南京，急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。您們住了以后會滿意的?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不

26、會單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這我料想您并不會單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。”美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。上面案例中小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且上面案例中小王

27、的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)很難加以否定回答說個(gè)“不不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。主動促銷的正面效果。 拜訪客戶前的準(zhǔn)備拜訪客戶前的準(zhǔn)備 與客戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪客戶，是會議與客戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪客戶，是會議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下客戶拜訪營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下客戶拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開發(fā)出來多少個(gè)有

28、效新客戶，銷售業(yè)績得到了多少提升。發(fā)出來多少個(gè)有效新客戶，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？上門拜訪客戶尤其是第一次上門拜訪客戶，難免相互存上門拜訪客戶尤其是第一次上門拜訪客戶，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。功之路上助你一臂之力。外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

29、求自然，就可以保持良好的形象。控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。遙控自己的情緒。投緣關(guān)系：清除客戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了投緣關(guān)系：清除客戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和客戶溝通的橋梁。一座可以和客戶溝通的橋梁。誠懇態(tài)度：誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知知之為知之，不知為不知”這是老古語告這是老古語告訴我們的做人基本道理。訴我們的做人基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。才可

30、以樹立強(qiáng)大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪客戶之前，就接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。 計(jì)劃準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好

31、友立場好友立場”。腦海中要清楚與客。腦海中要清楚與客戶電話溝通時(shí)情形，對客戶性格作出初步分析，選好溝戶電話溝通時(shí)情形，對客戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務(wù)。溝通一條龍服務(wù)。計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，制個(gè)訪問計(jì)計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，制個(gè)訪問計(jì)劃吧！今天的客戶是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客劃吧！今天的客戶是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好戶拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。、

32、工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。、計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開計(jì)劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。的先機(jī)。外部準(zhǔn)備外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相人不可貌相”是用來告誡人的話，而是用來告誡人的話，而“第第一印象的好壞一印象的好壞90%取決于儀表取決于儀表”，上門拜訪要成功，就，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成

33、績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓客戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓客戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好?；己谩x容儀表：儀容儀表：男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。不用佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。佩戴任何飾品。資料準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)

34、備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到客戶要努力收集到客戶資料，要盡可能了解客戶的情況，并把所得到的信息加資料，要盡可能了解客戶的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在客可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在客戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事

35、情，如喬的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊私饨?jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與客戶談話。得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與客戶談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。工具準(zhǔn)備：工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具銷人員除了具備契而不舍精

36、神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是是“推銷工具猶如俠士之劍推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進(jìn)銷售的資料，凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高的勞動成本，提高10%的的成功率，提高成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表

37、、宣傳品等。價(jià)格表、宣傳品等。時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與客戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與客戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會給客戶增加一定的壓力，到的過晚會給客戶傳達(dá)過早會給客戶增加一定的壓力，到的過晚會給客戶傳達(dá)“我不尊重你我不尊重你”的信息，同時(shí)也會讓客戶產(chǎn)生不信任感，的信息，同時(shí)也會讓客戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 內(nèi)部準(zhǔn)備內(nèi)部準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己

38、人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個(gè)階知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對段最重要的是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。方關(guān)心的話題。拒絕準(zhǔn)備：大部分客戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常拒絕準(zhǔn)備：大部分客戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。討厭你。微笑準(zhǔn)備：管理

39、方面講究人性化管理，如果你希望別人微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。十分鐘法則十分鐘法則開始十分鐘：我們與從未見過面的客戶之間是沒有溝通開始十分鐘：我們與從未見過面的客戶之間是沒有溝通過的，但過的，但“見面三分情見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解客戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解客戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免客戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十為

40、了避免客戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解客戶是否是我們的目標(biāo)客戶。分鐘主要是以情感溝通了解客戶是否是我們的目標(biāo)客戶。離開十分鐘：為了避免客戶反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最離開十分鐘：為了避免客戶反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開客戶家。給客戶留下懸念，好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開客戶家。給客戶留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。使其對活動產(chǎn)生興趣。 如何進(jìn)行初次客戶拜訪如何進(jìn)行初次客戶拜訪 約定時(shí)間和地點(diǎn)約定時(shí)間和地點(diǎn)拜訪之前，事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜拜訪之前，事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。訪的時(shí)間和地點(diǎn)。需要注意的是：不要在客戶剛

41、上班、快下班、異常需要注意的是：不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙，或者正在進(jìn)行重要會議時(shí)去拜訪，也不要在客戶繁忙，或者正在進(jìn)行重要會議時(shí)去拜訪，也不要在客戶休息或用餐時(shí)間去拜訪。因此，預(yù)約的時(shí)機(jī)很重要。休息或用餐時(shí)間去拜訪。因此，預(yù)約的時(shí)機(jī)很重要。做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作這個(gè)環(huán)節(jié)特別重要，事前不做功課，怎么能期望得這個(gè)環(huán)節(jié)特別重要，事前不做功課，怎么能期望得到客戶的尊重或者重視呢。到客戶的尊重或者重視呢。準(zhǔn)備工作：閱讀拜訪客戶的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作：閱讀拜訪客戶的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備好拜訪時(shí)可能用到的資料。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備好拜訪時(shí)可能用到的資料。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備(諸如名片

42、、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算諸如名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同等等器、公司和產(chǎn)品介紹、合同等等)。特別要思慮到：與客戶談話的主題，作到主題明確，特別要思慮到：與客戶談話的主題，作到主題明確，思路清晰，語言精練，給客戶留下良好的第一印象。思路清晰，語言精練，給客戶留下良好的第一印象。出發(fā)出發(fā)出發(fā)有什么好說的，當(dāng)然，我們每天都正在出發(fā)或出發(fā)有什么好說的，當(dāng)然，我們每天都正在出發(fā)或者等待出發(fā)。記住古人說的一句話：每臨大事有靜氣，者等待出發(fā)。記住古人說的一句話：每臨大事有靜氣，不信今生無古賢。因此心態(tài)很重要，注意調(diào)整好自己的不信今生無古賢。因此心態(tài)很重要，

43、注意調(diào)整好自己的心態(tài)，是你成功的保證。心態(tài)，是你成功的保證。同時(shí)要注意：最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨同時(shí)要注意：最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化，選好交通路線算好時(shí)間出發(fā)確保提前時(shí)發(fā)生變化，選好交通路線算好時(shí)間出發(fā)確保提前5分分鐘至鐘至10分鐘到。要守時(shí)，尊重時(shí)間的人通常也是信守承分鐘到。要守時(shí)，尊重時(shí)間的人通常也是信守承諾的人。諾的人。整裝整裝到了客戶辦公室大門口前的整裝：儀表很重要，這到了客戶辦公室大門口前的整裝：儀表很重要，這里不談商業(yè)禮儀，只提醒您：再整裝一次。里不談商業(yè)禮儀，只提醒您：再整裝一次。進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑向客戶前臺的接待員說明身份，要見的拜面帶微笑向客戶

44、前臺的接待員說明身份，要見的拜訪對象和目的，然后從容地等待接待員將自己帶到會客訪對象和目的，然后從容地等待接待員將自己帶到會客室或者受訪客戶的辦公室。室或者受訪客戶的辦公室。需要注意：如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。需要注意：如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時(shí)不要看無關(guān)的資料。在會客室等候時(shí)不要看無關(guān)的資料。見到拜訪對象見到拜訪對象見到拜訪對象，問候握手交換名片。見到拜訪對象，問候握手交換名片。 需要注意：態(tài)度誠懇熱情，真誠的態(tài)度可以感染對需要注意：態(tài)度誠懇熱情，真誠的態(tài)度可以感染對方，營造良好的洽談氣氛，幫你邁向成功。另外，客戶方，營造良好的洽談氣氛，幫你邁向成功。另外，客戶

45、請秘書奉上茶水或者咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。請秘書奉上茶水或者咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。會談會談根據(jù)你準(zhǔn)備的話題與客戶交流。根據(jù)你準(zhǔn)備的話題與客戶交流。需要注意：語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，應(yīng)注需要注意：語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，應(yīng)注意觀察對方的反應(yīng)，要加強(qiáng)互動，而不是一味單方面的意觀察對方的反應(yīng)，要加強(qiáng)互動，而不是一味單方面的講述。講述。告辭告辭告辭也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。告辭也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。需要注意：根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)需要注意：根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)，一般，如果沒有特殊情況，初次見面時(shí)間把間和時(shí)機(jī)，一般，如果沒有特殊情況，初次見面時(shí)間把握在握在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。個(gè)小時(shí)

46、以內(nèi)。 從銷售的角度看服務(wù)從銷售的角度看服務(wù)服務(wù)作為一種營銷形式服務(wù)作為一種營銷形式 服務(wù)本身在服務(wù)業(yè)一直作為一種生產(chǎn)方式和過程存在，服務(wù)本身在服務(wù)業(yè)一直作為一種生產(chǎn)方式和過程存在，很少有人能將它作為一種營銷方式聯(lián)想起來，然而許多很少有人能將它作為一種營銷方式聯(lián)想起來，然而許多案例都證明了，服務(wù)本身可以作為一項(xiàng)有效的營銷方式，案例都證明了，服務(wù)本身可以作為一項(xiàng)有效的營銷方式，帶動酒店發(fā)展甚至是脫穎而出。帶動酒店發(fā)展甚至是脫穎而出。案例一案例一:打包服務(wù)打包服務(wù)客人出差，有時(shí)候行李比較客人出差，有時(shí)候行李比較多，就會希望飯店能提供打多，就會希望飯店能提供打包服務(wù)。左圖就是甘肅酒泉包服務(wù)。左圖就是

47、甘肅酒泉賓館為客人提供的打包服務(wù)。賓館為客人提供的打包服務(wù)。酒店不僅幫客人把包打好，酒店不僅幫客人把包打好，而且為了方便客人，用毛巾而且為了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用紅帶把提的地方包上，并用紅帶子系上，顯示了該飯店的不子系上，顯示了該飯店的不同之處。同之處。 案例二：別出心裁的安全提示案例二：別出心裁的安全提示在酒店等公共場所在酒店等公共場所 ，經(jīng)常會，經(jīng)常會有地面不平或小臺階的情況有地面不平或小臺階的情況 ，如果客人不小心，輕則踉蹌，如果客人不小心，輕則踉蹌，重則摔倒重則摔倒 。為了防止這種意。為了防止這種意外發(fā)生，公共場所一般都會有外發(fā)生，公共場所一般都會有安全提示安全提示 。如

48、果遇到大型公。如果遇到大型公共活動，也可能會專門派人現(xiàn)共活動，也可能會專門派人現(xiàn)場提醒。場提醒。這種提示方式做成腳丫子的形這種提示方式做成腳丫子的形狀狀 ，顯得很有新意，顯得很有新意 ，讓客人，讓客人有不一樣的感覺。也可能因?yàn)橛胁灰粯拥母杏X。也可能因?yàn)檫@種不一樣，能更好地起到提這種不一樣，能更好地起到提示的作用！示的作用！案例三：洗手方式的創(chuàng)新案例三：洗手方式的創(chuàng)新從清潔的角度來說，肥皂比一從清潔的角度來說，肥皂比一般的洗手液效果更好，這是一般的洗手液效果更好，這是一個(gè)常識。但由于洗手液放置或個(gè)常識。但由于洗手液放置或安裝比較不方便，而肥皂不管安裝比較不方便，而肥皂不管是用皂殼或盤子裝，洗手之

49、后是用皂殼或盤子裝，洗手之后帶來的剩水總是不好處理，不帶來的剩水總是不好處理，不僅融化了肥皂，而且給人的感僅融化了肥皂，而且給人的感覺也不干凈。覺也不干凈。用一個(gè)盆子裝上鵝卵石，把肥用一個(gè)盆子裝上鵝卵石，把肥皂置于其中，以上的問題可以皂置于其中，以上的問題可以說都迎刃而解。說都迎刃而解。案例四：客房里的案例四：客房里的“漫步圖漫步圖”上圖是四川岷山飯店擺放在客房里，專門為客人制作的含有酒店周上圖是四川岷山飯店擺放在客房里，專門為客人制作的含有酒店周邊邊3條短途休閑路線的條短途休閑路線的“漫步圖漫步圖”。這幅紙巾盒大小的綠色。這幅紙巾盒大小的綠色“漫步漫步圖圖”就放在床頭柜上的顯眼位置。就放在床

50、頭柜上的顯眼位置。只要有一點(diǎn)時(shí)間，客人住進(jìn)飯店，都會想了解一些飯店周邊的情況。只要有一點(diǎn)時(shí)間，客人住進(jìn)飯店，都會想了解一些飯店周邊的情況。國內(nèi)多數(shù)飯店一般由禮賓部提供這種服務(wù)，當(dāng)客人需要了解的時(shí)候，國內(nèi)多數(shù)飯店一般由禮賓部提供這種服務(wù)，當(dāng)客人需要了解的時(shí)候，可以向禮賓部詢問。而岷山飯店在客人住店之前，就已經(jīng)把可以向禮賓部詢問。而岷山飯店在客人住店之前，就已經(jīng)把“漫步漫步圖圖”放進(jìn)了客人的房間里，服務(wù)提供在客人提出之前，顯示了飯店放進(jìn)了客人的房間里，服務(wù)提供在客人提出之前，顯示了飯店的用心和細(xì)致，這種主動思考并提出切實(shí)可行的服務(wù)措施的做法，的用心和細(xì)致，這種主動思考并提出切實(shí)可行的服務(wù)措施的做法

51、，值得我們很多飯店學(xué)習(xí)！值得我們很多飯店學(xué)習(xí)！ 案例五：碗豆面引出的話題案例五：碗豆面引出的話題一天，有一天，有10位客人來到某酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之位客人來到某酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每一位客人面主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅

52、地對服務(wù)員說：便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說：服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是先生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘在一起，現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘在一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響面條的口味。我們通知廚房再給每一的話，必然會影響面條的口味。我

53、們通知廚房再給每一位客人做一碗面好嗎？位客人做一碗面好嗎？”客人說：客人說：“不用了，再做一碗不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。豆面也不能挽回我的損失?！贝藭r(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對對不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒能很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今面的特性，讓您沒能很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我代表酒店向您賠禮道歉。天的服務(wù)感

54、到不滿意的話，我代表酒店向您賠禮道歉?！笨腿苏f：客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜的時(shí)候能給我們介紹一下。的時(shí)候能給我們介紹一下?！庇谑强腿私Y(jié)帳而去。于是客人結(jié)帳而去。點(diǎn)評：點(diǎn)評：經(jīng)了解，這位客人是與生意伙伴在飯桌上談生意的，因經(jīng)了解，這位客人是與生意伙伴在飯桌上談生意的，因?yàn)樯馕凑劤桑孕那椴缓?。再加之豆面的為生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可不可口口”，更增添了客人的不快。服?wù)員在上，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上“豆面豆面”時(shí)，時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客

55、人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得更細(xì)避免的。服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得更細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到“盡善盡美盡善盡美”。 案例六：能不能換個(gè)說法案例六：能不能換個(gè)說法南方某市一家四星級商務(wù)型飯店，憑借良好的設(shè)施和服南方某市一家四星級商務(wù)型飯店，憑借良好的設(shè)施和服務(wù)、幽靜的環(huán)境以及優(yōu)越的地理位置，開業(yè)兩年來，飯務(wù)、幽靜的環(huán)境以及優(yōu)越的地理位置，開業(yè)兩年來，飯店基本上每天都是賓客盈門，而且其中大部分是高檔商店基本上每天都是賓客盈門，而且其中大

56、部分是高檔商務(wù)客人。務(wù)客人。一天下午一天下午3點(diǎn)鐘左右，因公出差的黃女士住進(jìn)了該飯店點(diǎn)鐘左右，因公出差的黃女士住進(jìn)了該飯店的的425房間。由于她出來之前，就把具體行程電話告訴房間。由于她出來之前，就把具體行程電話告訴了她在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯拇髮W(xué)同學(xué)戴女士。所以，進(jìn)門不一會了她在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯拇髮W(xué)同學(xué)戴女士。所以，進(jìn)門不一會兒，她就接到了老同學(xué)戴女士打來的電話，說馬上來飯兒，她就接到了老同學(xué)戴女士打來的電話，說馬上來飯店看她，并請她吃晚飯。店看她，并請她吃晚飯。黃女士放下電話，想著就要見到畢業(yè)以后從未謀面的大黃女士放下電話，想著就要見到畢業(yè)以后從未謀面的大學(xué)好友，她顯得有些激動，馬上換好衣服，便直奔大堂學(xué)好

57、友，她顯得有些激動，馬上換好衣服，便直奔大堂等候同學(xué)的光臨。等候同學(xué)的光臨。7、8分鐘過去了，仍未見同學(xué)的身影，分鐘過去了，仍未見同學(xué)的身影，她按捺不住，不由得向飯店大堂外走去。這時(shí)門童為她她按捺不住，不由得向飯店大堂外走去。這時(shí)門童為她開門時(shí)很有禮貌地說了一句開門時(shí)很有禮貌地說了一句“您慢走，歡迎下次光臨您慢走，歡迎下次光臨”，她聽著不由一愣，但看到門童微笑自然的表情，她明白她聽著不由一愣，但看到門童微笑自然的表情，她明白是他誤解了她走出大堂的目的，所以這句不合時(shí)宜的送是他誤解了她走出大堂的目的，所以這句不合時(shí)宜的送行問候并沒有讓她覺得有什么不妥。行問候并沒有讓她覺得有什么不妥。由于當(dāng)時(shí)正是

58、南方的梅雨季節(jié)，外面的天氣不太好，風(fēng)由于當(dāng)時(shí)正是南方的梅雨季節(jié)，外面的天氣不太好，風(fēng)比較大，還好像要下雨，加之黃女士盼友心切，所以她比較大，還好像要下雨，加之黃女士盼友心切，所以她一會兒在大堂內(nèi)等候，一會兒又到門外翹盼。這樣往返一會兒在大堂內(nèi)等候，一會兒又到門外翹盼。這樣往返了三次，但每次她出門時(shí)都能聽到門童機(jī)械的了三次，但每次她出門時(shí)都能聽到門童機(jī)械的“您慢走，您慢走，歡迎下次光臨歡迎下次光臨”的問候，進(jìn)門時(shí)則是的問候，進(jìn)門時(shí)則是“您好，歡迎光您好，歡迎光臨臨”。這種語不達(dá)意的。這種語不達(dá)意的“禮貌禮貌”聽一次尚能接受，聽多聽一次尚能接受，聽多了反而讓人覺得不舒服。為了能少聽到一次這樣的了反

59、而讓人覺得不舒服。為了能少聽到一次這樣的“問問候候”，黃女士只好收住腳步，耐心地在大堂內(nèi)等候她的，黃女士只好收住腳步，耐心地在大堂內(nèi)等候她的客人。客人。不一會兒，戴女士總算到了，她們見面就擁抱在一起，不一會兒，戴女士總算到了，她們見面就擁抱在一起，邊走邊聊高興地上了樓。但對于剛才門童的邊走邊聊高興地上了樓。但對于剛才門童的“問候問候”，她心里還在嘀咕：為什么就不能換個(gè)說法呢！她心里還在嘀咕：為什么就不能換個(gè)說法呢！ 向進(jìn)門的客人說向進(jìn)門的客人說“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”，向出門的客人說，向出門的客人說“您慢走，歡迎下次光臨您慢走，歡迎下次光臨”，是飯店門童的規(guī)范用語。，是飯店門童的規(guī)范用

60、語。 這對于正常進(jìn)出飯店的客人來說，不會覺得有什么不妥。這對于正常進(jìn)出飯店的客人來說，不會覺得有什么不妥。但問題是，黃女士因?yàn)榕斡研那?，在很短的時(shí)間內(nèi)，進(jìn)但問題是，黃女士因?yàn)榕斡研那校诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)，進(jìn)出飯店三次，門童均使用同樣的問候用語，黃女士當(dāng)然出飯店三次，門童均使用同樣的問候用語，黃女士當(dāng)然會覺得不舒服。會覺得不舒服。 點(diǎn)評：點(diǎn)評：門童每天都要面對無數(shù)進(jìn)出的客人，有住店的、離店的、門童每天都要面對無數(shù)進(jìn)出的客人，有住店的、離店的、用餐的、開會的、參觀的、訪友的、接人的，要了解每用餐的、開會的、參觀的、訪友的、接人的，要了解每一個(gè)客人的動向不太可能，但作為客人抵達(dá)飯店后接觸一個(gè)客人的動向不