商場(chǎng)超市營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售過(guò)程培訓(xùn)講義

1、L/O/G/O迎接顧客迎接顧客迎接顧客迎接顧客 一、像偵探般觀察顧客 （一）不同人群的購(gòu)物風(fēng)格 1.女性在購(gòu)物 （1）易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。 （2）追求時(shí)髦，注重外觀 （3）挑剔，精打細(xì)算迎接顧客迎接顧客 提示： 女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買(mǎi)者，所以營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類(lèi)顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來(lái)的將不止是一個(gè)回頭客。迎接顧客迎接顧客 2.男性男性 (1).購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng) (2).購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速。購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速。 (3).理智，缺乏感情色彩。理智，缺乏感情色彩。迎接顧客迎接顧客 提示： 在接待男性顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速

2、，在推銷(xiāo)商品時(shí)宜語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。迎接顧客迎接顧客 3.青少年的購(gòu)物風(fēng)格青少年的購(gòu)物風(fēng)格 （1）沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。）沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 （2）追求時(shí)尚和新鮮感。）追求時(shí)尚和新鮮感。 （3）重品牌。）重品牌。 （4）好攀比。）好攀比。迎接顧客迎接顧客 提示： 營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類(lèi)顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語(yǔ)言接近他們。迎接顧客迎接顧客 4.老年人的購(gòu)物風(fēng)格 （1）購(gòu)買(mǎi)行為理性化。 （2）自尊心強(qiáng)，敏感。 （3）注重實(shí)用方便。迎接顧客迎接顧客 提示： 營(yíng)業(yè)員在為老年人服務(wù)時(shí)語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠(chéng)懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可實(shí)施強(qiáng)迫推銷(xiāo)。迎接顧客迎接顧客 5.發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 (1)

3、.觀察誰(shuí)是決策者 A朋友或同事 一看：親密程度有多高，親密的好友擁有決策權(quán)。 二看：中心位置錯(cuò)不了。迎接顧客迎接顧客 B情侶 大件及耐用消費(fèi)品，男性為主導(dǎo)； 日用品，女性為主導(dǎo)迎接顧客迎接顧客 5.發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 (2). 觀察顧客的衣著打扮 觀察顧客的衣著打扮服裝、化妝品行業(yè)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)尤為重要。 一看服飾。 二看化妝。 三看皮膚。迎接顧客迎接顧客 看膚色。例如：通過(guò)觀察，我們可以初步判斷，皮膚較黃或較黑的顧客大多會(huì)有美白方面的需求。 看膚質(zhì)。就是看顧客的皮膚是否有問(wèn)題。例如說(shuō)有皮悄、斑點(diǎn)、痘等。有這些特征的顧客大都是抱著解決這方面問(wèn)題材的心理來(lái)購(gòu)買(mǎi)化妝品的，而如果你能對(duì)癥下藥的向他們推介有

4、關(guān)去斑、去痘的產(chǎn)品，必能獲得良好的效果。迎接顧客迎接顧客 二、顧客行為紅綠燈二、顧客行為紅綠燈 顧客類(lèi)型行為表現(xiàn)顧客類(lèi)型行為表現(xiàn) 一類(lèi)：有明確購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)目光集中，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員一類(lèi)：有明確購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)目光集中，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員或拿起某商品或拿起某商品 二類(lèi)：有明確購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)腳步緩慢，環(huán)二類(lèi)：有明確購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品視柜臺(tái)上的商品 三類(lèi)：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客行走緩慢，東瞧西看三類(lèi)：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客行走緩慢，東瞧西看迎接顧客迎接顧客 提示： 所謂“購(gòu)買(mǎi)需求”，即在購(gòu)買(mǎi)前的目的，比如顧客可能計(jì)劃要買(mǎi)化妝品，那第“化妝品”即其購(gòu)買(mǎi)需求。所謂“購(gòu)買(mǎi)目

5、標(biāo)”即顧客所具體希望購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品品牌，比如顧客希望購(gòu)買(mǎi)化妝品，他也計(jì)劃好買(mǎi)某種品牌的化妝品，那么這類(lèi)顧客就屬于有明確購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的顧客。迎接顧客迎接顧客 1.紅燈紅燈 顧客行為銷(xiāo)售行為，行走緩慢，東瞧西看。顧客行為銷(xiāo)售行為，行走緩慢，東瞧西看。此時(shí)營(yíng)業(yè)員不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看此時(shí)營(yíng)業(yè)員不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼。看，不宜打招呼。迎接顧客迎接顧客 2.黃燈黃燈 顧客行為銷(xiāo)售行為，腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)顧客行為銷(xiāo)售行為，腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品。營(yíng)業(yè)員讓顧客隨意看商品友好上的商品。營(yíng)業(yè)員讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需要營(yíng)業(yè)員地打招呼不要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需要營(yíng)業(yè)員

6、在黃燈亮起時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)、恰當(dāng)?shù)木嘣邳S燈亮起時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)、恰當(dāng)?shù)木嚯x、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼離、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼迎接顧客迎接顧客 3.綠燈綠燈 顧客行為銷(xiāo)售行為，觸摸某商品、主動(dòng)詢(xún)顧客行為銷(xiāo)售行為，觸摸某商品、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)綠燈友好地打招呼、詢(xún)問(wèn)需求、開(kāi)始你問(wèn)綠燈友好地打招呼、詢(xún)問(wèn)需求、開(kāi)始你的推銷(xiāo)當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向的推銷(xiāo)當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的信息時(shí)你詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的信息時(shí)迎接顧客迎接顧客 三、用顧客喜歡的方式接近顧客三、用顧客喜歡的方式接近顧客 我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息：四個(gè)信息： 我知道您來(lái)

7、了！我知道您來(lái)了！你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。務(wù)。 你很重視他！你很重視他！你會(huì)為他熱情的服務(wù)。你會(huì)為他熱情的服務(wù)。 你非常專(zhuān)業(yè)你非常專(zhuān)業(yè)你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。 你是非常友善的！你是非常友善的！你的態(tài)度和藹可親，你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。親切熱情。迎接顧客迎接顧客 （一）你應(yīng)該說(shuō)什么（一）你應(yīng)該說(shuō)什么常用句型常用句型 歡迎體驗(yàn)生活！歡迎體驗(yàn)生活！ 歡迎光臨品牌，請(qǐng)問(wèn)您想看什么？歡迎光臨品牌，請(qǐng)問(wèn)您想看什么？ 歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選，如果有需要請(qǐng)隨歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，時(shí)叫我，迎接顧客迎接顧客 （二）你應(yīng)該做什么（二）你應(yīng)該做什么七七“

8、要要”原則原則 原則一：時(shí)機(jī)要把握。原則一：時(shí)機(jī)要把握。 原則二：距離要適中。原則二：距離要適中。 原則三：眼神要接觸。原則三：眼神要接觸。 原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。 原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。 原則六：語(yǔ)氣要溫和、親切。原則六：語(yǔ)氣要溫和、親切。 原則七：要與所有同行者打招呼。原則七：要與所有同行者打招呼。 常見(jiàn)應(yīng)對(duì)： 您好，歡迎光臨！請(qǐng)隨便看看，喜歡的話(huà)可以試試等等 話(huà)術(shù) 歡迎體驗(yàn)生活！ 歡迎光臨品牌，請(qǐng)問(wèn)您想看什么？ 歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，接待接待5米米關(guān)關(guān)注，注，3米招呼，米招呼，1米搭米搭話(huà)話(huà)

9、 常見(jiàn)應(yīng)對(duì)： 您好，您想看看什么？ 您好，需不需要我給介紹一下？ 您好，你看看這款吧，這是我們今天剛到的新貨，具有。 話(huà)術(shù)： 你好，歡迎光臨品牌專(zhuān)柜，你是想幫寶寶挑選洗護(hù)用品吧？寶寶的皮服很嬌嫩，選擇合適的洗護(hù)用品很重要，你寶寶 原來(lái)用哪個(gè)品牌？接待接待進(jìn)進(jìn)入入專(zhuān)屬區(qū)專(zhuān)屬區(qū) 話(huà)術(shù)： 你好，你想看看液晶電視嗎？這款品牌的液晶電視是最近推出的新款，這具有。的優(yōu)勢(shì)，是觀看球賽的首選，你坐下來(lái)好好體驗(yàn)一下吧？ 看樣子你對(duì)我們的產(chǎn)品挺熟悉的，你應(yīng)該不是第一次看這款機(jī)子了吧？它。我拿給你看一下吧？接待接待進(jìn)進(jìn)入入專(zhuān)屬區(qū)專(zhuān)屬區(qū)接待接待進(jìn)進(jìn)入入專(zhuān)屬區(qū)專(zhuān)屬區(qū)方法與技巧引發(fā)顧客興趣的技巧1.對(duì)品牌的興趣2.對(duì)產(chǎn)品

10、作工的興趣3.對(duì)材質(zhì)的興趣4.對(duì)設(shè)計(jì)的興趣接待接待與與同伴一起同伴一起進(jìn)進(jìn)店店u常見(jiàn)應(yīng)對(duì)：u你們好，幾位想看點(diǎn)什么？u你好，這位小姐想看點(diǎn)什么？我們的很適合你的u先生，我們那邊有休息區(qū)，你可以坐坐。話(huà)術(shù)：你們好，看著你們有說(shuō)有笑地進(jìn)來(lái)，我真羨慕有這么好的姐妹啊！兩位想看點(diǎn)什么呢？你好，歡迎光臨，喲，這是你家孩子吧，長(zhǎng)的真漂亮 。 瞧 這 大 眼睛，。你今天是給自己選，還是給小朋友選？接待接待與與同伴一起同伴一起進(jìn)進(jìn)店店話(huà)術(shù)要求：同性顧客結(jié)伴，夸贊他們的友情夫妻或情侶，通?？梢再潛P(yáng)先生對(duì)女士的體貼、周到，或是贊美一方，讓另一方臉上有光。帶孩子的顧客，則要著重夸獎(jiǎng)小孩子。L/O/G/O探尋需求探尋

11、需求探尋需求探尋需求 一、與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà)一、與顧客展開(kāi)對(duì)話(huà) 當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第二步工作：探尋需求。二步工作：探尋需求。 1、朝目標(biāo)商品走去、朝目標(biāo)商品走去 2、尋找目標(biāo)商品、尋找目標(biāo)商品 3、注視同一商品、注視同一商品 4、觸摸商品、觸摸商品 5、抬起頭來(lái)、抬起頭來(lái)探尋需求探尋需求 二、接近你的顧客二、接近你的顧客 1.從前方接近顧客從前方接近顧客 2、動(dòng)作要輕柔、動(dòng)作要輕柔 3、與顧客保持距離、與顧客保持距離 4、面帶微笑、面帶微笑 5、與顧客目光接觸、與顧客目光接觸探尋需求探尋需求 三、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)三、誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà) 讓顧客看商品三妙法讓

12、顧客看商品三妙法 1.贊美誘導(dǎo)法贊美誘導(dǎo)法探尋需求探尋需求 提示：提示： 請(qǐng)記住這種方法的要點(diǎn)是，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)請(qǐng)記住這種方法的要點(diǎn)是，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，然后由衷的去贊美。贊美的主題盡量點(diǎn)，然后由衷的去贊美。贊美的主題盡量不要與產(chǎn)品相關(guān)，等顧客放下了戒備心理，不要與產(chǎn)品相關(guān)，等顧客放下了戒備心理，你才開(kāi)始提與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，這樣，顧你才開(kāi)始提與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，這樣，顧客就會(huì)在一種放松的壯態(tài)中與你進(jìn)行溝通客就會(huì)在一種放松的壯態(tài)中與你進(jìn)行溝通了。了。探尋需求探尋需求 2.優(yōu)惠誘導(dǎo)法優(yōu)惠誘導(dǎo)法 3.發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法 我們誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意因人而異不我們誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，要注意因人而異不同的人要用不

13、同的方式去誘導(dǎo)他。同的人要用不同的方式去誘導(dǎo)他。探尋需求探尋需求從顧客需求入手：您喜歡哪種口味呢？您是自己買(mǎi)還是送人呢？您以前用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？從產(chǎn)品需求入手：這是我們最新推出的新型產(chǎn)品。這款型號(hào)是我們最受歡迎的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品均獲得了國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。探尋需求探尋需求 （1）對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求或是有購(gòu)買(mǎi)目的的顧）對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求或是有購(gòu)買(mǎi)目的的顧客客 我們可以采用直接詢(xún)問(wèn)的方法。因?yàn)檫@類(lèi)我們可以采用直接詢(xún)問(wèn)的方法。因?yàn)檫@類(lèi)顧客可能一進(jìn)門(mén)就會(huì)盯著某種商品看，所顧客可能一進(jìn)門(mén)就會(huì)盯著某種商品看，所以我們就可以直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)他是不是對(duì)某以我們就可以直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)他是不是對(duì)某商品感興趣，并提議為其做詳細(xì)介紹。商

14、品感興趣，并提議為其做詳細(xì)介紹。探尋需求探尋需求 （2）在面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目的的顧客）在面對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目的的顧客 這類(lèi)顧客可能本身對(duì)你的產(chǎn)品也不太了解，這類(lèi)顧客可能本身對(duì)你的產(chǎn)品也不太了解，所以我們可以給顧客一些選擇、參考，讓所以我們可以給顧客一些選擇、參考，讓其從中挑選。這樣就能容易找到他的喜好。其從中挑選。這樣就能容易找到他的喜好。探尋需求探尋需求 （3）回頭客或者熟客）回頭客或者熟客 對(duì)于回頭客和熟客，我們的態(tài)度可以稍為對(duì)于回頭客和熟客，我們的態(tài)度可以稍為親昵一點(diǎn)，但要注意分寸，不要問(wèn)及顧客親昵一點(diǎn)，但要注意分寸，不要問(wèn)及顧客個(gè)人的隱私。個(gè)人的隱私。探尋需求探尋需求 （二）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的兩種方

15、式（二）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的兩種方式 能吸煙嗎？能吸煙嗎？ 甲乙二信徒都非常喜歡吸煙，一次甲去做甲乙二信徒都非常喜歡吸煙，一次甲去做祈禱時(shí)，就問(wèn)神父：祈禱時(shí)，就問(wèn)神父：“神父，我祈禱時(shí)可神父，我祈禱時(shí)可以吸煙嗎？以吸煙嗎？”神父非常不高興地說(shuō)：神父非常不高興地說(shuō)：“那那怎么行！怎么行！” 信徒乙也問(wèn)神父：信徒乙也問(wèn)神父：“神低度，我在吸煙的神低度，我在吸煙的時(shí)候祈禱，可以嗎？時(shí)候祈禱，可以嗎？”神父連連點(diǎn)頭，說(shuō)：神父連連點(diǎn)頭，說(shuō)：“那當(dāng)然可以了。那當(dāng)然可以了?！碧綄ば枨筇綄ば枨?（二）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的兩種方式（二）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的兩種方式 1.開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 2.封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 （三）誘導(dǎo)顧

16、客說(shuō)話(huà)要有耐心（三）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)要有耐心 （四）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的雷區(qū)（四）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的雷區(qū)探尋需求探尋需求 （四）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的雷區(qū)（四）誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的雷區(qū) 1.不問(wèn)與顧客年齡有關(guān)的問(wèn)題不問(wèn)與顧客年齡有關(guān)的問(wèn)題 2.遇到特殊身材的顧客，不問(wèn)與身材有關(guān)的遇到特殊身材的顧客，不問(wèn)與身材有關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題 3.不問(wèn)顧客的消費(fèi)預(yù)算不問(wèn)顧客的消費(fèi)預(yù)算探尋需求探尋需求 四、比問(wèn)更重要四、比問(wèn)更重要聆聽(tīng)聆聽(tīng) 在聆聽(tīng)中你要注意的重要信息：在聆聽(tīng)中你要注意的重要信息： 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問(wèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問(wèn)題。題。 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品各方面的要求，以及最

17、關(guān)注的方面。方面。 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算、作出購(gòu)買(mǎi)決客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算、作出購(gòu)買(mǎi)決定的程序。定的程序。挖挖掘掘購(gòu)購(gòu)物用途物用途u常見(jiàn)應(yīng)對(duì)：u你買(mǎi)來(lái)干什么？u你買(mǎi)這款產(chǎn)品是為了學(xué)習(xí)嗎？u我覺(jué)得這款比較適合你。話(huà)術(shù)：先生，感謝你對(duì)我們品牌的關(guān)注，請(qǐng)教一下，你購(gòu)買(mǎi)電腦主要用于工作還是平常的家庭娛樂(lè)？你肯定了解，現(xiàn)在電腦的應(yīng)用是越來(lái)越細(xì)了有專(zhuān)攻移動(dòng)便攜功能 的“上網(wǎng)本”也有適用于范圍高清視頻，或是大型3D游戲的。不知道你準(zhǔn)備買(mǎi)的這臺(tái)電腦主要用來(lái)做什么的呢？挖挖掘掘購(gòu)購(gòu)物用途物用途u方法技巧u顧客準(zhǔn)備將產(chǎn)品使用的場(chǎng)合u顧客關(guān)于產(chǎn)品的目標(biāo)用途u購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益回報(bào)。L/O/G/O介紹產(chǎn)品階

18、段介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 一、介紹原則 C：（特點(diǎn)） A：（優(yōu)點(diǎn)） B：（利益）介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 法使用四原則 （1）實(shí)事求是 故事：賣(mài)辣椒 一個(gè)小販在賣(mài)辣椒，一個(gè)主婦走過(guò)來(lái)問(wèn)他的辣椒辣不辣，他就說(shuō)辣，那個(gè)主婦聽(tīng)到了，轉(zhuǎn)身就走了。走掉了一筆生意，小販覺(jué)得很不開(kāi)心。這時(shí)，一個(gè)老婆婆走過(guò)來(lái)問(wèn)他，辣椒辣不辣，小販心想剛才我說(shuō)實(shí)話(huà)就沒(méi)有買(mǎi)，這回我可不能這么老實(shí)了，于是他說(shuō)，不辣?？墒沁@個(gè)老婆婆聽(tīng)完了，又轉(zhuǎn)頭走掉了。小販看著這個(gè)老婆婆的背影，心里感到很奇怪，為什么會(huì)沒(méi)有人來(lái)買(mǎi)自己的辣椒呢？介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 法使用四原則 （2）清晰簡(jiǎn)潔 案例：有一次，小田和他的父母去買(mǎi)彩電。

19、當(dāng)他們進(jìn)入一家商場(chǎng)的時(shí)候，售貨員很熱情地介紹：“來(lái)，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個(gè)精顯?！甭?tīng)到這一番話(huà)后，小田和他父母面面相覷，感覺(jué)莫名其妙。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段一般應(yīng)對(duì)一般應(yīng)對(duì) 來(lái)，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個(gè)精顯 介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段話(huà)術(shù)話(huà)術(shù) 來(lái)，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，8倍掃描就意味著比市面上四倍掃描圖像更穩(wěn)定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一個(gè)精顯，這就意味著畫(huà)面更清晰，色彩更鮮艷，整體的效果和亮度更好介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 （3）主次分明）主次分明 提示：提示：

20、 缺點(diǎn)缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)缺點(diǎn)介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 說(shuō)法雖然款式比較保守了一點(diǎn)，但是布料是全棉的，穿上會(huì)很舒適，而且還環(huán)保。 說(shuō)法布料是全棉的，舒適環(huán)保，但是款式保守了一點(diǎn) 介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 （4）充滿(mǎn)感情）充滿(mǎn)感情 介紹產(chǎn)品是解說(shuō)，而不是背書(shū)。情緒是可介紹產(chǎn)品是解說(shuō)，而不是背書(shū)。情緒是可以相互影響和感染的，平板的背書(shū)會(huì)讓顧以相互影響和感染的，平板的背書(shū)會(huì)讓顧客想睡覺(jué)，減退他的興趣。但是如果我們客想睡覺(jué)，減退他的興趣。但是如果我們能充滿(mǎn)感情地解說(shuō)，這樣必能吸引顧客，能充滿(mǎn)感情地解說(shuō)，這樣必能吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更

21、多的興趣和欲望。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 3、法的運(yùn)用流程、法的運(yùn)用流程 C（特性）、（特性）、A（優(yōu)點(diǎn)）、（優(yōu)點(diǎn)）、B（好處）這三（好處）這三項(xiàng)內(nèi)容是一種層層遞進(jìn)的關(guān)系。項(xiàng)內(nèi)容是一種層層遞進(jìn)的關(guān)系。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 4、運(yùn)用法二要素、運(yùn)用法二要素 要素一：對(duì)你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度要素一：對(duì)你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。 要素二：充分運(yùn)用你的想象力，充分發(fā)揮要素二：充分運(yùn)用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿(mǎn)足你的客戶(hù)。產(chǎn)品的益處去滿(mǎn)足你的客戶(hù)。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段二讓顧客感受產(chǎn)品二讓顧客感受產(chǎn)品1、讓顧客全面了解產(chǎn)品、讓顧客全面了解產(chǎn)品（1）要準(zhǔn)備哪些輔助材料）要準(zhǔn)備哪些輔助材料

22、輔助材料主要有：輔助材料主要有：顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶(hù)使用產(chǎn)品后的獲得事例。顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶(hù)使用產(chǎn)品后的獲得事例。專(zhuān)業(yè)部門(mén)、認(rèn)證部門(mén)頒發(fā)的認(rèn)證書(shū)、質(zhì)檢書(shū)。專(zhuān)業(yè)部門(mén)、認(rèn)證部門(mén)頒發(fā)的認(rèn)證書(shū)、質(zhì)檢書(shū)。宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表。宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表。書(shū)、報(bào)、雜志等出版物上以產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道。書(shū)、報(bào)、雜志等出版物上以產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道。權(quán)威人士的證明。權(quán)威人士的證明。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 案例： “你們的冰箱是很好，可是，你們現(xiàn)在這款冰箱還用R34a的制冷劑是嗎？”顧客拿著一張產(chǎn)品介紹書(shū)問(wèn)銷(xiāo)售員?！笆堑?，我們還是用R34a的制冷劑，因?yàn)镽34a的制冷劑是最穩(wěn)定

23、的?！睜I(yíng)業(yè)員自信地說(shuō)?！翱墒?，許多冰箱制造商都用R600a的制冷劑了，你們太落后了吧？”顧客疑惑地說(shuō)。“其實(shí)我們不用R600a的制冷劑，是因?yàn)镽600a的制冷劑出現(xiàn)了爆炸的事件，你看，這家媒體有報(bào)道。”營(yíng)業(yè)員一邊說(shuō)一邊把報(bào)紙遞給客戶(hù)。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 讓顧客感受產(chǎn)品讓顧客感受產(chǎn)品 1、讓顧客全面了解產(chǎn)品、讓顧客全面了解產(chǎn)品 （2）如何收集有用的輔助材料）如何收集有用的輔助材料 （3）運(yùn)用輔助資料要注意什么）運(yùn)用輔助資料要注意什么 所提供的資料要真實(shí)，千萬(wàn)不可造假、摻假。所提供的資料要真實(shí)，千萬(wàn)不可造假、摻假。 資料貴精不貴多，要選擇真正使客戶(hù)感興趣和最能體現(xiàn)客資料貴精不貴多，要選擇真正

24、使客戶(hù)感興趣和最能體現(xiàn)客戶(hù)利益的材料。提供的資料要完好無(wú)缺。戶(hù)利益的材料。提供的資料要完好無(wú)缺。 材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。 材料要一份一份地給，并對(duì)材料的重點(diǎn)給予指出。材料要一份一份地給，并對(duì)材料的重點(diǎn)給予指出。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 2、讓顧客眼見(jiàn)為實(shí)、讓顧客眼見(jiàn)為實(shí) （1）演示方式因產(chǎn)品而異）演示方式因產(chǎn)品而異 （2）演示時(shí)機(jī)要因人而異）演示時(shí)機(jī)要因人而異 （3）解說(shuō)與演示有機(jī)結(jié)合）解說(shuō)與演示有機(jī)結(jié)合介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 讓顧客親自接觸產(chǎn)品讓顧客親自接觸產(chǎn)品 （1）觸摸）觸摸讓顧客感受產(chǎn)品的重量、包讓顧客感受產(chǎn)品的重量、包裝、大小。裝、

25、大小。 （2）讓顧客聞、嗅）讓顧客聞、嗅讓顧客感受產(chǎn)品的讓顧客感受產(chǎn)品的味道。味道。 （3）讓顧客試食、試用、試穿）讓顧客試食、試用、試穿 讓顧客感受產(chǎn)品的口感、質(zhì)地、合適程讓顧客感受產(chǎn)品的口感、質(zhì)地、合適程度。度。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 事實(shí)勝于雄辯，在介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量讓你的客戶(hù)去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，讓你的客戶(hù)親自看一看、摸一摸、聞一聞、嘗一嘗，或操作一下產(chǎn)品勝過(guò)你的萬(wàn)語(yǔ)千言，特別是對(duì)于那些防衛(wèi)心理特別強(qiáng)的人來(lái)說(shuō)，這更是促成交易的潤(rùn)滑劑。介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段 4、激發(fā)顧客的想象力、激發(fā)顧客的想象力 案例：案例： 推銷(xiāo)牙膏推銷(xiāo)牙膏 牙膏的使用價(jià)值是：用來(lái)潔齒令口氣清新。牙膏的使用價(jià)值是：用來(lái)潔

26、齒令口氣清新。 何時(shí)何處用：早上和晚上，在沖洗間。何時(shí)何處用：早上和晚上，在沖洗間。 怎樣用：針狀式出口，用手輕輕壓牙膏就出怎樣用：針狀式出口，用手輕輕壓牙膏就出來(lái)了，不會(huì)浪費(fèi)牙膏。來(lái)了，不會(huì)浪費(fèi)牙膏。 好處：天天使用會(huì)便牙齒更堅(jiān)固，防蛀牙。好處：天天使用會(huì)便牙齒更堅(jiān)固，防蛀牙。 聯(lián)想到的畫(huà)面：晚上，經(jīng)過(guò)了一天的勞累，聯(lián)想到的畫(huà)面：晚上，經(jīng)過(guò)了一天的勞累，你回到家里。終于可以和心愛(ài)的妻子在一起你回到家里。終于可以和心愛(ài)的妻子在一起了，你很想緊緊地和她靠在一起，說(shuō)說(shuō)生活了，你很想緊緊地和她靠在一起，說(shuō)說(shuō)生活的不容易。可是，你可愛(ài)的妻子卻推開(kāi)你，的不容易?？墒牵憧蓯?ài)的妻子卻推開(kāi)你，說(shuō)你口氣有點(diǎn)說(shuō)

27、你口氣有點(diǎn)“雜雜”，要你去刷牙。一般的牙，要你去刷牙。一般的牙膏能幫你去掉那股煙酒味嗎？不能！而我們膏能幫你去掉那股煙酒味嗎？不能！而我們的牙膏，你只需要擠出一點(diǎn)點(diǎn)去刷牙，不但的牙膏，你只需要擠出一點(diǎn)點(diǎn)去刷牙，不但令你口氣清新，還會(huì)讓你的妻子產(chǎn)生吻你的令你口氣清新，還會(huì)讓你的妻子產(chǎn)生吻你的欲望。你不正需要這樣的牙膏嗎？欲望。你不正需要這樣的牙膏嗎？L/O/G/O說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī)一、說(shuō)服顧客的時(shí)機(jī) 動(dòng)作上：動(dòng)作上： 微笑點(diǎn)頭；精心從不同角度觀看某產(chǎn)品；比較相類(lèi)似的產(chǎn)微笑點(diǎn)頭；精心從不同角度觀看某產(chǎn)品；比較相類(lèi)似的產(chǎn)品，好像要從中挑選一項(xiàng)；仔細(xì)翻看說(shuō)明書(shū)等書(shū)面資

28、料；品，好像要從中挑選一項(xiàng)；仔細(xì)翻看說(shuō)明書(shū)等書(shū)面資料； 語(yǔ)言上：語(yǔ)言上： 這個(gè)的價(jià)錢(qián)是多少？這個(gè)還有其他顏色嗎？這個(gè)價(jià)格有打這個(gè)的價(jià)錢(qián)是多少？這個(gè)還有其他顏色嗎？這個(gè)價(jià)格有打折嗎？以往的顧客都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意嗎？有什么附帶折嗎？以往的顧客都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意嗎？有什么附帶的物品需要和這個(gè)產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？的物品需要和這個(gè)產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客二、說(shuō)服你的顧客二、說(shuō)服你的顧客1、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)（1）總結(jié)法）總結(jié)法例如：例如：我們的新口味餅干不但價(jià)格便宜，而且味道清雅，確實(shí)很適合您全家我們的新口味餅干不但價(jià)格便宜，而且味道清雅，確實(shí)

29、很適合您全家食用。食用。（2）對(duì)比法）對(duì)比法例如：例如：請(qǐng)您放心，現(xiàn)在市場(chǎng)上很多同關(guān)的產(chǎn)品都含有糖精，而我們的產(chǎn)品是請(qǐng)您放心，現(xiàn)在市場(chǎng)上很多同關(guān)的產(chǎn)品都含有糖精，而我們的產(chǎn)品是絕對(duì)不含糖精。絕對(duì)不含糖精。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 三、消除顧客異議三、消除顧客異議 1、有異議是好事還是壞事、有異議是好事還是壞事 我們應(yīng)該知道，嫌貨才是買(mǎi)貨人。異議就是成交機(jī)會(huì)來(lái)臨我們應(yīng)該知道，嫌貨才是買(mǎi)貨人。異議就是成交機(jī)會(huì)來(lái)臨的暗示。的暗示。 2、顧客為什么會(huì)提出異議、顧客為什么會(huì)提出異議說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 2 2、顧客為什么會(huì)提出異議、顧客為什么會(huì)提出異議 表層原因是客戶(hù)為了獲取更多的信息而向你提出各種各樣表層原因是客

30、戶(hù)為了獲取更多的信息而向你提出各種各樣的異議，好讓你說(shuō)服他。的異議，好讓你說(shuō)服他。 深層原因是他想了解你的產(chǎn)品能不能滿(mǎn)足他的需求、如何深層原因是他想了解你的產(chǎn)品能不能滿(mǎn)足他的需求、如何滿(mǎn)足他的需求，以及是不是物有所值。當(dāng)然，前提是他要滿(mǎn)足他的需求，以及是不是物有所值。當(dāng)然，前提是他要有錢(qián)，還要有決定權(quán)。有錢(qián)，還要有決定權(quán)。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 2 2、顧客為什么會(huì)提出異議、顧客為什么會(huì)提出異議 （1 1）表層原因）表層原因 如，顧客說(shuō)你的價(jià)格太高了，如，顧客說(shuō)你的價(jià)格太高了， 反映出的來(lái)的意思是你的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)不會(huì)有更低的價(jià)格。反映出的來(lái)的意思是你的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)不會(huì)有更低的價(jià)格。 如果客戶(hù)在價(jià)格上要挾你，

31、就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在如果客戶(hù)在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑質(zhì)量上苛求你，就和他談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他談價(jià)格。他談價(jià)格。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 一次失敗的銷(xiāo)售經(jīng)歷一次失敗的銷(xiāo)售經(jīng)歷 潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來(lái)不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來(lái)不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。是太貴了。 營(yíng)業(yè)員：什么？您還覺(jué)得貴？您有沒(méi)有搞錯(cuò)！營(yíng)業(yè)員：什么？您還覺(jué)得貴？您有沒(méi)有搞錯(cuò)！ 潛在顧客：我覺(jué)得還是貴了。潛在顧客：我覺(jué)得還

32、是貴了。 營(yíng)業(yè)員：那就沒(méi)什么好說(shuō)的了，價(jià)格可不是我定的。營(yíng)業(yè)員：那就沒(méi)什么好說(shuō)的了，價(jià)格可不是我定的。 潛在顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？潛在顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？ 銷(xiāo)售員：您放心好了，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售員：您放心好了，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過(guò)國(guó)家有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)合格的?？纯?，那里還有證書(shū)呢。國(guó)家有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)合格的?？纯?，那里還有證書(shū)呢。 潛在顧客：我家里那臺(tái)還不是一樣有認(rèn)證？用了沒(méi)多久，潛在顧客：我家里那臺(tái)還不是一樣有認(rèn)證？用了沒(méi)多久，整天轟隆隆的吵死人了。整天轟隆隆的吵死人了。 銷(xiāo)售員：那您換一臺(tái)好的就是了。誰(shuí)讓你買(mǎi)了那些破玩意銷(xiāo)售員：那您換一臺(tái)好的就是了。誰(shuí)

33、讓你買(mǎi)了那些破玩意呢！呢！說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 一次成功的銷(xiāo)售經(jīng)歷一次成功的銷(xiāo)售經(jīng)歷 潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來(lái)不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來(lái)不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。是太貴了。 營(yíng)業(yè)員：您的眼光真不錯(cuò)，一下子就看上了這臺(tái)冰箱。價(jià)營(yíng)業(yè)員：您的眼光真不錯(cuò)，一下子就看上了這臺(tái)冰箱。價(jià)格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節(jié)能環(huán)保冰箱格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節(jié)能環(huán)保冰箱，很省電的。，很省電的。 潛在顧客：哦！不知質(zhì)量有沒(méi)有保證？潛在顧客：哦！不知質(zhì)量有沒(méi)有保證？ 營(yíng)業(yè)員：您放心好了！我們的產(chǎn)品率先通過(guò)了國(guó)家相關(guān)質(zhì)營(yíng)業(yè)員：您放心好了！我們的產(chǎn)品率先通過(guò)了國(guó)家相關(guān)質(zhì)

34、量認(rèn)證，喏，您看?。ㄖ钢渖系恼J(rèn)證標(biāo)志）產(chǎn)品剛面量認(rèn)證，喏，您看?。ㄖ钢渖系恼J(rèn)證標(biāo)志）產(chǎn)品剛面世，我們的銷(xiāo)售量就非常大，用戶(hù)也給了我們很高的評(píng)價(jià)世，我們的銷(xiāo)售量就非常大，用戶(hù)也給了我們很高的評(píng)價(jià)。（拿出銷(xiāo)售記錄）。（拿出銷(xiāo)售記錄） 潛在顧客：我想知道你們的售后服務(wù)怎樣？我家那臺(tái)舊冰潛在顧客：我想知道你們的售后服務(wù)怎樣？我家那臺(tái)舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了，那家公司派人來(lái)修理過(guò)，不箱整天轟隆隆的，吵死人了，那家公司派人來(lái)修理過(guò)，不過(guò)經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)，害得我每次都等了很久。過(guò)經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)，害得我每次都等了很久。 營(yíng)業(yè)員：我能理解您的感受。我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有保證，營(yíng)業(yè)員：我能理解您的感受。我們公司產(chǎn)品

35、質(zhì)量有保證，就算哪天冰箱出了什么問(wèn)題，您只要打個(gè)電話(huà)，我們立即就算哪天冰箱出了什么問(wèn)題，您只要打個(gè)電話(huà)，我們立即派人上門(mén)為您免費(fèi)服務(wù)。派人上門(mén)為您免費(fèi)服務(wù)。 潛在顧客：那太好了！我就要這臺(tái)！潛在顧客：那太好了！我就要這臺(tái)！說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 客戶(hù)異議的表層原因客戶(hù)異議的表層原因 價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件；價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件； 產(chǎn)品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足他的需求；產(chǎn)品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足他的需求； 服務(wù)：渴望行到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)；服務(wù)：渴望行到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)； 公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力；公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力； 競(jìng)爭(zhēng)：想了解他

36、是否用合理的價(jià)位買(mǎi)到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；競(jìng)爭(zhēng)：想了解他是否用合理的價(jià)位買(mǎi)到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品； 應(yīng)用：想尋求一種操作簡(jiǎn)單、容易掌握的產(chǎn)品；應(yīng)用：想尋求一種操作簡(jiǎn)單、容易掌握的產(chǎn)品； 經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服務(wù)不周到；務(wù)不周到； 對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任：害怕上當(dāng)受騙及輿論障礙等。對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任：害怕上當(dāng)受騙及輿論障礙等。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 （2）深層原因 不需要；不想要；不急需；買(mǎi)不起；無(wú)決定權(quán)。 顧客提出異議的深層原因主要有以下幾個(gè)目的： 需要了解你的產(chǎn)品和服務(wù)與他的需求是否相符； 需要了解你所陳述的利益與產(chǎn)品的價(jià)值在他看來(lái)是否相符

37、； 需要了解產(chǎn)品的更多性能與優(yōu)點(diǎn)，以及這些性能和優(yōu)點(diǎn)怎樣滿(mǎn)足他的需求。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 3、消除顧客異議、消除顧客異議 接受法、轉(zhuǎn)移法、忽視法接受法、轉(zhuǎn)移法、忽視法 （1）接受法）接受法 表示接受、認(rèn)同、贊美。表示接受、認(rèn)同、贊美。 比如說(shuō)：我懂您的意思，我明白了您為什么這么說(shuō)，我能比如說(shuō)：我懂您的意思，我明白了您為什么這么說(shuō)，我能了解您的感受，您說(shuō)得很有道理等。了解您的感受，您說(shuō)得很有道理等。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 （2）轉(zhuǎn)移法 在接受認(rèn)同以后，我們可以運(yùn)用“但是、可是、只是”這些詞巧妙把顧客的反對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)移，甚至變化為產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。 處理顧客對(duì)產(chǎn)品包裝的異議 異議：你們的產(chǎn)品包裝太差了。 錯(cuò)誤表達(dá)：

38、包裝好，質(zhì)量差有什么用。 正確表達(dá)：我們的包裝確實(shí)不是很漂亮，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量卻非常好，您認(rèn)為呢？說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客顧客：這臺(tái)洗衣機(jī)看起來(lái)不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。銷(xiāo)售員：哦，您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么相比呢？顧客：反正你的價(jià)格高了。我上次在一家商場(chǎng)看到的價(jià)格就沒(méi)有你的高。銷(xiāo)售員：居家過(guò)日子，誰(shuí)都希望節(jié)省一點(diǎn)。我能理解您的感受，不過(guò)您先聽(tīng)一聽(tīng)我給您做的比較，相信您就不會(huì)覺(jué)得我們的價(jià)格高了。（在仔細(xì)比較過(guò)同關(guān)產(chǎn)品的性能、價(jià)位和售后服務(wù)后，潛在客戶(hù)已經(jīng)有點(diǎn)動(dòng)心了。）顧客：這洗衣機(jī)是不錯(cuò)，不過(guò)我現(xiàn)在不買(mǎi)。銷(xiāo)售員：遲買(mǎi)不如早買(mǎi)。價(jià)格已經(jīng)很便宜了，機(jī)身也很輕巧，又有音樂(lè)提醒，讓家務(wù)變得輕松愉快。如果您買(mǎi)一臺(tái)回家

39、，我敢肯定您的太太一定會(huì)非常高興的。顧客：好吧，我就要這臺(tái)了。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 （3）忽視法 對(duì)于顧客一些不影響成交的意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員不要反駁，最好采用不予回答的方法。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 比如說(shuō)：“你們公司的廣告為什么不找某某明星來(lái)拍??？” “你們公司的產(chǎn)品要是免費(fèi)大贈(zèng)送，我會(huì)考慮一下。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 不予回答的異議： 無(wú)法回答的奇談怪論 明知故問(wèn)的發(fā)難 敏感、私人的話(huà)題說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 四、引導(dǎo)顧客做決定四、引導(dǎo)顧客做決定 1、巧為顧客拿主意、巧為顧客拿主意 我建議我建議 我自己也買(mǎi)過(guò)我自己也買(mǎi)過(guò) 你不妨買(mǎi)來(lái)試一試你不妨買(mǎi)來(lái)試一試說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客 2運(yùn)用工具運(yùn)用工具 （那么）（那么） 含義：那么

40、，你會(huì)喜歡選擇哪一個(gè)呢含義：那么，你會(huì)喜歡選擇哪一個(gè)呢 （一旦）（一旦） 含義：一旦錯(cuò)過(guò)，失去的將是難得的機(jī)會(huì)。含義：一旦錯(cuò)過(guò)，失去的將是難得的機(jī)會(huì)。 （看似）（看似） 含義：看似是完美的配對(duì)含義：看似是完美的配對(duì) t（不應(yīng)）（不應(yīng)） 含義：當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)含義：當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)推銷(xiāo)了。推銷(xiāo)了。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客t（不應(yīng)）含義：當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)推銷(xiāo)了。不應(yīng)喋喋不休的糾纏。不應(yīng)顯得很急迫的樣子。不應(yīng)不給時(shí)間讓顧客思考。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客3判斷引導(dǎo)是否成功判斷引導(dǎo)是否成功動(dòng)作語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言細(xì)心察看有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題細(xì)心察看有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)條款。詢(xún)問(wèn)售后服

41、務(wù)條款。從相同產(chǎn)品中挑選其中一個(gè)。從相同產(chǎn)品中挑選其中一個(gè)。討價(jià)還價(jià)。討價(jià)還價(jià)。拿錢(qián)包的動(dòng)作。拿錢(qián)包的動(dòng)作。四周觀望，好像在找收銀臺(tái)的位置。四周觀望，好像在找收銀臺(tái)的位置。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客顧客發(fā)放購(gòu)買(mǎi)信息的句子：這個(gè)款式還有其它顏色的嗎？如果不合適可以更換或退回嗎？這件產(chǎn)品最低可以打幾折？說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客4、提出購(gòu)買(mǎi)其他商品的建議、提出購(gòu)買(mǎi)其他商品的建議（1）要站在顧客的立場(chǎng)上思考，力求為其增值）要站在顧客的立場(chǎng)上思考，力求為其增值（2）在提建議前，用正面及支持性的話(huà)語(yǔ)開(kāi)頭。）在提建議前，用正面及支持性的話(huà)語(yǔ)開(kāi)頭。（3）輕描淡定的提議，觀察顧客的反應(yīng)）輕描淡定的提議，觀察顧客的反應(yīng)例：一天，一

42、位婦女走進(jìn)百貨商店向女店員問(wèn)道：例：一天，一位婦女走進(jìn)百貨商店向女店員問(wèn)道：“有沒(méi)有灰色手套？有沒(méi)有灰色手套？”“抱歉，已經(jīng)沒(méi)有了。抱歉，已經(jīng)沒(méi)有了。”女店員雖然說(shuō)了聲抱歉，但態(tài)度很冷漠，使這位婦女很失望。女店員雖然說(shuō)了聲抱歉，但態(tài)度很冷漠，使這位婦女很失望。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客我們可以這樣說(shuō)：我們可以這樣說(shuō)：“有沒(méi)有銀灰色的手套？有沒(méi)有銀灰色的手套？”這時(shí)這位老者迎上前去，以爽朗的聲音回答這時(shí)這位老者迎上前去，以爽朗的聲音回答“很抱歉，剛剛賣(mài)完，再很抱歉，剛剛賣(mài)完，再過(guò)幾天才能進(jìn)貨。進(jìn)貨前，能不能用白色代替呢？過(guò)幾天才能進(jìn)貨。進(jìn)貨前，能不能用白色代替呢？”“但是但是”“白色手套更醒目，白色手套與

43、您的時(shí)裝更相襯，最近，比較流行這白色手套更醒目，白色手套與您的時(shí)裝更相襯，最近，比較流行這種白色。種白色?！泵鎸?duì)這位老先生的懇切之情，這位婦女說(shuō)：面對(duì)這位老先生的懇切之情，這位婦女說(shuō)：“如吧，我買(mǎi)白色的，不如吧，我買(mǎi)白色的，不過(guò)白手套愛(ài)臟。過(guò)白手套愛(ài)臟?！薄皩?duì)，白色的確容易臟，這樣就要勤洗，我想，如果再有一付可以換對(duì)，白色的確容易臟，這樣就要勤洗，我想，如果再有一付可以換的，那就方便多了。的，那就方便多了?！崩舷壬曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇，有著令人難以抗拒的魅力。這位婦女聽(tīng)后立老先生聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇，有著令人難以抗拒的魅力。這位婦女聽(tīng)后立即露出了愉快的笑容，高高興興地買(mǎi)了兩付手套。即露出了愉快的笑容，高高興興地買(mǎi)了兩付手套。說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客牢記：只要顧客在不斷地提出問(wèn)題和異議，他們就一直存在著購(gòu)買(mǎi)商品的興趣。L/O/G/O成交成交說(shuō)服顧客說(shuō)服顧客一、讓顧客四確認(rèn)一、讓顧客四確認(rèn)1、確認(rèn)交易的貨品、確認(rèn)交易的貨品確認(rèn)交易的貨品是指在顧客決定購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)，要向顧客征詢(xún)意見(jiàn)，是確認(rèn)交易的貨品是指在顧客決定購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)，要向顧客征詢(xún)意見(jiàn)，是否要購(gòu)買(mǎi)的就是該產(chǎn)品。這可以使顧客購(gòu)買(mǎi)的商品和需付款的商品吻否要購(gòu)買(mǎi)的就是該產(chǎn)品。這可以使顧客購(gòu)買(mǎi)的商品和需付款的商品吻合，避免出差