突發(fā)事件培訓

1、永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部1突發(fā)事件突發(fā)事件門店營運培訓課程之一：防損部營運課程門店營運培訓課程之一：防損部營運課程2008年年5月月17日第一版日第一版永輝內部文件永輝內部文件,注意保密注意保密永輝防損培訓教材永輝防損培訓教材永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部2課程目錄課程目錄一、突發(fā)事件概述一、突發(fā)事件概述二、各類突發(fā)事件的應急預案永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部3突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的定義 突發(fā)事件的種類突發(fā)事件的種類 緊急事件的處理原則緊急事件的處理原則 突發(fā)事件的處理小組突發(fā)事件的處理小組 緊急突發(fā)事件的處理程序緊急突發(fā)事件的處理程序 緊急

2、通訊錄的設置緊急通訊錄的設置永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部4突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件突發(fā)事件: :人們在事前無法預料到或不可避免發(fā)生的事件人們在事前無法預料到或不可避免發(fā)生的事件 種類種類: : 火災火災 惡劣天氣惡劣天氣 突然停電突然停電 騷亂騷亂 爆炸物爆炸物 傷、亡或疾病傷、亡或疾病 精神病人（瘋癲癥）和醉酒人精神病人（瘋癲癥）和醉酒人 搶劫搶劫 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部5突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件的處理原則突發(fā)事件的處理原則 預防為主，計劃為先預防為主，計劃為先 處理迅速、有重點、準確、有序處理迅速、有重點、準確、有序 以人為先，減少傷亡，降低損失以

3、人為先，減少傷亡，降低損失永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部6突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件的處理小組突發(fā)事件的處理小組 處理小組的職責處理小組的職責店長店助店長店助 防損經理防損經理/主管主管 營營運運經經理理前前臺臺經經理理客客服服人人員員行行政政經經理理防防損損領領班班總指揮總指揮副總指揮副總指揮通通訊訊聯(lián)聯(lián)絡絡醫(yī)醫(yī)療療救救護護財財物物搶搶救救疏疏散散引引導導災災害害搶搶救救永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部7突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 緊急突發(fā)事件的處理程序緊急突發(fā)事件的處理程序 一般處理程序一般處理程序 事件報警事件報警現(xiàn)場勘察現(xiàn)場勘察 處理方案處理方案 事后處理報告事后處理報

4、告重點救助重點救助事件分享事件分享 緊急疏散程序緊急疏散程序 疏散廣播疏散廣播停止工作停止工作 疏散路線疏散路線人員疏散人員疏散 巡場檢查巡場檢查永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部8突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 緊急通訊錄的設置緊急通訊錄的設置 為了保證緊急情況下及時匯報和處理，防損主管負責設立緊為了保證緊急情況下及時匯報和處理，防損主管負責設立緊急通訊錄，存放于店長室、廣播室、值班室、各部門主管急通訊錄，存放于店長室、廣播室、值班室、各部門主管 店長店長/ /店助辦公電話（內、外線）、家庭電話、手機號碼店助辦公電話（內、外線）、家庭電話、手機號碼 防損經理電話、家庭電話、手機號碼防損經理電話、

5、家庭電話、手機號碼 各部門主管電話、家庭電話、手機號碼各部門主管電話、家庭電話、手機號碼 最近醫(yī)院急救電話、地址最近醫(yī)院急救電話、地址 轄區(qū)派出所段警、電話、地址轄區(qū)派出所段警、電話、地址 報警電話報警電話永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部9課程目錄課程目錄一、突發(fā)事件概述二、突發(fā)事件的應急預案二、突發(fā)事件的應急預案永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部10突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 臺風、暴風雨臺風、暴風雨 預防措施預防措施 店負責人及防損部主管密切關注天氣的預報最新情況 店負責人將最新消息通告各部門主管，共同做好預防的 宣傳、準備工作 門店與總部保持聯(lián)絡，并組織處理小組進行模擬演

6、練， 準備“戰(zhàn)斗”，同時夜班增加部分員工 將天氣預報告示于員工通道，公布應急電話，以便員工 與門店取得聯(lián)系，了解是否上班 備足沙包、燃油和抽水泵，并檢測，確保正常 檢查戶外廣告牌、氣球、遮陽傘棚等，進行加固 檢查戶外空調機、屋頂下水道，地下排水管道等永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部11突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 臨近措施臨近措施 門口分發(fā)雨傘套，鋪設防滑墊，同時內部備好雨傘、衣等 檢查窗戶是否全部關閉，并備木板加固使用 再次檢查周圍下水道，保證排水系統(tǒng)良好通暢 撤銷促銷活動，收起遮陽傘、棚等 將沙包運至低洼處，防止水進入商場 確保手電筒和應急燈都能正常運作 準備充足清掃工具，不要

7、將其售賣完 將低洼處的商品、設備抬高半米，防止被水浸泡 視情況讓在家的員工停止上班 當發(fā)生洪澇災害時，所有員工、促銷員均為抗洪救災人員永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部12突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 處置措施處置措施 視具體情況，提早關門，及時疏散店內顧客到安全區(qū)域 用木板封住玻璃窗，用膠帶交叉貼在所有玻璃門上 冰箱和冷柜調至最冷，發(fā)生停電，開放式冷柜、凍庫封閉 如有必要，煤氣、水電設備都要關閉 實施沙袋堆堵賣場出入口、低洼地帶、發(fā)電機房、地下室、 保鮮庫、凍庫、消控中心等部位裝控水板，實施構筑攔水 壩，并密切注意進水情況 若排水系統(tǒng)來不及排放時，須立即啟用備用水泵抽水 收銀系統(tǒng)停

8、止工作，向現(xiàn)金辦移交 組織人員對低位置、貴重商品、電腦收銀系統(tǒng)進行搬移 當預備的抗洪救災物資不足以攔截洪水時，現(xiàn)場一級負責人 用倉儲商品圍堵 同時，防損部應注意現(xiàn)場的防盜、防騷亂、防哄搶等工作永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部13突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 處理小組具體分工處理小組具體分工 災害搶險組： 負責現(xiàn)場災情的處理，利用設備防止水災的惡化、泛濫 及時排查各處排水口，防止堵塞，檢查樓道、門窗及地庫發(fā) 電機房等排水情況，把隱患降到最低限度，充分發(fā)揮人防的 有效作用。 利用水泵排水，電梯開到頂層，防止電梯水浸 組織無隱患的兄弟門店員工參加搶險救災 電工組負責提供備用發(fā)電機、燃油、

9、抽水泵等設備、器材永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部14突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案財產搶救組： 帶領成員及相關人員沉著、冷靜、緊張有序的投入工作 搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金及重要單據(jù) 搶救財務、電腦等部門的重要文件和設施 搶救現(xiàn)場有可能受到威脅的商品，轉移到高地理位置疏散引導組： 主要負責顧客等人員的轉移，避免人員過多導致?lián)頂D而給 施救現(xiàn)場增加困難度 組織支援門店防損維持現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)騷亂場面，并 值勤于各個出入口，以防不法之徒趁“火”打劫 疏散過程本著“先顧客、后自己“的原則永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部15突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案醫(yī)務救護組： 本組帶領人

10、事部等部門對受傷者的緊急救護。 密切配合醫(yī)療部門開展救護工作。通訊聯(lián)絡組： 及時與外界相關單位保持良好的溝通、協(xié)調關系，如醫(yī) 院、公安、消防等。 負責聯(lián)絡提供運送救災物資和設備車輛。 負責協(xié)調和提供救災、受災人員的食品、飲水供應。永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部16突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 突然停電突然停電 預防措施預防措施 加強對線路及電器的維護、檢修，避免、減少突發(fā)性停電 檢修、保養(yǎng)發(fā)電機，確保隨時能啟動，避免延時發(fā)電給公 司造成不必要的損失 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部17突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案處理程序處理程序只用緊急照明、手電筒等巡視，電工迅速啟動

11、備用發(fā)電機收銀不能運轉鎖好抽屜，并堅守崗位，注意安全，防止意外立即了解停電原因、時間長短，店長決定是否停止營業(yè)疏散顧客入口控制，在不知停電時間長短或未發(fā)電前勸顧客暫不進入各營業(yè)員要看好柜臺商品，特別是貴重商品區(qū)域收貨部、現(xiàn)金室暫停工作，現(xiàn)金全部入庫鎖好啟動廣播，安撫顧客，避免發(fā)生混亂、搶劫等冷庫立即封門，如時間過長，陳列冷柜中的商品移入冷庫所有人員堅守崗位，恢復營業(yè)后，優(yōu)先整理丟棄的零星商品部門檢查商品品質，將變質商品立即從銷售區(qū)域撤出報損 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部18突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 騷亂騷亂 預防措施預防措施 對大型促銷方案詳細布置，安排防損員，維護現(xiàn)場秩序

12、 定期對員工服務意識培訓，避免因服務顧客時發(fā)生沖突永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部19突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 處置程序處置程序 場內有人打架、搗亂，立即通知防損部到現(xiàn)場制止 疏散圍觀的員工和顧客，維持現(xiàn)場秩序 以最快的方法通知店長或經理,并簡要說明現(xiàn)場情況 店長或經理接到報告后視情況盡快派出適當數(shù)量的防損員到 場,盡可能制止事態(tài)擴大 不對是非評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開超市 必要時撥打“110”報警，將有關肇事人交予公安人員處理 對搗亂人員造成的損失進行清點，作為索賠依據(jù) 在整個過程中應注意克制情緒,除非正常防衛(wèi)需要,一般情況下 盡量避免與他人發(fā)生沖突,同時其他各個

13、崗位值班人員提高警 惕,防止壞人趁機會進行破壞活動或偷竊財物.永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部20突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 炸彈、恐嚇信件炸彈、恐嚇信件 預防措施預防措施 防損部主管及防損員須具備很高的洞察力，善于從異常跡象 中發(fā)現(xiàn)“問題”，時刻留意商場的每一個角落，仔細查看有無 異常 日常工作中，其他員工須留意身邊的每一個形跡可疑之人， 并及時與防損部取得聯(lián)系，避免重大事故的發(fā)生 客服中心的錄音電話應定期檢查，以備急用永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部21突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案處置程序處置程序巡視賣場若發(fā)現(xiàn)可疑物品或可疑爆炸物，立即匯報管理層（店長/ 店助、值

14、班經理、防損部經理），不可大聲呼喊在爆炸物或可疑爆炸物周圍不可使用對講機、手機等無線電設備不可觸及可疑物，劃出警戒線，視具體情況疏散店內人員和顧客收到恐嚇信件立即交管理層，不要同其他員工談及相關的內容接到恐嚇電話時要求匪徒與管理層通電話，不打斷電話，注意記 錄：口音、性別、年齡、要求、動機等信息（如有可能詢問：何 時爆炸？哪種炸彈？形狀和大??？安放位置？對方姓名和地址等)立即報警，根據(jù)警方建議和店內具體情況，決定是否關店和疏散靜待警方危險解除，再恢復營業(yè)，填寫突發(fā)事件登記表永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部22突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 搶劫搶劫 預防措施預防措施 看到顧客的貴重物

15、品放置在購物車、籃內，做到及時的提醒看到顧客的貴重物品放置在購物車、籃內，做到及時的提醒 定時安全廣播定時安全廣播 設安全提示牌設安全提示牌 ( (圖示圖示) ) 加強對珠寶、財務、加強對珠寶、財務、 現(xiàn)金室、收銀線等現(xiàn)金室、收銀線等 區(qū)域巡視、巡查區(qū)域巡視、巡查 對發(fā)現(xiàn)可疑人員及對發(fā)現(xiàn)可疑人員及 時匯報、秘密跟蹤時匯報、秘密跟蹤 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部23突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案處置程序處置程序收銀員收銀員放棄個人英雄主義，保持冷靜，不作無謂抵抗，讓匪徒感覺在按他的要求做放棄個人英雄主義，保持冷靜，不作無謂抵抗，讓匪徒感覺在按他的要求做盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著

16、、口音、身高、車輛等信息盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高、車輛等信息盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助在匪徒離開后，第一時間拔在匪徒離開后，第一時間拔110110報警，立即憑記憶填寫報警，立即憑記憶填寫“突發(fā)事件登記表突發(fā)事件登記表”保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清點損失保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清點損失防損員防損員保持冷靜，在匪徒不注意時，拔保持冷靜，在匪徒不注意時，拔110110報警報警不與匪徒正面沖突，確認可以制勝時將匪徒擒獲，盡量記住其相關信息不與匪徒正面沖突，確認可以制勝時將匪徒擒獲，盡量記住其相關信息匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，不觸

17、摸現(xiàn)場物品，送受傷人員就醫(yī)匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，不觸摸現(xiàn)場物品，送受傷人員就醫(yī)不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞的采訪不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞的采訪永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部24突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 精神病、醉酒者精神病、醉酒者 失去正常人理智，行為不能自控，易對公司財產、顧客、失去正常人理智，行為不能自控，易對公司財產、顧客、 員工人身安全造成危害員工人身安全造成危害 應及時進行勸阻，應及時進行勸阻，“請請”其離開公司范圍，無法或不聽勸其離開公司范圍，無法或不聽勸阻阻 時，盡量穩(wěn)定其情緒時，盡量穩(wěn)定其情緒 了解其地址或家庭電話，通知其家人將人領回了解其地址或家庭電話，通知其家人將人領回 無法與其地址、電話聯(lián)系時，應及時尋求公安機關援助，無法與其地址、電話聯(lián)系時，應及時尋求公安機關援助， 此時采取控制或監(jiān)護措施，等公安人員到達后移交處理此時采取控制或監(jiān)護措施，等公安人員到達后移交處理. . 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部25突發(fā)事件的應急預案突發(fā)事件的應急預案 傷、亡或疾病傷、亡或疾病顧客意外要報客服經理、防損主管、店負責人，采取救治或顧客意外要報客服經理、防損主管、店負責人，采取救治或 報報120120等必要措施等必要措施員工意外要報告該部門管理層、防損主管、店負責人，采取員工意外要報告該部門管理層、防損主管、店負責人，采