員工禮儀培訓(xùn)

1、禮儀是什么? 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 好的禮儀如同一封永久的推薦書太平有 啦禮 儀儀 容容 儀儀 表表 儀儀 態(tài)態(tài) 辦辦 公公 禮禮 儀儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范儀容儀表儀容儀表一、男士的儀容一、男士的儀容臉部：整潔、胡須清理干凈臉部：整潔、胡須清理干凈頭發(fā)：頭發(fā)：整潔、無頭屑，不留長發(fā)，頭發(fā)軟者可用整潔、無頭屑，不留長發(fā)，頭發(fā)軟者

2、可用 定型水定型定型水定型指甲：清潔、定期修剪指甲：清潔、定期修剪眼睛：無血絲及其它分泌物，戴眼鏡者眼鏡端正、眼睛：無血絲及其它分泌物，戴眼鏡者眼鏡端正、 潔凈明亮潔凈明亮口腔：口腔：牙齒整齊潔白，口中無異味，工作期間不嚼牙齒整齊潔白，口中無異味，工作期間不嚼 口香糖等食物口香糖等食物儀容儀表儀容儀表二、女士的儀容二、女士的儀容臉部：淡妝，妝面自然，不濃妝艷抹臉部：淡妝，妝面自然，不濃妝艷抹頭發(fā)：發(fā)色自然，不做奇異發(fā)型，留長發(fā)的女士應(yīng)頭發(fā)：發(fā)色自然，不做奇異發(fā)型，留長發(fā)的女士應(yīng) 把頭發(fā)束起來，不用華麗發(fā)飾把頭發(fā)束起來，不用華麗發(fā)飾眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無分泌物，避免

3、眼睛布滿血絲口腔：清潔、無食品殘留物口腔：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪，可涂淡色或無色指甲油指甲：清潔，定期修剪，可涂淡色或無色指甲油服裝不能創(chuàng)造出完人服裝不能創(chuàng)造出完人, ,但初次見面給但初次見面給人印象的人印象的90%90%來自于服裝。來自于服裝。 -弗蘭克弗蘭克. .貝格貝格儀容儀表儀容儀表奧運會頒獎禮儀服裝奧運會頒獎禮儀服裝驚艷亮相驚艷亮相 奧運會頒獎禮儀服裝奧運會頒獎禮儀服裝驚艷亮相驚艷亮相 奧運會頒獎禮儀服裝奧運會頒獎禮儀服裝驚艷亮相驚艷亮相 奧運會頒獎禮儀服裝奧運會頒獎禮儀服裝驚艷亮相驚艷亮相 儀容儀表儀容儀表三、男士著裝三、男士著裝 西服（合身、顏色）西服（合身、顏色

4、） 襯衫（質(zhì)地、顏色、袖長、清潔）襯衫（質(zhì)地、顏色、袖長、清潔） 領(lǐng)帶（花色）領(lǐng)帶（花色） 襪子（顏色、長度）襪子（顏色、長度） 鞋子（顏色、清潔）鞋子（顏色、清潔）男士著裝舉例男士著裝舉例 若你是魁梧的人，用一條寬一點的領(lǐng)帶，若你是魁梧的人，用一條寬一點的領(lǐng)帶，穿雙排扣西裝，看起來很好。但太胖太穿雙排扣西裝，看起來很好。但太胖太矮的人就不能這樣穿，因雙排扣西裝會矮的人就不能這樣穿，因雙排扣西裝會使他看上去四四方方的，更胖更矮了。使他看上去四四方方的，更胖更矮了。他可以選單排扣的西裝，三個扣的，看他可以選單排扣的西裝，三個扣的，看起來比較瘦長一點。起來比較瘦長一點。 儀容儀表儀容儀表穿西裝的原

5、則穿西裝的原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣（圓領(lǐng)、要巧配內(nèi)衣（圓領(lǐng)、V領(lǐng)）領(lǐng)） * 要少裝東西要少裝東西 儀容儀表儀容儀表中國紳士的五個細(xì)節(jié)中國紳士的五個細(xì)節(jié)一、有一雙干凈修長的手，一、有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。修剪整齊的指甲。中國紳士的五大破綻中國紳士的五大破綻一、手形清潔美觀，可是一旦一、手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會產(chǎn)生一種異樣氣味。就會產(chǎn)生一種異樣氣味。二、雖然不吸煙，但隨身攜二、雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周圍的帶打火機(jī)，以方便在周圍的

6、人吸煙時為其點煙。人吸煙時為其點煙。三、天天換襯衫，保持領(lǐng)口三、天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣。還會使用袖扣。四、腰間不懸掛物品，諸如四、腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。手機(jī)、呼機(jī)等等。五、在吃飯時從不發(fā)出聲五、在吃飯時從不發(fā)出聲音。音。二、雖然隨身攜帶打火機(jī)，但二、雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。卻是一次性的塑料打火機(jī)。三、雖然天天換襯衫，但總是三、雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。系同一條領(lǐng)帶。四、腰間雖然沒有懸掛手機(jī)和四、腰間雖然沒有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場合常常大呼機(jī)，但是在公共場合常常大聲對著手機(jī)說話，在劇院里

7、聽聲對著手機(jī)說話，在劇院里聽任自己的手機(jī)鈴聲響起。任自己的手機(jī)鈴聲響起。五、吃飯時不發(fā)出聲音，但喝五、吃飯時不發(fā)出聲音，但喝湯時卻引人側(cè)目。湯時卻引人側(cè)目。儀容儀表儀容儀表 職業(yè)裝職業(yè)裝 襪子（顏色、無破損）襪子（顏色、無破損） 鞋子鞋子 裝飾品（安靜的手飾、數(shù)量）裝飾品（安靜的手飾、數(shù)量） 公事包公事包四、女士著裝四、女士著裝儀容儀表儀容儀表 脖子較短的人：脖子較短的人：不宜穿有很多花邊的衣服，會顯得脖子不宜穿有很多花邊的衣服，會顯得脖子 更短更短; 臀部較大的人：臀部較大的人：不宜穿衣擺到腰部或臀部的衣服，更不不宜穿衣擺到腰部或臀部的衣服，更不 要系一條腰帶，這樣會更強(qiáng)調(diào)臀部；要系一條腰帶

8、，這樣會更強(qiáng)調(diào)臀部； 腿部較粗的人：腿部較粗的人：不宜穿短裙；不宜穿短裙； 個子較矮的人：個子較矮的人：裙子不宜太大，這樣會顯得更矮。裙子不宜太大，這樣會顯得更矮。女士著裝舉例女士著裝舉例儀容儀表儀容儀表江蘇分公司員工著裝規(guī)范江蘇分公司員工著裝規(guī)范儀容儀表儀容儀表一、周一至周五工作時段，員工須佩帶胸卡，穿司服時須佩戴一、周一至周五工作時段，員工須佩帶胸卡，穿司服時須佩戴司徽。司徽。 二、周一至周四：男士佩戴領(lǐng)帶，穿深色西裝；夏季須穿襯衫，二、周一至周四：男士佩戴領(lǐng)帶，穿深色西裝；夏季須穿襯衫，佩戴領(lǐng)帶，不穿涼鞋及休閑鞋（包括運動鞋），不穿無領(lǐng)襯衫、佩戴領(lǐng)帶，不穿涼鞋及休閑鞋（包括運動鞋），不穿

9、無領(lǐng)襯衫、短褲。衣著大方、得體、莊重，襯衫原則上以素色為主。頭發(fā)短褲。衣著大方、得體、莊重，襯衫原則上以素色為主。頭發(fā)長不蓋耳，不剃光頭，不蓄須；容貌整潔、清新。長不蓋耳，不剃光頭，不蓄須；容貌整潔、清新。女士穿職業(yè)套裝；夏季須穿有領(lǐng)有袖衣服及套裝，不穿露趾涼女士穿職業(yè)套裝；夏季須穿有領(lǐng)有袖衣服及套裝，不穿露趾涼鞋及休閑鞋（包括運動鞋），化妝清淡相宜，不濃妝艷抹，發(fā)鞋及休閑鞋（包括運動鞋），化妝清淡相宜，不濃妝艷抹，發(fā)型發(fā)色端莊大方，不夸張出挑。全身飾物不超過三件。型發(fā)色端莊大方，不夸張出挑。全身飾物不超過三件。（人力資源部（人力資源部20082008年年3838號工作通知書）號工作通知書）江

10、蘇分公司著裝規(guī)范江蘇分公司著裝規(guī)范儀容儀表儀容儀表三、周五工作時段可著休閑裝，不穿牛仔褲、運動服，運動三、周五工作時段可著休閑裝，不穿牛仔褲、運動服，運動鞋，不穿拖鞋。男士不穿無領(lǐng)汗衫及緊身衣褲、西式短褲或鞋，不穿拖鞋。男士不穿無領(lǐng)汗衫及緊身衣褲、西式短褲或熱褲；女士不穿袒胸露背、露腰、無袖服裝，不穿短于膝蓋熱褲；女士不穿袒胸露背、露腰、無袖服裝，不穿短于膝蓋上三寸的裙子及裙褲，絲襪應(yīng)高于裙子下擺。上三寸的裙子及裙褲，絲襪應(yīng)高于裙子下擺。（人力資源部（人力資源部20082008年年3838號工作通知書）號工作通知書） 微笑微笑 視線視線 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿 手勢手勢q 儀儀

11、 態(tài)態(tài)儀態(tài)儀態(tài)微笑是全世界的通用語言微笑是全世界的通用語言微笑必須采取主動微笑必須采取主動儀態(tài)儀態(tài)q 微微 笑笑散點柔視散點柔視三角原則三角原則四邊原則四邊原則儀態(tài)儀態(tài)q 視視 線線抬頭抬頭 挺胸挺胸 頷額頷額夾肩夾肩 收腹收腹 提臀提臀并膝并膝 女性站姿要點女性站姿要點儀態(tài)儀態(tài)q 站站 姿姿 上體直挺，勿彎腰上體直挺，勿彎腰駝背；頭、骨、頸保持駝背；頭、骨、頸保持站立時的樣子不變。站立時的樣子不變。儀態(tài)儀態(tài)q 坐坐 姿姿深坐深坐 松松 懈懈 輕輕 閑閑中坐中坐 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn)淺坐淺坐 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“曝光曝光”儀態(tài)儀態(tài)挺拔穩(wěn)重，抬

12、頭平視挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，請勿奔跑擺臂自然，請勿奔跑儀態(tài)儀態(tài)q 行行 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。 女性應(yīng)小心曝光女性應(yīng)小心曝光 男士應(yīng)注意彎膝男士應(yīng)注意彎膝儀態(tài)儀態(tài)q 蹲蹲 姿姿手 指 并 攏 ， 掌 心 向 上手 指 并 攏 ， 掌 心 向 上引 薦 恭 請 ， 舉 止 得 當(dāng)引 薦 恭 請 ， 舉 止 得 當(dāng)小 心 指 棍 ， 指 點 情 傷小 心 指 棍 ， 指 點 情 傷儀態(tài)儀態(tài)q 手手 勢勢q 電話禮儀電話

13、禮儀 q 握手禮節(jié)握手禮節(jié)q 交換名片交換名片q 電梯禮儀電梯禮儀q 同行禮節(jié)同行禮節(jié)q 坐車禮儀坐車禮儀q 接待禮儀接待禮儀辦公禮儀辦公禮儀q 辦辦 公公 禮禮 儀儀O電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起，接遲了要表示歉意，簡單說明聲之內(nèi)接起，接遲了要表示歉意，簡單說明原因原因O電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄，在接電話時，嚴(yán)禁吃東西電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄，在接電話時，嚴(yán)禁吃東西或發(fā)出任何聲響或發(fā)出任何聲響O要端莊有禮地主動報出：要端莊有禮地主動報出：“你好，太平人壽你好，太平人壽”并自報部門并自報部門和姓名和姓名O確認(rèn)記錄下時間、地點、對象、事件等重要事項確認(rèn)記錄下時間、地點、對象、事件等重

14、要事項O等對方放下電話后再輕輕把話筒放回電話機(jī)上等對方放下電話后再輕輕把話筒放回電話機(jī)上辦公禮儀辦公禮儀1 1、接聽電話的禮儀、接聽電話的禮儀q 電話禮儀電話禮儀O做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作O自報單位、姓名、尋找接聽人自報單位、姓名、尋找接聽人O在確認(rèn)對方就是要找的人或已經(jīng)轉(zhuǎn)接給他人之后，在確認(rèn)對方就是要找的人或已經(jīng)轉(zhuǎn)接給他人之后，再重新問候你要找的人是對對方的尊重和確認(rèn)再重新問候你要找的人是對對方的尊重和確認(rèn)O簡單說明用意，以免占用對方太多的時間簡單說明用意，以免占用對方太多的時間O禮貌的結(jié)束通話并掛斷電話禮貌的結(jié)束通話并掛斷電話辦公禮儀辦公禮儀2 2、撥打電話的禮儀、撥打電話的禮儀3 3、注

15、意事項、注意事項 * 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神* 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近* 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言* 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會回電回電* 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話* 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 辦公禮儀辦公禮儀

16、q 握手禮節(jié)握手禮節(jié) 基本要領(lǐng)基本要領(lǐng) 四指并攏，拇指張開與對方相握四指并攏，拇指張開與對方相握 先后順序先后順序 長為先長為先 主人先主人先 女士先女士先 握手力度握手力度 充滿熱情充滿熱情 講究衛(wèi)生講究衛(wèi)生 握手時間握手時間 注意事項注意事項辦公禮儀辦公禮儀q 交換名片交換名片 遞交名片遞交名片 雙手雙手 身體前傾身體前傾 順著對方閱讀的方向順著對方閱讀的方向 接受名片接受名片 雙手接過雙手接過 輕念對方的名字和職務(wù)輕念對方的名字和職務(wù) 慎重地將對方的名片收起來慎重地將對方的名片收起來 互換名片互換名片左手接過對方名片，右手將名片遞交給對方左手接過對方名片，右手將名片遞交給對方辦公禮儀辦公

17、禮儀* 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 辦公

18、禮儀辦公禮儀 注意事項注意事項 內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)有人：尊者優(yōu)先 內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn)內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn) 尊者次之尊者次之q 電梯禮儀電梯禮儀 尊者、女士優(yōu)先尊者、女士優(yōu)先 不宜大聲談話不宜大聲談話 絕對不準(zhǔn)吸煙絕對不準(zhǔn)吸煙 員工走路或乘電梯與客人相遇時，員工走路或乘電梯與客人相遇時，應(yīng)主動讓客人先行并協(xié)助開關(guān)門或電應(yīng)主動讓客人先行并協(xié)助開關(guān)門或電梯；梯；辦公禮儀辦公禮儀兩人：右為尊兩人：右為尊 安全為尊安全為尊三人：中為尊三人：中為尊四人：不能并行四人：不能并行上下樓梯、扶梯：靠右行、上為尊上下樓梯、扶梯：靠右行、上為尊 左邊上下，右邊站立左邊上下，右邊站立辦公禮儀辦公禮儀q 同行禮節(jié)同行禮節(jié)

19、座位座位: :后排右后座為首、左座次之，中座再次之，司機(jī)旁后排右后座為首、左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末座。邊的座位為末座。 如果由主人充當(dāng)司機(jī)駕車出去，那司機(jī)旁邊的位置如果由主人充當(dāng)司機(jī)駕車出去，那司機(jī)旁邊的位置則為首座。則為首座。 女士登車女士登車: :不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。須先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再須先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車時里，雙膝一定要保持合并姿勢。將雙腿一起收進(jìn)車時里，雙膝一定要保持合并姿勢。辦公禮儀辦公禮儀q 坐車禮儀坐車禮儀辦公禮儀辦公禮儀q 接待禮儀

20、接待禮儀 引見引見辦公室工作人員引見、辦公室工作人員引見、介紹介紹 引導(dǎo)引導(dǎo)要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人置，忌把背影留給客人 介紹介紹將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。高低，按順序介紹。 退出退出介紹完畢退出房間時應(yīng)介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。輕輕把門帶上。 辦公禮儀辦公禮儀（一）辦公時間應(yīng)堅守工作崗位，不得無故脫崗，需暫時離（一）辦公時間應(yīng)堅守工作崗位，不得無故脫崗，需暫時離 開時應(yīng)與同事交代去向及時間。開時應(yīng)與同事交代去向及時間。（二）個人舉止應(yīng)大方文雅、