前廳與客房管理復(fù)習(xí)

1、前廳與客房管理復(fù)習(xí)題一、名詞解釋1超額預(yù)訂答：指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前 離店而出現(xiàn)的客房閑置。2確認(rèn)類預(yù)訂答：是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面方式給予確認(rèn)，并答應(yīng)為訂房客 人保留房間至某一事先聲明的時(shí)間。3保證類預(yù)訂答：保證類預(yù)訂是指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來擔(dān)保飯店的客房收入，而飯 店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。4. 截房時(shí)間答：按照國(guó)際管理，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至抵店日當(dāng)天下午6時(shí)止，這個(gè)時(shí)限被稱為“取 消預(yù)訂時(shí)間”，或“截房時(shí)間”。5. 千分之一法答：又

2、稱“千分之一法”,它是以飯店總建造成本為基礎(chǔ)計(jì)算的。具體方法是將每個(gè)房間所占用的建造成本除以 1000,得出客房的平均價(jià)格。6. 盈虧平衡定價(jià)法答：指飯店在既定的固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相 等的客房?jī)r(jià)格。也就是飯店不賠不賺時(shí)的客房?jī)r(jià)格7雙開率答：即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所有出租房間總數(shù)的百分比。8小整理服務(wù)答：在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。目的是使客人回房后有一種清新舒適的感 覺，使客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)。9客房計(jì)劃衛(wèi)生 答：即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清

3、潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維 護(hù)客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。10. 客房的逐級(jí)檢查制度 答：即對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐 級(jí)檢查制度。們私人管家服務(wù)答：是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式?？腿巳胱『笾恍杳鎸?duì)私人管家而無需再找其他人就可 享受各種服務(wù)，私人管家負(fù)責(zé)幫客人協(xié)調(diào)和解決從入住到離店的所有問題，又稱“酒店保姆”。12個(gè)性化服務(wù)答：個(gè)性化服務(wù)就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方 式。13客房安全 答：客房安全，不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)

4、安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。14分級(jí)歸口管理 答：分級(jí)就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實(shí)行設(shè)備主管部門、使用部門、班組三級(jí)管理；歸口就是 將某類設(shè)備歸其使用部門或班組管理。15. 客房用品的消耗定額管理 答：以一定時(shí)期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行所必須消耗的客房用品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 為基礎(chǔ)，將客房用品消耗數(shù)量定額落實(shí)到每個(gè)樓層，進(jìn)行計(jì)劃管理，用好客房用品，達(dá)到增收節(jié)支的目的二、簡(jiǎn) 答題1. 前廳部的地位與工作任務(wù)地位：1）是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2）是飯店形象的代表3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4）是飯店管理的參謀和助手 任務(wù)：1) 銷售客房商品2) 調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服

5、務(wù)3) 提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4) 處理客人賬目5) 提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案2. 客房預(yù)訂的意義與任務(wù)意義：1) 開拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率2) 掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來業(yè)務(wù)3協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量任務(wù)：1) 接受、處理賓客的訂房要求2) 記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料3) 檢查、控制預(yù)訂過程4) 完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3. 如何確定超訂數(shù)量1) 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)超額預(yù)訂數(shù)量和比率2) 掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例3) 掌根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)4) 本地區(qū)有無其他同等級(jí)同類型的飯店5) 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)度4. 超額過度如何補(bǔ)救？1) 與本地區(qū)飯

6、店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；2) 客人到店時(shí)，由管理人員誠(chéng)懇地向其解釋原因；3) 派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜4) 免費(fèi)提供一兩次長(zhǎng)途電話或電傳；5) 對(duì)連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下大件行李；6) 客人住店期間享受貴賓待遇。5. 客房商品的推銷技巧1) 推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值2) 推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍3) 推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人4) 對(duì)不同客人的推銷要由針對(duì)性5) 注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目6. “金鑰匙”標(biāo)志是什么？其含義是什么？“金鑰匙”標(biāo)志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店金鑰匙的兩種只能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合 服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開

7、發(fā)城市綜合服務(wù)的大門。7. 對(duì)來訪查詢住店客人情況的，問訊員應(yīng)怎么辦？問訊員應(yīng)先問清來訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等。然后打 電話到客人房間，經(jīng)允許才可以讓來訪者去 找住店客人；如果客人不再房間，切不可將住客的房號(hào)及電話號(hào)碼告訴 來訪者，也不可以讓來訪者到房間找人。以保證客人的隱私權(quán)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和糾紛。8總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容有哪些？1) 店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)2) 長(zhǎng)途電話服務(wù)3) 叫醒服務(wù)4) 代客留言與問訊服務(wù)5) 緊急情況下充當(dāng)臨時(shí)指揮中心9. 丟失保險(xiǎn)箱鑰匙怎么辦？若客人鑰匙丟失，應(yīng)迅速通知保安部、工程部有關(guān)人員，四方在場(chǎng)，由工程部人員強(qiáng) 行鉆開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取走所有物品。其鑰匙丟失和修理的費(fèi)

8、用按飯店規(guī)定向客人收取，并作好記錄，以備查核。10. 客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)？1) 價(jià)值的不可儲(chǔ)存性2) 客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體3) 客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性4) 客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較大，可變費(fèi)用較小11. 影響客房定價(jià)的主要因素內(nèi)在因素1) 投資成本2) 非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?) 非盈利性服務(wù)支出4) 飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)5) 飯店的服務(wù)水準(zhǔn)外在因素1) 飯店所在地區(qū)的位置2) 供求關(guān)系3) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)4) 國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)5) 匯率變動(dòng)12. 一味追求高出租率的后果是什么？一方面設(shè)施設(shè)備超負(fù)荷使用，長(zhǎng)此下去，必然會(huì)出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備得不到必要的保養(yǎng)維修、用具功能丟失、建筑物使用

9、 壽命縮短等問題。另一方面會(huì)使客房服務(wù)人員被牢牢地固定在崗位上，無暇參加培訓(xùn)，加之工作疲勞，使服務(wù)質(zhì)量 下降。13. 客房部的功能和地位功能:1) 生產(chǎn)客房商品為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品2)2) 地1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分位：2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志3) 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源4) 客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理14. 客房管理的主要工作內(nèi)容1) 提供客房設(shè)備用品2) 設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置3) 管理公共場(chǎng)所4) 承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作5) 受理客人遺失物品6) 代辦客人需求的各類事務(wù)15. 客房布置的原則1) 以功能需要為

10、轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一2) 反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色3) 體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格16. 簡(jiǎn)要談?wù)勔勾卜?wù)及其作用即對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”作用：1) 方便客人休息2) 整理干凈使客人感到舒適3) 表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格17. 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)和質(zhì)量控制特點(diǎn)：1) 客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大2) 范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎3) 工作條件差，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)質(zhì)量控制：1) 定崗劃片，包干負(fù)責(zé)2) 制定計(jì)劃衛(wèi)生制度3) 加強(qiáng)巡視檢查18. 客房的服務(wù)有哪些1) 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)2)客房樓面接待3)客房小酒吧服務(wù)4)送餐服務(wù)5)洗衣服務(wù)6)訪客接

11、待服務(wù)7) 擦鞋服務(wù)8)其他服務(wù)9)托嬰服務(wù)10)私人管家服務(wù)門)叫醒服務(wù)12)借用物品服務(wù)19. 醉酒客人該如何處理1) 婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息2) 對(duì)不聽勸者，由保安協(xié)助安撫3) 注意觀察醉酒客人的房間4) 不單獨(dú)扶醉酒客人回房四、論述題1客房服務(wù)的組織模式及其優(yōu)缺點(diǎn)客房服務(wù)的組織模式是影響客房服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)極為重要的因素。目前國(guó)內(nèi)的飯店客房對(duì)客服務(wù)的組織模式主要有兩種：一是設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)；二是設(shè)立客房服務(wù)中心。 樓層服務(wù)臺(tái)模式優(yōu)點(diǎn):1) 為客人提供更加主動(dòng)、熱情、及時(shí)、周到的服務(wù)2) 顯示飯店具有“人情味”服務(wù)3) 有效地保障客房安全缺點(diǎn)：1) 增加營(yíng)業(yè)費(fèi)用2) 使客人有受監(jiān)視的感覺3) 影響樓層安靜客房服務(wù)中心模式優(yōu)點(diǎn)：1) 減少客房服務(wù)人員編制，降低勞動(dòng)力成本2) 對(duì)客服務(wù)工作集中統(tǒng)一調(diào)控3) 安靜且私密性強(qiáng)缺點(diǎn)：1) 面對(duì)面的服務(wù)相對(duì)減少2) 服務(wù)缺乏親切感和針對(duì)性3) 對(duì)硬件