現(xiàn)在交際禮儀禮節(jié)培訓(xùn).資料

1、第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象n 塑造組織形象塑造組織形象n 傳播溝通信息傳播溝通信息n 提高辦事效率提高辦事效率n 第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì)n n 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)n 個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反應(yīng)，作為社會員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反應(yīng)，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是每位員工以得體的

2、儀表、姿作為職業(yè)人或公司禮儀不只是每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更要有良好的精神風(fēng)貌。請大家態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 國家機(jī)關(guān)工作人員、公務(wù)員在執(zhí)行國 家公務(wù)或?yàn)檎?wù)時(shí)所講的禮儀。政務(wù)禮儀 公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。商務(wù)禮儀 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員工作中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀 人們在泛交際、工作之余的公眾場合，私人交往中所講的禮儀。社交禮儀 和外國人打交道時(shí)所講究的禮儀。國際禮儀n 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。n 其次

3、是尊重自己的職業(yè)。n 第三要尊重自己的公司。常言道：”女為悅己者容“。戀愛的時(shí)候，大概都是女孩子被追的最幸福的時(shí)刻了。結(jié)婚的時(shí)候，少女變成了少婦，這還不打緊，關(guān)鍵是一家人，不在乎了，卻給了小三們以可趁之機(jī)。給大家舉個例子，一個乞丐，如果不尊重自己的職業(yè)，穿的西裝筆挺，有飯吃嗎？有錢賺嗎？公司代表了一個企業(yè)的形象。曾經(jīng)讓我印象深刻的是，2008年的時(shí)候，我曾做了一段時(shí)間的招聘，有個人感覺還不錯，我就給他打電話，結(jié)果呢，人家怎么說，人家特自豪的說：我在青啤工作！這句話讓我印象很深。打了那么多電話，都沒有給我留下印象，獨(dú)獨(dú)這句話，讓我印象深刻，也讓我對青啤產(chǎn)生了一種好奇，究竟是什么樣的企業(yè)讓員工這么

4、充滿了自豪感，這個員工又是多么的忠誠于自己的企業(yè)?。所以，自尊所以，自尊很重要。他可以通過直接或間接的方式讓你去傳達(dá)給別人很重要。他可以通過直接或間接的方式讓你去傳達(dá)給別人這么一個信息：我很重要！這么一個信息：我很重要！不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對 的。的。欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)?，F(xiàn)。尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常

5、識尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 名片禮儀名片禮儀 稱呼禮儀稱呼禮儀 握手禮儀握手禮儀 手勢禮儀手勢禮儀 接待禮儀接待禮儀 乘車禮儀乘車禮儀 電話禮儀電話禮儀 用餐禮儀用餐禮儀 個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象 儀表禮儀儀表禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡單明了，盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡單明了，一般在一般在1 1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說出來的說出來。該說出來的說出來。介紹的順序尊者居后，男先女后、輕先老后、介紹的順序尊者居后，男先女后、輕

6、先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開始介紹。要先從主人方職位高者開始介紹。一要注意把握時(shí)機(jī)，二是要掌握分寸，扣緊一要注意把握時(shí)機(jī)，二是要掌握分寸，扣緊“人無我有人無我有”、“人有我優(yōu)人有我優(yōu)”、“人有我人有我新新”。n 在何時(shí)進(jìn)行 對方有空閑的時(shí)候n 對方心情好的時(shí)候n 對方有認(rèn)識你的興趣的時(shí)候時(shí)間 對方主動提出認(rèn)識你的請求的時(shí)候n n 大致使用多少時(shí)間：一般認(rèn)為，用半分鐘左右的時(shí)間 n 來介紹就足夠了，至多不超過1分鐘。有n 時(shí)，適當(dāng)使用三言兩語一句話，用上不n 到十秒鐘的時(shí)間，也不為錯。它適用于一般性的人際接觸，只是

7、簡單地介紹以下自己。如“您好！我的名字叫?！?也適用于普通的人際交往，但是意在尋求與對方交流或溝通。內(nèi)容上可以包括本人姓名、單位、籍貫、興趣等。如：“您好！我叫，浙江人?，F(xiàn)在在一家銀行工作，您喜歡看足球吧，嗨，我也是一個足球迷?！?它以工作為介紹的中心，以工作而會友。其內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)集中于本人的姓名、單位以及工作的具體性質(zhì)。如：“女士們，先生們，各位好！很高興有機(jī)會把我介紹給大家。我叫，我是海風(fēng)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，專門營銷電器，有可能的話，我隨時(shí)都愿意替在場的各位效勞。” 它適用于正式而隆重的場合，屬于一種出于禮貌而不得不作的自我介紹。其內(nèi)容除了必不可少的三大要素以外，還應(yīng)附加一些友好、謙恭的語句。如

8、：“大家好！在今天這樣一個難得的機(jī)會中，請?jiān)试S我作一下自我介紹。我叫，來自杭州公司，是公司的公關(guān)部經(jīng)理，今天，是我第一次來到美麗的西雙版納，這美麗的風(fēng)光一下子深深地吸引了我，我很愿意在這多待幾天，很愿意結(jié)識在座的各位朋友，謝謝！” n首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望；首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望；n其次要遵循介紹的規(guī)則；其次要遵循介紹的規(guī)則；n再次是在介紹彼此的姓名、工作單位時(shí)，要為雙再次是在介紹彼此的姓名、工作單位時(shí)，要為雙方找一些共同的談話材料，如雙方的共同愛好、方找一些共同的談話材料，如雙方的共同愛好、共同經(jīng)歷或相互感興趣的話題。共同經(jīng)歷或相互感興趣的話題。 如：“張小姐，我給你介紹一下

9、，這位是李先生。 在同性別的兩人中，年輕者先介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。 遵從社會地位高者有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則，除了在社交場合，其余任何場合，都是將社會地位低者介紹給社會地位高者。 如兩個女子之間，未婚的女子明顯年長，則又是將已婚的介紹給未婚的。 介紹時(shí)不可單指介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心指人，而應(yīng)掌心向上，拇指微微向上，拇指微微張開，指尖向上。張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢對方。介紹完畢后與對方握手問后與對方握手問候，如：您好！候，如：您好！很高興認(rèn)識您！很高興認(rèn)識您！避免對某個人，避免對某個人，特別是女性的過特別是女性的過分贊揚(yáng)。分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除

10、職位坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。笑點(diǎn)頭示意即可。 1 1 國際慣例敬語（姓名和職位）國際慣例敬語（姓名和職位）如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2 2 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。婚女性為女士、夫人和太太。 3 3根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。稱呼。如：程總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、王醫(yī)生。 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 起立 上前

11、 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方 起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。可主動提議：“某先生，我們交換一下名片吧”，而不是單要別人的。 即先將自己的名片遞給對方，以求得其予以“呼應(yīng)”。 比如說：“今后怎樣向您求教”，以暗示對方拿出自己的名片來交換。 例如，可以說：“以后如何與您聯(lián)系”？這也是要對方留下名片。 在較正式場合習(xí)慣用職業(yè)稱謂，通常有：師傅、在較正式場合習(xí)慣用職業(yè)稱謂，通常有：師傅、大夫、醫(yī)生等。大夫、醫(yī)生等。 對別人家屬的敬稱，使用最廣的是令、尊、貴、對別人

12、家屬的敬稱，使用最廣的是令、尊、貴、賢、臺等敬詞，如稱對方父親為賢、臺等敬詞，如稱對方父親為“令尊令尊”或或“令令尊大人尊大人”；母親為；母親為“令堂令堂”或或“令堂大人令堂大人”；稱；稱其兄弟為其兄弟為“令兄令兄”、“令弟令弟”；稱其妻為；稱其妻為“賢內(nèi)賢內(nèi)助助”；稱其子為；稱其子為“令郎令郎”、女為、女為“令愛令愛”等。等。 n 自己的自謙詞有：愚、鄙等；自己的自謙詞有：愚、鄙等；n 稱自己的見解為稱自己的見解為“鄙見鄙見”、“陋見陋見”； n 稱自己的作品為稱自己的作品為“拙著拙著”、“拙文拙文”；n 稱自己的住房的稱自己的住房的“寒舍寒舍”、“平室平室”、“敝敝齋齋”、“陋室陋室”等等

13、。等等。n 謙稱自己的親屬，如謙稱自己的親屬，如“家父家父”、“家母家母”、“愚兄愚兄”、“舍弟舍弟”、“小兒小兒”、“小女小女”等。等。 常用書面語，如常用書面語，如“賢弟賢弟”、“賢侄賢侄”、“賢賢婿婿”；美稱對方子女用；美稱對方子女用“公子公子”、“千金千金”等等。 如如“閣下閣下”等，稱人容貌用等，稱人容貌用“尊顏?zhàn)痤仭?、“威威顏顏”、“慈顏慈顏”等。等。n初見面說初見面說“久仰久仰”； 久未聯(lián)系說久未聯(lián)系說“久違久違”；n等候客人說等候客人說“恭候恭候”；客人到來說；客人到來說“光臨光臨”；n看望別人說看望別人說“拜訪拜訪”；歡迎購物說；歡迎購物說“光顧光顧”；n起身走時(shí)說起身走時(shí)說

14、“告辭告辭”；中途先走說；中途先走說“失陪失陪”；n請人勿送說請人勿送說“留步留步”；陪伴朋友說；陪伴朋友說“奉陪奉陪”；n請人批評說請人批評說“指教指教”；求人解答用；求人解答用“請問請問”；n請人指教說請人指教說“賜教賜教”；請人指正說；請人指正說“雅正雅正”；n贈送作品說贈送作品說“斧正斧正”；對方來信說；對方來信說“惠書惠書”；n向人祝賀說向人祝賀說“恭喜恭喜”；贊人見解用；贊人見解用“高見高見”；n請人幫助說請人幫助說“勞駕勞駕”；托人辦事用；托人辦事用“拜托拜托”；n麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾”；求人方便用；求人方便用“借光借光”；n物歸原主說物歸原主說“奉還奉還”；請人諒解說

15、；請人諒解說“包涵包涵”。n迎接客人到來時(shí)；迎接客人到來時(shí)； n當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識時(shí)；當(dāng)你被介紹與人認(rèn)識時(shí)； n久別重逢時(shí)；久別重逢時(shí)； n社交場合突遇熟人時(shí)；社交場合突遇熟人時(shí)； n拜訪告辭時(shí)；拜訪告辭時(shí)； n送別客人時(shí)；送別客人時(shí)； n別人向自己祝賀、贈禮時(shí)；別人向自己祝賀、贈禮時(shí)； n拜托別人時(shí)；拜托別人時(shí)； n別人幫助自己時(shí)，等等。別人幫助自己時(shí)，等等。 n長者優(yōu)先長者優(yōu)先n女士優(yōu)先女士優(yōu)先n職位高者優(yōu)先職位高者優(yōu)先 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開，兩人的手掌與

16、地面垂直相握，上下輕搖，張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意一般二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意或簡單地用或簡單地用言語言語致意、寒暄。致意、寒暄。 n注意手位注意手位n握手必須用右手握手必須用右手n握手要熱情（眼神、表情）握手要熱情（眼神、表情）n握手要注意力度（適中）握手要注意力度（適中）n握手應(yīng)注意時(shí)間（握手應(yīng)注意時(shí)間（3 3秒左右為宜）秒左右為宜）又稱又稱“乞討式乞討式”握手，順從型握手。即掌心向上或握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢與對方握手。向左上的手勢與對方握手。又稱又稱“控制式控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿勢握手，

17、用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手。握住對方的手。 又稱又稱“死魚式死魚式”握手，握手時(shí)伸出一只無力度的手，握手，握手時(shí)伸出一只無力度的手，給人的感覺象是握住一條死魚。給人的感覺象是握住一條死魚。 握手時(shí)用雙手握住對方的右手。握手時(shí)用雙手握住對方的右手。握手時(shí)不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意握手時(shí)不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。即在行握手禮的時(shí)候只伸出四個手指與他人相握即在行握手禮的時(shí)候只伸出四個手指與他人相握 。n另外，當(dāng)對方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握手邊搖動，另外，當(dāng)對方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且

18、邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當(dāng)對方握你手時(shí)連手指都不說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當(dāng)對方握你手時(shí)連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡的。當(dāng)你還沒把話說完時(shí)對方就把手伸出來，說明你的話對他不的。當(dāng)你還沒把話說完時(shí)對方就把手伸出來，說明你的話對他不感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。感興趣，應(yīng)盡快結(jié)束談話。 n握手時(shí)，左右拿著東西或插在兜里握手時(shí)，左右拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場合女士可戴

19、薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場搓揩手臟、濕、當(dāng)場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀n在社交場合，應(yīng)注意手勢的大水幅度。手勢的上在社交場合，應(yīng)注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應(yīng)

20、超過對方的視線，下界不低于自己的界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。此外手勢次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。右方進(jìn)行。此外手勢次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。n自然親切，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直自然親切，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。線條手勢，以求拉近心理距離。n講到自己不用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按講到自己不用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。在胸口上。n談到別人不可用手指別人，更忌諱背后對人指談到別人不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢。點(diǎn)等不禮貌的手

21、勢。n初見新客戶，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、初見新客戶，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩萏扪例X、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌幼鳌?n 1 1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。 n2 2）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向

22、客人說明等待理由與等待時(shí)間，若上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。3 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：接待人員在客接待人員在客人二三步之前，配人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在內(nèi)側(cè)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在

23、前面，客人在后面，上時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按到達(dá)時(shí)，接待人員按“開開”的鈕，讓客人先走出的鈕，讓客人先走出電梯。電梯。當(dāng)客人走入客廳，接待人當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下

24、座）。改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 我國人民習(xí)慣以茶水招待客我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。n小轎車的座位，如有小轎車的座位，如有駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。末席。n如果由如果由親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不之，左側(cè)再次之，

25、而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。宜再安排客人。駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。自己再上車。 n如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。n主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐多

26、人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。n女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站女士登車不要一只先踏入車?nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。 無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)上上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。以以，后

27、排，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。左側(cè)遞減。 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角兒，完全靠聲音和電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角兒，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合心口合一一”，應(yīng)對自然確當(dāng)。，應(yīng)對自然確當(dāng)。報(bào)上接電話人姓名、部門名稱報(bào)上接電話人姓名、部門名稱電話鈴響之后，三聲內(nèi)回答電話鈴響之后，三聲內(nèi)回答弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談總結(jié)總結(jié)祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒

28、n接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音n切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂n“國順公司，您好！我是李瑤。國順公司，您好！我是李瑤?！眓代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名n注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)n電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品xxxx正好外出，請問我能幫助您嗎？正好外出，請問我能幫助您嗎？”“xxxx今天正好休假，今天正好休假，x x日才上班，請問我能日才上班，請問我能幫助您嗎？幫助您嗎？”“xxxx正好不在座位上，大約正好不在座位上，大約x x分鐘后回分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？來，請問我能幫助您嗎？”“x

29、xxx正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等x x分鐘，分鐘，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？”“剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在x x日回來，請問我能幫日回來，請問我能幫助您嗎？助您嗎？”Meeting Meeting 約會（時(shí)間、對象）約會（時(shí)間、對象）Media Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money Money 費(fèi)用（少而精）費(fèi)用（少而精）Menu Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）舉止（禮

30、貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）n左高右低左高右低 （中餐）（中餐）n三人以中為上三人以中為上n面門為上面門為上n觀景為佳觀景為佳n臨墻為好臨墻為好1 1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。將餐巾、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。疊好，不可揉成一團(tuán)。2 2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3 3、喝湯用湯匙，不出聲。、喝湯用湯匙，不出聲。4 4、不布菜、不亂吐、不整理衣飾。、不布菜、不亂吐、不整理衣飾。5 5、剔牙時(shí)用嘴擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)、剔牙時(shí)用嘴擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾

31、紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉抱歉”。6 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7 7、忌諱筷子交叉放置。、忌諱筷子交叉放置。8 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盤深處。、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盤深處。9 9、不要反復(fù)挑揀，也不要使筷子在餐盤上游動，不知夾、不要反復(fù)挑揀，也不要使筷子在餐盤上游動，不知夾什么菜。什么菜。1010、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。謝意。1111、碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。、碰杯

32、時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。1212、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。儀儀表：是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。表：是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。面面部修飾禮儀要求：部修飾禮儀要求：1 1. . 臉部干凈臉部干凈 2. 2. 化妝適度化妝適度 3 3. . 口腔衛(wèi)生口腔衛(wèi)生頭頭部修飾禮儀要求：部修飾禮儀要求：1 1. . 頭發(fā)干凈頭發(fā)干凈 2. 2. 發(fā)型美觀發(fā)型美觀 3 3. . 長短適宜長短適宜 4. 4. 符合崗位要求符合崗位要求修飾禮儀修飾禮儀（手被譽(yù)為人的（手被譽(yù)為人的“第二面孔第二面孔”）禮儀要求：禮儀要求：1. 1. 手部及指

33、甲縫清潔手部及指甲縫清潔 2. 2. 指甲長短適宜指甲長短適宜 3. 3. 保養(yǎng)適當(dāng)保養(yǎng)適當(dāng) 4. 4. 符合崗位要求符合崗位要求 nTime 時(shí)間時(shí)間nPlace 地點(diǎn)地點(diǎn)nOccasion 場合場合n服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制n 職業(yè)套裝（裙裝）職業(yè)套裝（裙裝）n 一種裙子不能穿一種裙子不能穿n 正式高級場合不光腿正式高級場合不光腿n 鞋襪要配套鞋襪要配套n 不穿鏤花的絲襪不穿鏤花的絲襪n 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)完善的一個標(biāo)志。尊

34、重，是企業(yè)完善的一個標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人化妝應(yīng)避人n原則一：原則一：符合身份符合身份n不戴有礙于本職工作的首飾不戴有礙于本職工作的首飾n不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾n不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品n原則二：原則二：同質(zhì)同色同質(zhì)同色n原則三：原則三：以少為宜以少為宜：數(shù)量不超過三件：數(shù)量不超過三件“三色原則三色原則”：即西服套裝，襯衫，領(lǐng)帶，腰帶，：即西服套裝，襯衫，領(lǐng)帶，腰帶，鞋襪一般

35、不應(yīng)超過三種顏色。鞋襪一般不應(yīng)超過三種顏色。 “ “三一定律三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。 正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下，為同色。一般情況下，深藍(lán)色、灰色深藍(lán)色、灰色是正裝西服色彩是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，主要充當(dāng)禮服之用。主要充當(dāng)禮服之用。 西服宜與西服宜與長袖襯衫長袖襯衫搭配，穿西服時(shí)最好別穿汗衫、搭配，穿西服時(shí)最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場合，白色的羊毛衫，尤其別穿多件

36、羊毛衫；在重要場合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。 n穿雙排扣西服上衣時(shí)，所有衣扣均應(yīng)系上。穿雙排扣西服上衣時(shí)，所有衣扣均應(yīng)系上。n穿單排扣西服上衣時(shí)，起身站立后應(yīng)系扣；穿單排扣西服上衣時(shí)，起身站立后應(yīng)系扣；n 就座之后則可解開衣扣。就座之后則可解開衣扣。n穿單排兩?？畚鞣弦聲r(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣。穿單排兩?？畚鞣弦聲r(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣。n穿單排三粒或更多紐扣的西服上衣時(shí)，其最下面一粒穿單排三粒或更多紐扣的西服上衣時(shí)，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可

37、不系。衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。n單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。上的。 n 在穿西服套裝時(shí)，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的在穿西服套裝時(shí)，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的領(lǐng)帶，應(yīng)講究風(fēng)格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的領(lǐng)帶，應(yīng)講究風(fēng)格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動時(shí)，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上席正式活動時(shí)，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西服同為一色；社交場合，領(lǐng)帶可與班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西服同為一色；社交場合，領(lǐng)帶

38、可與襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場合，領(lǐng)帶則可為襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場合，領(lǐng)帶則可為紫紅色。紫紅色。 所謂所謂“西裝革履西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。均不適合與西服搭配。 微笑的意義微笑的意義 練習(xí)練習(xí)n 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人微笑是一種國際禮儀，

39、它體現(xiàn)了人n類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是n最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工n作和生活中每一刻，無論你是對待客戶作和生活中每一刻，無論你是對待客戶n、同事還是對待家人，以及陌生人。、同事還是對待家人，以及陌生人。n 微笑是微笑是“誠于衷而形于外誠于衷而形于外”，因此，它，因此，它n應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。n心笑臉就笑，臉笑眼就笑心笑臉就笑，臉笑眼就笑n眉目傳情眉目傳情n視覺焦點(diǎn)視覺焦點(diǎn)n看著您說話的對象看著您說話的對象n看著在說話的人看著在說話的人n帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅

40、的話都不像在罵人n一見面就面帶微笑（一見面就面帶微笑（）n眼光柔和的注視對方（眼光柔和的注視對方（）n向前邁出一步打招呼（向前邁出一步打招呼（）n干脆利落的動作（干脆利落的動作（斷）斷）n從容的態(tài)度（從容的態(tài)度（）n抬頭挺胸（抬頭挺胸（）n腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（）n身體和眼光都缺失的朝向?qū)Ψ剑ㄉ眢w和眼光都缺失的朝向?qū)Ψ剑ǎ﹏禮儀三到禮儀三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平時(shí)，要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平時(shí)，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-53-5秒，其他時(shí)間看秒，其他時(shí)間看

41、嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的時(shí)間的1/31/3。講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。n站姿站姿n坐姿坐姿n蹲姿蹲姿n走姿走姿 1. 1. 站立端正站立端正 2. 2. 身姿挺拔身姿挺拔 3. 3. 體態(tài)優(yōu)美體態(tài)優(yōu)美 4. 4. 端莊典雅端莊典

42、雅 n 1. 1. 抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸n 2. 2. 雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然n 3. 3. 雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸n 4. 4. 脊柱、后背挺直，雙臂自然下垂，貼于體側(cè)或身體前后脊柱、后背挺直，雙臂自然下垂，貼于體側(cè)或身體前后 n 5. 5. 雙腿并攏，立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上雙腿并攏，立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起方挺起n6. 6. 雙腳跟靠攏，腳尖分開成雙腳跟靠攏，腳尖分開成45604560度，成度，成“V”V”字形（男字形（男士

43、）或丁字形（女士），身體重心落于兩腿正中士）或丁字形（女士），身體重心落于兩腿正中n7. 7. 要克服不良站姿，如探脖挺腹要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背斜肩弓背 趴扶依靠趴扶依靠 手腳手腳位置不當(dāng)?shù)任恢貌划?dāng)?shù)茸藙菀唬弘p臂側(cè)放式姿勢一：雙臂側(cè)放式( (男士男士) )姿勢二：雙臂后背式（男士）姿勢二：雙臂后背式（男士）姿勢三：單臂后背式（男士）姿勢三：單臂后背式（男士）姿勢四：腹前握指式（女士）姿勢四：腹前握指式（女士）姿勢五：丁字步腹前握指式（女士）姿勢五：丁字步腹前握指式（女士）姿勢六：單臂前曲式站姿（女士）姿勢六：單臂前曲式站姿（女士） 1. 1.入座輕穩(wěn)入座輕穩(wěn) 2. 2. 動作協(xié)調(diào)

44、動作協(xié)調(diào) 3. 3.坐姿文雅坐姿文雅 1. 1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2. 2.上身略向前傾，朝向服務(wù)對象上身略向前傾，朝向服務(wù)對象3. 3. 頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方4. 4. 雙膝并攏，男服務(wù)生可以將雙膝略微分開，但不要超過肩寬雙膝并攏，男服務(wù)生可以將雙膝略微分開，但不要超過肩寬5. 5. 雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地6. 6. 雙肩平齊，放松下沉雙肩平齊，放松下沉7. 7. 雙臂自然彎曲，平放于雙膝上雙臂自然彎曲，平放于雙膝上8. 8. 無論哪種坐姿，都不要滿座，一般坐滿椅子的無論哪種坐姿，都不要滿座，一般坐滿椅子的2/3 2/3 即可，若坐得太即可，若坐得太滿或太靠邊，會