攜程旅行網(wǎng)商務(wù)模式分析

1、攜程旅行網(wǎng)商業(yè)模式分析班級(jí)：營(yíng)銷三班姓名：楊青青學(xué)號(hào)：23目 錄1.公司簡(jiǎn)介31.1公司網(wǎng)址31.2首頁(yè)頁(yè)面31.3經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類別42、商業(yè)模式分析62.1提供的產(chǎn)品及服務(wù)62.2目標(biāo)客戶分析92.3業(yè)務(wù)流程的描述112.4所需的資源列表132.5企業(yè)供應(yīng)鏈的描述142.6期望收益（收益模式）152.7經(jīng)營(yíng)成本分析163、經(jīng)營(yíng)策略分析183.1組織結(jié)構(gòu)183.2公司發(fā)展戰(zhàn)略193.3市場(chǎng)營(yíng)銷策略204、發(fā)展建議221.公司簡(jiǎn)介1.1公司網(wǎng)址攜程旅行網(wǎng)官方網(wǎng)站地址：攜程旅行網(wǎng)的商標(biāo)：1.2首頁(yè)頁(yè)面 1.3經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類別作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)

2、4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬(wàn)余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的VIP會(huì)員還可在全國(guó)主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費(fèi)優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書(shū)攜程走中國(guó)，并委托發(fā)行旅游月刊雜志攜程自由行。攜程目前占據(jù)中國(guó)在線旅游50%以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有：目前

3、已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國(guó)有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前尚不具備足夠的與攜程正面對(duì)抗的實(shí)力。2、商業(yè)模式分析2.1提供的產(chǎn)品及服務(wù)攜程網(wǎng)的六大業(yè)務(wù)：1、 酒店預(yù)訂攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。攜程的合作酒店超過(guò)32000 家，遍布全球138 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900 余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會(huì)員出行提供更多保障。2、機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)

4、。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)60多個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3 位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。3、度假預(yù)訂攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深

5、入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前，攜程旅行網(wǎng)已開(kāi)拓30個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200 余個(gè)度假地，年出行人次超過(guò)百萬(wàn)，是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行社 。4、商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛(ài)立信、可口可樂(lè)、寶鋼及海爾等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。5、特約商戶特約商戶

6、是為VIP 貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP 會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國(guó)15 個(gè)知名旅游城市擁有3000 多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等生活各方面，VIP 會(huì)員可享受低至5 折消費(fèi)優(yōu)惠。6、旅游資訊旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書(shū)、雜志形成立體式資訊組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近700 個(gè)景區(qū)、15000 多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂(lè)、購(gòu)等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信?！吧鐓^(qū)”是目前公認(rèn)的中國(guó)人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同

7、行”、“有問(wèn)必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問(wèn)題。目前，攜程還推出旅游書(shū)刊攜程走中國(guó)、攜程自由行、私游天下、中國(guó)頂級(jí)度假村指南等。通過(guò)大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為您提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。7、高鐵代購(gòu)服務(wù)攜程網(wǎng)于2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費(fèi)者提供高鐵和動(dòng)車的預(yù)訂服務(wù)，目前“暫只提供上海市、江蘇省、浙江省、安徽省配送服務(wù)。暫提供7天內(nèi)的高鐵及動(dòng)車票的代購(gòu)服務(wù)?！?、美食訂餐2011年3月22日，在戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)2個(gè)月之后，攜程旅行網(wǎng)的美食訂餐頻道正式上線，全面接受客人預(yù)訂。本次第

8、一批開(kāi)通訂餐服務(wù)的城市為上海、北京，并計(jì)劃在今年推廣到國(guó)內(nèi)十幾個(gè)城市。預(yù)訂方式上，攜程的客人除了登錄美食訂餐頻道在線預(yù)訂之外，也可以通過(guò)撥打服務(wù)電話進(jìn)行預(yù)訂?？腿擞啿拖M(fèi)的積分也將計(jì)入在攜程的帳戶。2.2目標(biāo)客戶分析 （1）商務(wù)旅客和其他高端客戶攜程提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)個(gè)性化服務(wù)，擁有強(qiáng)大的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍與遍及各地的服務(wù)伙伴，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)施，可以為客戶提供高質(zhì)量的規(guī)范化服務(wù)，滿足各類客戶的各種商旅需求，客戶只需登陸網(wǎng)站或者撥打熱線電話即可享受24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)，注重對(duì)消費(fèi)者的需求觀察，盡最大能力滿足顧客的需求，想到顧客的需求。這一點(diǎn)對(duì)商務(wù)顧客和其他高端客戶具有很大的吸引力，他們將便捷

9、以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在第一位，而對(duì)價(jià)格并不十分敏感。所以攜程網(wǎng)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)個(gè)性化服務(wù)吸引了大量的商務(wù)顧客以及其他的一些高端客戶。有報(bào)道估計(jì)攜程75%的收入來(lái)自商務(wù)旅客和其他高端客戶。可以看出商務(wù)旅客和其他的高端客戶是其主要的客戶群體。（2）企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者作為國(guó)內(nèi)大型賓館分銷商，攜程旅行網(wǎng)以遙遙領(lǐng)先的訂房量與數(shù)千家賓館達(dá)成了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，同時(shí)也為會(huì)員提供極富競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格以及豐富的里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，而且，隨著運(yùn)營(yíng)規(guī)模和實(shí)力的日益壯大，攜程將會(huì)給會(huì)員帶來(lái)更多的實(shí)惠。人們?cè)谏罡辉Ｆ饋?lái)以后，生活方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，開(kāi)始追求生活質(zhì)量，對(duì)旅游的需求也開(kāi)始增加。從下表可以看出，從旅游人次以及人

10、均花費(fèi)來(lái)看我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)潛力巨大。 攜程的合作商數(shù)量多，遍及全國(guó)各地，能夠在全國(guó)范圍內(nèi)提供賓館預(yù)訂服務(wù)，客戶在隨時(shí)隨地都能通過(guò)攜程來(lái)為自己預(yù)訂任何一個(gè)地方的賓館，通過(guò)攜程的強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，客戶不用擔(dān)心自己的訂不到賓館的情況的發(fā)生。這一點(diǎn)對(duì)廣大的休閑旅行者具有很強(qiáng)的吸引力。同時(shí)富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格對(duì)于對(duì)價(jià)格比較敏感的休閑旅行者來(lái)說(shuō)也是有很強(qiáng)的吸引力。強(qiáng)大的市場(chǎng)加強(qiáng)有力的吸引力，企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者是攜程的一個(gè)重要的客戶群體。（3）潛在客戶攜程網(wǎng)員工曾在全國(guó)多個(gè)火車站發(fā)放會(huì)員卡，攜程網(wǎng)并不銷售火車票。但是，那些現(xiàn)在還無(wú)力承擔(dān)機(jī)票費(fèi)用的旅行者今后不久就可能變得足夠富裕，攜程網(wǎng)此舉可

11、以發(fā)展?jié)撛诘挠脩簟?.3業(yè)務(wù)流程的描述（1）酒店預(yù)訂在酒店預(yù)訂這項(xiàng)業(yè)務(wù)中，攜程網(wǎng)通過(guò)與合作商達(dá)成協(xié)議，建立龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸引大量的客戶。在有合作商達(dá)成協(xié)議后，攜程網(wǎng)將其加入公司的系統(tǒng)中，為客戶提供信息，這樣客戶就能通過(guò)電話或者網(wǎng)站來(lái)下訂單。在客戶完成交易后，攜程網(wǎng)將向合作商收取傭金。（2）機(jī)票預(yù)訂在機(jī)票預(yù)訂的業(yè)務(wù)中，攜程網(wǎng)也是通過(guò)與各大航空公司達(dá)成協(xié)議，通過(guò)攜程網(wǎng)來(lái)為其出售機(jī)票。攜程網(wǎng)在客戶下訂單后，在全國(guó)60多個(gè)城市中可以提供免費(fèi)送票的服務(wù)。攜程網(wǎng)從售票中提取傭金。（3）度假預(yù)訂度假預(yù)訂業(yè)務(wù)的盈利在攜程網(wǎng)中占的比例不高，但是目前攜程網(wǎng)在努力培養(yǎng)這塊市場(chǎng)，所以說(shuō)度假預(yù)訂的市場(chǎng)前景還是很好的。

12、在度假預(yù)訂中，攜程網(wǎng)為客戶提供了不同的旅游線路組合，同時(shí)也分自由行以及組團(tuán)兩種出行方式，這也為客戶提供了多樣化的選擇。2.4所需的資源列表現(xiàn)代管理學(xué)意義上，企業(yè)資源指企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需要的資源，具體表現(xiàn)為企業(yè)所控制或擁有的要素的總和。企業(yè)的資源可以分為外部資源和內(nèi)部資源兩個(gè)部分。企業(yè)的內(nèi)部資源可分為：人力資源、財(cái)物力資源、信息資源、技術(shù)資源、管理資源、可控市場(chǎng)資源、內(nèi)部環(huán)境資源；而企業(yè)的外部資源可分為：行業(yè)資源、產(chǎn)業(yè)資源、市場(chǎng)資源、外部環(huán)境資源。攜程旅行服務(wù)公司是將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息等匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商，同時(shí)幫助用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與上述酒店

13、、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目。其所需的資源列表如下：內(nèi)部資源人力資源各層管理人員、技術(shù)人員、基層工作人員財(cái)物資源靜態(tài)規(guī)模的大小、動(dòng)態(tài)周轉(zhuǎn)狀況、企業(yè)獲取和駕馭某些資源要素的能力和水平等信息資源企業(yè)內(nèi)部和外部各種與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的情報(bào)資料，與攜程簽約的酒店、旅行社、航空公司等的情況、面向的顧客需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)環(huán)境等技術(shù)資源設(shè)備維修維護(hù)技術(shù)、財(cái)務(wù)管理技術(shù)、經(jīng)營(yíng)的管理技能、服務(wù)系統(tǒng)（客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等）、信息交流與共享技術(shù)等管理資源企業(yè)管理和控制體系、管理制度、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)管理策略等

14、內(nèi)部環(huán)境資源企業(yè)內(nèi)文化、員工精神狀態(tài)等外部資源行業(yè)資源豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等、網(wǎng)上旅游服務(wù)行業(yè)相關(guān)的資源產(chǎn)業(yè)資源互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、酒店、航空資源及傳統(tǒng)旅行社等市場(chǎng)資源顧客關(guān)系、政府和社區(qū)關(guān)系、金融機(jī)構(gòu)關(guān)系等外部環(huán)境資源宏觀調(diào)控、行業(yè)整體發(fā)展、市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展上述資源并不代表攜程旅行服務(wù)公司的全部資源，只反映了整體框架。隨著市場(chǎng)和社會(huì)環(huán)境的變化，許多方面都要做出調(diào)整，但都要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。2.5企業(yè)供應(yīng)鏈的描述供應(yīng)鏈的概念是從擴(kuò)大的生產(chǎn)（Extended Production）概念發(fā)展來(lái)的，它將企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行了前伸和后延。供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流，物

15、流，資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)帶來(lái)收益。攜程旅行服務(wù)公司通過(guò)對(duì)酒店、機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)信息和旅游消費(fèi)者的全面整合，把供應(yīng)商和消費(fèi)者連接起來(lái)。它很好地充當(dāng)了供應(yīng)鏈整合的角色，一只手掌控著全國(guó)一千多萬(wàn)會(huì)員客戶，另一只手則與全國(guó)數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連。與攜程簽約的酒店、航空公司、旅行服務(wù)社等充當(dāng)其直接供應(yīng)商，攜程將它們提供

16、的各種服務(wù)匯集、整合起來(lái)組成一個(gè)服務(wù)池，再將服務(wù)池中的服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式呈獻(xiàn)給其選定的顧客（會(huì)員）。企業(yè)的供應(yīng)鏈中還包括供應(yīng)商的供應(yīng)商（為與攜程簽約的酒店、航空公司、旅行服務(wù)社等充當(dāng)其直接供應(yīng)商提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人）、顧客的顧客等，這些相互需求與供給的關(guān)系構(gòu)成一個(gè)龐大而又復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，即供應(yīng)鏈。只有與對(duì)自己有重大影響的供應(yīng)商和顧客建立良好的伙伴關(guān)系、合理地管理好各程級(jí)的供應(yīng)商和客戶關(guān)系，才能使企業(yè)最大程度地節(jié)約成本并減少風(fēng)險(xiǎn)，最終獲得利益。2.6期望收益（收益模式）攜程網(wǎng)的主要收入來(lái)自酒店預(yù)訂代理費(fèi)，機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理，在線廣告費(fèi)等四個(gè)方面。酒店預(yù)訂代理

17、費(fèi)以及機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)占攜程網(wǎng)總收入的80%以上，自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理的收入在攜程網(wǎng)的總收入中占的比例較小，但是由于目前市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，攜程網(wǎng)在著力培養(yǎng)這塊市場(chǎng)。(1) 酒店預(yù)訂代理費(fèi)。酒店預(yù)訂是攜程的業(yè)務(wù)之首，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前其合作酒店已超過(guò)32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900多個(gè)城市。同時(shí)攜程每天在國(guó)內(nèi)的55個(gè)城市中的2000多家酒店擁有大量的保留房，為其會(huì)員提供即時(shí)的預(yù)訂服務(wù)。酒店預(yù)訂代理費(fèi)是攜程最主要的利潤(rùn)來(lái)源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但大多數(shù)只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的方法，因而其酒店代理費(fèi)用基本上從目的地酒店的贏利折扣

18、返還中獲取。(2) 機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。機(jī)票預(yù)訂是攜程迅速發(fā)展起來(lái)的業(yè)務(wù)，目前已與國(guó)內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋國(guó)內(nèi)外絕大多數(shù)航線，會(huì)員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富實(shí)時(shí)的機(jī)票資訊。攜程擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，機(jī)票均實(shí)現(xiàn)“異地出發(fā)，本地訂票、取票”，極大地方便了會(huì)員；與資源供應(yīng)商一起在全國(guó)60多個(gè)主要商旅城市提供市內(nèi)免費(fèi)送票上門的服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的先河；開(kāi)通了各大航空公司電子客票產(chǎn)品，客人可在航空公司支持電子客票的城市用信用卡支付方式購(gòu)買電子客票，無(wú)需等待送票，直接至機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)，出行更便捷。機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)從顧客訂票費(fèi)中獲取，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。(3) 自助游中的酒

19、店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)。從攜程的發(fā)展來(lái)看2004年前的業(yè)務(wù)重點(diǎn)主要傾向于為商旅散客提供商旅出行服務(wù)。2004年初，在酒店和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)到雙豐收后，攜程旅行網(wǎng)與翠明旅行社積極合作，組成攜程翠明旅行社，全面進(jìn)軍度假業(yè)務(wù)。短短一年時(shí)間，度假產(chǎn)品預(yù)訂人數(shù)已與一般中型旅行社的組團(tuán)總?cè)藬?shù)相當(dāng)。攜程希望從國(guó)內(nèi)4000億元的旅游市場(chǎng)中分得一杯羹。目前散客市場(chǎng)可以占到總數(shù)的95%左右，這也為其提供了巨大的發(fā)展空間。自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)的收入途徑采用贏利折扣返還和差價(jià)兩種方式。(4) 在線廣告費(fèi)。攜程憑借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位，擁有廣泛的知名度和巨大的聯(lián)盟資源，尤其是眾多的攜程客戶等因

20、素，決定了眾多商家在攜程投放廣告，隨著攜程一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。聯(lián)盟商家提成是攜程與各地商家達(dá)成的相關(guān)協(xié)議，攜程用戶持?jǐn)y程信用卡在聯(lián)盟商家購(gòu)物，用戶可以享受相應(yīng)折扣，而攜程則可以按比例和商家分享利潤(rùn)。隨著利潤(rùn)點(diǎn)的不斷擴(kuò)展，攜程已由一個(gè)單純的商旅服務(wù)供應(yīng)商發(fā)展為一家全方位提供商旅和休閑度假的旅行服務(wù)公司，其經(jīng)營(yíng)也日益邁向全面和成熟。2.7經(jīng)營(yíng)成本分析（1）攜程網(wǎng)近幾年成本與費(fèi)用分析圖1 攜程網(wǎng)財(cái)務(wù)報(bào)表（部分）根據(jù)圖中的數(shù)據(jù)作出收入成本（cost of revenue）走勢(shì)圖如下（圖2）圖2 收入成本走勢(shì)圖由該走勢(shì)圖可以看出，攜程網(wǎng)近五年來(lái)公司的收入成本一直在增加，據(jù)分析，可能

21、是由于公司的規(guī)模擴(kuò)張,收入上升所帶來(lái)的正常的增加。根據(jù)報(bào)表中的數(shù)據(jù)，作出公司近幾年?duì)I運(yùn)費(fèi)用的趨勢(shì)圖以及構(gòu)成圖如下（圖3和圖4）：圖3圖4由圖3和圖4我們可以清楚的看到，公司的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用主要包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷費(fèi)用以及行政管理費(fèi)三個(gè)部分，且三部分都呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢(shì)，而三部分的費(fèi)用所占百分比分別為34.85%，40.83%和24.31%。由此我們可以看出，攜程網(wǎng)比較注重產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展與市場(chǎng)開(kāi)拓，此外我們還可以看出，攜程網(wǎng)的綜合行政管理費(fèi)用所占雖然不多但是卻在逐年增長(zhǎng)，雖然現(xiàn)在是由于公司的擴(kuò)張所帶來(lái)的，但是也必須注意這一部分費(fèi)用的縮減，因此，攜程網(wǎng)可以優(yōu)化一下公司的管理模式，節(jié)約成本，從而帶來(lái)更大的利

22、潤(rùn)。(2)與行業(yè)中其他公司運(yùn)營(yíng)費(fèi)用比較（基于2011年第三季度利潤(rùn)）攜程網(wǎng)與藝龍網(wǎng)2011年運(yùn)營(yíng)費(fèi)用（基于利潤(rùn)）如圖5圖5由圖5可以看出：藝龍網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用率明顯比攜程網(wǎng)高，而過(guò)高的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用拖累了運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率和凈利率，特別是運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中的銷售費(fèi)用，占到了凈營(yíng)業(yè)收入的42%，由此可以看出，藝龍網(wǎng)要想超越攜程網(wǎng)，一方面需要擴(kuò)大收入規(guī)模，另一方面需要縮減費(fèi)用開(kāi)支，提高利潤(rùn)率。3、經(jīng)營(yíng)策略分析3.1組織結(jié)構(gòu)由于目前攜程網(wǎng)的總部在上海，已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽(yáng)、武漢、三亞、麗江、香港、南通16個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在南通設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。因此我們認(rèn)為，攜程網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)是典型

23、的按地域業(yè)務(wù)劃分的事業(yè)部制結(jié)構(gòu)。在每個(gè)城市設(shè)立一個(gè)事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，但是都受總部的管理。這種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，在設(shè)計(jì)上往往設(shè)有中央服務(wù)部門，如技術(shù)、人事、財(cái)務(wù)、廣告等，向各區(qū)域提供專業(yè)性的服務(wù)，因此比較適合像攜程這樣的符合面比較廣的公司。 3.2公司發(fā)展戰(zhàn)略目前為止，攜程網(wǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略主要有以下四個(gè)方面：(1)不斷加強(qiáng)品牌的影響力以攜程領(lǐng)導(dǎo)地位的品牌吸引較多的供應(yīng)商和更多的合作機(jī)會(huì)。加深合作關(guān)系, 并發(fā)展較多的合作伙伴, 以獲得更多客戶。與各地知名旅行社、運(yùn)輸企業(yè)、各大酒店之間合作, 在可以獲得更多客戶的同時(shí), 又可以為客戶提供更多、更方便的服務(wù)。針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)與廣告, 加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)。(2)

24、不斷擴(kuò)大酒店供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)攜程網(wǎng)在該行業(yè)內(nèi)有最強(qiáng)的酒店供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。其覆蓋面之廣, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他的旅游網(wǎng)站。在其旅游網(wǎng)絡(luò)中,攜程主要針對(duì)的是高端消費(fèi)客戶,主打高消費(fèi)旅游市場(chǎng)。因此, 攜程的簽約酒店都是三星級(jí)以上的酒店。(3)不斷擴(kuò)大新產(chǎn)品的供應(yīng)攜程網(wǎng)在2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費(fèi)者提供高鐵和動(dòng)車的預(yù)訂服務(wù)，雖然現(xiàn)在還在試運(yùn)行階段，但是足以證明攜程網(wǎng)在不斷的創(chuàng)新，他的產(chǎn)品在不斷的更新之中。(4)較好的服務(wù)和較低的價(jià)格攜程網(wǎng)每年花在服務(wù)上面的費(fèi)用占全部費(fèi)用的20%左右，致力于給顧客提供較好的服務(wù)，雖然攜程網(wǎng)面向的客戶是高端消費(fèi)者，但是相比之下，攜程網(wǎng)的產(chǎn)品的價(jià)格是比較低的，高服務(wù)質(zhì)量與較低價(jià)

25、格的組合注定了攜程網(wǎng)會(huì)有較大的客戶群體。3.3市場(chǎng)營(yíng)銷策略評(píng)價(jià)攜程網(wǎng)的營(yíng)銷策略可以從以下幾個(gè)方面入手：(1) 產(chǎn)品策略在線旅游企業(yè)的產(chǎn)品主要以機(jī)票預(yù)訂與酒店預(yù)定，目標(biāo)市場(chǎng)為商旅客戶，其服務(wù)致力于為顧客提供方便便捷的旅游服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間和麻煩。攜程網(wǎng)很好地結(jié)合酒店和機(jī)票這兩個(gè)資源，因此，他的獨(dú)家產(chǎn)品做的比較好。此外，攜程網(wǎng)將度假產(chǎn)品作為“戰(zhàn)略級(jí)種子業(yè)務(wù)”進(jìn)行推廣。(2)定價(jià)策略攜程網(wǎng)采取成本導(dǎo)向和差別定價(jià)相結(jié)合的定價(jià)策略。網(wǎng)絡(luò)上信息自由的特點(diǎn)使人們對(duì)旅游產(chǎn)品的價(jià)格信息都有比較充分的了解。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使旅游企業(yè)和旅游者直接打交道，而不需要傳統(tǒng)的中間人，使企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和促銷成本降低，企業(yè)可以降低產(chǎn)

26、品的價(jià)格。又由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和互動(dòng)性，旅游市場(chǎng)是透明的，旅游者可以就產(chǎn)品及價(jià)格進(jìn)行充分的比較、選擇。因此，要求旅游企業(yè)以盡可能低的價(jià)格向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)，在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷中旅游企業(yè)必須以旅游者能接受的成本定價(jià)，因此攜程網(wǎng)以每條旅游線路的成本和消費(fèi)者可以接受的基礎(chǔ)之上進(jìn)行定價(jià)較適合市場(chǎng)的需求。(3)渠道策略攜程網(wǎng)營(yíng)銷中一個(gè)最重要的渠道就是會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，會(huì)員網(wǎng)絡(luò)是在攜程網(wǎng)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，通過(guò)會(huì)員制，促進(jìn)消費(fèi)者相互間的聯(lián)系和交流，以及消費(fèi)者與旅游企業(yè)的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)旅游者對(duì)旅游企業(yè)的忠誠(chéng)，并把消費(fèi)者融入旅游企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，使會(huì)員網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)成員都能互惠互利，共同發(fā)展

27、。(4)促銷策略攜程網(wǎng)促銷的出發(fā)點(diǎn)是利用網(wǎng)絡(luò)的特征實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的溝通，使消費(fèi)者可以參與到企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)。這種溝通方式的主動(dòng)方是消費(fèi)者，旅游者的需求趨于個(gè)性化，他們會(huì)在個(gè)性化需求的驅(qū)動(dòng)之下自己到網(wǎng)上尋找相關(guān)的旅游信息，攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站受訪情況的分析，更能了解旅游者的需求，實(shí)行有針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷，這樣更易引起旅游者的認(rèn)同。(5)人員攜程管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美組合和緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。在員工方面攜程旅行網(wǎng)為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和健全的薪資福利。公司提供入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展方面，攜程成立了“攜程大學(xué)”，推出C

28、MBA（CtripMBA）項(xiàng)目，并且引進(jìn)了員工幫助計(jì)劃，聘請(qǐng)第三方的專業(yè)人士，為員工提供壓力管理、職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、法律糾紛、婚姻情感等多方面的專業(yè)指導(dǎo)。在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過(guò)程中，服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧?。服?wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式吸引顧客參與，不僅可以起到產(chǎn)品宣傳的目的，同時(shí)也有助于增進(jìn)顧客關(guān)系，顧客忠誠(chéng)度的提高將直接增加銷售。(6)有形展示網(wǎng)絡(luò)：攜程網(wǎng)在自身網(wǎng)站上發(fā)布有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、各種促銷信息、合作信息等。真實(shí)體驗(yàn)：度假體驗(yàn)中心。度假體驗(yàn)中心是攜程服務(wù)的延伸，與一般旅行社不同

29、，攜程沒(méi)有具體的門店，客人對(duì)攜程的印象只來(lái)自于網(wǎng)站與電話服務(wù)，有了度假體驗(yàn)中心后，攜程可以借助它展示攜程專業(yè)化、高品質(zhì)服務(wù)的形象，這也是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一種。在“攜程度假體驗(yàn)中心”，穿戴整齊的工作人員請(qǐng)客人使用電腦，教他們?nèi)绾紊蠑y程網(wǎng)預(yù)訂酒店、機(jī)票或是度假產(chǎn)品。(7)服務(wù)過(guò)程攜程旅行網(wǎng)將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)供消費(fèi)者查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，同時(shí)幫助用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目。消費(fèi)者在預(yù)訂的旅游服務(wù)項(xiàng)目中出現(xiàn)的瑕疵等問(wèn)題，攜程旅行網(wǎng)將協(xié)助消費(fèi)者與相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目提供商進(jìn)行協(xié)商。4、發(fā)展建議未來(lái)發(fā)展面臨的威脅：攜程網(wǎng)發(fā)展到今天，已經(jīng)是一個(gè)全國(guó)最大的旅游在線網(wǎng)站，在公司的快速發(fā)展下，攜程也面臨的來(lái)自公司內(nèi)外的各種危險(xiǎn)。從公司的外部環(huán)境來(lái)看，攜程出售的機(jī)票和旅店房間占各大航空公司和各個(gè)旅店的銷售的很大一部分。同時(shí)，機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)和酒店預(yù)訂代理費(fèi)占攜程總收入的80%以上，業(yè)務(wù)的單一化盈利使攜程分散風(fēng)險(xiǎn)的能力降低，在這兩個(gè)業(yè)務(wù)中，只要有一個(gè)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，攜程都將面臨很大的財(cái)務(wù)以及各方面的風(fēng)險(xiǎn)。但是就目前國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)看，攜程在這兩個(gè)方面都