2019年銀行自助設(shè)備運(yùn)營操作規(guī)程

1、銀行自助設(shè)備運(yùn)營操作規(guī)程第一章 總則第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的 運(yùn)營質(zhì)量和綜合效益， 根據(jù)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法 （試 行）（發(fā) 325 號）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程適用于自動取款機(jī)、自動存款機(jī)、存取款一 體機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運(yùn)營內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨 驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對與 差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險防范、檔案管理等。第四條 銀行所轄各級機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備管理、運(yùn)營過程 中，必須執(zhí)行本規(guī)程。第二章 機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第五條 自助設(shè)備運(yùn)營操作涉及機(jī)構(gòu)和崗位主要包括支行、 營業(yè)網(wǎng)點

2、及支行設(shè)備管理員、 支行安全保衛(wèi)人員、 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé) 人、營業(yè)網(wǎng)點設(shè)備管理員（以下簡稱網(wǎng)點管理員） 、大堂經(jīng)理等。 本規(guī)程主要對以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范。 總行、一級 分行和二級分行的相關(guān)職責(zé)參照 銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦 法（試行）（發(fā) 325 號）執(zhí)行。第六條 支行職責(zé)（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實、監(jiān)督、檢查各項業(yè)務(wù) 制度執(zhí)行情況。（二）負(fù)責(zé)落實自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制， 設(shè)置支行設(shè)備管理員崗位，至少配備 1 名支行設(shè)備管理員。 第七條 支行設(shè)備管理員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)配合上級行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗 收等工作。（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領(lǐng) 取與保管

3、、設(shè)備停運(yùn)及各種事項申報；負(fù)責(zé)自助設(shè)備 IP 地址、 設(shè)備型號等 AIPS 及 ABIS 參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。（三）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營管理，組織設(shè)備巡檢工作，保 障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金 及人員的安全保衛(wèi)工作。（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作， 檢查自助設(shè)備及周邊環(huán) 境的日常安全， 調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像， 發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè) 網(wǎng)點。（三）負(fù)責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險案件， 遇重大問題報告支 行。第九條 營業(yè)網(wǎng)點職責(zé)（一）負(fù)責(zé)落實各項自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度， 落實網(wǎng)點管理 員崗位責(zé)任制 ,設(shè)置網(wǎng)點管理員崗位，網(wǎng)點管理

4、員要相對固定。（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗收、開通等工作。（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報修、耗材管理、賬 務(wù)核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、 周邊環(huán)境清潔等。（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的清鈔、 加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備 鑰匙和密碼管理。（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理， 定期調(diào)閱監(jiān)控錄 像資料。（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、 投訴及服務(wù)引 導(dǎo)工作，遇重大問題及時向支行報告。第十條 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點管理員及崗位管理。（二）負(fù)責(zé)加鈔、 調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯處理等業(yè)務(wù)管理 的檢查工作。（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、 客戶咨詢投

5、訴 處理、風(fēng)險控制等工作。第十一條 網(wǎng)點管理員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作， 包括新增設(shè)備的 到貨檢驗簽收，確定安裝區(qū)域，檢測通訊線路和電源等。（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險柜密碼與鑰匙、 上箱體與鈔箱鑰匙 的管理。（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加鈔、 清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對等工 作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗 證、維護(hù)報修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物 和非法裝置的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作， 包括故障設(shè)備的自檢、 簡單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報支行。（六）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門或

6、維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更 新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。（七）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析工作。（八）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫停設(shè)備，及時向網(wǎng)點或支行報告。第十二條 大堂經(jīng)理職責(zé) （一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營銷宣傳工作。 （二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。（三）協(xié)助自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點 管理員處理。第三章 自助設(shè)備運(yùn)營管理第一節(jié) 自助設(shè)備簽收、安裝驗收與上線運(yùn)行第十三條 自助設(shè)備到貨后， 二級分行或一級支行 （適用于一 級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點及 設(shè)備供應(yīng)商三方同時到場完成設(shè)備簽收工作

7、， 確認(rèn)外包裝是否完 好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號等，填寫銀行 自助設(shè)備到貨驗收單 ，上報一級分行電子銀行部。第十四條 自助設(shè)備要在到貨簽收后三個月內(nèi)完成安裝、 調(diào)試 工作并上線運(yùn)行。因特殊原因不能安裝的要進(jìn)行遷址安裝。第十五條 自助設(shè)備安裝前， 支行要按照有關(guān)要求向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管 部門和公安部門履行報批或報備手續(xù)。設(shè)備安裝要符合總行 銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) （辦發(fā) 316 號）、公安部門 銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定 （GA 745-）和生 產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。第十六條 二級分行或一級支行負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作， 支行具體實施，營業(yè)網(wǎng)點、設(shè)備供應(yīng)商配合實施，包括提出安裝 申請

8、和密鑰申請， 落實設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作， 申請通訊線路， 協(xié)助上級行進(jìn)行強(qiáng)弱電測試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件 調(diào)試，申請并協(xié)助上級行進(jìn)行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試，防雨、 防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識標(biāo)牌張貼，運(yùn)營環(huán)境檢查等工作。第十七條 設(shè)備安裝完畢后， 支行、營業(yè)網(wǎng)點配合上級行按照 自助設(shè)備采購合同中規(guī)定的銀行自助設(shè)備安裝驗收標(biāo)準(zhǔn) 共同進(jìn)行驗收，驗收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測試、界面測試、正常 交易測試、異常交易測試等，合格后填寫銀行自助設(shè)備上 線安裝運(yùn)行驗收單 ，經(jīng)上級行批準(zhǔn)投入運(yùn)行。同時將設(shè)備數(shù)據(jù) 資料逐級上報一級分行電子銀行部， 錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)， 納入監(jiān) 控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、管理和考核。第二節(jié)

9、 密鑰管理第十八條 設(shè)備調(diào)試前， 支行設(shè)備管理員負(fù)責(zé)申請自助設(shè)備密 鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。 電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部 門，申請制作密鑰。第十九條 科技部門接到申請后， 3 個工作日內(nèi)完成密鑰生 成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫 銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿 ，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。 電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設(shè)備管理員領(lǐng)取。第二十條 支行自助設(shè)備密鑰領(lǐng)取人為自助設(shè)備主管部門負(fù) 責(zé)人、支行設(shè)備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認(rèn)后自 行保管。 采用郵寄方式寄送的， 電子銀行部門要分批次郵寄不同 密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人， 在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)， 領(lǐng)取人收到密

10、 鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。第二十一條 密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰， 并在 30 日內(nèi)完成密鑰灌制。 密鑰灌制時， 領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場 拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點管理員要進(jìn)行業(yè)務(wù) 測試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀， 并填寫銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿 ，簽字確認(rèn)。第二十三條 如設(shè)備密鑰失效或損毀， 支行需按照上述流程重 新申請、領(lǐng)取、灌制密鑰。第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護(hù)第二十四條 在行式設(shè)備， 當(dāng)班網(wǎng)點管理員每日營業(yè)前和營業(yè) 終了要進(jìn)行兩次巡檢；離行式設(shè)備巡檢由支行或營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)， 日常巡檢一周不少于兩次。 巡檢內(nèi)容包括對自助設(shè)備

11、機(jī)身、 銀亭、 燈箱廣告等進(jìn)行清潔， 清除非法張貼物和非法裝置； 補(bǔ)充流水打 印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等； 檢查設(shè)備監(jiān)控攝像頭， 防止堵塞或損壞。 巡檢結(jié)束后要進(jìn)行一筆 實際交易，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常 ,并填寫自助設(shè)備管理登記簿 ， 簽字確認(rèn)。第二十五條 各級行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā) 現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網(wǎng)點管理員。第二十六條 支行主管部門要定期、 不定期地組織對自助設(shè)備 及運(yùn)行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢） ，定期巡檢間隔時間不 得超過三個月。巡檢完畢，填寫銀行自助設(shè)備巡檢登記簿 發(fā)現(xiàn)問題的，及時通知網(wǎng)點管理員或相關(guān)部門解決。第二十七

12、條 自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點管理員要先做自檢， 及時排除故障。 如無法排除， 網(wǎng)點管理員要及時通知設(shè)備維護(hù)廠 商或科技部門進(jìn)行現(xiàn)場支持。對因設(shè)備故障可能造成銀行損失 的，網(wǎng)點管理員要采取必要的關(guān)停機(jī)等緊急措施，并上報支行。第二十八條 設(shè)備維護(hù)維修前， 網(wǎng)點管理員要檢查設(shè)備吞卡槽 和出鈔通道， 取出吞沒卡和卡鈔， 在確認(rèn)設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后 方可允許進(jìn)行維修。第二十九條 設(shè)備維護(hù)廠商進(jìn)行設(shè)備維護(hù)維修時， 網(wǎng)點管理員 必須到達(dá)現(xiàn)場并全程陪同， 審核維護(hù)維修人員的身份證和工作證 件（或介紹信） 。如維護(hù)維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵 盤、驗鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取 等，

13、須我行技術(shù)人員現(xiàn)場監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，網(wǎng)點管理員 需檢查新配件的型號、 性能是否與原模塊一致， 防止惡意更換部 件。第三十條 自助設(shè)備維護(hù)維修時，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)， 網(wǎng)點管理員不得允許廠商維護(hù)人員將 U 盤、筆記本電腦等任何 外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。第三十一條 維修工作完成后， 網(wǎng)點管理員進(jìn)行設(shè)備驗收， 并 進(jìn)行一筆實際交易，在自助設(shè)備管理登記簿上記錄故障報修 時間、原因、修復(fù)時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子 銀行部。第四節(jié) 密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理第三十二條 自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員， 鈔箱 管理員可由網(wǎng)點管理員兼任。 自助設(shè)備實行對

14、鈔箱加鈔、 取鈔進(jìn) 行集中管理或由掛靠營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行管理的模式。 自助設(shè)備鈔箱外 包管理另行規(guī)定。第三十三條 自助設(shè)備實行集中配送的，其對應(yīng)的 ABIS 系統(tǒng) 柜員要設(shè)置在負(fù)責(zé)配送機(jī)構(gòu)的賬務(wù)處理行。第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實際交易情況合理配置鈔箱 現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點的營業(yè)初始和終了前要通過 ABIS 系統(tǒng)檢查 自助設(shè)備鈔箱頭寸， 針對夜間和節(jié)假日制定相應(yīng)的加鈔計劃， 保 證自助設(shè)備的正常運(yùn)行。 對同一臺自助設(shè)備， 不能一直由相同的 兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪 換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)， 并及時在業(yè)務(wù)印章、 鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管

15、使用登記簿 上登記。第三十五條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分 管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業(yè)機(jī)構(gòu)保險柜或隨柜員現(xiàn) 金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自 助設(shè)備保險柜密碼由相對固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員， 對密 碼進(jìn)行輪班管理， 輪班時可不更改密碼， 交接時雙方要及時在 柜 面業(yè)務(wù)交接登記簿上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密 碼并及時在業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記 簿上登記。第三十六條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、 密碼要封存保管， 備 用鑰匙由鈔箱管理員會同營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或會計主管當(dāng)面共同 密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設(shè)備管理

16、員集中入 保險柜妥善保管；備用密碼由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人入保險柜妥善保 管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準(zhǔn)，使用完畢后要 立即密封放入保險柜； 備用密碼如需啟封， 要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)，備用密碼啟用后要立即變更。 自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半 年更換一次， 鈔箱密碼管理員短期休假或離職 （5 天（含）以上） 時要更改密碼。 鈔箱管理員要做好交接手續(xù)， 由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 或會計主管負(fù)責(zé)監(jiān)交， 并及時在柜面業(yè)務(wù)交接登記簿 上登記。 自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場銷毀，并登記 柜面業(yè)務(wù)交接登記簿 。第三十七條 自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金， 現(xiàn)金 要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁

17、假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強(qiáng) 行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。第三十八條 集中管理的自助設(shè)備， 裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清分機(jī)清分的鈔券， 從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信 封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。第三十九條 自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點、復(fù)核 制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員 共同進(jìn)行。第四十條 自助設(shè)備加鈔前， 要在 ABIS 系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或 會計主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備， 然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進(jìn)行加鈔工作。自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金， 經(jīng)清點無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實物移交，然后在 ABIS 系統(tǒng)中經(jīng)會計

18、 主管或會計主管授權(quán)人審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn) 金箱。第四十一條 集中管理的自助設(shè)備加鈔前，可在 ABIS 系統(tǒng) 中經(jīng)會計主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備， 然后領(lǐng)取 現(xiàn)金實物進(jìn)行加鈔工作 。集中管理的自助設(shè)備鈔箱取出的現(xiàn)金， 經(jīng)清點無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實物的移交工作，可在 ABIS 系統(tǒng)中經(jīng) 會計主管審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到庫房。第四十二條 自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式 加鈔、取鈔；集中管理的自助設(shè)備配送要整體更換全部鈔箱。第四十三條 在行式自助設(shè)備加鈔、 取鈔工作具體分為以下兩 種情況：（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺以外進(jìn)行的，原 則上在營業(yè)前或營業(yè)終了

19、后封閉進(jìn)行。特殊情況需在營業(yè)中加 鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進(jìn) 行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的 警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。（二）自助設(shè)備加鈔、 取鈔工作在營業(yè)柜臺內(nèi)進(jìn)行的， 可以 根據(jù)需要進(jìn)行加鈔、取鈔。第四十四條 離行式自助設(shè)備加鈔、 取鈔工作視同到營業(yè)機(jī)構(gòu) 接送款，要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)鈔管理制度， 確保人員和資金安全。 加鈔、 取鈔時， 要與自助設(shè)備放置地點單位協(xié)商， 原則上在其內(nèi)部未正 式對外營業(yè)前封閉進(jìn)行。 特殊情況需在商場、 賓館等較多人員現(xiàn) 場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。第四十五條 鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，

20、防止 偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能， 打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設(shè)備的存取款 功能，并做好存、取款測試。（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、 取鈔時， 取下原 自助設(shè)備全部鈔箱， 把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝 入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點余 額，并做好賬款核對工作。（二）采用補(bǔ)充現(xiàn)金的方式加鈔時， 要清點鈔箱余額， 賬款 核對相符后方能加鈔。（三）直接從鈔箱取鈔的， 雙人在監(jiān)控下取鈔， 取出的現(xiàn)金 要裝入專用的現(xiàn)金箱， 雙人上鎖后送回營業(yè)機(jī)構(gòu)并在監(jiān)控下雙人 清點余額。第四十六條 加鈔、取鈔完畢后， 鈔箱管理員要打亂

21、自助設(shè)備 保險柜密碼。第四十七條 在行式自助設(shè)備， 營業(yè)網(wǎng)點會計主管要每月至少 跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管 或運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)人要不定期跟車加鈔、 取鈔核查， 并每月至 少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在查庫登記 簿上做好登記工作。第四章 自助設(shè)備賬務(wù)核對及差錯處理第四十八條 自助設(shè)備清機(jī)后， 網(wǎng)點管理員要在視頻監(jiān)控范圍 內(nèi)，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點時要查驗偽 鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨存放， 按順序清點， 以備對賬。 清點完畢，將鈔箱現(xiàn)金、 ABIS 柜員現(xiàn)金箱余額及 ATM 核查清單 進(jìn)行核對。第四十九條 網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)

22、備長短款， 當(dāng)日填寫 銀行會計主管工作日志 ，經(jīng)會計主管審批后進(jìn)行掛賬處理， 在清機(jī)日起 3 個工作日內(nèi)完成查找工作。 查找時， 要結(jié)合客戶投 訴，核對同一會計周期 ABIS 系統(tǒng)柜員流水和 ATM 交易流水日 志，找出發(fā)生長短款的具體交易， 未查出原因的逐級上報至上級 行運(yùn)營管理部門協(xié)查處理。第五十條 對已查實的長短款交易，營業(yè)網(wǎng)點要及時進(jìn)行相 關(guān)處理：（一）發(fā)生長款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點經(jīng)核實無誤后 將長款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶； 屬于本行異地卡的， 連同交易手 續(xù)費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照 銀行銀行卡差錯風(fēng)險處理規(guī)程（試行） （發(fā) 311 號） 和中國銀聯(lián)銀聯(lián)卡業(yè)

23、務(wù)運(yùn)作規(guī)章執(zhí)行；屬于國際卡的，依照 銀行國際卡 ATM 取現(xiàn)操作規(guī)程（ 辦發(fā) 792 號） 的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）發(fā)生短款的，由設(shè)備供應(yīng)商或維護(hù)商按照合同約定先 行賠付。查明原因后，屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因的，由供應(yīng) 商或維護(hù)商承擔(dān)。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營 業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； 本行異地卡短款， 由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上 級行差錯處理部門進(jìn)行請款處理； 他行卡短款， 由營業(yè)網(wǎng)點逐級 上報上級行差錯處理部門向中國銀聯(lián)請款； 國際卡短款， 依照 銀行國際卡 ATM 取現(xiàn)操作規(guī)程（辦發(fā) 792 號）的 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五十一條 未查明長短款原因的，網(wǎng)點逐級上報上級行運(yùn) 營管理部門協(xié)查

24、，仍然無法查明原因的，按照銀行銀行卡 資產(chǎn)損失認(rèn)定及處置操作流程 （辦發(fā) 896 號）的相關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。第五十二條 自助設(shè)備差錯處理的其他相關(guān)規(guī)定見 銀行 銀行卡差錯風(fēng)險處理規(guī)程（試行） （發(fā) 311 號）。第五章 自助設(shè)備吞沒卡處理第五十三條 自助設(shè)備加鈔、 清機(jī)時， 網(wǎng)點管理員須檢查設(shè)備 吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。 如有吞沒卡，網(wǎng)點管理員取出后要在 銀行自助設(shè)備管理登記簿 上逐張登記并復(fù)核簽章。 吞沒卡由 柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作 日；他行卡，由于發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起 保存三個工作日； 吞卡

25、逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。 柜員從“代 保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清 單，定期銷毀。第五十五條 網(wǎng)點在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時， 必須核對持卡人 相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶 背面簽名一致。（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。能夠確認(rèn)持卡人身份的其他法律認(rèn)可的證明方式視同有效 身份證件。第五十六條 驗證無誤后， 網(wǎng)點柜員在 銀行自助設(shè)備管 理登記簿 中注明處理日期和結(jié)果， 登記持卡人的證件類型及號 碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。 柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒 銀行卡”賬戶中付出

26、。第六章 客戶服務(wù)第五十七條 通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴， 要登 記持卡人姓名、卡號、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時間等要素 并及時通知網(wǎng)點管理員。 網(wǎng)點管理員要及時處理并反饋客戶。 如 無法立即解決的要及時上報， 得到上級行答復(fù)后， 反饋客戶或客 戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。第五十八條 自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶 服務(wù)中心或其他渠道請求緊急處理的事件， 包括設(shè)備吞卡及發(fā)生 長短款后持卡人要求緊急處理等； 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為緊急事件第一責(zé) 任人。第五十九條 緊急事件的應(yīng)急處理 （一）緊急取卡：網(wǎng)點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向 客戶了解具體情況， 進(jìn)行初步判

27、斷。 確認(rèn)需緊急取卡并符合吞卡 領(lǐng)取規(guī)定的， 經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理緊急取卡， 并按照相應(yīng)的領(lǐng) 卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。（二）長短款處理：網(wǎng)點管理員在接到投訴后，要盡快向客 戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點負(fù) 責(zé)人批準(zhǔn)， 立即進(jìn)行清機(jī)對賬， 按長短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 并告知客戶。三）屬于風(fēng)險事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置。第七章 風(fēng)險管理第六十條 自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險提示畫面， 標(biāo) 注銀行 24 小時客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易 類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險提示。 嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公 告。第六十一條 現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝

28、針對持卡人面部、出鈔 口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控攝像頭 , 調(diào)校監(jiān)控范圍 與監(jiān)控角度， 對密碼鍵盤位置進(jìn)行屏蔽處理， 確保成像效果清晰 可辨；調(diào)整監(jiān)控時間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時間相一致。未安裝視頻 監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運(yùn)行。第六十二條 各級行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助 設(shè)備監(jiān)控錄像資料， 定期調(diào)閱間隔時間不超過 1 個月。調(diào)閱內(nèi)容 包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常， 錄像資料完整清晰， 有無可疑人員 及異常行為。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時要按相關(guān)規(guī)定及時處 理。第六十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時間不少于三個 月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報警、 震動報警和卡號疊加等功能

29、， 并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。第六十四條 自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù) 責(zé)管理和維護(hù)。 監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點應(yīng)立即停機(jī)并報支行保 衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時維修處理。 安全保衛(wèi)人員要及時提供備用 設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。更換設(shè)備時，安全保衛(wèi)人員要 對原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時間不少于三個月。第六十五條 實現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn)程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程報警、音視頻信息實時傳輸?shù)裙δ埽?由安全保衛(wèi)人員 24 小時集中監(jiān)控。第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對自助設(shè)備及安 裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查） ，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理。 在行式設(shè)備，

30、定期巡查間隔時間不得超過 3 個月； 離行 式設(shè)備，定期巡查間隔時間不得超過 1 個月。第六十七條 各級行要按照銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突 發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（辦發(fā) 683 號）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備 突發(fā)事件處置和管理。（一）發(fā)現(xiàn)針對自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞 設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點管理員要立即上報支行負(fù)責(zé) 人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級行人員。（二）支行自助設(shè)備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要 派人盡快到現(xiàn)場及時處置， 分析作案手段， 必要時要向公安部門 報案。（三）現(xiàn)場取證完畢后，網(wǎng)點管理員要及時進(jìn)行清機(jī)，清點 現(xiàn)金，核對賬款，確認(rèn)是否造成損失。（四）自助設(shè)備發(fā)生其

31、他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng) 點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點管理員要同時到現(xiàn)場進(jìn)行處置，清查損失情況， 并及時逐級上報相關(guān)管理部門。第六十八條 網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露 后,要立即整理卡號等信息上報支行。支行要逐級上報至一級分 行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門， 由業(yè)務(wù)主管部門盡快通知客戶并進(jìn)行相應(yīng) 處理，及時止損；案件報告及有關(guān)處理措施要按照銀行風(fēng) 險報告制度 （試行）、銀行操作風(fēng)險報告管理辦法 （試行） （發(fā) 208 號）和銀行重大突發(fā)事件報告管理辦 法（辦發(fā) 356 號）等規(guī)定及時上報上級行電子銀行部 門和同級風(fēng)險管理部門。第六十九條 各級行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行 或營業(yè)網(wǎng)點要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料， 信息資料要 及時更新。第七十條 網(wǎng)點管理員清機(jī)時發(fā)現(xiàn)假幣或變造幣的要立即停止 對外服務(wù)，并上報支行，同時立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場進(jìn)行核實， 確認(rèn)后要立即逐級上報至一級分行電子銀行部， 并按風(fēng)險報告制 度要求報告同級風(fēng)險管理部門和運(yùn)營管理部門， 同時向總行電子 銀行